Conseiller et Suivre les Ventes - Guide PDF

Métiers du Commerce et de la Vente Enseignement commun aux options A et B Livre du professeur 1re et Term BAC PRO Sous la direction de Dominique Beddeleem Carole Ancelin Patricia Lavigne Séverin...

Métiers du Commerce et de la Vente Enseignement commun aux options A et B Livre du professeur 1re et Term BAC PRO Sous la direction de Dominique Beddeleem Carole Ancelin Patricia Lavigne Séverine Androd Sébastien Loichot Hélène Douarre Sandrine Martin Christelle Faivre-Morot Franck Nunes Dominique Giafferi Catherine Spagnesi Gwénaël Gogendeau Pascale Stoupy Stéphanie Laisney Hugues-Antoine Sueur Alexia Laporte Linda Yefsah Édition : Angélique Brézillon et Marie-Astrid Lehoux Coordination artistique : Vincent Rioult Fabrication : Laura Milhomme © NATHAN 2020 – 92 avenue de France, 75702 Paris cedex 13 ISBN : 978-2-09-167026-3  Sommaire ► PARTIE 1 : Conseiller et vendre DOSSIER 1 : Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise 5 DOSSIER 2 : Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente 14 DOSSIER 3 : Caractériser les produits 24 DOSSIER 4 : Identifier les composantes du prix 35 DOSSIER 5 : Préparer ses outils de vente 45 DOSSIER 6 : Prendre contact avec le client, identifier ses besoins et présenter le produit 53 DOSSIER 7 : Répondre aux objections du client, conclure la vente et proposer des ventes 64 additionnelles DOSSIER 8 : Mettre en place les modalités de règlement et de livraison 75 SCÉNARIO 1 : Réaliser la vente dans un cadre omnicanal 92 ► PARTIE 2 : Suivre les ventes DOSSIER 9 : Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service 99 DOSSIER 10 : Mettre en œuvre les services associés 107 DOSSIER 11 : Gérer les situations difficiles face à un retour client ou une réclamation 116 DOSSIER 12 : Respecter la réglementation sur la protection du consommateur 129 DOSSIER 13 : Mesurer et améliorer la satisfaction client 138 SCÉNARIO 2 : Assurer le suivi de la commande 148 ► PARTIE 3 : Fidéliser la clientèle et développer la relation client DOSSIER 14 : Traiter et exploiter l’information dans le cadre de la fidélisation du client 154 DOSSIER 15 : Adopter une démarche mercatique 161 DOSSIER 16 : Contribuer aux actions de fidélisation et de développement de la relation 171 client DOSSIER 17 : Évaluer les actions de fidélisation et proposer des améliorations 185 SCÉNARIO 3 : Fidéliser la clientèle 196  Dossier 1 Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise Compétences Savoirs associés – Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en – L’information continu les informations sur l’entreprise et son marché – Les outils de recherche d’information – Sélectionner les outils de recherche d’information les – Le marché plus adaptés – La zone de chalandise Vidéo : Réaliser son étude de marché (p. 7) Pourquoi M. Ducrick, le mécanicien automobile, ne peut-il pas seulement compter sur sa qualification et le bouche à oreille pour vivre de son activité ? M. Ducrick doit aussi réfléchir aux caractéristiques commerciales de son activité. Il doit analyser les conditions de son marché pour vérifier la rentabilité de son projet. Selon vous, que doit-il vérifier dans la zone où il prévoit d’installer son garage ? Il doit vérifier que d’autres concurrents ne sont pas déjà présents sur la zone. Contexte professionnel (p. 7) 1. Qu’allez-vous vendre et à qui ? Il s’agit de vendre des vêtements pour enfants, essentiellement à une clientèle de particuliers. 2. Citez quelques concurrents d’Okaïdi. Tape à l’œil, Z, H&M, Zara. 5 © Nathan Dossier 1 – Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise Mission 1 : Situer le point de vente sur son marché (p. 8) Annexe 1 – Calcul de l’évolution des ventes dans la région de Vesoul CA 2018 CA 2019 CA Calculs Évolution** Calculs (milliers €) (milliers €) 2019* Kiabi 580 594 18 % 594 / 3 300 × 100 +2,41 % (594 – 580) / 580 × 100 Pusey Decathlon 530 528 16 % 528 /3 300 × 100 –0,37 % (528 – 530) / 530 × 100 Pusey La Halle 492 495 15 % 495 / 3 300 × 100 +0,61 % (495 – 492) /492 × 100 Vesoul Cora 430 429 13 % 429 / 3 300 × 100 –0,23 % (429 – 430) / 430 × 100 Vesoul Leclercq 330 330 10 % 330 / 3 300 × 100 0 (330 – 330) / 330 × 100 Pusey Okaïdi 245 264 8% 264 /3 300 × 100 +7,76 % (264 – 245) / 240 × 100 Vesoul Corensolor 205 198 6% 198 / 3 300 × 100 –3,41 % (198 – 205) / 205 × 100 Vesoul Pat à choux 130 132 4% 132 / 3 300 × 100 +1,54 % (132 – 130) / 130 × 100 Vesoul Orchestra 130 130 4% 130 / 3 300 × 100 0 (130 – 130) / 130 × 100 Pusey La Cie des petits 100 99 3% 99 / 3 300 × 100 –1 % (99 – 100) / 100 × 100 Pusey Autres 102 99 3% 99 / 3 300 × 100 –2,94 % (99 – 102) / 102 × 100 +0,79 % 3 274 3 300 100 % Évolution globale : (3 300 – 3 274) / 3 274 × 100 * Part du CA de l’enseigne / CA total de la zone. ** Évolution du CA 2019 / 2018. Annexe 2 – Analyse du marché et de l’offre dans la région de Vesoul Taille du marché national Produits Blousons, chemises, pantalons, 3 300 000 € (en €) vendus chaussettes, chaussures, etc. Leader : Kiabi Leader : Kiabi Pusey Challenger : Okaïdi, Entreprises Challenger : Décathlon Pusey, La Entreprises présentes Intersport, H&M présentes sur Halle sur le marché national Suiveurs : Décathlon, le marché local Suiveurs : Cora Vesoul, Leclercq Gémo, La Halle, Tape à Pusey, Okaïdi l’œil, Monoprix, Orchestra Évolution du Part de marché d’Okaïdi 8% + 0,79 % marché (en %) – Premier enfant à 28,5 ans (âge moyen) – Consultation des enfants avant achat Profil du consommateur – Intérêt pour les vêtements d’occasion – Choix financiers en défaveur des vêtements 6 1 – Conseiller et vendre © Nathan Mission 2 : Déterminer la zone de chalandise (p. 10) Annexe 1 – Étude de la zone de chalandise (fournie sous Excel) Population Population Population Communes de la zone Durée trajet Population zone primaire zone secondaire zone tertiaire de chalandise 0-5 min. 5-10 min. 10-20 min. Andelarre 16 min. 128 128 Andelarrot 17 min. 86 86 Auxon 14 min. 410 410 Bougnon 18 min. 459 459 Boursière 19 min. 86 86 Charmoille 9 min. 181 181 Chariez 14 min. 63 63 Colombier 17 min. 369 369 Comberjon 9 min. 176 176 Coulevon 7 min. 193 193 Dampvalley-lès-Colombe 17 min. 61 61 Echenoz-la-Méline 8 min. 1 372 1 372 Flagy 19 min. 153 153 Frotey-lès-Vesoul 7 min. 1 283 1 283 Grattery 13 min. 89 89 La Demie 14 min. 67 67 Montcey 18 min. 215 215 Montigny-lès-Vesoul 14 min. 622 622 Mont-le-Vernois 18 min. 256 256 Navenne 7 min. 1 753 1 753 Neurey-lès-la-Demie 17 min. 345 345 Noidans-les-Vesoul 7 min. 1 042 1 042 Pontcey 19 min. 252 252 Port-sur-Saône 18 min. 1 368 1 368 Pusey 7 min. 312 312 Pusy-et-Épenoux 9 min. 519 519 Quincey 8 min. 1 205 1 205 Scye 16 min. 55 55 Vaivre-et-Montoille 9 min. 2 461 2 461 Valleroy-Lorioz 19 min. 262 262 Vauchoux 19 min. 124 124 Vesoul Max. 5 min. 16 200 16 200 Velle-le-Chatel 19 min. 192 192 Villeparois 9 min. 167 167 Villers-le-Sec 17 min. 530 530 Totaux – – 16 200 10 664 6 192 Corrigé disponible au format Excel sur le site compagnon de l’ouvrage : D01_mission2_annexe1_corr.xls 7 © Nathan Dossier 1 – Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise  Annexe 2 – Nombre de prospectus à distribuer Zone primaire Zone secondaire Zone tertiaire Nombre d’habitants 16 200 10 664 6 192 Total prospectus Nombre de ménages 16 200 / 2,24 = 7 232 10 664 / 2,24 = 4 761 6 192 / 2,24 = 2 764 Couverture 90 % Couverture 75 % Couverture 60 % Nombre de prospectus à distribuer 7 232 × 0,9 = 6 509 4 761 × 0,75 = 3 571 2 764 × 0,6 = 1 658 11 738 Mission 3 : Calculer le chiffre d’affaires prévisionnel (p. 12) Annexe 1 – Nombre de ménages réalisant leurs dépenses dans la zone Nombre Nombre de ménages après évasion de ménages 7 232 × 0,18 = 1 302 Z1 7 232 –18 % 7 232 – 1 302 = 5 930 Z2 4 761 –24 % 4 761 × 0,76 = 3 618 Z3 2 764 –32 % 2 764 × 0,68 = 1 879 Total 11 427 Annexe 2 – Calcul du chiffre d’affaires prévisionnel Nombre de ménages après évasion 11 427 Nombre de ménages après 11 427 + 1 143 = 12 570 attraction Dépenses commercialisables 12 570 × 324 = 4 072 680 € sur la zone en vêtements enfant × 92 % Part de la concurrence 4 072 680 € × 0,92 = 3 746 866 € CA prévisionnel annuel 4 072 680 – 3 746 866 = 325 814 € Conclusion (atteinte des objectifs Il est possible d’atteindre les objectifs. du point du point de vente) 8 1 – Conseiller et vendre © Nathan Synthèse (p. 14) 1. Situer le point de vente sur son marché 2. Déterminer la zone de chalandise 3. Calculer le chiffre d’affaires prévisionnel 9 © Nathan Dossier 1 – Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise Synthèse rédigée Avant de créer ou de reprendre un point de vente, il est indispensable de bien connaître l’environnement de celui-ci. Pour cela, trois étapes sont nécessaires : situer le point de vente sur son marché, déterminer la zone de chalandise, calculer le chiffre d’affaires prévisionnel. I. Situer le point de vente sur son marché A. L’offre Il s’agit ici de recenser la concurrence (rang, part de marché), les différents acteurs (leader, challenger, suiveurs) et les produits vendus. B. La demande Il s’agit de connaître sa clientèle, sa cible et son cœur de cible : – la manière de consommer (comportement d’achat) ; – les dépenses réalisées. II. Déterminer la zone de chalandise A. Définition La zone de chalandise est la zone géographique d’influence du point de vente dans laquelle se trouvent la majorité de la clientèle et la concurrence. B. Méthodes de calcul Pour calculer la zone de chalandise, on peut utiliser le temps d’accès et les courbes isochrones, ou bien la distance et les courbes isométriques. Ces méthodes servent à délimiter les zones primaire (zone où le magasin est le plus influent), secondaire et tertiaire. III. Calculer le chiffre d’affaires prévisionnel A. Formule de calcul CA prévisionnel = Montant des dépenses commercialisables de la zone – Évasion commerciale + Attraction commerciale – Part des dépenses captées par les concurrents de la zone. B. Objectif Le calcul du CA prévisionnel vise à évaluer la faisabilité d’un projet d’implantation ou de reprise d’un point de vente. 10 1 – Conseiller et vendre © Nathan Testez-vous (p. 14) Cochez la ou les bonnes réponses. 1. Situer un point de vente sur son marché, c’est étudier :  la concurrence.  les ventes au niveau mondial.  les ventes au niveau local.  les comportements d’achat. 2. Les indicateurs à évaluer pour situer un point de vente sur son marché sont :  le marché en valeur.  l’évolution du marché.  le nombre d’employés du point de vente.  le taux de chômage. 3. Une zone de chalandise est :  la zone géographique où l’on trouve les fournisseurs du point de vente.  la zone géographique où l’on trouve la majorité de la clientèle du point de vente.  la zone géographique où l’on trouve la concurrence directe du point de vente. 4. Pour délimiter la zone de chalandise du point de vente, on peut utiliser :  les courbes isométriques.  les courbes isochrones.  Les courbes isothermes. 5. Le calcul de la zone de chalandise sert à :  optimiser la distribution de flyers/prospectus.  optimiser le nombre de places de parking du point de vente.  optimiser l’installation de panneaux publicitaires. 6. La zone primaire est la zone qui possède l’attractivité la moins forte.  Vrai.  Faux. 7. Le chiffre d’affaires prévisionnel représente :  une estimation des salaires versés aux employés.  une estimation des ventes.  une estimation des charges du point de vente. 8. Le chiffre d’affaires prévisionnel se calcule à partir :  du nombre de ménages de la zone.  de la moyenne d’âge des habitants de la zone.  de l‘évasion commerciale.  de l’attraction commerciale.  de la part de la concurrence. 9. L’attraction commerciale est à déduire des dépenses commercialisables de la zone.  Vrai.  Faux. 10. Le chiffre d’affaires prévisionnel sert à :  estimer une potentielle ouverture de point de vente.  estimer une potentielle reprise de point de vente. 11 © Nathan Dossier 1 – Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise Application 1 : Déterminer et tracer la zone de chalandise (p. 15)  L’application fait appel à de la co-intervention en mathématiques. 1. À l’aide du document, identifiez la zone de chalandise en traçant une courbe isométrique de 4 km sur l’application géomarketing www.oalley.fr. 2. Une fois la courbe tracée, recensez les communes et trouvez leur nombre d’habitants sur Wikipedia. Nombre de ménages Besoins en flyers Communes Nombre d’habitants (taille moyenne 2,7h) Couverture 50% Amiens 134 057 49 651 = 134 057 / 2,7 24 826 = 49 651 × 50 % Rivery 3 552 1 316 658 Camon 4 432 1 641 821 Longueau 5 621 2 082 1 041 Cagny 1 204 446 223 Total 148 866 55 136 27 568 12 1 – Conseiller et vendre © Nathan Application 2 : Situer le magasin sur son marché (p. 16)  Sur le support informatique de votre choix, proposez par groupe de deux ou trois élèves une étude du marché alimentaire bio en suivant le plan du doc. 7. Offre Produits Fruits et légumes, crèmerie, yaourts et desserts frais, épicerie Enseignes Biocoop, Inopt, La Vie claire, … Leader Biocoop Distribution Grandes surfaces, Magasins réseaux bio Comptoirs bio, Le Panier bio de Sandrine, La Vie claire, Concurrence locale rayons bio grandes surfaces (Auchan, Carrefour) Demande Marché en valeur 7 921 millions d’euros en France en 2017 Comportement d’achat 79 % des clients bio achètent dans les GMS 62 % achètent dans les magasins spécialisés Application 3 : Calculer le chiffre d’affaires prévisionnel (p. 18)  1. Effectuez les calculs intermédiaires pour estimer le chiffre d’affaires prévisionnel de la zone de chalandise. Indicateurs de la zone de chalandise Détail des calculs Résultats Nombre d’habitants de la zone 70 000 Nombre moyens d’habitants par ménage 2,8 Nombre de ménages 70 000 / 2,8 25 000 Nombre moyen d’enfants par ménage 1,4 Nombre d'enfants de la zone 25 000 x 1,4 35 000 Dépenses moyennes commercialisables 240 en jouets par enfant Dépenses commercialisables en jouets 35 000 x 240 8 400 000 Taux d’évasion 12 % Évasion 8 400 000 x 0,12 1 008 000 Taux d’attraction des dépenses 5% Montant des dépenses captées 8 400 000 x 0,05 420 000 8 400 000 – 1 008 000 + Dépenses sur la zone 7 812 000 420 000 Taux de dépenses vers la concurrence 85 % Montant des dépenses vers la 7 812 000 x 0,85 6 640 200 concurrence CA prévisionnel 7 812 000 – 6 640 200 1 171 800 2. Concluez sur la faisabilité du projet. Le projet d’ouverture est envisageable car le chiffre d’affaires prévisionnel est supérieur à 1 100 000 €. 13 © Nathan Dossier 1 – Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise  Dossier 2 Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente Compétence Savoirs associés – Les différents circuits et canaux de vente Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente – Les méthodes de vente Vidéo : L’application Fnac (p. 19) Quelles sont les fonctionnalités de l’application Fnac ? L’application Fnac permet d’accéder au catalogue Fnac, aux informations pratiques sur les magasins (coordonnées, horaires d’ouverture…), de consulter les événements programmés en magasin, d’acheter, de suivre ses commandes et son solde de compte fidélité, et en magasin de scanner les produits et vérifier leur disponibilité. Avez-vous des applications similaires sur votre smartphone ? Réponse libre. Contexte professionnel (p. 19) Citez trois canaux de vente possibles pour commercialiser les produits et/ou services d’une entreprise. Canaux de vente possibles : les magasins, le site Internet de l’entreprise, l’application mobile de l’entreprise… Comment les clients peuvent-ils se renseigner avant d’acheter un produit Fnac ? Les clients peuvent se renseigner en se rendant directement en magasin, ou par le biais d’Internet (magasins Fnac ou sur le site de la Fnac, mais aussi dans les magasins et sites Internet concurrents). 14 1 – Conseiller et vendre © Nathan  Mission 1 : Distinguer les différentes méthodes de vente (p. 20) Annexe – Parcours clients Situations Méthode de vente Type de vente « J’ai consulté le site de la Fnac pour acheter un appareil □ Vente de contact Libre-service photo : comme je n’arrivais pas à me décider, je me suis  Vente visuelle assisté rendue en magasin pour avoir le conseil d’un vendeur. » □ Vente à distance « J’ai repéré en rayon plusieurs modèles de tablettes □ Vente de contact tactiles, mais la tablette Samsung Galaxy que j’ai choisie □ Vente visuelle E-commerce n’est pas en stock ; je vais la commander en ligne sur  Vente à distance votre site et me faire livrer à domicile. » « Je viens en magasin pour acheter un GPS, j’ai déjà □ Vente de contact sélectionné le modèle en ligne, je n’ai pas besoin d’être  Vente visuelle Libre-service conseillée. Je préfère payer directement avec mon □ Vente à distance smartphone pour éviter l’attente en caisse. » « Je préfère commander cette console depuis mon □ Vente de contact smartphone, ça me laissera le temps de réfléchir. □ Vente visuelle Click & collect J’habite tout près : je viendrai la retirer en magasin. »  Vente à distance  Vente de contact « Je cherche la billetterie : je voudrais acheter deux □ Vente visuelle Magasin places pour le concert de Jean-Louis Aubert. » □ Vente à distance Mission 2 : Identifier le circuit et les canaux de distribution (p. 21) Annexe – Canal de distribution des produits électroniques Centrale d’achat Fournisseurs de commune à la Client produits Magasin Fnac Fnac, Darty et électroniques Carrefour Type de canal de distribution utilisé pour Canal long : les produis passent par plusieurs les produits électroniques (justifier) : intermédiaires avant d’être vendus au client final. Prix bas grâce aux grandes quantités négociées par la Principal avantage pour le client : centrale d’achat. 15 © Nathan Dossier 2 – Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente  Mission 3 : Identifier les parcours clients (p. 22-23) Annexe 1 – Parcours clients Situations de vente en magasin Type de pratique « Après avoir discuté avec des amis, j’ai cherché des DVD sur mon smartphone : je  Web-to-store viens les acheter dans votre magasin Fnac. » □ Store-to-Web « Comme vous n’avez pas en stock le smartphone Galaxy S10 que je voulais, je le □ Web-to-store commanderai sur le site de la Fnac. »  Store-to-Web « J’ai commencé à me renseigner pour un nouveau téléviseur sur le site Fnac, mais  Web-to-store je viens quand même vous voir pour m’aider à finaliser mon achat. » □ Store-to-Web « Grâce à vos conseils, je vais prendre ce lecteur DVD Blue Ray qui est en rupture de □ Web-to-store stock. Je le commanderai plus tard de chez moi. »  Store-to-Web « J’ai acheté un home cinéma sur le site Fnac après plusieurs recherches en ligne et  Web-to-store je viens le retirer en magasin. » □ Store-to-Web Annexe 2 – Votre note à Mme Tran De : Nom stagiaire À : Mme Tran Objet : Stratégie utilisée par la Fnac La Fnac utilise une stratégie omnicanale : les clients peuvent se renseigner sur le site ou sur l’application mobile puis venir acheter en magasin, ou bien ils peuvent se renseigner en magasin puis acheter sur le site ou via l’application mobile, ou encore ils peuvent acheter en ligne et se faire livrer en magasin. Le parcours d’achat du client est donc globalisé et fluide. Les différents canaux sont interconnectés pour permettre au final l’achat du produit par le client, quel que soit le canal utilisé. 16 1 – Conseiller et vendre © Nathan  Mission 4 : Intégrer les outils digitaux dans l’approche du client (p. 24-25) Annexe – Prise en charge des clients Outil(s) digital(aux) Clients Prise en charge utilisé(s) « Je me suis renseignée sur Donner des conseils supplémentaires en □ Ordinateur l’application mobile Fnac avant consultant les caractéristiques complètes des deux téléviseurs en s’appuyant sur la tablette  Tablette / Smartphone de venir, mais j’hésite encore entre deux modèles de ou la borne interactive.  Borne interactive téléviseurs Samsung que vous Faire une démonstration en rayon pour avez en rayon… » comparer les deux téléviseurs. « J’ai fait des recherches sur Vérifier si les enceintes sont en stock, en  Ordinateur votre site et je sais exactement consultant l’ordinateur ou la tablette. Sinon,  Tablette / Smartphone quel modèle d’enceintes je les commander sur la tablette et les faire veux, mais je ne les trouve pas livrer au magasin ou chez le client. □ Borne interactive en rayon... » « Je voudrais souscrire Consultez le stock sur l’ordinateur ou la  Ordinateur l’extension de garantie pour tablette. Si le téléviseur n’est pas disponible,  Tablette / Smartphone l’achat de mon téléviseur mais passer commande sur la tablette. Le faire ce n’est pas possible depuis le livrer au magasin ou chez le client. □ Borne interactive site Internet. » Saisir l’extension de garantie sur l’ordinateur. « J’achète souvent des DVD Montrer le fonctionnement de l’application  Ordinateur chez vous et je préfèrerais mobile sur le smartphone du client.  Tablette / Smartphone parfois les commander de chez Comme c’est un client régulier, accéder au moi, mais je ne sais pas utiliser compte client pour le conseiller sur ses □ Borne interactive l’application mobile sur mon produits favoris. smartphone… » Renseigner le client sur ses points fidélité et les avantages correspondants. « Je voulais acheter une montre Donner des conseils supplémentaires en  Ordinateur connectée Fitbit mais je n’en consultant les caractéristiques complètes de  Tablette / Smartphone trouve pas en rayon. Je suis la montre sur l’ordinateur, la tablette ou la assez pressé et il y a du monde borne interactive.  Borne interactive dans la file d’attente… » Commander sur la tablette si la montre n’est pas en stock et la faire livrer au magasin ou au domicile du client. Encaisser le client directement en rayon avec la tablette. « Je voudrais pouvoir consulter Montrer le fonctionnement de la borne □ Ordinateur seule le détail des produits interactive à la cliente et lui montrer quand je viens en magasin, mais comment accéder aux caractéristiques □ Tablette / Smartphone je ne sais pas comment m’y complètes des produits  Borne interactive prendre… » 17 © Nathan Dossier 2 – Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente Synthèse (p. 26) 1. Distinguer les différentes méthodes de vente 2. Identifier le circuit et les canaux de distribution 3. Identifier les parcours clients 4. Intégrer les outils digitaux dans l’approche du client 18 1 – Conseiller et vendre © Nathan Synthèse rédigée Pour s’adapter aux nouvelles technologies et aux comportements des clients, les entreprises développent des stratégies et utilisent divers canaux pour commercialiser leurs produits et services. I. Distinguer les différentes méthodes de vente A. La vente de contact Le client passe par un vendeur qui le renseigne et le conseille. La vente peut se faire en magasin, sur stand (salon), en réunion, par téléphone, ou par représentant. B. La vente visuelle Le client choisit seul son produit ou se fait aider par un vendeur. La vente peut se faire en libre- service, en libre-service assisté, ou par distributeur automatique. C. La vente à distance Le client achète seul et à distance. Il n’y a pas de contact direct, ni avec le vendeur, ni avec le produit. La vente peut se faire en e-commerce, par Drive, par téléachat ou par Click & collect. II. Identifier le circuit et les canaux de distribution A. Le circuit de distribution C’est l’ensemble des canaux de distribution utilisés pour commercialiser un produit. B. Les canaux de distribution Le canal de distribution est le chemin suivi par un produit, du producteur au consommateur. Il comprend tous les intermédiaires entre le producteur (ou fournisseur) et le consommateur final. Le canal peut être court, direct ou long. III. Identifier les parcours clients A. La stratégie de vente multicanale Le multicanal cherche à multiplier les canaux vente avec le client, mais ces canaux restent indépendants les uns des autres. B. La stratégie de vente cross-canale Le cross-canal cherche à créer une complémentarité entre les divers canaux de vente. C. La stratégie de vente omnicanale L’omnicanal crée une synergie, une interconnexion entre les canaux de vente pour faciliter le parcours d’achat du client et lui offrir une expérience d’achat globale. IV. Intégrer les outils digitaux dans l’approche du client Divers outils digitaux peuvent être utilisés lors du processus de vente : ordinateur, tablette, borne interactive, smartphone. 19 © Nathan Dossier 2 – Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente Testez-vous (p. 26) Cochez la ou les bonnes réponses. La vente de contact signifie que :  le client choisit seul son produit ou peut se faire aider d’un vendeur.  le client passe par un vendeur qui le renseigne et le conseille.  le client achète seul et à distance. Le Click & collect correspond à :  la vente visuelle.  la vente à distance.  la vente de contact. La vente en libre-service assisté correspond à :  la vente visuelle.  la vente à distance.  la vente de contact. Un canal court comprend :  plusieurs intermédiaires entre le producteur et le consommateur.  un intermédiaire entre le producteur et le consommateur.  aucun intermédiaire entre le producteur et le consommateur. Le canal long permet au client :  d’avoir un contact direct avec le producteur.  de bénéficier de prix bas grâce aux gros volumes négociés par les intermédiaires.  de maîtriser l’origine des produits. Si un client se renseigne d’abord sur Internet avant de venir acheter en magasin, il utilise la pratique « store-to-Web ».  Vrai.  Faux. L’entreprise qui développe plusieurs canaux de vente qui restent indépendants les uns des autres utilise une stratégie :  cross-canale.  multicanale.  omnicanale. L’entreprise qui développe une interconnexion entre ses canaux de vente pour rendre le parcours d’achat plus fluide met en place une stratégie omnicanale.  Vrai.  Faux. La tablette tactile permet au vendeur de :  gérer les stocks.  encaisser les clients.  accéder aux caractéristiques complètes des produits. La borne interactive est utilisée uniquement par les vendeurs.  Vrai.  Faux. 20 1 – Conseiller et vendre © Nathan  Application 1 : Distinguer les différentes méthodes de vente (p. 27)  Retrouvez, en fonction de chaque situation, la méthode et le type de vente utilisés par les clients ainsi que les principaux avantages. Méthode Principaux avantages Situations de vente Type de vente de vente pour le client Mme Desprat : □ Contact Libre-service Bénéficier des conseils « J’ai demandé conseil à un vendeur  Visuelle assisté d’un vendeur spécialisé si du rayon multimédia, et j’ai □ À distance le client le souhaite. finalement acheté un ordinateur portable pour ma fille. » M. Merle : □ Contact E-commerce Éviter de se déplacer, « Je préfère commander mes courses □ Visuelle éviter l’attente en caisse. en ligne et me faire livrer à domicile. »  À distance Mme Deltour :  Contact Magasin, Bénéficier des conseils « J’ai choisi et commandé différents □ Visuelle traditionnelle d’un vendeur. plats préparés au rayon traiteur pour □ À distance l’anniversaire de mon conjoint la semaine prochaine. » M. Gomez : □ Contact Drive Éviter l’attente en caisse, « J’ai pris l’habitude de faire mes □ Visuelle maîtriser son budget courses via l’application mobile  À distance Auchan et je récupère mes achats au Drive après mon travail. » Mme Berleur : □ Contact Libre-service Accéder librement au « Je viens chaque semaine faire mes  Visuelle produit sans avoir à courses seule au magasin. » □ À distance passer par un vendeur. M. Ben Arfa : □ Contact Click & collect Acheter librement sans « J’ai acheté une cafetière à dosettes □ Visuelle recourir à un vendeur, sur le site Auchan, mais je préfère la  À distance retirer ses produits dans retirer en magasin le jour où je le magasin de son choix. viendrai faire mes courses. » 21 © Nathan Dossier 2 – Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente  Application 2 : Identifier le circuit et les canaux de distribution (p. 28)  Représentez le circuit de distribution et les différents canaux utilisés par l’entreprise pour commercialiser ses produits. Situation 1 : Pure Cosmetics vend 3,59 € son savon d’Alep sur le marché de Menton tous les samedis matins. Schéma du circuit Entreprise => consommateurs Canal Direct Contact direct avec le producteur, conseils du Principaux avantages pour les clients producteur, maîtrise de l’origine des produits Principaux avantages pour l’entreprise Contact avec le client, prix maîtrisés Situation 2 : Pure Cosmetics vend 11,90 € son gel douche a l’Aloe Vera aux différents magasins bio de la ville de Menton. Schéma du circuit Entreprise => magasins bio => consommateurs Canal Court Maîtrise de l’origine des produits, conseils de vendeurs Principaux avantages pour les clients spécialisés Développer les ventes et faire connaître ses produits Principaux avantages pour l’entreprise dans des magasins spécialisés Situation 3 : Pure Cosmetics vend son lait démaquillant et nettoyant bio a 14,90 € à la centrale d’achat du groupe Casino, qui les redistribue dans les hypermarchés Géant du groupe afin de développer le rayon bio. Entreprise => centrale d’achat du groupe Casino => Schéma du circuit hypermarchés Géant => consommateurs Canal Long Prix bas grâce aux grandes quantités négociées par la Principaux avantages pour les clients centrale d’achat du groupe Développer les ventes et faire connaître les produits en Principaux avantages pour l’entreprise touchant une large clientèle Application 3 : Intégrer les différents canaux de vente et outils digitaux (p. 29)  Consultez la présentation de l’application pour smartphone Décathlon sur le site Internet de l’entreprise (doc.) et retrouvez les différentes fonctionnalités possibles. À distance En magasin Accéder à l’ensemble du catalogue Accéder à l’ensemble du catalogue Acheter à distance Scanner les articles pour accéder aux informations Retirer ses achats en 1 h dans le magasin de son produits et prix et consulter les avis clients choix ou bien se faire livrer en point-relais ou à Scanner les articles pour connaître l’état des stocks domicile dans les magasins alentour Échanger avec les experts du magasin et avec les Partager son expérience et déposer un avis sur les autres clients produits Partager son expérience et laisser un avis sur les produits Suivre l’actualité du magasin : événements, nouveautés, conseils, suggestions... 22 1 – Conseiller et vendre © Nathan Application 4 : Identifier les différents canaux et stratégies de vente (p. 30)  À l’aide d’une recherche Internet, analysez les méthodes de vente, le circuit de distribution et les canaux de vente de l’enseigne choisie, en complétant le tableau suivant. Entreprise choisie : Kiabi Caractéristiques de l’enseigne Description – Produits : prêt-à-porter (adulte, enfant, bébé) et accessoires (chaussures, sacs, bijoux…) Produits et/ou services vendus – Services : carte de fidélité, livret bébé, facilités de paiement, carte cadeau, retouches, suivi de commande Méthodes de vente utilisée (et – Vente visuelle : en magasin justification) – Vente à distance : sur le site Internet et sur l’application mobile Kiabi – Vente visuelle en magasin : libre-service (sans vendeur) et libre-service Types de vente utilisés (et assisté (si le client demande l’aide d’un vendeur) justification) – Vente à distance : e-commerce (sur le site ou l’application mobile Kiabi), Click & collect Canaux de vente possibles Magasins, site Internet Kiabi, application mobile Kiabi Nombre de magasins (en France 450 magasins dans le monde et à l’étranger) – Bornes digitales – Système détectant la carte de fidélité informant ensuite le client par sms ou Outils digitaux utilisés en par écran d’affichage dynamique sur ses réductions, etc. magasin – Service « click & change » dans certains magasins : écran en cabine d’essayage communiquant avec la tablette des vendeurs pour changer de taille, de coloris… Stratégie omnicanale : l’entreprise fait en sorte d’interconnecter ses canaux Stratégie de vente mise en place de vente pour offrir au client une expérience fluide et globale Réalisez un diaporama que vous présenterez à l’oral (une diapositive par caractéristique). Remarque : possibilité de compléter avec le circuit de distribution de l’enseigne. Pour Kiabi : – Circuit de distribution : fabricants => centrale d’achat Kiabi => magasins Kiabi => clients. – Canal de distribution : long (plusieurs intermédiaires). – Avantage de ce type de canal pour le client : possibilité de produits à petits prix (négociation par la centrale d’achat qui achète en très grosses quantités). 23 © Nathan Dossier 2 – Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente  Dossier 3 Caractériser les produits Compétence Savoirs associés – Les caractéristiques des produits Assurer la veille commerciale – Les exigences liées au développement durable et à l’éthique Vidéo : Nouvelle fonctionnalité sur l’application Casino Max (p. 31) Quel est l’intérêt de cette fonctionnalité pour le client ? pour le magasin ? Pour les clients, il s’agit de pouvoir scanner un produit et de connaître sa valeur nutritionnelle à partir de son smartphone : identifiez la présence d’additifs, la quantité de sel, sucres et graisses. Pour le magasin, cela permet de contribuer à une meilleure communication du nutriscore et de valoriser l’image du magasin. Contexte professionnel (p. 31) 1. Citez quelques produits vendus par l’enseigne Casino. L’enseigne Casino vend par exemple du lait, du riz, du savon, des fruits, des cafetières… 2. Citez des services proposés par Casino. L’enseigne Casino propose des services comme la livraison, le retrait d’argent (distributeur automatique bancaire), la carte fidélité, la carte de paiement, l’achat à crédit… Mission 1 : Distinguer les produits et services (p. 32-33) Annexe – Classement des produits et services Type de bien Retours/réclamations Type de service Banal ou anomal Durable ou périssable Un client demande le remboursement de sa Bien anomal Bien durable cafetière électrique, défectueuse Le service traiteur a commis une erreur de Service de base prix sur le ticket d’une cliente. Une cliente rapporte un bloc de foie gras Bien banal Bien périssable acheté la veille. Un client n’a pas pu retirer d’argent au Service secondaire distributeur Casino. Une cliente rapporte deux boîtes de Bien banal Bien périssable chocolats : 1 achetée, la deuxième à –50 %. Un client souhaite se renseigner sur la Service secondaire livraison gratuite à domicile. Une cliente rapporte un lot de serviettes de Bien anomal Bien durable toilette. La carte de fidélité d’un client n’est plus Service secondaire valable. 24 1 – Conseiller et vendre © Nathan Mission 2 : Situer le produit dans son cycle de vie (p. 34-35) Annexe – Liste des produits Phase de son Place à accorder Produits Justification cycle de vie en rayon ou en réserve Les ventes baissent fortement (taux de □ lancement  réduire la place croissance : –83 %) : c’est un produit □ croissance Cafetière à filtre □ maintenir la place qu’il faudra retirer des rayons à terme □ maturité □ agrandir la place car des produits de substitution  déclin apparaissent.  lancement Les ventes augmentent lentement (taux □ réduire la place de croissance : +25 %). □ croissance Machine Nespresso □ maintenir la place □ maturité  agrandir la place □ déclin □ lancement Les ventes continuent d‘augmenter □ réduire la place (taux de croissance : +400 %).  croissance Robot pâtissier  maintenir la place □ maturité □ agrandir la place □ déclin □ lancement Les ventes évoluent peu (taux de □ réduire la place croissance : +155 %). □ croissance Centrale vapeur  maintenir la place  maturité □ agrandir la place □ déclin □ lancement Les ventes diminuent (taux de  réduire la place croissance : –59 %). □ croissance Fer à repasser □ maintenir la place □ maturité □ agrandir la place  déclin □ lancement Les ventes sont un succès (taux de □ réduire la place croissance : +700 %).  croissance Enceinte nomade  maintenir la place □ maturité □ agrandir la place □ déclin □ lancement Les ventes augmentent fortement (taux □ réduire la place de croissance : +992 %).  croissance Écouteurs Bluetooth  maintenir la place □ maturité □ agrandir la place □ déclin □ lancement Les ventes baissent car des produits de  réduire la place substitution apparaissent (taux de □ croissance Aspirateur filaire □ maintenir la place croissance : –48 %). □ maturité □ agrandir la place  déclin 25 © Nathan Dossier 3 – Caractériser les produits Mission 3 : Caractériser l’assortiment du point de vente (p. 36-37) Annexe 1 – Classement des produits livrés Produits alimentaires Produits non alimentaires Produits Groupes Familles Produits Groupes Familles Pot de VII- I- Épicerie Petit déjeuner Chaussures Chaussures confiture Habillement Fromage III- Produits Fromages Bidons de lessive IV- DHP Lavage emmental frais Bouteilles de Crèmes soin Soins pour II- Boissons Vins courants IV- DHP vin rouge bébé bébé Jeux pour VI- Bien-être de Sodas II- Boissons Sodas Jeux enfants la personne Petit Pâtes V- Équipement Pâtes I- Épicerie Robot mixeur électroménage alimentaires de la maison r III- Produits VII- Bananes Fruits frais Pantalons Pantalons frais Habillement III- Produits Soin et beauté Steaks hachés Boucherie Shampooings IV- DHP frais cheveu Quel est l’intérêt pour un magasin de connaître et de respecter le classement IFLS ? L’intérêt de ce classement est d’organiser le rangement des produits dans le magasin. Il permet au client de trouver facilement les produits qu’il cherche, notamment dans un hypermarché. Annexe 2 – Analyse de l’assortiment des marques du groupe Casino Nbre de groupes Nbre de Nbre de Type de magasin Assortiment de familles familles références  Restreint  Ample Supérette Casino 3 24 375  Étroit  Large  Superficiel  Profond  Restreint  Ample Supermarché Casino 7 65 8 000  Étroit  Large  Superficiel  Profond  Restreint  Ample Hypermarché Géant 7 122 72 000  Étroit  Large  Superficiel  Profond Mission 4 : Distinguer emballage et conditionnement (p. 38-39) Annexe 1 – Conditionnement et emballage Éléments qui relèvent de l’emballage / Produits Fonction par rapport au produit du conditionnement Lot de 2 Le carton maintient les bidons ensemble et Emballage : le carton bidons de permet le transport. Le bidon conserve la Conditionnement : le bidon plastique lessive lessive. Le film plastique permet de transporter Pack de 6 Emballage : le film plastique l’ensemble et facilite la mise en rayon. Le canettes 33 cl Conditionnement : la canette aluminium conditionnement préserve le produit. Brique de lait Conditionnement : la brique en carton Permet de préserver le produit. 1L avec film aluminium à l’intérieur 26 1 – Conseiller et vendre © Nathan Annexe 2 – Sélection de produits respectueux de l’environnement Bouteille de bière       en verre recyclé Déodorant spray       Pack de bouteilles       d’eau minérale Canette de soda       Pot de sauce tomate       Mission 5 : Connaître les signes de qualité (p. 40-41) Annexe 1 – Sélection de produits pour l’animation Produits Sélection Justification Miel de corse Agriculture  Oui Produit français biologique biologique □ Non □ Oui Jouet en bois norme CE Produit européen et non français  Non  Oui Produit AOP (appellation d’origine Beurre de Charentes-Poitou AOP □ Non protégée) de la région Charentes-Poitou Sauce tomate spéciale pizza □ Oui Produit italien Saveur de l’année  Non Annexe 2 – Produits retenus Produit Points forts Produit Label Rouge reconnu pour une qualité supérieure aux autres produits et Lentilles de fabrication française (produit du Berry). Produit issu de la pêche durable ; les stocks de poissons et les écosystèmes marins Filets de maquereaux sont à préserver. Les produits utilisés pour la recette du cassoulet sont issus de l’agriculture Cassoulet bio biologique. 27 © Nathan Dossier 3 – Caractériser les produits Mission 6 : Identifier les marques (p. 42-43) Annexe 1 – Typologie des MDD de l’enseigne Casino Types de MDD MDD de l’enseigne Casino MDD premiers prix Tous les jours MDD cœur de gamme Casino - Terre Saveurs - Ysiance Guichard Perrachon- Casino Délices – Casino ça vient d’ailleurs – MDD de gamme ou thématique Casino Avenir-veggie Annexe 2 – Part des MDD dans le chiffre d’affaires Marques rayon Part au niveau CA en € CA total en € % du CA du rayon épicerie 2019 national Marques premier 75 123 prix Marques cœur de 323 835 × 100 / 114 765 323 835 36 % gamme 875 231 = 37 % Marques de 133 947 gammes Marques 63 % 551 396 100 – 36 = 64 % nationales 100 – 37 = 63 % Total 323 825 + 551 396 = 875 231 100 % Annexe 3 – Relevé des prix Prix marques Écarts au niveau Prix MDD Écarts en valeur Écarts en % nationales national en % Pack de 12 yaourts Pack de 12 yaourts –1,34 € –35,83 % 20 % aux fruits Danone aux fruits Casino (2,40 – 3,74) (–1,34 × 100 / 3,74) (alimentaire) 3,74 € 2,40 € Gel douche Sanex Gel douche Ysiance –1,10 € –30,55 % 30 % 3,60 € 2,50 € (2,50 – 3,60) (–1,10 × 100 / 3,60) (non-alimentaire) Lessive liquide Skip Lessive liquide Casino –1,14 € –24,52 % 30 % 5,79 € 4,65 € (5,79 – 4,65) (–1,14 × 100 / 4,65) (non-alimentaire) 28 1 – Conseiller et vendre © Nathan Synthèse (p. 44) 1. Distinguer les produits et services 2. Situer le produit dans son cycle de vie 3. Caractériser l’assortiment du point de vente 4. et 5. Distinguer emballage et conditionnement et connaître les signes de qualité 6. Identifier les marques 29 © Nathan Dossier 3 – Caractériser les produits Synthèse rédigée Grâce au développement des réseaux de communication, les consommateurs s’informent rapidement sur les produits qu’ils souhaitent acheter : quels produits ? dans quelle enseigne ? à quel prix ? quelle tendance ? L’enjeu pour les enseignes est d’être au point sur les produits qu’ils mettent à disposition : il s’agit de caractériser les produits. I. Distinguer les produits et services A. Le bien Un bien est un produit matériel : on peut le stocker et le toucher. Il existe différents types de biens que l’on peut classer selon leur fréquence d’achat. Un bien banal est un bien de consommation courante dont l’achat est fréquent. Il a une faible valeur marchande. Il peut être alimentaire (ex. : une pomme) ou non alimentaire (ex. : du dentifrice). Un bien anomal est un bien dont l’achat est exceptionnel et réfléchi. Son prix est généralement élevé (ex. : un véhicule). On peut classer les biens selon la durée de vie du produit. Un bien est dit non durable ou périssable quand il est détruit lors de sa consommation (ex. : produit alimentaire). Un bien durable n’est pas détruit du fait de son utilisation et son usure se fait généralement sur le long terme (ex. : un smartphone). B. Le service Un service se distingue du bien par son caractère immatériel et par l’impossibilité de stockage. Un service de base ou principal est la prestation rendue, payée par le client (ex. : service de transport). Un service secondaire correspond aux prestations proposées en complément du service de base et qui viennent compléter l’offre. Il n’est pas payé par le client (ex. : parking du supermarché). II. Situer le produit dans son cycle de vie Le cycle de vie d’un produit est composé de quatre phases : – lancement (phase 1) : le produit est mis sur le marché ; – croissance (phase 2) : les ventes augmentent, le produit est un succès et il y a peu de concurrence ; – maturité (phase 3) : les ventes évoluent peu, le marché devient concurrentiel ; – déclin (phase 4) : des produits de substitution apparaissent, les ventes baissent. Selon la phase du cycle de vie, le point de vente veille à ajuster la place du produit dans le rayon : agrandir, maintenir ou réduire la place du produit en rayon. III. Caractériser l’assortiment du point de vente L’assortiment est constitué de l’ensemble des produits proposés à la vente dans un magasin. Pour organiser l’assortiment, on applique la nomenclature IFLS (Institut français du libre-service), qui divise les produits en sept groupes de familles : épicerie, boissons, produits frais, DHP (droguerie, hygiène, parfumerie), équipement de la maison, bien-être de la personne, habillement. L’assortiment est caractérisé selon : – son ampleur c’est-à-dire le nombre de groupes de familles : il est ample lorsqu’il compte les sept groupes de familles, et restreint s’il en compte seulement deux ; – sa largeur, c’est-à-dire le nombre de familles dans chaque groupe : il est large lorsqu’il regroupe la plupart des familles, et étroit s’il compte seulement deux familles ; 30 1 – Conseiller et vendre © Nathan – sa profondeur, c’est-à-dire le nombre de références dans chaque famille : profond si toutes les références sont présentes, superficiel s’il y a seulement deux ou trois références. IV. Distinguer emballage et conditionnement Le conditionnement est au contact direct du produit. Il protège le produit (ex. : une bouteille de parfum). L’emballage correspond à l’ensemble des éléments vendus avec le produit pour assurer sa présentation, sa conservation ou son transport (ex. : la boîte en carton d’un parfum). Le packaging désigne l’aspect extérieur du produit (design, forme…) ; il met en valeur le produit. Les symboles présents sur les packagings permettent de repérer les produits utilisant des matériaux recyclables et/ou recyclés. V. Connaître les signes de qualité Des signes de qualité apposés sur les produits permettent d’informer sur : – le savoir-faire utilisé pour la fabrication ; – l’origine du produit ; – le respect de l’environnement dans la production ; – le respect du développement durable ; – les normes de qualité. VI. Identifier les marques Une marque est un signe qui permet au consommateur de distinguer le produit ou le service d’une entreprise de ceux proposées par la concurrence. Une marque est matérialisée par un nom propre, un mot, une expression ou un symbole. Il existe différentes MDD (marques de distributeur). C’est une marque propre à l’enseigne de distribution : – MDD premier prix : prix réduit de moitié par rapport aux marques nationales ; – MDD cœur de gamme : prix réduit de 20 à 30 % par rapport aux marques nationales ; – MDD de gamme ou thématique : produits visant une cible porteuse. 31 © Nathan Dossier 3 – Caractériser les produits Testez-vous (p. 44) Cochez la ou les bonnes réponses. 1. Un bien peut être :  durable.  périssable.  immatériel.  anomal. 2. Un service peut être :  matériel.  gratuit.  de base.  payant. 3. Le cycle de vie d’un produit suit ces quatre phases successives :  lancement, croissance, maturité, déclin.  lancement, maturité, croissance, déclin. 4. L’assortiment se caractérise par :  le type de produits vendus.  l’emplacement du magasin.  l’ampleur. 5. La largueur de l’assortiment se caractérise par le nombre de familles de produits.  Vrai.  Faux. 6. Un packaging correspond :  à l’emballage.  au conditionnement.  à la publicité du produit.  à l’étiquette du produit. 7. Les signes de qualité des produits permettent d’identifier :  la place du produit dans le rayon.  la qualité du produit.  le savoir-faire.  les produits français. 8. Les MDD premier prix permettent de :  se démarquer de la concurrence.  proposer des produits de qualité. 9. La MDD de gamme ou thématique a pour objectif de :  cibler une clientèle citadine.  élargir l’offre. 10. Pour adapter l’offre à la demande de consommation, il faut :  caractériser ses produits.  connaître les produits de la concurrence.  connaître les tendances de consommation. 32 1 – Conseiller et vendre © Nathan Application 1 : Connaître les exigences liées au développement durable et à l’éthique (p. 45)  À partir du document, réalisez un tableau comparatif des matériaux. Matériau Points forts Points faibles Exemples de produits Léger, abordable, hygiénique, sécurité Issu du pétrole, Bouteille d’eau, gel Plastique alimentaire, meilleure conservation des ressource non douche, crème de soin produits renouvelable Léger, protection et sécurité du Coûteux, réduit Canette de soda, boîte Aluminium produit, opaque l’emballage de conserve Touche traditionnelle et qualitative, Fragile, dangereux, Bouteille de parfum, pot Verre transparent, recyclé, réutilisable lourd de condiments Biodégradable, recyclable, réutilisable, Peu résistant, Brique de lait, boîte de Carton peu coûteux, méthodes d’impression perméable céréales variées, léger, peu encombrant Application 2 : Identifier les informations obligatoires (p. 46)  1. Réalisez une étude comparative de ces différents produits. Produits Qualités nutritionnelles Points faibles Muesli bio Björg sans sucres Nutri-Score A Glucides élevées ajoutés Protéine et lipides Nutri-Score B Glucides élevées Corn Flakes de Kellogg’s Faible quantité de lipides Faible quantité de protéines Céréales Fitness au chocolat Nutri-Score C Glucides élevées noir de Nestlé Faible quantité de lipides Nutri-Score D Chocapic de Nestlé Glucides élevées Lipides Nutri-Score D Trésor de Kellogg’s Glucides et lipides élevés protéines Nutri-Score E Extra de Kellogg’s Glucides et lipides élevés protéines 2. En binôme, formulez votre réponse argumentée à la cliente : que lui conseilleriez-vous d’acheter pour elle ? pour ses enfants ? Dans un premier temps, je conseille à la cliente de choisir les céréales affichant un Nutri-Score le plus proche de A pour elle et ses enfants. Le produit Muesli bio Björg sans sucres ajoutés est le produit de plus grande qualité : il a une certification bio et un Nutri-Score A. Son point faible est le sucre mais il s’agit de sucre naturel des fruits car c’est un produit sans sucres ajoutés. Pour ses enfants, malgré un Nutri-Score B, le produit le plus adapté est Corn flakes de Kellogg’s : il a une quantité en sucres et matières grasses la plus faible de tous les produits proposés. 33 © Nathan Dossier 3 – Caractériser les produits Application 3 : Analyser un packaging (p. 47)  En binôme, analysez le projet de packaging par rapport à la clible visée. Couleur Forme Graphisme Matériau – Le pot vert : en référence à la Arrondie : fait appel à Police fine : c’est la Le pot est en nature et à l’écologie, une des la douceur, au légèreté et le féminin. plastique. sensibilités des consommatrices. féminin. – Le couvercle gris : fait référence au masculin et au métal. Propositions d’amélioration La couleur grise du couvercle n’est pas vraiment adaptée : on pourrait opter plutôt pour le blanc, qui évoque la pureté. Le matériau du conditionnement devrait être en verre, pour évoquer le luxe et la nature ; la transparence du verre permettrait aussi de visualiser le produit. 34 1 – Conseiller et vendre © Nathan  Dossier 4 Identifier les composantes du prix Compétence Savoir associé Assurer la veille commerciale Les prix et les marges Site Internet : www.idealo.fr (p. 49) Comparez le prix des vestes en jean. Que constatez-vous ? Les prix des vestes en jean sont très variés : ils vont de 14 € à près de 800 € selon la qualité et la marque. Avez-vous déjà consulté des sites comparateurs de prix pour réaliser un achat ? Si oui, lequel et pour quel type de produit/service ? Réponses possibles : Google shopping, Kelkoo, Le Dénicheur, i-Comparateur… Contexte professionnel (p. 49) 1. Citez deux ou trois éléments susceptibles d’influencer Mme Blachet pour fixer ses prix. Mme Blachet peut être influencée par les prix que pratique la concurrence, par le prix auquel elle achète ses marchandises ou encore par le budget des clients. 2. Quelle est l’importance du prix dans vos décisions d’achat ? Le prix est souvent le critère le plus important dans la décision d’achat ; il peut aussi être le second critère après la qualité. Accepter toute réponse cohérente. Mission 1 : Calculer le coût d’achat (p. 50-51) Annexe 1 – Calcul du coût d’achat de la robe Flower Éléments du coût d’achat Détail des calculs Résultat Prix d’achat HT 6,90 – Réduction 0,90 + Frais d’achat 9 / 15 0,60 = Coût d’achat 6,90 – 0,90 + 0,60 6,60 Annexe 2 – Calcul du coût d’achat des produits Nom du fournisseur Lavaud Distribution Type de réduction Remise Taux de réduction 12 % Produits Sac Raphia Volina Sac Pharaon Sac Tendance Mer Prix d’achat HT 15 € 11,50 € 13,50 € Montant de la réduction 1,80 € 1,38 € 1,62 € Prix achat net HT 13,2 € 10,12 € 11,88 € 35 © Nathan Dossier 4 – Identifier les composantes du prix Mission 2 : Définir sa marge pour être rentable (p. 52-53) Annexe 1 – Calcul de la marge des T-shirts Marge commerciale Prix de vente HT Coût d’achat = + 6,75 € 15,75 € 9€ D’après vous, à quoi va servir la marge dans ma boutique ? La marge va permettre de payer les factures d’électricité, l’assurance et les taxes et servira à rémunérer Mme Blachet. Annexe 2 – Calcul du prix de vente unitaire TTC Produits Coût d’achat Coefficient multiplicateur PV TTC T-shirt Fashion 9€ 2,1 18,90 € Robe Flower 7,50 € 2,4 18 € Sac cuir 17,50 € 3 52,50 € Vérification du coefficient multiplicateur sur le T-shirt Fashion : 18,90 / 9 = 2,1 Mission 3 : Intégrer la TVA au prix de vente HT (p. 54-55) Annexe 1 – Calcul de la TVA et du PV TTC d’articles de la boutique « Les Filles d’abord » Détail du calcul du Articles PV HT Montant de la TVA PV TTC montant de la TVA Pantalon basique 36,00 € 36 × 20 / 100 7,20 € 43,20 € Jupe jean 39,60 € 39,60 × 20 / 100 7,92 € 47,52 € Robe Flower 18,00 € 18 × 20 / 100 3,60 € 21,60 € T-shirt Fashion 18,90 € 18,90 × 20 / 100 3,78 € 22,68 € Annexe 2 – Calcul de la TVA et du PV HT de produits de « L’Épicerie de Lucie » Taux de TVA Montant Détail du calcul Produits PV TTC PV HT* applicable de la TVA du PV HT Caviar d’aubergines 3,32 € 5,5 % 0,17 € 3,32 / 1,055 3,15 € Oursons à la 3,67 / 1,20 3,67 € 20 % 0,61 € 3,06 € guimauve Préparation pour thé 8,54 / 1,055 8,54 € 5,5 % 0,45 € 8,09 € glacé Paquet de chips 2,18 € 5,5 % 0,11 € 2,18 / 1,055 2,07 € *Arrondir à deux décimales. 36 1 – Conseiller et vendre © Nathan Mission 4 : Tenir compte de la demande et de la concurrence (p. 56) Annexe – Comparaison des prix des bijoux Prix Prix Bijoux Conclusion Les Filles d’abord Concurrence Nous sommes moins chers que la Collier Pepette 16 € 18,90 € concurrence, nous pouvons augmenter légèrement notre prix si nous le souhaitons. Nous sommes beaucoup plus chers que la Bracelet Jonc 36 € 22 € concurrence, nous devons baisser notre prix si nous le pouvons. Mission 5 : Respecter la réglementation (p. 57) Annexe – Contrôle du respect de la réglementation La réglementation Nouvelle proposition Produit Prix de vente Justification est-elle respectée ? de prix Vente à perte : il faut Chemisier 14 €  Oui  Non prendre en compte la Au moins 14,40 € TVA : 12 × 1,20 = 14,40 Vente à perte : il faut Veste 18 €  Oui  Non prendre en compte la Au moins 19,20 € TVA : 16 × 1,20 = 19,20 Sinon, quand Catherine Blachet peut-elle pratiquer ces prix ? Mme Blachet peut pratiquer ces prix au moment des soldes : la législation accepte la revente à perte lors de cette période (ou bien lors d’une liquidation ou pour les produits saisonniers). Mission 6 : Vérifier la rentabilité (p. 58-59) Annexe 1 – Vérification de la rentabilité des produits en début de saison Coût Taux de marge Taux de marque PV HT Marge en €* d’achat en %* en %* Pochette Zèbre 15,00 € 37,50 € 22,50 € 150 % 60 % Boucles d’oreilles Ethnik 4,60 € 11,50€ 6,90 € 150 % 60 % Chemisier Holiday 16,70 € 32,00 € 15,30 € 91,62 % 47,81 % *Arrondir les résultats à deux décimales. Annexe 2 – La rentabilité des produits en fin de saison Coût PV HT Taux de Taux de marque Marge en €* d’achat soldé marge en %* en %* Pochette Zèbre 15,00 € 18,75 € 3,75 € 25 % 20 % Boucles d’oreilles Ethnik 4,60 € 5,75 € 1,15 € 25 % 20 % Chemisier Holiday 16,70 € 16,00 € 0,70 € 4,19 % 4,38 % *Arrondir les résultats à deux décimales. Annexe 3 – Votre constat sur la rentabilité Les produits les plus rentables sont la pochette Zèbre et les boucles d’oreilles Ethnik car ils ont les taux de marge et de marque les plus élevés en début et en fin de saison. En fin de saison, l’activité est beaucoup moins rentable car Mme Blachet solde beaucoup ses produits (–50 % sur tout le point de vente) : ses taux de marge et de marque baissent. 37 © Nathan Dossier 4 – Identifier les composantes du prix Synthèse (p. 60) 1. et 2. Calculer le coût d’achat et définir sa marge pour être rentable 3. Intégrer la TVA au prix de vente HT 4. Tenir compte de la demande et de la concurrence 5. et 6. Respecter la règlementation et vérifier la rentabilité 38 1 – Conseiller et vendre © Nathan Synthèse rédigée Pour assurer une gestion efficace et garantir la pérennité de l’organisation, il est essentiel de bien connaître les éléments qui composent le prix des produits proposés à la vente. I. Calculer le coût d’achat Coût d’achat = Prix d’achat – Réductions + Frais d’achat A. Les réductions Elles sont de différents types : – le rabais est une réduction exceptionnelle accordée au client pour dédommager un défaut de qualité du produit ou un retard de livraison ; – la remise est une réduction habituelle négociée lors de la vente pour un achat en quantité importante ou pour récompenser la fidélité du client ; – la ristourne est une réduction accordée au client calculée proportionnellement au montant de ses achats sur une période donnée. B. Les frais d’achat Ils correspondent essentiellement aux frais de transport et d’emballage. II. Définir sa marge pour être rentable A. Calculer la marge Marge commerciale = Prix de vente HT – Coût d’achat HT B. Le coefficient multiplicateur pour fixer le prix de vente PV TTC = Coût d’achat HT × Coefficient multiplicateur III. Intégrer la TVA au prix de vente HT A. Calculer la TVA et le PV TTC TVA = Prix HT × Taux TVA / 100 PV TTC = Prix HT + TVA B. Les différents taux de TVA Taux normal de 20 % : ce taux concerne la majorité des ventes de biens et services. Taux réduit de 10 % : ce taux concerne certains secteurs comme l’hébergement, le transport, la restauration, les travaux de rénovation… Taux réduit 5,5 % : il s’applique aux produits alimentaires, équipements et services pour handicapés, abonnements gaz et électricité… Taux particulier 2,1 % : ce taux concerne les secteurs réglementés comme les médicaments remboursés, la presse… 39 © Nathan Dossier 4 – Identifier les composantes du prix IV. Tenir compte de la demande et de la concurrence Le client est exigeant et fait attention son budget : il est nécessaire de connaître les prix pratiqués par la concurrence pour éviter de le perdre. V. Respecter la réglementation Les prix sont en principe fixés librement, sauf dans certaines situations dans lesquelles la règlementation s’impose. Ainsi, certaines ventes sont interdites ou strictement réglementées : – la revente à perte (vente en dessous du prix d’achat) est interdite ; – les prix abusivement bas (vente intentionnelle à prix très bas pour évincer la concurrence) constituent une pratique illicite ; – prix encadrés : l’État réglemente le prix de certains produits (ex. : gel hydro-alcoolique pendant la crise sanitaire liée au Covid-19). VI. Vérifier la rentabilité A. Le taux de marge Taux de marge = Marge commerciale / PA HT × 100 B. Le taux de marque Taux de marque = Marge commerciale / PV HT × 100 40 1 – Conseiller et vendre © Nathan Testez-vous (p. 60) Cochez la ou les bonnes réponses. 1. Une remise est une réduction accordée en cas de :  retard de livraison.  défaut sur le produit  première commande.  quantités importantes commandées. 2. La marge commerciale est la différence entre le PV HT et :  la réduction.  le PV TTC.  le coût d’achat.  les frais d’achat. 3. Le coefficient multiplicateur est un indicateur permettant d’obtenir directement :  le prix de vente TTC.  le prix de vente HT.  le taux de TVA. 4. Le sigle TVA signifie « taxe sur la valeur… » :  amplifiée.  ajoutée.  augmentée.  additionnée. 5. Le taux normal de TVA appliqué à la majorité des biens et services est de :  20 %.  19 %.  10 %.  5,5 %. 6. La revente à perte pour vendre moins cher qu’un concurrent est autorisée.  Vrai.  Faux. 7. Les prix encadrés sont :  les prix affichés dans les cadres au sein du point de vente.  les prix réglementés.  les prix qu’il ne faut pas dépasser. 8. Pour obtenir le taux de marge, on divise la marge commerciale par :  le coût d’achat HT × 100.  le prix de vente HT × 100. 9. Plus le taux de marque est élevé, plus l’entreprise est :  en difficulté.  connue.  rentable.  performante. 10. Juliette a trouvé un modèle d’ordinateur moins cher sur Internet qu’en magasin. Peut- elle imposer à son commerçant de lui vendre au même prix ?  Oui.  Non. 41 © Nathan Dossier 4 – Identifier les composantes du prix Application 1 : Identifier les réductions et la TVA dans le prix de vente (p. 61)  1. Identifiez le type de réduction accordée au club de handball. Benoît Fleuret a bénéficié d’une remise car il s’agit d’une commande pour un club de sport : c’est une réduction liée à la qualité du client. 2. Pour répondre à la demande du client, complétez le tableau fourni sous Excel (D04_appli1_Sport2000.xls). Vous déterminerez le prix de vente net HT, le montant de la TVA et le prix de vente TTC. (Le taux de TVA est de 20 %.) Montant Montant Produits PV HT PV HT net PV TTC de la remise de la TVA But gonflable 476,95 23,85 453,10 90,62 543,72 Disque 26,95 1,35 25,60 5,12 30,72 Cône classique 2,3 0,12 2,19 0,44 2,62 Échelle de rythme 34,95 1,75 33,20 6,64 39,84 Ballon T0 14,95 0,75 14,20 2,84 17,04 Conseil : on pourra demander aux élèves d’utiliser des formules pour chaque colonne qu’ils devront copier pour afficher automatiquement les résultats. Corrigé disponible au format Excel sur le site compagnon de l’ouvrage : D04_appli1_question1_corr.xls Application 2 : Affronter la concurrence par le prix (p. 62)  1. Calculez le montant du remboursement à effectuer pour cette cliente. D’après la campagne de communication, il faut rembourser à cette cliente deux fois la différence soit : 10 € [2 × (24,90 – 19,90) = 10 €]. 2. Quelles autres enseignes d’autres secteurs proposant cette même stratégie connaissez- vous ? De nombreuses enseignes pr