Formato Guía de Aprendizaje - ASESORIA COMERCIAL (SENA) - Septiembre 2024 PDF

PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Denominación del Programa de Formación: ASESORIA COMERCIAL Código del Programa de Formación: 631101 Nombre del Proyecto...

PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Denominación del Programa de Formación: ASESORIA COMERCIAL Código del Programa de Formación: 631101 Nombre del Proyecto Formativo: Planteamiento de estrategias comerciales a una unidad productiva en el municipio de SINCELEJO, departamento de sucre. Fase del Proyecto: EVALUACION Actividad de Proyecto Formativo: COMPROBAR QUE LAS ESTRATEGIAS ENCAMINADAS A ALCANZAR LAS METAS PROPUESTAS HAYAN SIDO EFICIENTES Competencia: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y seguimiento Resultados de Aprendizaje: RA1 DETERMINAR ACCIONES POSTVENTA A PARTIR DE LA EXPERIENCIA DE SERVICIO Duración de la Guía de Aprendizaje: 48 horas 2. PRESENTACIÓN Estimado Aprendiz SENA, Bienvenido(a) al programa de formación ASESORIA COMERCIAL. En esta unidad conoceremos la temática de GESTION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. Un excelente posicionamiento en el mercado se consigue a través de ventajas competitivas, aquellos valores agregados que influyen en la decisión de compra de los consumidores y que diferencian a una compañía de las demás. Mejorar constantemente la atención al Cliente hoy en día no es una ventaja competitiva, es una necesidad ineludible para toda empresa que desea mantenerse y crecer dentro de mercados tan competitivos como los presentes. Las preferencias de marca y consumo son cada vez más sensibles y pueden fácilmente inclinarse hacia los competidores si existe indiferencia por parte de la compañía ante las necesidades y solicitudes de los clientes. GFPI-F-135 V04 En contraste, fidelización, mejora de la imagen de la marca, aumento de las ventas, aumento de participación en el mercado, son sólo algunas de las muchas ventajas que su compañía obtiene cuando brinda al cliente un tratamiento adecuado que supera sus expectativas de servicio. De allí la importancia de la búsqueda de altos niveles de satisfacción entre los clientes a través de la atención eficaz y oportuna de sus manifestaciones, que se logrará si sus recursos se concentran en buscar soluciones y no en gestionar solicitudes. Las evidencias se desarrollarán de manera INDIVIDUAL Y COLABORATIVA. 3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Descripción de la(s) Actividad(es) 3.1 Actividades de reflexión inicial: 3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXION INICIAL ACTIVIDAD DE REFLEXION N° 1: ¿Has escuchado el termino PQR? ¿Sabes lo que significa? ACTIVIDAD DE REFLEXION N° 2: ¿Cuál es tu percepción frente a esta imagen? Comparte con tus compañeros GFPI-F-135 V04 ACTIVIDAD DE REFLEXION N° 3: De forma individual; Define los siguientes términos y conceptos A SOLICITUD B SUGERENCIA C PETICION D QUEJA E RECLAMO F DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE G EXPERIENCIA DE CLIENTE GFPI-F-135 V04 ACTIVIDAD DE REFLEXION N° 4 Llenar Sopa De Letras En Base Al Tema Tratado En El Ambiente De Aprendizaje. Ambiente requerido: Aula de formación de la Institución Educativa Estrategias o técnicas didácticas activas: Mesa rendoda, exposiciones, talleres Materiales de formación: Computador, video beam, marcadores, tablero acrilico, Hojas de block, colores, lapiz, lapicero. Material de apoyo: Imagen Evidencias de aprendizaje: Socializacion. Instrumentos de evaluación: Participacion de la formacion Duración de la actividad: 8 horas GFPI-F-135 V04 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje: ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1: Teniendo en cuenta el material anexo facilitado por el instructor "12 ejemplos de quejas y reclamos comunes de los clientes" Elabore y socialice una presentación de forma grupal. GRUPO 1: TIEMPOS DE ESPERA PROLONGADOS - FALTA DE SEGUIMIENTO GRUPO 2: FALLOS EN EL SERVICIO - CAMBIO DE TERMINOS Y CONDICIONES GRUPO 3: MALA ATENCION AL CLIENTE - DEVOLUCIONES GRUPO 4: DESABASTO – MARKETING INVASIVO GRUPO 5: FALTA DE INFORMACION – RETRASO EN EL ENVIO DE MERCANCIAS GRUPO 6: ENVIO DE PRODUCTOS DAÑADOS – INCUMPLIMIENTO DE ACUERDOS ACTIVIDAD DE APREDIZAJE Nº2 Elabore un mapa mental sobre la temática “MÉTRICAS QUE DEBERÍAS MONITOREAR CONSTANTEMENTE”, impartida por el instructor en la formacion. La actividad se desarrollará de manera individual. Ambiente requerido: Aula de formación de la Institución Educativa Estrategias o técnicas didácticas activas: Mesa redonda y Exposición Materiales de formación: Papel bond, marcadores, colores, revistas. Material de apoyo: documento "12 ejemplos de quejas y reclamos comunes de los clientes", “MÉTRICAS QUE DEBERÍAS MONITOREAR CONSTANTEMENTE Evidencias de aprendizaje: Presentacion y Socializacion. Instrumentos de evaluación: Participacion de la formacion Duración de la actividad: 16 horas GFPI-F-135 V04 3.3 Actividades de apropiación: ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Nº3 Elaborar un mapa mental en base a las características de un sistema PQRS, material suministrado por el instructor ACTIVIDAD DE APREDIZAJE Nº4 Teniendo en cuenta los conociemiento aprendidos, realizaremos estudios de casos para dar respuestas a: ✓ Sugerencias ✓ Peticiones ✓ Quejas ✓ Reclamos Estudio de caso 1: SUGERENCIA Yuli Cardenas Alfaro ha realizado una sugerencia a nuestro restaurante, en donde expresa que en el menú se debería anexar el menú infantil ya que al establecimiento llegan muchos visitantes con niños. Se le pide al departamento de atención y servicio al cliente dar respuesta. Yuli Cardenas es una cliente fiel de nuestro restaurante, que reside en la ciudad de Bogotá DC, en la localidad de kenedy. Descripción para enviar respuesta Un correo electrónico se envía al Solicitante, o a la persona encargada del envío de correspondencia (si la notificación debe ser enviada por carta) en respuesta a la Sugerencia recibida. GFPI-F-135 V04 Estudio de caso 2: SUGERENCIA Al revisar el buzon de sugerencias de nuestro almacen de ropa MABEL KARO GIRL, uno de nuestros clientes sugiere que el precio de nuestros productos son muy altos en comparación con otros almancenes. Dada esta notificación se le pide al área de servicio al cliente que de respuesta. El cliente ha dejado sus datos personales, YIMMI ARRAUT PEREZ, ciudad Monteria cordoba. AMPLIAR TERMINOS Descripción Es posible que una solicitud necesite contar con un tiempo de respuesta mayor al establecido como plazo máximo, en estos casos, el jefe del Departamento de Atención al Cliente puede ampliar los términos de respuesta con este evento, para ello, se deben ingresar los motivos de dicha ampliación así como el medio por el cual debe hacerse la notificación de la misma al Solicitante. Para el control del tiempo de resolución, este evento actualiza la fecha de vencimiento así como las fechas de lanzamiento de alarmas. GFPI-F-135 V04 Asignaciones Condición Descripción Este evento solo se encuentra disponible Se asigna el evento al usuario con rol de para el Jefe del Departamento Atención al Jefe del Departamento Atención al Cliente. Cliente. Enviar Notificación Descripción: Una respuesta es generada y enviada por correo electrónico al Solicitante, o a la persona encargada del envío correspondencia (si la notificación debe ser enviada por carta) para notificar la ampliación de los términos de Respuesta. ESTUDIO DE CASO 3: El cliente CARLOS PEREIRA identificado con cc. 92783762 de sjo, hizo la soliciud de devolución del dinero por la compra de un celular en nuestros establecimiento por problemas técnicos. Se le pide al jefe del departamento de atención al cliente que le respuesta a dicha solicitud GFPI-F-135 V04 Ambiente requerido: Aula de formación de la Institución Educativa Estrategias o técnicas didácticas activas: Mesa redonda, exposiciones Materiales de formación: Documento “Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias” Material de apoyo: Carteleras, computadores, video beam Evidencias de aprendizaje: Socializacion. Instrumentos de evaluación: Participacion de la formacion Duración de la actividad: 16 horas. 3.4 Actividades de Transferencia el Conocimiento: ACTIVIDAD DE APREDIZAJE Nº5. Teniendo en cuenta los conocimientos adquiridos durante la formacion, ELABORA UNA FICHA TECNICA DE PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS, teniendo en cuenta el modelo facilitado por el Instructor. Ambiente requerido: Aula de formación de la Institución Educativa Estrategias o técnicas didácticas activas: Mesa redonda, socialización Materiales de formación: PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS, CAMAR DE COMERCIO CARTAGENA DE INDIAS Material de apoyo: computadores, video beam Evidencias de aprendizaje: ficha tecnica Instrumentos de evaluación: Ficha técnica de procedimiento de peticiones Quejas y reclamos Duración de la actividad: 8 horas. GFPI-F-135 V04 4. PLANTEAMIENTO DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE PARA LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO FORMATIVO. Actividad Evidencias Técnicas e Fase del Actividad del de de Criterios de Instrumento proyecto proyecto Aprendizaj Aprendizaj Evaluación s de formativo formativo e e Evaluación EVALUACI COMPROB Identificar Evidencia ATIENDE LAS Tes conocimient ON AR QUE el proceso SOLICITUDES Ficha LAS de o: DE LOS técnica ESTRATEG prospección Test de CLIENTES procedimi IAS de clientes identificac ento de ión de TENIENDO EN ENCAMIN teniendo en peticiones ADAS A cuenta conceptos CUENTA Quejas y ALCANZAR requerimien a través de POLÍTICAS DE reclamos tos de la relación SERVICIO LAS METAS organizació de MANEJA PROPUEST n columnas. RESPUESTA A AS HAYAN Evidencia de CLIENTES Producto: SEGÚN SIDO EFICIENTE Base de REQUERIMIEN S datos para la TOS DE LA prospección ORGANIZACIÓ de clientes N PRESENTA INFORME DE TRAZABILIDA D DE SERVICIO SEGÚN POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓ N 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS Usuario: Es la persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Cámara de Comercio de Cartagena. Petición: solicitud verbal o escrita que presenta el usuario con el fin de requerir su intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la gestión de la entidad. GFPI-F-135 V04 Quejas: manifestación de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una conducta incorrecta o acción irregular de un funcionario. Reclamos: manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio o deficiente actuación por parte de una autoridad administrativa. Sugerencia: es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad 6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Bizagi Suite https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-quejas-reclamos https://elviajedelcliente.com/ Larden, Gómez Echaren y Loro, Técnicas de organización, sistemas y métodos, Editorial Club de Estudio, 1990. INAP - Colección Modernización del Estado, Metodología para la elaboración de manuales de procedimientos: Guía II, 1996 https://www.google.com.co/webhp?sourceid=chrome- instant&ion=1&espv=2&ie=UTF- 8#q=proceso%20administrativo 7. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Fecha Autor (es) YULY NELLY ARRAUT INSTRUCTOR ARTICULACION SEPTIEMBRE de 2024 VASQUEZ CON LA MEDIA 2024 8. CONTROL DE CAMBIOS Razón del Nombre Cargo Dependencia Fecha Cambio Autor (es) GFPI-F-135 V04