Fiches de révision AT1 PDF

Ma fiche de Révision T1 Assister l’équipe dans la communication des informations et l’organisation des activités  Cours de bienvenue L'échange et le partage Une équipe de soi...

Ma fiche de Révision T1 Assister l’équipe dans la communication des informations et l’organisation des activités  Cours de bienvenue L'échange et le partage Une équipe de soin : un groupe de pro de santé d'informations vise la analysant la maladie des patients, et permet continuité des soins. Les d'identifier le traitement indispensable à leur SAMS sont des acteurs maladie, indemnité d'invalidité, prévention de la essentiels dans la circulation des infos, et doivent donc la Continuité des soins : façon dont le patient faciliter ( exemple : considère l'échelle de services dont il bénéficie organisation de réunions) comme une série d'événements liés. Ils doivent être cohérent et compatible avec les besoins du patient Les conditions afin d'échanger des infos sur un patient sont : n'échanger uniquement les infos essentielles à l'organisation et à la persistance des soins et du suivi médico-social l'information fait partie de leur mandat Que le patient soit au courant, et est informé de l'identité et des capacités du destinataire des infos La SAMS est la figure centrale de la structure infirmière, et a une connaissance intime du fonctionnement du patient, du personnel soignant et du lieu où elle travaille. Elle est soumise au secret professionnel. Sa tâche principale est de prendre en charge les patients dans les structures qu'elle pratique en attendant un rdv, se positionner en fonction de l'urgence du besoin. * Elle doit également savoir rassurer les patients, les écouter et répondre à leurs questions / préoccupations, qu'elles soient liées aux soins de santé ou à l'administrations des dossiers. * Elle doit être en mesure de déterminer la gravité de la situation par les faits sans laisser ses émotions influencer ses choix. * Elle devra filtrer les appels, rédiger et filtrer les courriels, mettre à jour les dossiers des patients et du personnel, programmer des réunions, prendre des notes lors des réunions et rédiger les procès-verbaux.  Suite Cours de bienvenue Toute rédaction pro doit pouvoir L'écriture professionnel utilise des identifier rapidement : compétences en compétences en communication. Cela met en évidence les l'expéditeur éléments de base d'un schéma de Le destinataire communication tels que l'émetteur, le récepteur, La date et le lieu le contexte, le canal, les médias, les messages de rédaction ainsi que les codes. l'objet Titre du fichier Contenu du message en 3 parties : ➡ présentation des faits, ➡ formulation du développement d'objets d'information, ➡ conclusion. Raccourci : CTRL + S : permet d'enregistrer le document F2 : permet d'enregistrer le doc dans un dossier précis CTRL + O : permet d'ouvrir un document CTRL + N : permet de créer un nouveau doc F5 : permet de rechercher du texte CTRL + Z : permet d'annuler l'opération ou de revenir en arrière CTRL + Y : permet de rétablir ou répéter l'action CTRL + F2 : permet d'imprimer le doc CTRL + C : copier du texte CTRL + V : coller du texte CTRL + F4 : fermer la fenetre ALT + Impr écran : capture d'écran  Suite Cours de bienvenue Coordination des services dans les établissements médico-sociaux Pour une bonne coordination, il faut une bonne organisation et donc nous pouvant être amené à : Transcrire des info médicales / sociales ( traitement des patients, heure de prise de médoc + dose ) Connaitre les règles générales de conservation des docs et les classer et archiver selon les durées légales de conservation Respecter le secret pro / médical Saisir et mettre en forme des docs médical / social Suivre / mettre à jour les dossiers patients quotidiennement Recevoir, classer et distribuer le courrier Planifier les actions à mettre en œuvre tout au long du parcours de la prise en charge d'un patient Etablir des tableaux d'assistances Faire une Gestion Electronique des Documents nous facilite le parcours du client et la constitution de son dossier plus précisément Organiser des réunions entre pro pour une amélioration de la qualité propre du parcours du patient. Il y a plusieurs étapes de la coordination d'une réunion : 1er : réaffecter les problèmes d'arrière-plan et émergents ( prendre du recul et analyser collectivement les différentes étapes du parcours ) 2eme : résumer le parcours du patient et en déterminer une durée de l'analyse du parcours avec une date de début et de fin ( analyser par exemple des periodes spécifiques comme les 6 derniers mois ou une d'événements ciblées comme par exemple l'éducation thérapeutique du patient ) 3eme : comparer la pov du patient et du pro de santé ( force et zones d'amélioration ) 4eme : analyser globalement les soins ( les sources d'info appartenant à chaque pro de santé peuvent alimenter les discussions mais doivent être anonymes )  Suite Cours de bienvenue Le Centre Professionnel Territorial de Santé (CTPS) Les pro de la santé peuvent constituer une communauté professionnelle régionale de santé afin d'assurer une meilleure coordination de leurs actions pour contribuer à façonner les parcours de santé. L'objectif est de simplifier les parcours de soins des patients et de contribuer aussi à améliorer les conditions de travail des salariés. Les commu sont constituées d'intervenants dispensant des soins premiers et secondes, moyens et acteurs médico-sociaux. Les acteurs pouvant s'y retrouver sont : Médecins généralistes et spécialistes, infirmiers, pharmaciens ( dispensant des soins de première et de deuxième ligne ) Hôpitaux ( publics/privés ) Secteur médico-social et social ( ex : EHPAD ) Trois tâches prioritaires ont été définies pour LE CPTS : Un accès plus facile aux médecins et aux soins non programmés Une organisation des parcours multi-spécialités pour les patients Une mise en place de la prévention Une commu pro régionale de santé est formellement constituée par la signature d'un contrat entre l'assurance maladie, l'agence régionale de santé ( ARS ) et les pro de santé. Ils doivent préalablement : Identifier les besoins de santé non traités ou sous-traités des populations locales ( par ex lutter contre l'obésité, assurer l'accès aux soins des personnes âgées ) Rédiger un projet de santé avec des objectifs fixés, des acteurs et des actions à mettre en œuvre Choisir un cadre juridique s'intégrer aux dispositifs existants ( par ex plateformes régionales d'appui )  Suite Cours de bienvenue Maison de Santé Pluriprofessionnel (MSP) C'est un modèle d'exercices pro collectifs et coordonnés pour répondre aux besoins de travailler ensemble et aux problématiques de santé actuelles. Cela inclut la gestion des maladies chroniques, le vieillissement des populations. Un MSP vise à offrir des activités de soins sans hébergement et à participer aux actions de santé publique. MSP est une personne morale fournissant une gamme de services médicaux de proximité ainsi que des mesures préventives. Un MSP est une équipe de pro de santé de premier recours autour d'un programme de santé commun d'une même zone géographique. Une équipe partenaire est composée de : Professions médicales : médecins, dentistes, sage-femmes Auxiliaires médicaux : infirmiers, kiné, podologue, manipulateur radio, nutritionnistes etc pour personnes handicapées Pharmaciens Biologistes Ils travaillent avec les autres pro de la santé comme les psychologues et psychothérapeutes, les établissements et services sociaux medico-sociaux comme les assistantes sociales ou les EHPAD, les établissements de santé donc hopitaux / cliniques, et les autres intervenants nationaux comme les éducateurs sportifs ou les associations d'usagers. Pour conclure , L'échange et le partage d’info permettent aux équipes de soins de distribuer les soins nécessaires à chaque patient. C'est indispensable pour assurer la coordination des tâches. Les SAMS sont les pro qui gèrent les info dans les établissements, et assurent l'accueil des patients et la gestion de leur prise en charge. Ils doivent avoir des compétences sur word pour les écrits professionnels. Avoir une notion sur l'organisation des réunions est indispensable pour améliorer les services. Il faut également connaitre le CPTS et le MSP.  Produire des écrits professionnels : Enjeux et fonction des écrits pro médico-sociaux Le médico-social associe santé et société : L’écriture professionnelle est un type de texte Les soins de santé répondent au besoin de « utile » produit dans un environnement de « restauration médicale » pour absorber ou réduire les difficultés biologiques, travail. Il s'agit d’écrire les phrases les plus La réactivité sociale nécessite de réparer adaptées à un objectif de communication ou de construire des liens entre les particulier. individus d’une même société en quête d’égalité pour tous, L’idée est de montrer un maximum de clarté et Le médico-social initie et synchronise les de simplicité dans la disposition des éléments. modes de soins, d’enseignement et Objectifs des écrits professionnels : informer, d’éducation. faire un compte-rendu, laisser une trace écrite. Types de contenus Documents de newsletter : Dossiers de presse, journaux d’entreprise, etc. leur objectif principal est de délivrer un certain nombre d’informations à un public potentiellement large. Documents commerciaux : Brochures d’entreprise, affiches, brochures, dépliants, présentations PowerPoint, etc. Courriers administratifs : Courriels, CV, lettres de motivation, etc. ils ont tendance à être numérisés. Les écrits scientifiques : Modes d’emploi, supports techniques, livres blancs. La dissertation a habituellement besoin d’une réelle évaluation dans un domaine précis. Rédaction pour Internet : Contenu de site web, rédaction de blog, newsletter. Ils expriment une part croissante de la rédaction professionnelle.  Produire des écrits professionnels : Enjeux et fonction des écrits pro médico-sociaux Afin de garantir aux utilisateurs un accès effectif à ces droits, la loi 2002-2 prévoit un certain nombre d’outils et de documents obligatoires : Un plan de production ou de service définit les buts de la production ou du service (coordination des activités, de collaboration et d’évaluation, de qualité de service, de modes d’organisation et de fonctionnement). Il est conçu pour 5 ans. Le livret d’accueil doit expliquer au futur usager exactement quel service lui est proposé. Le contrat de séjour détaillera la liste, les prestations fournies et leur coût estimé. L’usager doit connaître le coût de ses soins, ce qui doit permettre une transparence. Il est signé si l’accompagnement dure plus de deux mois l’année. La Charte des droits et libertés vise à garantir le respect des droits fondamentaux. (non- discrimination, droit aux soins, droit à l’information, droit au libre choix, droit de renoncer, droit à protection, droit à l’autonomie, droit à la pratique religieuse, en respectant la dignité et l’intégrité, etc.) Le règlement d’exploitation définit les droits et obligations du destinataire. Pour conclure, Dans un écrit professionnel, le but n’est pas de construire de jolies phrases, mais d’être efficace pour atteindre des objectifs précis. L’écrit professionnel est considéré comme un bon moyen de communication entre les différents acteurs professionnels ou même comme un système d’enregistrement des pratiques d’un métier. Le secteur médico-social a pour objectif de répondre aux besoins des patients : les familles, les personnes en difficulté, les personnes définies comme « vulnérables », les personnes âgées, les personnes handicapées, les enfants et les jeunes. Le médico-social, ce n’est pas seulement des services de soins, ce sont aussi des services d’accompagnement dans la vie quotidienne. Le cadre juridique du secteur social et médico-social est bien défini par la loi 2002-2 du 2 janvier 2002. Les écrits professionnels médico-sociaux sont des écrits qui informent les usagers et permettent de réglementer et de suivre les relations entre ces usagers et le personnel médico-social, surtout les soins ou les services fournis. La connaissance des rôles et des avantages de ces écrits dans le domaine médical et social est cruciale : il faut en connaître l’objectif informatif, descriptif et analytique. Les objectifs d’un écrit professionnel médico-social sont notamment d’informer les usagers, les personnels médicaux, sociaux, administratifs et les institutions juridiques rattachées au secteur des conditions et services fournis. Le but est également de rédiger un historique de ces services pour suivre personnellement les usagers et évaluer le travail.  Produire des écrits professionnels : Les normes typographiques La typographie en entreprise a toute son La typographie est un importance car elle permet à l'entreprise ensemble de règles visant d'exprimer son identité et ses valeurs, et permet la à présenter du texte et création de son identité visuelle (composé de des illustrations sur logo type, pictogramme, couleurs et polices de support papier comme caractères). sur support numérique. Une identité visuelle définit l'entreprise par son impact en termes d'image sur autrui. Pour conclure, La typographie est un ensemble de règles visant à présenter du texte et des illustrations sur support papier comme sur support numérique. On entend par typographie l'identité visuelle d'une organisation, d'une entreprise comprenant un logotype avec ses couleurs, ses polices et tailles de caractères. La charte graphique permet d'identifier les règles et choix de l'entreprise pour exprimer cette identité visuelle (logo, couleur, polices et tailles de caractères). La présentation des textes répond à des normes précises : Un texte doit être saisi avant d'être mis en forme, Un espace est compris entre chaque mot, Les signes de ponctuation sont soumis à des règles d'espace bien précis : ◦ Signes simples comme le point, la virgule et les points de suspension : aucun espace avant mais un espace après. ◦ Signes doubles pour le point-virgule, le point d'exclamation et le point d'interrogation, et les deux points : un espace avant et un après. ◦ Guillemets à la française « et » : un espace avant et après. ◦ Guillemets anglais, crochets, tirets, parenthèses : un espace avant le premier signe et aucun espace après le premier signe. Aucun espace avant le second signe mais un espace après celui-ci. Il faut prévoir des marges en haut, en bas, à gauche et à droite à 2,5 cm. L'interlignage ne doit pas être supérieur à deux lignes (interligne double) pour un texte. Pour présenter un texte composé de paragraphes, l'interligne 1 à 1,5 est recommandé. Les paragraphes doivent être séparés par des lignes blanches.  Produire des écrits professionnels : L’importance du collaboratif Le monde du travail a beaucoup évolué ces dix dernières années. Une concurrence toujours plus accrue et l'incertitude du monde économique ont contraint les entreprises à devenir de plus en plus agiles et innovantes pour rester compétitives. Ces deux facteurs ont fortement influencé l'émergence du travail en mode collaboratif. 3 phénomènes impactent l'évolution des compétences : L'accès instantané et illimité à l'information, La mise en réseau des individus, La suppression progressive des tâches parasites du quotidien, avec l'émergence de l'intelligence artificielle. Aujourd'hui, quatre compétences cognitives, c'est-à-dire liées à la pensée et à l'apprentissage, émergent et font consensus, on les appelle plus communément les 4 C : La pensée Critique (ou critical thinking) : s'habituer à peser le pour et le contre, prendre le pli de vérifier la source et la véracité de l'information avant de prendre des décisions ou de la diffuser à son tour, sont devenues des attitudes nécessaires. La Créativité : les entreprises ont besoin de collaborateurs créatifs, capables de se réinventer et de proposer des initiatives pour innover et se démarquer. La Coopération : c'est « l'action de participer à une œuvre commune ». Les collaborateurs s'engagent pour le bien commun, dans le cadre d'un projet d'entreprise. La Communication : aujourd'hui, la communication doit être transparente, fluide et permanente. En outre, savoir communiquer est essentiel pour la cohésion et le travail en équipe. Ces quatre compétences sont fondamentales pour la réussite individuelle et sont celles qui permettent la résolution de problèmes complexes. En résumé, au XXIème siècle, la performance passe par la capacité à accéder à l'information, la structurer et l'analyser, pour résoudre des problèmes complexes et proposer des solutions innovantes. Des recherches scientifiques ont en effet démontré qu'à plusieurs, on était plus créatifs et plus aptes à résoudre les problèmes complexes. Le travail collaboratif concerne également les valeurs, le projet commun, les outils de communication, les ressources, etc.  Produire des écrits professionnels : L’importance du collaboratif Le collaboratif répond en partie à ces attentes et comporte de nombreux avantages, comme : Le gain de temps : la mutualisation des moyens ainsi que la centralisation des informations rendue possibles grâce aux outils collaboratifs permettent aux collaborateurs de gagner du temps dans l'exécution de leur mission, et dans l'accès à l'information. La productivité : partager les savoirs, mutualiser les connaissances et multiplier les compétences permet d'accéder à un plus haut niveau de performance. Une plus grande réactivité : l'organisation en mode collaboratif est une organisation plus flexible et plus agile, qui permet de prendre des décisions plus rapidement : innovation et créativité sont donc facilitées. Le bien-être au travail :. La coopération et la solidarité entre collaborateurs sont des facteurs importants de qualité de vie au travail. Le manager va jouer un rôle essentiel dans l'instauration et l'animation du travail collaboratif. Il n'est plus celui qui sait et qui contrôle, mais plutôt celui qui guide l'équipe vers le cap du projet, qui coache les équipes et leur apporte son soutien. Pour que le travail collaboratif fonctionne, il faut que tout le monde ait accès au même niveau d'information. Pour se réaliser, le travail collaboratif a besoin d'espaces aménagés pour se rencontrer, échanger et co-construire. On retrouvera alors des salles de créativités, des espaces de rencontres, des espaces de convivialité et non uniquement des bureaux cloisonnés. Identifier vos forces et vos faiblesses pour le travail collaboratif vous permet de vous positionner sur les missions, les tâches pour lesquelles vous êtes compétent(e). Exemple ➡ force : avoir un bon relationnel ; faiblesse : esprit de compétition  Produire des écrits professionnels : L’importance du collaboratif Le travail en mode collaboratif a pris son ampleur avec l'émergence des outils digitaux, ces dernières années. Après avoir identifié quel rôle vous pouviez jouer au sein de cette action collective, il s'agit désormais de connaître tous les outils qui sont à votre disposition et qui peuvent favoriser votre travail. Les outils de gestion de projet Les outils de transfert de document Ils permettent de collaborer sur un projet en Le plus utilisé est We transfer, qui permet s'inspirant des méthodes agiles : on peut de transférer gratuitement des consulter la progression des tâches,coordonner documents les actions, partager des documents, inscrire lourds qui ne passent pas par e-mail. des remarques, etc. L'enjeu de pour les entreprises est la Comme l'outil Trello qui permet de collaborer à sécurisation des données. distance sur un projet ! Les outils de visioconférence Les suites bureautiques partagées Ces outils de vision se sont beaucoup Elles présentent l'avantage de pouvoir développés. Ils ont aujourd'hui intégré toutes partager des documents, travailler à les entreprises et permettent de faciliter les plusieurs sur un même document en même réunions inter-sites, d'organiser des réunions temps, donner des accès pour consulter ou à distance, de recruter à distance ou encore modifier un document, etc. d'échanger avec ses clients. Les Les données s'actualisent en temps réel, fonctionnalités se développent de plus en sans avoir besoin de les enregistrer. plus, offrant par exemple, en plus de la vidéo, la possibilité de partager son écran. Les outils de communication instantanée Les plateformes collaboratives Ils sont développés pour interagir Elles permettent à la fois de communiquer, instantanément avec des outils comme Slack, partager des documents, assurer le suivi de qui présente l'avantage d'être à la fois une projet ou encore de partager les agendas. On messagerie d'équipe et à la fois une plate- peut citer Workplace ou Teams parmi les plus forme de suivi de projet. Les managers connus. En période de crise sanitaire par doivent toutefois veiller à la surcharge exemple, où les salariés se retrouvent d'information, qui représente aujourd'hui une contraints au travail à distance, ces outils nouvelle forme de stress et de surmenage. permettent de maintenir la collaboration et font acte de lien social.  Produire des écrits professionnels : Google Drive Google Drive permet de gérer les documents reçus ou réalisés, de les stocker, de les partager. Google Drive montre une belle efficacité en permettant aux acteurs de collaborer. Google Drive s'adapte à tous secteurs d'activités et peut être utilisé avec efficacité au sein d'une même famille. L'intérêt de Google Drive est de mutualiser les applications en vue d'une organisation optimale. Google Drive est un outil de stockage et un outil collaboratif. Ses fonctionnalités sont multiples et permettent à une organisation de gérer ses documents en toute cohérence. Google Drive est un outil de stockage permettant : La réalisation d'un plan de classement, La gestion des dossiers et fichiers dans mon arborescence en affichage liste ou grille, La création et intégration d'un document par les outils tels que Google Docs, Google Sheets et Google Slide ou par Word, Excel et PowerPoint, La visualisation d'un document par ses métadonnées. Google Drive est un outil collaboratif permettant : Le partage d'un fichier ou d'un dossier, L'affectation des droits d'accès aux tiers, La réalisation de modification et de commentaires, L'envoi de notifications.  Produire des écrits professionnels : Les principaux documents pro médico-sociaux Ils se rapportent à l’historique des Toutes les structures médicales ou établissements évènements en lien avec la santé de l’usager, médico-sociaux élaborent un dossier d’usager à son parcours, et aux actions qui ont été pour chaque personne accueillie. mises en œuvre pour son accompagnement au sein de ces établissements et services Devant la multiplicité des tâches administratives médico-sociaux. et l’accueil requis propre à ces lieux d'accompagnement et de soins, il est essentiel de L’accueil administratif n’est donc pas qu’une bien assimiler la nature des documents simple collecte des informations de l’usager, il professionnels. permet d’identifier les besoins de l’usager et d’adapter ensuite sa prise en charge. La lettre d’adressage Dans le cadre d’un parcours de soins coordonnés, un médecin généraliste peut décider, après consultation, de faire hospitaliser son patient afin qu’il effectue des examens plus approfondis. Il peut également le recommander à un confrère, spécialisé dans la pathologie du patient, pour avoir son avis. Dans les deux cas, la prise en charge du patient ne se fera qu’avec un courrier spécifique, il s’agit de la lettre d’adressage de patient. Dans sa lettre d’adressage, le médecin s’en tient à l’essentiel, en termes clairs et concis. Il reste objectif et s’abstient de tout commentaire qui détournerait le but poursuivi de ce courrier. De par l’information et le consentement des patients, les informations médicales contenues dans la lettre d’adressage sont accessibles pour le patient, car la correspondance est remise décachetée. Le patient peut, en effet, s’opposer à tout moment au partage des informations médicales le concernant.  Produire des écrits professionnels : Les principaux documents pro médico-sociaux Le compte-rendu Un compte-rendu est exigé pour chaque examen médical. L’objectif de ce document est de communiquer en langage clair et concis toutes les étapes de l’examen en question. Il contient les informations techniques de l’acte opératoire réalisé, les résultats observés, et enfin, une synthèse et une conclusion. C’est un document médico-technique. Il informe donc sur l’état de santé d’un patient afin de rendre possible son suivi médical par les médecins de spécialités différentes. Le compte-rendu a une valeur médico-légale. Il existe plusieurs types de CR (Comptes-Rendus) le contenu est fonction de l’examen qui a été pratiqué, comme : Le CRO, Compte-Rendu Opératoire Le CRH, le Compte-Rendu d’Hospitalisation Le CRC, le Compte-Rendu de Consultation Le Conseil de l’Ordre des médecins recommande la mention d’informations spécifiques concernant les données administratives et médicales : * En plus de l’identité du patient, doivent apparaître le lieu où a eu lieu l’intervention chirurgicale et la date, le nom du chirurgien et celui de l’anesthésiste, si c’est par exemple un compte-rendu opératoire. * Les données médicales décrivent l’état pathologique du patient avant l’opération et les lésions observées. * Les informations techniques, quant à elles, auront trait au mode d’anesthésie, aux gestes opératoires, aux éventuelles complications opératoires, et au matériel utilisé. * En complément, il est préconisé de mentionner l’heure à laquelle a débuté l’intervention, et l’heure à laquelle elle s’est terminée, de manière à pouvoir identifier, si d’éventuelles complications se présentaient, les gestes opératoires réalisés dans la période.  Produire des écrits professionnels : Les principaux documents pro médico-sociaux Le dossier d’usager Le personnel constitue un dossier d’usager en vue de son En vue de son admission, l’accueil d’un admission. Le traitement des usager se réalise en plusieurs étapes. informations recueillies a pour L’accueil administratif consiste à objectif de répondre par un plan collecter des informations, des pièces, et à produire des documents. d’action adapté aux besoins de Pour cela, il est primordial de bien l’usager. identifier les documents à remplir en fonction du patient et de sa lettre de liaison. Le dossier usager Le dossier unique de l’usager peut comporter un grand nombre de documents. La consultation du dossier de la personne hébergée est rendue plus pratique lorsque le classement est organisé en fonction de la nature des documents et des pièces jointes. Un sous-dossier peut concerner toutes les pièces administratives comme la pièce d’identité, la notification de la CDAPH à propos de l’orientation, les justificatifs de ressources, le jugement de tutelle ou la copie de la carte d’invalidité. La Carte Vitale, les coordonnées du médecin traitant, l’attestation mutuelle et toute ordonnance médicale seront classées dans un sous-dossier santé. Le DIPC ou le contrat de séjour, et le règlement de fonctionnement seront également classés dans un autre sous-dossier. Voyons quelques-uns des documents essentiels qui constituent le dossier unique de l’usager.  Produire des écrits professionnels : Les principaux documents pro médico-sociaux Le DIPC, Document Individuel de Prise en Charge Les établissements de santé et les services médico-sociaux ont l’obligation d’établir un DIPC, Document Individuel de Prise en Charge, en vue de l’accompagnement de toute personne, au regard de la loi du 2 janvier 2002 du Code de l’Action sociale et des familles. Il comporte un règlement interne de l’établissement, il définit les droits et obligations des personnes accueillies, les modalités de l’accompagnement en lien avec le suivi médical et les protocoles de soins. Il aborde les règles de vie collective, le fonctionnement de l’établissement, les rôles de l’équipe encadrante et les consignes de sécurité. Le DIPC doit être établi dans les quinze jours après l’admission. La che de renseignements Les relevés de décisions d’orientation Avant toute consultation ou intervention chirurgicale, il est d’usage de collecter des informations concernant le Dans le déroulement de la procédure d’admission patient : son identité, son régime social et son numéro d’un usager en ESMS (Établissement ou Service d’assuré social, ses pathologies, ses traitements en cours, Médico-Social), la CDAPH (Commission des Droits les coordonnées de la personne de confiance, et son et de l’Autonomie des Personnes Handicapées) consentement relatif à la transmission de son dossier émet un relevé de décisions d’orientation. En fonction médical. La fiche de renseignements est datée et signée des besoins qui ont été évalués au préalable, la par le patient. CDAPH peut désigner jusqu’à trois ESMS avec lesquels l’usager pourra prendre contact. Les données recueillies permettront une prise en charge Puisque les ESMS sont eux aussi informés d’une appropriée par le médecin. notification d’orientation, ils peuvent également prendre contact avec l’usager. Le Contrat de séjour Trois types d’accueil sont proposés : l’accueil de jour, Il précise la relation entre un établissement de santé et un l’accueil temporaire usager. l’accueil permanent. Si la durée dépasse 2 mois/ an, que la durée soit continue ou non, la conclusion de ce contrat devient obligatoire. L’objectif est de déterminer si les missions de Le contenu est identique à celui du DIPC. Il fait mention l’établissement sont possibles suivant les attentes qui de la nature de l’accompagnement, des objectifs de la ont été formulées. L’avis de décision de prise en charge, des conditions de facturation de l’usager, l’établissement médico-social est adressé à l’usager, et des prestations annexes, c’est-à-dire les prestations sa famille ou son représentant légal, dans le mois qui médicales, les prestations d’hébergement, de restauration suit la demande. ou celles liées à la vie collective de l’établissement. fi  Produire des écrits professionnels : Les principaux documents pro médico-sociaux Le jugement de tutelle Du mineur Lorsque l’autorité parentale ne peut plus être exercée, une tutelle du mineur est décidée par un juge des tutelles, en concertation avec des membres de la famille lorsque cela est possible. Cette mesure de protection juridique prononcée par le juge est actée et un tuteur nommé par le juge représente le mineur. Un juge peut prendre la décision de confier le mineur à un autre membre de la famille, ou bien au service départemental de l’Aide Sociale à l’Enfance, voire, à un établissement habilité pour l’accueil de personnes mineures ou jeunes adultes. Quel que soit le placement décidé, le jugement de tutelle est versé dans le dossier d’usager du mineur. Du majeur La décision du juge des tutelles est motivée par un ensemble de critères lorsque l’altération des facultés mentales d’une personne majeure est constatée. Il peut décider de plusieurs mesures de protection, dont la tutelle fait partie, en se basant sur trois principes. ◦ Le principe de nécessité Un certificat médical établit clairement l’altération des capacités de la personne à protéger, et détaille les conséquences de cette altération dans tous les actes de sa vie civile. ◦ Le principe de subsidiarité Le juge des tutelles étudie si des mesures moins contraignantes que la tutelle peuvent être appliquées. Comme l’habilitation entre époux qui facilite la gestion de patrimoine d’un couple, lorsque l’un des conjoints se retrouve dans l’incapacité complète d’exprimer sa volonté en raison d’un handicap ou d’une maladie invalidante, par exemple. ◦ Le principe de proportionnalité Le juge des tutelles prend en compte le degré d’autonomie de la personne à protéger, son niveau d’altération et sa situation personnelle, trois notions qui feront l’objet d’une appréciation individuelle.  Produire des écrits professionnels : Les principaux documents pro médico-sociaux Pour conclure, La gestion de l’accompagnement et du suivi de la personne accueillie dans les établissements et les services médico-sociaux n’est possible qu’avec un traitement approprié des données recueillies. Ce traitement doit favoriser la circulation de l’information, cad le partage des informations de santé de l’usager entre les professionnels de santé. Les informations détenues par les professionnels de santé sont partagées avec les structures qui prennent en charge les patients. Cette circulation de l’information se fait dans le respect des droits des patients, comme le prévoit la loi 2002-2 du Nous avons vu qu’il peut s’agir d’informations à caractère strictement médical, mais également en lien avec la vie privée de la personne. Ainsi, toutes les personnes exerçant dans ces structures sont soumises au secret professionnel et se doivent de garantir la confidentialité des données recueillies. Seuls les professionnels de santé sont habilités à autoriser la transmission de ces données, mais ils doivent obtenir le consentement éclairé de la personne accueillie, car celle-ci peut à tout moment s’opposer à la circulation des informations la concernant. Quelles que soient les spécificités de la structure d’accueil ou de soins, une bonne acquisition des documents médico- sociaux et un classement rigoureux suivant leur nature permettront aux professionnels de santé qui les consultent d’assurer un suivi adapté aux besoins de la personne accueillie. Documents à remettre à un nouveau résident ; Le livret d’accueil, document présentant l’établissement par secteur d’activité. Il détaille les offres et les services auxquels la personne hébergée pourra accéder et comporte aussi des photos de la structure. La situation géographique et les moyens d’accès y sont expliqués. On y trouve aussi l’identité du directeur de l’établissement et l’organigramme. Des encarts ont trait à l’assurance, à la manière dont la facturation des prestations est conditionnée, à l’accueil éventuel de proches, au recueil, au traitement et à la protection des données. La Charte des droits et libertés de la personne accueillie en établissement Cette Charte garantit l’exercice des droits et libertés de l’usager à travers un certain nombre de principes et de droits fondamentaux en lien avec l’information, l’accompagnement adapté, le respect des liens familiaux, la pratique religieuse, l’autonomie, la dignité, entre autres. Le DPIC Le document individuel de prise en charge est remis à l’usager lorsque l’accueil ou l’accompagnement est d’une durée de deux mois ou moins, que la durée soit continue ou discontinue, et qu’une prestation d’hébergement n’est pas prévue. Le contrat de séjour Il concerne un accueil et un accompagnement avec une prestation d’hébergement, d’une durée de deux mois ou plus, que la durée soit continue et discontinue. Il aborde les objectifs mis en place, le détail des prestations et de la facturation, et des conditions de résiliation du contrat. La loi du 2 janvier 2002 rend obligatoire la remise de ces documents. Le projet d’établissement  Éditer une facture : Excel Basiques à retenir Basiques à retenir Astuces pour les tableaux croisés dynamiques Les tableaux croisés dynamiques sont utiles pour résumer et analyser rapidement de grandes quantités de données. Pour en créer un : Mise en forme et organisation des données 1. Sélectionne tes données, puis va dans insertion> tableau, croisé * Mise en forme conditionnelle : permet de dynamique. colorer Les cellules selon leurs valeurs 2. Choisis, les champs, analyser ( exemple : mettre en rouge les valeurs en (par exemple, les ventes par produits dessous de la moyenne ) par région) * Filtres et tris : utiliser pour organiser les données. En allant dans données > filtrer, tu peux afficher uniquement les données qui Rappel : t’intéressent. Signe * pour multiplier * format des cellules : utilise le format des Signe / pour diviser cellules pour ajuster les types (monétaire, pourcentage, date… )  Éditer une facture : intro aux factures Une facture = document à la fois comptable, juridique et commercial qui est utilisé par l’entreprise et qui reprend une multitude d’informations ( la nature de l’achat, de prestations de services, la dénomination sociale et l’adresse du client ou du fournisseur, la quantité et le prix unitaire, le taux de TVA et le type de règlement). Une facture doit respecter certains critères comme être écrite en français, chiffrée en €, réalisée en 2 exemplaires (client et fournisseur). Les mentions obligatoires pour prouver l'authenticité et favoriser la transparence d'information : Numéro de facture Mention de la facture Date d'émission Adresse du siège social ou adresse de facturation Le circuit de la facturation numéro de Siren, TVA et forme juridique Coordonnées du client Le montant HT Le taux de TVA Le montant TTC Description des quantités achetées Prix de main d'œuvre Conditions de paiements Conditions en cas de pénalité de retard de paiement  Éditer une facture : intro aux factures Un bon de commande est un document réalisé lors de la vente entre le client et le fournisseur, il reprend les termes de la commande (du devis réalisé). Il n’est pas obligatoire, mais recommandé. On le génère dans le cadre d’une vente de marchandises. Il agit comme un contrat d’engagement entre 2 parties. La signature du bon de commande engage le fournisseur à honorer la livraison des marchandises auprès du client, tandis que le client quant à lui doit honorer sa créance auprès du fournisseur avant la réception de celle-ci. La facture est un document obligatoire dans le cadre de toute activité professionnelle. Elle doit être présente pour tout acte de vente ou d’achat réalisé par une entreprise. L’acheteur est en droit de porter réclamation auprès du vendeur si celui-ci refuse de la lui adresser lors de la vente, et de ce fait il peut ne pas procéder au règlement de celle-ci par la suite. Ce document fait foi sur le procédé intégral de la vente. La facture doit respecter et contenir l’ensemble des mentions obligatoires pour que celle-ci soit valide et non caduque. On définit une facture d’achat ou de vente comme étant une facture de doit. Exemple de facture Intitulés des mentions obligatoires et complémentaires sur une facture : 1 Numéro de la facture 2 Nom + adresse complète de livraison du client 3 Nom + adresse complète de l’entreprise 4 Prix unitaire HT, quantité des produits, remise, total HT, TVA, total TTC 5 Désignation des produits 6 Décomposition détaillée du coût des produits 7 Informations bancaires du client 8 Conditions de règlement + conditions en cas de retard de paiement  Éditer une facture : intro aux factures Une facture d’avoir reprend l’ensemble des mentions obligatoires vues précédemment sur la facture initiale. Elle doit comporter une mention de crédit faisant état qu’elle apporte une modification ou une annulation sur la précédente facture. La durée de validité d’une facture d’avoir en entreprise est de 5 ans d’après l’article L110-4 du Code du commerce. Cependant, elle doit être conservée dans les registres de la société pendant une durée de 10 ans sous le format sous lequel elle a été enregistrée. Types de réductions commerciales sur un avoir Lorsque des produits non conformes sont renvoyés, le fournisseur est dans son droit d'annuler en partie ou en totalité la vente en comptabilisant une extourne pour annuler l'enregistrement de la facture, et mettre en place une facture d'avoir. La facture reprends donc les mêmes conditions que celle initiale mais intègre des réductions pour dédommager le retard auprès du client de la marchandise à livrer. Le rabais accordé se caractérise comme une réduction commerciale que le fournisseur octroie à son client de manière exceptionnelle ou dans le cadre d'un dédommagement. La remise se définit par une baisse sur le prix de vente de la facture initiale. C'est une réduction commerciale ponctuelle et courante pour fidéliser ses clients quand le volume de marchandises est élevée. La ristourne est une réduction commerciale qui se réalise à une date donnée ( soldes, black friday ). L'escompte fait l'objet d'une réduction financière offerte lorsque le client règle sa facture avant la date de règlement fixée. En résumé, La facture est un document qui a pour fonction principale d’être à but comptable, juridique et commercial au sein d’une entreprise, et qui est mise en place par un professionnel certifié, lors d’une vente de marchandises ou de la vente d’une prestation de services. On définit également une facture d’achat ou de vente comme étant une facture de doit. La facture doit en principe être réalisée en 2 exemplaires pour prouver que la vente à bien été réalisée en bonne et due forme. La durée légale de conservation d’une facture dans les locaux sous format papier, ou dans le système d’une entreprise sous format électronique, est d’une durée de 10 ans, au cas où celle- ci ferait l’objet d’un contrôle administratif. Pour qu’une facture ne soit pas caduque, elle doit dans la mesure du possible intégrer plusieurs mentions obligatoires dans sa forme. Dans le cas où une facture est retournée auprès du client, elle fait l’objet d’un avoir et une réduction s’applique avec un caractère commercial (rabais, réduction ou ristourne) ou financier (escompte).  Éditer une facture : Les différentes normes à respecter Il existe 2 types de facture : Le document doit être conservé aussi bien par le La facture proforma : cette facture est mise en vendeur que par l'acheteur place au moment de l'achat sur demande de pour une durée entre 1 l'acheteur pour avoir la preuve de la et 10 ans. Cela va dépendre du type de transaction en cours. produit ou de service La facture définitive : cette facture est classique associé à la facture. et va être mise en place au moment de la livraison des produits ou lors de la réalisation de la prestation de services. Eléments obligatoires dans une facture : Le fond : Être rédigée en français Être en 2 exemplaires La partie basse de la facture : Description produits La forme : Décompte des produits La partie haute de la facture: ( quantités) Prix unitaire Date de facture Taux de tva Numéro de facture Eventuelle réduction Date de vente Total à payer Identité du vendeur Adresse de facturation (dénomination Information liée sociale, adresse siège social, au paiement numéro SIREN, forme juridique Existence et la durée Identité de l'acheteur d'une garantie (nom prénom + adresse) Numéro de bon de commande Numéro d'identification à la TVA  Éditer une facture : Les différentes normes à respecter Sanctions En cas de non-respect de la présence des éléments obligatoires précédemment cités, il y a des sanctions financières. Il y a 2 types d'amendes : Amende fiscale : une somme fixe de 15€ par mention manquante. Mais l'amende est plafonnée et ne peut pas excéder le quart du montant total de la facture. Amende administrative : C'est une amende bien plus importante, car une personne physique s'expose à 75k d'€ et une personne morale 375k d'€ d'amende. En cas de récidive dans les 2 ans, l'amende peut être doublé. Mentions particulières La mention du numéro d'identification à la TVA n'est pas obligatoire sur la facture à un montant inférieur à 150€. Il existe également d'autres cas particuliers dans lesquels des mentions peuvent être inscrites dans une facture tels que : Si le vendeur a un régime de franchise de TVA il sera mentionnée : "TVA non applicable" Si le vendeur est un artisan nécessitant une assurance professionnelle, il faut faire apparaitre la mention de l'assurance à laquelle il a souscrit. Les factures électroniques Face à la digitalisation des factures, des lois ont été créées afin de normaliser ces pratiques. Depuis le 1er janvier 2020, la facturation électronique est devenue obligatoire pour les entreprises des marchés publics. Si on se demande pourquoi passer aux factures électroniques, les spécialistes affirment que des économies considérables seront effectuées, car elles vont s'accompagner d'une baisse de la charge administrative. Cela va rendre les entreprises plus compétitives. De plus, cela permet aussi d'assurer une sécurité dans le stockage des factures dans le temps.  Éditer une facture : Notions HT et TTC TTC = HT + montant TVA Lorsqu'une entreprise française se TVA NON APPLICABLE 2 cas exonérés : fournit auprès d'une entreprise étrangère hors de l'union européenne Une entreprise bénéficiant d'une franchise à base de TVA ( le CA ne doit pas ( importation ) les factures ne dépasser un certain seuil qui est 39 présentent pas de montant de TVA, 100€ ) mais l'acheteur français payera une Une association à but non lucratif ( elles TVA au service de la douane. sont exonérées de TVA mais doivent utiliser des factures spéciales sans TVA pour les associations ) Procédure de l'autoliquidation de la TVA = mécanisme permettant d'inverser le redevable de la TVA. Le vendeur établit une facture sans TVA et c'est le client qui devra payer la TVA au Trésor Public. Il y a plusieurs cas spécifiques : l'autoliquidation de la TVA intracommunautaire : concerne les échanges entre 2 entreprises dans des pays différents de l'UE. Les 2 entreprises doivent détenir un numéro de TVA intracommunautaire valide et doivent être mentionné sur la facture. l'autoliquidation de la TVA à l'importation : ( vu précédemment) l'autoliquidation de la TVA en cas de sous-traitance dans le secteur du bâtiment : c'est le client final (entreprise preneuse) qui paye la TVA auprès de l'administration fiscale TVA APPLICABLE Les différents taux de TVA en France métropolitaine : Le taux 20% : c'est le taux de base Le taux 10% : concerne les produits agricoles non transformés et le bois de chauffage. Aussi applicable à des prestations de services ayant pour but l'amélioration du logement, et le traitement des déchets, et la restauration. Le taux à 5,5% : le second taux réduits mis en places pour : des produits alimentaires, protections hygiéniques féminines, les services de gaz et électricité, etc… Le taux à 2,1% : dernier taux réduit utilisé pour : les médicaments, la vente d'animaux vivants de boucherie, certains spectacles.  Éditer une facture : Notions HT et TTC Déclarations de TVA La TVA est un impôt que les entreprises récoltent puis reversent au Trésor public. Dans une entreprise, la déclaration est réalisée par le dirigeant de l’entreprise ou par l’expert-comptable que l’entreprise a sélectionné. Cette déclaration permet aux entreprises d’indiquer à l’État le montant de la TVA collectée ainsi que la TVA déjà payée via son activité pendant son exercice comptable. Avec ces 2 montants de base, il est alors possible de déduire le montant de la TVA que l’entreprise doit encore payer au Trésor public. La déclaration de la TVA peut se réaliser en ligne sur le site internet de l’administration fiscale, il suffit ensuite de compléter le formulaire n° CA3. L’entreprise doit réaliser une déclaration mensuelle ou bien trimestrielle si la TVA déclarée lors de l’exercice précédent représente moins de 4 000 €. Pour conclure , Cette taxe apparaît directement sur la facturation lors d’une vente de produits ou d’une prestation de service. L’application d’un taux de TVA à 20 % sur le montant HT permettant d’obtenir le montant TTC à payer : c’est le cas le plus courant lors d’une vente. Nous avons toutefois vu qu’une multitude de cas particuliers vont à l’encontre de cette règle de base. Nous avons observé des factures sur lesquelles le montant HT et le montant TTC à payer étaient identiques, donc il n’y a pas de TVA. Dans un second temps, nous avons vu que les taux de TVA peuvent être différents selon les produits ou les services vendus. Les entreprises doivent, au cours de leur exercice fiscal, réaliser une déclaration de la TVA récoltée et déjà payée afin de régler ce qu’elle doit au Trésor public.  Éditer une facture : La transmission dans le respect des normes juridiques La facture est un document détaillé des prestations ou des marchandises vendues (quittance pour une facture payée, note, relevé). Il s'agit d'un document de nature commerciale et comptable établi par une structure juridique (société, association, entrepreneur individuel par exemple). Il constate les conditions des achats et ventes de produits, de marchandises ou de services rendus (nature, quantité, poids, qualité, prix, conditions et échéance de paiement) La facture est un document fréquemment utilisé dans le monde du travail et notamment dans celui de la communication comme artistes, photographes, journalistes, etc. Avant tout, il convient de rappeler que la facture est considérée comme document « officiel », Une facture est un document qu'il convient de présenter de manière satisfaisante ( claire, lisible et élégamment mise en forme). Deuxième chose à savoir : il faut soigner Au niveau de l'envoi, il est souhaitable également le mail d’accompagnement. d'ajouter une mention à destination Par exemple : du récipiendaire comme par exemple : Cher M. …, chère Mme …, En votre aimable règlement, Je me permets de vous adresser aujourd’hui la Bien cordialement, facture relative aux derniers travaux effectués *Signature* dans le cadre de... En votre aimable règlement, L’essentiel à retenir de ce cours est qu’il est fondamental, afin de transmettre une facture dans le respect des normes juridiques, de respecter certains codes, en particulier : La mise en page, afin qu’elle apparaisse claire, aérée et lisible, La présentation, répondant à des codes établis : identité de l’émetteur en haut, tableau de facturation et de tarification au centre, Les mentions légales, telles que le numéro SIREN ou SIRET, sans oublier la mention « TVA non applicable » à côté du prix total à payer. Au-delà de ces notions élémentaires, la transmission d’une facture dans les règles de l’art répond à des critères plus subjectifs et personnels, tels que le design du document ou encore les formules de politesse destinées au récepteur de la facture.  Éditer une facture : La réalisation de facture sur excel Pour créer une élaborer une facture sur excel il faut : Choisir un modèle de facture existant Personnaliser en éditant la facture Enregistrer la facture en format.xlsx. Afin de pouvoir retoucher ultérieurement, mais il faut également enregistrer la facture définitive à envoyer au client sous format PDF L’essentiel à retenir est que l’établissement de la facture est un acte obligatoire dans la gestion d’une entreprise. Ce processus d'établissement est réalisé en prenant en considération les différentes informations et mentions obligatoires à figurer au niveau d’une facture standard. En fonction de son modèle, la facture peut être établie au début, au cours ou à la fin d’une prestation de services ou de l’offre d’un produit. Dans Excel, il existe des modèles de factures personnalisables. En plus, une méthode permettant de créer une nouvelle facture sans s’appesantir d’un modèle a été également présentée (sur le cours internet pas sur ces notes) Pour une réalisation parfaite de facture, il est judicieux que le concepteur maîtrise ses attentes. Même si l’utilisation de ce logiciel est pratique, il peut être recommandé de se servir d’un logiciel de facturation pour plus de professionnalisme et de crédibilité. La facture pro forma est une sorte de facture provisoire. Elle est délivrée sous demande du client La facture intermédiaire ou d’avancement ou de afin de permettre à ce dernier d’avoir situation est une facture que le professionnel édite au automatiquement une idée sur le coût réel de ce fur et à mesure que la prestation ou les travaux qu’il ou elle veut acheter. avancent. Ce type de facture n’a aucune valeur juridique ou C’est en effet une facture qui permet l’étalement des comptable, mais elle est nécessaire dans le cas où le paiements sur une longue période et qui est utilisée client aurait besoin de contracter un crédit pour notamment dans les secteurs comme l’artisanat, les effectuer son achat. Dans le cadre d’import / export entreprises de prestation de services à long terme ou et d’envois non commerciaux, il est nécessaire de encore dans le secteur du BTP. joindre une facture pro forma aux colis (les biens) afin de montrer en douane la valeur de la marchandise. La facture de clôture encore appelée facture La facture de solde ou d’acompte est une facture qui dé nitive est celle délivrée au même moment où les est éditée dans le cas où une partie de la somme biens sont livrés ou suivant la réalisation des services. d’achat final a été versée avant le début de Ce document qui est à la fois comptable, juridique, et l’exécution du contrat. fiscal, prouve qu’une vente ou un achat de services C’est en général le type de facturation le plus utilisé ou de marchandises a eu lieu. dans la plupart des pays. En effet, une facture L’entreprise concernée dispose de 6 semaines d’acompte peut être recommandée si une activité maximum à compter du jour de la résiliation du nécessite l’achat de matières premières pour réaliser contrat pour éditer et ensuite envoyer la facture de une commande. Sur une facture d’acompte, la date clôture au client concerné. d’émission, le montant et le délai de paiement de l’acompte doivent être mentionnés. fi  Communiquer des infos par écrit : l’importance de la communication par écrit La communication par écrite permet le suivi des Communiquer par écrit : infos, et est intemporel. On peut donc regarder les écrits à tout moment. Le fond : l'objet de la communication La communication par écrit : permet une diffusion efficace précis La forme : la manière dont l'information est et unique. divulguée permet également de formaliser les informations et éviter toutes C’est le fond de votre message qui vous aide à modifications entre interlocuteurs. déterminer la bonne forme à choisir et dans le cas de la communication par écrit, son support Il y a une trace écrite permettant de garantir la sécurité des info, qui ne peuvent pas être mal interprétées ou modifiées. Il existe une multitude de support de communication, il faut donc choisir le plus adapté, avec également le vocabulaire adapté ( courant, soutenu ou familier ). Pour conclure, Savoir communiquer à l’écrit demande de différencier le fond de la forme, afin de pouvoir effectuer le bon choix de support de communication pour qu’il soit adapté à votre objectif final. Enfin, le choix du vocabulaire utilisé est important : il doit être adapté et bien utilisé afin de communiquer de façon efficace.  Communiquer des infos par écrit : les bonnes pratiques des écrits pro Nous distinguons les écrits professionnels internes des écrits professionnels externes à l'entreprise. Un courrier n'a pas sa place en communication interne, une note ne sort jamais de l'entreprise. La présentation et la rédaction des écrits se font en fonction des acteurs et du message à délivrer, mais aussi des objectifs (informer, déclencher l'action, convaincre) et du contexte interne ou externe. Écrits professionnels externes La communication externe est la diffusion et la réception des informations vers l'extérieur de l'entreprise et s'adresse aux acteurs externes. Les écrits professionnels externes sont surtout les courriers, les mails, les télécopies lorsqu'il s'agit d'un échange entre deux personnes ou du moins entre deux entités. Les acteurs externes de l'entreprise sont les clients, les fournisseurs, le public, les partenaires, les collectivités. Le courrier est composé de 3 zones: La zone entête ( émetteur, destinataire, objet, ville et date, références ) La zone cors de la lettre ( composé du plan courrier, donc l'introduction HIER rappelant les faits, AUJOURD'HUI présente l'objet et le développement, la conclusion DEMAIN, puis la formule de politesse ). On peut se poser des questions pour être sûr de ne rien oublier ( de qui ? À qui ? Quoi ? Quand ? Pk ? ) La zone de bloc de signature ( prénom nom + fonction de l'émetteur )  Communiquer des infos par écrit : les bonnes pratiques des écrits pro Règles de syntaxe : Pronom je ou nous ? Normalement en entreprise, nous nous exprimons au nom d'une collectivité, mais dans le secteur médical les pro utilisent je pour donner leur opinion sur un diagnostic ou un traitement Phrases courtes : pour être bien compris Conjugaison simple et adaptés : présent, passé composé, futur Verbe simples : avoir, être faire, dire Bannir l'expression "suite à" mais + " Afin de donner suite à" La télécopie ou fax est un procédé Le mail très souvent utilisé, permet d'envoyer des msg et d'en recevoir via une messagerie d'envoi de message instantané par des électronique avec des documents numériques sous toutes ses formes possibles. outils associant la téléphonie et la numérisation de documents qui n'est Les mentions obligatoires sont l'émetteur, le destinataire, l'objet, la date. plus utilisé depuis quelques années. - L'objet doit être précis et court. - Le plan d'un mail doit être court pour donner envie de le lire. - Les règles de courtoisie sont les mêmes que sur support papier. - La formule d'appel est généralement Monsieur ou Madame. - Les formules de politesse sont abrégées comme cordialement ou respectueusement. Écrits professionnels internes La communication interne est la communication de l'entreprise et les salariés en sont la cible principale. En entreprise, les relations hiérarchiques rendent complexes les écrits professionnels. Nous ne nous adressons pas de la même façon à notre supérieur hiérarchique qu'à un de nos collègues. Nous dirons que la communication interne peut être : Descendante Ascendante Latérale ou horizontale La communication interne est dite descendante lorsque l'émetteur du message s'adresse à un ou plusieurs subalternes. Par exemple, un chef de service donne une consigne écrite à un de ses collaborateurs. La communication interne est ascendante lorsque le message est émis par un subalterne vers son supérieur hiérarchique. Par exemple, un salarié envoie un mail de demande de congés à son chef de service. La communication interne est latérale ou horizontale lorsque les deux interlocuteurs, émetteur et destinataire sont de même niveau hiérarchique ou en dehors de la ligne hiérarchique. Par exemple, le secrétaire du service RH envoie un mail à la secrétaire du service commercial pour lui demander une information. La forme et le rédactionnel du message ne seront pas similaires d'un document de communication interne descendante à un document de communication interne ascendante.  Communiquer des infos par écrit : les bonnes pratiques des écrits pro Le plan d'un écrit, quel qu'il soit est toujours le même : Introduction : rappel des faits passés soit « Hier » Développement : message soit « Aujourd'hui » Conclusion : ouverture sur l'avenir soit « Demain » Il existe plusieurs écrits professionnels rédigés : La note de service : rédigé par un supérieur permettant de donner une directive. Elle a une valeur juridique donc elle porte un numéro. Elles sont toutes conservées et ont une valeur de loi. Eléments obligatoires : logo, émetteur, destinataire, objet, date, titre : NOTE DE SERVICE, numéro. La note est courte, précise et signée uniquement par le supérieur hiérarchique. La note d'information : Ecrit également descendant concernant une info mais n'ordonne pas et n'a pas de numéro. Le mail en communication interne : peut-être descendante, ascendante ou latérale Le compte-rendu : permet de conserver la trace qui s'est fait ou dit. Par exemple le compte-rendu de réunion est un écrit fidèle, objectif et neutre, il permet de relater les échanges, mettre en avant les décisions prises, informer les absents et rappeler les missions à effectuer. Conseils pour rédiger : Phrases courtes et conjuguées correctement Plan : ◦ Introduction : rappel des faits passés (Hier) ◦ Développement : message (Aujourd'hui) ◦ Conclusion : ouverture sur l'avenir (Demain) Rappel des éléments obligatoires pour tous les écrits pro : Émetteur Destinataire Objet Date  Communiquer des infos par écrit : le bon traitement de l’information Aujourd'hui dans notre société, le rapport à l'information a considérablement évolué. Nous sommes même assaillis d'information, certains appellent ce phénomène : l'infobésité. Que ce soit par mail, par la publicité, à l'oral, par WhatsApp, SMS, ou autre messagerie, nous sommes en permanence exposés à un flot d'informations continu. Il faut donc savoir comment traiter l'information de façon efficace. Repérer les informations clefs Dans le milieu professionnel, quel que soit votre poste et particulièrement pour les métiers d'assistanat et administratifs, il vous faut tout d'abord : faire l'inventaire du type d'information que vous allez avoir à traiter. dissocier quelles sont les informations qui vont vous être utiles, celles qui seront utiles pour l'équipe et celles qui seront utiles pour votre hiérarchie. Développer son écoute La première qualité pour recueillir les informations est de savoir bien écouter. Cela passe par différentes étapes : Être attentif et ouvert à ce que vous dit votre interlocuteur, votre attention doit être concentrée à 100 % sur lui, ce qui signifie ne pas faire deux choses en même temps par exemple ! Prêter attention à son langage non verbal : tous ces éléments qui entourent le discours (les mimiques du visage, le ton de la voix, la position des bras, etc.), ce sont des indicateurs qui vous donnent plus d'informations sur le message et vous aident aussi parfois à détecter ce que la personne ne vous a pas dit. Savoir questionner : si vous connaissez bien les informations dont vous avez besoin, il vous faudra maîtriser l'art du questionnement pour obtenir les données essentielles. La reformulation vous permet d'être certain(e) d'avoir bien compris le message et l'intention de votre interlocuteur.  Communiquer des infos par écrit : le bon traitement de l’information Prendre des notes Voici quelques conseils à mettre en pratique : Attachez-vous aux idées plutôt qu'aux phrases, notez les mots-clefs qui vous permettront de savoir rapidement de quoi il s'agit à la relecture. Choisissez les informations essentielles dont vous avez besoin : les chiffres, les dates, les noms, etc. Utilisez des abrégés pour aller plus vite, En termes de matériel pour prendre vos notes, choisissez le support qui vous correspond. Soigner votre écriture et votre présentation. Trier l'information Trier l'information, cela signifie faire la part entre les informations essentielles et celles qui sont accessoires. La pertinence de cette dernière dépend des critères que vous aurez posés en amont pour identifier les données, dont vous avez besoin pour être opérationnelle et efficace. Face à l'afflux d'informations, sélectionnez celles qui vous apportent vraiment quelque chose, celles qui apportent de la valeur à votre travail. Détecter les sources de l’information Il existe différents types de sources d'informations, en fonction de votre métier, de votre activité : Les personnes : votre patron, votre équipe, les clients / les patients, les fournisseurs et partenaires, etc. Tous sont susceptibles de vous apporter de l'information. Internet : les newsletters, les articles, les réseaux (LinkedIn, Twitter, Facebook) sont également des sources d'informations professionnelles. Les médias : le journal télévisé, les émissions spécialisées, la presse spécialisée vous donnent également des informations sur le monde économique, qui peut avoir une incidence sur votre travail.  Communiquer des infos par écrit : le bon traitement de l’information Vérifier l'information Face au flot d'information et à la culture montante de la « fake news », il faut aiguiser son sens critique et vérifier la fiabilité de sa source. Quelques astuces pour cela : Vérifiez la date de publication de l'information, parfois certaines datent d'il y a 10 ans, Croisez vos sources, cherchez l'information sur d'autres sites ou réseaux, Vérifiez sur des sites fiables de la presse écrite reconnue ou du gouvernement, Utilisez le Décodex, outil en ligne mis en place pour Le Monde, pour lutter contre les Fake news. Comment prioriser l’information ? La matrice d'Eisenhower La matrice d'Eisenhower est un outil d'analyse et de gestion du temps qui permet de classer les informations à réaliser en fonction de leur degré d'urgence et d'importance. L'idée est que vous appreniez à ne pas vous enfermer dans le « toutes les informations sont urgentes à traiter », mais à distinguer ce qui est urgent et prioritaire de ce qui ne l'est pas vraiment. Voici quelques conseils : Quand votre interlocuteur vous dit « C'est urgent ! », essayez de questionner le degré d'urgence : « pour quand en avez-vous besoin ? », « Est-ce que mercredi prochain, ce serait bon pour vous ? ». Vous constaterez que souvent l'urgence n'en est pas vraiment. Quand une information importante vous est transmise, pensez tout de suite à la planifier ou l'inscrire en rappel dans votre agenda. Pour répondre aux demandes d'informations urgentes, vous pouvez aussi prendre le temps de rédiger des fiches, des FAQ (Foire Aux Questions), des procédures pour que vos interlocuteurs puissent s'y référer et trouver eux-mêmes leurs réponses.  Communiquer des infos par écrit : le bon traitement de l’information Seulement 20% de l’information arrive à destination de votre interlocuteur Diffuser de l'information pertinente Votre communication doit donner envie d'être lue ou entendue. Pour intéresser, il faut donc que l'information transmise soit pertinente et utile à votre interlocuteur. Commencez par vous demander quel est l'objectif à atteindre, quel résultat attendez-vous en diffusant ce message ? Quel contenu précis doit-il délivrer pour atteindre ce résultat ? Vous vous assurez alors de transmettre la bonne information ou de poser les bonnes questions. À la bonne personne Avant de diffuser de l'information, demandez-vous également si c'est à la bonne personne que vous l'adressez et si elle peut intéresser d'autres interlocuteurs : votre manager, votre N+2, vos collègues, vos clients ? Qui est concerné par cette information ? Demandez-vous ensuite « Qui parle à qui ? » pour adapter le ton de votre message. Ici, il est question de se mettre à la place du destinataire et de répondre aux questions suivantes : Que sait-il déjà sur le sujet ? De quelles informations a-t-il besoin ? Qu'est-ce qui l'intéresse ? Que veut-il savoir ? Quel est le positionnement à adopter étant donné son point de vue sur le sujet (neutre, indifférent, favorable, hostile) ? Ces réponses permettent de faire le tri entre les informations à transmettre et celles qui sont inutiles et vous assurent d'adresser les bonnes informations à la bonne personne.  Communiquer des infos par écrit : le bon traitement de l’information Sous la forme appropriée Enfin, il existe de multiples façons de transmettre un message en entreprise. La communication orale en face à face est à privilégier pour maintenir une communication plus humaine et authentique, mais on peut également transmettre un message par téléphone, par mail, par note interne ou encore sur des outils de partage d'informations. En fonction du type d'information, il vous faudra choisir quel mode de transmission semble le plus adapté. Soignez la présentation Voici quelques conseils simples de présentations qui Les étapes clefs pourtant feront toute la différence dans la transmission Généralement, un écrit se produit en 4 étapes : de vos informations : Recenser ses idées, Faire un plan, Formalisez des paragraphes, aérez votre texte. Rédiger le 1er jet, Rédigez des phrases courtes et simples, qui vont Relire et finaliser. à l'essentiel. Privilégiez les phrases affirmatives. Voici quelques astuces lorsque vous passez à la Optez pour une forme active et personnelle. rédaction : Privilégiez des tournures personnelles plutôt qu'impersonnelles, L'introduction sert à accrocher le lecteur : Utilisez des verbes d'action et précis : évitez être, rappel du contexte, du dernier échange e-mail avoir, faire, dire, etc. ou téléphonique, question. Dans les écrits N'utilisez pas de vocabulaire trop complexe ou longs, elle annonce l'objectif et la démarche. trop d'anglicismes. Le développement se construit en paragraphes Transmettez une information complète (pour avec une règle incontournable : un vous en assurer, répond-elle aux questions (Qui ? paragraphe = une idée. La première phrase du Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?)). paragraphe annonce l'idée, les suivantes la Citez vos sources d'informations. développent. Organisez votre écrit en entonnoir : du plus La conclusion résume l'essentiel du message et général au plus précis. les suites attendues : terminez par la décision Utilisez des formules de politesse dans vos ou l'action. communications par mail notamment : bonjour, merci, cordialement, je vous prie de, etc. Dans cette phase, écrivez d'une traite sans perdre du N'envoyez jamais un écrit sans l'avoir relu ! temps sur la bonne tournure des phrases, vous les retravaillerez par la suite. Laissez libre cours à votre production.  Communiquer des infos par écrit : le bon traitement de l’information Les différentes formalisations à l'écrit Soignez votre attitude Soignez votre apparence : adoptez une Les écrits se différencient par leur nature : note, tenue adéquate. compte-rendu de réunion, synthèse, rapport, Essayez au maximum de limiter les gestes présentation, compte-rendu de visite médicale, qui trahissent votre stress : feuille qui etc. tremble dans vos mains, stylo qui tape sur Elles varient également par leur forme : la table, etc. manuscrite, sur Word, sur PowerPoint ou Pensez à bien regarder votre auditoire encore par mail. dans les yeux et à ne pas être focalisé sur vos notes. Quels qu'ils soient, ces écrits respectent les Soyez souriant et enthousiaste ! mêmes règles de rédaction. Organiser sa présentation orale Si on s'attache à une prise de parole que vous devriez faire lors d'une réunion d'équipe ou d'une présentation client, voici quelques conseils pour organiser votre intervention : Gérez votre temps d'intervention : demandez au préalable de combien de temps vous disposez pour faire votre présentation et adaptez votre contenu en fonction, entraînez-vous à l'oral pour être sûre de respecter ce temps. Préparez le support que vous allez partager : comme pour les écrits, structurez votre discours et votre PowerPoint selon un plan, soignez la présentation pour faciliter la lecture, ne mettez que les idées principales. Adaptez votre langage au public : par exemple, si ce sont des clients, évitez d'utiliser trop de « jargon » interne qu'ils pourraient ne pas comprendre. Suscitez l'intérêt de votre auditoire : créez de l'interaction en posant des questions : « Saviez- vous que... ? », « Qu'en pensez-vous... ? », etc. Ne parlez pas trop vite, pensez à bien articuler et ménagez des silences ! On pense toujours que les silences signifient qu'on ne sait plus quoi dire, alors qu'en réalité ils permettent à vos interlocuteurs de réfléchir et à vous-même de reprendre votre souffle.  Communiquer des infos par écrit : le bon traitement de l’information Classer l'information Le classement représente « la mémoire collective » de l'équipe ou de l'entreprise, c'est là que l'on retrouve compilée une partie essentielle de son savoir et de son savoir-faire. Il facilite le partage de connaissances et pour cela, il doit être organisé avec méthode, rigueur et structure. Généralement, ce classement s'inscrit dans la politique de traitement de l'information globale de l'organisation, voire répond à des process qualité établis conjointement avec le Responsable Qualité. Cela passe par définir un plan de classement pour organiser la base de données sous format papier éventuellement, mais surtout en format numérique. Bien souvent, les documents sont situés sur le serveur commun de l'entreprise. Outre la responsabilité de définir le plan de classement, l'assistant(e) doit également convaincre l'équipe de l'intérêt du système de classement. Il / elle doit faire preuve de pédagogie pour expliquer à tous les utilisateurs les procédures, le fonctionnement et les accompagner dans le respect de celles-ci. Pour conclure, Dans le domaine du travail, quel que soit son poste, on est aujourd'hui exposé à un très grand nombre d'informations. La communication et la bonne circulation des messages au sein de l'entreprise, est un enjeu essentiel pour que tout le monde travaille bien ensemble. Traiter et transmettre les informations avec justesse permet de mieux gérer son temps, faciliter une communication plus fluide, éviter les incompréhensions et les allers-retours et au final, donne une image positive de votre rôle. Cela vaut donc la peine de traiter l'information avec recul et avec méthode : sélectionner l'information pertinente, vérifier ses sources, prioriser et choisir le bon mode de transmission.  Communiquer des infos par écrit : la prise de note Il faut « stocker » les informations, non seulement nous-même, mais aussi pour son responsable et dans les petites structures, pour l'entreprise entière. Plus on sollicite de sens différents (vue, ouïe, odorat, toucher), mieux on mémorise. SÉCURITÉ : il est dangereux de se fier à la seule mémoire, EFFICACITÉ : cela permet de trier les informations et de préparer leur traitement. Une bonne prise de notes conditionne l'efficacité du traitement et la qualité de la communication. Prendre des notes est une opération courante dans la vie professionnelle. Il existe une multitude de situations de prises de notes : Différents types de comptes-rendus : Le type chronologique : suit la chronologie de Difficultés rencontrées la discussion L'émetteur ne répète pas ses Le type synthétique : s'articule autour de l'ordre informations, il n'y a pas de retour en du jour et le rédacteur a pris pour chaque point arrière, l'essentiel sous forme de synthèse L'expression orale est rapide. Le type abrégé : il présente que les sujets abordés et les décisions prises Qualités requises Écoute et concentration, Structure du compte-rendu : Esprit clair et ordonné, Aptitudes à discerner les idées essentielles, Introduction : doit être courte, concerne la mise les termes significatifs (mots clés, noms propres, en route de la réunion ( mots de bienvenue, données numériques : dates, numéros, remerciements) et peut y figurer l'approbation références, etc.). du compte-rendu de la réunion précédente. Moyens techniques à utiliser Les chapitres : chaque point important à l'ordre du jour constitue un chapitre. Dans un chapitre il Utiliser un système d'écriture rapide y a : objet de la question traitée, rédaction de la (système télégraphique), synthèse du débat, mise en valeur des décisions Par exemple, supprimer les mots prises. « vides » : articles, prépositions, La conclusion : Résumé des principales Utiliser des abréviations (abréviations décisions prises lors de la réunion, l'annonce de courantes + abréviations personnelles). la réunion suivante avec la proposition d'ordre du jour.  Communiquer des infos par écrit : l’utilisation de la messagerie Gmail de Google Gmail est une interface Google. À ce titre, Vous pouvez consulter, rédiger des mails, en recevoir directement sur n'importe quel appareil, sur votre smartphone comme sur votre ordinateur. Ses fonctionnalités sont nombreuses et gratuites. La messagerie Gmail est une interface Google utilisée dans ses aspects de communication principalement et qui doit être choisie pour ses fonctionnalités d'organisation. Gmail est un outil de communication qui permet de : Personnaliser son interface en choisissant un thème, Rédiger des mails personnalisés, Opter pour le mode conversation, Créer une signature personnalisée, Réceptionner un mail et le transférer, Créer un mail d'absence. Gmail est un outil pour s'organiser qui est utile pour : Créer un groupe de plusieurs destinataires, Organiser ses mails reçus et envoyés en créant des libellés, Filtrer ses mails, Affecter des icônes de suivi personnalisés, Créer un modèle de mail, Inviter des destinataires par mail par Google Agenda.  Communiquer des infos par écrit : les différents types de notes La note est un document écrit qui transmet une information à destination de l'ensemble ou d'une partie du personnel d'une entreprise ou d'une collectivité. Il peut être ascendant, descendant mais également latéral. Le but de la note est d'informer de manière collective ou individuelle des changements pouvant intervenir dans une organisation de travail et donner ou rappeler des consignes à respecter.  Communiquer des infos par écrit : les différents types de notes Ce document peut également revêtir un La diffusion de ces notes se fait généralement par caractère obligatoire pour toute ou partie courrier électronique ou par affichages sur des du personnel d'une entreprise dès lors panneaux prévus à cet effet. qu'il représente une adjonction Il existe un sens de circulation au sein de l'entreprise c'est-à-dire qu'il fera référence au selon la nature (ou type) de la note. règlement intérieur de celle-ci. La note de service, puisqu'elle ordonne l'exécution À ce titre, on distinguera la note d'une consigne, aura toujours un sens descendant. d'information de toutes les autres, car C'est-à-dire qu'elle est émise par une hiérarchie vers un elle n'a pas de caractère obligatoire du subordonné. fait qu'elle ne commande pas La note d'information, parce qu'elle n'a pas de d'exécution d'une tâche. caractère obligatoi