Fiches de Révision AT2 - Notes de Cours PDF

Renseigner et orienter le public : cours de bienvenue Comment et pourquoi se former à l'accueil et la prise en charge administrative du patient / de l'usager ? Comprendre le rôle et les missions du secrétaire assistant médico-social Le SAMS est le premier interlocuteur d'un usager, et est donc le premier représentant de l'établissement. Le SAMS va orienter, conseiller et rassurer. Le SAMS est un intermédiaire entre le patient et les pro de la santé. Il est la personne qui recueille les info importantes à la prise en charge d'un usager tels que : Son identité Ses coordonnées Le nom du médecin traitant Carte vitale / complémentaire santé Il devra donc exécuter l'écoute active. L'écoute active se distingue au niveau de l'attitude du pro devant montrer son implication dans la conversation, et permet donc de créer un climat de confiance avec l'usager. Le rôle principale du SAMS est d'accueillir la personne avec convivialité et bienveillance, et doit donc maitriser ses émotions vis-à-vis de certains comportements. La communication avec son équipe est également essentiel au bon déroulement de la prise en charge de l'usager. Le SAMS est amené aussi à communiquer avec des personnes extérieurs de la structure comme une société de taxi pour un patient ou un service de prise de rdv pour un examen ou encore l'assurance maladie ou la complémentaire de santé. Cependant le SAMS est soumis aux règles de la discrétion professionnel, et ne doit donc pas transmettre n'importe quelles info à n'importe qui. Renseigner et orienter le public : cours de bienvenue Les missions techniques du SAMS Au-delà de la prise en charge relationnelle, le SAMS nécessite des compétences techniques : Faire preuve d'organisation Savoir gérer les appels téléphoniques l'enregistrement des admissions et la gestion de leur sortie Le planning Être à l'aise avec l'informatique Avoir des connaissances en matière de tiers payant Les outils utiles Pour l'aider dans son travail, il doit utiliser et maitriser certains outils : Le téléphone Le système de tickets L'ordinateur Des logiciels tels que Doctolib, Crossway, Hellodoc ou DrSanté Le dossier patient La gestion du paiement ( tiers payant* ) et un logiciel de facturation La télétransmission* ( tels que les Feuilles de Soins Electroniques ou la carte vitale ) Le ticket modérateur ( la partie du montant du soin non pris en charge par la sécu qui varie en fonction du soin et du traitement*) Le tiers payant permet aux patients de ne pas avoir à avancer les frais médicaux qui seront pris en charge par la sécu. Le tiers payant ne prend pas en charge les possibles dépassements d'honoraires. Pour profiter du tiers-payant en étant éligible il suffit d'utiliser la carte vitale à jour. *La télétransmission permet la facturation des différents soins. C'est un système automatisant les échanges entre la complémentaire santé et la sécurité sociale. *Le ticket modérateur peut être pris en charge par la complémentaire santé du patient ou par sa complémentaire santé solidaire (CMU) *La CMU offre une protection maladie complémentaire gratuite aux personnes ayant de faibles ressources et couvre le reste à charge. Pour conclure, Le SAMS est la plaque tournante du bon fonctionnement de la structure. Grâce à ses compétences et ses connaissances en matière de communication, le SAMS gère le planning des pro de santé comme l'accueil et l'orientation des usagers. Il est capable de travailler en équipe comme tout seul et de répondre aux besoins de tout le monde. Il est nécessaire que le SAMS soit formé à des outils spécifiques afin de mieux gérer ses tâches administratives ou la gestion de la facturation et de la télétransmission. Renseigner et orienter le public : Législation Le Code de l'action sociale et de la famille existe depuis 1956. Il réglemente tout ce qui touche à l'action sociale et à la famille, dont les aides sociales aux personnes. Ce code a été consolidé en octobre 2015. Il présente l’organisation des collectivités publiques et organismes responsables de ces aides ainsi que ses procédures d'attribution et repose sur trois principes fondateurs : 1 le principe d’assurance sociale, c'est-à-dire prévoir une perte de revenu. 2 le principe d’assistance sociale c’est-à-dire la solidarité entre les individus pour lutter contre toutes les formes de pauvreté 3 le principe de la protection universelle qui accorde des prestations sans conditions de ressources. L'organisation actuelle du régime général résulte de l'ordonnance de 1967 La sécurité sociale est constituée de qui instaure la séparation de la sécurité différents régimes légaux, de sociale en 6 branches autonomes : la nature professionnelle ou branche maladie, la branche accidents catégorielle : le régime général, les du travail-maladies professionnelles, la régimes spéciaux, le régime branche retraite, la branche famille, la agricole et la Sécurité Sociale des branche autonomie et enfin la branche Indépendants (SSI). recouvrement À ces régimes de base de sécurité sociale s'ajoutent le régime d'assurance chômage (qui est exclu du système de sécurité sociale) et les régimes complémentaires. Chaque régime de sécurité sociale est organisé en branches séparées et autonomes gérées par une caisse nationale. Chaque branche de la sécurité sociale recouvre plusieurs risques. Le régime général : Près de 30 millions de personnes y sont prises en charge en ce qui concerne les risques maladies, retraite, famille, maladie professionnelle et accidents du travail. Il couvre tous les salariés sauf le secteur agricole. Il est organisé en plusieurs branches : Renseigner et orienter le public : Législation la branche famille : la branche maladie, accidents du travail est pilotée par la Caisse Nationale et risques profesionnels : des Allocations Familiales est pilotée par la Caisse Nationale d'Assurance (CNAF). Elle prend en charge Maladie des Travailleurs Salariés l'accompagnement des familles (CNAMTS). dans leur vie quotidienne, l'accueil Elle prend en charge deux types de risques, du jeune enfant, l'accès au premièrement les risques maladie, maternité, logement, la lutte contre la invalidité et décès et deuxièmement les risques précarité ou le handicap. accidents du travail et maladies professionnels la branche vieillesse : est pilotée par la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse (CNAV). Elle verse les pensions de retraite de base. Le régime général de sécurité sociale est financé principalement par des cotisations et des contributions liées au salaire. Celles-ci représentent 80 % du financement du régime général. Les financeurs sont lʼÉtat, les salariés et les employeurs. En tant que salarié, les cotisations salariales ainsi que les contributions sont calculées sur les bulletins de salaires et versées par l’employeur à l'URSSAF. Chaque personne bénéficiant des prestations de la Sécurité Sociale se voit attribuer un numéro d'immatriculation individuel, c'est ce que l'on appelle le numéro de sécurité sociale. Cependant, les ayants droits (conjoint, concubin, enfants, membres de la famille vivant sous le toit de l'assuré) peuvent être repérés par le même numéro. Renseigner et orienter le public : Législation La branche maladie, maternité et paternité, invalidité et décès Les prestations de l'assurance maladie, maternité et paternité sont attribuées par les Caisses Primaires d'Assurance Maladie (CPAM) en métropole et par les caisses générales de sécurité sociale dans les départements d'outre-mer. Le droit à ces prestations est lié soit au versement d'un certain montant de cotisations, soit à un nombre d'heures de travail durant chaque période de référence. L'assurance invalidité accorde à l'assuré invalide une pension en compensation de la perte de salaire qui résulte de la réduction de la capacité de travail ou de gain. En ce qui concerne l’assurance décès, le capital décès est versé aux proches d'un assuré social par la caisse primaire d'assurance maladie en métropole ou les caisses générales de sécurité sociale dans les départements d'outre-mer. La branche accidents du travail et maladies professionnelles Les prestations de l'assurance accidents du travail et maladies professionnelles sont gérées par les CPAM en métropole et par les caisses générales de sécurité sociale dans les départements d'outre-mer. Cette protection contre le risque professionnel est réservée aux travailleurs salariés ou assimilés. Elle est étendue à diverses catégories particulières, comme les élèves des établissements techniques, les apprentis et les stagiaires de la formation professionnelle. La personne victime d’un accident de trajet, d’un accident du travail ou d’une maladie professionnelle peut recevoir une prise en charge totale des soins ainsi qu’une prise en charge des actions de réinsertion professionnelle. Si l’accident ou la maladie engendre un arrêt de travail, la perte de revenus est compensée par le versement des indemnités journalières. Si celui-ci a pour conséquence une réduction définitive de la capacité de travail, la victime peut bénéficier d’un capital ou d’une rente d’invalidité. Enfin, si l’accident ou la maladie a pour conséquence le décès de la victime, les ayants-droits (conjoint, enfants et descendants à charge) perçoivent une rente. Renseigner et orienter le public : Législation La branche recouvrement La branche recouvrement est chargée de collecter l'ensemble des cotisations et contributions de sécurité sociale auprès des entreprises, particuliers, etc. Ces fonds sont ensuite redistribués aux caisses de sécurité sociale pour financer l'ensemble des prestations (maladie, vieillesse, famille). D'autres organismes bénéficient également de ce financement (Cades, Fonds de solidarité vieillesse, etc.). L'Agence Centrale des Organismes de Sécurité Sociale (ACOSS) est la caisse nationale de la branche recouvrement du régime général de la Sécurité Sociale. Elle fédère les Urssaf sur le territoire métropolitain et les Caisses Générales de Sécurité Sociale dans les départements d'Outre-mer. La gestion de la trésorerie de la sécurité sociale est également assurée par la Mutualité Sociale Agricole pour le régime agricole et par l'Agirc - Arrco pour les régimes de retraite complémentaires. Deux aides sociales L'aide sociale en France regroupe l'ensemble des prestations sociales versées aux personnes en situation de pauvreté ou d'extrême pauvreté. L'aide sociale a pour objectif de répondre aux besoins primordiaux des personnes. On distingue l'aide sociale légale, qui comprend les versements de l'État et des organismes du service public auxquels ont droit des personnes si elles répondent aux critères de ressource, et l'aide sociale facultative qui ne constitue pas un droit automatique. Les prestations légales sont régies et imposées par la loi, et font intervenir trois acteurs publics : le Département, l’État et la Commune. Nous allons détailler quatre caractéristiques de l'aide 2. La deuxième est le caractère sociale légale. d'avance. Les sommes versées au titre de l'aide sociale sont, 1 La première est le caractère subsidiaire. Cela sauf dispositions contraires, des signifie qu'elle n'intervient qu'après épuisement avances récupérables. Le de tous les moyens de recours aux ressources Département peut exercer divers personnelles, à la solidarité familiale et aux recours dans les conditions divers régimes de protection sociale existants prévues par les textes en vigueur. (Sécurité Sociale, Caisse d'Assurance Vieillesse Afin de garantir les recours à etc.). Ce principe est appliqué sauf dispositions engager, le Département peut législatives ou réglementaires contraires. prendre une hypothèque légale sur les biens du bénéficiaire. Renseigner et orienter le public : Législation 3. La troisième est le caractère 4. Enfin, la dernière est le temporaire et révisable. L’admission à caractère personnel et l'aide sociale n'a pas de caractère obligatoire. L’aide sociale est définitif, elle est soumise à révision en un droit personnel, incessible cas de changement de la situation du et insaisissable, elle est bénéficiaire ou lorsque la décision a été accordée en fonction des prise sur la base d'éléments incomplets besoins et de la situation ou erronés ou d'une fausse déclaration. personnelle du demandeur. Les Caisses d'Allocations Familiales (CAF) versent des prestations familiales non seulement aux salariés et assimilés, mais également aux membres des professions indépendantes autres qu'agricoles, et d'une façon générale, à toutes les personnes résidant en France avec leurs enfants et qui ne justifient d'aucune activité professionnelle. Les prestations familiales sont accessibles aux enfants légitimes, naturels, adoptifs ou même ceux qui sont simplement recueillis, à condition qu'ils soient à la charge de la personne qui reçoit l'allocation. Les prestations à affectation spéciale L’allocation d'éducation de l'enfant handicapé L’allocation d’éducation de l’enfant handicapé est allouée sans condition de ressources, pour tout enfant âgé de moins de vingt ans, quel que soit son rang et atteint d'une incapacité permanente d'un taux au moins égal à 80 %, ou compris entre 50 et 80 %, à condition que l'enfant bénéficie d'un placement dans un établissement d'éducation spéciale ou de soins à domicile. L'enfant ne doit pas être placé en internat pris intégralement en charge par l'assurance maladie, par l'État ou l'aide sociale. Renseigner et orienter le public : Législation L’allocation journalière de présence parentale L’allocation journalière de présence parentale est attribuée à toute personne qui a la charge d'un enfant âgé de moins de 20 ans atteint d'une maladie, d'un handicap grave rendant indispensable une présence soutenue et des soins contraignants. Pour bénéficier de cette allocation, l'allocataire doit ponctuellement interrompre son activité et bénéficier d'un congé de présence parentale. Le certificat du médecin traitant attestant de l'état de l'enfant doit être soumis au contrôle médical de la caisse d'assurance maladie dont relève l'assuré. L’allocation de logement familiale L’allocation de logement familiale constitue une prestation familiale destinée à couvrir en partie les charges de logement supportées par les familles. Le droit à l'allocation est subordonné à des conditions tenant aux caractéristiques du logement (superficie, salubrité), au loyer et aux ressources de la famille. Prime de déménagement La prime de déménagement est attribuée sous conditions de ressources, aux familles ayant à charge au moins trois enfants et qui ouvrent droit dans leur nouveau logement aux allocations logement. Les prestations extra-légales ou facultatives L'action sociale extra-légale ou facultative relève de la libre initiative et d'une démarche volontaire des collectivités territoriales. Il y a une distinction à faire entre aides sociales-légales et droits connexes nationaux. Les titulaires de minima sociaux (allocataires du RSA, API, AAH, etc.) disposent de droits dits connexes, liés à leur statut (exemples : exonération de la taxe d'habitation, de la redevance audiovisuelle). Les aides sociales-légales sont délivrées de manière volontaire et facultative par les CCAS-CIAS (Centre Communal d’Action Sociale - Centre Intercommunal d’Action Sociale) mais aussi par les Conseils Départementaux et les organismes sociaux. Les aides facultatives des CCAS/CIAS traduisent une intervention complémentaire et subsidiaire aux dispositifs légaux dès lors que ceux-ci sont épuisés ou ne peuvent pas ou plus être mobilisés. Ces aides sont parfois utilisées pour soutenir les personnes en attente de prestations légales et ne sont pas accordées de manière systématique, car elles sont adaptées à la complexité des situations individuelles. Elles sont soumises à plusieurs critères pour éviter un traitement automatique des demandes, tels que la résidence, les ressources, l'âge et la situation familiale. Certains Centres Communaux d'Action Sociale (CCAS) se basent sur le concept de « reste à vivre » après déduction des charges fixes et des dépenses essentielles telles que l'alimentation et l'habillement. Renseigner et orienter le public : Législation Le quotient familial Le quotient familial reste le mode de calcul le plus utilisé pour déterminer l'attribution de ces prestations. C'est un outil de mesure des ressources mensuelles des familles allocataires qui tient compte à la fois de leurs revenus professionnels et/ou de remplacement, des prestations familiales mensuelles perçues et de leur composition familiale. Il est actualisé lorsqu'il y a un changement de situation familiale, professionnelle etc. Il est utilisé par la Caisse d'Allocation Familiale, par exemple pour l'attribution d'aides financières individuelles, mais aussi par les mairies, les CCAS, les associations du secteur périscolaire ou accueil de loisirs pour appliquer des tarifs en fonction de la situation financière de la famille. En France, la retraite de base est complétée par des retraites complémentaires obligatoires qui, comme le régime de base, reposent sur le mécanisme de la répartition : ARRCO pour tous les salariés et AGIRC pour les salariés cadres. Les caisses de retraites Le régime de base Les pensions de base du régime général sont attribuées par les Caisses d'Assurance Retraite et de Santé au Travail (CARSAT), pour la région parisienne par la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse d'Île de France et pour les départements d'outre-mer par les caisses générales de sécurité sociale. L'intéressé n'est pas tenu de formuler sa demande lorsqu'il atteint l'âge légal, il peut attendre pour le faire. L'assuré qui continue à travailler après l'âge légal et au-delà de la durée d'assurance prévue pour obtenir la liquidation de sa pension au taux plein compte tenu de son année de naissance peut obtenir une majoration de sa pension. Le calcul de la pension se fait grâce au salaire de base, aux périodes d'assurance et au taux de liquidation. Il existe des possibilités de départ à la retraite avant l'âge légal à différents titres : pénibilité, handicap, longue carrière, etc. Renseigner et orienter le public : Législation Les régimes complémentaires obligatoires Les régimes de retraites complémentaires des salariés sont mis en œuvre par des institutions de retraites complémentaires et des fédérations regroupant ces institutions. La retraite complémentaire est obligatoire pour tous les salariés. Les associations gestionnaires de ces régimes sont l’ARRCO et l’AGIRC. L'ARRCO est l’association pour le régime complémentaire des salariés. Les non-cadres cotisent sur la totalité de leur rémunération dans la limite de trois fois le plafond de la sécurité sociale. L'AGIRC est l’association générale des institutions de retraites des cadres. Les cadres cotisent jusqu'à une fois le plafond de la sécurité sociale auprès du régime ARRCO et au-delà d'une fois le plafond, sur la totalité de leur rémunération dans la limite de huit fois le plafond. Depuis le 1er novembre 2019, la CMU-C et l'ACS ont été remplacées par la Complémentaire santé solidaire. C'est une aide pour vos dépenses de santé. Avec la Complémentaire santé solidaire, vous n'avez rien à payer dans la plupart des cas et rien à remplir ni à envoyer à votre caisse d'assurance maladie. La CMU-C est apparentée à une mutuelle santé gratuite. Les acteurs du système de santé La population constitue le demandeur de santé. Il existe un dispositif de veille Ceux qui offrent les soins sont les sanitaire qui encourage les médecins professionnels de santé et les établissements de de ville, le système hospitalier, les santé. Les administrateurs et les financeurs organismes spécialisés comme font le lien entre les demandeurs et les offrants. l'institut de veille sanitaire ou l'agence Ce dernier groupe a pour objectif de mettre en de sécurité sanitaire des aliments. place une politique de santé publique qui répond L’objectif est la prévention des à des besoins de santé collectif pour améliorer la maladies, traumatismes, handicaps de santé des populations. manière informative, éducative, répressive, réglementaire, sanitaire. Cette prévention est mise en place pour tous les professionnels de santé. Renseigner et orienter le public : Législation Les objectifs sont divers : Enfin, nous pouvons citer Nous pouvons d’abord citer celui un troisième objectif, celui d'informer et d’éduquer à la santé de la d’organiser le système de population dans l'objectif de réduire les santé afin qu'il réponde au risques liés à certains facteurs comme mieux au besoin de la l'environnement. population. Nous utilisons Le second objectif est de lutter contre les pour cela le dispositif de inégalités de santé en développant l'accès planification sanitaire afin au soin pour tous. Des consultations pour que les dépenses de santé les populations en précarité ont été mises soient maîtrisées. en place. Il existe aussi le SAMU social. Les établissements de santé Le service public hospitalier Le service public hospitalier assure les activités destinées à satisfaire les besoins d'intérêt général dans le domaine hospitalier. Il est soumis aux règles d'égalité d'accès des usagers, de continuité de fonctionnement et d'adaptation aux besoins. Les établissements publics de santé sont des personnes morales de droit public. Le plus souvent rattachés à une commune, ils jouissent d'une certaine autonomie de gestion. Il existe différents types d'hôpitaux. Nous pouvons distinguer les centres hospitaliers, les hôpitaux locaux et les centres hospitaliers spécialisées. Les centres hospitaliers assurent les soins aigus en médecine, chirurgie et obstétrique, que ce soit en urgence ou en longue durée. Parmi ces centres hospitaliers, il y a des centres hospitaliers régionaux et des centres hospitaliers universitaires. Les hôpitaux locaux assurent les soins médicaux courants des populations vivant en milieu rural. Les centres hospitaliers spécialisés sont des établissements qui assurent des soins aux patients dans des domaines spécifiques, par exemple dans le domaine psychiatrique. Renseigner et orienter le public : Législation Les établissements de santé à but non lucratif La plupart ont demandé à faire partie du Service Public Hospitalier. Ce sont par exemple des fondations ou des mutuelles. Les établissements de santé à but lucratif Ces établissements sont gérés par des sociétés commerciales. Ils ne peuvent pas passer de convention avec les établissements publics de santé. Leur financement se fait sur la base d'un tarif forfaitaire qui est calculé par rapport aux soins effectués, à une durée de séjour et enfin par rapport au service hôtelier. Ils sont contrôlés par l'Agence Régionale de Santé (ARS). Cette agence contrôle l’application des services sanitaires et le coût total demandé pour un forfait. Les patients peuvent être remboursés de leurs frais médicaux au même titre que dans les établissements publics de santé si l'établissement privé est conventionné par la sécurité sociale. Si l'établissement n'est pas conventionné, une avance des frais peut être faite. Établissements et services en faveur des personnes âgées Les services d'accompagnement dans le maintien à domicile sont des prestations qui favorisent le maintien à domicile, il peut s'agir d'une aide à l'entretien du linge, à la réalisation des repas ou encore pour effectuer certaines démarches qui visent, au-delà de l'aide concrète, à maintenir les liens sociaux indispensables pour lutter contre l'isolement social. Les professionnels sont souvent des aides ménagères, auxiliaires de vie, aides à domicile. Une prise en charge financière de l'aide-ménagère peut être assurée par l'allocation personnalisée d'autonomie. Quant aux Services de Soins Infirmiers À Domicile sur prescription médicale (SSIAD), il s'agit d'établissements médico- sociaux dont la mission est d'assurer des soins infirmiers à domicile sur prescription médicale. Ces soins doivent permettre de favoriser le maintien de l'autonomie dans le logement, de prévenir une hospitalisation ou de retarder l'entrée en maison de retraite. Il existe quatre types d’établissements d'hébergement pour personnes âgées (EHPAD) : Les maisons de retraite Les foyers d’hébergements Les Unités de Soin de Longue Durée (USLD) L’accueil ponctuel Renseigner et orienter le public : Législation Établissements et services en faveur des personnes en situation de handicap La maison départementale des personnes en situation de handicap (MDPH) Issues de la loi du 11 février 2005, les MDPH sont des institutions devenues centrales en matière de handicap. Elles ont d'abord un rôle d'information et d'accompagnement des personnes handicapées et de leurs proches pour toutes les questions qui concernent le handicap. Elles jouent également un rôle d'évaluation des besoins de la personne en situation de handicap qui repose sur une équipe pluridisciplinaire. Les établissements et services en faveur des jeunes en situation de handicap Nous pouvons distinguer les Centres d'Action Médico-Sociale Précoce (CAMSP) et les Centres Médico-Psycho-Pédagogiques (CMPP). Les CAMSP reçoivent des enfants de la naissance à 6 ans, qui sont susceptibles de présenter un retard psychomoteur ou des troubles sensoriels ou intellectuels. Ils ont pour mission le dépistage du handicap mais aussi l'accompagnement des familles. Quant aux CMPP, il s’agit d’établissements qui accueillent des enfants et des adolescents. Leur rôle est notamment de prendre en considération les souffrances des enfants et de tenter de faciliter leurs relations avec l'environnement. Les établissements et services en faveur des adultes En ce qui concerne l'hébergement des adultes, nous pouvons distinguer les maisons d'accueil spécialisées (MAS), les foyers occupationnels et les foyers d’hébergement. Les maisons d’accueil spécialisées sont financées par l'assurance maladie et accueillent des adultes lourdement handicapés nécessitant une surveillance médicale permanente. Les foyers occupationnels, aussi appelés « foyers de vie », sont financés par le conseil général et accueillent des adultes n'ayant pas la qualité de travailleur handicapé mais qui ne nécessitent pas de soins constants comme les occupants d'une MAS. Les foyers d'hébergement sont financés en partie par le conseil général et accueillent des travailleurs handicapés en milieu ordinaire ou protégé. Renseigner et orienter le public : Législation Pour les adultes, il existe plusieurs services d’accompagnement : Nous allons parler des Établissements et Services d'Aide par le Travail (ESAT) : L'ESAT est un établissement médico-social, destiné aux travailleurs handicapés qui ont une capacité de travail inférieure à un tiers de celle des travailleurs valides. Il permet aux adultes de réaliser des activités productives. Les centres de rééducation professionnelle, financés par l'assurance maladie, permettent à des adultes en situation de handicap de bénéficier d'une rééducation et d'une formation en vue d'une insertion professionnelle des Services d'Accompagnement à la Vie Sociale (SAVS) : Les Services d'Accompagnement à la Vie Sociale (SAVS) sont financés par le conseil général et sont composés d'une équipe pluridisciplinaire qui est chargée d'accompagner l'adulte en situation de handicap en visant son autonomie dans les actes essentiels de la vie quotidienne. des services d’accompagnement médico-social pour adultes handicapés. : Les services d'accompagnement médico-social pour adultes handicapés assurent les mêmes missions que les SAVS mais souvent pour des adultes plus lourdement handicapés. Les établissements et services d'accueil et de garde du jeune enfant Avant l'entrée en école maternelle, les établissements d'accueil collectif assurent la prise en charge des enfants. Leur ouverture est liée à une autorisation de fonctionnement délivrée par le président du conseil général après avis de la PMI. Pour les enfants scolarisés, les structures assurant un accueil de loisirs sans hébergement prennent en charge des enfants en dehors du temps scolaire sous le contrôle de la direction départementale de la cohésion sociale. Nous allons parler de quatre structures d'accueil du jeune enfant : la crèche collective : accueillent à la la crèche parentale : accueillent des la crèche familiale : accueillent journée des enfants de 2 mois ½ à enfants de 2 mois ½ à 6 ans. Les parents des enfants de 2 mois ½ à 4 ans dont les parents travaillent. Le se regroupent en association pour gérer la 4 ans. Des assistants maternels personnel est composé de structure. Le personnel est composé de agréés se regroupent sous la puériculteurs, auxiliaire puériculteur permanents (exemple : puériculteurs, responsabilité d'un directeur et éducateur jeunes enfants. C'est auxiliaires puériculteurs) et de bénévoles de crèche un lieu d'éveil et d'apprentissage, (les parents). Les effectifs sont faibles et la halte-garderie : accueille dont le coût est calculé en fonction l'ambiance y est conviviale. Les repas sont des enfants de 2 mois ½ à des revenus des parents. Les listes souvent à fournir et le respect des normes 6 ans de façon temporaire et d'attentes sont souvent longues et est très strict, ce qui rend l'ouverture de occasionnelle. l'effectif est lourd. ces établissements difficile. Renseigner et orienter le public : Législation Pour conclure, La sécurité sociale est séparée en différentes branches autonomes : la branche maladie, la branche accidents du travail-maladies professionnelles, la branche retraite, la branche famille et enfin la branche recouvrement. Elle est constituée de différents régimes légaux, gérés chacun de façon autonome par une caisse nationale. Le plus important en France est le régime général. Chaque personne bénéficiant des prestations de la Sécurité Sociale se voit attribuer un numéro d'immatriculation individuel, c'est ce que l'on appelle le numéro de sécurité sociale. Dans la branche famille, nous distinguons les prestations légales, les prestations à affectation spéciale et enfin les prestations extra-légales ou facultatives. Ce sont les Caisses d'Allocations Familiales (CAF) qui versent les prestations familiales. En ce qui concerne la branche vieillesse, en France, la retraite de base est complétée par des retraites complémentaires obligatoires qui, comme le régime de base, reposent sur le mécanisme de la répartition : ARRCO pour tous les salariés et AGIRC pour les salariés cadres. Nous parlerons maintenant des acteurs du système de santé. La population constitue le demandeur de santé. Ceux qui offrent les soins sont les professionnels de santé et les établissements de santé. Les administrateurs et les financeurs font le lien entre les demandeurs et les offrants. Ce dernier groupe a pour objectif de mettre en place une politique de santé publique qui répond à des besoins de santé collectif pour améliorer la santé des populations. Pour ce qui est des établissements de santé, nous pouvons distinguer le service public hospitalier, les établissements de santé à but non lucratif et les établissements de santé à but lucratif. Il existe aussi des alternatives à l’hospitalisation classique qui se développent comme l’hospitalisation à temps partiel, les ambulatoires ou les soins à domicile. Pour ce qui est des établissements médico-sociaux, nous pouvons différencier les établissements et services en faveur des personnes âgées et ceux en faveur des personnes en situation de handicap. Enfin, nous avons évoqué les différents établissements et services d'accueil et de garde du jeune enfant. Nous avons parlé de la crèche collective, la crèche parentale, la crèche familiale et la halte-garderie. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique La santé publique peut être définie comme l’ensemble des actions et des politiques visant à améliorer la santé de l’ensemble de la population, en mettant l’accent sur la prévention des maladies, la promotion de la santé et la réduction des inégalités en matière de santé. En France, la politique de santé publique repose sur un cadre réglementaire solide et engage une multitude d’acteurs, au niveau tant national que local. Les dimensions de la santé publique en France sont vastes et englobent plusieurs domaines d’intervention. Il s’agit notamment de la santé environnementale, de la santé au travail, de la prévention des maladies infectieuses, de la promotion de la santé mentale, de la nutrition, de la sécurité sanitaire, de l’accès aux soins et de la réduction des risques sanitaires. Chacune de ces dimensions requiert une approche spécifique et des politiques adaptées. Les niveaux d’intervention La politique de santé publique en France repose sur une approche multisectorielle qui implique différents niveaux d’intervention, de l’échelle internationale à l’échelle locale. Niveau international La France s’engage dans des partenariats et des accords avec d’autres pays et des organisations internationales telles que l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) et l’Union européenne. Ces collaborations permettent d’échanger des bonnes pratiques, de participer à la définition des politiques mondiales de santé et de contribuer à la résolution des problèmes de santé à l’échelle mondiale. Niveau national l’État joue un rôle central dans l’élaboration et la coordination des politiques de santé publique. Il définit les orientations stratégiques, établit des plans nationaux de santé et alloue les ressources nécessaires. Les ministères de la Santé, des Affaires sociales et de l’Éducation nationale sont des acteurs clés impliqués dans la formulation et la mise en œuvre de la politique de santé publique. Niveau régional Les Agences Régionales de Santé (ARS) sont responsables de la mise en œuvre des politiques de santé publique. Elles coordonnent les actions sur le territoire régional, évaluent les besoins de santé de la population et veillent à l’adéquation des ressources et des services de santé disponibles. Les ARS travaillent en collaboration avec les collectivités territoriales, les professionnels de santé et les associations pour promouvoir la santé et assurer la qualité des soins. Niveau local Les collectivités territoriales (communes et départements ) sont impliquées dans le bon déroulement de la politique de santé publique. Elles peuvent développer des actions spécifiques en fonction des besoins de leur population, par exemple en créant des structures de proximité, en favorisant l’accès aux soins primaires ou en promouvant des environnements favorables à la santé. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique Acteurs des politiques de santé publique L’État L’État incarne un rôle central dans la définition des politiques de santé publique en France. Il est chargé d’élaborer des orientations stratégiques, d’établir des plans nationaux de santé et de coordonner les actions à l’échelle nationale. Les ministères de la Santé, des Affaires sociales et de l’Éducation nationale sont impliqués dans la formulation de la politique de santé publique. L’État alloue également des ressources financières pour soutenir les initiatives de santé publique et assure la régulation du système de santé. Les Agences Régionales de Santé (ARS) Les Agences Régionales de Santé (ARS) sont responsables de transformer les politiques de santé publique au niveau régional. Elles coordonnent les actions sur le territoire régional, évaluent les besoins de santé de la population et veillent à l’adéquation des ressources et des services de santé disponibles. Les ARS travaillent en collaboration avec les acteurs locaux, tels que les collectivités territoriales, les professionnels de santé et les associations, pour promouvoir la santé et garantir la qualité des soins. Les collectivités territoriales Les professionnels de santé Les collectivités territoriales, telles que les Les professionnels de santé, tels que les communes et les départements, médecins, les infirmiers, les pharmaciens exécutent les politiques de santé et les professionnels paramédicaux publique au niveau local. Elles peuvent incarnent un rôle essentiel dans la mise en développer des actions spécifiques en œuvre des politiques de santé publique. fonction des besoins de leur population. Ils sont en première ligne pour Par exemple, elles peuvent mettre en promouvoir la santé, prévenir les place des structures de proximité pour maladies et fournir des soins de qualité à favoriser l’accès aux soins primaires, la population. Les professionnels de santé promouvoir des environnements peuvent contribuer à la sensibilisation, à favorables à la santé (parcs, équipements l’éducation et au dépistage des maladies, sportifs, etc.) et soutenir des initiatives ainsi qu’à la coordination des soins et au de prévention et d’éducation à la santé. suivi des patients. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique Les associations et les acteurs de la société civile Les associations et les acteurs de la société civile ont pour vocation de contribuer à la promotion de la santé publique. Ils peuvent mener des actions de prévention, d’éducation et de plaidoyer pour influencer les politiques de santé et défendre les droits des usagers du système de santé. Les associations peuvent également jouer un rôle de relais entre les institutions et la population, en favorisant la participation citoyenne et la prise de décision collective. Les ministères Les ministères jouent un rôle crucial dans le domaine de la santé publique en France. Ils sont responsables de la formulation et de la mise en œuvre des politiques de santé, de la réglementation du système de santé et de la coordination des différentes actions entreprises. Les ministères impliqués comprennent le ministère de la Santé, le ministère de l’Action et des Comptes publics, ainsi que le ministère de l’Éducation nationale. Les organismes publics et les agences Aux côtés des ministères, il existe plusieurs organismes publics et agences qui contribuent à la mise en œuvre des politiques de santé publique en France. Ces entités comprennent Santé publique France, qui est chargée de la surveillance de la santé publique, de la prévention des maladies et de la promotion de la santé. L’Agence Nationale d’Appui à la Performance des établissements de santé et médico-sociaux (ANAP) fournit un soutien et des conseils pour l’amélioration de la performance des établissements de santé. La Haute Autorité de santé (HAS) joue un rôle crucial dans l’évaluation des pratiques médicales, l’élaboration de recommandations et l’amélioration de la qualité des soins. Les corps de contrôle Les régimes d’assurance maladie Différents organismes de contrôle, tels que la Les régimes d’assurance maladie en France, Cour des comptes et l’Inspection Générale des tels que l’assurance maladie, jouent un rôle Affaires Sociales (IGAS), sont chargés de vérifier essentiel dans le financement et la gestion du l’application des politiques de santé publique et de système de santé. Ils contribuent à l’élaboration s’assurer de l’efficacité et de la pertinence des des politiques de santé, à la régulation des dépenses dans le domaine de la santé. remboursements des soins et à la coordination des différentes prestations de santé. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique Les ordres et syndicats de professionnels de santé Les ordres professionnels, tels que l’Ordre des médecins, l’Ordre des pharmaciens, et les syndicats de professionnels de santé, représentent les différentes catégories de professionnels de santé et participent aux négociations avec l’assurance maladie concernant les honoraires et les conditions d’exercice de la profession. Les associations de patients Les associations de patients jouent un rôle important dans la défense des droits des patients et des usagers du système de santé. Elles sont impliquées dans les discussions sur les politiques de santé, la qualité des soins et l’amélioration de la prise en charge des malades. Indicateurs et données de santé Dans l’implantation des politiques de santé publique, l’utilisation d’indicateurs et de données de santé revêt une importance capitale. Les indicateurs et données fournissent des informations essentielles permettant d’évaluer l’état de santé d’une population, d’identifier les problématiques prioritaires et de prendre des décisions éclairées en matière de politique de santé. Les indicateurs de santé sont des mesures quantitatives qui permettent de suivre l’évolution de la santé d’une population. Ils peuvent inclure des données telles que l’espérance de vie, la mortalité, la morbidité, la prévalence de certaines maladies, les comportements à risque, les facteurs de risque, etc. Ces indicateurs sont souvent calculés à partir de données recueillies dans des enquêtes de santé, des registres médicaux, des systèmes de surveillance épidémiologique et d’autres sources fiables. L’utilisation d’indicateurs et de données de santé présente plusieurs avantages dans la prise de décision en matière de politique de santé publique. Tout d’abord, ils permettent de : dresser un tableau précis de l’état de santé de la population, en identifiant les problèmes de santé majeurs, les groupes vulnérables et les inégalités de santé. Cela aide à orienter les actions de prévention, de promotion de la santé et de prise en charge des maladies. Ils facilitent le suivi et l’évaluation des interventions de santé publique. Ils permettent de mesurer l’impact des politiques et des programmes mis en place, d’identifier les réussites et les lacunes, et d’apporter des ajustements si nécessaire. ces indicateurs servent de base pour comparer les performances et les résultats entre différentes régions, pays ou groupes de populations. Cela favorise les échanges et les collaborations internationales, l’apprentissage mutuel et l’identification de bonnes pratiques. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique Cela contribue à une approche basée sur des preuves, où les décisions sont prises en fonction des données disponibles et de leur interprétation objective. Il convient de souligner que la qualité des indicateurs et données de santé est primordiale. Il est essentiel de s’assurer de leur fiabilité, de leur représentativité et de leur actualité. Les méthodes de collecte, de traitement et d’analyse des données doivent être rigoureuses et conformes aux normes scientifiques et éthiques. Programmes d’actions en santé publique L’élaboration et la mise en œuvre d’un plan d’action de santé publique sont essentielles pour régler les problèmes de santé de la population. Ils nécessitent des approches méthodiques et rigoureuses pour assurer des interventions efficaces et ciblées. Premièrement, il doit y avoir une évaluation approfondie des préoccupations et des priorités sanitaires des populations concernées. Pour atteindre les objectifs fixés, des stratégies et des interventions appropriées doivent être conçues. Ces approches peuvent inclure des mesures préventives, des programmes de dépistage, des campagnes d’éducation sanitaire, des campagnes de vaccination et des initiatives visant à améliorer l’accès aux soins. Une fois la stratégie définie, un plan d’action détaillé doit être élaboré qui identifie les actions à mener, les responsabilités des différents acteurs, les ressources nécessaires et les délais à respecter. Enfin, le suivi régulier et l’évaluation continue des programmes d’action en santé publique sont des éléments fondamentaux. Ils permettent de mesurer les progrès réalisés, d’identifier d’éventuelles difficultés et d’apporter des ajustements si nécessaire. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique Évaluation qualitative : contrairement à l’évaluation quantitative, l’évaluation Diverses méthodes d’évaluation sont utilisées qualitative se concentre sur les pour évaluer la politique de santé publique. perceptions, les expériences et les Évaluation quantitative : cette approche perspectives des personnes implique la collecte et l’analyse de données concernées par la politique de santé numériques pour mesurer l’efficacité des publique. Il implique des entretiens, des politiques de santé publique. Il peut inclure des observations et des études de cas pour indicateurs de santé tels que la mortalité, la collecter des données qualitatives. morbidité, les comportements à risque, Cette approche permet de comprendre l’utilisation des services de santé, etc. les mécanismes sous-jacents, les L’estimation quantitative peut mesurer facteurs contextuels et les perceptions objectivement et quantitativement l’impact des des acteurs concernés, fournissant ainsi politiques, facilitant ainsi la comparaison des des informations précieuses sur les résultats avec les objectifs initiaux. processus et les impacts qui ne peuvent être mesurés uniquement par des indicateurs quantitatifs. Évaluation de la mise en œuvre : cette méthode d’évaluation porte sur la mise en usage des politiques de santé publique. Il examine le déroulement, les ressources mobilisées, la coordination entre les acteurs, l’engagement des parties prenantes, etc. En évaluant la mise en place, il est possible de déterminer si les politiques sont conformes au plan et si les mesures prises sont semblables aux objectifs énoncés. Évaluation économique : cette méthode chiffre les coûts et les avantages des politiques de santé publique. Il examine l’efficacité économique des interventions en comparant les tarifs encourus avec les avantages obtenus dans la réduction de la santé et de la maladie. Les évaluations économiques aident à optimiser l’utilisation de ressources limitées en identifiant les interventions les plus rentables et en guidant les décisions de financement. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique Enjeux actuels et futurs La santé publique fait face à de nombreux enjeux actuels et futurs qui nécessitent une attention particulière pour assurer le bien-être des populations. Ces enjeux sont multifactoriels et comprennent des problématiques complexes liées à des facteurs sociaux, environnementaux et épidémiologiques. Parmi les enjeux majeurs, nous pouvons citer : 1 Le vieillissement de la population Avec l’augmentation de l’espérance de vie, la population mondiale vieillit rapidement. Cela pose des défis en termes de santé publique, notamment en matière de gestion des maladies chroniques, de prise en charge des personnes âgées, de santé mentale et de promotion du bien-vieillir. La nécessité de s’adapter pour répondre aux besoins spécifiques des personnes âgées et garantir une qualité de vie optimale. 2 Le changement climatique Le changement climatique a des répercussions importantes sur la santé. Les phénomènes météorologiques extrêmes, la pollution de l’air, la dégradation de l’environnement et les risques accrus de maladies transmissibles sont autant de conséquences directes du changement climatique. Les politiques de santé publique doivent intégrer des mesures d’adaptation et d’atténuation pour protéger la santé des populations et promouvoir la durabilité environnementale. 3 Les pandémies Les récentes pandémies, comme celle de la COVID-19, ont mis en évidence la vulnérabilité des systèmes de santé et la nécessité de renforcer les capacités de réponse aux crises sanitaires. Cela requiert de se concentrer sur la prévention, la détection précoce, la gestion des crises et la coordination internationale pour faire face aux futures pandémies et protéger la santé publique à l’échelle mondiale. 4 Les inégalités de santé Les inégalités sociales, économiques et géographiques ont un impact significatif sur la santé des populations. La nécessité de réduire ces inégalités en garantissant un accès équitable aux services de santé, en promouvant l’éducation sanitaire, en luttant contre la pauvreté et en abordant les déterminants sociaux de la santé. 5 Les comportements à risque Les comportements à risque tels que la consommation excessive d’alcool, le tabagisme, une alimentation malsaine et la sédentarité contribuent à l’augmentation des maladies chroniques. Promouvoir des comportements sains, fournir des informations et des ressources pour encourager des modes de vie équilibrés et prévenir les maladies évitables. Renseigner et orienter le public : politique de santé publique Les enjeux actuels et futurs de la santé publique exigent une approche proactive et globale pour protéger et améliorer la santé des populations. La recherche continue, l’innovation et la coopération entre les acteurs de la santé publique sont essentielles pour relever ces défis et garantir un avenir sain pour tous. L’approche pluridisciplinaire et participative est essentielle dans la conception et la mise en œuvre des politiques de santé publique. Elle réunit différentes expertises et perspectives pour aborder la complexité des enjeux de santé et développer des stratégies efficaces et adaptées. En favorisant la collaboration entre diverses disciplines telles que l’épidémiologie, la sociologie, l’économie et la santé environnementale, cette approche permet de prendre en compte les interactions complexes entre les facteurs individuels, sociaux et environnementaux. L’essentiel Renseigner et orienter le public : L’orientation du public L’accueil occupe une place prépondérante dans votre quotidien professionnel. Il constitue le premier contact entre les individus en quête de réponses, de conseils et de soutien, et votre structure médico-sociale. Connaître le public Dans le métier de secrétaire médico-social, comprendre les personnes avec lesquelles vous interagissez est crucial pour leur apporter un accompagnement sur mesure qui répond à leurs besoins et à leurs aspirations. Les professionnels SAMS peuvent se retrouver à travailler dans divers contextes médicaux et sociaux, notamment des cliniques dentaires, des services pédiatriques, des établissements de santé et même des maisons de retraite. Chaque milieu s’adresse à une patientèle distincte et saisir la spécificité de chaque groupe est fondamental pour offrir un service d’orientation de qualité. Il est important de noter que certains patients peuvent ressentir de l’anxiété ou de la peur liées aux soins, tandis que d’autres peuvent nécessiter des procédures de traitement plus complexes. Afin d’adapter efficacement votre approche d’orientation, vous devez comprendre ces attributs distincts. Ceci peut être réalisé en offrant des détails réconfortants et en fournissant une explication concise et compréhensible des procédures impliquées. Savoir se renseigner Assurez-vous de disposer de documentation à jour et d’outils de référence pertinents qui vous aideront Tout d’abord, veillez à acquérir une dans votre travail d’orientation. Ces compréhension approfondie des différents services ressources peuvent comprendre des offerts au sein de votre établissement médico- brochures explicatives, des guides social. Familiarisez-vous avec les spécificités de pratiques, des annuaires de services, des chaque service, telles que les conditions d’accès, formulaires d’inscription et des listes de les modalités de prise de rendez-vous et les délais ressources externes. Soyez sûr que ces d’attente. Cette connaissance approfondie vous supports sont facilement accessibles et permettra de répondre aux questions du public de régulièrement mis à jour afin de pouvoir manière précise et de les orienter vers les services les partager avec le public pour les appropriés qui répondent à leurs besoins informer de manière précise. spécifiques. Renseigner et orienter le public : L’orientation du public La collaboration avec les partenaires externes est également primordiale. Identifiez les organismes de santé, les associations, les professionnels de la santé et les travailleurs sociaux qui interviennent dans votre domaine médico- social. Établissez des contacts avec eux et développez des relations de collaboration. En connaissant les services et les expertises proposés par ces partenaires, vous serez en mesure de les recommander au public lorsque cela sera pertinent, élargissant ainsi les possibilités d’orientation adaptée aux besoins spécifiques des personnes. Enfin, gardez vos connaissances constamment à jour. Le domaine médico-social évolue en permanence, avec de nouvelles procédures et des réglementations changeantes. Pour rester à la pointe de votre profession, participez à des formations professionnelles, assistez à des séminaires, lisez des revues spécialisées et consultez les sites web des institutions de santé. En ce qui concerne les outils informatiques, bien que le choix du logiciel médical ne soit pas de votre responsabilité, il est crucial de maîtriser le système utilisé dans l’établissement. Cela vous permettra de rechercher les dossiers médicaux des patients et d’y accéder facilement afin de fournir des informations précises, et de les orienter vers le service approprié. Une connaissance approfondie du logiciel médical contribuera également à garantir la confidentialité des données et à respecter les règles de protection des informations personnelles. Les attitudes à adopter En premier lieu, vous devez adopter une attitude professionnelle. Cela signifie être ponctuel, respecter les règles et les procédures établies, et faire preuve de discrétion et de confidentialité en ce qui concerne les informations personnelles des personnes accueillies. Une attitude professionnelle renforce la confiance et la crédibilité, et montre que vous prenez votre rôle au sérieux. Renseigner et orienter le public : L’orientation du public Ensuite, la courtoisie est une qualité fondamentale dans l’accueil du public. En saluant chaleureusement les personnes et en leur accordant toute votre attention, vous créez un climat d’ouverture et de respect mutuel. La bienveillance est une attitude essentielle pour établir une relation de confiance avec les personnes accueillies. Soyez empathique, compréhensif et attentionné envers leurs besoins, leurs préoccupations et leurs émotions. Communiquer efficacement avec le public La communication efficace avec le public, pour un secrétaire-assistant médico-social, repose sur deux aspects essentiels : le langage verbal et le langage non verbal. Ces deux formes de communication sont complémentaires et jouent un rôle dans la transmission des informations, l’établissement d’une relation de confiance et la compréhension mutuelle. Le langage verbal : fait référence aux mots et aux phrases utilisés pour transmettre un message. Lorsque vous communiquez avec le public, utilisez un langage clair, simple et adapté à votre interlocuteur. Évitez l’utilisation de jargon médical ou de termes techniques qui pourraient être difficiles à comprendre. Le langage non verbal : englobe tous les signes et gestes qui accompagnent la communication verbale. Votre expression faciale joue un rôle majeur dans la transmission des émotions et des attitudes. Adoptez une expression ouverte, amicale et attentive pour montrer votre disponibilité et votre écoute active. Évitez les expressions faciales qui pourraient être perçues comme négatives ou hostiles, telles que les froncements de sourcils ou les regards distants. Votre posture et votre gestuelle ont également un impact sur la communication. L’écoute active est une compétence essentielle dans la communication non verbale. Faites preuve d’attention et de concentration envers votre interlocuteur. Maintenez un contact visuel approprié pour montrer votre intérêt et votre présence. Renseigner et orienter le public : L’orientation du public Gestion des situations Tout d’abord, gardez à l’esprit que Dans votre rôle d’accueil et chaque personne a ses propres émotions, d’orientation du public, vous allez préoccupations et expériences. En cas de parfois devoir faire face à des situation difficile, adoptez une attitude situations complexes et parfois empathique et bienveillante. Écoutez conflictuelles. Une gestion efficace de activement les préoccupations de la ces situations contribue à maintenir un personne et montrez que vous comprenez environnement professionnel serein et sa frustration ou son mécontentement. à garantir la satisfaction des personnes Faites preuve de patience et de accueillies. compréhension, en évitant de prendre des commentaires ou des comportements de manière personnelle. La diplomatie est un aspect essentiel de la gestion des situations difficiles. Gardez votre calme et restez professionnel même lorsque vous êtes confronté à des comportements agressifs ou hostiles. Évitez de réagir de manière défensive ou provocatrice. Restez neutre et essayez de trouver des solutions constructives. Utilisez des techniques de communication non violente, telles que l’écoute active, la reformulation et le questionnement, pour désamorcer les tensions et favoriser la résolution pacifique des problèmes. La gestion des situations difficiles nécessite également une maîtrise de vos propres émotions. Contrôlez vos réactions émotionnelles et évitez de vous laisser emporter par la colère ou la frustration. Adoptez une attitude professionnelle et gardez à l’esprit que vous êtes le représentant de l’organisation ou de l’établissement. Restez concentré sur l’objectif de trouver une solution satisfaisante pour toutes les parties impliquées. Lorsque vous faites face à des situations difficiles, identifiez les problèmes sous-jacents et proposez des solutions Enfin, assurez-vous de toujours maintenir la confidentialité des adaptées. Posez des questions pour clarifier les préoccupations informations échangées lors de la gestion des situations de la personne et cherchez des options de résolution qui difficiles. Respectez les règles de respectent les politiques et les procédures de l’organisation. Si confidentialité et assurez-vous de ne divulguer aucune nécessaire, impliquez les responsables hiérarchiques ou les information personnelle ou collègues appropriés pour obtenir des conseils supplémentaires sensible à des tiers non autorisés. ou une assistance. Renseigner et orienter le public : L’orientation du public Enregistrer et transmettre des informations Lorsque l’on exerce en tant que secrétaire-assistant médico-social, il revêt une importance capitale de pouvoir enregistrer avec précision et transmettre de manière adéquate les informations liées à l’accueil et à l’orientation du public. Cette étape fondamentale permet d’assurer un suivi efficace des demandes et des réponses apportées aux personnes accueillies. Ainsi, il est indispensable : d’utiliser les outils adaptés tels que les fiches d’accueil, les formulaires de demande ou encore les logiciels de gestion des dossiers. La rigueur et l’exhaustivité doivent être de mise lors de l’enregistrement des informations, en consignant avec précision les dates, les horaires, les noms des personnes concernées, ainsi que les demandes et les réponses spécifiques. Il est impératif de veiller à ce que les informations enregistrées ne soient accessibles qu’aux personnes autorisées, et de respecter les protocoles de confidentialité en vigueur. assurez-vous d’avoir une transmission adéquate des informations, que ce soit en direction des membres de l’équipe médicale, des partenaires externes ou des services administratifs. un suivi attentif des demandes enregistrées et des réponses fournies s’impose afin de garantir leur progression et d’assurer une résolution appropriée. Ce suivi peut s’appuyer sur des indicateurs spécifiques, des rappels de délais ou encore des systèmes de gestion des tâches. Assurer le suivi Mettre en place des méthodes et des outils permettant d’enregistrer et de mesurer la qualité de leur travail est indispensable. Le suivi des demandes et des réponses apportées au public constitue une étape essentielle pour assurer leur suivi et leur résolution. Ces enregistrements permettent de garder une trace claire et structurée de chaque demande, facilitant ainsi le suivi et l’évaluation ultérieure. Utilisez des indicateurs de performance pour évaluer la qualité de l’accueil et de l’orientation du public. Ces indicateurs peuvent inclure la satisfaction des utilisateurs, les délais de réponse, les taux d’erreur ou toute autre mesure pertinente. Renseigner et orienter le public : L’orientation du public Exemple : En analysant régulièrement ces indicateurs, les 1 Utilisation d’un tableau secrétaires peuvent identifier les points forts de de bord leur pratique professionnelle, ainsi que les axes 2 Mesure de la satisfaction d’amélioration nécessaires. Cette évaluation des utilisateurs permet de maintenir un niveau de qualité élevé 3 Analyse des délais dans l’accueil et l’orientation du public, en de réponse adaptant les pratiques en fonction des retours 4 Suivi des erreurs d’expérience. Exemple cas pratique pour l'application du cours d'ojd : Cas pratique 1 : accueil dans un service ambulatoire Secrétaire : Bonjour, bienvenue au service ambulatoire de notre hôpital. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? Patient : Bonjour, je suis Jean Martin et j’ai rendez-vous pour une intervention dans votre service. Très bien, Monsieur Martin. Je vais vérifier votre dossier. Effectivement, vous êtes prévu pour une intervention dans notre service aujourd’hui. Tout d’abord, je vous remercie d’être venu à l’accueil du service ambulatoire. Merci. Que dois-je faire ensuite ? Maintenant que vous êtes ici, nous allons vous guider tout au long du processus. Veuillez me fournir votre nom, prénom, votre carte vitale et votre numéro de dossier pour que je puisse vous enregistrer. Je m’appelle Jean Martin et mon numéro de dossier est le 123456. Parfait, Monsieur Martin. Vous êtes bien enregistré pour votre intervention aujourd’hui. Un membre de notre équipe médicale viendra vous chercher dans la salle d’attente et vous conduira à la zone de préparation. D’accord, je suis content de savoir que je suis au bon endroit. Oui, vous êtes au bon endroit. Notre équipe médicale est expérimentée et elle prendra soin de vous jusqu’à votre sortie. Si vous avez des questions ou des préoccupations, n’hésitez pas à les poser à l’équipe médicale. Ils sont là pour vous aider. Très bien, je me sens rassuré. Merci pour votre aide. De rien, Monsieur Martin. Je suis heureuse d’avoir pu vous aider. Je vous souhaite une intervention réussie et un rétablissement rapide. Si vous avez besoin de quoi que ce soit d’autre, n’hésitez pas à revenir vers nous à l’accueil. Merci beaucoup. Je vais attendre l’équipe médicale dans la salle d’attente. Parfait. Passez une agréable journée, et bon courage pour votre intervention. Renseigner et orienter le public : L’orientation du public Cas pratique 2 : patient s’étant trompé de service Patient : Excusez-moi, je pense que je me suis trompé de service. Je devais aller au service de radiologie. Secrétaire : Pas de problème, nous allons vous aider. Pouvez-vous me donner vos nom, prénom, et votre carte vitale pour que je puisse vérifier ? Oui, je m’appelle Sophie Leroy et voici ma carte vitale. Merci, Madame Leroy. Effectivement, vous devez vous rendre au service de radiologie situé au rez-de-chaussée. Une fois arrivée, tournez à gauche et vous verrez les panneaux indiquant le service de radiologie. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à me les poser. Situation : un résident nouvellement arrivé souhaite connaître les activités proposées dans la maison de retraite. Secrétaire : Bonjour, bienvenue dans notre maison de retraite. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? Résident : Bonjour, je suis nouveau ici et je voudrais savoir quelles sont les activités proposées dans l’établissement. Je serai ravie de vous renseigner. Nous avons un large éventail d’activités pour nos résidents. Nous organisons des séances de gymnastique douce le matin, des ateliers de loisirs créatifs l’après-midi et des soirées cinéma chaque semaine. De plus, nous avons également des sorties régulières au parc et des visites culturelles. Souhaitez-vous participer à une activité en particulier ou avez-vous des préférences spécifiques ? Les soirées cinéma me semblent intéressantes. Où se déroulent-elles ? Les soirées cinéma ont lieu dans notre salle commune, au rez-de-chaussée. Nous avons un grand écran et un système de son pour vous offrir une expérience cinématographique agréable. Les films sont projetés tous les jeudis soirs à partir de 19 h 30. Si vous souhaitez y participer, n’hésitez pas à vous rendre à la salle commune ce jeudi. Renseigner et orienter le public : L’orientation du public Pour conclure, En tant que SAMS, orienter le public reçu nécessite de bien le connaître pour pouvoir adapter l’accueil. De plus, connaître le droit des patients vous permet de les aider dans les démarches administratives, notamment en ce qui concerne le remboursement des frais médicaux. Connaître la structure dans laquelle vous travaillez, vous pourrez orienter correctement les patients entre les différents services de l’établissement tout en vous appuyant sur la signalétique mise en place par l’établissement. Vous êtes l’un des premiers contacts (si ce n’est le premier) entre les patients et l’établissement. De ce fait, vous devez avoir une attitude professionnelle et bienveillante, même dans les situations difficiles. Cela passe aussi par une très bonne gestion des informations liées à l’accueil et à l’orientation du public. L’utilisation d’outils adaptés tels que les fiches d’accueil, les formulaires de demande et les logiciels de gestion des dossiers est essentielle. La rigueur est nécessaire lors de l’enregistrement, en notant les dates, les horaires, les noms des personnes et les demandes spécifiques. Les informations enregistrées doivent être accessibles uniquement aux personnes autorisées, conformément aux règles de confidentialité. Enfin, peu importe la structure dans laquelle vous exercerez, vous devrez transmettre correctement les informations à l’équipe médicale, aux partenaires externes et aux services administratifs, en respectant la clarté, la concision et les délais impartis. Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance Quels que soient le parcours, l’étape de parcours, les différents soins, les accompagnements, vous devrez, en tant que professionnel du secteur sanitaire et social, faire preuve de vigilance. Cette vigilance se fera à chaque étape (lors de l’entrée, au cours du déroulement, à la sortie), à chaque moment, lors de n’importe quelle tâche, tout au long du parcours de vie, de santé et de soins. Il s’agit bien sûr d’effectuer un travail de qualité mais aussi d’aller au-delà, car un manque de vigilance peut aussi bien n’avoir aucune conséquence comme aller jusqu’au décès de l’usager. Afin de garantir la sécurité de l’usager, des processus de surveillance et de vérification, à tout stade du parcours, seront nécessaires. La santé de l'usager, la qualité et la sécurité de sa prise en charge est un engagement de tous les acteurs du secteur sanitaire et social (les professionnels soignants, non soignants et les structures). Les actes, les soins et les accompagnements sont soit préventifs, diagnostiques, curatifs ou palliatifs. Ils doivent s'adresser spécifiquement à l'usager d'où l‘importance de son identification. Il est nécessaire de mettre en œuvre un système de surveillance et de gestion des risques liés à l'identification des usagers : l'identitovigilance. L'identitovigilance est Il s'agit d'éviter les erreurs d'identification. composée de procédés, Ce système est doté de moyens organisationnels et techniques de processus et de mis en œuvre pour veiller à la « bonne identité » de l'usager afin règles. Le respect de de lui faire correspondre « les bons soins au bon moment ». tous ces éléments la constituant est d'autant L'utilité de l'identitovigilance plus important lors Elle permet : d'échanges de données La sécurisation (protection) des données, l'accès aux médicales, informations personnelles et essentielles de l'usager, leur administratives entre des vérification, leur modification, acteurs, dans le système De vérifier à tout moment de l'étape l'identité de l'usager, d'information. Toutes les La continuité des soins, données de l'usager sont D'éviter les erreurs. Les entités nationales, régionales et sécurisées et doivent se les structures innovent dans les procédures pour les éviter. soumettre au secret médical. Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance L'identitovigilance est l'ensemble des mesures et des moyens permettant de faire correspondre l'identité d'une personne physique, sa représentation administrative via un identifiant. Celui-ci permet le passage de l'identification clinique à l'identification administrative nécessaire à la facturation. Les actes, les soins dispensés à l'usager seront enregistrés et stockés sous l'identifiant et ils seront ainsi facturés au bon usager. À chaque fois qu'un élément concernant l'usager doit être enregistré, modifié, annulé ou simplement consulté, les utilisateurs devront être attentifs et vérifier systématiquement l'identité (via l'identifiant et d'autres éléments). Les éléments de l'identification sont composés de traits stricts, étendus, complémentaires et d'un numéro particulier : l'Identifiant National de Santé (INS). Les traits stricts correspondent aux Les traits étendus permettent d'étoffer éléments minimums obligatoire pour l'identification et de la complexifier enregistrer un usager : rendant le risque d'erreurs moins Le nom de naissance (ou nom important : de famille), Le numéro de sécurité sociale, Le prénom (Le premier), Le nom d'usage (souvent les La date de naissance, systèmes d'informations intègrent Le sexe, le nom d'usage nom de femme Le pays de naissance, mariée et le nom de naissance), Le lieu de naissance L'adresse de résidence, Un identifiant national de santé Les traits complémentaires sont des calculé (ou autre identifiant informations spécifiques et reconnu au niveau national). confidentielles de l'usager accessibles à Les informations professionnelles, des professionnels autorisés. Ils viennent Des informations médicales (les compléter les traits étendus et stricts s'il allergies, le groupe sanguin, les subsiste un doute sur l'identité de l'usager. troubles cognitifs, etc.), Voici quelques traits complémentaires : Les informations liées à la prise en L'adresse du domicile, charge le l'usager (le régime de la Le numéro de téléphone, sécurité sociale, la caisse d'assurance Les informations sociales, maladie, l'assurance complémentaire). Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance L'identifiant national de santé est : INS = Identifiant National de Santé. NIR = Numéro d'Inscription au Répertoire national des personnes physiques (ou numéro de sécurité sociale). NIA = Numéro d'Identifiant en Attente. Traits d'identité de l'état civil = Nom de naissance, prénoms, sexe et lieu de naissance. Historique de l'identitovigilance 2007 L'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) En 2007, l'OMS émet « 9 solutions pour l'identification des patients » afin de réduire les erreurs et les conséquences liées à celles-ci dans le monde. Les solutions proposées pour la sécurité des usagers concernent les domaines suivants : L'amélioration de la communication écrite et entre les professionnels de santé durant le transfert d'usagers, L'identification de l'usager, L'adaptation des traitements. 2011 - Programme Hôpital numérique La Direction Générale de l'Offre de Soins (DGOS) a émis en novembre 2011 le programme numérique hôpital. Il est lancé afin 2011 - Arrêté du 6 avril 2011 de perfectionner les systèmes d'informations Cet arrêté porte sur la pour améliorer la qualité et la sécurité des sécurisation du circuit des soins. Il s'agit de développer et de moderniser médicaments. Ceux nécessitant les Systèmes d'Information Hospitaliers (SIH) une sécurisation à toutes les en utilisant les nouvelles technologies étapes de la prescription à (informatiques et de communication). l'administration Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance 2013 - Instruction du 7 juin La DGOS a émis une instruction La certification V 2010 et V 2014 le 7 juin 2013 « relative à La Haute Autorité de santé (HAS) a édité les l'utilisation du nom de famille certifications : V 2010 et V 2014 pour pour l'identification des patients l'identification du patient à tous les stades ou dans les systèmes d'information les étapes de sa prise en charge. des structures de soins ». Cette condition devient obligatoire et rentre Le nom de famille doit être un dans les critères de certification des élément obligatoire de établissements de santé. l'identification du patient Mise en œuvre de l'identitovigilance Les acteurs Le premier concerné par l'identification est l'usager lui-même. Lui, sa famille ou sa personne de confiance doivent se sentir concernés par l'identitovigilance. L'usager et ses proches doivent pourvoir fournir des pièces justifiant de l'identité aux professionnels de santé et les personnes chargées de l'enregistrement. La vérification de l'identité (et/ou l'identification) et la prévention des erreurs d'identification est de la responsabilité des professionnels du secteur sanitaire et social (personnels administratifs, personnels soignants). Les professionnels de santé échangent des informations afin d'assurer une prise en charge et un accompagnement de qualité à l'usager dans son parcours de soins. Afin de sécuriser ses informations de santé, et de vérifier que les soins prodigués s'adressent au bon usager, les règles d'identification doivent être similaires et systématiques. Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance Il existe des règles d'identification formalisées dans des référentiels, dans les chartes et procédures d'identitovigilance des structures de santé. Avant d'inscrire de nouvelles informations, de les modifier dans un dossier, les professionnels devront vérifier qu'ils utilisent le bon dossier. Les données renseignées peuvent être des prescriptions, des décisions d'hospitalisations. Si le dossier n'est pas le bon, les conséquences peuvent être fâcheuses. Les documents d'identité recevables pour justifier l'identité Dans un système d'information, il faut enregistrer les éléments de l‘identité de la personne (traits stricts, les traits étendus et complémentaires) pour constituer une base de données fiables. Pour garantir la qualité des données enregistrées, elles doivent provenir de de pièces et documents officiels : Les pièces recevables 1 La Carte Nationale d'Identité (CNI), 2 Le passeport, 3 Le titre de séjour, 4 Un acte de naissance (pour les nourrissons). Les documents suivants sont insuffisants 1 Le permis de conduire, 2 Le livret de famille, 3 Une carte de travail. Les situations ou les moments L'identification de l'usager doit se faire tout au long du parcours de soins, lors de moments clés, lors d'une étape du parcours, de l'entrée à la sortie et à tout moment de cette étape : De l'entrée à la sortie d'une consultation (en cabinet, en téléconsultation, en ambulatoire), L'adaptation des traitements, De l'admission à la sortie d'une hospitalisation, Lors d'un examen biologique, Lors de la prise en charge sociale, Lors de la prise en charge financière, Lors de transferts. Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance Cette identification est essentielle quand l'usager n'est pas en mesure de pouvoir décliner son identité. Il faudra également notifier au patient que ces données lui seront systématiquement demandées oralement tout au long de son parcours de soins. Malgré l’aspect rébarbatif de ces répétitions pour le patient, elles sont la première sécurité pour ne pas se tromper de patient, d’examens, voire les deux. Aussi à chaque rendez-vous, et avant chaque soin (prise du prochain rendez-vous, réalisation d’un pansement, radiologie, etc.) un professionnel de santé demandera au patient de décliner son identité et sa date de naissance. Afin d’éviter des problèmes de compréhension entre le patient et le professionnel, c’est le patient lui-même qui doit décliner son identité. Le professionnel doit le lui demander par une question ouverte « quel est votre nom, prénom, et date de naissance ? » et non pas « vous êtes bien monsieur Rodriguez ? » En cabinet médical ou établissement de soins, les patients sont dans une situation anxiogène et stressante, ils peuvent répondre à une fausse identité par réflexe sans avoir vraiment entendu le nom énoncé. C’est pourquoi il est nécessaire que le patient décline son identité lui-même. Il ne faut pas hésiter à demander au patient d’épeler son nom afin d’éliminer un risque d’homonymie. Chaque structure de soins doit Les structures de santé doivent mettre en place : sensibiliser tous les acteurs qui AGI : Autorité de Gestion des Identités prennent en charge le patient du responsable de la politique brancardier à l’ambulancier en d’identitovigilance dans la structure passant par l’aide-soignant CIV : Cellule d’Identitovigilance qui met en jusqu’au médecin. La sensibilité œuvre la politique d’identitovigilance doit se faire aussi sur toute Référent Identitovigilance qui est personne qui intervient sur les l’interlocuteur privilégié pour les questions données médico-administratives. Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance Les saisies d’identité doivent être faites en lettres majuscules sans accentuation ni ponctuation ou abréviation. Les modifications peuvent être faites au vu d’une pièce d’identité valide. C’est l’AGI qui désignera le service autorisé à modifier les identités et à rééditer les bracelets et étiquettes. Toute modification d’identité doit être diffusée aux acteurs concernés. Un moyen d'identification : le bracelet Le bracelet vient renforcer les moyens pour l'identification de l'usager. Il est remis surtout lors de séjour dans un hôpital ou une clinique à l'admission. À chaque acte de la prise en charge, l'identité est vérifiée en consultant le bracelet ou en le scannant avec une douchette pour enregistrer l'acte. Il est demandé à l'usager de décliner son identité en mesure supplémentaire de vérification : le nom, le prénom et la date de naissance Type d'erreur Certaines erreurs proviennent du système d'information informatique : Le doublon : dans son parcours de santé, l'usager est amené à rencontrer de multiples professionnels de structures différentes. Même si le système d'information est mutuel, plusieurs dossiers peuvent avoir été créés. Cela implique que l'usager a plusieurs identifiants. Le risque est la perte d'information concernant la prise en charge de l'usager. Exemple : une allergie à un médicament, le fait qu'il soit porteur de prothèse. La fusion : ces dossiers multiples doivent être traqués car une manipulation permet de fusionner les dossiers et donc de rapprocher les informations du même usager. Cependant, le cas inverse existe, deux usagers peuvent avoir des éléments communs (nom de famille, date de naissance,etc.) et leurs dossiers peuvent être fusionnés (1 dossier au lieu de 2.) La collision : deux usagers partagent le même identifiant et ont un dossier commun. Il peut y avoir des difficultés pour assurer une excellente prise en charge. Les informations se cumulent et peuvent parfois être divergentes. L'usurpation : cas particulier de collision (volontaire ou involontaire). D'autres erreurs peuvent faire encourir des risques et conséquences non négligeables : Administration d'un traitement à un autre usager que celui prévu, Erreur d'intervention chirurgicale ou pratiqué du côté opposé, Erreur dans la déclaration du décès. Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance Risque en cas d'erreur Une faible fiabilité dans le système d'information risque de provoquer : Les risques encourus sont de Une erreur administrative plusieurs types : (mauvaise identification, Risques de type administratif, usurpation, un dossier pour Risques de type médical, 2 personnes), Risques de type économique, Une erreur médicale (erreur de Risques pour l'usager ou diagnostic, mauvais traitement). ses proches. Ces erreurs vont avoir des conséquences économiques et financières (des difficultés pour la facturation, des réclamations) et pour l'usager (son état de santé physique, psychique). Il s'avère que les erreurs sont souvent d'origine humaine. Vous devrez veiller à vérifier l'exactitude des données recueillies et enregistrées tout au long du parcours de l'usager. Évaluation du système d'identitovigilance Certains indicateurs rendent possible l'évaluation de la qualité et la performance de ce système de surveillance. Exemple : connaître les indicateurs suivants permet de mesurer l'efficacité du système d'information informatique : Le taux de doublons, Le taux de collisions, Le taux de fusion, Le taux de modification d'identité. Renseigner et orienter le public : L’identitovigilance Pour conclure, Pour assurer la sécurité des patients, des processus de surveillance et de vérification sont nécessaires à toutes les étapes du parcours, car un manque de vigilance peut être sans conséquence ou jusqu’à entraîner la mort de la personne. L’identité est la singularité d’une personne. Elle est constituée de différents éléments, d’un identifiant et de traits (ou profil). L’identifiant permet de vérifier et de confirmer positivement l’identité de la personne et son besoin de soins à chaque instant du parcours de soins. Tous les participants (administratifs et santé) sont tenus de suivre et de respecter les règles et d’exiger les documents et informations nécessaires pour identifier ou confirmer l’identité de la personne. Le premier concerné par l’identification est la personne elle-même. Elle, sa famille ou quelqu’un en qui elle a confiance, doivent être concernés par la surveillance de l’identité. Les patients et leurs proches doivent être en mesure de fournir des documents prouvant leur identité aux professionnels de santé et aux personnes chargées de l’enregistrement. La vérification des identités (et/ou de l’identification) et la prévention des erreurs d’identification relèvent de la responsabilité des professionnels du secteur sanitaire et social (personnel administratif, paramédical). Renseigner et orienter le public : L’évaluation de l’urgence et le désamorçage de conflits Le personnel médico-social fait souvent face à plusieurs sortes de situations conflictuelle

Fiches de Révision AT2 - Notes de Cours PDF

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