Sistema PQRS: Gestión de Calidad y Clientes

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Questions and Answers

¿Qué tipo de sugerencia realizó Yuli Cardenas Alfaro en el restaurante?

Que mejorar la calidad de los platos

Incrementar el número de mesas disponible

Agregar un menú infantil al menú existente (correct)

Reducir los precios de los alimentos

¿Qué representa una queja en el contexto de la gestión de PQR?

Una manifestación de inconformidad sobre un servicio (correct)

Un reporte de un cliente satisfecho

Una recomendación para mejorar el servicio

Una solicitud de información por parte del usuario

¿Qué acción debe tomar el área de servicio al cliente cuando reciben una sugerencia?

Dar respuesta a la sugerencia en un plazo razonable (correct)

Ignorar la sugerencia si no es válida

Registrar la sugerencia sin informar al cliente

Responder al cliente de manera informal

¿Cuál es el propósito principal de un reclamo?

Manifestar inconformidad sobre un servicio deficiente Signup and view all the answers

¿Qué es una sugerencia en el marco del sistema PQR?

Una aportación de ideas para mejorar la calidad Signup and view all the answers

¿Quién tiene la autoridad para ampliar los términos de respuesta a una solicitud?

El jefe del departamento de atención al cliente Signup and view all the answers

¿Quién se considera un usuario dentro del sistema PQR?

Una persona natural o jurídica que requiere servicios Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes no es parte del estudio de casos que se debe realizar en la actividad de aprendizaje nº4?

Opiniones Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el término 'petición'?

Una solicitud verbal o escrita para intervención en un asunto Signup and view all the answers

¿Qué información debe contener el correo electrónico de respuesta a la sugerencia?

Un agradecimiento por la sugerencia y la acción a tomar Signup and view all the answers

¿Cuál es una posible acción si el tiempo de respuesta necesario excede lo establecido?

Ampliar los términos de respuesta e informar al solicitante Signup and view all the answers

¿Qué constituye un informe de trazabilidad de servicio?

Un registro de las solicitudes atendidas Signup and view all the answers

En el contexto de la gestión PQR, ¿a qué se refieren las políticas de la organización?

A las normas que regulan el manejo de quejas y reclamos Signup and view all the answers

¿Qué papel juega la base de datos en la prospección de clientes?

Ayuda a gestionar eficientemente las peticiones y sugerencias Signup and view all the answers

¿Qué significado tiene el acrónimo PQR en el contexto de atención al cliente?

Protocolo de Quejas y Reclamaciones Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes actividades se sugiere para una mejor comprensión de los términos relacionados con PQR?

Definir términos como solicitud y queja Signup and view all the answers

Identifica un ejemplo de queja común en la atención al cliente.

Falta de información sobre productos Signup and view all the answers

En el contexto del sistema PQR, ¿cuál es la diferencia principal entre una queja y un reclamo?

Una queja puede ser resuelta sin respuesta, un reclamo requiere respuesta. Signup and view all the answers

Study Notes

Sistema PQRS

El sistema PQRS es una herramienta de gestión de calidad para atender las demandas de los clientes.
Es un método que permite a los clientes expresar su satisfacción o insatisfacción con los servicios ofrecidos.
Las siglas PQRS representan Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia.
La gestión efectiva del PQRS busca generar la fidelización de los clientes.

Tipos de Interacciones

Peticiones: Solicitud verbal o escrita para información o intervención en un asunto de interés general o particular.
Quejas: Manifestación de inconformidad por una irregularidad administrativa, conducta incorrecta o acción irregular de un funcionario.
Reclamos: Manifestación de inconformidad por la prestación de un servicio o actuación deficiente por parte de una autoridad administrativa.
Sugerencias: Ideas o iniciativas para mejorar la calidad de un servicio o producto.

Estudio de Casos

El estudio de caso 1, una sugerencia, muestra cómo un cliente fiel, Yuli Cardenas Alfaro, propone la inclusión de un menú infantil en el restaurante.
El estudio de caso 2, otra sugerencia, destaca la queja de un cliente, Yimmi Arraut Perez, sobre los precios de los productos en un almacén de ropa.

Actividades de Reflexión

Las actividades de reflexión invitan a los estudiantes a definir conceptos como Solicitud, Sugerencia, Petición, Queja, Reclamo, Departamento de Atención al Cliente y Experiencia de Cliente.

Estrategias Didácticas

La formación busca integrar estrategias didácticas activas como mesas redondas, exposiciones y talleres.
Los materiales de formación incluyen computadora, video beam, marcadores, tablero acrílico, hojas de block, colores, lápiz, lapicero y papel bond.
Se utilizan herramientas como mapas mentales y presentaciones para la socialización de los conocimientos.

Evaluación

Se evalúa la participación individual y en grupo.
Se fomenta la socialización de los conocimientos aprendidos a través de las actividades.
La duración de la formación es de 24 horas.

Metricas

El monitoreo constante de las métricas permite una gestión eficiente del sistema de PQRS.
Se debe realizar un análisis de la información de la base de datos para la prospección de clientes.
Se debe generar un informe de trazabilidad del servicio según las políticas de la organización.

Glosario

El usuario es la persona o entidad que utiliza los servicios de la Cámara de Comercio de Cartagena.

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Description

Este cuestionario explora el sistema PQRS, una herramienta esencial para la gestión de la calidad en la atención al cliente. Los participantes aprenderán sobre los diferentes tipos de interacciones, como peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, y cómo manejarlas eficazmente. Además, se presentarán casos de estudio que ilustran la aplicación práctica del sistema.