Cours de Management des Systèmes d'Information - Dec 2024 (PDF)

Management des systèmes d’information Pr SONE MBASSI FSEG/UYII Plan du cours Introduction générale Première partie. Les fondements conceptuels Chapitre 1. L’information dans l’o...

Management des systèmes d’information Pr SONE MBASSI FSEG/UYII Plan du cours Introduction générale Première partie. Les fondements conceptuels Chapitre 1. L’information dans l’organisation Section 1. L’information dans les systèmes de gestion individuels Section 2. L’information dans les systèmes de gestion collectifs Chapitre 2. Des technologies de l’information aux systèmes d’information Section 1. De l’émergence rapide des technologies de l’information (TI) Section 2. La gestion des systèmes d’information Deuxième partie. Les utilisations types Chapitre 3. Les applications fonctionnelles Section 1. Les caractéristiques générales Section 2. Etude de cas Chapitre 4. Les systèmes d’aide à la décision (SAD) Section 1. Systèmes interactifs d’aide à la décision (SIAD) Section 2. Les systèmes experts et les systèmes d’aide aux décisions de groupe Troisième partie. La gestion des systèmes d’information Chapitre 5. La gestion stratégique des systèmes d’information Section 1. La planification des systèmes d’information Section 2. L’organisation des moyens Chapitre 6. La gestion tactique des systèmes d’information Section 1. Les principes méthodologiques Section2. Les modèles de spécification Chapitre 7. Le contrôle des systèmes d’information Section1. Les objectifs du contrôle Section 2. Les choix des instruments de contrôle 1  Management des systèmes d’information Introduction générale Ensemble organisé de ressources permettant d’acquérir, traiter, stocker, communiquer, etc., des informations, les systèmes d’information appartiennent désormais au vocabulaire de la gestion et signale une réalité complexe du fonctionnement des organisations. Vue, à l’origine, comme un simple problème d’automatisation de tâches administratives répétitives, la question de l’utilisation efficace et efficiente des technologies de l’information est devenue aujourd’hui stratégique et concerne, à des degrés divers, toutes les organisations, quelle que soit leur taille et quel que soit leur domaine d’activité. Dans la mesure où la qualité du management est désormais un impératif incontournable, il semble donc naturel de se poser la question principale : Que doit connaître un gestionnaire dans le domaine des systèmes d’information ? Cette question principale appelle inéluctablement deux questions subsidiaires: - Un système d’information pour faire quoi? Puisqu’un SI est un outil dont il faut décider l’emploi. - Comment l’utiliser, l’organiser, le contrôler? Puisqu’un SI est un ensemble de ressources à gérer. L’objectif de ce ours est de préparer, dans une perspective résolument managériale, des responsables (et futures responsables) à la gestion des systèmes d’information. Il s’adresse donc, en priorité aux étudiants en Sciences de gestion, aux cadres en activité ou en formation, désirant mieux comprendre quels problèmes pose l’introduction des technologies de l’information dans les organisations, et quelle est la démarche qu’il convient d’adopter pour les résoudre. Pour atteindre cet objectif, le cours s’articule autour de trois parties: La première partie rassemble les fondements théoriques indispensables. La deuxième partie décrit les utilisations principales des systèmes d’information. La troisième partie est consacrée aux différents aspects du management proprement dit des systèmes d’information. 2  Première partie Les fondements conceptuels Chapitre 1 L’information dans l’organisation Section 1. L’information dans les systèmes de gestion individuels Informer c’est fournir des représentations pour résoudre des problèmes ; ces représentations doivent être adaptées au contexte d’utilisation. I. Des représentations pour gérer I.1. Les aspects statiques I.1.1.1. Le modèle de gestion Dans l’organisation, l’individu exerce son activité dans le cadre suivant: - il dispose d’un objectif local ; - il est doté de variables de décision qui représentent sa capacité d’action, définie par son rôle dans l’organisation. Ces variables de décisions correspondent à sa latitude décisionnelle, son pouvoir, lui permettant d’effectuer des choix ; - il applique, pour effectuer ses choix, un modèle de gestion, c'est-à-dire un ensemble de règles. Une représentation des plus simple d’un modèle de gestion peut être constituée d’une matrice, appelée fonction de décision. Variables d’action a1 a2 a3 … ai... an x1 r11 r12 r13 … r1i … r1n x2 r21 Etats du monde xj rj1 … … rij xn rn1 … …... r nn Cette matrice présente, d’une part les variables d’action, d’autres part les états du monde, c'est-à-dire les conditions dans lesquelles la variable d’action doit être choisie. Les valeurs contenues à l’intérieur de la matrice sont celles d’un critère exprimant la valeur espérée de 3 l’objectif. Ainsi rij correspond à la valeur de l’objectif susceptible d’être atteinte lorsque le gestionnaire choisit ai et que l’état du monde est xj. Exemple: Le tableau ci-dessous résume le modèle de gestion d’un vendeur de journaux qui décide du nombre de journaux qu’il achètera (a, variable d’action) pour revendre, en fonction de la demande supposée (x, état du monde). Son objectif est de maximiser son gain (fonction du nombre de journaux vendus mais aussi du nombre de journaux achetés et non vendus). Variables d’action : quantité achetée (a) 10 20 30 40 0 -20 -40 -60 -80 Etat du monde 10 10 -10 -40 -70 « Demande 20 10 20 0 -20 exprimée » 30 10 20 30 10 (x) 40 10 20 30 40 50 10 20 30 40 Le problème général auquel est confronté le gestionnaire peut s’exprimer sous la forme suivante: si xj… alors choisir…ai pour optimiser une fonction de rij. Dans le cas ci-dessus, si la demande exprimée (xj) est égale à 20, alors le gestionnaire décide d’acheter 20 journaux (ai), ce qui lui assure le gain le plus élevé : 20. Dans la pratique, l’utilisateur des modèles de gestion est confronté, en particulier, à des difficultés relatives à l’information. I.1.1.2. La Fonction d’information: du monde réel à la représentation a)- La notion de représentation La représentation est une image du monde réel; cette image est composée de signaux. Exemple: une photographie, un curriculum vitae, un bilan etc. Les caractéristiques essentielles de la représentation sont: - une représentation est une représentation de quelque chose: ce qui est représenté est une entité distincte de la représentation. La photographie n’est pas la personne et le bilan est distinct de l’entreprise. - une représentation est une représentation par quelqu’un: la représentation est construite par des individus. - une représentation est une représentation pour quelque chose : les représentations ne sont pas des copies dormantes du réel, elles sont créées dans une intension d’utilisations. b)- La notion de fonction d’information La fonction d’information exprime la relation entre les états du réel à représenter (x) et les signaux qui le représentent. Elle peut donc être décrite sous forme d’un tableau, où un 1 à l’intersection d’une ligne et d’une colonne signifie : si l’état du monde xi est réalisé, alors le signal yj est perçu. 4  Signaux (y) y y2 … yj... yn x1 1 0 … … … 0 x2 0 1 … … … 1 Etats du monde xj 0 0 … 1 … 1 (x) xn 0 1 … 0 … 1 Les décisions sont donc prises à partir de représentations et non à partir d’une perception directe, exhaustive et sans déformation du monde réel. Avec l’introduction de la notion de représentation, le problème général du gestionnaire peut être ainsi formulé : à partir de représentation (yi), choisir les valeurs de variables de décision (ai) pour optimiser un résultat (fonction de ai et des états du monde réel (xj), sachant que les représentations (yi) sont liées par une fonction d’information. I.2. Les aspects dynamiques: processus de gestion et utilisation de l’information II. Des représentations pertinentes II.1. L’information et son utilisation II.1.1. Données, information, connaissance Dans le fonctionnement des entreprises, la source principale d’informations est constituée par des données décrivant des objets ou des évènements dignes d’intérêt. Ces symboles (des chiffres, des lettres, dessins…) représentent une information potentielle. L’information est ce qui modifie notre vision du monde, qui réduit notre incertitude. Les données constituent donc la matière première de l’information; elles deviennent de l’information par un processus d’interprétation qui leur attribue de la signification, du sens. La connaissance peut être considérée comme un ensemble de schémas. (Le schéma est une structure cognitive dynamique concernant des concepts, des objets et des évènements utilisée par l’individu pour recadrer et interpréter les données de manière efficiente. On distingue : La connaissance formalisée ou explicite qui peut se transmettre par le biais d’un discours, s’apprendre dans les livres. La connaissance tacite qui ne se communique pas par le biais du discours mais qui va s’acquérir par la pratique. 5 II.1.2. La notion de représentation pertinente Conclusion de la section : Section 2. L’information dans les systèmes de gestion collectifs I. L’information, élément de la cohérence organisationnelle Organiser, construire une organisation et définir son système de gestion collectif consiste d’abord à répondre à deux questions: - qui décide de quoi? Quelle sera la structure de décision de l’organisation? - qui connait quoi? Comment seront partagées les informations? Quelle sera la structure d’information de l’organisation? Nous présenterons d’abord les problèmes liés à la définition de la structure de la décision avant d’analyser les questions relatives à la structure d’information. I.1. Structure de décision et coordination I.1.1. Le partage des décisions L’observation du fonctionnement des organisations montre que des décisions sont prises par de nombreux participants. Exemple : Le DG décide du lancement d’un nouveau produit ; le directeur de la production décide en liaison avec le directeur commercial du planning de fabrication hebdomadaire ; le chef d’atelier décide s’il ya lieu d’arrêter ou non une machine pour entretien ; un chef d’équipe décide d’affecter un de ses hommes sur un poste de travail ; le responsable des achats décide des commandes à passer aux fournisseurs, sauf pour les montants inférieurs à 500francs où les acheteurs peuvent décider seuls. En revanche, pour les achats supérieurs à 50 000 francs, l’accord préalable du chef comptable – directeur financier est nécessaire. Au-delà de cette diversité apparente émergent deux logiques dominantes, que l’on retrouve dans les organisations: le principe de hiérarchie et le principe de séparabilité. a)- principe de hiérarchie L’observation des organisations révèle l’existence d’une forme type de partage de la décision selon une dimension verticale; cette forme type correspond à la notion de hiérarchie, décrite à travers le modèle de la commande hiérarchisée qui présente deux caractéristiques (Insérer schéma). b)- Principe de séparabilité Le principe de hiérarchie correspond à une logique verticale dans le partage des tâches de décisions; ce partage s’opère également selon une logique horizontale, tenant compte de la nature des activités contrôlées. C’est ainsi que l’observation des entreprises révèle des découpages: - fonctionnels: ventes, production, achats, personnel, finance, etc.; - géographiques: ventes Cameroun, ventes Afrique, etc.; 6 - par marchés ou produits: division composants, division produits grands public, etc. Si l’on veut limiter les besoins de coordination, donc assurer la cohérence au moindre coût, il importe de bien comprendre la nature des relations entre les différents domaines d’activité (Voir séparabilité parfaite, séparabilité imparfaite). I.1.2. Les mécanismes de coordination a)- Ajustement mutuel Les unités qui doivent se coordonner échangent directement, sous une forme quelconque (définie ou libre), des informations relatives à leur état actuel, à leur intentions, etc. ce procédé, naturel, simple dans son principe, est utilisé dans les organisations sous différentes formes : convention spontanée, entretiens ou réunions planifiées, etc. b)- Supervision directe par hiérarchie Le principe de supervision directe consiste à confier à un acteur de niveau supérieur la charge d’assurer la cohérence des comportements des niveaux inférieurs en donnant des ordres, des consignes tenant compte des informations dont lui seul dispose. Le nombre de centre de commande ainsi coordonnés par un superviseur correspond à son étendu de contrôle (span of control). Exemple: Dans la banque X…, le directeur d’agence principale coordonne l’activité de cinq agences secondaires; son étendu de contrôle est de cinq. c)- standardisation Un troisième mécanisme fondamental de coordination consiste à élaborer des standards, des normes, etc., qui guideront les comportements des participants dans l’organisation. Cette standardisation peut d’abord concerner les processus se déroulant dans l’organisation : on définit ainsi des manuels de procédures, des modes opératoires précisant à chacun ce qu’il doit faire, qu’elles sont les règles à respecter. I.2. Structure d’information et communication L’information est le vecteur de la coordination. Mais, par la nature même de l’organisation, le problème ne peut être résolu que par un certain partage de l’information, prédéfini dans une structure d’information. A l’intérieur de cette structure d’information, des processus de communication assurent, en permanence, ce partage d’informations indispensable. I.2.1. Le partage de l’information La structure d’information c’est l’ensemble des fonctions d’information des participants dans l’organisation. La structure d’information est la réponse à la question « qui sait quoi dans l’organisation? ». Elle exprime le fait qu’à l’intérieur de la même organisation, des individus différents disposent de représentations différentes du monde réel. La structure de décision décrit, à un instant donné, la façon dont le pouvoir de décision est réparti dans l’organisation. A cette structure de décision correspond une structure d’information décrivant le partage de l’information. En application du principe de pertinence, il serait légitime d’affirmer que le partage de l’information est imposé par le partage préalable des activités de décision. 7 I.2.2. Les processus de communication Communiquer, c’est établir une relation en transmettant de l’information: cette transmission d’information a pour objectif de convaincre, former, séduire, coordonner, etc. Elle est établie entre: - un ou des émetteur(s) (personne, groupe ou machine), à l’origine des informations ; - un ou des récepteurs(s) (personne, groupe ou machine), destinataire(s) des informations. BAS: Confère schéma de base du processus de communication II. L’information, élément de l’ouverture et de l’apprentissage de l’organisation Considérer l’organisation comme un ensemble fermé où des participants échangent de l’information est une vision manifestement restrictive. A des degrés divers, les organisations sont des systèmes ouverts soumis à l’influence d’un environnement avec lequel elles procèdent à des échanges. Cette ouverture à l’environnement a des conséquences importantes au plan de l’information: Tout d’abord pour agir de manière efficace, l’organisation doit disposer de représentations pertinentes de son environnement. Ensuite, bien que l’environnement dans lequel elle est plongée soit évolutif, l’organisation va chercher à apprendre, donc à sélectionner des réponses efficaces aux stimuli qu’elle reçoit. Ces processus d’apprentissage supposant l’existence de dispositifs de mémorisation de l’information au sein de l’organisation. Enfin, parce que l’évolution économique conduit au développement du partenariat entre entreprises au sein de réseaux d’affaires. Cette collaboration interentreprises entraîne des échanges accrus d’informations entre des organisations distinctes et aboutit à la constitution de véritables « système d’information inter-organisationnels ». II.1. Veille stratégique, intelligence de l’organisation Observer le comportement de ses concurrents, devancer les innovations technologiques, surveiller les stratégies commerciales, détecter les nouvelles tendances de la consommation, etc., en résumé surveiller l’environnement est devenu une activité indispensable à la survie de l’entreprise. L’intelligence, pour une organisation, consiste à rechercher et à exploiter les renseignements, les informations tirées d’une observation attentive de l’environnement. Cette quête de renseignement conduit à la mise en œuvre d’activités de veille stratégique, c'est-à- dire à l’organisation de tâches de documentation, d’observation, de sélection, d’interprétation, de diffusion d’informations propres à améliorer les décisions importantes de l’entreprise. Selon la nature des domaines d’application, on parle de veille technologique lorsqu’elle concerne les informations sur les travaux de recherche et développement, les brevets, les transferts de technologies, etc. ; de veille concurrentielle lorsqu’on suit le comportement des concurrents actuels et potentiels ; de veille commerciale, lorsqu’on se consacre plus spécifiquement à l’observation des produits et des modes de distribution. Mais la veille stratégique peut aussi inclure des activités de recherche, d’observation, etc., dans les domaines juridiques, politiques, sociaux. Face à cette très grande diversité d’informations potentiellement intéressantes, l’organisation de l’activité de veille soulève différents problèmes, en particulier celui du recensement des sources d’information et celui de l’interprétation. (La diversité des sources, les problèmes de sélection et d’interprétation). 8 II.2. La notion de mémoire organisationnelle Dire qu’une organisation est dotée de mémoire c’est la considérer comme un système de traitement de l’information avec des capteurs permettant d’acquérir, des organes permettant de manipuler l’information représentée par des symboles, de la ranger dans des dispositifs de stockage et de la retrouver à la demande. L’information acquise puis susceptible d’être retenue correspond à: - des évènements: ce sont les stimuli reçus de l’environnement (par exemple, commande d’un client, défaillance d’un fournisseur, hausse de prix d’un composant, etc.); - des décisions: ce sont les réponses apportées par l’organisation aux stimuli reçus (par exemple, livraison au client, choix d’un autre fournisseur, remplacement d’un composant, etc.) avec indication éventuelle des résultats obtenus; - des modèles: modèles d’interprétation et de décision qui expliquent pourquoi telle réponse (une décision) a été apportée à tel évènement (problème posé). Cette information va être conservée par l’intermédiaire de plusieurs dispositifs, qui constituent les composants de la mémoire organisationnelle. II.3. Rôle de la mémoire organisationnelle La mémoire organisationnelle joue un rôle informationnel important: l’information stockée peut contribuer de manière efficiente au processus de décision. Il y a apprentissage dans l’organisation. Face à des problèmes de nature répétitive, l’organisation stocke dans sa mémoire les décisions qui ont été prises. Elle peut ainsi répéter les comportements qui ont réussi et ne plus essayer ceux qui ont échoué. Très souvent, ces comportements qui ont réussi sont traduits dans les procédures; on évite ainsi aux décideurs de recommencer complètement l’analyse et la modélisation du problème. Il leur suffit de reconnaître la nature du problème et d’appliquer la procédure qui a réussi dans le passé sans avoir à reconstruire complètement une réponse adaptée. Exemple: - Une entreprise grossiste en pièces détachées a connu des difficultés de paiement avec certains de ses clients. Aussi, désormais, elle applique systématiquement un contrôle préalable (demande de renseignements bancaires et/ou consultation des comptes pour des clients déjà répertoriés) avant d’expédier les commandes à livrer. - Une entreprise recrutant régulièrement des vendeurs a observé que ceux qui réussissaient présentaient un certain nombre de caractéristiques (ouverture, capacité d’écoute, présentation, etc.). Ces caractéristiques, mesurées par des tests, sont systématiquement appréciées lors de la procédure d’embauche qui a été modifiée. Nous dirons qu’il y a apprentissage organisationnel lorsque l’organisation, en particulier par le traitement des informations, accroit le répertoire de ses réponses possibles à des évènements récurrents ou sélectionne des réponses mieux adaptées, plus efficientes; il y a accroissement de la connaissance disponible dans l’organisation. Fin du chapitre 1 9  Chapitre 2 Des technologies de l’information aux systèmes d’information Une organisation est le siège d’activités informationnelles variées. Jusqu’à une époque récente, ces activités informationnelles étaient essentiellement manuelles ou, au mieux, faiblement mécanisées. Les travailleurs de l’information (pour la majorité, des employés de bureau) ne disposaient que d’une gamme limitée d’outils (le téléphone, la machine à écrire et, plus rarement, la machine à calculer). Depuis les années 1960, une révolution technique s’opère à un rythme accéléré : l’avènement des technologies électroniques du traitement de l’information bouleverse les méthodes de travail, les rôles individuels, la manière même de poser certains problèmes. L’analyse préalable des technologies de l’information, de leurs caractéristiques, de leurs possibilités est devenue indispensable pour concevoir et gérer un système d’information. Nous présenterons dans une première section, les aspects essentiels de ces technologies avant d’aborder dans la seconde section, les problématiques majeures de la gestion des systèmes d’information. Section 1. De l’émergence rapide des technologies de l’information (TI) Les TI ont des effets potentiels considérables tant pour ce qui concerne les caractéristiques structurelles et fonctionnelles de l’organisation que pour ce qui concerne les choix stratégiques liés à son insertion dans l’environnement. I. Des technologies variées On peut définir la technologie comme l’application d’une technique à la conception et à la réalisation d’un produit. Les TI correspondent donc à des techniques permettant de fabriquer (saisir, traiter, stocker, communiquer) de l’information. I.1. Les caractéristiques techniques I.1.1. Les bases technologiques a)- Point de départ : l’ordinateur La très grande majorité des réalisations actuelles repose sur le principe de codage électronique de l’information. A partir de ce principe, les premières réalisations ont été constituées par les ordinateurs, machines automatiques capables de traiter, stocker, transmettre de l’information codée sous forme numérique. b)- Evolution technologique - Tendance à prendre en compte l’information sous ses différentes formes de base Au départ, le terme informatique correspondait essentiellement au traitement de données numériques ; la technologie était une technologie de calcul. Vers les années 1970, le néologisme de bureautique révélait la prise en compte de données sous forme de textes et 10 l’utilisation des mêmes matériels pour le travail de bureau. Sont apparus, depuis, le traitement des images et des sons. La technique de numérisation du signal permet de coder ces différents types d’informations sous une forme unique (des signaux numériques binaires) favorisant ainsi l’évolution vers des matériels multimédia (capables de traiter de manière combinée des données numériques ou textuelles, des images fixes ou animées, des sons). - Alliance des techniques informatiques et des techniques de télé-transmission L’émergence de la télématique traduit ce rapprochement du téléphone et de l’ordinateur. Il est devenu possible désormais d’utiliser des ordinateurs à distance, de faire communiquer des ordinateurs entre eux, de faire travailler l’ensemble des matériels hétérogènes tels que la télécopie et l’ordinateur, d’utiliser des ordinateurs pour gérer les télécommunications, etc. - différenciation des matériels A l’origine peu variée, la technologie de base a évolué vers la production de matériels différenciés tant dans leur finalité d’usage (ordinateur à vocation de calcul, ordinateur à vocation de gestion, ordinateur de conduite de processus, etc.) que dans leur niveau de performances (micro-ordinateurs, grands ordinateurs, etc.). Il en découle aujourd’hui, une très grande variété des matériels et par suite des logiciels. 1.2. Les propriétés spécifiques Pour bien comprendre les conséquences de l’utilisation des TI, il est nécessaire tout d’abord de bien repérer quelles sont leurs propriétés distinctes et ensuite d’analyser l’évolution de leurs conditions d’accès. a)- des caractéristiques particulières L’apport immédiat des TI peut être résumé en quatre points : - Compression du temps Traiter l’information c’est la transformer par des opérations variées (comparaison, calcul, édition, transmission, etc.) pour la rendre pertinente. Les TI automatisent ces opérations avec des performances de vitesses sans commune mesure avec celle de l’être humain. Les deux principales conséquences sont : Possibilité d’éliminer très vite les taches manuelles spécialisées dans le calcul, Possibilité de recourir à certains modèles de résolution de problèmes connus mais inexécutables à la main. - Compression de l’espace Il est possible de transmettre instantanément de très grands volumes de données, entre deux points quelconques du globe. Ce qui a des conséquences directes : Sur les possibilités d’utilisation à distance des ordinateurs ; Sur la richesse des signaux transmis. Cela permet de transmettre des données, des documents, des images, etc., et donc d’accroître la variété des informations échangées. 11 - Expansion de l’information stockée Les technologies magnétiques (disque à bandes) et optiques (disque optique, CD-rom, etc.) autorisent dans des conditions d’encombrement très faibles le stockage de volumes considérables de données (le plus petit micro-ordinateur dispose d’un disque dur d’une capacité de 100 millions de caractères ; un petit disque optique (CD-rom) peut stocker 500 millions de caractères soit l’équivalent de 270 000pages imprimées. - Flexibilité d’usage Un ordinateur est construit pour exécuter un certain nombre d’opérations élémentaires sur des symboles représentant l’information. Il conserve cependant un très large éventail d’utilisations. b)- une évolution des conditions d’accès Deux éléments sont ici à considérer : la facilité d’utilisation ; le coût d’accès à la technologie. II. Les usages diversifiés : système d’information Les différents moyens de traitement de l’information doivent être combinés pour répondre aux besoins de leurs futurs utilisateurs. Cette articulation des outils et des logiques d’utilisation aboutit à la constitution d’un système d’information. En pratique, compte tenu de la diversité des besoins à satisfaire, on observe une variété importante de système d’information. II.1. La notion de système d’information Un système d’information est un ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d’acquérir, de traiter, stocker, communiquer des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans les organisations. Un système est un ensemble organisé : Il n’est pas une simple juxtaposition d’éléments ; les différents éléments sont articulés, combinés pour répondre à des exigences précises d’acquisition, de traitement, de stockage ou de communication d’informations. Cette organisation est imposée par des objectifs. Exemple : On parlera d’un système d’information pour la gestion des livraisons aux entrepôts ; ce système, qui utilise des ordinateurs, des lignes de transmission, des personnes, etc., devra enregistrer les commandes, établir les ordres de préparations, conserver en permanence les informations relatives au stock de chaque produit, communiquer aux acheteurs la liste des produits à réapprovisionner, etc. Pour réaliser ces fonctions précises de traitement de l’information, des logiciels ont été écrits, des matériels ont été choisis, des personnes ont été formées, des procédures ont été élaborées. On remarquera, d’ailleurs, que les procédures et les logiciels sont des modes opératoires qui définissent la façon dont chaque élément joue son rôle et qu’ils constituent l’élément central de l’organisation du système. Un système comporte différentes ressources Personnes : il n’y a pas de système sans personnes ; ce sont soit des utilisateurs, c'est-à-dire des employés, des cadres, qui, pour l’exécution de leurs taches, consomment l’information produite par le système ou contribuent à l’acquisition, au stockage, au traitement ou a la 12 communication d’informations, soit des spécialistes des systèmes d’information dont la fonction exclusive consiste à concevoir, implanter, faire fonctionner un système d’information. Matériel : Cela inclut toutes les dispositions physiques utilisées : unité centrale et périphériques, stations de travail, réseaux de communication, etc., et les différents supports de l’information (feuille de papiers, disques magnétiques, etc.). Logiciels et procédures : dans l’hypothèse où le système d’information comporte des ordinateurs, le logiciel correspond à l’ensemble des programmes d’application et de service nécessaires à leur fonctionnement. Ces phases automatiques de traitement sont généralement articulées avec des phases manuelles au sein d’une procédure décrivant le fonctionnement d’ensemble (qui fait quoi ? comment ? où ? quand ?). En l’absence de matériel informatique, les procédures sont manuelles et il n’y a pas lieu de préparer des logiciels. Exemple : dans l’exemple de la gestion des livraisons cité ci-dessus, la procédure précise d’abord comment enregistrer les commandes sur la station de travail ; il y a combinaison de tâches manuelles d’un operateur et de tâches automatiques, puis elle indique ensuite comment obtenir les bordereaux de préparation indispensables au magasinier pour rassembler les produits commandés. C’est dans la procédure qu’est réalisée la coordination des différents éléments du système. Données : sous des formes variées (caractères alphabétiques, textes, images, sons, etc.). II.2. Les différents types de système d’information Selon leurs finalités, on distingue : - les supports d’opérations qui ont pour finalité d’assister le traitement des opérations quotidiennes correspondant aux activités de l’entreprise ; - et les systèmes supports de gestion qui ont pour objectif d’aider les cadres et dirigeants de différents niveaux à prendre des décisions opportunes. 1. les systèmes supports d’opérations Ces systèmes sont de différents types : a)- Systèmes de traitement des transactions : Une organisation, une entreprise en particulier, effectue de nombreuses transactions, telles que les ventes ou les achats, les règlements, etc. La préparation et la conduite de ces transactions requièrent de nombreuses opérations de traitement de l’information, souvent imbriquées avec des opérations matérielles. En outre, ces transactions produisent de l’information : leurs différents résultats doivent être enregistrés dans des bases de données qui servent à la conduite des opérations et au management de l’organisation (Figure1). Le système schématisé figure 1 traite les ventes d’un magasin de détail. Un terminal point de vente, grâce à un lecteur de codes barres identifie les produits vendus ; le logiciel permet la consultation de la base « produits » qui décrit le produit, en fournit le prix, etc. ; il est ainsi 13 possible d’éditer une facture (document obligatoire pour matérialiser la transaction). Simultanément la base « clients », la base « produits » et la base « ventes » sont mises à jour : en effet, l’évènement élémentaire concerne un client (on note qu’il a acheté…), concerne un produit (son stock a diminué, il faut mettre la base à jour) et une vente (on conserve une trace de toutes les ventes effectuées). Toutes ces données sont mémorisées ; les différentes bases peuvent être interrogées à partir d’une station de travail (exemple de questions : quel est le stock actuel du produit 65126 ? quel chiffre d’affaires a-t-on réalisé avec le client Dubois ?). Exemple de système de traitement des transactions Produits Clients Ventes - Traitement et enregistrement des ventes - Mise à jour des bases de données - Réponses aux requêtes Terminal point de vente (Ordinateur) Requêtes + Station de Opérateur travail (Ordinateur) b)- Support et contrôle des processus industriels : Dans la plupart des activités industrielles, le fonctionnement des matériels de production est contrôlé par des ordinateurs qui appliquent des modèles de contrôle. Ce fonctionnement produit ainsi des informations (quantités produites, incidents de fonctionnement, etc.) qui peuvent être mémorisées et exploitées par d’autres systèmes d’informations. De même, à coté de ces systèmes de production assistée par ordinateur (PAO), on trouve des systèmes de conception assistée par ordinateur (CAO) ou de dessin assisté par ordinateur (DAO) au service des bureaux d’études. c)- Support des opérations de bureau et communication : sous le terme de bureautique ont été développés des systèmes d’information ayant pour but d’automatiser, au moins partiellement, des activités de bureau et, de manière plus générale, les activités de communication de l’organisation (production de documents ou de messages non formels). - Les systèmes de traitement de texte et de publication assistée par ordinateur (PAO), la gestion d’agenda, individuel ou collectif. - Les systèmes de messagerie électronique internes et externes (échanges de messages par réseau d’ordinateurs). - les systèmes de téléconférence (audio-conférence, video-conférence). 14 - les systèmes d’échange de données informatisées (EDI) permettant un échange direct, d’ordinateur à ordinateur, de document support de transaction (commande, avis d’expédition, facture, etc.). 2. systèmes supports de gestion L’objectif principal est ici de fournir des informations aux décideurs et de les assister dans leur processus de décision. Très schématiquement, on peut distinguer : a)- Système de production de rapports : Dans la plupart des organisations, on formalise la communication d’informations essentielles à l’aide de rapports périodiques : tableaux des ventes de la semaine par rayon, par catégories de clients, liste des incidents de fabrication, ventilation des coûts par produits ou postes, tableaux retraçant l’exécution du budget mensuel avec écarts, etc. Le système comptable traditionnel est souvent le pivot de ces ensembles de rapports. Ces rapports peuvent être produits : - Systématiquement à périodicité prédéfinie, - à la demande d’un utilisateur, - si les circonstances le justifient Ces rapports exploitent les résultats fournis par les différents systèmes de traitement des transactions et peuvent les présenter sous des formes variées adaptées à la fonction et au niveau hiérarchique des utilisateurs. b)- Système d’aide à la décision : ce sont des systèmes qui ont pour objectif d’assister les décideurs dans leur processus de prise de décision : recherche d’informations dans la phase d’intelligence, aide à la modélisation, aide au choix par calcul ou simulation, etc. (Mais au delà de cette segmentation classique, on peut observer une grande variété de système d’aide à la décision.) Section 2. La gestion des systèmes d’information I. des systèmes d’information : pour quoi faire ? 1. raisonner dans le cadre de l’alignement stratégique 1.1. L’évolution du rôle des systèmes d’information Cette évolution peut être repérée à la fois par l’étendu des bénéfices attendus et par le degré des transformations apportées. Il est nécessaire de distinguer cinq niveaux de définition : - l’exploitation locale : c’est le niveau le plus bas auquel peut être défini un système d’information. A l’intérieur d’un processus de gestion (par exemple la conception du produit), la technologie est introduite pour automatiser ou assister certaines tâches (par exemple le dessin assisté par ordinateur). - Intégration interne : après une série de développements locaux où chaque domaine exploite la technologie de manière séparée, on recherche généralement une intégration pour bénéficier pleinement des possibilités offertes par la technologie (stockage et communication). Les 15 informations produites par chaque exploitation locale peuvent être mises à la disposition des auteurs pour éliminer les redondances et améliorer la coordination. - Nouvelle conception des processus de gestion : ce niveau (ainsi que les deux suivants) implique des changements radicaux. Le recours au TIC est un moyen de reconsidérer totalement les processus de gestion. Exemple : Un grossiste qui utilisait auparavant le système classique traitement de commandes-expédition-facturation-encaissement a décidé de transformer son entrepôt en libre-service utilisant des terminaux points de vente et un étiquetage à code barres : il n’y a plus de tenue de compte clients ; facturation-livraison et encaissement sont simultanés ; il en résulte une réduction massive des coûts administratifs. - redéfinition des réseaux d’affaires : Ce niveau dépasse les frontières de l’organisation ; il correspond à l’usage des TIC pour aménager un nouveau réseau de relations d’affaires avec les fournisseurs, sous-traitant, les clients, etc. Exemple : Une entreprises décide de sous-traiter certains éléments de ses produits ; elle organise un réseau d’échange de documents informatisé (EDI) avec ses partenaires qui s’intègrent en juste à temps dans le processus de production. Les ordinateurs des différents partenaires échangent directement des données relatives aux flux (commandes, expéditions) et aux stocks (état des stocks chez les partenaires, etc.). - Redéfinition du champ d’activités : le champ d’activités de l’entreprise est défini par ses positions en termes de produits, marchés, technologies. Ce champ d’activités est la base des choix stratégiques. Il est possible, sous certaines conditions, que les technologies de l’information permettent un élargissement ou un déplacement de ce champ. Exemple : American Airlines, qui avait développé, pour son propre usage, un système perfectionné de réservation de places, vend les services de ce système à d’autres compagnies aériennes. A l’heure actuelle, les profits tirés de cette activité sont plus élevés que ceux tirés de l’activité première : le transport de passagers. II. Des systèmes d’information : comment les gérer ? II.1. Problématique de l’organisation d’un système d’information II.1.1. Conception des systèmes d’information Nous examinerons les problèmes posés en considérant successivement les objectifs de la conception puis la démarche de conception a)- Les objectifs de la conception : Le travail du concepteur est analogue à celui d’un architecte. Il s’agit, à partir d’une définition préliminaire en termes généraux de proposer une solution réalisable, montrant comment les différents composants sont assemblés, quels seront leur rôle et leur fonctionnement. La définition de cette solution implique l’intégration de trois plans de définition : - le plan informationnel est celui de la représentation. Quels sont les éléments à représenter ? Comment les représenter au mieux en choisissant un langage de communication, avec une sémantique, une syntaxe ? 16 - Le plan organisationnel définit les conditions de fonctionnement du futur système dans l’organisation. Il précise les rôles et les activités concernées par la collecte, la communication, le traitement, l’utilisation des informations, donc les rapports entre les structures d’information et la structure de l’organisation, le partage entre le formel et l’informel. - Le plan technologique correspond aux choix des technologies particulières et à la définition de leur usage. Pour toute la partie automatisée des procédures, il faut définir quelle technologie sera utilisée et comment elle sera utilisée. La connaissance des possibilités de la technologie permet de décider des opérations à automatiser et des conditions de leur automatisation. b)- La démarche de conception Pour des systèmes de dimensions très limitée, la conception peut rester pour une très large part intuitive, par essais-erreurs, tâtonnements et améliorations. Au delà d’une certaine dimension (très faible en pratique), cette approche empirique n’est plus possible et il est indispensable de recourir à des démarches méthodiques. Ces démarches combinent : - des modèles de représentation de données et de traitement afin de faciliter la communication dans le temps (à différents instants) et dans l’espace (à différents participants) ; - des modèles de conduite décrivant le contenu des différentes étapes et les conditions de passage d’une étape à l’autre ; - éventuellement des outils d’aide à la conception : il n’est pas interdit en effet d’utiliser les technologies de l’information pour assister les concepteurs dans certaines de leurs tâches. II.1.2. L’implantation du système d’information Cette phase correspond au passage du système d’information de l’état de projet à l’état de réalisation. Très concrètement, dans la mesure où il y a modification du contenu des taches, de la structure d’information, l’implantation du système d’information nouveau correspond à l’introduction du changement dans une organisation et soulève les mêmes types de problèmes. Fin du chapitre 2 17  Deuxième partie Les utilisations types La réalité des systèmes d’informations est aujourd’hui très diverse. Cette grande variété des réalisations observées a conduit à proposer des classifications pour mieux caractériser les différents types de systèmes d’information. Chapitre 3. Les applications fonctionnelles Section 1. Les caractéristiques générales I. Les objectifs essentiels I.1. Le traitement des transactions et des opérations I.1.1. Evènements, transactions, opérations Les organisations en général, les entreprises en particulier, ne sont pas des systèmes fermés. Au contraire leur survie implique des échanges avec leur environnement : ces échanges, ces transactions, commerciales et financières sont même la raison d’être des entreprises. Vue de l’intérieur de l’organisation, la transaction se traduit au départ par la réalisation d’un événement significatif, annonçant son démarrage. Exemple : l’arrivée d’une commande au courrier constitue un évènement significatif signalant qu’une transaction commerciale est souhaitée par un client, partenaire de la transaction. Le traitement de la transaction apparaît comme un processus, c'est-à-dire un ensemble d’opérations logiquement liées et chronologiquement enchaînées, déclenchées par un évènement significatif et produisant des résultats. Exemple : les opérations déclenchées par l’arrivée de la commande vont produire comme résultats principaux l’expédition de colis au client et l’envoi de la facture. Le traitement complet de la transaction peut correspondre à plusieurs processus déclenchés chacun par un évènement significatif. I.1.2. Les tâches du traitement des transactions On distingue : Des tâches d’identification de l’évènement : quelle est la nature de l’évènement, quelle est son origine, à quel instant s’est il produit ? Cette tâche d’identification va entraîner des recherches d’information, des comparaisons, des contrôles ; Des tâches spécifiques de réponse : ce sont soit des tâches informationnelles et décisionnelles, soit des tâches matérielles. I.2. L’information des gestionnaires Parallèlement aux activités de support ou traitement des transactions proprement dit, les systèmes d’information fonctionnels ont également comme objectifs de fournir aux gestionnaires les informations nécessaires à la conduite des opérations. 18 I.2.1. Les différents besoins - La satisfaction des besoins locaux Le gestionnaire d’opérations doit, à son niveau de compétences, prévoir et contrôler. Il doit donc disposer des éléments d’information correspondant à la mise en œuvre de solutions adaptées aux problèmes locaux de finalisation, d’organisation et d’animation. Exemple : le responsable du traitement des commandes doit être en mesure de prévoir le nombre moyen de commandes à traiter, de répartir la préparation des commandes entre différentes personnes, de vérifier si les délais de préparation et les critères de qualité exigés ont été respectés. - L’intégration dans un modèle global de conduite I.2.2. L’organisation des solutions Les systèmes d’information de type fonctionnels sont organisés selon deux principes dominants pour répondre à ces besoins : - ensemble hiérarchisé de rapports : A coté de l’assistance à la conduite des transactions, il est prévu, pour les gestionnaires, la production de rapports comportant les informations jugées essentielles. La forme traditionnelle est celle des rapports prédéfinis périodiques ; par exemple « tableau d’analyse des ventes par produits, par région », etc. chaque semaine ou « tableau des écarts sur budget chaque mois ». Cette forme traditionnelle, encore très utilisée, fournit des tableaux à des degrés de synthèse différents selon les utilisateurs. -Base de données : Le fonctionnement du système de rapports (ou celui du système d’interrogation qui le remplace) repose sur des ensembles de données descriptives du domaine géré. Ces données sont issues du traitement des transactions ; elles sont stockées sous une forme organisée et leur exploitation permet de fournir les informations plus ou moins synthétisées demandées par les gestionnaires. Exemple : dans un système de gestion commerciale, le traitement des livraisons permet de connaître la quantité de chaque produit qui est livrée et facturée à chaque client. L’accumulation de ces données permet, à chaque instant, de connaître les quantités livrées d’un produit quelconque, ventilées par région, par période, par type de clientèle, etc. II. Une architecture type des solutions Au-delà d’une diversité, justifiée par les différences de domaines d’application, il est possible de dégager les caractéristiques générales des solutions actuellement disponibles. Ces solutions diffèrent cependant par quelques options possibles quant à l’organisation des traitements et des données. II.1. Principe de solution Les transactions sont traitées selon un cycle en cinq étapes : - L’entrée des données décrivant la transaction ; - Le traitement (immédiat) de la transaction ; - La mise à jour des données de base ; - La production de rapports et de messages ; - Le traitement des questions. 19 Les données correspondant à la demande de transaction sont saisies selon un format prédéfini. A partir de ces données, la machine déclenche un certain nombre de traitements (calcul, recherche de données, comparaison…). Exemple : recevant une commande client, la machine recherchera le stock du produit commandé, calculera le prix à facturer, etc. Il y a ensuite édition de documents ou de messages Exemple : édition d’un bordereau de livraison ou d’une facture. Il peut y avoir enfin traitement de questions, de requêtes lorsque l’utilisateur cherche une réponse à une question précise. On constate à partir de cette description qu’il y a une certaine imbrication de tâches manuelle et de tâches automatisées ; par conséquent il est indispensable de résoudre les problèmes posés par la communication homme-machine. II.2. Les options possibles A partir du schéma présenté ci-dessus, il est possible de définir des réalisations variées. II.2.1. Organisation des traitements Les systèmes de traitement des transactions peuvent fonctionner de deux manières différentes : a)- Traitement par lots, différé (batch processing) Cette solution, quasi généralisée au début de l’utilisation des ordinateurs, consiste à accumuler pendant une période les données sur les transactions de même type puis à les traiter périodiquement en série. Exemple : pour le traitement des chèques à la banque : - pendant toute la journée, les chèques émis sont stockés ; ils constituent un lot ; - en fin de journée, grâce à un lecteur-trieur de chèques, les données relatives à ces chèques sont enregistrées sur un support machine (disque magnétique) ; ils constituent un fichier des mouvements ; - ensuite, le lot des mouvements est traité en série ; on met à jour le fichier des comptes clients, on édite des relevés de compte et éventuellement des statistiques (rapport de gestion) relatives aux mouvements de la journée. On parle de traitement en série puisque l’on répète les mêmes opérations successivement sur chaque élément du lot. b)- traitement unitaire immédiat C’est désormais le mode de traitement le plus utilisé. Dès le début d’une transaction, les données sont saisies, les traitements sont effectués, les bases de données mises à jour, les documents édités ; chaque transaction est immédiatement et complètement traitée. Exemple : Par rapport à l’exemple ci-dessus, les données relatives à chaque chèque sont immédiatement saisies, les comptes sont mis à jour, affichés, voire édités. Pour une réservation de place d’avion, le stock de places correspondant au vol demandé est immédiatement mis à jour et, si nécessaire, le billet est édité. 20 Section 2. Etude de cas I. Système d’information pour la gestion commerciale et le marketing Activité vitale pour l’entreprise, l’ensemble « gestion commerciale-marketing » peut tirer des avantages considérables de l’usage des TIC. I.1. Articulation générale Les réalisations concrètes peuvent être extrêmement variées en raison de multiples facteurs de différenciation : taille de l’entreprise, volume et nombre des transactions, types de produits vendus, organisation spéciale des activités, nature et volume de la clientèle, conditions de la concurrence, etc. I.1.1. Les fonctionnalités Figure 1. Fonctionnalité principale d’un système d’information pour la gestion commerciale et le marketing RECHERCHE Choix, produits…marchés STRATEGIQUE Plan marketing, prévisions des ventes PLANIFICATION Plan communication, promotion ETUDES Gestion des canaux de distribution MARKETING Fixation des prix… Suivi budgétaire CONTROLE Analyse des ventes réalisées DES OPERATIONS Gestion produit, client (court terme) Contrôle de la force de vente… GESTION DES PREPARATION FACTURATION COMMANDES LIVRAISON SUIVI CLIENTELE TRAITEMENT - Devis - Préparation des - Facturation DES TRANSACTIONS - Aide à la vente livraisons - Suivi comptable et -Enregistrement - Gestion des commerciale des commandes… tournées -Traitement - Expéditions… transactions après vente… La figure 1. fournit une représentation, par niveaux, des principales fonctions susceptibles d’être assistées par des technologies de l’information. A partir de cette présentation, nous faisons les remarques suivantes : a)- Au niveau du traitement des transactions, certaines entreprises distribuant directement au client final n’ont à gérer ni les commandes, ni la préparation des livraisons. La facturation peut être simplifiée (fiche de caisse) et le suivi client inexistant (pas de compte client, règlement comptant, etc.). 21 b)- Au niveau du contrôle, le suivi budgétaire de la fonction (rapprochement des prévisions et des réalisations) est presque toujours organisé dans un cadre général de gestion budgétaire (système de rapport). c)- Au niveau planification, le système d’information est du type « aide à la décision » ; les modèles utilisés peuvent être très complexes (modèle de prévision ventes, modèles d’aides au choix de support publicitaires, etc.) ou inexistants. d)- Au niveau stratégique, les choix majeurs concernent les produits (quels produits vendre ?) et les marchés (sur quels marchés l’entreprise entend-elle se positionner ?) Par conséquent, ce domaine peut utiliser de nombreuses applications, très variées. I.1.1. Les informations traitées Le fonctionnement des différentes applications évoquées ci-dessus repose d’abord sur deux bases de données essentielles concernant les produits et les clients. a)- Bases de données produits : Ces bases de données fournissent les informations correspondant aux caractéristiques permanentes du produit : identification, caractéristique techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente ou d’achat, etc., origine fournisseur, prix d’achat, etc.) ainsi que des informations évolutives concernant l’état des stocks, etc.) et les ventes réalisées (quantités vendues par période, par variante de produit, etc. b)- Bases de données clients : Le contenu de ces bases est extrêmement variable ; inexistant pour certaines entreprises, très riches pour d’autres. On y trouve, en général, des éléments classiques d’identification (raison sociale, adresse, domiciliation bancaire, etc.), des éléments comptables (position du compte et éventuellement historique des mouvements comptables, incidents de paiement), des données à caractère commercial (volume d’affaires réalisées, types de produits achetés, nature de l’activité, fidélité, etc.). Exemple : Les sociétés de vente par correspondance cherchent à améliorer continuellement le contenu de leur fichier « client » afin de mieux définir leur assortiment, leur communication, leur politique de prix. En revanche, beaucoup d’entreprises limitent leur base de données « clients » au minimum indispensable pour la facturation : nom, adresse. Autour de ces deux bases fondamentales, les systèmes d’information peuvent utiliser d’autres données relatives : - à la force de vente (fichier des représentants par exemple), - aux partenaires à la transaction (fichier des transporteurs, des commissionnaires en douane, etc.), Et, bien entendu, toutes les données décrivant les transactions réalisées ou en cours de réalisation : fichier des commandes en cours, fichier des expéditions, facturations réalisées, etc. Cette description des transactions réalisées constitue une source essentielle pour le contrôle et les études marketing. 22 II. système d’information pour la production et sa gestion II.1. Articulation générale II.1.1. les fonctionnalités a)- niveau de traitement des transactions La mise en fabrication exige le traitement de nombreuses informations pour répondre aux questions immédiates : quoi fabriquer, quelle quantité, pour quand, sur quel poste de travail, etc. Il faut ensuite assurer le lancement effectif des ordres de fabrication avec les documents d’accompagnement décrivant les opérations à effectuer sur chaque poste et les matières à utiliser ; la préparation de ces documents peut être assistée par ordinateur (Figure 2). Figure 2. Fonctionnalités principales d’un système d’information pour la production Ajustement capacité production à long terme Définition des productions (conception générale) Planification Politique d’achat, sous-traitance, partenariat stratégique Choix des processus de production Plan de production (plan de charge) Planification Plan d’approvisionnement (besoins matières) tactique Contrats fournisseurs, sous-traitants Plan d’équipement et maintenance Etudes et méthodes : conception détaillée Contrôle de production Contrôle des achats Contrôle livraisons - Délais - suivi, délais, qualité - Délais, qualité - Qualité, productivité, couts - Ecarts de prix - Performance Contrôle des opérations - Consommation matières - performance Transporteurs - Rendement machines fournisseur (coût, qualité) - Suivi main-d’œuvre - Taux de service/ - Budgets, écarts produit Lancement Fabrication Entretien Achats, Stockage et et et réception et Traitement suivi des assemblage maintenance et stockage expédition des ordres de contrôle des machines des produits transactions fabrication qualité matières et finis composants A ces fonctions principales s’ajoutent des fonctions auxiliaires indispensables : - Entretien du parc de machines pour assurer le maintien de la capacité productive - Approvisionnement en matières et composants ; b)- Niveau de contrôle des opérations - contrôle de la production où l’on surveille les paramètres essentiels : coût de production, délais et quantité productivité des différents facteurs. 23 - contrôle des achats - contrôle des livraisons Ce travail de contrôle est consommateur de nombreuses données portant sur le présent ou un passé proche. c)- niveau planification tactique Il s’agit d’assurer la disponibilité des ressources indispensables pour réaliser la production. Le point de départ est l’élaboration du plan de production qui définit les productions à réaliser jusqu’à l’horizon de planification. Ce plan de production arrêté permet d’établir des plans d’approvisionnement de matière et composants avec des échéances de livraison. d)- niveau de planification stratégique Ce niveau correspond à la gestion du long terme. On y trouve, en particulier : - la définition des produits à fabriquer : conception générale du produit en liaison avec les services des études marketing ; - l’ajustement, par des investissements en bâtiments et matériels, par l’embauche et la formation de personnel, etc., de la capacité de production aux objectifs visés par la politique commerciale. - cet ajustement passe, si nécessaire, par la définition de nouvelles politiques d’achat ou de partenariat (choix entre faire, acheter, faire faire, faire avec, etc.). II.1.2. Les données utilisées On distingue : - Les données techniques issues de l’organisation de la production - Les données produites par le déroulement des activités de production Les données techniques : Lors de la conception du produit, sa nomenclature est définie ; la succession des opérations est établie. Ces opérations seront exécutées sur des postes de travail. Les données techniques aboutissent donc à trois bases de données essentielles : nomenclature, gamme, postes, reliées entre elles. L’exploitation de ces données techniques permet d’établir un programme de fabrication, des programmes d’approvisionnement, des calculs de charge, des évaluations de coûts standards, l’ordonnancement des fabrications et les documents de lancement. Les données issues du suivi des opérations : Les données techniques permettent d’établir des prévisions et de préparer les opérations de production. La réalité quotidienne montre que les évènements ne se déroulent pas exactement comme prévu et que de nombreux aléas viennent perturber les opérations. Pour alimenter le système de gestion, il est indispensable de collecter en permanence les données relatives au déroulement réel des opérations et aux évènements significatifs jalonnant le cycle de production. A partir de ces données collectées, le système d’information produit des calculs de coûts, des analyses d’écart, etc., utilisés pour le contrôle et l’amélioration de la planification et permet les corrections nécessaires. 24 D’autres bases de données sont nécessaires ; par exemple, les données relatives aux partenaires de l’entreprise. Ces données permettent d’assurer la communication indispensable pour la réalisation des opérations de production. III. Systèmes d’information comptables et financiers La comptabilité générale constitue l’exemple le plus ancien et le plus répandu d’un système d’information formalisé et organisé. A partir de la saisie de certaines transactions, la comptabilité générale fournit des représentations sous forme de comptes, de bilans, de compte de résultat. Dès l’apparition des ordinateurs dans les entreprises, la comptabilité générale a été l’objet d’automatisation : il s’agit en effet d’un domaine où les évènements significatifs sont bien définis, les règles de traitement claires, les résultats à obtenir rigoureusement établis, les transactions nombreuses et répétitives, ce qui correspond à autant de facteurs favorables à une solution automatisée. Autour de ce noyau se sont développées plusieurs automatisations, en particulier pour la gestion financière ; aussi, sous le terme système d’information comptables et financiers trouve-t-on des réalisations fort variées. III.1. Architecture générale Figure 3. Architecture des systèmes comptables et financiers Autres données Gestion financière COMPTABILITE GENERALE Trésorerie Financement… TRANSACTIONS « ventes » Commandes Comptabilité clients Livraisons Ventes Encaissemen clients t Bila Journa ns ux Résulta Tenue Facturation Comptes des stocks ts Comptabilité TRANSACTIONS « achats » Achats Paiements Fournisseurs Commandes Réception fournisseurs Contrôle Comptabilité Documents Frais de comptables obligatoires personnel Tenue des stocks Comptabilité Opérations diverses TRANSACTIONS « PERSONNEL » Contrôle Paie Autres transactions à caractère comptable Contrôle - Investissement Autres De gestion - Prêts, emprunts données (Budgets) - Impôts… 25 La figure 3 fait apparaître un schéma simplifié d’un système comptable et financier d’une entreprise. Ce schéma fait apparaître trois composantes. III.1.1. Le traitement des transactions comptables Les principales transactions sont liées à l’achat des facteurs et à la vente des produits. La majorité des transactions s’effectuant à crédit, le système d’information comptable a pour objectif immédiat de fournir une représentation exacte de la situation des tiers, clients et fournisseurs, vis-à-vis de l’entreprise. Les dettes et créances constatées se dénouent ensuite par des opérations d’encaissement et de paiement qui doivent également être enregistrées. L’enregistrement des transactions comptables obéit à des règles précises : - quelle sont les transactions à enregistrer - comment les transactions doivent être enregistrées : le plan comptable appliqué dans l’entreprise détermine dans tous les cas la nature exacte de l’écriture comptable correspondant à la transaction et les règles d’évaluation à appliquer, donc les comptes à utiliser et les montants à y inscrire. A partir de l’enregistrement de ces transactions le traitement courant essentiel consiste à mettre à jour un ensemble de comptes (grand livre). Cet ensemble de comptes constitue la base de données essentielle du système d’informations comptables : l’état des comptes reflète la situation patrimoniale de l’entreprise d’une part et le volume des flux échangés d’autre part. Une interrogation sur ces bases de données permet de répondre aux questions essentielles : - Quelle est notre situation ? il suffit de consulter l’état d’un ou de plusieurs comptes. - Quels sont les éléments qui expliquent cette situation ? il suffit de retrouver la trace de toutes les écritures (mouvement comptable) ayant affecté le compte. Périodiquement l’exploitation de l’état des comptes et des traitements complémentaires permet d’établir le bilan et le compte de résultat. II.1.2. La gestion financière Pour survivre, une entreprise doit être continuellement solvable ; il importe donc, non seulement de connaitre la situation actuelle mais aussi de prévoir les flux financiers de façon à assurer, à chaque instant, le respect de la contrainte fondamentale de solvabilité. La figure 4 montre, selon le schéma hiérarchisé classique, ces différents éléments d’un système d’information pour la gestion financière. a)- Le rôle de la base de données des transactions comptables pour alimenter les différents niveaux de gestion ; en particulier, le suivi des mouvements de fonds, de la trésorerie s’appuie directement sur l’exploitation des données comptables concernant les achats et les ventes. Le fait de disposer des informations utiles à la naissance des créances et des dettes permet d’anticiper les mouvements de trésorerie qui auront lieu à l’expiration des délais de paiement et d’encaissement. De même le suivi des coûts permet, dans une certaine mesure, de prévenir certaines conséquences sur la trésorerie future. b)- La nécessité d’une planification financière anticipant les mouvements de fonds ; plan de trésorerie et plans de financement sont établis sur des prévisions d’activité de la période de référence. 26  c)- Le rôle des informations externes : au niveau du contrôle des opérations, les sources d’information sont internes à l’organisation. Au niveau tactique et stratégique, ces sources d’information sont complétées par des données d’origine externe, provenant, en particulier, des marchés financiers : suivi permanent du coût des financements et des possibilités de placement. Figure 4. Eléments d’un système d’information pour gestion financière PLANIFICATION Politique financière long terme Informations STRATEGIQUE Stratégie fusions/acquisitions… externes Plans de financement PLANIFICATION Plans de trésorerie TACTIQUE Informations Gestion de la dette externes Gestion des placements… CONTROLE DES Suivi de trésorerie OPERATIONS Contrôle de couts-Analyse d’écarts Contrôle de projets- analyse d’écarts Suivi des mouvements de fonds… TRANSACTION A CARACTERE FINANCIER TRAITEMENT Achats-règlements fournisseurs Calcul de coûts DES Ventes-règlements clients Impôts TRANSACTIONS Paye Opérations diverses II.1.3. Le contrôle budgétaire L’enregistrement et l’analyse des écarts entre réalisations et prévisions constituent la base informationnelle du contrôle budgétaire. Le système de contrôle budgétaire s’appuie donc d’une part sur les données comptables pour constater les réalisations et, d’autres parts, sur un ensemble de données prévisionnelles, correspondant à une simulation du fonctionnement futur sous certaines hypothèses. La construction de cette représentation du futur se réalise par une démarche d’élaboration de budget. Système d’information pour le contrôle budgétaire et système de comptabilité générale se partagent une très grande partie de données communes. IV. Système d’information pour la gestion des ressources humaines La ressource humaine que représente l’individu a, par rapport aux autres ressources, des caractéristiques très particulières. Elle n’appartient pas à l’élément de son patrimoine ; elle lui est liée par contrat révocable sous certaines conditions. Cette spécialité impose des contraintes aux systèmes de gestion de ces ressources : nécessité d’assurer le recrutement, l’embauche 27 puis la gestion des salariés, donc de suivre un flux de ressources évolutives par nature et partiellement contrôlables. Ces spécificités se retrouvent dans les systèmes d’informations pour la « gestion du personnel » où l’utilisation des ordinateurs a commencé très tôt avec l’automatisation des opérations de paie. VI.1. Architecture générale IV.1.1. Les fonctionnalités principales Figure 4. Eléments d’un système d’information pour la gestion des ressources humaines - politique d’emploi, plans d’emploi Planification - Politique de rémunération stratégique - Politique de valorisation (promotion, formation…) - prévisions d’embauche, programme de recrutement - Budget de personnels Planification - Programmes de formation tactique - Plans de promotions, gestion des compétences - Programme de participation… - Contrôle de recrutement (coût, efficience) Contrôle - Suivi des embauches des opérations - Contrôle du personnel (présence, performances…) - Suivi des charges de personnel et budgets du personnel - Suivi de l’absentéisme, du turn over - Contrôle des formations (satisfaction, efficiences) - Prospection, recrutement (traitement de la correspondance, des entretiens, tests…) Documentation - Embauche externes Traitement - Calcul des salaires et primes, paie des - déclarations obligatoire (sociales et fiscales) - relations sociales (communication à caractère légal ou transactions facultatif) - Licenciements, départs volontaires, départs à la retraite - Communication avec anciens salariés Documentation La figure 4 présente les éléments essentiels d’un système d’information pour la GRH. On retrouve à ces différents niveaux tous les aspects majeurs de la GRH. La gestion de l’emploi (définition des besoins, recrutement, embauche, séparation, etc.) ; La gestion de la rémunération (politique de rémunération, budgets de personnel, contrôle des charges du personnel, administration de la rémunération, etc.) ; La gestion de la valorisation des individus (politique de promotion, gestion des carrières, évaluation, formation, etc.) ; Avec des préoccupations de répondre aux besoins de l’entreprise et des individus par le souci : De fournir de la ressource correspondant aux besoins exprimés ; D’assurer le développement du potentiel des individus ; De contrôler le coût, l’efficience de la ressource. 28  Au niveau du traitement des transactions, les volumes d’information à traiter sont importants. Au niveau du contrôle, on retrouve les formes habituelles du contrôle budgétaire. Dans de nombreuses entreprises, les niveaux de planification tactique et stratégique sont peu développés et peu formalisés ; les politiques d’emploi restent à l’état embryonnaire et il n’y a pas de véritables programmation des recrutements, des promotions, des formations. La gestion se fait au cas par cas avec une recherche limitée d’informations spécifiques. IV.1.2. Les données Assurer la gestion des ressources humaines implique de connaître en permanence l’état de ces ressources. C’est pourquoi dans toutes les entreprises on trouve un fichier « personnel » décrivant les différents individus salariés de l’entreprise. Cette base de données constitue le pivot essentiel du système d’information GRH. A coté de cette base de données fondamentale, le système de gestion des ressources humaines utilise d’autres informations : Données descriptive des emplois et des postes, définis en termes de compétences ; Une très grande quantité d’information à caractère juridique. VI.2. caractéristiques spécifiques A l’origine, les systèmes d’information automatisés pour la gestion du personnel se réduisaient au traitement de la paie et à la production de quelques états pour le contrôle. Beaucoup d’entreprises sont restées à ce dégrée d’automatisation : l’utilisation d’un logiciel de paie pour micro-ordinateur. V. Progiciels de gestion intégré (PGI, ERP) V.1. Notion de PGI V.1.1. caractéristique générale Un PGI est une application informatique paramétrable, modulaire, qui vise à fédérer et à optimiser les processus de gestion de l’entreprise en proposant un référentiel unique et en s’appuyant sur des règles de gestion standards. Un PGI est un progiciel : c’est un ensemble de programme conçus par un éditeur pour correspondre aux besoins de plusieurs entreprises et commercialisé avec des prestataires annexes (assistance à la mise en place, formation, maintenance, etc.). Un PGI est paramétrable : produit standardisé le PGI est conçu à l’origine pour satisfaire les besoins d’entreprises diverses. Il existe généralement des versions différentes par secteur d’activité et par langue d’utilisation. En outre, l’adaptation du produit aux besoins d’une donnée se fait par paramétrage. Un PGI est modulaire : ce n’est pas une construction monolithique mais un ensemble de programmes ou modules séparables correspondant chacun à un processus de gestion : leur installation et leur fonctionnement peuvent être réalisés de manière autonome. Le découpage en module permet de composer une solution spécifique par assemblage et d’étendre la mise en œuvre à différents domaines de gestion. 29 Un PGI est intégré : les divers modules ne sont pas conçus de manière indépendante : ils peuvent échanger des informations selon des schémas prévus. Ainsi, une commande passe par un client est enregistrée dans le module gestion des commandes, communiquée au module gestion des magasins, au module gestion des ordres de production, etc. Cette communication entre processus permet d’améliorer la cohérence interne et évite la redondance des traitements. Un PGI s’appuie sur un référentiel unique : toutes les données ou les objets utilisés par les différents modules sont définis d’une manière standardisée unique et gérés par un seul type de logiciel. De la même manière, les interfaces homme-machine sont définis de façon identique quels que soient les modules. Cette normalisation forte des données et des langages simplifie la communication et réduit les difficultés d’apprentissage des utilisateurs. Un PGI vise à optimiser les processus de gestion : à la construction du PGI, le concepteur s’appuie sur des modèles de processus issus des meilleures pratiques du secteur. De l’analyse des meilleures pratiques, l’éditeur de progiciels obtient un ensemble de règles de gestion qui constituent un standard de fait pour un secteur déterminé. V.1.2. L’incertitude des impacts organisationnels L’objectif essentiel d’un PGI est d’homogénéiser les systèmes d’information de l’entreprise par le recours à une solution industrielle externe. L’introduction du PGI va donc tendre à renforcer l’intégration en essayant de forcer le consensus sur l’information de gestion. L’impact sur l’organisation est multiple : - modification des modes opératoires dans certains processus et modification des compétences nécessaires ; d’où la nécessité d’actions de formation importantes liées à la réingénierie des processus. - augmentation du degré d’intégration entre départements et services avec une certaine uniformisation des sous cultures. Cette uniformisation favorise dans un premier temps la cohérence dans l’organisation mais peut, dans un second temps, réduire la capacité d’innovation de l’organisation en limitant la variété. - assez souvent hausse du degré de formalisation par l’automatisation de certains processus. Cette standardisation peut améliorer l’efficience à court terme mais aussi limiter, voire interdire les expérimentations locales favorables à l’apprentissage ; - modification des rapports de pouvoir dans l’organisation. Un PGI peut avoir à la fois des effets centralisateurs en améliorant les conditions de contrôle de gestion et des effets décentralisateurs en permettant à tous les managers un succès plus commode à l’information ; - modification de la distribution des connaissances au sein de l’organisation liée à l’évolution des processus et à la modification des schémas de communication. Fin du chapitre 3 30  Chapitre IV. Les systèmes d’aide à la décision (SAD) On reconnait au SAD un certain nombre de vertus qui améliorent la décision dans l’entreprise. Lebraty (2002) en recense quatre : - résoudre de manière plus efficace les problèmes mal structurés ; - prendre des décisions plus rationnelles ; - augmenter le nombre de décisions prises ; - utiliser l’intégralité de leurs connaissances et bénéficier des connaissances des autres décideurs de l’organisation. Pour mieux étayer ces propos, il sera fait un exposé sur les systèmes interactifs et les systèmes pour dirigeants. Section 1. Systèmes interactifs d’aide à la décision (SIAD) On s’attardera sur les systèmes interactifs classiques d’une part, et sur les systèmes d’information des dirigeants. I. Systèmes interactifs classiques I.1. Les caractéristiques Le SIAD est dit système interactif, car le déroulement du processus de décision est lié à l’exécution d’un dialogue homme-machine; à chaque étape du processus, l’ordinateur affiche un état ; à partir de cet état, le décideur choisit le contenu de l’étape suivante et donne les ordres en conséquence. Par conséquent, on peut considérer un SIAD comme: - un système d’information assisté par ordinateur ; - fournissant une assistance aux décideurs essentiellement pour les problèmes non totalement structurés ; - combinant le jugement humain et le traitement informatisé de l’information ; - un système où le contrôle du déroulement du processus de décision incombe au décideur dans le cadre d’une recherche de type heuristique ; - améliorant plutôt l’efficacité du processus de décision (qualité de la décision prise) que son efficience (coût du processus) ; Ces exigences font que tout SIAD doit être capable de : - fournir des représentations pertinentes pour le décideur ; - réaliser les opérations de traitement de l’information (exécuter les calculs, retrouver les données) ; - mémoriser des représentations (conserver des résultats intermédiaires, des données, des modèles, etc.) - comprendre des commandes (interpréter des ordres fournis par le décideur) Cela conduit à une structure générale où le décideur utilise des ressources matérielles (station de travail autonome ou connectée) et logicielles (programme représentant la partie automatisable du SIAD). I.2. Les composantes du SIAD Trois grands ensembles constituent le SIAD: - une base de données avec un système de gestion de base de données ; - une base de modèles avec un système de gestion de base de modèles ; - une fonction de gestion du dialogue homme-machine 31 La gestion des données La conservation et la mise à disposition des données internes et externes, sous forme d’ensembles structurés d’informations à des fins de résolution de problèmes, confèrent à ce sous ensemble la fonction de mémorisation du système. Les données sont par la suite utilisées par un logiciel spécialisé à savoir le système de gestion de la base de données (SGBD). La gestion des modèles Le modèle est d’après Reix (2002), l’outil qui permet de traiter l’information. Selon Minsky1, « pour un operateur O, un objet M est un modèle d’un objet A dans la mesure où O peut utiliser M pour répondre aux questions qu’il se pose sur A ». Il existe plusieurs types de modèles, mais les plus utilisés par les SIAD sont les modèles symboliques pour traiter les données, et parfois les modèles analogiques pour la visualisation des résultats. Un modèle symbolique est celui qui représente le phénomène par des symboles et des lois qui le régissent par des règles de manipulation de symboles. Quant au modèle analogique, il utilise un phénomène différent mais possédant certaines propriétés identiques. La gestion du dialogue La gestion du dialogue a pour but de permettre la communication homme-machine par le traitement des questions formulées par l’utilisateur et l’affichage des réponses proposées par la machine. Le dialogue affiche les représentations utilisées par le décideur (tableaux, graphiques). C’est par son intermédiaire que sont appelés les modèles, et que les données sont introduites, extraites, affichées. L’utilisateur doit pouvoir naviguer facilement dans le logiciel : appeler un modèle nouveau, revenir en arrière, etc., et disposer de fonctions d’aide pour lui permettre de sortir d’une situation bloquée. C’est par l’intermédiaire du dialogue que le décideur réalise sa démarche heuristique de résolution de problème. II. Les systèmes d’information pour dirigeants Il est question dans cette partie de faire un bref aperçu des besoins en informations des dirigeants, puis de présenter les différents systèmes qui les assistent dans leur processus de résolution de problèmes. II.1. Les besoins en information des dirigeants La planification stratégiques et le contrôle du niveau supérieur sont les fonctions qui nécessitent souvent le plus d’information. II.1.1. Les besoins de la planification stratégique Ils sont liés au système d’information stratégique qui a pour objectif essentiel l’aide au traitement de l’information utilisée pour définir et construire la stratégie de l’entreprise. Ce système devrait supporter la phase d’intelligence du processus. Il s’agit concrètement d’apporter aux utilisateurs des informations d’origine interne décrivant la situation de l’entreprise et les informations d’origine externe. II.1.2. Les besoins de contrôle du niveau supérieur 1 Cité par Reix (2002) 32 Les rôles que joue le dirigeant dans l’entreprise font généralement l’objet d’un classement de trois types : - rôle relationnel : représenter l’organisation à l’extérieur, entraîner et convaincre les subordonnées ; - rôle décisionnel : proposer des changements significatifs pour l’organisation, réagir aux évènements non prévus, répartir les ressources ; - rôle informationnel: informer l’environnement, disséminer de l’information dans l’organisation etc. L’exécution de ces rôles dans une perspective d’animation passe par l’accès à des informations qui permettent aux dirigeants d’évaluer les performances de leur organisation et celle des responsables pour le succès de l’entreprise. Les dirigeants révèlent des exigences hétérogènes et complexes. Les solutions les plus répandues répondent davantage aux besoins de contrôle qu’à ceux de la planification. A cet effet, on note l’émergence de deux outils: les tableaux de bord électroniques et celui des data warehouse. I.2. Les tableaux de bord électroniques et les data warehouse I.2.1. Les tableaux de bord électroniques (Executive Information Systèmes) Traditionnellement, l’information des dirigeants repose sur des contacts personnalisés (entretien, réunions, etc.), une documentation générale (revue de presse, etc.), un système de rapports périodiques. Pour répondre plus vite et mieux à leur demande, les tableaux de bord électroniques ont pour vocation de présenter, directement à l’écran, des informations adaptées, à partir de ressources internes ou externes. Ces systèmes présentent les caractéristiques suivantes: - Ils sont conçus sur mesure pour s’adapter à l’utilisateur (selon ses besoins et ses méthodes de travail) ; - ils sont très conviviaux : ils peuvent être utilisés par le dirigeant seul ; les commandes sont simples, peu nombreuses et utilisent la souris ou l’écran tactile ; - le temps de réponse est court ; l’affichage se fait directement sur écran ; - la présentation de l’information se fait sous forme de graphiques (avec utilisation de la couleur) et de tableaux simples, éventuellement assortie de commentaires. Les chiffres importants sont mis en évidence; - le système fournit des informations essentiellement pour le suivi (quelle est la situation ?) et le contrôle ; le système est conçu pour supporter la phase d’intelligence d’un processus de décision (et généralement est de peu d’intérêt pour la phase de modélisation et de choix) ; il concerne des décisions peu structurées ; - le système permet la recherche d’informations à des degrés d’analyse de plus en plus fins si on le souhaite; une fonction de drill down (recherche par pallier) permet d’enchaîner des recherches du général au particulier. A ces fonctionnalités de base peuvent s’ajouter divers dispositifs destinés à faciliter le travail du dirigeant (agenda, calendrier, messagerie électronique, etc.). I.2.2. Les systèmes Datawarehouse (Entrepôts de données) Le datawarehouse est un système d’information conçu pour des applications décisionnelles: pilotage, contrôle ainsi qu’intelligence. Il a donc pour vocation unique l’aide à la décision et se sert d’un ensemble d’outils, techniques et méthodes qui permet de rassembler en un ensemble cohérent des données issues de sources multiples et de leur donner un sens : le datawarhousing (entreposage de données). Plusieurs produits matériels et logiciels articulés autour de trois grandes fonctions des bases de données constituent généralement un datawarhouse: 33 - Pour la fonction acquisition, les données à entreposer proviennent de trois sources : les systèmes opérationnels qui constituent la source principale, les bases de données utilisateurs, les bases externes. - S’agissant de la fonction de stockage, les données sont stockées sur un support de très grande capacité et administrées grâce à un logiciel de gestion de données de type relationnel ou multidimensionnel. Toutes les entités concernées ont un format unique et les données sont stockées sans redondance. A coté des données détaillées proprement dites, sont également stockées des méta- données, c'est-à-dire des données de plus haut niveau décrivant les caractéristiques des données stockées. Elles constituent ainsi une sorte de référentiel, de dictionnaire indiquant, par exemple, la sourc