MÓDULO 1 Operaciones de atención al cliente, venta y administración en centros veterinarios - PDF

1 MÓDULO 1 Operaciones de atención al cliente, venta y administración en centros veterinarios Atención y venta al cliente en centros veterinarios Asistente y auxiliar técnico veterinario ADAPTADO A LA CUALIFICACIÓN PROFESIONAL AGA 488_3 “ASISTENCIA A LA ATENCIÓN CLÍNICA EN CENTROS VETERINARIOS” MÓDULO 1 Operaciones de atención al cliente, venta y administración en centros veterinarios Obra completa 978-84-16172-14-6 ISBN TOMO I 978-84-16172-97-9 ISBN TOMO II 978-84-16172-98-6 ISBN TOMO III 978-84-16172-99-3 ISBN TOMO IV 978-84-15627-54-8 ISBN TOMO V 978-84-938548-9-8 ISBN TOMO VI 978-84-946100-0-4 D.L. C 1645-2016 Autora Ana Chas Dirección Editorial Beatriz Nespereira Rodríguez Dirección de Arte Edu Evia Portadas Olalla Carrillo Barral y Edu Evia Maquetación Alejandro González Corrección de estilos Laura Álvarez Salgado Revisión pedagógica Carolina Val Ilustraciones Ferrán Sirvent Fotografía Campus Training, Getty Images, Wikimedia Commons, Pixabay, Thinkstock Impresión ULZAMA DIGITAL, S.L. Edición 2023 AGRADECIMIENTOS: Veterinaria Vilaboa Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de este libro puede reproducirse ni transmitirse por ningún procedimiento electrónico ni mecánico, incluyendo fotocopia, grabación magnética ni cualquier al- macenamiento de información y sistema de recuperación, sin el permiso previo o por escrito de las personas titulares del copyright. “Nubika ha puesto todos los medios a su alcance para reconocer en citas y referencias los eventuales derechos de terceros y cumplir todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por las posibles omisiones o errores, se excusa anticipadamente y está dispuesta a introducir las correcciones precisas en posteriores ediciones o reimpresiones de esta obra”. MÓDULO 1 Operaciones de atención al cliente, venta y administración en centros veterinarios Índice unidades 1 Atención y venta al cliente en centros veterinarios 5 Tratamiento de la información en el departamento de 2 atención al cliente en centros veterinarios 61 3 Gestión y administración documental en centros veterinarios 95 1 MÓDULO 1 Operaciones de atención al cliente, venta y administración en centros veterinarios Atención y venta al cliente en centros veterinarios ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Índice 1 Variables que influyen en la atención al cliente 11 1.1 Cualidades del vendedor 11 1.1.1 Cualidades del vendedor 11 1.1.2 Habilidades y actitudes 11 1.2 Las necesidades y los gustos del cliente 12 2 Dependencia funcional: organigramas e interrelaciones 16 3 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente 17 3.1 Recepción del cliente 17 3.1.1 Sin cita previa 17 3.1.2 Con cita previa 17 3.2 Atención telefónica 18 4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 20 4.1 Análisis de la situación 21 4.2 Establecimiento de objetivos y políticas de empresa 22 4.3 Establecimiento de estrategias 23 4.4 Plan de acción 23 4.5 Control del plan de marketing 24 5 El acto comunicativo 25 5.1 Interferencias en la comunicación 25 5.2 Canales presenciales 26 5.2.1 Comunicación verbal 26 5.2.2 Comunicación no verbal 28 5.3 Canales no presenciales 29 5.3.1 Atención telefónica 29 5.3.2 Atención por correo electrónico 29 Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 7 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Índice 6 Venta al cliente y servicio de postventa 33 6.1 Venta al cliente 33 6.2 Servicio de postventa 34 7 Elaboración de presupuestos sobre productos o servicios 35 8 Fidelización de clientes 37 8.1 Fase de repetición 37 8.2 Fase de relación 37 8.3 Fase de vinculación o fidelización 38 8.4 Estrategias de fidelización 38 8.5 Plan de fidelización 40 9 Quejas y reclamaciones 41 10 La comunicación interpersonal 44 10.1 Elementos de la comunicación 45 10.2 Expresión verbal 45 10.2.1 Comunicación oral 46 10.2.2 Comunicación escrita 47 10.3 Técnicas de comunicación no verbal 48 10.3.1 La Paralingüística 49 10.3.2 La Kinesia 49 10.3.3 La Proxémica 50 10.4 EmpatÍa. Asertividad 52 8 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Introducción No debe resultarnos extraño vincular a los centros veterinarios, cuya función está orientada hacia la sanidad animal, con conceptos de marketing, merchandising o fidelización de clientes. Actualmente ya no sólo es necesario ser un buen profesional, hay que tener visión empresarial. Los establecimientos veterinarios no resultan una excepción y deben utilizar técnicas de marketing y venta, gestión empresarial, informatización y robotización que aumentan rentabilidad. Buscan el menor coste comparándose con sus competidores y una diferenciación del resto que haga que los consumidores acudan al establecimiento. Es fundamental contar con un buen servicio de atención y venta al cliente. Y se hace impres- cindible conocer las técnicas, las actividades y las herramientas que nos llevarán a satisfacer las necesidades o demandas de los clientes. El auxiliar técnico veterinario se ha de encargar de las siguientes tareas que iremos desarro- llando a lo largo de estas tres unidades: Atención telefónica y filtrado de llamadas hacia el veterinario. La venta de productos de tienda y de determinados servicios. La preventa de servicios veterinarios. Identificar qué tipo de propietario tenemos en la sala de espera. Cobrar a los clientes. Mantener actualizada la base de datos de los clientes. Realizar las llamadas de teléfono a los clientes, como parte de la atención telefónica. Ayudar en tareas clínicas. Compras (pedidos). Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 9 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Objetivos »» Saber ejecutar acciones de atención al cliente y al animal propuestas por el facultativo, cuidando las normas internas establecidas para prestar un buen servicio. »» Describir las técnicas de atención personalizada y fidelización de clientes. »» Definir las técnicas de comunicación referentes a las labores de aseso- ramiento a clientes. »» Conocer recursos para la atención de las quejas y reclamaciones según las normas y protocolos internos. 10 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Variables que influyen en la 1 atención al cliente En la atención al cliente influyen como variables tanto las cualidades del vendedor como el tipo de cliente. En este capítulo vamos a hablar de las cualidades, habilidades y actitudes del vendedor para una atención óptima. 1.1 CUALIDADES DEL VENDEDOR 1.1.1 Cualidades del vendedor Cualidades físicas: tener buen aspecto físico, vestimenta correcta y discreta. Esto debe complementarse con una voz agradable y un buen estado de salud. Cualidades intelectuales: ser observador, tener memoria para recordar nombres, ser razonable y flexible. Debe tener un amplio vocabulario y saber estructurar bien las frases. Cualidades morales: tener voluntad, ser honrado y sincero. Cualidades psicológicas: prever el comportamiento del cliente y conocer sus senti- mientos. Debe mostrarse dinámico y optimista. Cualidades sociales: tener determinación e iniciativa. Mostrar empatía, entusiasmo y simpatía. Además debe tener tacto con los clientes. 1.1.2 Habilidades y actitudes El vendedor debe desarrollar unas habilidades y actitudes para realizar las ventas personales: Saber preguntar, saber escuchar activamente y aconsejar. Saber comunicarse: escuchar y conversar. Informar y convencer, nunca presionar e imponer. Conocer las características de los productos. Utilizar un estilo asertivo. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 11 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Dedicar tiempo a la confianza y fidelización de los clientes. Personalizar el trato con cada cliente, individualizar la oferta de productos según las motivaciones del mismo. 1.2 LAS NECESIDADES Y LOS GUSTOS DEL CLIENTE Actualmente la zona de recepción en la mayoría de clínicas y hospitales veterinarios se ha convertido en la zona clave para su correcto funcionamiento y algunos expertos incluso afirman que es un factor determinante para su éxito o fracaso empresarial. Lo fundamental en el servicio al cliente es saber qué es lo que quieren los clientes, pero no solo eso, también es importante saber lo que no quieren. En líneas generales los clientes demandan: Buen recibimiento por el personal del centro veterinario. Trato cordial. Buena presencia del personal. Profesionalidad. Calidad de los servicios. Limpieza y orden del establecimiento. Ausencia de olores desagradables. Ambiente confortable. Variedad de productos. Exposición correcta y atractiva de los productos. Artículos con buena relación calidad-precio. Ofertas interesantes. Asesoramiento. Buen servicio de post-venta. Horarios amplios. Facilidades de pago. 12 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Atención personalizada. Como Técnicos/Auxiliares veterinarios podemos influir sobre nuestros clientes, convenciéndoles de que necesitan visitar al veterinario cada cierto tiempo, para chequeos, comida, consejo... Debemos demostrar que nos importan, deben sentir nuestra empatía con sus animales de compañía y, sobre todo, escuchar qué es lo que demandan de nosotros. La atención debe ser personalizada con cada cliente. Nos centraremos en él y evitaremos realizar otras tareas al mismo tiempo. Dejaremos que se explaye sin interrumpirlo. Podemos no obstante, para manifestar que estamos realizando una escucha activa, intercalar un “comprendo”, “por supuesto”, “de acuerdo”… Al finalizar, para asegurarnos de que hemos comprendido bien la información podemos utilizar el replanteamiento, paráfrasis o resumen de la demanda: “¿entonces lo que usted desea es XXX, verdad?” Conviene tener una libreta o papel donde poder tomar notas si la demanda del cliente es compleja o la situación lo requiere. No nos olvidaremos del nombre del cliente y sus datos de contacto. Mientras atendemos al cliente cuidaremos nuestra voz y el lenguaje corporal. Si bien lo dicho son normas generales aplicables a todos los clientes, no todos son iguales y podemos establecer pequeñas variantes de actuación en función del tipo de cliente. La personalidad de cada persona está relacionada con el grado de cordialidad y de seguridad que tiene. A partir de estos dos aspectos se pueden distinguir diferentes tipos de usuarios: Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 13 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Tabla 1. Rasgos y actuaciones de los diferentes tipos de usuarios. TIPO DE USUARIO RASGOS ACTUACIONES Expresivos Es un soñador con objetivos Escuchar y tomar nota frecuentemente no realistas. de lo que dice. Necesita de aprobación Exponerle nuevas y cumplidos. ideas. Es inconstante y pasa ense- Mantener una conver- guida de un producto a otro. sación amena. Actúa según su intuición, sus sospechas y sus opiniones. Se esfuerza por hacer preva- lecer sus opiniones. Dominantes Cree saberlo todo. Evitar discusiones. Lleva siempre la razón. Mostrar interés. Exige una atención prefe- Dar información obje- rente. tiva Busca que le elogien. Escuchar activa- mente. Realizar demostra- ciones. Analíticos Es metódico y detallista. Hacer preguntas y dar información Es conciso y exigente. concreta. Sabe lo que quiere. Conversación directa Solicita la información exacta hacia la venta. y fiable. No tener prisa. Es objetivo, poco emotivo. Demostrar profesiona- lidad y seriedad. 14 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Indecisos Muestra dudas. No mostrar prisa. Demanda mucha informa- No presionar. ción. No mostrar muchos Necesita mucho tiempo para productos. decidirse. Desconfiados Es escéptico. Ofrecer información objetiva basada en Duda de todo. datos demostrados y Rechaza todos los argu- probados. mentos. Mantener la calma. No discutir. Impulsivos Actúa de forma imprevi- Responder con sible. rapidez. Cambia de opinión Mostrarse firme constantemente. y seguro. No se concentra. Omitir detalles. Habla rápido. Ofrecer pocas alternativas. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 15 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Dependencia funcional: 2 organigramas e interrelaciones La estructura de personal y el número de integrantes del equipo dependen del grado de servicio que queramos ofrecer a los clientes, con la productividad y con la estructura de costes fijos de la clínica. Si hacemos referencia al grado de servicio de un centro veterinario, éste no depende tanto de si disponemos de urgencias 24 horas, ecógrafo doppler o hacemos traumatología, sino más bien del nivel de atención que queremos proporcionar al cliente en cada uno de los contactos que tengamos con él. La atención al cliente se mide por la capacidad que tenemos para aportar soluciones tanto al problema del cliente como al de su animal de compañía. El organigrama del centro será más o menos complejo en función del tamaño de la empresa y la cantidad de personal. Nos ayudará a tener claro quién es el responsable de cada área y a quién hay que dirigirse en función de cada situación de trabajo que se presente. DIRECCIÓN ÁREA CLÍNICA RR.HH. ÁREA COMERCIAL Medicina interna Marketing Cirugía Compras Hospitalización Administración Diagnóstico por imagen Logística Laboratorio Ejemplo de organigrama Ejemplo de un organigrama básico en una clínica veterinaria 16 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Funciones fundamentales 3 desarrolladas en la atención al cliente Vamos a ver cómo se desarrolla la atención al cliente de modo presencial en el centro veterinario y a distancia a través del teléfono. 3.1 RECEPCIÓN DEL CLIENTE Para ello nos basaremos en un protocolo establecido en función de que acuda con cita previa o sin ella. 3.1.1 Sin cita previa Nos identificaremos ante el cliente y le preguntaremos en qué podemos ayudarle. Es funda- mental ser cortés y mostrarse accesible. Si el cliente cree que el animal tiene que ser atendido en el momento por padecer una patología urgente lo transmitiremos al veterinario para que lo pueda valorar. En función de las circunstancias, considerará atenderlo en ese momento o darle cita para otro día. 3.1.2 Con cita previa Es la forma preferente de atención en un centro con certificación de calidad. La cita previa se tiene que reflejar de una forma tangible bien en el programa informático o en la agenda o libro de citas que tenga cada centro. Es necesario disponer de un Registro de citaciones que contenga como mínimo la siguiente información: Nombre del cliente y del paciente. Teléfono de contacto. Motivo de consulta. Hora de cita. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 17 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Veterinario que le va a atender preferentemente. Etc. PROTOCOLO SEGÚN LA NORMA DE CALIDAD PARA CENTROS VETERINARIOS Una vez que el cliente ha llegado al Centro, el personal auxiliar le recibirá con un saludo y confirmará los datos de la cita. Confirmados los datos de la cita se pasará a cumplimentar toda la ficha de los datos del cliente y paciente si fuera la primera vez o a confirmar de los datos si el cliente es habitual y no ha acudido al centro en los últimos seis meses. El cliente pasa a la sala de espera y se pretende que en no más de quince minutos se le atienda en consulta por el veterinario, si esto no es posible se le informará y explicará porqué no se le puede atender en este tiempo, procurando siempre informarle de la demora. A continuación, en la atención por el veterinario en la consulta se seguirán todos los protocolos y registros que sean necesarios. En la salida de la consulta, el cliente tendrá que estar completamente informado de todos los procesos que el veterinario le ha recomendado. Pasará por recepción, utilizará la sistemática de cobro que cada centro tenga desarrollado y el personal auxiliar le entregará todos los informes, recetas y cuanta información necesite para una buena evolución del paciente. Para finalizar se debe acabar siempre con una nueva citación, bien para continuar el proceso habitual o bien para recordar los procesos de prevención que sean necesarios, vacunas, desparasitaciones o controles preventivos. 3.2 ATENCIÓN TELEFÓNICA La norma de calidad exige una atención telefónica fluida con los clientes. Esta atención telefónica es, en muchos casos, la primera forma de contactar con el Centro y tiene una gran repercusión en su imagen. Cuando se produce una llamada se debe intentar atenderla entre el segundo y el cuarto timbrazo. Responderemos identificando el servicio en el saludo: “Clínica NOMBRE, buenos días”, “Centro veterinario XXX, dígame”… Auxiliar veterinario realizando atención telefónica 18 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS En el caso de estar el asistente atendiendo a un cliente cuando se reciba una llamada, se le pedirá disculpas y se atenderá el teléfono con brevedad, solicitándole que llame más tarde o quedando en llamarle si la llamada se va a prolongar. Si la llamada es para el veterinario, el asistente la transferirá, aunque si está atendiendo a otro cliente recogerá el mensaje y le pedirá que llame más tarde. En el caso de que el cliente haya llamado ya anteriormente y no sea nuevamente posible atenderle, se le indicará que el veterinario le telefoneará a la mayor brevedad posible. Es importante anotar las llamadas pendientes para evitar olvidarlas. Para conseguir un contacto eficaz telefónico es necesario crear confianza en nuestro interlocutor y para esto es fundamental tener en cuenta que el tono de nuestra voz es clave. No debemos decir demasiado de una sola vez, ya que la otra persona perderá el hilo de la conversación. Es muy importante, mientras hablamos, resumir con regularidad y esperar la aprobación del cliente para seguir adelante con la conversación. Nos identificaremos ante el Sin cita previa cliente y le preguntaremos en qué podemos ayudarle Recibir y comprobar datos Recepción Confirmar datos Pasar a sala de espera Con cita previa (menos de 15 minutos) Atención por el veterinario Informar de los procesos ATENCIÓN AL recomendados CLIENTE Nueva cita Contestar con el nombre de la clínica. Si se está ocupado, pedir que llame más tarde. Atención telefónica Si no se le puede atender al segundo intento, telefonear con brevedad. Esperar confirmación antes de avanzar. Protocolo de atención al cliente de modo presencial o telefónico Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 19 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS El marketing en la empresa y su 4 relación con el departamento de atención al cliente “Marketing es la habilidad de crear relaciones basándose en la confianza con los diferentes sectores del público”. En la veterinaria significa que dejamos de esperar a los clientes en la clínica y empezamos a ofrecerles prevención. Una vez que tenemos esto claro, empecemos por hablar sobre la relación entre una compañía y sus clientes. El objetivo de cualquier empresa se puede dividir en tres: 1) Producir beneficios. 2) Mantener a los empleados contentos. 3) Satisfacer las necesidades de los clientes. Esto nos trae algunos retos: 1) Todo el equipo debe estar involucrado en el cliente. 2) Debemos crear las herramientas para conocer la opinión de los clientes, manteniendo al día la clínica con las necesidades de los clientes. 3) Trabajar junto a nuestros proveedores. Si conocemos bien a nuestros clientes, conoceremos sus necesidades y adaptaremos nuestra oferta. Cuanto más ajustada sea la oferta, mayor la posibilidad de venta. Una clínica veterinaria necesita adaptarse a lo que sus clientes demandan. Es fundamental no tomar a los clientes por supuestos, por ello debemos identificar nuestra clientela base: ¿Qué ventaja buscan los clientes? Precio, horas de apertura, servicios... Demografía social: edad, poder adquisitivo... Estilo de vida: jubilados, parejas sin hijos… Hábitos de compra. Es importante que creemos una personalidad de marca en nuestra clínica. Los clientes deben saber qué nos diferencia, así saben por qué nos eligen. Esta personalidad determinará nuestras decisiones. 20 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Tabla 2. Componentes del plan de marketing y sus herramientas asociadas. COMPONENTES DEL PLAN PREGUNTA HERRAMIENTAS DE MARKETING Análisis de la situación ¿Dónde estamos? Análisis DAFO Establecimiento de ¿ A dónde queremos ir? Segmentación objetivos Establecimiento de estra- ¿Cómo vamos a alcanzar los tegias objetivos? Plan de acción ¿Qué medios utilizamos para Marketing mix llevar a cabo las estrategias? Control del plan de ¿Estamos alcanzando los marketing objetivos? 4.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Para saber cuál es nuestra ventaja competitiva debemos usar una matriz DAFO, es decir, la evaluación de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. El objetivo de esto es conocer qué factores, externos e internos, afectan a nuestra clínica y nos da una idea de cuál podría ser nuestra ventaja competitiva. Fortalezas: son los puntos fuertes que proporcionan ventajas competitivas a la empresa: instalaciones modernas, especialistas veterinarios en determinadas áreas, servicios más completos, buena gestión de stocks, buena ubicación… Debilidades: son los puntos débiles que suponen una desventaja competitiva: instalaciones antiguas, mala gestión de stocks, mala ubicación… Oportunidades: circunstancias que resultan favorables para la empresa. Facilitan el cumplimiento de objetivos: ej. situación en zona con grandes espacios verdes y elevada población canina. Amenazas: aspectos del entorno que pueden suponer una situación desfavorable. Dificultan que se cumplan los objetivos. Ej. apertura de otros establecimientos similares en las cercanías. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 21 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Análisis DAFO ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y POLÍTICAS DE 4.2 EMPRESA Se refiere a la fijación de los objetivos que se quieren realizar. Deben ser concretos, precisos, motivadores y se establecerá un tiempo determinado para cumplirlos. Además, se debe establecer una política de empresa. Son las metas y opciones generales que tiene la empresa para solucionar un problema o para conseguir una oportunidad. Los objetivos deben poder ser realizables, no muy sencillos pero tampoco inasumibles para que no produzcan desmotivación. Algunos objetivos podrían ser: Adaptarse al entorno. Introducir un nuevo producto. Ser mejores que la competencia. Dedicarse a un segmento del mercado. Que los consumidores perciban la calidad de nuestros servicios. ... Para determinar los objetivos más rentables utilizamos la segmentación. Se trata de un proceso que se utiliza para dividir el mercado en grupos o segmentos más pequeños de comportamientos de compra, necesidades o características similares. La segmentación se realiza atendiendo a criterios generales del tipo: Demográfico (edad, estado civil…). 22 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Geográfico (clima, tipo de población…). Socioeconómico (renta, ocupación…). La segmentación también puede hacerse atendiendo a las necesidades y los compor- tamientos de compra según criterios específicos: Beneficios buscados. Lealtad a una marca o producto. Lugar y frecuencia de compra. 4.3 ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS Para conseguir los objetivos previstos se pueden desarrollar distintas estrategias internas. Estrategias de segmentación: definir el público objetivo (target) al que se desee llegar. Hay que definir el producto en función de ello y construir estrategias. Estrategias competitivas: si en el entorno existen varios competidores muchas de las estrategias deberán estar enfocadas hacia ese aspecto. Estrategias de precio: definir si el centro veterinario tendrá precios fijos o variables, por ejemplo en la venta de productos Estrategias de producto: definir estrategias para ofertar el producto, aumentar su rentabilidad, fidelizar clientes… Estrategias de recursos humanos: puede ser necesario formar al personal, incen- tivarlos, motivarlos… Estrategias de comunicación: enfocar los esfuerzos en anuncios y promociones. Estrategias de gastos: determinar la distribución del presupuesto. 4.4 PLAN DE ACCIÓN Tras el planteamiento de estrategias se deben detallar los medios de acción para conseguir los objetivos previstos. Por ejemplo, si vamos a realizar una estrategia de comunicación deberemos tener en cuenta qué canales vamos a utilizar: teléfono, correo electrónico, internet… Deberemos contar con un presupuesto detallado destinado a los efectos. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 23 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 4.5 CONTROL DEL PLAN DE MARKETING Se deben evaluar los resultados obtenidos en el proceso de implantación. Se debe conocer si todo se está desarrollando según los planes y los objetivos previstos. El centro veterinario debe controlar y evaluar de forma continua los resultados obtenidos ya que el mercado y el entorno están constantemente cambiando. 1. Análisis de la situación: DAFO Objetivos Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. 1. Producir beneficios. 2. Mantener a los empleados contentos. 2. Establecimiento de: 3. Satisfacer las necesidades de los Objetivos: concretos, precisos, clientes motivadores y con plazo. Política de empresa: metas y opciones de solución de problemas. Segmentación: Criterios generales y específicos 3. Estrategias De producto De precio ... 4. Plan de acción: detallar los medios para conseguir los objetivos. 5. Control del plan: evaluar los resultados obtenidos. Objetivos y componentes del plan de marketing de la empresa 24 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 5 El acto comunicativo La comunicación es un acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. Elementos del acto comunicativo: Emisor: la persona que emite un mensaje. Receptor: la persona que recibe el mensaje. Mensaje: la información que quiere ser transmitida. Canal: medio por el que se envía el mensaje. Código: signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje. Contexto: situación en la que se produce la comunicación. Elementos de la comunicación 5.1 INTERFERENCIAS EN LA COMUNICACIÓN Percepción: se relaciona con los factores psicológicos del receptor (valores, opiniones, personalidad, necesidades...). Recordemos que no será lo mismo tratar a la mascota de una persona mayor que la de alguien que la tenga como herramienta de trabajo u ocio. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 25 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Rol y estatus: como profesionales, está claro nuestro rol; aún así, el receptor puede no asumirlo inmediatamente porque no nos conoce, por ejemplo. Sentimientos: el receptor de nuestra información puede sentirse estresado, culpable, asustado... Debemos entender todas estas circunstancias. Personalidad: es más sencillo comunicarse con un conocido, puesto que este ya sabe de tu forma de expresarte. Conocimiento: dependiendo de la educación y formación del receptor podemos utilizar unos términos u otros. Negativismo: existen palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que producen en el emisor. Si un test vuelve negativo, lo que es una buena noticia para la mascota, el dueño puede verlo como haber malgastado el dinero. 5.2 CANALES PRESENCIALES En los canales presenciales, emisor y receptor se encuentran en el mismo espacio físico. Existen dos factores importantes a tener en cuenta: comunicación verbal y no verbal. 5.2.1 Comunicación verbal Para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido, debemos prestar atención a una serie de factores. LENGUAJE Debe reunir las siguientes características: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Gráfico y descriptivo. Dinámico, los verbos se tienen que usar en presente, nunca en futuro o condicional y, sobre todo, mostrando seguridad. Positivo, es importante usar palabras positivas y evitar expresiones negativas. No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos. 26 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS VOZ El tono de voz refleja nuestro estado de ánimo. Se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. La expresión debe reflejar: Cortesía. Amabilidad. Interés. Confianza. VELOCIDAD Y PAUSA La velocidad no debe ser excesiva de modo que no permita comprender el mensaje por el receptor ni demasiado lenta de modo que el oyente pierda el hilo. Se intercalarán pausas que ayuden a procesar la información. ESCUCHA ACTIVA Realizaremos una escucha activa para asegurarnos que el receptor entiende el mensaje y que obtenemos a su vez la información correcta por su parte. La escucha activa significa escuchar y entender y dar sentido a la comunicación desde el punto de vista del que habla. La escucha no es automática, requiere un esfuerzo físico y mental. Existen una serie de elementos que la facilitan, así como, otros que es conveniente evitar ya que dificultan su desarrollo. Entre estos, destacamos: Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 27 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Tabla 3 Elementos que facilitan y dificultan la escucha activa ELEMENTOS QUE ELEMENTOS QUE EVITAR PORQUE DIFICULTAN LA FACILITAN LA ESCUCHA ESCUCHA ACTIVA ACTIVA Prepararse interiormente No distraerse. La atención aumenta al principio, para escuchar. disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a aumentar al final. Prestar atención, observar al otro para poder inter- No interrumpir ni ofrecer ayudas prematuras. Hay que pretar su mensaje verbal dejar que la persona termine el mensaje totalmente, y no verbal. no se deben dar soluciones demasiado pronto del tipo “deje, deje, que ya le digo yo lo que tiene que hacer…”. Utilizar elementos de retroalimentación que No juzgar. indiquen a la otra persona No rechazar lo que el otro dice (“eso no es nada, no que entiendes su mensaje: hay por qué preocuparse”). comunicación verbal (ajá, ya veo, claro, mmm…) y no No contar “tu historia” cuando alguien te esté contando verbal (contacto visual, la suya (“conozco a un amigo que le pasó…”). inclinación del cuerpo, No utilizar contraargumentos. Por ejemplo: uno dice gestos…). “me siento fatal” y tú respondes “anda que yo”. No tener prisa. No utilizar frases del tipo “vete al grano”, “no te andes por las ramas”, “no te enrolles”. 5.2.2 Comunicación no verbal La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. Las partes de la comunicación no verbal que debemos controlar en la consulta veterinaria son: La mirada. Los gestos de la cara. Las manos. La postura. La vestimenta. 28 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 5.3 CANALES NO PRESENCIALES 5.3.1 Atención telefónica Descolgaremos el teléfono entre el segundo y cuarto tono. Identificaremos el servicio. Hablaremos despacio, poniendo especial cuidado en vocalizar bien ya que por teléfono la voz puede oírse distorsionada y dificultar la comprensión. En determinadas circunstancias puede ser necesario identificarnos. Trataremos de dar respuesta al cliente en la misma llamada si esto es posible. Si es necesario establecer alguna consulta para proporcionar la demanda del cliente de forma correcta, tomaremos nota de la solicitud y los datos identificativos del cliente y devolveremos la llamada a la mayor brevedad. 5.3.2 Atención por correo electrónico Resulta muy útil para el envío de informes, comunicación de resultados, analíticas… sin necesidad de desplazamiento por parte del cliente al centro veterinario con la consiguiente comodidad y ahorro de tiempo. Esta vía ofrece exactitud en la información además de dejar constancia de la transmisión. La atención a clientes por correo electrónico ofrece una forma conveniente y efectiva de comunicación, permitiendo una interacción personalizada y detallada También podemos recurrir al correo electrónico para realizar recordatorios de vacunaciones, tratamientos, felicitaciones navideñas, de cumpleaños del animal de compañía y otras actuaciones personalizadas. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 29 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Cuando usemos esta vía debemos cuidar algunos aspectos: El texto debe ser breve y claro. Es mejor usar frases cortas y separar conveniente- mente los párrafos. Cuidaremos la ortografía. Existen programas de tratamiento de textos con herra- mientas que nos facilita esta tarea. No se empleará el uso de mayúsculas para todo el texto (equivale a gritar) ni lenguaje de SMS (demostramos una falta de respeto hacia el cliente). Se tratará un solo asunto por cada correo electrónico. Cuando debamos enviar el mismo correo a varios destinatarios (ej. información sobre un producto o servicio nuevo) deberemos emplear el campo CCO (con copia oculta). Campos para el destinatario disponibles en un correo electrónico Esto no solo atiende a normas de cortesía (un cliente no tiene por qué saber a cuántas personas le hemos enviado el mensaje), sino que además es un requisito legal de la LOPD (Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales) donde la dirección de correo electrónico constituye un dato personal que el centro veterinario debe proteger y hacer un buen uso de él. No debemos por tanto facilitárselo a otros clientes y/o personas ajenas. Incurrir en esta práctica podría acarrear demandas legales que acabasen en sanción para el centro. 30 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Tabla 4 El acto comunicativo en la atención al cliente en los centros veterinarios Elementos: Emisor Receptor Mensaje Canal Código Contexto Interfe- Percepción rencias: Rol y estatus Sentimientos Personalidad Conocimiento Negativismo Canales Comunicación verbal Lenguaje presenciales: Voz Velocidad y pausa Escucha activa Comunicación no La mirada verbal Los gestos de la cara Las manos La postura La vestimenta Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 31 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Canales no Atención telefónica Identificarnos presenciales Hablar despacio y vocalizando Intentar dar respuesta al cliente en la llamada Atención por email Útiles para informes, resultados, análisis… Es exacta y deja constancia de envío. Si hay más de un receptor, poner en CCO 32 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Venta al cliente y servicio de 6 postventa En la clínica veterinaria, como en cualquier otra empresa, toda venta debe seguir cinco escalones básicos: SERVICIO POSTVENTA 5) Cliente VENTA AL leal. CLIENTE 4) Satisfacer necesidades. 3) Vender. 2) Conseguir atención. 1) Darte a conocer. Escalones básicos de la venta en una clínica veterinaria. 6.1 VENTA AL CLIENTE En la clínica el acto comercial lo protagonizan un vendedor y un cliente. Y el papel de vendedor es el que nos atañe a nosotros. La venta personal no deja de ser un acto de comunicación, durante el cual el vendedor informa persuasivamente al comprador para que adquiera un producto que va a satisfacer sus necesidades. La presentación del producto debe ser entusiasta y que muestre motivación. Debemos transmitir confianza en el producto ofertado. Funciona muy bien el poder dar pruebas o muestras al cliente o apoyarnos en material visual. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 33 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 6.2 SERVICIO DE POSTVENTA Es muy probable que el cliente vuelva y nos comente como le ha ido el producto. En este punto, es importante atender a sus sugerencias. Si está contento optaremos por fidelizar la compra de ese producto concreto y recordarle si necesita cada vez que aparezca en la clínica por otros motivos. Si no quedó satisfecho o presenta dudas, le propondremos alternativas (producto diferente, otra marca…). 34 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Elaboración de presupuestos 7 sobre productos o servicios Determinar el precio de los servicios ofertados por el centro veterinario es fundamental para su éxito comercial. El personal de apoyo, y especialmente los auxiliares veterinarios, son los que acostumbran a elaborar presupuestos y cobrar adecuadamente los servicios realizados. De cara a evitar el olvido o la omisión de cobros, cuanto más cerca y rápido a la prestación del servicio se produzca la introducción de la información en el sistema, mejor. Muchas clínicas usan una hoja que acompaña al paciente durante su permanencia en la clínica, donde el personal veterinario simplemente marca con una cruz los servicios prestados de entre una lista preestablecida. Indicar el precio de los servicios en esta hoja puede ser contraproducente, por lo que no se recomienda. Es un error no anotar los servicios prestados confiando en la memoria, ya que pueden pasarse por alto algunos de ellos. Un veterinario o auxiliar no puede decidir no cobrar por algunos servicios prestados. En el caso de un empleado, esto equivale directamente a robar a su empresa, y sería motivo justificado de despido. Los auxiliares veterinarios son son los que gestionan los presupuestos y el cobro de los servicios prestados Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 35 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS El consumidor tiene derecho a solicitar la elaboración de un presupuesto previo por escrito, en el que deben constar los siguientes datos: Identificación del centro veterinario: nombre y apellidos o razón social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono. Número del registro empresarial. Nombre y domicilio del cliente. Descripción del servicio solicitado y dirección del lugar donde se va a realizar, en el caso de que sea distinto al de residencia. Cantidad, calidad y precio de los materiales que se van a emplear. Precio de los honorarios del veterinario y otros especialistas intervinientes. Fecha aproximada de inicio y fin del servicio. Precio total, con impuestos. Período de validez del presupuesto. Fecha y firma o sello del prestador del servicio y un espacio reservado para la firma del cliente con la frase “Presupuesto recibido antes de la realización de los servicios”. 36 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 8 Fidelización de clientes El ciclo de vida de un cliente ideal, en una empresa, es aquél que pasa por las siguientes cuatro etapas: Captación Repetición Relación Vinculación Etapas de la fidelización de un cliente ideal Es preciso aprovechar la primera visita y las sucesivas para obtener información válida y útil sobre aspectos socioeconómicos, familiares, del ambiente donde habita el animal de compañía… Que los clientes lleguen o no a la última fase, depende de nuestras políticas comerciales y acciones de marketing; el cliente no “sube solo por la escalera”, debemos estimularle y ayudarle a subir. 8.1 FASE DE REPETICIÓN Consiste en que el propietario vuelva varias veces con su mascota atendiendo a nuestras acciones de marketing basadas en servicios que demanda su mascota. Esta segunda fase debe valorarse a lo largo del tiempo, averiguando: número de clientes que repiten, la cantidad de veces que acuden a nuestra clínica al año, la facturación en cada visita, los conceptos y la facturación total. En esta fase tenemos a muchos de nuestros clientes de las clínicas veterinarias, alrededor de un 60-70 %. Algunos de estos clientes pueden no estar satisfechos e irse a la competencia ante cualquier nueva oferta o insatisfacción con nuestro servicio. 8.2 FASE DE RELACIÓN Consiste en gestionar la atención al cliente y buscar la satisfacción del mismo. Un cliente satisfecho es aquél que acude a la clínica veterinaria con unas expectativas (basadas en las experiencias anteriores en la misma y en sus necesidades actuales) y recibe unas percepciones (después de utilizar el servicio), y éstas superan a las primeras. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 37 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Hay que gestionar adecuadamente las reclamaciones y las quejas de los clientes, y aprender de estas situaciones. 8.3 FASE DE VINCULACIÓN O FIDELIZACIÓN Un cliente fiel es el más rentable para nuestra empresa, ya que: Incrementa sus ventas de repetición (vendrá más veces a la clínica). Incrementa sus ventas cruzadas (aparte de los servicios médico quirúrgicos veterinarios, utilizará peluquería, residencia, comprará el pienso, etc.). Incrementa las referencias a otras personas (habla bien de nosotros a otros y atrae nuevos clientes). No le afectan los sobreprecios. Menos costes de adquisición (suele responder a la primera acción de marke- ting: por ejemplo, una carta donde se le ofrece un nuevo servicio), Menos costes del servicio (ya conoce la clínica y el personal, le dedicaremos menos tiempo en explicar). 8.4 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Los propietarios de mascotas suelen escoger a su veterinario guiándose por criterios que no tienen que ver mucho con su competencia profesional. Cuando nos encontramos en la consulta, cuestiones como la confianza, la amabilidad, la empatía, el respeto, la claridad en la comunicación, son fundamentales. ACCIONES PARA CREAR VÍNCULOS EMOCIONALES CON LOS CLIENTES Imagen profesional: ir correctamente uniformado es esencial, una bata o pijama siempre limpio, una imagen pulcra (manos y las uñas, peinado, etc). La identificación (nombre y puesto): es necesaria para que el cliente sepa con quién está hablando. La forma de presentarse, especialmente a un cliente nuevo, es muy importante, ha de ser educada y cercana. Conocer el motivo de la visita y revisar el historial clínico del paciente. Escuchar al cliente. 38 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Ser amable tanto con el cliente como con el paciente. Acariciar a la mascota, utilizar el nombre del paciente y del cliente al menos una vez durante la interacción en consulta. Prestar atención a la comunicación no verbal (sonrisa, pausas, tono, lenguaje corporal, manejo de los silencios, contacto visual) que acaba representando un porcentaje elevadísimo de lo que percibe el cliente. Disculparnos si hemos hecho esperar al cliente. Explicar al propietario lo que estamos haciendo cuando exploramos al paciente. Utilizar un lenguaje profesional pero inteligible para el cliente. La habilidad de un buen comunicador se define por su capacidad para adaptar su lenguaje al perfil de su audiencia. Resumir los hallazgos de la consulta y preguntar si le ha quedado claro al cliente. Dedicar más tiempo con los clientes a hablar de valor que a hablar de precio: Cuando hablamos de beneficios para el animal de compañía, estamos transmi- tiendo valor. El precio es la consecuencia natural del valor que estamos proponiendo al cliente. Auxiliar veterinaria siendo amable con el paciente Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 39 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 8.5 PLAN DE FIDELIZACIÓN Todas las ideas para fidelizar al cliente, el centro veterinario las deberá plasmar en un documento de plan de fidelización. En él se definirán los objetivos que le interesa conseguir, las acciones que se van a llevar a cabo, con fechas y nombres de los clientes involucrados, ya que previsiblemente, no todos los clientes serán merecedores del mismo trato. Se establecerá un responsable de ejecutar las acciones definidas y se analizarán costes y presupuestos. La fidelización de clientes es fundamental para mantener y hacer crecer un negocio, ya que permite retener clientes, generar ingresos recurrentes, obtener referencias y mejorar la reputación de la marca 40 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 9 Quejas y reclamaciones La atención de las quejas y posibles reclamaciones es otra tarea que deberemos realizar como auxiliares veterinarios. Deberemos actuar con profesionalidad, habilidad y mucho tacto. Nuestro objetivo será conservar al cliente. Si atendemos una queja del modo adecuado, nos disculpamos y ofrecemos alguna solución o compensación al cliente, con toda probabilidad éste quedará satisfecho y seguirá acudiendo a nuestro centro veterinario en la próxima visita. Por el contrario, si no ofrecemos una solución satisfactoria, el cliente se sentirá doblemente defraudado, una por el motivo que le llevó a interponer su queja/reclamación y otra por el trato recibido. El retorno del cliente podría verse afectado. Debemos, pues, tratar de resolver correctamente las quejas y reclamaciones y aprove- charlas de modo constructivo para el centro veterinario. Nos interesa incluso fomentar que los clientes manifiesten abiertamente las quejas o causas de insatisfacción puesto que esto nos permitirá mejorar los servicios ofrecidos. Nos permite personalizar las relaciones con el cliente. Ofrecen la oportunidad de mantener al cliente. Si solucionamos las incidencias de forma positiva estaremos mostrando una atención excepcional, generando confianza y mejorando notablemente nuestra reputación. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 41 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Actuación ante una queja o reclamación: Pedir disculpas. Nos excu- Escuchar de modo Disposición para saremos en activo. ayudar. nombre del Dejaremos No discuti- centro por la hablar sin remos con molestia ocasio- interrumpir al el cliente, nada indepen- cliente para que mantendremos dientemente de nos exponga el la calma y que tengamos problema. serenidad. nosotros la culpa o no. Mostraremos interés y disposición para ayudar. Ofreceremos: La situación Una posible puede requerir solución o que necesi- alternativa a la temos ayuda incidencia. o consejo del veterinario u otros profesio- nales. Fases de actuación ante una queja o reclamación Por último agradeceremos al cliente la presentación de la queja y nos disculparemos de nuevo por las molestias generadas. Cuando la resolución no sea posible de acuerdo con los criterios y los procedimientos establecidos por el centro veterinario, o bien exceda la competencia del auxiliar veterinario, se encargará de tramitar las reclamaciones de los clientes. Para la resolución de las reclamaciones se seguirán los siguientes pasos del protocolo de actuación de la “Norma de Gestión de Calidad para los Centros de Medicina Veterinaria”: 1) Ante la llegada de una incidencia, recibida en cualquier soporte o medio, el Centro Veterinario abrirá un Registro de Reclamación de Clientes: 42 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Nombre del Cliente. Fecha de la reclamación y objeto de la misma. Recepción telefónica/oral o escrita. 2) El Responsable del Centro Veterinario recaba toda la información necesaria sobre la reclamación, consulta con las personas involucradas, los problemas detectados y la situación del trabajo en sí y determinará si la reclamación es procedente o no (es decir si el cliente tiene razones para reclamar o no). 3) En caso de que la reclamación no sea procedente, lo comunica al cliente explicando las razones. En este caso se considera la reclamación como cerrada, registrando la fecha de comunicación al cliente en el Registro de Reclamación. 4) En caso de que la reclamación sea procedente, el Responsable del Centro Veterinario decide la resolución a adoptar y lo comunicará a los implicados para que estén informados. 5) El Centro Veterinario se pone en contacto con el cliente para indicarle la resolución de la reclamación y su correspondiente acuerdo. 6) En caso de que la reclamación hubiese sido escrita, una vez solucionada esta, el Responsable del Centro Veterinario enviará una carta, indicándole las acciones tomadas para su resolución y evitar su repetición. 7) El Responsable del Centro Veterinario cierra la reclamación, quedando registrado el cierre en el registro correspondiente. En el caso específico de que un veterinario se enfrente a una demanda en reclamación de una suma importante de dinero, responsabilidad por negligencia profesional o casos similares, se recomienda ponerse en contacto con los servicios jurídicos del Colegio de Veterinarios, que dictarán las pautas más convenientes a seguir en dichas circunstancias. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 43 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS La comunicación 10 interpersonal La comunicación interpersonal se define como el proceso por el cual se transmite una información entre dos elementos (un emisor y un receptor). Es un proceso bilateral, en el que se intercambian ideas, pensamientos, emociones y sentimientos (mensaje). Existe un proceso de retroalimentación o feedback. Es diferente del concepto “información”, donde la transmisión del mensaje se realiza de forma unilateral. FASES DE LA COMUNICACIÓN Modelo de comunicación interpersonal 44 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 10.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN En cualquier proceso de comunicación se pueden identificar los siguientes elementos: emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto. Emisor. El que transmite la información. Puede ser una persona, una institución, una máquina… Receptor. El que recibe la información y la interpreta. Puede ser individual o colectivo. Mensaje. Información que se transmite del emisor al receptor. Canal. Elemento físico a través del cual se transmite la señal portadora del mensaje. Puede ser un elemento natural (aire, luz, humo…) o un elemento técnico (teléfono, radio, televisión, imprenta, ordenador…). Código. Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje, para traducirlo. El código permite al emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el receptor deben utilizar el mismo código. Uno de los códigos más utilizados es el código lingüístico o lenguaje. Otros códigos son las señales de tráfico, los semáforos, los gestos, las posturas corporales… El emisor transmite un mensaje codificado en signos y el receptor debe saber desco- dificar o traducir el código para comprender el mensaje. Contexto. Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean a las palabras de un mensaje y que nos permiten comprender lo que se quiere expresar. Influye el lugar, el ambiente, el ruido, la luz, el estado anímico, el momento del día… 10.2 EXPRESIÓN VERBAL Cuando la comunicación se lleva a cabo por medio de una lengua se denomina comunicación verbal. Puede ser oral o escrita. Es una forma de comunicación exclusiva de los seres humanos. La comunicación oral utiliza signos lingüísticos y la comunicación escrita utiliza signos gráficos. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 45 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 10.2.1 Comunicación oral Utiliza la palabra hablada y es el medio más utilizado de transmisión de información. Se utiliza en situaciones en las que se requiere rapidez y favorecer las relaciones personales y laborales. Tabla 5. Ventajas y desventajas de la comunicación oral VENTAJAS DESVENTAJAS Rápida Mayor riesgo de distorsión del mensaje Permite la respuesta inmediata y la Mayor riesgo de interpretación personal retroalimentación Más información en menos tiempo El mensaje “caduca”, permanece menos tiempo en la mente del que escucha Posibilidad de rectificación inmediata Imposibilidad de corroboración posterior Etapas de comunicación oral en una empresa: Analizar la situación. Conocer el objetivo, los destinatarios y las limitaciones de la comunicación. Elaborar el mensaje. Recoger y ordenar las ideas que se quieren transmitir y utilizar un lenguaje adecuado. Quizás sea necesario un soporte visual como diapositivas, transparencias… Se debe seguir un orden lógico, adaptar el código al receptor. Formular el mensaje. Controlar sobre todo el lenguaje no verbal: gestos, tono y volumen de voz… Técnicas de comunicación oral: Para que los interlocutores entiendan nuestro mensaje debemos centrar su atención en lo que estamos contando. Controlar el volumen de voz, más alto o más bajo según el oyente. Usar un tono de voz natural. Tener fluidez en el lenguaje, evitando coletillas y vacilaciones. Controlar la velocidad a la hora de trasmitir el mensaje. Usar correctamente las pausas. 46 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo. Evitar el lenguaje técnico o científico, adaptar lo que decimos al tipo de persona que escucha y a la situación. Escuchar y observar. Utilizar la empatía. Emplear un mensaje positivo, evitar demasiados adjetivos, superlativos inútiles… No se debe dar sensación de falsa humildad ni falsa confianza. 10.2.2 Comunicación escrita En el momento de iniciar este tipo de comunicación, emisor y receptor no tienen necesaria- mente que coincidir en el espacio y en el tiempo. Tabla 6. Ventajas y desventajas de la comunicación escrita VENTAJAS DESVENTAJAS Registro de la comunicación permanente Consume más tiempo Registro de la comunicación tangible No hay retroalimentación Registro de la comunicación verificable No se asegura la recepción Contenido más riguroso, más preciso, No se asegura la interpretación claro y conciso Etapas de comunicación escrita en una empresa: El lector es el receptor. No hay retroalimentación inmediata ni interviene el lenguaje no verbal. Analizar la situación. Definir el objetivo del mensaje, determinar al emisor e identificar al receptor. Elaborar el mensaje. Detallar el contenido, estructurarlo, seguir un orden. Redactar el mensaje. Utilizar un lenguaje y vocabulario adecuado según el receptor, redactar de forma concisa, resaltar títulos o aspectos importantes… Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 47 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Técnicas de comunicación escrita: Presentación correcta y limpia. Claro, sencillo, ameno. Ortográfica y gramaticalmente correcta. Utilizar frases cortas y texto breve. Evitar el lenguaje técnico o científico, adaptar lo que decimos al tipo de persona que escucha y a la situación. Agrupar en párrafos ideas semejantes. 10.3 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL Son los sistemas de signos no lingüísticos como gestos, expresiones faciales, posición corporal, la mirada, imágenes, gráficos... Es un lenguaje complementario al lenguaje verbal, la comunicación no verbal sirve para enfatizar la comunicación verbal, para expresar emociones, sustituir palabras, orientar la interpretación de la comunicación verbal… En general se puede decir que la comunicación verbal transmite información, mientras que la no verbal trasmite actitudes, sentimientos, estados de ánimo… Los actos no verbales pueden deberse a algo fisiológico o a nuestro entorno (cultura, hábitos, creencias). La comunicación no verbal engloba tres disciplinas: Paralingüística: factores asociados Comunicación al lenguaje verbal: tono, ritmo, oral volumen, silencios o el timbre. COMUNICACIÓN NO VERBAL Kinésica: factores asociados al comportamiento: expresión facial, mirada, postura o gestos. Comunicación no oral Proxémica: factores de proximidad. Disciplinas de la comunicación no verbal 48 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS 10.3.1 La Paralingüística También denominado Paralenguaje, estudia los aspectos no semánticos del lenguaje. Al comunicarnos se utiliza un determinado tono de voz, de timbre, un volumen… que dependen de las circunstancias del emisor o de las intenciones que tienen cuando emite un mensaje. “No es lo que dices sino cómo lo dices”. Tono de voz: Un tono ascendente expresa duda, indecisión o interrogación: Un tono descendente implica firmeza, confianza, determinación. Un tono mixto expresa ironía y sarcasmo. Ritmo: es la fluidez con la que una persona se comunica, el número de palabras que dice por minuto. Mensaje entendible: 100 - 150 palabras por minuto. Más de 200 palabras por minuto: persona taquilálica. Menos de 100 palabras por minuto: persona bradilálica. Volumen: se relaciona con la intensidad. Un volumen bajo indica timidez, sumisión o tristeza. Un volumen alto indica seguridad, autoridad, dominio de la situación. Silencios: son pausas realizadas en la comunicación no verbal. Pueden interpretarse como una cosa positiva o negativa. Una forma especial de silencio son los suspiros. Timbre: es el registro de la voz. Nos permite distinguir a las personas solo con oírlas. 10.3.2 La Kinesia También llamada Kinesis, estudia los movimientos humanos. Expresión facial: los gestos que hacemos con la cara, concretamente ojos y boca. Se pude expresar alegría, asco, tristeza, desprecio, miedo, sorpresa, enfado… La mirada: mirar a los ojos al emisor indica que lo estamos escuchando, bajar la mirada indica sumisión o inseguridad, mirar fijamente puede significar hostilidad, parpadear repetidamente nerviosismo… Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 49 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS La postura: los cambios de tema, tomar o ceder la palabra suelen ir acompañados de un cambio de posición. Cruzar las piernas puede indicar timidez o inseguridad, piernas estiradas prepotencia… Los gestos: sobre todo los que hacemos con las manos. Los gestos pueden indicar si una persona miente (los niños se tapan la boca, los adolescentes se tocan sutilmente la boca o los adultos la nariz), con los gestos se puede saludar (la forma de estrechar la mano denota distintas cosas), entrelazar las manos (tristeza, ansiedad o nerviosismo), tocarse la mano con la barbilla (indica duda o toma de decisiones)… Diferentes ejemplos de movimientos humanos 10.3.3 La Proxémica Hace referencia al uso del espacio personal o espacio que nos rodea. Cuántas veces has notado que alguien “invade tu espacio” porque se acerca mucho cuando habla contigo, por ejemplo. La distancia depende de muchos factores: grado de intimidad que tienes con la otra persona, motivo de encuentro, la personalidad de cada uno, la edad, la cultura… Según la naturaleza de la conversación, se distinguen cuatro distancias: Distancia íntima: hasta 45 centímetros. Es la zona de nuestros amigos, pareja, familia… 50 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Distancia personal: de 45 a 120 centímetros. Es la zona de los conocidos (vecinos, compañeros de trabajo…). Distancia social: de 120 a 360 centímetros. El contacto físico es casi imposible. Es la zona de los desconocidos: entrevista de trabajo, cliente - dependiente, jefe - empleado, conversaciones formales… Distancia pública: más de 360 centímetros. Cuando te diriges a un grupo de gente: discursos, conferencias… Distancias según la naturaleza de la conversación OTROS Es la vestimenta, los iconos, símbolos, iconos, señales, colores… El lenguaje no verbal puede transmitir un mensaje distinto al lenguaje verbal, por lo que hay que saber controlarlo. Para acompañar las palabras con una comunicación no verbal que se corresponda se debe: Mirar a los ojos. Controlar los gestos de la cara (una sonrisa puede ayudar en determinados momentos para relajar la situación). Controlar las manos y el lenguaje corporal. El tono de voz es importante, se debe evitar monotonía, agresividad, desin- terés… que se consigue a través de la Descontrol del tono de voz modulación más aguda o más grave, la entonación, el ritmo, las pausas…. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 51 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Cuidar la indumentaria, ya que ofrece la imagen al cliente. 10.4 EMPATÍA. ASERTIVIDAD La empatía es la participación afectiva hacia los sentimientos de otra persona, es decir, es la habilidad que nos permite ser conscientes, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos, emociones, motivaciones y razones de los comportamientos de los demás. Una persona empática es capaz de reconocer correctamente el comportamiento de su interlo- cultor y actuar en consecuencia. Sabe cuando escuchar y cuando hablar. Es buen negociador. Diferentes ejemplos de estilos de la comunicación Tabla 7. Actitudes y características de los estilos de la comunicación ESTILO ASERTIVO ESTILO AGRESIVO ESTILO PASIVO Actitud verbal Directa Impositiva Indecisa Firme Interrumpe a los Dudosa demás 52 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Actitud no Contacto Mirada fija Rehúye la verbal visual Gestos amena- mirada Gestos zantes Gestos seguros Postura hacia nerviosos Postura rela- delante Postura jada Volumen de voz encogida Voz sin vacila- alto Volumen de ción voz bajo Características Defiende sus Vulnera los No defiende derechos derechos de los sus dere- Abierto al demás chos diálogo No tiene en No sabe Resuelve cuenta la opinión negarse a las problemas de los demás peticiones e impone sus de los intereses demás Crea tensión Pierde opor- Crea conflictos tunidades Evitan discu- siones Veamos un ejemplo: Un cliente adquiere un saco de pienso para gatos. Llega a casa y observa que el paquete está rasgado en la parte superior pero el envase está relativamente lleno. Estilo pasivo: no le gusta haber comprado paquete abierto pero como está prácti- camente lleno se lo queda. Estilo agresivo: vuelve al centro veterinario y monta un escándalo por la venta de un producto en esas condiciones. Estilo asertivo: vuelve al centro veterinario, explica lo ocurrido entendiendo que puede ser un defecto de fabricación y que ha sido algo puntual. Indudablemente el estilo asertivo es que nosotros debemos adoptar como profesionales. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 53 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS ASERTIVIDAD Es la capacidad para transmitir hábilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias o sentimientos. Un estilo asertivo abre las posibilidades de diálogo con los demás. Con este estilo de comu- nicación se tiende a ser sincero, comprometido y alcanzar los objetivos que se marcan. Quien utiliza este estilo de comunicación suelen presentar las siguientes características personales: Autoestima alta. Actitud positiva. Buenas relaciones. Comprende cuando se equivoca aceptando la parte negativa. Conoce sus derechos y sabe dónde están los de los demás. Conocer las técnicas precisas para expresar sus sentimientos y emociones. Utiliza palabras y gestos adecuados a la situación. Tabla 8. La comunicación interpersonal Elementos de la Emisor Canal comunicación Receptor Código Mensaje Contexto 54 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Expresión Comunicación oral Etapas verbal 1) Analizar la situación 2) Elaborar mensaje 3) Formular mensaje Técnicas 1) Controlar volumen y tono 2) Tener fluidez 3) Usar lenguaje claro, preciso y sencillo 4) … Comunicación Etapas escrita 1) Analizar la situación 2) Elaborar mensaje 3) Formular mensaje Técnicas: 1) Buena presentación 2) Claro, sencillo y ameno 3) Frases cortas y texto breve. 4) … Técnicas de Paralingüística Tono comunicación Ritmo Volumen no verbal Silencios Timbre Kinésica Expresión Mirada Postura Gestos Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 55 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Técnicas de Proxémica: Íntima comunicación diferentes Personal no verbal distancias: Social Pública Empatía: participación afectiva en los sentimientos del otro Estilo de comuni- Asertivo cación: Agresivo Pasivo Asertividad: capacidad para transmitir hábilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias o sentimientos. 56 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Resumen La atención al cliente debe ser personalizada y adaptada a los gustos y tipos de clientes. Tanto en la atención presencial como en la no presencial nos ceñiremos a las instrucciones y protocolos que haya establecido el centro veterinario. Debemos emplear siempre un estilo asertivo en la comunicación con el cliente, tanto cuando el cliente acude a la consulta para requerir un servicio veterinario, efectuar una compra o interponer una reclamación. A la hora de establecer la fidelización del cliente es necesario establecer un plan de marketing Análisis de la situación. Establecimiento de objetivos. Establecimiento de estrategias. Plan de acción. Control del plan de marketing. La comunicación es un proceso bilateral. La información es un proceso unilateral. Elementos del acto comunicativo: Emisor: la persona que emite un mensaje. Receptor: la persona que recibe el mensaje. Mensaje: la información que quiere ser transmitida. Canal: medio por el que se envía el mensaje. Código: signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje. Contexto: situación en la que se produce la comunicación. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 57 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS TIPOS DE COMUNICACIÓN Comunicación verbal Utiliza signos lingüísticos (oral) y signos gráficos (escrita). Comunicación no verbal Esquema de la comunicación no verbal 58 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ Saber preguntar. Escucha activa: empatizar, parafrasear. Comunicación asertiva: técnicas asertivas. Comunicación verbal: lenguaje claro, preciso, sencillo, positivo. Comunicación no verbal: mirar a los ojos, controlar gestos, posturas, las manos, el tono de voz. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 59 ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS Bibliografía Ferrer, E. (2021). Marketing digital en la clínica veterinaria. Zaragoza: Grupo Asís Biomedia SL. González, C. (1997). La comunicación efectiva. México: Isef Mateu Serra, R. (2001). El lugar del silencio en el proceso de comunicación. Lleida: Universitat de Lleida. Silva, A. K. L., Barrientos-Monsalve, E. J., y Díaz, M. C. C. (2020). Comunicación asertiva ¿estrategia de competitividad empresarial? Aibi Revista De investigación, administración E ingeniería, 8(1), 147-153. Speth, C. (2016). El análisis DAFO: Los secretos para fortalecer su negocio. Barcelona: Plurilingua Publishing. Spinelli, E. (2004). Los modelos de comunicación. Madrid, España: Infoamérica. Villalba-Miranda, R. F., Medina-Chicaiza, R. P. y Abril-Flores, J. F. (2017). El marketing como estrategia para la fidelización del cliente. Polo del conocimiento, 2(6), 1259-1268. NORMATIVA Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Recuperada de https://www.boe.es/buscar/doc. php?id=BOE-A-2018-16673 60 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario 2 MÓDULO 1 Operaciones de atención al cliente, venta y administración en centros veterinarios Tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente en centros veterinarios TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE… Índice 1 Identificación animal y bases de datos 67 1.1 Identificación animal 67 1.1.1 REIAC 68 1.1.2 RIAC 72 1.1.3 Sistema de identificación 73 1.2 Bases de datos 74 1.2.1 Objetivos de las bases de datos 76 2 Procedimientos de obtención y recogida de información 78 2.1 Información suministrada por el cliente 79 2.2 Naturaleza de la información. Análisis comparativo 80 3 Herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM (Customer Relationship Management) 82 3.1 Estructura y funciones de una base de datos 82 3.2 Tipos de bases de datos 84 3.3 Utilización de bases de datos 85 4 Internet como canal de venta. Uso de los principales navegadores 88 4.1 Organización de los métodos de búsqueda 89 4.2 La relación con el cliente a través de Internet 91 4.3 Medios de pago en Internet 91 Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 63 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE… Introducción Las nuevas tecnologías ofrecen la posibilidad de una gestión ágil, rápida y eficaz de la información. El tratamiento de una buena base de datos se convierte en una pieza clave para el centro veterinario, permitiendo organizar la información de los clientes, sus gustos y preferencias, y ofrecer un trato personalizado. Otras posibles aplicaciones es que permiten ordenar los historiales clínicos y la gestión del stock de productos, ventas y medicamentos aplicados sobre el paciente… También existen bases de datos de identificación de animales de compañía, donde se censan estos animales y se registra el código alfanumérico individual del microchip asignado. 64 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE… Objetivos »» Utilizar bases de datos para gestionar el stock y la información relacionada con el cliente. »» Aplicar técnicas de venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización. »» Emplear las nuevas tecnologías en la gestión de ventas. Asistente y auxiliar técnico veterinario MÓDULO 1 65 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE… 66 MÓDULO 1 Asistente y auxiliar técnico veterinario TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE… Identificación animal y bases 1 de datos 1.1 IDENTIFICACIÓN ANIMAL La identificación animal es necesaria en diferentes situaciones que afectan a los animales de compañía y además obligatoria conforme a la legislación vigente. En España las competencias están transferidas a las comunidades autónomas, quienes se encargan de su regulación. La Comunidad de Madrid fue pionera en este sentido al implantar en 1993 la identificación obligatoria en perros y gatos de más de 3 meses de edad. Posteriormente se han ido sumando otras comunidades. Un buen sistema de identificación debe ser: Individual: debe permitir la identificación única de un animal concreto. Intransferible. Inviolable: que no permita su falsif

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