Guide d'apprentissage Service à la clientèle PDF

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5 COMPÉTENCE 5 FP 460-544 SERVICE Secrétariat À LA CLIENTÈLE UN GUIDE D’APPRENTISSAGE DE LA COLLECTION Secrétariat GUIDE D’APPRENTISSAGE O RME 460-544 Les apprentissages des guides de la collection CONFOUVEAU AU N a mme sont effectués dans des situations réelles de travail et o g r sauront répondre aux exigences et aux besoins du marché du travail. Secrétariat pr Le guide d’apprentissage Service à la clientèle est en tout point conforme au programme d’études professionnelles SERVICE SERVICE À LA CLIENTÈLE À LA CLIENTÈLE en secrétariat (DEP 5357) du secteur de formation : administration, commerce et informatique. Les tâches favorisent l’acquisition des éléments de la compétence Assurer le service à la clientèle : accueillir une cliente ou un client en personne ; traiter les appels téléphoniques ; traiter les messages électroniques ; 5 faire le suivi des rendez-vous ; assurer le suivi des demandes de documents ; traiter des situations particulières. Le guide Service à la clientèle est composé de trois situations de travail : 1 Occuper le poste de secrétaire à la réception ; 2 Effectuer le suivi des messages électroniques ; 3 Assurer le suivi des documents et des rendez-vous. Découvrez notre nouvelle collection qui offre un apprentissage stimulant et une formation contextualisée favorisant la réussite scolaire et professionnelle. Le guide et le corrigé (PDF) ainsi que des ressources complémentaires en format numérique sont disponibles en ligne sur portailsofad.com. ISBN 978-2-89493-639-9 Imprimé au Québec 4505-01 Sofad-couv_secretariat 460-544 C1-epine-C4-ep3.indd All Pages 2018-02-21 3:17 PM  Secrétariat GUIDE D’APPRENTISSAGE O RME 460-544 CONFOUVEAU AU N a mme pr o g r SERVICE À LA CLIENTÈLE 5  Vidéos se rapportant à la situation 1 SERVICE À LA CLIENTÈLE Scénarisation Ce guide a été réalisé par la SOFAD (Société de formation à Paul-Émile Gagnon distance des commissions scolaires du Québec). Conceptrices pédagogiques Manon Fortier Équipe de production Andrée Thibeault Chargées de projets Réalisation et production Andrée Thibeault Mike Redmond Brigitte Trudel Acteurs et voix Rédactrice Serge Carrier Manon Fortier, Mélanie D’Amours spécialiste en communication et en gestion d’événements Paul-Émile Gagnon Réviseures pédagogiques Ali Kahlan Mohamed Adrien Lacroix (membre UDA) Josianne Boutin, Charlotte Legault (membre UDA) commission scolaire des Navigateurs (CSDN) Mike Redmond Audrey Shink, Clément Tison cégep de Saint-Hyacinthe Linda Tremblay Réviseures linguistiques Julie Doyon Claire Gendreau Correctrices d’épreuves Ginette Choinière Isabelle Rolland Page couverture et conception graphique Mylène Choquette (maquette graphique) Montage infographique Caterina Palmieri Interscript Le métier de secrétaire est traditionnellement exercé par un personnel féminin. C’est pourquoi on a donné la priorité à l’emploi du féminin dans ce guide. Ce choix en facilite la lecture et ne se veut aucunement préjudiciable au lecteur. © SOFAD Tous droits de traduction et d’adaptation, en totalité ou en partie, réservés pour tous pays. Toute reproduction par procédé mécanique ou électro­ nique, y compris la microreproduction, est interdite sans l’autorisation écrite d’un représentant dûment autorisé de la SOFAD. Tout usage en location ou en prêt est interdit sans auto­risation écrite et licence correspondante octroyées par la SOFAD. Nonobstant l’énoncé précédent, la reproduction des acti­ vités notées est autorisée uniquement pour les besoins des utilisateurs du guide correspondant de la SOFAD. Dépôt légal – 2018 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada ISBN : 978-2-89493-639-9 (imprimé [2e édition]) ISBN : 978-2-89493-640-5 (PDF) Juillet 2019 SERVICE À LA CLIENTÈLE Table des matières INTRODUCTION............................................................................................................................................................................ VI Présentation.............................................................................................................................................................................................. VII Aperçu du guide...................................................................................................................................................................................... IX SITUATION 1 Occuper le poste de secrétaire à la réception........................................... 1 Tâche 1.1 Accueillir les visiteurs.................................................................................................... 4 Aménager votre espace bureau.................................................................................... 5 Le processus d’accueil à la réception........................................................................ 6 1.1.1 Interpréter l’organigramme pour mieux accueillir les clients.......................................................................... 7 1.1.2 Communiquer efficacement et professionnellement........... 11 La communication non verbale....................................................... 11 Une attitude professionnelle en tout temps................................. 12 Les règles d’éthique professionnelle............................................... 12 Le langage............................................................................................. 13 Les expressions à éviter..................................................................... 13 1.1.3 Écouter et comprendre les demandes........................................ 15 Comment pratiquer l’écoute active auprès d’un visiteur............ 15 1.1.4 Appliquer le protocole..................................................................... 18 1.1.5 Vérifier la satisfaction de la clientèle.......................................... 22 Prendre congé poliment.................................................................... 23 Assurer le suivi des demandes......................................................... 23 1.1.6 Gérer les clients difficiles et les situations particulières...... 25 Un client qui n’est pas au bon endroit............................................ 26 Tâche 1.2 Traiter les appels.......................................................................................... 32 1.2.1 Apprendre les principales fonctions des appareils téléphoniques......................................................... 32 Les opérations de base...................................................................... 33 1.2.2 Respecter le protocole téléphonique......................................... 34 L’organisation du travail.................................................................... 35 Le vocabulaire professionnel et les formules d’usage................. 35 Prendre contact................................................................................... 36 Demander l’objet de l’appel.............................................................. 37 Traiter le sujet....................................................................................... 38 Conclure un appel............................................................................... 41 Prendre des messages par écrit....................................................... 41 Table des matières III  1.2.3 Établir les priorités............................................................................................. 44 1.2.4 Faire des appels.................................................................................................... 45 Joindre une personne sur son cellulaire.................................................. 46 1.2.5 Enregistrer des messages d’accueil....................................................... 47 ACTIVITÉ NOTÉE 1................................................................................................................................................................................ 48 SITUATION 2 Effectuer le suivi des messages électroniques................................ 49 Tâche 2.1 Gérer les courriels de la messagerie de votre supérieur................ 52 2.1.1 Les fonctions d’un système de messagerie.............................. 55 Gérer les messages............................................................................. 55 Créer des dossiers............................................................................... 56 Filtrer les messages............................................................................. 56 Gérer les pourriels............................................................................... 57 Archiver vos messages....................................................................... 57 Rechercher un message reçu............................................................ 57 Enregistrer vos messages sous forme de fichiers ou les imprimer.................................................................................... 57 Récupérer des messages non envoyés........................................... 57 Gérer vos contacts électroniques.................................................... 58 Se déconnecter de la messagerie de manière sécuritaire.......... 59 2.1.2 Lire les nouveaux messages.......................................................... 60 Établir des priorités en fonction des demandes........................... 60 2.1.3 Respecter les règles d’étiquette dans les messages électroniques........................................................... 62 Répondre à des courriels................................................................... 64 Utiliser la bonne formule d’appel.................................................... 66 Rédiger un message professionnel................................................. 66 Rédiger une formule de salutation.................................................. 67 Créer une signature pour les messages.......................................... 68 2.1.4 Envoyer des courriels....................................................................... 77 Rédiger l’en-tête.................................................................................. 78 Rédiger un message........................................................................... 79 Joindre des fichiers............................................................................. 80 2.1.5 Gérer les messages particuliers.................................................... 82 Tâche 2.2 Gérer les courriels de la messagerie générale de l’entreprise..... 85 2.2.1 Répondre aux demandes d’informations générées par le site Web.................................................................................... 86 IV SERVICE À LA CLIENTÈLE SITUATION 3 Assurer le suivi des documents et des rendez-vous.................... 93 Tâche 3.1 Le suivi des demandes et la transmission des documents............ 96 3.1.1 La préparation des documents..................................................... 97 Le plan de travail et le suivi............................................................... 98 3.1.2 La transmission des documents par voie électronique........ 98 Le service de partage de fichiers...................................................... 99 La conversion de documents........................................................... 103 L’archivage de courriels...................................................................... 104 La preuve d’envoi des documents................................................... 104 La copie imprimée ou électronique................................................ 104 Les mesures de protection de l’information................................. 105 La politique d’accès à l’information................................................ 105 Le respect de la confidentialité........................................................ 106 La transmission d’un document imprimé...................................... 107 Les fonctions des appareils de reprographie et de reliure.......... 110 La reprographie................................................................................... 110 La reliure............................................................................................... 111 TÂCHE 3.2 Prendre des rendez-vous........................................................................... 113 Prendre des rendez-vous ou créer des réunions à l’aide d’Outlook..... 114 Quelques trucs pour améliorer la gestion du temps................................ 124 TÂCHE 3.3 Créer un sondage.......................................................................................... 125 Plan du questionnaire.................................................................................... 127 ACTIVITÉ NOTÉE 2............................................................................................................... 128 CORRIGÉ Situation 1........................................................................................................................................................... 130 Situation 2.............................................................................................................................. 136 Situation 3.............................................................................................................................. 141 SOURCES ICONOGRAPHIQUES........................................................................................................................................... 147 FICHE DE COMMENTAIRES....................................................................................................................................................... 149 Table des matières V  TABLE DES CORRIGÉ MATIÈRES INTRODUCTION La compétence Service à la clientèle fait partie du programme d’études menant à l’obtention du diplôme d’études professionnelles en secrétariat. Le programme est divisé en 25 compétences totalisant 1485 heures de formation. Code Numéro Titre des compétences Durée Unités 460-501 01 Métier et formation 15 1 460-515 02 Révision de textes en français 75 5 460-526 03 Traitement des textes 90 6 460-534 04 Qualité du français écrit 60 4 460-544 05 Service à la clientèle 60 4 460-554 06 Gestion documentaire 60 4 460-562 07 Production de feuilles de calcul 30 2 460-572 08 Conception de présentations 30 2 460-584 09 Rédaction de textes en français 60 4 460-596 10 Opérations comptables 90 6 460-605 11 Production de lettres 75 5 460-613 12 Création de bases de données 45 3 460-623 13 Gestion de l’encaisse 45 3 460-635 14 Traduction 75 5 460-644 15 Conception de tableaux et de graphiques 60 4 460-656 16 Conception visuelle de documents 90 6 460-666 17 Rédaction de textes en anglais 90 6 460-672 18 Médias numériques 30 2 460-833 19 Interaction en anglais 45 3 460-695 20 Suivi de la correspondance 75 5 460-704 21 Réunions et événements 60 4 460-714 22 Production de rapports 60 4 460-722 23 Soutien technique 30 2 460-733 24 Coordination de tâches multiples 45 3 460-746 25 Intégration au milieu de travail 90 6 Une unité équivaut à 15 heures de formation. VI SERVICE À LA CLIENTÈLE  TABLE DES CORRIGÉ MATIÈRES PRÉSENTATION La compétence générale Service à la clientèle est offerte dans le cadre du Pro- gramme diplôme d’études professionnelles en secrétariat. Les intentions édu- catives de ce programme sont de préserver et de promouvoir la qualité de la langue française, d’accroître la qualité du service à la clientèle, de développer l’intérêt envers l’approfondissement de ses connaissances des outils technolo- giques, de développer son sens de l’autonomie et de l’initiative. Les secrétaires d’aujourd’hui sont autonomes et font partie intégrante de toute équipe de gestion. Agissant comme de véritables assistantes, elles secondent les gestionnaires et les professionnels, prennent en charge un ensemble de dossiers et assument de multiples responsabilités. Les compétences à dévelop- per pour répondre aux besoins des organisations actuelles sont nombreuses et de plus en plus variées. Ce guide favorisera le développement de vos compétences en service à la clientèle. Vous apprendrez à accueillir des visiteurs, à traiter les appels télépho- niques et les messages électroniques, à effectuer le suivi des rendez-vous et à assurer celui relatif à divers documents. Le présent guide contient toutes les composantes indispensables à votre bon cheminement : des mises en situation de travail représentatives de l’exercice du métier de secrétaire ainsi que des explications claires vous permettant de réaliser efficacement diverses tâches liées à ce domaine professionnel. Vous agirez comme réceptionniste, secrétaire ou adjointe dans différentes organisa- tions. Votre façon d’accueillir les visiteurs, de répondre aux appels, de gérer les diverses communications électroniques aura un impact sur l’image de l’entre- prise. QUALITÉ DU FRANÇAIS Ce guide favorise aussi le développement de vos compétences en français. Il est à noter que la SOFAD a choisi de rédiger son guide en orthographe tradition- nelle. Cependant, la nouvelle graphie ne peut être considérée comme fautive, pas plus que l’ancienne. Les formateurs et les tuteurs doivent donc toujours accepter les deux graphies dans la correction des travaux. PRÉALABLES REQUIS Les apprentissages attendus dans ce guide tiennent compte des compétences générales que vous avez précédemment acquises dans le cadre de votre for- mation en secrétariat, notamment en français et en traitement des textes. Vous devez aussi connaître la gestion des dossiers et des fichiers dans un environne- ment Windows. SITUATIONS DE TRAVAIL Le présent guide est composé de trois situations de travail (ST) qui non seule- ment vous feront découvrir de nouveaux savoirs, mais vous enseigneront à les manier avec aisance et à les utiliser avec compétence. Chaque ST est construite sur un même modèle. Elle comporte d’abord une mise en contexte et le mandat qui vous est confié. Introduction VII  TABLE DES CORRIGÉ MATIÈRES La ST est ensuite divisée en plusieurs tâches. Chaque tâche est présentée de façon dynamique et motivante. Vous serez guidée étape par étape dans sa réa- lisation. Les caractéristiques d’un bon accueil, d’une communication efficace et professionnelle, le protocole téléphonique, la gestion des messages élec- troniques, la consultation de différents agendas, etc. vous seront expliqués en détail, et seront appuyés de nombreux exercices, qui vous permettront d’acqué- rir ces nouveaux savoirs. Toutes les réponses aux exercices se trouvent dans le corrigé, à la fin du guide. ÉVALUATION DES APPRENTISSAGES Le présent guide est accompagné de deux activités notées, présentées dans des cahiers séparés qui vous auront été fournis avec ce guide ou que vous pourrez télécharger sur le site portailsofad.com. Vous trouverez tous les renseigne- ments nécessaires dans votre guide au moment opportun. Les activités notées doivent être soumises à la correction. Vous les remettrez à votre formateur si vous suivez le cours en établissement ou vous les transmet- trez à votre tuteur si vous étudiez à distance. Dans tous les cas, on vous retour- nera le document corrigé et annoté. Cet ouvrage est la propriété de Abdourahmane Diawara. Les activités notées sont un excellent moyen pour vous aider à reconnaître et à surmonter vos difficultés. La dernière activité notée de ce guide a été élaborée à partir des mêmes critères que ceux de l’évaluation finale du cours. C’est donc un excellent moyen pour vous préparer à l’épreuve finale officielle qui aura lieu sous surveillance, dans un centre d’éducation des adultes. MATÉRIEL REQUIS Le matériel de ce module comprend les éléments suivants : le guide d’apprentissage Service à la clientèle et son corrigé ; deux activités notées ; un accès au site portailsofad.com ; les vidéos se rapportant à la situation 1 (disponibles sur le site portailsofad. com) ; un aide-mémoire sur la nétiquette en matière de rédaction des courriels ; un procédier sur les principales fonctions d’Outlook. QUELQUES CONSEILS Nous vous demandons de faire tous les exercices du guide d’apprentissage ainsi que les activités notées prévues. Vérifiez soigneusement vos réponses avec le corrigé et, au besoin, revoyez la matière pour vous assurer de l’avoir bien com- prise avant de passer à une tâche suivante. S’il vous reste des interrogations, n’hésitez pas à demander des explications à votre formateur ou à votre tuteur. La durée de la formation est évaluée à 60 heures de travail approximativement. Établissez un horaire d’étude en tenant compte non seulement de vos besoins, mais aussi de vos obligations familiales, professionnelles ou autres. Respectez autant que possible l’horaire que vous avez choisi. VIII SERVICE À LA CLIENTÈLE  TABLE DES CORRIGÉ MATIÈRES APERÇU DU GUIDE Les pages d’ouverture La page de titre présente le numéro et le titre de la situation de travail. p o ste c u per le Oc rétaire de s ec ption a ré ce àl 1 ption réce re à la crétai de se poste er le Occup La mise en situation décrit Le mandat résume ce qui le contexte de réalisation dans vous est demandé et énumère lequel vous effectuez les différentes les tâches que vous aurez à tâches permettant d’acquérir accomplir durant la situation la compétence. de travail. Occuper le poste de secrétaire D UR ÉE à la réception TOTALE 20 h Votre mandat D Tout au cours de cette situation de travail, vous epuis deux ans, vous, Jessie Beau- La compagnie compte une quinzaine agirez à la fois comme réceptionniste et comme doin, êtes à l’emploi d’une jeune d’employés qui sont majoritairement dans la secrétaire de l’entreprise Zoom informatique. entreprise de services informatiques, trentaine, dynamiques et passionnés par leur Vous serez appelée à accueillir les gens à la Zoom informatique inc. À titre de secrétaire travail. Seule secrétaire en emploi, vous êtes réception. Vous serez aussi la personne qui et réceptionniste, vous devez, entre autres, le pivot permanent qui, tous les jours, sait qui reçoit tous les appels et qui gère le système accueillir les visiteurs ; vous devez également est présent, qui est sur la route, qui attend un téléphonique. Votre façon d’accueillir les visiteurs répondre aux appels téléphoniques et les client, qui est en réunion. Quoi qu’il advienne, 1 et de répondre aux appels téléphoniques aura acheminer aux bonnes personnes. l’équipe s’en remet à vous pour recevoir les gens La durée totale un impact sur l’image de l’entreprise. et répondre à leurs demandes avec courtoisie Zoom informatique offre divers services et professionnalisme. Votre mission consiste à : de l’ensemble aux petites et moyennes entreprises, comme la création de sites Internet, de logiciels sur Vous êtes la voix et le visage d’accueil de 1. accueillir les visiteurs ; des tâches de mesure et d’applications pour les appareils Zoom informatique, qui compte sur vous pour 2. traiter les appels. mobiles, comme les téléphones intelligents et donner une bonne impression aux nouveaux les tablettes. clients et pour les satisfaire. la situation inclut l’activité notée, s’il y a lieu. Le service à la clientèle a un impact direct sur l’image d’une entreprise. C’est donc un élément très important, car il est à la base de toutes relations avec les clients actuels et potentiels. 2 SERVICE À LA CLIENTÈLE Occuper le poste de secrétaire à la réception 3 Introduction IX  TABLE DES CORRIGÉ MATIÈRES Quelques pages de la situation TÂCHE 1.1 Accueill Le numéro de la tâche à accomplir est clairement indiqué. les visitei r L’entrep urs rise Zoo le boule m inform vard Ren atique in bureaux. é-Lévesq c. est situ Tous les ue, au 3 e ée à Mon jours, un étage d’u tréal sur types (d e dizain n immeu es consu e ble de collabora lta nts, des d e visiteurs teurs) se clients, de différe traite plu présente des fourn nts s d’une nt à la ré isseurs, soixanta ception, de futurs ine d’ap et la réce Dans cett pels. ptionnis e premiè te à la réce re tâche ption. Q , vous all message ue ce so ez accue rs, tous it des clie illir les v ont droit nts, des isiteurs les accu à un serv fournisse eillir ave ic urs ou d impress c courtois e de quali es ion de l’ ie afin qu’i té et vous Cet ouvrage est la propriété de Abdourahmane Diawara. entrepri ls garde devez se. nt une b ti- o n ne ez-vous : les arrivées sont con visiteurs se présentent le process us généralement à un rend d’ac cue V Dans un cabinet d’av il est bref et répétitif. otre rôle au se profil des per- ocats ou nues et t mo so ins unom ve breu ses, lein de l’en s, les arrivées son nt le pre tr cue une étude de notaire miecess s le pro r cous d’acep riilse en es t un de p lir vari e selo n la nature des dos mosier eumai nsis, r D id ie ntact. D ès votre remier p sonnes à acc ueil l’a r Lazure entrée en lan. Vous e d’un client à l’au tre. p proche cl , vous a fonction établisse nt le mêm ie nt : in formée z est sensibleme tre étap es : l’arr ivée d e l’importan , votre d irecteur, pte en gén éral Vous êtes qua cue il à la réce ptio n com la fin de ce qu’il Le processus d’ac la voixons ete,leetvisa accorde la demande, la rép à la compréhension de comptons sulière ge d’accu du visiteur, l’écoute et des situatio cliensntpar ticu r vous s. po ur donner eil de Zo om inform oin, il faut trai ter s et la rencontre. Au bes devoir de répondre à leurs at une bonn e impres atique. N ous demeure tentes. Ic sion aux r à l’écout i, tous le nouveaux Approche demand s em ieux ins des clients e des be ployés se client issem es de nos rg an ig d’affairera s. m m e po fourn ur so fo nt un L’approch r l’o 1.1.1 Interpréte N ou s urs et d ai ns i qu e client donnons assurons e nos d e des un e approc est un suivi se ifférents he par la les cli en ts suite dans partena l’entrepr ise place quelle accueillir le rré des di ir es Vous êtes s m ei lleurs ffér entes de au le client conscien s l’entredé prislaise. et se dirige mandes centre de sa philo ez à une remperen tson av ne qui ent te qreuedan vo tr sur l’im age et y de gestio n, et ce, à sophie erv e nt et L’accueil que vous rés ec les clie emqui es plosuii vovro des étap ch es du serv acune visiteurimp ou act sur les ntséchactuang us amèn nt réception a un ice que vous els et futu teuerr,ad’uà conmclie offert, et vers votre bureau de deul’evisi rsvea visant sa de voisse d’u n me pager ssa rl ie , z d’un nou n trep munique r ré satisfact com n par rapp plète visi teu r. Qu ’il tr s’ag e voix qui p au téléphon n membresede ri. Q la ue fam ille gu liè- io qu’en garder a le Ainsi, un entant, eu colerpor t n flu teur, d’ue, vous save vo us accuei pr od ui t ou au se ort au z déjà, d’utino représ e facilité d’uin su l’imp z qu’il n’y lliez un rvice d’élocutiprofesrsio et sa fidél ssione.qui ité. (Aussi obtenu que vous connaisse n agtem t réabps agir ave c o n, une cl nna relism découler a pas que le son « ex pé rience cl ap pelé devez encotou le et arté d’exp a de votr ient glob e d’un employé, vous ntribuer un langa ression, e entretie ale ».) à l’image ge fluide, d e n so nt des ap m ême qu’un. de l’entrep titudes im e intona- ri se ail 4 bureau , vous devez avoir à votre poste. de trav p ortantes qui peuve Les termes qui ure du les nt Avant l’heure d’ouvert SERVIC bes oin,E Àc’es C Ldire L At-à- un bloc-notes pour peuvent être plus t vou s aur ez I E N des tout le matériel don È L Es coordonnées, T nel ave c leur messages, la liste des membres du person division, et difficiles à ction et des chefs de s du personnel de dire comprendre sont cartes professionnelle et les abs enc es. nt les pré sen ces le calendrier indiqua définis dans la marge de la page. ue oniq Les définitions éléph age t Mess utilisées dans le N. B. guide sont inspirées Pour part de Poste Même si le ménage est fait préposés en grande partie du De la anism e tous les jours par les Entre prise ou org Autre peler à l’entretien, vous deve z vous ordre logiciel Antidote de rap assurer que tout est en Prière tables hone à la réception : chaises, Télép ire cellula ellera d’appoint, mag azin es. hone Rapp Télép t pho né Urgen A télé elé A rapp peler ur rap ent po es mom entair Me illeur mm pe l ou co d e l’ap Objet Date La rubrique « N. B. » attire Reçu par votre attention sur une Heure observation importante. réception 7 de secrétaire à la Occuper le poste X SERVICE À LA CLIENTÈLE  TABLE DES CORRIGÉ MATIÈRES Le res pec t de la Il est p ossible confid nique. d’ajoute entiali nataire Cet avis appara r un Av ît sous is de co nfidenti té s que le le bloc alité au une sim conten -s ig ba s d’un ple no u du me n a ture du messa te plac ssage d ajoute ra la m ée sou oit dem message et in ge élec tro- de con ention s la sign e urer co forme fidenti « Avis de a ture su n fidenti les des alité. confide ffit. Lors e l. Pour ti- ntialité que le ce faire ». Voic texte e , EXEM i quelqu s t long, o PLE es exem n Les contenus sont illustrés par de ples d’a vis Ce cou nombreux exemples pertinents. rriel es t confid reçu pa entiel. r erreu Q ue vou r, vous s en so êtes pri yez le d é de ne estinata