Cuaderno Comunicación Consultiva PDF

CUADERNO PARA COMUNICACION COMUNICACION EN TIEMPOS MODERNOS Ejercicios para enfocar tu comunicacion CLAUDIO POLO  2 FABRICANTE DE ZAPATOS 3 ATRIBUTOS DE UN PROFESIONAL 4 LA CONSULTA DEL MAÑANA...

CUADERNO PARA COMUNICACION COMUNICACION EN TIEMPOS MODERNOS Ejercicios para enfocar tu comunicacion CLAUDIO POLO  2 FABRICANTE DE ZAPATOS 3 ATRIBUTOS DE UN PROFESIONAL 4 LA CONSULTA DEL MAÑANA 5 EL CICLO DE LA ENTREVISTA CONSULTIVA 6 LAS 3 INSTANCIAS DEL PREACERCAMIENTO 7 MANEJO DE OBJECIONES 9 ENTREVISTA 10 INDAGACIÓN CONTENIDOS 11 LOS TIPOS DE ESCUCHA 12 PRESENTACION DE SOLUCIÓN 14 CIERRE DE ENTREVISTA En éste método de 4 simples pasos aprenderas, los recursos para desarrollarte como un profesional y mejoraras tu comunicación aprendiendo a Presentarte, TABLA DE Indagar, Desarrollar soluciones para consultantes. Aumentaras tu comunidad al convertir a cada consultante satisfecho en fuente de nuevos contactos. FABRICANTE DE ZAPATOS COMPROMISO Y HABITOS SALUDABLES BUROCRATA VENDE TODO Aquí nadie usa zapatos no hay mercado Otro con mucho entusiasmo dijo aquí nadie tiene zapatos hay mucho mercado VENDEDOR IDEAL La tercera persona en cambio observó que, la gente no usaba zapatos y tenía los pies deformados y lastimados. Si él les hiciera notar esto desearían contar con algo que proteja sus pies. También observó las pautas culturales de la población y comprobó que era un sistema Tribal, el jefe de la tribu era clave. Y por último observó que si bien la gente no tenía dinero, tenía una muy buena cosecha de maíz. Como conclusión dijo, Si puedo convencer al jefe de la necesidad de proteger sus pies, todos lo imitarían, y si acepto maíz como pago, estimo una inversión de X$ con lo cual (dado el poder adquisitivo de la tribu) podría vender x Pares obteniendo una rentabilidad x % Esto es hacer marketing, no sólo ver el volumen sino las características del mercado. Cómo convertir a la demanda→ en deseo y el poder adquisitivo→ en rentabilidad posible. Esto es ser un verdadero profesional que trabaja, no sólo para él, sino también para el cliente y para la empresa obteniendo un resultado equitativo para todos. Cuaderno para comunicación 2 ATRIBUTOS DE UN PROFESIONAL ¿SOY PROFESIONAL? ATRIBUTOS DE UN PROFESIONAL Apariencia agradable, Modos y ademanes, Hábito cómo conversación, Entusiasmo y vitalidad, Tacto, Confianza, Iniciativa y laboriosidad, Persistencia, Cooperación, Optimismo, Paciencia, Organización propia, Reacciones, Vocación de servicio. CÓMO NOS TRANSFORMAMOS EN UN PROFESIONAL? Estudiar Práctica Repetición de experiencias positivas Imitación de modelos exitosos Trabajo en equipo ¿PROFESIONAL SE NACE O SE HACE? 3 Cuaderno para comunicación LA CONSULTA DEL MAÑANA ESTAMOS EN EL FUTURO LA COMUNICACION CONSULTIVA COMUNICACION CONVENCIONAL Por años la comunicación convencional consistió en convencer a los potenciales clientes de la bondades de nuestra propuesta, y la fortaleza de nuestra compañía por sobre las demás. Este tipo de ventas basada en el producto y sus bondades hacía de una entrevista un lugar donde se realizaban poderosas presentaciones y se utilizaban una gran cantidad de técnicas para convencer al cliente. COMUNICACION CONSULTIVA Los tiempos han cambiado Y ha ido creciendo el protagonismo del consultante, hasta el punto de ocupar hoy, el centro de la atención de todas las estrategias profesionales. La entrevista consultiva privilegia por sobre todo, las necesidades que el cliente tiene o percibe tener y trata de armar soluciones que satisfagan precisamente esas necesidades. Proporciona al entrevistador como un consultor que busca una relación sincera con el consultante y a través de una actitud empática, crea relación de confianza y de afinidad. El consultor entiende las necesidades del consultante, se esfuerza en proponer la solución que se adecuen a los criterios del prospecto o cliente y lo ayuda a tomar una decisión, ahora el consultor administra el proceso completo, con profesionalismo y con convicción comercial. SI PODRIAMOS HABLAR CON DIOS, PODRÍAMOS ESCUCHARLO? Cuaderno para comunicación 4 EL CICLO DE LA ENTREVISTA CONSULTIVA EL METODO Este ciclo de entrevista, es un proceso, un caudal de actividad organizada que va desde el: → Cómo detectar entrevistas. → hasta el término de la entrevista, con el objetivo cumplido → y la post entrevista. PRE ACERCAMIENTO TELEFÓNICO EXISTEN 2 FACTORES A TENER EN CUENTA Primero el tono y la calidad de su voz para transmitir la actitud positiva y amigable que obra como vía de entrada. Segundo, los primeros comentarios son decisivos, por no poder aprovechar el contacto directo ante un posible consultante. Cuaderno para comunicación 5 LAS TRES INSTANCIAS DEL PRE ACERCAMIENTO TELEFÓNICO: EN TIEMPOS DE INTERNET COMUNICACION CONVENCIONAL Presentarse al contacto contandole quien sos, y que haces. Crear interés en lo que ofreces, motivar a tu consultante haciendo énfasis en los beneficios que obtendrá. Ponerse en lugar del consultante ¿Qué quisieras escuchar si está buscando...............................? REMARCA LOS BENEFICIOS, NUNCA LAS CARACTERÍSTICAS. Las características apenas hablan del producto/servicio mientras que los beneficios se acercan a las necesidades reales de nuestros clientes. el beneficio es: para que? El objetivo de los pasos previos es lograr que nuestro contacto se convierta en un consultante Entonces vamos a realizarle a nuestro consultante una pregunta de opción obligada donde tenga que elegir entre tomar una decisión u objetar algunas de las pautas en el desarrollo de nuestra propuesta por lo cual no tomaría el producto o servicio con nosotros Cuaderno para comunicación 6 MANEJO DE OBJECIONES POCAS CHARLAS DEL PRE ACERCAMIENTO BRINDAN UNA CONCLUSIÓN SIN QUE EL CONSULTANTE FORMULE UNA OBJECIÓN. FRENTE A LAS OBJECIONES ADOPTE UNA ACTITUD EMPÁTICA Y DE COLABORACIÓN. TÉCNICA DEL MANEJO DE OBJECIONES Reconozca la objeción Clarifique el contenido Contrarreste la objeción Mantenga una actitud positiva ¿QUE ES UNA OBJECIÓN? Un pedido de mayor información: El consultante no tiene toda la información necesaria para tomar la decisión. No es una decisión de no comprar: El consultante todavía no vio el beneficio o no entiende lo que le plantea el consultor. Es una demostración de interés: El consultante te está diciendo aclárame esto y te lo compro. EXPLICAME ESTO Y LO COMPRO! Cuaderno para comunicación 7 MANEJO DE OBJECIONES OBJECIONES OCULTAS SON EXCUSA PARA NO COMPRAR EL CLIENTE NO CREE QUE NECESITE SU PRODUCTO. NO DESEA, NO QUIERE O NO PUEDE ENFRENTARSE A TOMAR UNA DECISIÓN. OBJECIONES REALES Son un pedido de mayor información para decidir El cliente desea, puede y quiere comprar su producto pero necesita probar que su decisión será la acertada, o simplemente, es pidiendo una oferta del producto. Cada una de estas objeciones pueden ser aclaradas y usted permanece cortés, escucha cuidadosamente, está seguro que pudo aislar la objeción, y continúa repitiendo que el único objetivo de la llamada es poder ayudar a tomar una decisión acertada para el cliente Poniéndonos en el lugar de nuestro cliente debemos evaluar las objeciones que nos están presentando. Dichas objeciones serían muy fáciles de rebatir con una escucha activa bien hecha. Éstas objeciones pueden ser en gran parte los miedos de nuestros clientes a la hora de confiar en nosotros, no es un desinterés o un no te compro. Despertaremos a través del desarrollo de nuestro producto en nuestro cliente ciertas emociones las cuales harán pensar a nuestro cliente ya sea de manera positiva o de manera negativa, estas emociones estarán representadas en objeciones. Cuaderno para comunicación 8 ENTREVISTA PASOS DE ENTREVISTA COMO PUDIMOS VER CON LA ENTREVISTA CONSULTIVA EL CLIENTE TOMA PROTAGONISMO DE LA NEGOCIACIÓN EN CUALQUIER ENTREVISTA. PARA ESO NOS TOMAMOS AL MENOS 5 MINUTOS O 10 PARA CONSULTAR SOBRE LAS NECESIDADES DEL ENTREVISTAD@, Y SABER EN QUE LE PUEDE BENEFICIAR ALGUNO DE NUESTROS PRODUCTOS. LE DAREMOS INICIO A LOS PASOS DE LA ENTREVISTA CON LA PRESENTACIÓN PERSONAL. “SÓLO TIENES UNA OPORTUNIDAD PARA MARCAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN”. LOS PRIMEROS SEGUNDOS DE CONVERSACIÓN SON CLAVES PARA DETERMINAR EL RESTO DE LA CHARLA CON NUESTRO CONTACTO. RECORDAMOS SIEMPRE DAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN PARA HACER MÁS AGRADABLE TODA LA CONVERSACIÓN CON NUESTR@ ENTREVISTAD@ PRESENTARSE CON NOMBRE Y APELLIDO “Hola soy................. y formó parte del equipo de..........., quiero contarte sobre nuestros productos y saber cuál es el que más te interesa, Nuestra misión es que puedas conseguir lo que buscas y llevarte una agradable experiencia y si es de tu interés poder fortalecer un vinculo entre tu y nosotros” Cuaderno para comunicación 9 INDAGACIÓN LLAME SIEMPRE A LA ENTREVISTA POR SU NOMBRE ¿YA CONOCES SOBRE............ ? ¿A QUÉ TE DEDICAS? ¿POR QUÉ LO BUSCAS? ¿QUÉ ES LO QUE ESPERAS DE ESTA ENTREVISTA? ¿QUÉ EDAD TIENES? Es importante siempre tener a mano lápiz y papel La indagación nos dará una buena evaluación de nuestro entrevistad@ en base a esta evaluación de nuestra indagación podremos desarrollar soluciones para los que el prospecto cliente está buscando. Para poder desarrollar una buena indagación es importante tener una escucha de calidad. Cuaderno para comunicación 10 LOS TIPOS DE ESCUCHAS ESCUCHAR ES MUY POTENTE ESCUCHA ACTIVA ESCUCHA MARGINAL ESCUCHA EVALUATIVA ESCUCHA ACTIVA: Este es el más conveniente y efectivo método, comprender el punto de vista del otro. Esto requiere de un alto grado de concentración, sólo escuchar, totalmente en comunicación total con el interlocutor, interpretando su lenguaje verbal y gestual. ESCUCHA MARGINAL: demanda menor concentración y atención. El que escucha de esta manera, se conecta y desconecta, todo el tiempo, concentra la atención en sí mismo, a pesar de ser consciente de la presencia del otro. Sólo está pendiente de su oportunidad de hablar. Es el nivel de escucha más peligroso, ya que se pierde información valiosa por no estar atento al discurso del cliente. ESCUCHA EVALUATIVA: Es superficial, no llega a comprender el significado profundo de lo que están diciendo resulta peligroso porque el que escucha evaluativamente categoriza la declaración o el argumento del cliente común todo y se concentra en elaborar mentalmente una respuesta. Éste es el tipo de escucha que más usamos a diario. “Cuando alguien habla demasiado, sus palabras suenan sin oírse” Cuaderno para comunicación 11  PRESENTACIÓN DE SOLUCION LA COMUNICACION COMO HERRAMIENTA LA COMUNICACIÓN ES MUY IMPORTANTE COMO HERRAMIENTA PARA EL HUMANO EN SOCIEDAD. ADEMÁS DE COMUNICARNOS CON PALABRAS, TAMBIEN USAMOS EL LENGUAJE GESTUAL Las expresiones del cuerpo son indicadores de las emociones, por lo tanto como consultor, es importante reconocer la comunicación no verbal del interlocutor ya que éstos indican su posición. Se debe escuchar atentamente las palabras del cliente y al mismo tiempo evaluar sus mensajes no verbales. Así mismo, es importante saber reconocer los gestos y miradas que uno mismo transmite, como también influyen el tono de voz con el que uno hace un llamado telefónico. El proceso de comunicación siempre se da entre dos vías, entre un emisor y un receptor, que utilizan ambos en lenguaje verbal y corporal. De este modo a la hora de desarrollar nuestra propuesta debemos tener en claro las necesidades que nuestro consultante intenta cubrir con nuestra propuesta. A la hora de desarrollar nuestro producto buscamos la improvisación según las necesidades de nuestros clientes. Cuaderno para comunicación 12 PRESENTACIÓN DE SOLUCION LA COMUNICACION COMO HERRAMIENTA Para hacer un buen desarrollo de nuestra propuesta, hay puntos fundamentales para poder improvisar la presentación. Las características de una presentación efectiva y exitosa son las siguientes: 1. Que la presentación sea bien preparada con anticipación, 2. Empatía y actitud positiva, 3. Se practica la escucha activa, 4. Mantiene el estilo personal del vendedor, 5. Autocontrolado y no precipitado, 6. Con un lenguaje sonoro y gestual, 7. Personalidad concreta. Podemos hacer una presentación de la propuesta comprendiendo la edad de nuestro consulta. Si tiene hijos, cree saber ciertos beneficios que le aportaría la propuesta que ésta investigando. Se muestra seguro en lo que quiere, y busca profesionalismo y seriedad. Si es un adulto, buscará precio y calidad, una buena atención en cuanto al asesoramiento para tomar una decisión madura. Si es una persona joven, busca siempre decidir desde un estado impulsivo, esto es rápido, hay una intención fugáz de resolver ahora ya. Cuaderno para comunicación 13  CIERRE DE ENTREVISTA TERMINA ENTREVISTA COMIENZA AMISTAD Imaginemos al consultor con un nuevo rol del futuro, hoy utilizando la entrevista consultiva se encarga de escuchar y ponerse en lugar de quién tiene enfrente. Sería la persona más importante en cuanto a tener nuestro éxito personal ya que esa persona nos va a brindar el resultado de éxito que estamos buscando. “Para poder llegar a un cierre de entrevista impecable debemos comprender a nuestro consultante”. Al terminar una entrevista podemos evaluar el resultado o la efectividad de la misma, pidiéndole a nuestro consultante que refiera nuestro servicio. Si nuestra consulta fue efectiva nuestro consultante podrá recomendar el servicio, y si no lo quiere recomendar saber porqué, nos ayudará a comprender qué tenemos que ajustar de nuestro perfil Cómo consultor consultora. Cuaderno para comunicación 14