كتاب المفاهيم الأساسية في إدارة الخدمات الصحية PDF

‫مقدمـــة‬ ‫‪1‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪2‬‬  ‫مقدمـــة‬ ‫املفاهيم األساسيّة يف‬ ‫إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪3‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫بطاقة الكتاب‬ ‫...

‫مقدمـــة‬ ‫‪1‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪2‬‬  ‫مقدمـــة‬ ‫املفاهيم األساسيّة يف‬ ‫إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪3‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫بطاقة الكتاب‬ ‫اســـم الب ـــا ‪ :‬املفااام األ اسيمياااادا ة اخلاما ا ااا م‬ ‫الصح داا‬ ‫حااات حممااا العااازب‬ ‫املؤلف‪ :‬خل‪.‬‬ ‫ال نسيق واإلخراج الفين‪ :‬يلال الفراعنا‬ ‫املقاس‪(a5) 21×14.8 :‬‬ ‫الطبعة األوىل‪2023 :‬‬ ‫رقم اإليداع‪2023/ 21751 :‬‬ ‫‪(ISBN): 978-977-94-7468-7‬‬ ‫الناشر‪ :‬نرش خمص (املؤلف)‬ ‫مجاع حقوق طبع ونرش ذا الكتمب حمفوظا للؤلف‪،‬‬ ‫وأي حممولا لطبمع ا اا الكت ا امب بأي شكل ن اسشكمل‬ ‫خلون الرجوع الاه يعرض صمحبه للمسمئلا القمنوناا‬ ‫‪4‬‬  ‫مقدمـــة‬ ‫املفاهيم األساسيّة‬ ‫يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫الدك ور‬ ‫مدحت حممد العز‬ ‫إس شارى إدارة مس شفيات‬ ‫ماجس ري إدارة األعمال‬ ‫دك وراة إدارة اجلودة الصحية‬ ‫‪5‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪6‬‬ ‫مقدمـــة‬ ‫إدهاء‬ ‫إىل إخويت األحبه‪:‬‬ ‫م‪.‬هنال‪...‬م‪.‬نشوى‪...‬د‪.‬ماجد‬ ‫إىل األستاذ عبد الرازق حسني خشبه‪.‬‬ ‫***‬ ‫‪7‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪8‬‬  ‫مقدمـــة‬ ‫مقدمـــة‬ ‫حتتل اإلدارة احلديثة مكانة كربى يف مجيع املؤسسات واملنظامت حاليا‪ ،‬حيث‬ ‫أصبح نجاح أي مؤسسة‪ ،‬كربت أم صغرت‪ ،‬مرهونا بتطبيق مبادئ علوم‬ ‫اإلدارة احلديثة‪ ،‬وحتقيق وظائف اإلدارة األساسية من‪ :‬ختطيط‪ ،‬وتنظيم‪،‬‬ ‫وتوجيه‪ ،‬ومراقبة؛ للوصول إىل أهداف املنظمة‪.‬‬ ‫واإلدارة علم وفن ديناميكي مستمر التطور واملستجدات‪ ،‬علم من حيث أنه‬ ‫يطبق أسسا علمية ومنهجية‪ ،‬وفن من حيث أن شخصية املدير والقائد‬ ‫اإلداري ال بد أن تتمتع بمزايا شخصية ومهارية خاصة‪.‬‬ ‫ودخلت اإلدارة يف كل املنظامت واملؤسسات ابتداء من املؤسسة الصغرية‪،‬‬ ‫وحتى إدارة احلكومات والدول‪.‬‬ ‫والرعاية الصحية والطبية من أهم جوانب حياة اإلنسان واملجتمعات‪،‬‬ ‫فصحة اإلنسان هي أغىل وأهم ما يملك‪ ،‬واإلنسان املعاىف هو اإلنسان املنتج‬ ‫الفعال يف أرسته وجمتمعه‪.‬‬ ‫و من هنا تربز أمهية تطبيق مفاهيم علوم اإلدارة احلديثة يف جماالت الرعاية‬ ‫الطبية والصحية‪ ،‬وإيضاح مفاهيم اإلدارة العامة ووظائفها‪ ،‬وتطبيق علوم‬ ‫اإلدارة عىل املنظامت الصحية كافة‪ ،‬وكذلك الرتكيز عىل مفهوم اوجودة‬ ‫الشاملة ومعايريه وتطبيقاته‪ ،‬وتطبيق مفهوم اوجودة الشاملة "‪ "T Q M‬يف‬ ‫‪9‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫جمال الرعاية الصحية‪ ،‬وذلك للوصول إىل تقديم جودة صحية مرضية‬ ‫للمريض واملستفيد يف أفضل صورة‪ ،‬وبأقل تكلفة ممكنة‪ ،‬وهو جانب هيم‬ ‫إدارة املنظمة سواء حكومية أو خاصة‪.‬‬ ‫وسوف تتناول هذه ا لدراسة املفاهيم األساسية إلدارة اخلدمات الصحية‪،‬‬ ‫حيث ستتناول املفهوم العام لإلدارة ووظائفها وأمهيتها‪ ،‬وكذلك تطبيق‬ ‫اإلدارة يف جمال الرعاية الصحية‪ ،‬مع أخذ املستشفى كنموذج ملنظمة صحية‬ ‫تقدم خدماهتا الصحية للمجتمع‪.‬‬ ‫وسوف تتناول كذلك مفهوم إدارة اوجودة الشاملة "‪ "T Q M‬وتطبيقاته يف‬ ‫جمال الرعاية واخلدمات الصحية‪.‬‬ ‫وبذلك فهي دراسة مركزة وشاملة‪ ،‬تنطوي على المفاهيم األساسية لإلدارة‬ ‫كعلم‪ ،‬وإلقاء الضوء على تطبيق اإلدارة يف مجال الرعاية الصحية‪ ،‬ووظيفة‬ ‫المستشفى‪ ،‬ودور المدير‪ ،‬وكذلك جوانب مهمة من الجوانب اإلدارية‪،‬‬ ‫كالموارد البشرية‪ ،‬ونظرية الحوافز‪ ،‬واتخاذ القرار‪ ،‬وإلقاء الضوء برتكيز‬ ‫وشمولية على مفهوم إدارة الجودة الشاملة وتطبيقها يف مجال الرعاية‬ ‫الصحية‪.‬‬ ‫وتنقسم الدراسة إىل أربع فصول‪:‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬مفهوم اإلدارة العام‪ " :‬املفهوم‪ -‬الوظائف‪ -‬األمهية "‪.‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬إدارة اخلدمات الصحية‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫مقدمـــة‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬إدارة اوجودة الشاملة الصحية‪.‬‬ ‫الفصل الرابع‪ :‬فصل تطببقى _ مع نموذج سباهي السعودى‬ ‫ال وصيات‪.‬‬ ‫املصادر واملراجع‪.‬‬ ‫***‬ ‫‪11‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪12‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫الفصل األول‬ ‫مفهوم اإلدارة العام‪ " :‬املفهوم‪ -‬الوظائف‪ -‬األهمية"‬ ‫مفهوم اإلدارة العام‬ ‫‪ ‬وظائف اإلدارة‪.‬‬ ‫‪ ‬وسائل الرقابة اإلدارية‪.‬‬ ‫‪ ‬دور املدير‪.‬‬ ‫‪ ‬مواصفات املدير اوجيد‪.‬‬ ‫‪ ‬مميزات القيادة اإلدارية‪.‬‬ ‫‪ ‬مشكالت ومعوقات القيادة الفاعلة‪.‬‬ ‫‪ ‬نظرية احلوافز‪.‬‬ ‫‪ ‬نظرية ماكغريغور‪.‬‬ ‫‪ ‬أساليب التحفيز‪.‬‬ ‫‪ ‬املوارد البرشية‪.‬‬ ‫‪ ‬اختاذ القرار‪.‬‬ ‫مفهوم اإلدارة العام‪" :‬املفهوم‪ -‬الوظائف‪ -‬األهمية"‬ ‫احتلت اإلدارة مكانة بارزة يف العرص احلديث‪ ،‬فلم يعد علم اإلدارة جمرد علم‬ ‫نظري بل أصبح من أهم العلوم التطبيقية التي تؤدي إىل إنجاح أي منظمة أو‬ ‫‪13‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫منشأة‪ ،‬بدءا من املنشأة الصغرية‪ ،‬وحتى الدول الكربى‪ ،‬وأصبح تقدم الدول‬ ‫واملنظامت مرهونا بالتطبيق اوجيد لعلوم اإلدارة احلديثة‪.‬‬ ‫واإلدارة علم وفن‪ ،‬علم ألن هلا مبادئ أساسية ومنهجية‪ ،‬وفن ألن املدير‬ ‫الناجح هو الذي يمتلك املوهبة واخلربة الشخصية باإلضافة إىل العلم‪.‬‬ ‫ولإلدارة تعريفات كثرية متنوعة‪ ،‬لكن التعريف األكثر شمولية لإلدارة أهنا‪:‬‬ ‫"العملية املؤلفة من جمموعة من الوظائف والنشاطات التقنية واالجتامعية‬ ‫املتداخلة واملرتابطة ىف إطار وضع تنظيمي معني‪ ،‬وتسعى لتحقيق أهداف‬ ‫حمددة من خالل العمل مع املوارد البرشية‪ ،‬واستخدام املوارد املالية"‪.‬‬ ‫فاإلدارة هي‪:‬‬ ‫﹡عملية هلا جمموعة من الوظائف والنشاطات‪.‬‬ ‫﹡معنية بتحقيق أهداف حمددة‪.‬‬ ‫﹡حتدث من خالل وضع تنظيمي معني‪.‬‬ ‫﹡تتم باستخدام املوارد البرشية واملالية املختلفة‪.‬‬ ‫وهناك إدارة عامة وهي التي تعنى بالتخطيط ووضع السياسات‪ ،‬وهي يف‬ ‫املصطلح اإلنجليزي ‪.Management‬‬ ‫واإلدارة التنفيذية ‪ Administration‬والتي تعنى بتسيري وتنفيذ اخلطط‬ ‫املوضوعة لتحقيق أهداف املنظمة‪ ،‬دون التدخل يف وضع السياسات‪.‬‬ ‫‪14‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫وميبن اع بار الوظائف األساسية لإلدارة مخس وظائف‪ ،‬وهي‪:‬‬ ‫‪ -‬التخطيط‪.‬‬ ‫‪ -‬التنظيم‪.‬‬ ‫‪ -‬اختيار املوظفني‪.‬‬ ‫‪ -‬التوجيه‪.‬‬ ‫‪ -‬املراقبة‪.‬‬ ‫‪ )1‬التخطيط ‪:Planning‬‬ ‫التخطيط أهم وظائف اإلدارة‪ ،‬ويعني وضع واختيار األهداف والسياسات‬ ‫والربامج واإلجراءات للمنظمة كوحدة أو ألي جزء من أجزا ئها‪.‬‬ ‫والتخطيط هو عملية اختاذ قرارات‪ ،‬ألنه ينطوي عىل االختيار بني بدائل‪،‬‬ ‫و يشمل التخطيط مجيع السياسات املتعلقة باإلنتاج أو التمويل‪.‬‬ ‫تعريف ال خطيط‪:‬‬ ‫هو وضع تصور مسبق ملسار عمل لتحقيق اهلدف‪ ،‬أي أنه يشمل‪:‬‬ ‫‪ -‬حتديد األهداف‪.‬‬ ‫‪ -‬تعريف اإلجراءات‪.‬‬ ‫‪ -‬اختيار أفضل بديل لتحقيق اهلدف‪.‬‬ ‫‪15‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫إجراءات ال خطيط‪:‬‬ ‫وضع األهداف‪ ،‬وجيب أن تكون حمددة بـ‪:‬‬ ‫‪ -‬منطقية يمكن حتقيقها‪.‬‬ ‫‪ -‬تتامشى مع السياسة العامة وقوانني املنظمة‪.‬‬ ‫ميزات وأهمية ال خطيط‪:‬‬ ‫‪ -‬وضع أسلوب منطقي للعمل‪.‬‬ ‫‪ -‬وضع رقابة عىل العمل‪.‬‬ ‫‪ -‬املساعدة يف التعديالت الرسيعة حني حدوث اخلطأ‪.‬‬ ‫‪ -‬يساعد عىل التنسيق بني اإلدارات املختلفة‪.‬‬ ‫‪ -‬يعطي فرصة للتغيري‪.‬‬ ‫‪ -‬خيفض الشعور باخليبة‪.‬‬ ‫ن ائج عدم ال خطيط أو عدم كفاءته‪:‬‬ ‫‪ -‬نقص يف املوارد البرشية واملالية‪.‬‬ ‫‪ -‬إضاعة الوقت واملوا رد ومنتجات رديئة اوجودة‪.‬‬ ‫‪ -‬الشعور باخليبة وعدم حتقيق أهداف املنظمة‪.‬‬ ‫‪ -‬زيادة حوادث العمل‪.‬‬ ‫‪ )2‬التنظيم‪Organization :‬‬ ‫يعنى التنظيم يف املفهوم اإلداري بإنشاء هيكل مقصود لألدوار والوظائف‬ ‫عن طريق حتديد األنشطة واملهام الالزمة لتحقيق أهداف املنشأة وكل جزء‬ ‫‪16‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫منها وجتميع هذه األنشطة‪ ،‬وختصيص مدير لكل جمموعة‪ ،‬وتفويض السلطة‪،‬‬ ‫وتوفري تنسيق عالقات السلطة أفقيا ورأسيا يف اهليكل التنظيمي‪ ،‬وأحيانا‬ ‫يشار إىل هذه العوامل السابقة باصطالح "اهليكل التنظيمي"‪.‬‬ ‫اهليبل ال نظيمي‪:‬‬ ‫هو أداة لتحقيق أهداف املنظمة‪ ،‬ويضع إطارها التنظيمي الوظيفي وعالقات‬ ‫األقسام واألجزاء ببعضها داخل املنظمة اإلدارية‪ ،‬ويمكن حتديد أساس‬ ‫اهليكل التنظيمي يف املنظمة حسب‪:‬‬ ‫‪ -‬الوظيفة‪.‬‬ ‫‪ -‬نوعية املنتجات‪.‬‬ ‫‪ -‬املوقع‪.‬‬ ‫‪ -‬مرحلة العمل‪.‬‬ ‫‪ -‬وقت أداء العمل‪.‬‬ ‫‪ -‬التعامل مع العمالء‪.‬‬ ‫‪ ‬مهمة التنظيم‪:‬‬ ‫العملية التي حتتوي عىل خطة األعامل والنشاطات املحددة واملنظمة يف‬ ‫جمموعات يف البنية أو الرتكيبة املحددة‪ ،‬وهنا تصبح اخلطة رسمية‪ ،‬وتتيح‬ ‫بذلك حتديد السلطة واملسئوليات التي يتطلبها كل عمل‪ ،‬وبذلك فإن عملية‬ ‫التنظيم تتطلب اآليت‪:‬‬ ‫‪17‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -‬وضع الئحة بعدد النشاطات الالزمة لتحقيق هدف املنظمة‪.‬‬ ‫‪ -‬جتميع النشاطات وتعيني املوظفني املسؤولني لكل نشاط‪.‬‬ ‫‪ -‬حتديد املسؤوليات والصالحيات‪.‬‬ ‫‪ -‬التنسيق بني النشاطات املختلفة‪.‬‬ ‫‪ -‬دقة حفظ السجالت‪.‬‬ ‫‪ -‬حتديد العالقة بني الوظائف املختلفة وصالحية كل إدارة‪.‬‬ ‫‪ -‬حتديد صالحيات كل وظيفة‪ ،‬وواجبات كل وظيفة‪.‬‬ ‫‪ -‬وضع هيكل بياين يرشح الصالحيات والعالقات بني خمتلف‬ ‫الوظائف‪.‬‬ ‫‪ )3‬التوظيف‪Staffing :‬‬ ‫من وظائف اإلدارة املهمة؛ حيث مهمته ملء املنظمة باملوظفني والعاملني‬ ‫واملرشفني ذوي الكفاءة التي تتناسب مع الوظائف املحددة واملتعددة‪ ،‬وتقع‬ ‫مسئولية التوظيف عىل عاتقي مديري املستوى األعىل لإلدارة‪ ،‬وتقوم إدارة‬ ‫شؤون العاملني بنشاطات التوظيف ووضع الربامج والسياسات املتعلقة‬ ‫باكتساب العاملني للمنظمة وتعيينهم ومهمة استبقائهم‪.‬‬ ‫وإلدارة التوظيف يف املنظمة وظائف مهمة منها‪:‬‬ ‫‪ -‬حتديد االحتياج الفعيل للعاملني‪ ،‬من خالل معدل تقلب املوظفني‬ ‫نتيجة االستقالة والتقاعد والوفاة وغريها من الظروف واألسباب‪.‬‬ ‫‪18‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫حتليل العمل‪Job Analysis :‬‬ ‫ال بد من وجود دليل يشري إىل أنواع املهارات واخلربات والتدريب‬ ‫املطلوب‪ ،‬ومن ثم حتديد الواجبات واملسؤوليات‪.‬‬ ‫وصف العمل ومواصفاته ‪:Job description‬‬ ‫ويشمل اسم الوظيفة‪ ،‬وواجباهتا‪ ،‬ومسؤولياهتا‪ ،‬باإلضافة إىل املؤهالت‬ ‫الرضورية الالزمة لشغلها‪.‬‬ ‫‪ )4‬التوجيه‪Direction :‬‬ ‫التوجيه من وظائف اإلدارة املهمة التي تنطوي عىل األنشطة املتعلقة بإرشاد‬ ‫املرؤوسني والعاملني واإلرشا ف‪ ،‬ومن َثم فهي هتتم بتوجيه املرؤوسني من‬ ‫خالل إعطاء تعليامت وحوافز ونصائح حتى يؤدوا مهامهم عىل النحو الذي‬ ‫يضمن حتقيق أهداف املنظمة االدارية‪.‬‬ ‫يتوىل املدير أو املرشف مهمة توجيه املرؤوسني وتدريبهم‪ ،‬وحتفيزهم‪،‬‬ ‫وإعطائهم املشورة‪ ،‬وحثهم عىل القيام بعملهم عىل الوجه الصحيح‪ ،‬وهلذا‬ ‫فالتوجيه عملية إدارية يومية مستمرة ترتبط بجميع عمليات اإلرشا ف عىل‬ ‫العمل وأساليب التوجيه التي يمكن للمدير استخدامها متنوعة ومتعددة‪،‬‬ ‫والتوجيه السليم الناجح يستلزم اإلملام بكل األساليب البديلة‪ ،‬مع القدرة‬ ‫عىل استخدام األسلوب الصحيح يف الوقـ ـ ـت الصحيح وبالطريـ ـ ـقة‬ ‫الصحيحة‪.‬‬ ‫‪19‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ )5‬الرقابة ‪:Controlling‬‬ ‫تضم وظيفة الرقابة عىل تلك األنشطة التي تصمم لكي جتعل األحداث‬ ‫تتامشى مع اخلطط املوضوعة ىف إطار ختطيط أهداف املنظمة اإلدارية‪ ،‬ومن‬ ‫َثم فالرقابة تقيس األداء‪ ،‬وتصحح االنحرافات السلبية واألخطاء‪ ،‬وتؤكد‬ ‫عىل حتقيق اخلطط املوضوعة مسبقا‪ ،‬إذ إن التخطيط وحده ال يكفي لتحقيق‬ ‫اهلدف إال من خالل املراقبة‪ ،‬واألداء الفعيل ُيقيم عن طريق مقارنة النتيجة أو‬ ‫العمل باملعيار واهلدف السابق وضعه‪.‬‬ ‫ومن خالل الرقابة كإحدى وظائف اإلدارة‪ ،‬يتكون العمل التصحيحي من‬ ‫أحد أوكل األمور التالية‪ :‬تغيري وسيلة األداء لفرد أو أكثر من أفراد العمل‪،‬‬ ‫إعادة توزيع الواجبات‪ ،‬تعديل السلطات املفوضة‪ ،‬تغيري اخلطة اإلدارية‪ ،‬أو‬ ‫تعديل األهداف السابق وضعها‪.‬‬ ‫وسائل الرقابة اإلدارية‪:‬‬ ‫‪ -‬مراقبة برامج اإلنتاج‪ ،‬رضا العميل‪ ،‬خدمات املنظمة‪ ،‬التقارير‬ ‫الدورية‪ ،‬اإلجراءات الكتابية‪ ،‬إرشادات السالمة‪.‬‬ ‫‪ -‬احلفاظ عىل ممتلكات املؤسسة‪ ،‬والوقاية من اهلدر وسوء االستعامل‪،‬‬ ‫من خالل ضبط امليزانية‪ ،‬والتقارير املالية‪ ،‬واحلفاظ عىل السجالت‪،‬‬ ‫ورقابة املخازن‪.‬‬ ‫‪21‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫‪ -‬احلفاظ عىل اوجودة وضامن استمراريتها وتطبيقها‪ ،‬من خالل تقييم‬ ‫األداء الفعيل‪ ،‬وسجالت احلضور والغياب‪ ،‬وتقارير املرشفني‪،‬‬ ‫واوجدارة يف العمل‪.‬‬ ‫‪ -‬احلفاظ عىل املخزون من خالل نظم التخزين السليمة‪ ،‬تقارير‬ ‫استهالك املوارد‪.‬‬ ‫* العالقات امل داخلة بني وظائف اإلدارة‪:‬‬ ‫‪ -‬كام سبق‪ ،‬فإن لإلدارة مخس وظائف أساسية هي‪ :‬التخطيط‪ ،‬والتنظيم‪،‬‬ ‫والتوظيف‪ ،‬والتوجيه‪ ،‬واملراقبة‪.‬‬ ‫إال أن هذه الوظائف اإلدارية ليست منفصلة عن بعضها البعض‪ ،‬بل إهنا‬ ‫متداخلة متفاعلة متشابكة متعاونة؛ للوصول إىل النجاح اإلداري املنشود‬ ‫للمنظمة‪.‬‬ ‫فاملدير مثال يف منشأة ومنظمة صغرية‪ ،‬قد يقوم بكل الوظائف اإلدارية من‬ ‫ختطيط وتوجيه ومراقبة يف منظمته اإلدارية‪ ،‬بينام التخطيط ووضع السياسات‬ ‫تكون من اختصاص اإلدارة العليا يف املنظامت الكبرية متعددة األنشطة‪ ،‬بينام‬ ‫تسود وظيفتا التوجيه والرقابة نسبيا يف مستوى اإلدارة السفيل‪.‬‬ ‫نشاطات اإلدارة يف املس وى األعلى‪:‬‬ ‫ترتكز مهام اإلدارة العليا يف ثالث جمموعات هي‪ :‬اإلدارة الداخلية‪ ،‬وترصد‬ ‫املحيط‪ ،‬والعالقات اخلارجية؛ فتتعلق نشاطات اإلدارة الداخلية بوضع‬ ‫‪21‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫السياسات العامة للمنشأة‪ ،‬وحتديد األهداف املرجوة‪ ،‬ووضع القرار يف‬ ‫عمليات التخطيط والتنظيم والتوظيف والتوجيه والرقابة‪ ،‬أما ترصد املحيط‬ ‫فيتم عن طريق حتديد أفعال املنظامت األخرى املنافسة‪ ،‬وتفسري كيفية تأثري‬ ‫التأثريات الترشيعية عىل املنظمة‪.‬‬ ‫أما يف جمال العالقات اخلارجية فيتم التواصل والتعامل مع قادة املجتمع يف‬ ‫أمور املنظمة‪.‬‬ ‫دور املدير‪:‬‬ ‫يعترب املدير املحرك األسايس يف العملية اإلدارية للمؤسسة‪ ،‬وال بد أن يتمتع‬ ‫بمهارات فنية شخصية‪ ،‬مع اإلملام أو التخصص يف علم اإلدارة‪ ،‬ويمكن‬ ‫إجياز مهامت املدير فيام ييل‪:‬‬ ‫‪ -‬إجياد رؤية املؤسسة‪.‬‬ ‫‪ -‬نقل هذه الرؤية واألهداف إىل مجيع املوظفني عىل خمتلف املستويات‪.‬‬ ‫‪ُ -‬يمكن املوظفني من القيام بأعامهلم باستقاللية وإجادة‪.‬‬ ‫‪ -‬توقع التغيريات والعمل بموجبها‪.‬‬ ‫‪ -‬القدرة عىل هتيئة موظفي املؤسسة للعمل عىل حتقيق أهداف املؤسسة‪.‬‬ ‫‪ -‬التأثري عىل املوظفني لزيادة وجودة اإلنتاج واخلدمات‪.‬‬ ‫‪ -‬التأكد من إمتام املهام املسندة إليه‪.‬‬ ‫‪22‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫مواصفات املدير اجليد‪:‬‬ ‫‪ ‬املعرفة اإلدارية‪ :‬وتشمل وظائف اإلدارة من‪ :‬ختطيط‪ ،‬وتنظيم‪،‬‬ ‫وتوظيف‪ ،‬وتوجيه‪ ،‬ورقابة‪.‬‬ ‫‪ ‬املهارات اإلدارية‪ :‬مثل مهارات القيادة واالتصال والتحفيز وإدارة‬ ‫الوقت‪ ،‬والتفويض والتمكني‪ ،‬وفض املنازعات‪ ،‬وحل املشاكل‪،‬‬ ‫وتدريب املرؤوسني‪.‬‬ ‫‪ ‬الفهم اإلداري‪ :‬وقابلية التعليم والتطور الذايت‪ ،‬واالطالع عىل‬ ‫مستجدات علوم اإلدارة احلديثة والتعامل معها وتطبيقها‪.‬‬ ‫‪ ‬املواقف اإلدارية‪ :‬وتعني اإلقناع باحلاجة إىل تنمية عالقات جيدة مع‬ ‫اآلخرين‪ ،‬والبحث الدائم عن التحسني‪ ،‬وتطور األداء‪ ،‬وااللتزام‬ ‫بتدريب املرؤوسني‪.‬‬ ‫مميزات القيادة اإلدارية‪:‬‬ ‫‪ -1‬مميزات القيادة ذات اوجاذبية‪:‬‬ ‫‪ -‬الثقة بالنفس‪.‬‬ ‫‪ -‬الرؤية نحو واقع أفضل‪.‬‬ ‫‪ -‬القدرة عىل إقناع الغري بالرؤية‪.‬‬ ‫‪ -‬الشعور املرهف جتاه العوامل املحيطة والقدرة عىل تقويم الوضع‪.‬‬ ‫‪23‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -2‬نظرية السلوك ‪:1591 -1551‬‬ ‫تركز هذه النظرية عىل سلوك القائد وليس عىل مميزاته‪ ،‬وأهم أبعادها‬ ‫ابتكار البنية واالعتبار‪ ،‬أما ابتكار البنية فهو السلوك املتعلق باملهمة املوكلة‬ ‫إليه‪ ،‬وتشمل الترصفات التي حتدد وتبني دور املرؤوسني يف السعي‬ ‫للوصول إىل حتقيق األهداف املرجوة للمنظمة‪.‬أما االعتبار فهو السلوك‬ ‫الذي يدل عىل الثقة املتبادلة واحرتام أفكار املساعدين ومساعدة‬ ‫املرؤوسني يف حل مشاكلهم ومواجهة الصعوبات‪.‬‬ ‫‪ -3‬الشبكة اإلدارية ‪Managerial Grid‬‬ ‫‪ ‬أفقيا‪ :‬االهتامم باإلنتاجية‪.‬‬ ‫‪ ‬رأسيا‪ :‬االهتامم بالناس‪.‬‬ ‫‪ -4‬القيادة الظرفية‪ :‬أربعة أساليب يف اختاذ القرار بني املدير واملرؤوسني‪:‬‬ ‫‪ -‬إصدار األمر إىل املجموعة والطلب منها العمل به واألخذ به‬ ‫والتبليغ عنه‪.‬‬ ‫‪ -‬دعوة املجموعة إىل تبني القرار‪.‬‬ ‫‪ -‬مشاركة املجموعة يف اختاذ القرار‪.‬‬ ‫‪ -‬التفويض إىل املجموعة يف اختاذ القرار‪.‬‬ ‫‪ ‬مشكالت ومعوقات اإلدارة الفاعلة‪:‬‬ ‫تعرتض اإلدارة عادة مشكالت ومعوقات تبعدها عن حتقيق أهداف املنظمة‬ ‫السابق وضعها‪ ،‬وتقلل من احتامالت النجاح‪ ،‬وتتمثل تلك املشكالت يف‬ ‫‪24‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫عقبات توضع عىل الطريق‪ ،‬تصطدم هبا اإلدارة‪ ،‬مما يسبب نتائج سلبية فتكون‬ ‫أشد رضرا عىل املنظمة من جمرد عدم حتقيق األهداف املرجوة‪ ،‬ومن هنا‬ ‫حتتاج اإلدارة دائام إىل أسلوب مرشد ومعاون يف التعرف عىل تلك املعوقات‬ ‫واملشكالت‪ ،‬وتوقع آثارها من ناحية‪ ،‬والعمل عىل جتنب آثارها السلبية من‬ ‫ناحية أخرى‪.‬‬ ‫‪ -‬مصادر املعوقات واملشبالت اإلدارية‪:‬‬ ‫‪ ‬البيئة (املناخ اخلارجي) ‪ :Environment‬البيئة هي أول وأهم مصدر‬ ‫للمشكالت واملعوقات التي تواجه اإلدارة ىف أي جمتمع‪ ،‬حيث يوجد يف‬ ‫البيئة املحيطة باإلدارة قوى اجتامعية وعادات وتقاليد‪ ،‬وسلطات‬ ‫ترشيعية‪ ،‬وقوى سياسية ووسائل إعالمية وثقافية‪ ،‬كل هذا قد يمثل بيئة‬ ‫تشكل معوقا من معوقات اإلدارة‪ ،‬وكذلك املشكالت التمويلية واملادية‬ ‫وتوافر املوارد‪.‬‬ ‫املدخالت يف اهليبل اإلداري مصدر للمعوقات‪:‬‬ ‫يعترب كل نوع من أنواع املدخالت التي تتعامل معها اإلدارة مصدرا‬ ‫ملشكالت من نوع خاص‪ ،‬وتأيت يف مقدمتها العنرص البرشي الذي عادة ما‬ ‫يسبب لإلدارة أخطر وأهم املشكالت‪ ،‬حيث ال بد أن يتمتع العنرص البرشي‬ ‫بالكفاءة واملهارة واخلربة‪ ،‬مع االستجابة لتوجيه وأوامر املدير أو املرشف‬ ‫والعمل عىل تنفيذها وعدم معارضتها‪.‬‬ ‫‪25‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫وتأيت التكنولوجيا يف املرتبة الثانية من عنارص املدخالت املسببة للمشكالت‬ ‫واملعوقات اإلدارية‪ ،‬وذلك نتيجة التقدم الرسيع والفائق للتكنولوجيا‬ ‫احلديثة‪ ،‬ووسائل نقل املعلومات‪ ،‬واالتصال‪ ،‬وكذلك ارتفاع تكلفة‬ ‫التكنولوجيا احلديثة‪.‬‬ ‫املوارد املالية مصدر للمعوقات اإلدارية‪ :‬ومتثل مشـبلة لـإلدارة ايديثـة‬ ‫يف أمرين أساسيني‪:‬‬ ‫‪ -‬تكلفة احلصول عىل األموال‪ ،‬حيث تعترب تكلفة األموال واحدة من‬ ‫أهم عنارص التكاليف يف املنظامت اإلدارية املختلفة‪ ،‬مما يؤثر عىل‬ ‫ربحية املنظمة‪.‬‬ ‫‪ -‬أما األمر الثاين فهو أمهية التوظيف الصحيح للموارد املالية‪ ،‬وحتقيق‬ ‫عوائد اقتصادية تزيد عن تكلفة التشغيل‪ ،‬ومن هنا فاملشكلة‬ ‫احلقيقية لإلدارة احلديثة هي عدم القدرة عىل توظيف املوارد املالية‬ ‫يف املجاالت األكثر جدوى‪ ،‬مع املحافظة عىل جودة املنتج أو‬ ‫اخلدمة‪.‬‬ ‫‪ ‬املخرجات مصدر للمعوقات واملشكالت‪:‬‬ ‫‪ -‬تتمثل املخرجات يف أي منظمة إدارية يف كوهنا سلعا أو خدمات حسب‬ ‫نشاط املنظمة‪ ،‬ومن هنا يتوقف نجاح املنظمة اإلداري يف قدرهتا عىل تقديم‬ ‫خدمات أو إنتاج سلع بصورة عالية‪.‬‬ ‫‪26‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫وتعترب املخرجات مشكلة إدارية يف حال اختالفها عام يطلبه وحيتاج إليه‬ ‫السوق‪ ،‬من حيث النوع أو املصنفات‪ ،‬كام تدخل املنافسة من اآلخرين‬ ‫والتسويق يف مشكلة املخرجات كعائق‪ ،‬كام تعترب املخرجات مشكلة عكسية‪،‬‬ ‫حيث يشتد الطلب عليها دون استطاعة اإلدارة تلبية ذلك‪.‬‬ ‫بعض اجلوانب اإلداريـــة‬ ‫* نظرية احلوافز ‪Motives‬‬ ‫حتفيز وحث الفرد أو املوظف عىل العمل و اإلنتاج بصورة مرضية حيقق‬ ‫اوجودة املنشودة لدى املنظمة اإلدارية‪ ،‬من أهم جوانب اإلدارة احلديثة التي‬ ‫اهتمت بالسلوكيات واحتياجات الفرد‪ ،‬وكانت الفطرة السائدة قبل احلرب‬ ‫العاملية الثانية‪ ،‬أن اإلنسان عامة يكره الوظيفة أو العمل‪ ،‬وأن املال فقط هو‬ ‫احلافز الفعال دون غريه‪ ،‬وهو املحرك األول واألهم‪.‬‬ ‫وبعد احلرب العاملية الثانية‪ ،‬قامت تيارات فكرية درست ُسبل حتديد احلوافز‬ ‫ونوعيتها‪ ،‬وكان أول من بحث يف هذه األمور املفكر "ماسلو" ونظرية‬ ‫االحتياجات‪:‬‬ ‫‪ -‬أن األفراد دائام حيتاجون إىل حوافز‪.‬‬ ‫‪ -‬أن هذه احلوافز قلام تصل بالفرد إىل الرضا أو القناعة التامة‪.‬‬ ‫‪ -‬أن متطلبات الفرد وتطورها وتغريها هو الوضع الطبيعي له‪.‬‬ ‫‪27‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫سلم ماسلو الح ياجات الفرد‬ ‫وبعد "ماسلو"‪ ،‬املفكر "ماكغريغور" عام ‪1555‬م‪ ،‬والذي طور نظرية‬ ‫"ماسلو"‪ ،‬وصنف املؤسسات يف نوعني‪ :‬مؤسسة تعتمد عىل نظرية أن الفرد‬ ‫ال يرغب يف العمل‪ ،‬وأن الوسيلة الناجحة الوحيدة تكمن يف مراقبة عمله‬ ‫والتأكد من قيامه به وأطلق عليها "مراقبة املؤسسات ‪ ،"x‬والفئة الثانية التي‬ ‫تعتمد عىل نظرية تنادي بأن الفرد يرغب يف العمل بالطريقة نفسها التي‬ ‫يرغب فيها أن يلهو‪ ،‬وأن التفتيش واملراقبة يف العمل ليسا الوسيلتني‬ ‫الوحيدتني لتأمني قيام الفرد بواجباته‪ ،‬وأن الفرد يستطيع حتمل مسؤولية‬ ‫عمله‪ ،‬بل ويبدع فيه إذ ما أتيحت الفرصة املناسبة‪ ،‬وأطلق عليها "مسئولية‬ ‫املؤسسات ‪"Y‬‬ ‫‪28‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫* نظرية مراقبة املؤسسات ‪X‬‬ ‫‪ -‬اإلنسان العادي ال حيب العمل ويتفاداه إن أمكن‪.‬‬ ‫‪ -‬عىل املدراء أن يؤمنوا مراقبة متشددة‪ ،‬والضغط عىل العاملني‬ ‫لزيادة فاعليتهم‪.‬‬ ‫‪ -‬اإلنسان العادي يبتغي األمان‪ ،‬وبالتايل يتفادى املسئوليات‪ ،‬ولديه‬ ‫القليل من الطموح‪.‬‬ ‫‪ -‬السلوك اإلداري املتوقع من نظرية مراقبة املؤسسات ‪ x‬يعتمد‬ ‫بالتايل عىل املراقبة عن كثب ومعاقبة األداء الضعيف‪ ،‬وإعطاء‬ ‫العامل حرية قليلة يف العمل والقليل من احلوافز‪.‬‬ ‫* نظرية مسئولية املؤسسات ‪Y‬‬ ‫‪ -‬اإلنسان حمب للعمل‪ ،‬وهو بالنسبة له أمر طبيعي كاللعب واألكل‬ ‫والنوم‪.‬‬ ‫‪ -‬إذا كان اإلنسان ملزما بأهداف‪ ،‬فهو سيعمل عىل تنفيذها دون‬ ‫احلاجة إىل املراقبة‪.‬‬ ‫‪ -‬إن االلتزام باهلدف ينبع من اال رتضاء الناتج عن رغبة اإلنسان يف‬ ‫اإلنجاز والنجاح‪.‬‬ ‫‪ -‬باستطاعة كل إنسان أن يتحمل املسئولية كام أن وجود الطموح‬ ‫ميزة أساسية لدى البرش‪.‬‬ ‫‪29‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -‬إن اخللق واإلبداع هي مميزات موجودة لدى الكثري من الناس‪.‬‬ ‫‪ -‬املؤسسات تستخدم اوجزء اليسري من قدرات موظفيها‪.‬‬ ‫وقد تزامن فكر "ماسلو" و"ماكغريغور" مع مفكر ثالث هو "هرتربرغ"‬ ‫الذي بنى نظريته عىل وجود متييز واضح بني العوامل التي تزيد إنتاجية الفرد‪،‬‬ ‫وبعض العوامل التي تعترب حوافز‪ ،‬هي يف الواقع عوامل تزيد من حجم‬ ‫العمل وإغنائه‪ ،‬ومن ثم فإن العوامل التي تربز مقدرات اإلنسان ونبوغه‬ ‫وإبداعه‪ ،‬هي بالفعل احلوافز احلقيقية‪.‬‬ ‫‪ ‬أساليب التحفيز يف العمل؛ هناك العديد من أساليب التحفيز اهلادفة إىل‬ ‫تنمية احلافز إلجادة العمل‪ ،‬ويتعني عىل اإلدارة الناجحة اختيار األسلوب‬ ‫املناسب‪ ،‬ومنها‪:‬‬ ‫‪ -1‬أسلوب الثواب والعقاب‪:‬‬ ‫وهو من أقدم األساليب املعروفة يف التحفيز‪ ،‬وهذا األسلوب التقليدي‬ ‫يعتمد عىل مكافأة األفراد إما بالرتقية أو زيادة الراتب‪ ،‬أو عقاهبم عن طريق‬ ‫اوجزاءات أو التوبيخ أو الطرد من العمل‪ ،‬وهذا األسلوب ينطلق من الفرض‬ ‫القائل بأن اإلنسان ال يعمل بكامل طاقاته‪ ،‬ويكون دور اإلدارة هو حث‬ ‫العاملني عىل االرتفاع بمستوى األداء وطاقاهتم يف العمل‪ ،‬إما بالثواب أو‬ ‫عقاب املقرص‪.‬‬ ‫‪31‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫‪ -2‬أسلوب إضافة مهام العمل‪:‬‬ ‫ويقوم هذا األسلوب عىل توسيع مهام املوظف وتنويعها من املحتوى الفني‪،‬‬ ‫و هيدف هذا األسلوب بصورة أساسية إىل إتاحة الفرصة للموظف أن يامرس‬ ‫اختصاصات متعددة‪ ،‬مما خيفف من رتابة العمل‪ ،‬ويتيح للموظف االنتقال‬ ‫من وحدة إدارية إىل وحدة أخرى‪ ،‬مع فرص الرتقي الوظيفي‪.‬‬ ‫ويتخذ هذا األسلوب التناوب عىل الوظائف‪ ،‬عمل ثقيل مع عمل خفيف‪،‬‬ ‫عمل يتطلب دقة وآخر يتطلب رسعة‪ ،‬جتميع مهام متجانسة وذات مستوى‬ ‫متامثل وتكليف املوظف هبا‪.‬‬ ‫‪ -3‬أسلوب إثراء مهام العمل (إضافة مهام أكثر أمهية)‪:‬‬ ‫و يقوم هذا األسلوب عىل إغناء عمل الفرد بمهام قيمة أو مهمة‪ ،‬أكثر من‬ ‫طبيعة وظيفته احلالية‪ ،‬مما يمثل نوعا من أساليب التحفيز بالنسبة للموظف‪.‬‬ ‫‪ -4‬أسلوب حتسني املستوى االجتامعي للعمل‪:‬‬ ‫ويقوم هذا األسلوب عىل نقل سلطات اختاذ القرارات اخلاصة ببعض املهام‬ ‫من القمة إىل القاعدة‪ ،‬ومن الفرد إىل اوجامعة‪ ،‬مما ينمي الشعور باالستقاللية‬ ‫الذي يعد عامال مهام من العوامل الدافعة واملحفزة للعمل‪.‬‬ ‫املوارد البشريـــة‬ ‫متثل املوارد البرشية للمنظمة جانبا مهام يف العملية اإلدارية‪ ،‬حيث تعتني‬ ‫باختيار املوظفني والكفاءات‪ ،‬وكذلك التوظيف‪ ،‬ومتابعة التدريب‬ ‫‪31‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫والتطوير‪ ،‬وتقع مسئولية ختطيط املوارد البرشية واختيارها وتشغيلها‬ ‫وتطويرها عىل عاتق مديري املستوى األعىل‪ ،‬بينام تقوم إدارة شؤون العاملني‬ ‫بنشاطات التوظيف‪.‬‬ ‫وتعترب إدارة املوارد البرشية من أهم مقومات وعنارص املؤسسة؛ حيث تعترب‬ ‫إدارة املوارد البرشية اإلنسان هو الدافع األول للمؤسسة‪ ،‬وأن نجاح أو فشل‬ ‫العمل يعتمد بالدرجة األوىل عىل املوظفني والعنرص البرشي‪ ،‬وهي منهجية‬ ‫واضحة تشمل كافة املهامت والواجبات والنشاطات‪ ،‬من التعيني‪ ،‬والرتقية‪،‬‬ ‫وحتديد املهام‪ ،‬وشؤون التدريب والتقييم‪ ،‬واحلوافز واملنافع‪.‬‬ ‫مهام إدارة املوارد البشرية‬ ‫‪ -‬إعداد الوصف الوظيفي للموظف‪ ،‬مع حتديد النظم واملؤرشا ت‬ ‫والرشوط بوضوح‪.‬‬ ‫‪ -‬تصنيف العمل والتوظيف‪.‬‬ ‫‪ -‬اختيار املرشحني‪.‬‬ ‫‪ -‬حتليل العمل بدقة‪.‬‬ ‫‪ -‬عملية تقييم العمل‪.‬‬ ‫‪ -‬رشوط إهناء العقد‪.‬‬ ‫‪ -‬األجور أو الرواتب‪ ،‬واملنافع واحلوافز‪.‬‬ ‫‪ -‬نظم الشكوى والتظلم من املوظف‪.‬‬ ‫‪32‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫وال بد إلدارة املوارد البرشية أن تكون عىل علم وخربة ومهارة بوظائف‬ ‫اإلدارة األساسية من ختطيط‪ ،‬وتنظيم‪ ،‬وتوظيف‪ ،‬وتوجيه ورقابة‪ ،‬والعمل‬ ‫باستمرار عىل تنمية مواهب ومؤهالت وخربات منسوبيها وموظفيها‪،‬‬ ‫وإعداد الربامج املستمرة إلدارة املوارد البرشية التي تستهدف‪:‬‬ ‫‪ ‬ندوات للتدريب والتطوير‪.‬‬ ‫‪ ‬كتيب خاص بكل وظيفة‪.‬‬ ‫‪ ‬برامج التطوير‪.‬‬ ‫‪ ‬ندوات وورش عمل‪.‬‬ ‫‪ ‬برامج احلاسوب اآليل واملعلومات‪.‬‬ ‫‪ ‬التدريب عىل اإلرشا ف‪.‬‬ ‫‪ ‬نرشة التوظيف والشواغر املرتقبة‪.‬‬ ‫‪ ‬السلم الوظيفي للمؤسسة‪.‬‬ ‫‪ ‬أدوات التقييم الذايت للموظف‪.‬‬ ‫اختاذ القرار‬ ‫ويمثل اختاذ القرار يف العملية اإلدارية أمهية كربى‪ ،‬حيث إن اإلدارة يف جمملها‬ ‫متثل اختاذ القرار املناسب يف الوقت املناسب لتحقيق هدف املنظمة‪.‬‬ ‫وتبدأ عملية اختاذ القرار بالتعرف عىل مشكلة معينة‪ ،‬وهذا يستلزم التعرف‬ ‫والبحث يف بيئة املنظمة وحميطها من العوامل التي تؤثر يف القرار‪ ،‬مما ُيمكن‬ ‫‪33‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫من الوصول إىل اختاذ القرار املناسب الذي خيدم أهداف املنظمة‪ ،‬وتتلخص‬ ‫مراحل عملية اختاذ القرار يف‪:‬‬ ‫‪ -‬التعرف عىل املشكلة‪.‬‬ ‫‪ -‬حتديد األهداف‪.‬‬ ‫‪ -‬تقييم البدائل املتاحة‪.‬‬ ‫‪ -‬اختيار البديل األمثل (القرار)‪.‬‬ ‫عناصر حتديد عملية اختاذ القرار‪:‬‬ ‫‪ ‬التأكد‪ :‬يوجد التأكد عندم ا يعرف متخذ القرار بصورة مسبقة نتائج‬ ‫البدائل املطروحة‪ ،‬فالتأكد يسمح له إذن بالتنبؤ هبذه النتائج‪.‬‬ ‫‪ ‬املخاطرة‪ :‬تظهر املخاطرة عندما يمكن حتديد نتائج البدائل املمكنة‪،‬‬ ‫وتقدير احتامالت ظهور كل نتيجة‪ ،‬أي أن املخاطرة متثل وسطا أو‬ ‫احتامال بني التأكد وعدم التأكد‪.‬‬ ‫‪ ‬عدم التأكد‪ :‬ويظهر عندما ال يكون احتامل حدوث النتائج معروفا‪ ،‬ويف‬ ‫هذه احلالة يمكن حتديد احتامالت حدوث النتائج حسب خربة متخذ‬ ‫القرار أو حالته النفسية اخلاصة‪.‬‬ ‫تقييم القرارات‪:‬‬ ‫ال بد للمنظمة الناجحة إداريا من تقييم قرارات متخذي القرار فيها سواء عىل‬ ‫مستوى اإلدارة العليا أو مستوى اإلدارة السفىل‪.‬‬ ‫‪34‬‬  ‫الفصل األول‬ ‫ويمكن استخدام معايري لتقييم القرارات وهي‪ :‬املردودية‪ ،‬والفاعلية‪.‬‬ ‫‪ )1‬املردودية‪:‬‬ ‫وتقيس العائد االقتصادي الذي حصلته املنظمة من القرار‪ ،‬مع األخذ يف‬ ‫االعتبار حساب التكاليف‪ ،‬واملوارد‪ ،‬والوقت املبذول‪.‬‬ ‫‪ )2‬الفاعلية‪:‬‬ ‫تقاس فاعلية القرار بدرجة احلل للمشكلة املطروحة‪.‬‬ ‫***‬ ‫‪35‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪36‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫الفصل الثاني‬ ‫إدارة اخلدمات الصحية‬ ‫‪ ‬املتطلبات اإلدارية لإلدارة الصحية‪.‬‬ ‫‪ ‬النظام الصحي ومكوناته‪.‬‬ ‫‪ ‬أساسيات نظام الرعاية الصحية‪.‬‬ ‫‪ ‬املستويات اإلدارية للرعاية الصحية‪.‬‬ ‫‪ ‬أهداف النظام الصحي‪.‬‬ ‫‪ ‬املستشفى كنموذج منظمة صحية‪.‬‬ ‫‪ ‬مدير املستشفى‪.‬‬ ‫‪ ‬ضامن اوجودة يف أداء املستشفى‪.‬‬ ‫‪ ‬اآلفاق املتوقعة يف نظام الرعاية الصحية‪.‬‬ ‫إدارة اخلدمات الصحية‬ ‫‪ -‬تعترب اإلدارة الصحية من فروع اإلدارة احلديثة التي تطبق يف جمال اخلدمات‬ ‫الصحية‪ ،‬واإلدارة الصحية من أهم فروع طب املجتمع‪ ،‬وعلوم الصحة‬ ‫العامة؛ حيث تسعى اإلدارة الصحية إىل تقديم أفضل خدمة صحية‬ ‫للمجتمع‪ ،‬من خالل تطبيق أساليب علم اإلدارة واوجودة احلديثة‪.‬‬ ‫‪37‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫وقد زاد االهتامم باإلدارة الصحية بعد إعالن "ألام‪ -‬آتا" عام ‪1591‬م املتعلق‬ ‫بالرعاية الصحية األولية وتوفري الصحة للجميع‪ ،‬واهتمت كافة الدول‬ ‫بالصحة كحق أصيل من حقوق املواطن‪ ،‬ومن هنا برزت أمهية اإلدارة‬ ‫الصحية‪ ،‬وتطبيق النظم اإلدارية احلديثة لتحقيق أفضل أداء ممكن‪.‬‬ ‫و هتدف دراسة اإلدارة الصحية إىل التعريف بوظائف ونشاطات العملية‬ ‫اإلدارية املختلفة‪ ،‬والتعريف بالنظام الصحي ومكوناته‪ ،‬واملتطلبات اإلدارية‬ ‫يف النظام الصحي‪ ،‬وكيفية التطبيق‪ ،‬وغريها من جوانب اإلدارة املختلفة‪.‬‬ ‫* امل طلبات اإلدارية لإلدارة الصحية‪:‬‬ ‫‪ -‬من املهم بداية‪ ،‬حتديد متطلبات النجاح يف إدارة الرعاية الصحية‪،‬‬ ‫والتي يمكن حتديدها يف النقاط التالية‪:‬‬ ‫املشبالت الصحية الرئيسية يف اجمل مع‬ ‫‪ -‬وضع خطط صحية واضحة‪ ،‬عىل املستوى احلكومي واخلاص‪.‬‬ ‫‪ -‬االلتزام بتحسني صحة املجتمع‪ ،‬والوعي بأمهية تطبيق اوجودة‬ ‫الشاملة يف املجال الصحي‪ ،‬مما يستلزم الوعي اإلداري للجميع‪.‬‬ ‫‪ -‬تعريف النظام الصحي بوضوح‪.‬‬ ‫‪ -‬البنية متعددة املستويات‪ ،‬والتي متثل اهلرم اإلداري‪.‬‬ ‫‪ -‬فهم الوظائف واألدوار اإلدارية لكل فرد يف املنظومة بوضوح‪.‬‬ ‫‪38‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫وفيام ييل رشح مبسط للنقاط السابقة‪:‬‬ ‫* تعريف النظام الصحي‪:‬‬ ‫النظام ‪:System‬‬ ‫هو مجموعة من األجزاء المرتابطة‪ ،‬والتي يعتمد بعضها على بعض‪،‬‬ ‫عمل أو مهمة معينة‪ ،‬بسيطة كانت أم غير‬ ‫كل معقدً ا يؤدي ً‬ ‫وتشكل فيما بينها ً‬ ‫بسيطة‪.‬‬ ‫وقد عرفت منظمة الصحة العاملية يف تقديرها اخلاص بالصحة عام ‪2111‬م‬ ‫النظام الصحي بأنه "مجيع األنشطة التي ترمي أساسا إىل تعزيز الصحة"‪،‬‬ ‫وللنظام الصحي ثالثة أهداف أساسية هتدف إىل حتقيقها‪:‬‬ ‫‪ -‬حتسني مستوى صحة الشعوب التي توفر هلا اخلدمات‪.‬‬ ‫‪ -‬االستجابة لتوقعات ومطالب الناس‪.‬‬ ‫‪ -‬ضامن احلامية املالية من التكاليف املرتتبة عىل املرض‪.‬‬ ‫* الرعاية الصحية كنظام‪:‬‬ ‫بناء عىل التعريف اإلداري للنظام‪ ،‬وتعريف منظمة الصحة العاملية للنظام‬ ‫الصحي‪ ،‬فإن نظام الرعاية الصحية له أجزاء خمتلفة تشكل نظام فرعية تعمل‬ ‫مع بعضها البعض؛ لتقديم اخلدمات الصحية‪ ،‬وفق نظم إدارية حديثة تطبق‬ ‫مفهوم اوجودة الشاملة‪ ،‬من أجل تقديم أفضل خدمة صحية للمجتمع‬ ‫واألفراد‪ ،‬يف األمراض واإلصابات ومكافحة املرض‪.‬‬ ‫‪39‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫مبونات النظام الصحي‪:‬‬ ‫‪ -1‬املوارد املتاحة‪ ،‬برشية ومادية‪.‬‬ ‫‪ -2‬الدعم املايل‪.‬‬ ‫‪ -3‬طرق اإلدارة‪ ،‬وتطبيقها‪.‬‬ ‫‪ -4‬التنظيم‪.‬‬ ‫‪ -5‬تقديم اخلدمة‪.‬‬ ‫فاملوارد تشمل املوارد البرشية مثل األطباء‪ ،‬والتمريض واإلداريني‪،‬‬ ‫والفنيني‪.‬‬ ‫واملرافق‪ :‬مثل املستشفيات واملراكز العالجية وغريها‪.‬‬ ‫وتشمل املوارد أيضا‪ :‬اللوازم واملستحرضات الطبية كاألدوية واألمصال‬ ‫واألدوات الطبية‪.‬‬ ‫وتشمل املوارد أيضا‪ :‬املعرفة والتكنولوجيا وتطبيقاهتا يف املجال الصحي‪.‬‬ ‫أما آخر وأهم املوارد فهي املوارد املالية أو املوازنات واملال الالزم للرصف‬ ‫عىل كل جوانب الرعاية الصحية من منشآت‪ ،‬وطاقم برشي ومستلزمات‪.‬‬ ‫* أساسيات نظام الرعاية الصحية‪:‬‬ ‫‪ -1‬املدخل ‪( Input‬مدخالت)‪:‬‬ ‫فهو أساس تواجد النظام "ويعترب اإلنسان وصاحب احلاجة أو املريض أو‬ ‫العاجز" هو الذي يدخل إىل النظام الصحي‪ ،‬والذي تتفاعل معه قوى النظام‬ ‫الصحي لتطوير حاجته أو حتويلها أو تغيريها‪.‬‬ ‫‪41‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫‪ -2‬املخرج ‪( Out put‬خمرجات)‪:‬‬ ‫و ُيعرف عىل أنه الناتج الذي يولده هذا النظام‪ ،‬ويعترب أهم مهام النظام‪،‬‬ ‫فاإلنسان الذي تغريت حاجته‪ ،‬أو أصبحت لديه حاجة خمتلفة عند الدخول‬ ‫يف النظام‪ ،‬هو "املخرج" يف تعريف النظام الصحي‪.‬‬ ‫‪ -3‬طرائق التحويل ‪:Process‬‬ ‫‪ -‬و ُتعرف أهنا الوسيلة أو جمموعة الوسائل واألساليب والطرق التي تتفاعل‬ ‫مع املدخل لتحويلها إىل املخرج كنتيجة ناجعة للنظام‪.‬‬ ‫ومن هنا فعالقة الطبيب باملريض هي أساس طرائق التحويل يف النظام‬ ‫الصحي‪.‬‬ ‫‪ -4‬حلقة االرجتاع‪Feed Back :‬‬ ‫‪ -‬وهي بمثابة إقفال النظام بوصلها املدخل باملخرج‪ ،‬فيصبح النظام متكامال‬ ‫وذا استمرارية وتكرارية‪ ،‬مما يمكن من معرفة نتيجة أو نتائج طرق التحويل‪،‬‬ ‫وعام إذا كانت عملية التحويل‪ Process‬قد متت بالفعل‪.‬‬ ‫‪ -5‬البنية أو البنيان‪Structure :‬‬ ‫و ُتعرف البنية يف النظام بأهنا املرافق التي تساعد عملية التحويل وتطوير‬ ‫املدخل إىل خمرج‪ ،‬ويف النظام الصحي فإن البنية هي املرافق الصحية من‬ ‫مستشفيات وخمتربات ووسائل التشخيص والعيادات اخلاصة‪.‬‬ ‫‪41‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -6‬البيئة املحيطة ‪:Environment‬‬ ‫يعترب املحيط من أجزاء أي نظام‪ ،‬فالبيئة املحيطة ال بد أن تؤثر فيه وتتفاعل‬ ‫معه‪.‬‬ ‫ويف النظام الصحي‪ ،‬تعترب خمتلف القطاعات املتواجدة يف حميط النظام‪ ،‬مؤثرة‬ ‫وفاعلة فيه‪ ،‬كالنظام السيايس واالقتصادي واالجتامعي والرتبوي‪.‬‬ ‫‪ -9‬التدفق أو اوجريان ‪:Flow‬‬ ‫وهو أركان إضافية غري األساسيات‪ ،‬تتواجد عادة يف كل نظام‪ ،‬وتكون هذه‬ ‫اإلضافات بمثابة رسيان أو جريان معلومات أو موارد أو أشخاص‪.‬‬ ‫* املس ويات اإلدارية للرعاية واخلدمات الصحية‪:‬‬ ‫تقديم اخلدمات والرعاية الصحية له ثالثة مستويات إدارية هي‪:‬‬ ‫‪ -1‬املستوى املركزي متمثال بوزارة الصحة يف كل دولة‪:‬‬ ‫وتتلخص وظائف هذا املستوى يف التخطيط‪ ،‬ووضع الدراسات واألهداف‬ ‫العامة للصحة يف الدولة‪ ،‬والبحوث والتدريب‪ ،‬وتوفري املوارد واملستلزمات‬ ‫الصحية‪ ،‬واقرتاح الترشيعات املتعلقة بالصحة‪ ،‬والرتخيص والتنسيق مع‬ ‫القطاعات الصحية املختلفة‪ ،‬والعالقات الدولية يف املجال الصحي‪.‬‬ ‫‪ -2‬املستوى األوسط (مديريات الصحة)‪:‬‬ ‫وتتلخص وظائفه يف حتليل الوضع الصحي املحيل لكل حمافظة أو مديرية‪،‬‬ ‫وحتديد املشكالت الصحية يف املنطقة‪ ،‬وتكون حلقة الوصل بني املستوى‬ ‫املركزي واملستوى املحيل‪.‬‬ ‫‪42‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫‪ -3‬املستوى املحيل (الطريف)‪:‬‬ ‫وهو عبارة عن وحدات التشغيل وتقديم اخلدمات الصحية سواء عىل‬ ‫مستوى املستشفيات أو املراكز الطبية‪ ،‬أو العيادات‪.‬‬ ‫* املس ويات ال قنية ل قديم اخلدمات الصحية‬ ‫وهي تعرب عن درجة التخصص يف اخلدمة املقدمة‪ ،‬وهي أربعة‪:‬‬ ‫‪ -1‬الرعاية الذاتية (ضمن األرسة)‪:‬‬ ‫ويستهدف فيها العالج الذايت أو الطب الشعبي‪ ،‬وقاعدهتا الذاتية هي‬ ‫األرسة‪.‬‬ ‫‪ -2‬الرعاية األولية ‪:Primary Care‬‬ ‫وهيييي عبيييارة عييين الرعايييية المقدمييية يف أول اتصيييال ميييل المسيييؤولين عييين‬ ‫تقيييييديم الخيييييدما الصيييييحية يف مراكيييييز الرعايييييية الصيييييحية األوليييييية‪،‬‬ ‫والتطعيميييا وتنظييييم األسيييرة‪ ،‬وسيييجل المييييلد والوفييياة‪ ،‬وهيييذ هيييي‬ ‫الخدما الصحية األولية‪.‬‬ ‫‪ -3‬الرعاية الثانوية ‪:Secondary Care‬‬ ‫وهي عبارة عن رعاية صحية ختصصية عامة‪ ،‬وهي الرعاية التي تقدم يف‬ ‫العيادات التخصصية‪ ،‬وكذلك الرعاية الداخلية التي تقدم يف املستشفيات‬ ‫العامة‪.‬‬ ‫‪43‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -4‬الرعاية الثالثية ‪:Tertiary Care‬‬ ‫وتعني التخصص الدقيق‪ ،‬وقوامها املراكز الطبية واملستشفيات التخصصية‬ ‫واوجامعية‪.‬‬ ‫وهتدف املستويات اإلدارية والتقنية للرعاية الصحية عامة إىل حتقيق ما ييل‪:‬‬ ‫‪ -‬تعزيز الصحة أو الرقي بالصحة‪.‬‬ ‫‪ -‬الوقاية الصحية‪.‬‬ ‫‪ -‬اخلدمات العالجية‪.‬‬ ‫‪ -‬اخلدمات التأهيلية‪.‬‬ ‫‪ -‬اخلدمات املساندة‪.‬‬ ‫* أهداف النظام الصحي‪:‬‬ ‫حيدد تقدير منظمة الصحة العاملية أهدافا ثالثة للنظام الصحي يف أي دولة‬ ‫كاآليت‪:‬‬ ‫‪ -1‬حتسني مستوى صحة اإلنسان‪.‬‬ ‫‪ -2‬االستجابة لتوقعات املجتمع‪.‬‬ ‫‪ -3‬ضامن العدالة يف التمويل للتكاليف املرتتبة عىل الصحة‪.‬‬ ‫وبذلك يؤدي النظام الصحي املهام التالية يف سبيل حتقيق هذه األهداف‪:‬‬ ‫‪ -‬القوامة أو اإلرشا ف‪.‬‬ ‫‪ -‬حشد موارد التدريب واالستثامر‪.‬‬ ‫‪44‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫‪ -‬التمويل ويشمل التحصيل والتجميع والرشاء‪.‬‬ ‫‪ -‬تقديم اخلدمات (التقديم)‪.‬‬ ‫‪ -‬االستجابة لتوقعات املجتمع‪.‬‬ ‫‪ -‬العدالة يف املسامهة املالية‪.‬‬ ‫* طرق تقدير اس عمال اخلدمات الصحية‪:‬‬ ‫‪ -1‬املسوحات اإلحصائية السكانية ‪:Population Based Surveys‬‬ ‫وهي دراسات مسحية للمجموعات السكانية‪ ،‬من ناحية التعداد‪ ،‬واألعامر‪،‬‬ ‫الوظيفة وغريها من مفردات املسح؛ حيث تساعد هذه الدراسات عىل تقدير‬ ‫احلاجة للخدمات الصحية ومدى استهالك هذه اخلدمات‪ ،‬وتتم عن طريق‬ ‫استجواب رب األرسة عادة عن مدى استعامل اخلدمات الصحية ضمن فرتة‬ ‫زمنية حمددة‪.‬‬ ‫‪ -2‬احلاجات املحددة مهنيا ‪:Professionally Defined Needs‬‬ ‫وهي إحدى الوسائل التي تتمكن من تقدير الكمية املرتقبة من اخلدمات‬ ‫الصحية ملجموعة سكانية حسب نظر األخصائيني الصحيني من أطباء وفنيني‬ ‫وإداريني‪ ،‬و هذه الطريقة مبنية عىل تنبؤ يتوصل إليه مقدمو الرعاية الصحية‪،‬‬ ‫وهي تعتمد عىل مشعرات مستخدمة عامليا أو قائمة معلومات تم اقتباسها‬ ‫من جمموعة سكانية متشاهبة‪.‬‬ ‫‪45‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫املس شفى كنموذج منظمة ل قديم اخلدمات الصحية‬ ‫يعترب املستشفى أكرب وأهم منشأة صحية تقدم خدمات الرعاية الصحية‪،‬‬ ‫واملستشفى منظمة إدارية متكاملة تتنوع فيها كل مظاهر وأشكال اإلدارة‬ ‫الفنية والتقنية واخلدمية والتمويلية واالجتامعية‪.‬‬ ‫تعريف املس شفى ووظائفه‪:‬‬ ‫عرفت وجنة من خرباء منظمة الصحة العاملية املستشفى بأنه‪:‬‬ ‫"جزء ال يتجزأ من نظام اجتامعي وصحي متكامل‪ ،‬من مهامته تأمني خدمات‬ ‫صحية شاملة للمجتمع‪ ،‬من الناحيتني العالجية والوقائية‪ ،‬ويشمل عيادات‬ ‫خارجية تستطيع إيصال خدماهتا للعائلة يف موقعها الطبيعي‪ ،‬كام أنه مركز‬ ‫لتدريب الكوادر الصحية وإلجراء البحوث الطبية"‪.‬‬ ‫ومن هذا التعريف فإن وظيفة املستشفى تشمل اآليت‪:‬‬ ‫‪ -‬تقديم خدمات صحية شاملة (داخلية وخارجية) من النواحي‬ ‫العالجية والوقائية والتأهيلية‪.‬‬ ‫‪ -‬تدريب الكوادر الصحية والطبية‪.‬‬ ‫‪ -‬رفع الوعي الصحي ألفراد املجتمع عن طريق دورها يف التثقيف‬ ‫الصحي‪.‬‬ ‫تصنيف املس شفيات‪ :‬تصنف املس شفيات وفق عدة مقاييس أهمها‪:‬‬ ‫‪ -1‬التصنيف عىل حسب احلجم أو عدد األرسة‬ ‫‪ -‬املستشفى الصغري حتى ‪ 111‬رسير‪.‬‬ ‫‪46‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫‪ -‬املستشفى املتوسط يرتاوح من ‪ 311 -111‬رسير‪.‬‬ ‫‪ -‬املستشفى الكبري يزيد عدد أرسته عىل ‪ 311‬رسير‪.‬‬ ‫‪ -2‬التصنيف حسب نوعية املستشفى‪:‬‬ ‫‪ -‬املستشفيات التي تقبل احلاالت احلادة التي تكون فيها مدة إقامة‬ ‫املريض أقل من شهر‪ ،‬وهذه املستشفيات تتوىل معاوجة معظم‬ ‫احلاالت األكثر شمولية‪.‬‬ ‫التيييي يتوقيييل‬ ‫‪ -‬مستشيييفيا األميييرام المزمنييية‪ ،‬وهيييي الحيييا‬ ‫ويليية‪ ،‬وهييي أمييرام يطيييرة م ييل‬ ‫بقيياء المييريض فيهييا فييرتا‬ ‫اليييدر ‪ ،‬أو السييير ا أو أميييرام مزمنييية أييييرأل مييين األميييرام‬ ‫النفسية والعقلية‪.‬‬ ‫‪ -3‬التصنيف حسب طبيعة اخلدمات‪:‬‬ ‫‪ -‬املستشفى العام‪ ،‬وهو الذي يشمل معظم التخصصات والفروع الطبية‪،‬‬ ‫مثل األمراض الباطنية‪ ،‬اوجراحة‪ ،‬النساء والتوليد‪ ،‬طب األطفال‪ ،‬العظام‪،‬‬ ‫العيون واوجلدية وطب األنف واألذن واحلنجرة‪ ،‬وحتتوي كذلك عىل قسم‬ ‫للطوارئ وعيادات خارجية لكافة التخصصات‪ ،‬مع خدمات األشعة‬ ‫واملختربات والصيدلية‪.‬‬ ‫‪ -‬املستشفى التخصيص وهو املستشفى الذي ينفرد بتخصص معني مثل‬ ‫مستشفيات األطفال‪ ،‬مستشفيات النفسية‪.‬‬ ‫‪47‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -4‬التصنيف حسب اوجهة املالكة‪:‬‬ ‫‪ -1‬مستشفيات القطاع العام واحلكومي‪ ،‬وهي مرافق متلكها الدولة‪ ،‬وجزء‬ ‫منها يدار من قبل وزارة الصحة أو مستشفيات تابعة للجامعات احلكومية‪.‬‬ ‫‪ -2‬مستشفيات القطاع اخلاص وهي التي ال متتلكها احلكومة بل القطاع‬ ‫اخلاص كأفراد أو مؤسسات‪ ،‬وهي عدة أنواع‪:‬‬ ‫‪ -‬مستشفيات ال هتدف للربح‪:‬‬ ‫ومتلك هذه املستشفيات مجعيات خريية أهلية‪ ،‬وتدار هذه املستشفيات من‬ ‫قبل مؤسسات القطاع اخلاص‪ ،‬وتطبق معايري اإلدارة احلديثة بمرونة ودون‬ ‫عوائق إدارية أو بريوقراطية‪.‬‬ ‫‪ -‬املستشفيات اخلاصة التي تبتغي الربح‪:‬‬ ‫وهي تدار هبدف حتقيق الربح‪.‬‬ ‫‪ -5‬التصنيف حسب الغرض من التشغيل‪:‬‬ ‫‪ -‬مستشفيات استثامرية‪:‬‬ ‫وهي مستشفيات خاصة يملكها أفراد أو هيئات استثامرية‪ ،‬والغرض من‬ ‫تشغيلها حتقيق الربح املادي‪ ،‬وهي منشآت ختضع للرضا ئب‪.‬‬ ‫‪ -‬مستشفيات ال استثامرية‪:‬‬ ‫وهي ال هتدف إىل الربح املادي املبالغ فيه‪ ،‬وإنام تقدم خدمات الرعاية‬ ‫الصحية بسعر معقول يقارب سعر التكلفة‪ ،‬ألن الغرض األسايس هو خدمة‬ ‫املجتمع‪.‬‬ ‫‪48‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫مدير املس شفى‬ ‫يؤدي مدير املستشفى‪ ،‬بمساندة اوجهاز اإلداري‪ ،‬دورا مهام وحيويا وحاسام‬ ‫يف قيادة وإدارة املستشفى كمنظومة إدارية تسعى إىل حتقيق النجاح‪.‬‬ ‫وكان مدير املستشفى يف السابق يعتمد عىل مميزاته الشخصية والفردية‬ ‫والطبية‪ ،‬وليس عىل دراسته وتدريبه يف جمال إدارة املستشفيات‪.‬‬ ‫أما اآلن وبعد التطور الرسيع لعلوم اإلدارة يف الرعاية الصحية‪ ،‬واستخدام‬ ‫علوم إدارة املستشفيات واوجودة الشاملة يف جمال اخلدمات الصحية‪ ،‬فقد‬ ‫أصبحت إدارة املستشفيات‪ ،‬وإدارة اخلدمات الصحية‪ ،‬وإدارة اوجودة‬ ‫الشاملة الصحية‪ ،‬من العلوم املهمة املستقلة والواجب تطبيقها يف إدارة‬ ‫املنظامت الصحية‪.‬‬ ‫وأصبح مدير املستشفى مطالبا بالدراسة واإلملام باملواضيع اآلتية حتى‬ ‫يتمكن من أداء عمله والنجاح فيه‪:‬‬ ‫‪ -‬النظام الصحي العام ودور املستشفى فيه‪.‬‬ ‫‪ -‬إدارة األقسام الداخلية للمستشفيات‪.‬‬ ‫‪ -‬وظائف ومهام اإلدارة من ختطيط وتوجيه ومتابعة ومراقبة‪.‬‬ ‫‪ -‬إدارة املوارد البرشية‪.‬‬ ‫‪ -‬أساسيات علم إدارة اوجودة الشاملة الصحية‪.‬‬ ‫‪ -‬علم اإلحصاء ونظم املعلومات واستخدام احلاسب‪.‬‬ ‫‪ -‬عالقة الطب بالقانون والترشيعات الصحية‪.‬‬ ‫‪49‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -‬مبادئ اإلدارة املالية‪ ،‬واحلوافز‪ ،‬واملخازن واملشرتيات وغريها‪.‬‬ ‫‪ -‬ضامن اوجودة يف أداء املستشفى‪.‬‬ ‫ضامن اوجودة يف أداء املستشفى ‪Quality Assurance‬‬ ‫من أهم املسؤوليات التي تقع عىل عاتق مدير املستشفى التأكد من أن‬ ‫اخلدمات الصحية التي يقدمها املستشفى عىل درجة عالية من اوجودة؛ إذ جيب‬ ‫عىل املستشفى التأكد من مراقبة جودة اخلدمات‪ ،‬ويتحقق ذلك باستحداث‬ ‫برنامج لضامن اوجودة يعتمد أساسا عىل التفتيش الطبي‪ ،‬وهو عبارة عن تقييم‬ ‫مهني لعمل األطباء مبني عىل أسس طبية وعلمية تتفق عليها اهليئة الطبية‪.‬‬ ‫ويعتمد برنامج التفتيش الطبي عىل األسس التالية‪:‬‬ ‫وجود نظام معتمد للهيئة الطبية باملستشفى يعتمد رضورة التفتيش‬ ‫‪-‬‬ ‫الطبي ويضع النظام الالزم لتحقيقه‪.‬‬ ‫‪ -‬وضع معايري ونظم من قبل األطباء واملتخصصني‪ ،‬كل يف جمال‬ ‫ختصصه‪.‬‬ ‫‪ -‬وجود سجالت دقيقة وشاملة للمرىض‪.‬‬ ‫‪ -‬فحص عينة عشوائية من السجالت الطبية للتأكد من مطابقة العالج‬ ‫الطبي وطرقه للمعايري املتفق عليها‪.‬‬ ‫‪ -‬اختاذ القرارات اإلدارية بحق املخالفني هلذه املعايري‪.‬‬ ‫‪ -‬التعامل مع التفتيش الطبي برسية حتفظ حقوق املرىض واألطباء‪.‬‬ ‫‪51‬‬  ‫الفصل الثاني‬ ‫* اآلفاق امل وقعة يف نظام الرعاية الصحية‪:‬‬ ‫تستهدف أساليب اإلدارة الصحية احلديثة ختفيض تكلفة تقديم الرعاية‬ ‫الصحية‪ ،‬مع املحافظة عىل جودة اخلدمات الصحية املقدمة‪ ،‬وذلك اعتامدا‬ ‫عىل أساليب اإلدارة احلديثة‪ ،‬مع إدخال التغذية احلديثة يف جمال الرعاية‬ ‫الصحية‪ ،‬ومن تلك اآلفاق‪:‬‬ ‫‪ -‬خفض فرتة اإلقامة يف املستشفى‪:‬‬ ‫أد التطورا والتقنية الحدي ة يف عالم الطب والعلج إلى يفض معد‬ ‫اإلقامة يف المستشفى‪ ،‬وكذلك التطور يف وسائل التشخيص الحدي ة م ل‬ ‫إلى سرعة ودقة التشخيص‪،‬‬ ‫األشعة المقطعية والرنين المغنا يسي‪ ،‬أد‬ ‫مما أدأل إلى يفض فرتة اإلقامة يف المستشفيا ‪ ،‬وهو اتجا عام تسعى‬ ‫إدارة الرعاية الصحية إلى الوصول إليه‪ ،‬للوصول إلى تخفيض تكلفة العناية‬ ‫الصحية من جهة‪ ،‬وتحقيق رضا المريض وجودة الخدمة المقدمة إليه من‬ ‫جهة أيرأل‪.‬‬ ‫‪ -‬ارتفاع نسبة احلاالت الصعبة‪:‬‬ ‫أدت كلفة الرعاية داخل املستشفى إىل حماولة ختفيض حاالت الدخول‪ ،‬ال‬ ‫سيام مع تشخيص املريض وإمكانية عالجه خارج املستشفى‪ ،‬مما أدى إىل‬ ‫اقتصار دخول املستشفى عىل احلاالت األكثر صعوبة وأكثر تعقيدا‪ ،‬مثل‬ ‫حاالت الرعاية احلرجة والعناية املركزة‪.‬‬ ‫‪51‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫‪ -‬احلاجة إىل كوادر برشية صحية متخصصة‪:‬‬ ‫أدت املتغريات احلديثة والرسيعة يف أنامط املرض‪ ،‬والتكنولوجيا احلديثة‪،‬‬ ‫ووسائل اإلدارة الصحية واوجودة‪ ،‬إىل بروز احلاجة املاسة وامللحة إىل قوى‬ ‫برشية صحية متخصصة أكثر علام وختصصا‪ ،‬سواء يف املجال الطبي‪ ،‬أو‬ ‫املجال اإلداري‪ ،‬مع االهتامم بربامج التطوير والتدريب‪.‬‬ ‫‪ -‬خفض عدد األرسة يف املستشفيات‪:‬‬ ‫وهي نتيجة خفض فرتة اإلقامة يف املستشفى‪ ،‬حيث جاء تقدير البنك الدويل‬ ‫الصادر يف عام ‪ 2111‬ليؤكد انخفاض عدد األرسة يف املستشفيات سواء يف‬ ‫الواليات املتحدة األمريكية أو يف الدول العربية‪.‬‬ ‫‪ -‬التأكيد عىل النوعية اوجيدة‪:‬‬ ‫حيث أدت زيادة الوعي املجتمعي‪ ،‬واستخدام أساليب اإلدارة والتكنولوجيا‬ ‫احلديثة‪ ،‬إىل املطالبة بجودة مميزة من الرعاية الصحية‪ ،‬كام دع م هذا التوجه من‬ ‫قبل رشكات التأمني الطبي‪ ،‬والتنظيامت املستحدثة يف اإلدارة الصحية‪،‬‬ ‫وأصبح موضوع اعتامد املستشفيات من قبل منظامت خمتصة يف هذا املجال‪،‬‬ ‫من أساسيات عمل املنظمة الصحية‪.‬‬ ‫***‬ ‫‪52‬‬  ‫الفصل الثــالث‬ ‫الفصل الثــالث‬ ‫إدارة اجلودة الشاملة الصحية‬ ‫‪ ‬التعريف‪.‬‬ ‫‪ ‬أمهية اوجودة الشاملة وعنارصها‪.‬‬ ‫‪ ‬مفهوم جودة اخلدمة الصحية وأمهيتها‪.‬‬ ‫‪ ‬مشكالت تطبيق اوجودة الشاملة الصحية‪.‬‬ ‫‪ ‬عنارص جودة الرعاية الصحية‪.‬‬ ‫‪ ‬عالقة إدارة اوجودة الصحية باألداء‪.‬‬ ‫‪ ‬مفهوم وطرق قياس األداء‪.‬‬ ‫‪ ‬برنامج حتسني األداء واوجودة الصحية‪.‬‬ ‫‪ ‬االعتامد يف اوجودة الصحية‪.‬‬ ‫إدارة اجلودة الشاملة الصحية‪:‬‬ ‫‪ -‬اوجودة نظام إداري حديث‪ ،‬متت إضافته إىل علوم اإلدارة احلديثة‪ ،‬وتطبيقها‬ ‫يف جماالت اإلدارة واملنظامت املختلفة‪ ،‬وللجودة تعريفات خمتلفة ودائام‬ ‫مستحدثة‪ ،‬و ُيعرف "كروسبى" إدارة اوجودة الشاملة بأهنا "طريقة منهجية‬ ‫منظمة لضامن سري النشاطات التي سبق ختطيطها"‪.‬‬ ‫‪53‬‬  ‫املفاهيم األساسيّة يف إدارة اخلدمات الصحيّة‬ ‫بينام يرى "دينهارت" أن إدارة اوجودة الشاملة عبارة عن خلق ثقافة متميزة من‬ ‫األداء؛ حيث يعمل املديرون واملوظفون بشكل مستمر ودؤوب لتحقيق‬ ‫توقعات العمالء واملستفيدين‪ ،‬وأداء العمل الصحيح بشكل صحيح منذ‬ ‫البداية‪ ،‬مع حتقيق اوجودة بشكل أفضل وفعالية عالية ويف أقرص وقت ممكن‪،‬‬ ‫بينام ُيعرفها "مكتب احلسابات الفيدرايل يف واشنطن" بأهنا "فلسفة قيادة‬ ‫تتطلب سعيا دؤوبا وتوجها نحو التحسني املستمر يف كافة جوانب العملية‬ ‫اإلدارية يف إنتاج خدمات وإجراءات واتصاالت"‪".‬اخللف‪ ،1559 ،‬ص‬ ‫‪."123‬‬ ‫وسوف نتناول يف هذا الفصل‪ :‬مفهوم اوجودة الشاملة‪ ،‬ومفهوم اوجودة يف‬ ‫املجال الصحي وتطبيقاته ومعايريه ومتطلباته بالتفصيل‪.‬‬ ‫أهمية اجلودة الشاملة وعناصرها‪:‬‬ ‫‪ -‬تشكل اوجودة منذ أن تم العمل هبا كعلم إداري حديث‪ ،‬أمهية كبرية‬ ‫للمنشأة أو املنظمة‪ ،‬من حيث العملية اإلنتاجية بتحسني األداء‪ ،‬أو للعاملني‬ ‫ىف املنظمة‪ ،‬أو للمستفيدين من خدمات هذه املنظمة‪ ،‬ويمكن رصد الفوائد‬ ‫املتحققة من تطبيق املنظمة ملبدأ اوجودة الشاملة يف النقاط اآلتية‪:‬‬ ‫‪ -1‬جودة السلعة أو اخلدمة املقدمة من املنشأة‪ ،‬وانخفاض شكاوى‬ ‫املستهلكني‪.‬‬ ‫‪ -2‬ختفيض تكاليف التشغيل للمنظمة‪ ،‬إنتاجية كانت‪ ،‬أم خدمية‪.‬‬ ‫‪54‬‬  ‫الفصل الثــالث‬ ‫‪ -3‬زيادة حصة السوق أو زيادة تسويق املنتج أو اخلدمة‪.‬‬ ‫‪ -4‬ختفيض عيوب اإلنتاج واوجودة وزيادة رضا العميل‪.‬‬ ‫‪ -5‬زيادة الفاعلية‪ ،‬وختفيض املخزون‪ ،‬وختفيض األخطاء‪.‬‬ ‫‪ -6‬زيادة االبتكارات والتحسني‪.‬‬ ‫‪ -9‬انخفاض نسبة الترسب الوظيفي‪ ،‬مع زيادة نسبة الرضا الوظيفي‪.‬‬ ‫‪ -5‬انخفاض نسبة الغياب واإلجازات املرضية‪ ،‬وإصابات العمل‪.‬‬ ‫عناصر اجلودة الشاملة‪:‬‬ ‫‪ -‬أشار الكثري من علامء علم اإلدارة احلديثة‪ ،‬إىل العنارص األساسية املطلوبة‬ ‫لتطبيق مفهوم اوجودة الشاملة‪ ،‬منهم "جوزيه جابلونسكى ‪،"1551‬‬ ‫و"بريوست ‪ "1551‬و"توماس ‪ "1552‬وأخريا