Techniques de Vente et Négociation (PDF) - Maroc

Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Contenu du Module Secteur : Administration, Gestion & Commerce Filière : Technicien Spécialisé en Commerce Module : Techniques de Ve...

Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Contenu du Module Secteur : Administration, Gestion & Commerce Filière : Technicien Spécialisé en Commerce Module : Techniques de Vente & de négociation Juillet 2013 DRH, CDC TERTIAIRE OFPPT Partenaire en Compétences DOCUMENT ÉLABORÉ PAR : NOM ET PRÉNOM ÉTABLISSEMENT DIRECTION RÉGIONALE M. MATLAYA MOHAMED CF KENITRA NO1 DOCUMENT VALIDÉ PAR : NOM ET PRÉNOM FONCTION AFFECTATION MME KAMILI LATIFA DIRECTRICE CDC TERTIAIRE HAIDARA MUSTAPHA FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE FAHIM MOHAMED FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE  MODULE : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NÉGOCIATION OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Être capable de mener efficacement un entretien de vente, une négociation commerciale Selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent : CONDITIONS D‘ÉVALUATION:  Individuellement ;  A partir d‘études de cas, de jeux de rôles, de situation représentatives du milieu des affaires et de situations réelles ou simulées ; CRITÈRES GÉNÉRAUX:  Respect des principes des techniques de vente ;  Respect des règles de l‘éthique professionnelle ;  Respect des principes de qualité du service ; CONDITIONS DE RÉALISATION  Individuellement.  Travail effectué à partir : - Exercices et mini-cas - De consignes du formateur. - Jeux de rôle - Sketch de vente A l‘aide de : Catalogues et fiches produit, dépliants,... OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT 3  PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT CRITÈRES PARTICULIERS DE ATTENDU PERFORMANCE A. Définir la prospection  Définition  Les formes de prospection  Définir la cible  Organisation des tournées B. Organiser les tournées  La fréquence des visites  Les types de visites C. Préparer les visites  Préparation administrative  Préparation technique D. Concevoir les documents de suivi des  La fiche client clients  Le compte rendu des visites E. Se préparer matériellement et  fichier clients psychologiquement,  les besoins des prospects  identifier les prescripteurs et les décideurs F. Prendre un rendez-vous et surmonter les  prise de rendez-vous obstacles,  techniques de phoning G. La présentation personnelle  L‘environnement matériel favorable, esthétique et sécurisant  la présentation personnelle adaptée au poste occupé H. Accueillir le client et prise de contact  Accueil, prise de contact, adoption d‘une attitude d‘ouverture, d‘aide, de disponibilité, de service et de responsabilité I. Pratiquer l‘écoute active  L‘écoute: mettre en place des attitudes personnelles d‘écoute (physiques, mentales)  Adoption d‘attitudes positives vis-à-vis du client/usager  Repérer les freins éventuels à l‘écoute, en rechercher les raisons J. Maîtriser et pratiquer le questionnement :  Questionnement : aider le client à exprimer et à préciser ses attentes, ses besoins K. Déterminer les préoccupations principales  Personnalisation de la relation : identifier la de l‘acheteur personnalité du client, comprendre et investir dans les attentes, les besoins du client/usager  Détection des urgences, les enjeux, les priorités en se mettant à la place du client 4  (empathie) et en tirer des conséquences pour son action  Particularités d‘une situation de communication (difficultés d‘expression de l‘interlocuteur, blocages, conflits, stress, etc.) et gestion de la situation de façon adaptée L. Préparer et choisir les arguments adéquats  un argumentaire structuré (caractéristiques, avantages et preuves) selon la méthode « SPA »  Obtention des petits « oui » de la part du prospect M. Distinguer les différentes sortes  Objections prétextes (non fondées) d‘objections  Objections fondées N. Maîtriser les techniques de réfutation  Les techniques de réfutation : - Oui…..mais - Prévention - Témoignage - Écran - Reformulation interrogative - … O. Identifier les signaux d‘achat  les signaux d‘achat - signaux non verbaux - signaux verbaux P. Utiliser les différentes techniques de  les différentes techniques de conclusion : conclusion - Prendre l'initiative de la conclusion : les techniques de conclusion de la vente - Récapituler et valider les points d'accord - Clarifier, verrouiller et finaliser l'accord pour obtenir la décision - Conclure "gagnant-gagnant" pour pérenniser la relation commerciale Q. pratiquer la vente additionnelle et la vente supplémentaire  Les ventes complémentaires : complètent le produit principal vendu  Les ventes supplémentaires : ventes différentes du produit principal (opportunité saisie par le vendeur) 5  TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION GENERALE...................................................................................................... 9 CHAPITRE I : LA PROSPECTION............................................................................................. 10 I) DEFINITIONS :.......................................................................................................................... 10 II) POURQUOI PROSPECTER ?.................................................................................................... 11 III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION :.............................................................. 11 IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS :..................................................................................... 13 V) LES MOYENS DE LA RPOSPECTION :................................................................................. 13 VI) LES OUTILS DE LA PROSPECTION :................................................................................... 13 VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TELEPHONIQUE :................................................... 14 TRAVAIL PRATIQUE...................................................................................................................... 15 CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR...................................... 16 I) L’ORGANISATION DES TOURNEES :................................................................................... 16 II) LA FREQUENCE DES VISITES :............................................................................................ 16 III) LA NATURE DES VISITES...................................................................................................... 16 IV) LA PREPARATION DE LA VISITE :...................................................................................... 18 CHAPITRE 3 : LES MOYENS D’ORGANISATION DE LA VENTE..................................... 20 I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT......................................................... 20 1) pourquoi faut-il connaitre le produit ?................................................................................... 20 2) que connaitre du produit ?...................................................................................................... 20 3) comment connaitre le produit ?.............................................................................................. 21 II) L’ORGANISATION DE LA VENTE :........................................................................................ 21 1) le porte-documents :............................................................................................................... 21 2) le materiel de demonstration :................................................................................................ 21 3) le telephone :.......................................................................................................................... 22 4) la voiture :.............................................................................................................................. 22 5) les documents de suivi du client :.......................................................................................... 22 a) le principe :......................................................................................................................... 22 b) la construction de la fiche client :...................................................................................... 22 c) le journal des visites :......................................................................................................... 27 d) le fichier commercial :....................................................................................................... 27 TRAVAIL PRATIQUE...................................................................................................................... 29 CHAPITRE 4 : LA NEGOCIATION COMMERCIALE............................................................ 30 I) DEFINITIONS :........................................................................................................................... 30 II) LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE :.................................................. 30 A) LE VENDEUR :..................................................................................................................... 30 B) L’ACHETEUR :..................................................................................................................... 30 C) LES BUTS DE LA NEGOCIATION :.................................................................................. 30 III) LE SCENARIO D’UNE VENTE :.............................................................................................. 30 A) LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE :.................... 30 B) PREPARER L’ENTRETIEN DE VENTE :.......................................................................... 31 IV) LES QUALITES INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR :............................. 32 A) CREDIBLE :.......................................................................................................................... 32 B) DYNAMIQUE ET CREATIF :.............................................................................................. 32 V) LA COMMUNICATION DANS LA VENTE :.......................................................................... 32 A) LE LANGAGE CORPOREL :.............................................................................................. 32 6  B) CULTIVER LE REGARD :................................................................................................... 33 C) AVOIR LE SOURIRE :......................................................................................................... 33 D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER L’ELOCUTION :..................................................... 33 E) ENRICHIR LE LANGAGE :................................................................................................. 34 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT....................................... 35 TRAVAIL PRATIQUE N°2 : LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX.......................................... 39 CHAPITRE 5 : LA PRISE DE RNDEZ-VOUS TELEPHONIQUE........................................... 42 I) PERSONNALISATION DES LISTINGS................................................................................... 42 II) LE BARRAGE SECRETAIRE:................................................................................................... 42 III) LES AUTRES TECHNIQUES UTILISEES DANS LA PRISE DE RENDEZ-VOUS:............ 44 IV) COMMENT SE PRESENTER ET EXPLIQUER SON ROLE ?............................................... 45 V) CREER UN CLIMAT FAVORABLE :....................................................................................... 45 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUES........................... 47 TRAVAIL PRATIQUE N°2: SKETCH DE PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUE........ 51 CHAPITRE 6 : LA PRISE DE CONTACT................................................................................... 53 I) LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT :.......................................................................... 53 II) IMPORTANCE DE LA PRISE DE CONTACT :....................................................................... 53 III) COMMENT GERER LA PRISE DE CONTACT ?.................................................................... 55 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : POUR ETRE CREDIBLE, SOIGNEZ VOTRE «IOOK»................ 57 TRAVAIL PRATIQUE N°2 : LES CINQ PREMIERES MINUTES............................................... 60 CHAPITRE N°7 : LA DECOUVERTE DU CLIENT.................................................................. 63 I) LA DECOUVERTE DES BESOIS techniques de 'acheteur :..................................................... 63 II) DECOUVERTE DES RESSORTS PSYCHOLOGIQUES DE L’ACHETEUR :....................... 63 A) LES BESOINS :...................................................................................................................... 64 B) LES MOTIVATIONS :.......................................................................................................... 64 III) LES TECHNIQUES DE DECOUVERTE :................................................................................ 66 A) LE QUESTIONNEMENT :.................................................................................................... 66 B) LA TYPOLOGIE DES QUESTIONS :.................................................................................. 67 IV) LES COMPORTEMENT A ADOPTER AVEC LE CILENT :................................................. 69 V) L'ECOUTE ACTIVE :.................................................................................................................. 70 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : PORTRAITS ROBOTS DES ACHETEURS DE HIGH TECH....... 71 TRAVAIL PRATIQUE N°2 : LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES DE L’ACHAT INDUSTRIEL.... 73 TRAVAIL PRATIQUE N°3: SONCAS............................................................................................ 75 TRAVAIL PRATIQUE N°4: SKETCH SUE LA DECOUVERTE DU CLIENT,........................... 78 CHAPITRE N°8 : CONVAINCRE SON CLIENT....................................................................... 79 SECCTION I : L’ARGUMENTATION :.......................................................................................... 79 I) DEFINITIONS :.......................................................................................................................... 79 II) CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE :.................................................................................. 80 III) ARGUMENTER AVEC EFFICACITE :.................................................................................... 82 IV) LES TECHNIQUES DE L’ARGUMENTATION :.................................................................... 84 V) COMMENT ARGUMENTER ?.................................................................................................. 85 SECTION II) LA DEMONSTRATION :.......................................................................................... 87 I) LES ATOUTS DE LA COMMUNICATION SENSORIELLE :................................................ 87 II) LE ROLE DE LA DEMONSTRATION DANS L’ARGUMENTATION GENERALE :......... 87 III) LES ETAPES DE LA DEMONSTRATION :............................................................................. 87 SECTION III) REPONDRE AUX OBJECTIONS :.......................................................................... 88 I) LA PLACE DE L’OBJECTION DANS L’ARGUMENTATION :............................................ 88 II) LES DIFFERENTES CATEGORIES D’OBJECTIONS :.......................................................... 88 7 III) LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS :...................................................... 89 IV) LES ATTITUDES DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS :............................................ 92 TRAVAIL PRATIQUE N°1: COMMENT TRAITER LES DIFFERENTES OBJECTIONS......... 93 TRAVAIL PRATIQUE N°2: TECHNIQUES DE L’ARGUMENTATION..................................... 96 CHAPITRE N°9 : LA PRESENTATION DU PRIX DE LA NEGOCIATION......................... 98 I) LA PROBLEMATIQUE DU PRIX :........................................................................................... 98 II) QUAND ET COMMENT PRESENTER SON PRIX ?............................................................... 99 III) LES TECHNIQUES DE PRESENTATION DU PRIX :.......................................................... 100 IV) COMMENT TRAITER LA DEMANDE DE REMISE ?......................................................... 100 V) COMMENT «DEFENDRE» LE PRIX ?.................................................................................. 101 VI) COMMENT «VENDRE» LE PRIX ?....................................................................................... 102 TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA PRESENTATION DU PRIX.......................... 103 CHAPITRE N° 10 : LA CONCLUSION DE LA VENTE......................................................... 104 I) L’ASPECT PSYCHOLOGIQUE DE LA PHASE «CONCLURE» :........................................ 104 II) QUAND CONCLURE?............................................................................................................. 104 III) COMMENT CONCLURE UNE NEGOCIATION DE VENTE ?............................................ 105 IV) LA TECHNIQUE DES EFFETS :............................................................................................ 105 V) LES CONDITIONS POUR UNE BONNE COMMUNICATION TELEPHONIQU.............. 108 VII)LES OBJECTIONS AU TELEPHONE:................................................................................... 109 TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA CONCLUSION DE LA VENTE.................... 111 CHAPITRE N°11 : LA PRISE DU CONGE............................................................................... 112 I) LES OBJECTIFS DE LA PRISE DU CONGE :....................................................................... 112 II) LES TECHNIQUES DE LA PRISE DU CONGE :.................................................................. 112 III) QUELQUES REGLES POUR LA PRISE DU CONGE :......................................................... 112 TRAVAIL PRATIQUE N°1: TECHNIQUES DE PRISE DE CONGE: QCM.............................. 114 TRAVAIL PRATIQUE N° 2: TECHNIQUES SKETCHS SUR LA PRISE DE CONGE............. 117 CHAPITRE N°12 : LA VENTE ADDITIONNELLE................................................................. 118 I) DEFINITIONS :........................................................................................................................ 118 II) LES TYPES DE VENTES ADDITIONNELLES :................................................................... 118 A) LA VENTE DITE COMPLEMENTAIRE :......................................................................... 118 B) LA VENTE DITE D'OPPORTUNITE :............................................................................... 118 III) COMMENT TRIATER UNE VENTE ADDITIONNELLE ?.................................................. 118 TRAVAIL PRATIQUE N° 1: LES VENTES ADDITIONNELLES.............................................. 120 CHAPITRE N°13 : LE SUIVIE DE LA VENTE........................................................................ 121 I) LE SUIVIE DE LA VENTE :.................................................................................................... 121 II) L’APRES VENTE :................................................................................................................... 121 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION. 122 TRAVAIL PRATIQUE N°2 : SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION. 125 TRAVAIL PRATIQUE N° 3: SYNTHESE SUR LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION. 127 QUELQUES CONSEILS POUR VENDRE :.............................................................................. 128 UTILISER UN LANGAGE PERFORMANT ET POSITIF...................................................... 130 BIBLIOGRAPHIE..................................................................................Erreur ! Signet non défini. 8  INTRODUCTION GÉNÉRALE Les professionnels de la vente ont toujours été très "chassés". Mais avec le retour de la croissance, le marché est tendu et la concurrence plus féroce. Les entreprises ont donc besoin, plus que jamais, d'équipes de vente musclées et motivées. Par ailleurs, avec l'arrivée en force des nouvelles technologies, de nouveaux métiers émergent, de nouveaux besoins se font sentir. Raphaëlle Giniès Vendre est un art reconnu depuis longtemps, qui a donné lieu à de nombreux traités et analyses. Un vendeur efficace n‘est pas seulement doué ; il a acquis une méthode dans la gestion de l‘interaction avec le client. L‘art de vendre s‘est aujourd‘hui enrichi d‘un grand nombre et principes et de techniques qui doivent etre maitrisées. Ces techniques, permettent d'organiser les négociations commerciales de manière constructive afin que le vendeur et achateur défendent leurs intérêts d'acheteur et de vendeur, participent à un échange productif et cherchent à parvenir à une entente. Comme toute négociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la spontanéité. Chaque vendeur doit considérer chez un prospect la surface financière, le chiffre d‘affaires, la localisation et la probabilité de relations commerciales à long terme. A ce stade, il acquière beaucoup d‘informations sur l‘entreprise cliente, il se renseigne auprès de personnes compétentes et détermine ensuite son objectif de visite. La préparation de chaque entretien avec le client, la réflexion sur les personnes à rencontrer, l'examen du déroulement et des acquis des rencontres antérieures, la fixation d'un objectif, l'élaboration de la tactique permettent alors au vendeur de décider de la façon dont il va aborder le client au début de l‘entretien de vente. Son aspect, ses premières phrases et réponses sont importantes jusqu‘à la conclusion de la vente. Au cours de chaque étape de la démarche de vente, la gestion du stress (surtout quand l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels à observer, le respect de l'ordre des étapes (découverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour capter les informations émises par chacune des parties, l'intégration de ces informations pour modifier instantanément la tactique initialement prévue, puis la volonté de conclure et la souplesse de l'expression pour parvenir à un accord nécessitent un professionnalisme aux deux parties. Ainsi, ce module est conçu pour les stagiaires de la première année spécialité commerce leur permettnat d‘avoir les techniques et les outils nécessaires pour acquérir les compétences des bons vendeurs. Dans ce module, nous avons réspecté toutes les techniques de vente et de négociation sachant que la partie administrative des ventes sera traitée dans le module « Documents commerciaux » et la partie analyses des ventes sera traitées dans le modules qui sera dispensé en deuxième année « Management de la force de vente ». 9  CHAPITRE I : LA PROSPECTION I) DÉFINITIONS : 1) LA PROSPECTION : La prospection regroupe l‘ensemble des actions qui vise à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels et à chercher à les transformer en clients réels (prospection-vente). La prospection est une démarche active, continuelle et obligatoire. Elle ne peut pas être gérée indépendamment de l'action commerciale globale. Si une entreprise réalise une campagne de marketing direct à destination de ses clients, il ne s‘agit donc pas réellement d‘une campagne de prospection. Par contre une présence de cette entreprise sur un salon (……….) est essentiellement une action de prospection. Généralement, la méthode la plus courante de prospection est la prospection téléphonique. On distingue : la prospection de la clientèle et la prospection des fournisseurs. a) La prospection de la clientèle : La prospection des clients consiste à utiliser l'ensemble des techniques du marketing et de la vente pour identifier de nouveaux clients potentiels (suspects, prospects et clients inactifs), et les transformer en clients actifs réels. b) La prospection des fournisseurs : La prospection des fournisseurs consiste à rechercher de nouvelles entreprises susceptibles d'apporter une plus-value à la société en matière d'achats de matières premières et de produits ou de fourniture de services. Cette recherche est faite pour connaître les caractéristiques particulières et les possibilités de fournisseurs d'un bien ou d'un service. La démarche est alors en général différente, mais s'associe également de visites et de rencontres en vue d'évaluer leurs offres et d'y faire appel le cas échéant. Cette forme de prospection est tout autant stratégique pour l'entreprise pour éviter des ruptures d'approvisionnements, rechercher de solutions toujours plus compétitives….. 2) LE PROSPECT : Un prospect est un client potentiel de l‘entreprise. Une action de prospection consiste donc à entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients de l‘entreprise. Dans certains contextes, on considère comme prospects des individus ayant déjà exprimé un intérêt pour l‘offre. On distingue : le prospect chaud, le prospect froid, le contact commercial et les suspects. a) le Prospect chaud : Un prospect chaud est un client potentiel de l‘entreprise ayant récemment exprimé un intérêt pour l‘offre de l‘entreprise ou une intention d‘achat dans le domaine d‘activité de l‘entreprise. Le prospect chaud doit être "travaillé" sans délais avant que son achat se réalise auprès d‘une entreprise concurrente. A l‘issu d‘un salon de l‘habitat un fabricant de vérandas peut distinguer les prospects chauds, les individus ayant déclarés que la décision d‘équipement est prise et qui sont à la recherche d‘un prestataire, et des prospects froids qui se sont renseignés ou attardés sur le stand sans projet réel à court terme. Les relances se font alors prioritairement sur les prospects chauds. Les notions de prospects chauds et froids sont évidemment très variables selon les contextes et domaines d‘activité. b) Le Prospect froid : Un prospect froid est un client potentiel identifié et ayant déclaré ou montré un intérêt pour un produit ou un service, mais dont le projet ou l‘intention d‘achat ne doit se réaliser à priori qu‘à moyen ou long terme. 10  c) Le Suspect : Un suspect est un individu cible qui n‘est pas encore suffisamment qualifié pour être considéré comme prospect. d) Le Client inactif : (client passif ou client dormant) Un client est considéré comme inactif lorsque sa dernière commande ou son dernier achat présente une certaine ancienneté. L‘ancienneté retenue pour qualifier un client d‘inactif dépend de l‘entreprise et de son secteur d‘activité. Le client inactif peut être écarté de certaines actions marketing ou au contraire être spécifiquement visé par certaines actions de réactivation avec une offre de reconquête e) Le contact commercial : Un contact commercial est un contact enregistré auprès d‘un client potentiel (prospect) qui a effectivement le potentiel de devenir client. Il peut s‘agir d‘un contact direct effectué par un commercial (sur un salon, en point de vente…..) ou d‘un contact s‘effectuant sur d‘autres supports (demande de devis, appel téléphonique, visites sites web, téléchargement documentation,…..). f) Le Démarchage : Constitue un acte de démarchage toute prise de contact commercial non sollicitée au domicile des personnes, sur leur lieu de travail ou dans les lieux non destinés à la commercialisation de produits ou services. II) POURQUOI PROSPECTER ? Une entreprise a pour but de dégager des bénéfices et de se développer en gagnant des parts de marché. Elle doit, en général, faire face à la concurrence et évolue sur un marché de plus en plus croissant. C'est pour cela que la prospection de nouveaux clients est une technique indispensable. Il faut prospecter car :  Prospecter est nécessaire pour compenser les problèmes de régression du portefeuille de clients actifs.  Une entreprise doit développer une stratégie commerciale de conquête afin de faire face aux crises économiques et d'éviter de stagner sur un marché stagnant,  La conquête de nouveaux clients est essentielle pour une entreprise, afin d'augmenter et de maîtriser ses marges,  les actions de prospection permettent de remotiver l'équipe commerciale.  La fonction essentielle de la prospection est de faire connaître la société, de détecter des projets, de familiariser les acheteurs potentiels avec un produit, ainsi qu'avec ses distributeurs locaux, etc. III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION : Afin d'éviter de réaliser des prospections de façon désordonnée sans planification avec des fichiers d'adresses plus ou moins valables, des techniques de prospection permettent d'organiser et de rationaliser des plans d'action. Elles interviennent sur : Le choix des cibles de prospects en fonction des critères appropriés (localisation géographique, activité, taille de l'Entreprise...), afin d'améliorer le plus possible l'efficacité et le rendement des mailings Les règles de définition de prospection quant à la détermination de la cible passent par la recherche de la segmentation. Qui va-t-on aller voir et pourquoi ? Et à l‘intérieur de ces segments, il faut définir des cibles prioritaires. Deux grandes façons de raisonner sont possibles. La première demande un découpage géographique. On définit un secteur géographique dans le but essentiel de gagner du temps et de s‘épargner des inutiles. A ce moment, la prospection revêt un caractère de prise de contact systématique dans un lieu géographique donné quelle que soit la définition des contenus du marché. La deuxième est la segmentation par besoins : Le vendeur va alors définir une liste de segments à visiter. C‘est essentiellement le cas de vente en entreprise, pour laquelle le vendeur doit 11 définir les secteurs ayant besoin des compétences de l‘entreprise qu‘il représente. A partir de là le vendeur va bâtir une stratégie de démarchage de ces cibles. Une fois les cibles déterminées, il convient de pouvoir trouver les noms et adresses des différents prospects composant ces cibles. Les fichiers peuvent se trouver dans différentes organisations ; citons par exemple les fichiers chambre de commerce, les fichiers des télés contact ou à partir des pages jaunes, ou bien les fichiers appartenant à des sociétés spécialisées. On sait qu'une vente sur un prospect coûte 3 fois plus cher qu'une vente sur un client. Il est alors légitime de commencer sa prospection par les anciens clients ou clients reconnus inactifs. A partir du moment où les critères de sélection des fichiers sont déterminés, par exemple nature d‘activité, nombre de salariés ou bien chiffre d‘affaire, on obtient une matière première, mais les fichiers ne renseignement pas toujours sur la structure de l‘entreprise, la structure des prospects et les interlocuteurs valables. Il convient donc de faire une opération complémentaire en qualifiant le fichier, en lui donnant une qualité et en identifiant les différentes personnalités que l‘on va joindre. Trois possibilités s‘offrent :  La première consiste à écrire avec un espoir de réponse mais l‘efficacité est très limitée. Il faut appeler systématiquement au téléphone l‘ensemble des exactes des noms et les différentes fonctions, etc. A partir de là, la qualification des fichiers professionnels provenant des syndicats ou des différentes organisations professionnelles. Le rôle du vendeur sera d‘entrer en rapport avec les prospects. La stratégie la plus efficace consiste à envoyer un courrier de type stimulation en disant : « Vous êtes intéressé dans tel domaine, nous pouvons vous apporter nos compétences et je prendrai contact avec vous dans quelques jours. » La deuxième, c‘est le téléphone direct avec précision sur les activités de l‘entreprise, présentation de tout ce que l‘on fait et prise de rendez – vous, La troisième étant l‘envoi d‘un courrier simple avec réponse du client (coupon-réponse). Il faut savoir que l‘efficacité d‘un publipostage (mailing) est de l‘ordre de 4 pour 1000, ce n ‗est donc pas avec ce dispositif que l‘on peut espérer avoir beaucoup de rendez-vous. Ne pas perdre de vue que l‘objectif essentiel de la prospection est d‘obtenir un rendez-vous pour faire ensuite l‘accroche et l‘identification. Le vendeur pour prospecter a donc mené les opérations suivantes :  Il a défini les différents segments de marché qu‘il désirait rencontrer.  Il en a dressé la liste.  Il a qualifié cette liste, vérifié les adresses, etc.  Il a engagé une action pour obtenir un rendez-vous, soit par courrier, soit par téléphone, soit par téléphone suivant d‘un courrier.  La deuxième grande voie pour faire de la prospection consiste à faire venir les clients lors de manifestations : c‘est plus facile, plus rentable aussi, cela consiste à inviter des prospects dans un salon professionnel où la plupart des entreprises du secteur d‘activité sont présentes. Il faut savoir que c‘est coûteux et physiquement éprouvant. Là, l‘action professionnelle du vendeur va se trouver en butte à deux problèmes : d‘abord il doit appliquer une méthode de qualification et d‘identification très rapide, ensuite il doit jouir d‘une solide santé : mener un salon pendant plusieurs jours n‘est pas toujours reposant.  Reste une troisième façon de faire de la prospection, de loin la plus efficace et la plus confortable, c‘est la prospection par chaînage des visites et recommandations lors d‘entretiens avec des clients. il est très facile de demander au client s‘il connaît dans son entourage un certain nombre de personnes susceptibles d‘être intéressées par la proposition que l‘on est en train de lui faire. Ce dispositif permet de ressortir à chaque fois avec une bonne adresse, un nom et par la suite de joindre cette personne sur recommandation de l‘interlocuteur. C‘est un procédé très facile pour le vendeur d‘entrer en rapport avec lui en l‘appelant de la part de son interlocuteur. 12 IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS : A) Le porte à porte : on part dans la rue avec sa petite mallette, ou avec ses dépliants, et on cible un secteur, une commune ou un quartier, qu'on cible. C‘est l'une des meilleures sources de prospection à notre portée. B) Le téléphone : la télé prospection, on se colle l'oreille sur le téléphone, et on appelle sur ciblage antérieur ou sur annuaire téléphonique. C'est encore une autre source peu coûteuse et très répandue. C) Les Galerie Marchande de Supermarché (GMS) : dans un petit stand avec des dépliants à la disposition des prospects, et un ou deux commerciaux pour contacter les prospects. Il faut prévoir le prix de la location de l'emplacement, ce n'est pas gratuit. C‘est aussi une source plutôt lucrative si elle est bien exécutée par les commerciaux... D) Le parrainage : On demande des adresses de connaissances à notre client avec qui on va prendre contact de sa part. c‘est un excellent ratio vente, car la confiance est presque acquise... Mais il faut prévoir de petites récompenses pour le parrain quand même. E) Le prescripteur : Un petit contrat moral ou écrit avec un professionnel qui vous recommande à ses clients. F) L'envoi de courrier ou publicité : Des envois en gros sur des communes entières, et les gens reçoivent la petite publicité chez eux. Quand on voit le ratio de retour, c'est presque devenu inintéressant comme source... G) Le mailing : Même principe que par voie postale, sauf que c'est par ordinateur... Il faut envoyer plusieurs mails pour espérer des retours. H) Les Comités d'Entreprises ; CE : un petit stand dans les Comités d'Entreprises, avec une offre promotionnelle pour les employés de la société, et le tour est joué. V) LES MOYENS DE LA PROSPECTION : La prospection vise à faire progresser les ventes et ceci grâce à des rendez-vous qualifiés. Pour conquérir de nouveaux clients, une entreprise peut faire appel  aux différents moyens de la prospection commerciale,  la force de vente,  le marketing direct (porte-à-porte, promotion, couponing, échantillonnage),  le télémarketing ou télévente,  les foires et salons professionnels,  les mailings (sous toutes leurs formes). VI) LES OUTILS DE LA PROSPECTION : Les outils d'une bonne prospection sont :  Un fichier bien qualifié au départ,  Une bonne préparation,  Une organisation parfaite, une planification adaptée et bien réfléchie,  Une planification réaliste,  Une fiche contact claire et bien ciblée par rapport à l'objectif défini,  Un compte rendu d'appel ou de contact,  Un suivi des actions,  Un tableau de bord complet,  Un débriefing et analyse permettant d'établir un plan de progression, et de réviser les plans d'actions, 13 VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TÉLÉPHONIQUE : La télé prospection ou approche téléphonique est une démarche complexe, difficile et rebutante si elle est mal abordée. Elle est bien connue et structurée aujourd'hui par les professionnels. Elle comporte de nombreuses étapes. Il faut successivement :  Comprendre qui sont les décideurs potentiellement intéressés par les compétences et les offres de l'entreprise  Définir les différents messages qui permettent de présenter en quoi l'entreprise est différente de tous ses concurrents  Identifier les coordonnées des décideurs, leurs fonctions et le métier de leurs entreprises  Téléphoner pour prendre un rendez-vous  Savoir susciter l'intérêt du prospect et répondre à ses objections  Convenir d'une date commune de rendez-vous  Confirmer le rendez-vous 24 h à l'avance  Préparer le rendez-vous (questionnements, argumentaires, références). En plus de leur intérêt immédiat caractérisé par le taux de retour qui génère des projets qualifiés, la prospection commerciale téléphonique présente l'intérêt à moyen et long terme de véhiculer l'image de l'Entreprise et d'accroître sa notoriété spontanée et qualifiée. À ce titre, elle entre dans le cadre de la démarche globale de l'Entreprise. Elle est donc rattaché non seulement à la fonction vente mais également au marketing et à la relation client selon l'organisation choisie. 14  TRAVAIL PRATIQUE Objectifs visés :  Connaître la prospection,  Utiliser les moyens de la prospection. Durée du TP : 2h Equipement :  Support du cours,  Photocopie du TP ou bien sa projection. Description du TP : Demander aux stagiaires de :  Choisir un produit commercialisable  Constituer des groupes de travail,  Choisir une zonne de commercialisation  Faire une prospection  Elaborer un rapport sur les résultats de ce travail 15  CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR Pour organiser efficacement son activité, le vendeur doit travailler en étroite collaboration avec son manager. Un plan d‘action bien préparé fait gagner du temps, des clients, des kilomètres et améliore les résultats. Le temps passé à préparer l‘action est largement compensé par les gains de productivité qu‘il procure. Pour ne pas « subir » son planning, le vendeur doit anticiper, afin de mieux organiser son action et se donner les moyens d‘optimiser l‘utilisation de son temps tout en restant le maximum au service de ces clients. Cette planification passe par l‘organisation de ses tournées dans le cadre de son plan d‘action et la préparation matérielle de son travail. De plus en plus souvent, il utilise des outils informatiques et télématiques (ordinateurs portables, logiciels, Minitel) qui l‘aident à gérer et organiser ses tournées. La vente en boutique, en distribution, en magasin plus généralement répond à un problème "AVAL" par rapport aux besoins du client. S‘il se rend dans un magasin, son idée, sa motivation sont plus ou moins latents. Lorsque le vendeur se rend chez le client ou prospect, on peut généralement dire qu'il se situe souvent en "AMANT" entendant par-là que le client est plus ou moins prêt à le recevoir, à acheter le plus déterminant. I) L‘ORGANISATION DES TOURNÉES : Lorsque le chef des ventes répartit les secteurs entre ses collaborateurs, il recherche le maximum d‘efficacité, compte tenu de l‘expérience, des capacités des vendeurs, de leur profil, de leur formation. Le vendeur se voit concéder un territoire et donc un certain nombre de clients et un potentiel de chiffre d‘affaires. Il doit valoriser celui- ci en organisant au mieux ses visites, en adaptant leur fréquence aux besoins des clients et à ses possibilités et ainsi atteindre ses objectifs. Il a un rôle d‘animateur sur son secteur ; il le fait vivre et le dynamise. Selon le degré d‘indépendance du vendeur, la responsabilité de l‘organisation des visites, la détermination de leurs fréquences et l‘établissement des itinéraires les plus productifs incombent au chef des ventes ou au commercial. Dans tous les cas, le vendeur remet régulièrement les documents récapitulatifs de son activité à son supérieur hiérarchique qui suit ainsi son action sur le terrain. II) LA FRÉQUENCE DES VISITES : L‘activité de l‘entreprise, la qualité des clients, le potentiel de chiffre d‘affaires influence le nombre et les cadences des visites réalisées par le vendeur. La vente de biens de consommation courante dans la grande distribution (tels que produits frais, produits d‘entretien…), nécessite des visites fréquentes en raison de la rotation rapide des stocks. En matière de vente de biens d‘équipement (biens durable), la fréquence des visites sera plus espacée. Rien n‘est plus désagréable et négatif pour l‘image de l‘entreprise et sa productivité qu‘un vendeur qui passe son temps à rendre visite à ses clients par crainte de la concurrence, alors qu‘ils n‘ont pas réellement de besoins. La fréquence des visites sera la résultante d‘un fin dosage des besoins des clients et de la disponibilité du vendeur. III) LA NATURE DES VISITES Leur variété est très grande, elle tient compte  de la nature des produits vendus  de la nature du client (particulier, revendeur, etc.)  des critères de vente sporadiques, renouvellement,  du rapport entre prospection, fidélisation, suivi  de la fréquence de visites 16   etc… On peut néanmoins, généraliser toute visite en fonction de 3 critères qui les déterminent toutes:  leur nature (objectif à atteindre)  le temps consacré (durée de visite)  leur renouvellement (fréquence) La nature des visites détermine globalement l'objectif à atteindre: a) les visites de « Prise De Commande » : Elles sont pour un vendeur moins prioritaires que les négociations avec les clients. Selon l‘activité du vendeur et ses objectifs il peut choisir d‘organiser différemment son activité. Par exemple, il privilégie la prise de commande par téléphone, fax, Minitel, catalogues, etc., pour être plus disponible pour la prospection et les entretiens de vente. b) Visite de PROSPECTION: Le mot l'indique: rencontre un prospect (non encore client). Le but est de sonder son degré de "suspections" d'obtenir des informations (fiche de prospection à compléter) de renouveler la visite selon une gradation des objectifs sans dépasser la limite au-delà de laquelle on perd son temps. Ces visites sont préparées par le vendeur pour l‘année et les cadences dépendent de la qualité des clients.. c) Visite de RELANCE: "Relancer" un client sur un devis, une idée précédemment lancée, une offre proposée. Ne pas confondre relance et suivi de client sans but précis. d) Visite d‘ÉTUDE: C'est l'obtention d'informations, l'analyse d'un problème préalable à un devis; on ne "vend" pas, on étudie, on s'informe pour faire une offre. e) Visite pour VENDRE: Toute visite a pour but plus ou moins final de vendre, mais la connaissance exacte de l'objet d'une visite évite la dispersion dans les objectifs. Ici, il s'agit de négocier, d'obtenir une commande plus ou moins préparée ou opportune. f) Visite de SUIVI ou de ROUTINE: Sans but précis, d'opportunité : elle doit conduire à faire évoluer quelque chose, ne pas laisser aux interlocuteurs une impression de perte de temps, de ne pas être concrétisée par un suivi quelconque, d'inopportunité. g) Visite suite à RÉCLAMATION: Toute réclamation de quelque importance du client nécessite une visite du vendeur. La réclamation se traite spécifiquement, non comme une visite de vente avec une approche précise. h) Visite de DÉMONSTRATION: C'est celui dont l'objectif est de démontrer un produit ou service. Toute l'action est centrée sur la démarche spécifique de la technique de démonstration différente de la négociation vente. i) Visite d‘INFORMATION: La démarche est inverse de celle habituelle du vendeur. Dans certains cas, on a besoin d'informations précises pour compléter une fiche, obtenir des renseignements préalable à une action spécifique. C'est souvent aussi la démarche du vendeur désirant créer un climat favorable à son action future pour l'établir sur des bases plus solides. Dans le cas cité ci-dessus, le vendeur s'informe ; On peut aussi classer dans cette typologie la démarche inverse où le client a demandé une information : celle-ci doit être donnée sans provoquer une action pressante du vendeur pour "vendre". C'est souvent une démarche toute en finesse et en psychologie qui conduit le vendeur à proposer au client de l'informer sans plus, sans chercher, pour le moment, à argumenter, négocier, obtenir l'accord ; cette action venant plus tard. j) Visite client à PROBLÈME: 17  Tout vendeur responsable de son secteur et de sa clientèle peut être tenu de visiter un client qui présente un problème à l'entreprise : défaillance de paiement, relance sur facture, litiges de tous ordres. On pourrait allonger cette liste de toutes autres considérations tenant à la nature du contact avec le client ou prospect. Pourquoi ces spécifications ? Le désordre engendre la diversification des objectifs. Si on prend la précaution de "typer" les visites à effectuer, on enclenche un processus de productivité et d‘efficacité certain :  quel est l'objectif précis de cette visite  orientation par rapport au plan de visites;  préparation spécifique de la visite en fonction exacte de son objectif  ciblage précis de l'interlocuteur valable  temps logique à consacrer IV) LA PRÉPARATION DE LA VISITE : Ainsi toute visite se prépare : a- Démarche ou prise de rendez-vous : On entend par "démarchage" les visites effectuées sans rendez-vous préalable. Les 2 écoles s'affrontent : prendre rendez-vous ou affronter directement le client? Tout est question d'habitudes, de nature de clients, de risques en courus dans l'un et l'autre cas :  Démarche directe : On risque de ne pas rencontrer l‘interlocuteur, de ne pas être reçu, d‘affronter les barrages, de provoquer les réticentes. On peut aussi : être "dans la place" et se faire recevoir, tenter une opportunité, faire preuve de courage et d'esprit "vendeur», et d'assurer un plan de visite plus organisé dans une tournée préparée.  Prise De Rendez-vous : L'habitude se prend de plus en plus ; le téléphone est de plus en plus un outil commercial. On risque de : - ne pas obtenir le rendez-vous, - de dévier la demande de rendez-vous vers une action de vente peu efficace, - de se faire évincer trop rapidement. On a aussi, grâce aux techniques téléphoniques bien appliquées l'occasion d'obtenir de manière plus efficace : - un bon rendez-vous avec l'interlocuteur - un objectif précis préparé - un " criblage" des visites opportunes b- Le Contenu De La Visite : Il est déterminé par la typologie : quel objectif est à atteindre Chaque type d'objectif engendre une action différente qu'il convient de bien analyser pour éviter, sauf opportunité manifeste, de ne pas dévier. Le temps à consacrer est une donnée à prendre en considération en fonction de l'objectif.Trop de visites s'éternisent alors qu'elles ne s'alourdissent que de temps morts peu efficaces. L'objectif de visite est le fait du vendeur, ainsi une bonne organisation est donc nécessaire. 18  c- La Préparation ADMINISTRATIVE : Qui va t- on voir ? La notion "administrative " s'intéresse aux documents, plans, papiers, contraintes d'organisation administrative, circuits de documents au sein de l‘entreprise, trop de vendeurs se désintéressent de "l'administratif " comme contraintes subalternes et négligeables. Le respect des règles administratives établies conduit au bon climat, avec les services commerciaux, les duplications de documents sont à considération dans toute préparation de visites, et de réalisation de plans de tournée. d- La Préparation TECHNIQUE : Chaque objectif de visite conduit à une réflexion en forme de check-list sur l'équipement à prévoir : documents nécessaires, notice, aides visuelles, produits, échantillons, outils spécifiques, démonstrations, etc... e) La Qualité Des Clients : Chaque secteur est composé de clients qu‘il ne faut pas toujours visiter avec la même cadence, leurs besoins sont différents. Une étude de la contribution des clients au chiffre d‘affaires ou à la marge permet d‘établir les fréquences des visites. 19 CHAPITRE 3 : LES MOYENS D‘ORGANISATION DE LA VENTE INTRODUCTION Une entreprise d‘articles et de vêtements de plein air aux États-Unis, affiche dans ses bureaux: «Le client ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui.» Chez Disneyland à Paris on ne parle pas de client, mais plutôt du guest (de l‘invité). Dans l‘industrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme, le client est un hôte. Aux «4 P» du marketing mix (Produit, Prix, Place et Promotion), on rajoute volontiers un 5ème P (People), I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT On ne peut vendre ce que l‘on ne connaît pas : on vend d‘autant mieux que l‘on connaît bien ce que l‘on propose. 1) POURQUOI FAUT-IL CONNAITRE LE PRODUIT ? Tout d‘abord parce qu‘il faut avoir la conviction personnelle que le produit que l‘on présente a une certaine utilité et une grande valeur pour le client: on ne l‘apprend qu‘en connaissant bien ce produit, sinon il devient difficile pour le vendeur d‘être convaincant et crédible. La connaissance du produit permet de donner confiance au client qui peut se rendre compte de la compétence du vendeur. Elle est indispensable au vendeur qui veut trouver précisément et rapidement le produit adapté aux besoins exprimés par client et par là même éviter de manquer des ventes par ignorance des articles à proposer. Le service du client est bien assuré car bien connaître son produit aide à donner des conseils d‘utilisation judicieux, à faire d‘excellentes démonstrations ou procéder à un essayage ou une installation satisfaisante pour le client. 2) QUE CONNAITRE DU PRODUIT ? a) la connaissance technologique du produit : Toutes les caractéristiques extérieures (couleurs, dimensions, poids, taille) du produit doivent vous être connues, ainsi que son appellation, sa marque, son label, et aussi sa composition et les procèdes de fabrication. De même, il faut connaître les qualités du produit qui lui confèrent certaines conditions d‘utilisation et commodités d‘emploi, ainsi que les défauts de ce produit afin de conduire rationnellement l‘argumentation de vente et de répondre aux objections que soulève l‘acheteur. La technologie proprement dite des produits doit être approfondie au maximum, elle permet au vendeur de maîtriser son savoir-faire et renforcer sa crédibilité. b) connaissance commerciale du produit : Il savoir que :  Certains articles se vendent par lot, ou encore peuvent être assortis à d‘autres produits : vous ne devez pas l‘ignorer.  L‘état des stocks permet de maîtriser les conditions et délais d‘approvisionnement.  La connaissance des conditions de vente est également indispensable pour permettre au vendeur de proposer au chaland des possibilités d‘échange ou de crédit.  Le prix et sa justification devront être bien enregistrés dans la mémoire du vendeur. c) La connaissance psychologique du produit : Le «client» est le cœur de l‘entreprise, c‘est lui qui la fait vivre. Sans lui, l‘activité de cette entreprise n‘existe pas. Les achats sont conditionnés par des raisons qui diffèrent selon les individus, ainsi, bien connaître la clientèle est une des clefs du succès pour augmenter le chiffre d‘affaires, car cela permet de:  proposer le bon produit ou la bonne formule  au bon client  au bon moment 20 Il faut aussi connaître et étudier les produits concurrents et similaires existants sur le marché afin de déterminer les mobiles qui poussent le client à préférer tel article tel autre article. d) la connaissance de l‘assortiment : Le vendeur doit connaître chacun des articles qu‘il vend et pouvoir les situer dans son assortiment complet, les uns par rapport aux autres. Il est donc nécessaire de connaître le stock et sa composition (emplacement des articles existants, produits complémentaires, articles de remplacement), ainsi que les marchandises mises en ventes promotionnelles ou les réductions pratiquées sur certains articles. 3) COMMENT CONNAITRE LE PRODUIT ? La manière la plus évidente est celle qui découle de l‘observation personnelle et de l‘analyse du produit :  On regarde le produit, on le touche, on étudie l‘étiquette et on le range avec soin : il sera ainsi photographié par la mémoire du vendeur.  Les fiches techniques, de spécimens, d‘échantillons son bien sûr des informations données par les représentants qui présentent les produits.  Les remarques faites après usage par les clients ne sont pas non plus négligeables car elles permettent de connaître l‘opinion de l‘utilisateur, ce qui est particulièrement précieux pour les ventes futures. II) L‘ORGANISATION DE LA VENTE : Un vendeur bien organisé se débarrasse de bien des soucis dans la mesure où chaque chose est à sa place, immédiatement accessible et disponible pour soutenir son action commerciale : voiture propre et bien rangée, documents en place dans le porte-documents, matériel de présentation en bon état de marche. Il faut ajouter qu‘un homme qui montre une organisation exemplaire, vend mieux que par de grands discours. 1) LE PORTE-DOCUMENTS : Le porte-documents doit-il être très plat, ou au contraire de grande capacité comme un sac de médecin, ou encore n‘est-il pas préférable d‘utiliser une valisette du type de l‘attaché-case ? Sans vouloir faire un inventaire-type du contenu du porte-documents, il faut penser que pour utiliser au mieux les temps morts et les imprévus quand on est en déplacement, celui-ci doit contenir ce qu‘il faut pour pouvoir travailler seul, n‘importe où, sans avoir rien à demander. A cet effet, nous recommandons qu‘il contienne : - Des feuilles de papier ; - Un ou deux stylos et des recharges ; - Des feutres de couleurs ; - Un crayon, une gomme ; - Une calculette et des piles neuves, - Une règle à calcul ; - Une agrafeuse et des agrafes ; - Un tube ou un bâtonnet de colle ; - Un canif et des ciseaux ; - Des épingles, des trombones. 2) LE MATÉRIEL DE DÉMONSTRATION : Faut-il rappeler qu‘un matériel de démonstration doit être complet et en parfait état de marche ? Ce rappel n‘est pas inutile dans la mesure où a assisté à des tentatives de démonstrations qui se soldent par un échec du client et dans la confusion du vendeur parce qu‘il manquait de petits détails indispensables pour le bon fonctionnement du matériel. Dans une démonstration, le petit détail oublié se venge, disent les vendeurs chevronnés. Avant de se rendre chez le client le matériel de démonstration doit etre verrifié et bien essayé. Il est utile, dans la mesure où la taille du matériel le permet, de le placer dans une valise conçue, elle cache le matériel au client : le vendeur peut alors organiser son entretien de vente, 21 pratiquer toutes ses démarches de la vente et ne présenter son matériel qu‘au moment opportun en ménageant ses efforts sur le « plan de démonstration ». Sinon , le client sera attiré par le matériel et focalise son attention sur celui-ci, n‘écoute pas le vendeur et l‘empêche de manœuvrer. 3) LE TÉLÉPHONE : Nombre de représentants consacrent leur journée à prendre des rendez-vous et à recevoir les appels de leurs clients qui savent qu‘ils peuvent les joindre ce jour-là. Le téléphone devient alors le centre dune organisation fonctionnelle. Si l‘on peut se préparer lors de l‘émission de l‘appel téléphonique, il n‘en va pas de même à l‘occasion de la réception d‘un appel et il convient d‘avoir ce qu‘il faut sous la main :  L‘appareil téléphonique sera placé à gauche pour ceux qui écrivent de la main droite (et à droite pour les gauchers).  On aura pensé au bloc-notes et au crayon (préférable au stylo à bille qui risque de sécher),  Tenir à portée de main la documentation qui permet de répondre sur-le-champ,  L‘agenda indispensable pour fixer un rendez-vous ? 4) LA VOITURE : Il n‘est pas superflu de recommander qu‘une voiture de représentant soit propre en permanence. La propreté extérieur de la voiture, l‘état de l‘habitacle, le rangement du coffre, outre qu‘ils fond partie du confort du travail de l‘homme sur la route, impressionnent toujours favorablement le client qui raccompage le vendeur à son véhicule. En ce qui concerne l‘organisation des documents et du matériel ou des échantillons placés dans le coffre, il vaut mieux utiliser des casiers de rangement. 5) LES DOCUMENTS DE SUIVI DU CLIENT : « Mes clients, je les ai tous dans ma tête. » Il est vrai que ce vendeur, à force de visiter les mêmes clients, finit par avoir en tête beaucoup d‘informations à leur sujet. Mais cette information est-elle complète ?, est-elle pertinente ?, est-elle précise ? Ceux qui ont choisi les métiers de la vente ont une sainte horreur de la paperasserie. Ils estiment qu‘ils ne sont pas rémunérés pour faire un travail administratif et que leur fonction se justifie plutôt par la prise de contact avec les clients et les prospects pour les convaincre et développer ainsi le chiffre d‘affaires de la société qui les emploie. A) LE PRINCIPE : L‘application de quatre principes permet de concevoir des documents réellement opérationnels : a) La fiche de client, le dossier de client et le compte rendu de visite doivent être construits avec la participation de l‘équipe de vente (ou au moins avec la collaboration de quelques représentants disposant de quelque crédit auprès de leurs collègues quand la force de vente est importante). L‘avis du « terrain » est essentiel si l‘on considère que ces documents constituent pour le représentant les outils de gestion de son portefeuille de clientèle. b) Ces documents doivent être simples, ce qui ne signifie pas nécessairement qu‘ils seront dépouillés. c) Si ces documents sont consultés par d‘autres personnes (chefs de produits, gestionnaires commerciaux, directeurs commerciaux et des ventes) il faut les associés à leur élaboration, en les priant de justifier la nécessité impérieuse de tel recueil d‘information. d) Avant de faire imprimer ces documents il est préférable de réaliser un cadre provisoire que l‘on fera tester par tout ou partie de l‘équipe de vente, afin d‘éviter des insuffisantes et des frais inutiles. B) LA CONSTRUCTION DE LA FICHE CLIENT : La fiche de client est l‘instrument qui permet au vendeur de connaître à fond son client pour mieux lui vendre ses produits, bien ou services. Elle guide l‘action du vendeur en clientèle. 22 C‘est un document de synthèse qui doit permettre de situer son client à tout moment. Ce document est conçu pour pouvoir être consulté rapidement avant la visite. La construction s‘effectue en deux étapes :  Recensement de toutes les informations pertinentes qui doivent y figurer.  Dessin de la disposition des rubriques sur la fiche. a) Recensement des informations pertinentes : Les informations qui figurent sur une fiche de client peuvent être regroupées en trois chapitres principaux : identifications, structures, activités et développement. L‘identification comporte :  La raison sociale ;  L‘adresse, le ou les numéros de téléphone, le numéro de télex, le code postal ;  Les jours de visite, les jours de fermeture ;  La catégorie professionnelle (segmentation) ;  L‘appartenance éventuelle à un groupe industriel ou financier ; à un centrale ou un groupement d‘achat ;  L‘indice de fréquence de visite (segmentation) et le numéro éventuel de circuit de visite Les structures, les activités et les développements: Ils recouvrent :  La structure de décision d‘achat : A cet égard il est de s‘interroger sur les « 5 Qui » :  Qui décide ? (qui prend réellement la décision ?).  Qui prescrit ? (à l‘intérieur, à l‘extérieur de l‘entreprise cliente).  Qui achète ? (qui est l‘acheteur en titre ?).  Qui paie ? (qui inscrit la dépense et l‘affecte à quel masse budgétaire ?).  Qui utilise ? (ce qui peut comprendre : qui revend ?).  Les domaines d‘application ou d‘utilisation de la catégorie de produits, de services ou de biens que l'on vend ;  Le potentiel accessible, c‘est à dire la part de chiffre d‘affaires que l‘on estime pouvoir conquérir chez ce client à court terme (deux an) ;  Les solutions actuelles (produits, références, parc de matériels, équipement) ;  Les évolutions des chiffres d‘affaires total et par domaines d‘applications ou par familles de produits1. On peut également assigner à la fiche une fonction d'interprétation de ses résultats sous forme de ratios (nombre de commandes par visite, nombre d'affaires moyens par visite, nombre de lignes par commande, nombre de kilomètres parcourus par visite, progression du chiffre d'affaires de l'année par rapport à l'année précédente, etc.). on devine ainsi la richesse que peut atteindre une fiche participant à cette conception. D'une manière générale, il est souhaitable que l'actualisation de la fiche de client s'effectue le plus prés possible de la visite au client. D'autre part la durée de vie d'une fiche de client n'excède guère trois à cinq ans. 23  b) la disposition des rubriques sur la fiche. Fiche du client Raison social…………………………..………………………………………………………………………………………... Adresse …………………………………………………………………………………………………………………………… Tél.:…………………………………………………………………………………………….......................................... Télex………………................................................................................................................................ N° code tournée………………………………………………………………………………………………………………… N° code fiche……………………………………………………………………………………………………………………. Fréquence/visite………………………………………………………………………………………………………………… Nom de l‘acheteur…………………………………………………………………………………………………………….. Adresse livraison……………………………………………………………………………………………………………….. Jour de réception ……………………………………………………………………………………………………………… Jour de fermeture……………………………………………………………………………………………………………… Adresse facturation …………………………………………………………………………………………………………… Avance………………………………… Reliquats…….…………………………………………………………………….. Conditions règlement………………………………………………………………………………………………………… Observations Particulières…………………………………………………….……………………………………………. …………………………………………………………………………………………………............................................ …………………………………………………………………………………………………............................................ …………………………………………………………………………………………………............................................ …………………………………………………………………………………………………............................................ …………………………………………………………………………………………………............................................ Mouvement produits Années Montant Clients Année en Quantités Montant Achats cours 2010 Produit A 2011 Produit B 2012 Produit C 2013 Produit D 2014 Produit E Produit F Produit G Produit H 24  Date Nature et taux Répercussion à la vente Date Nature du litige Solution apportée Les Produit Produit Produit Produit Autres concurrents M N P R % Sté A Sté B Notre Sté Sté C Sté D Rotation Produit Produit Produit Produit Autres des produits M N P R Sté A Sté B Notre Sté Sté C Sté D Prix public Produit Produit Produit Produit Autres 25  relevés M N P R Sté A Sté B Notre Sté Sté C Sté D Coefficient multiplicateur pratiqué……………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….......................................... ………………………………………………………………………………………………….......................................... ………………………………………………………………………………………………….......................................... ………………………………………………………………………………………………….................... Produit Produit Produit Produit Autres Total M N P R Potentiel Accessible Valeur des achats de l‘Année Précédente Objectif Année En cours Objectif qualitatif de l'année…………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….......................................... ………………………………………………………………………………………………….......................................... ………………………………………………………………………………………………….......................................... ………………………………………………………………………………………………….................... Produit Produit Produit Produit Autres M N P R Taux de Remise Prix Net 26  C) LE JOURNAL DES VISITES : La conception du journal des visites vise à compléter la simple notion d‘enregistrement plus ou moins détaillé des contacts. Il nous paraît souhaitable d‘inscrire le calendrier des visites dans une démarche volontaire en définissant, par catégorie de client, un rythme annuel de visites, en assignant des objectifs pour toutes les négociations. C‘est par rapport à ce rythme et à ces objectifs que les comptes rendus sommaires des visites effectués sur la fiche prennent tout leur sens. JOURNAL DES VISITES Dates Commandes Points clés de la Objectif visite visite Suivante Nature commande montants Nombre de visites / année ……………. Commandes / visite…………….. Nombre de commandes………………… Valeur moyenne commande…… D) LE FICHIER COMMERCIAL : Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients en un même endroit, physique ou virtuel. Il peut être élaboré sous différentes formes suivant les besoins et les moyens du vendeur. C'est un élément essentiel de toute activité. Il est distinct par nature des autres fichiers de l'Entreprise pour mieux remplir sa fonction commerciale pure. Le fichier doit être :  mis à jour,  fiabilisé,  structuré et bien pensé pour intégrer des critères de sélection, des données utiles au suivi des relances 27   utilisé régulièrement, et donc réellement utile et pratique avec un historique sérieux de la relation client Il existe sur le marché de nombreux logiciels de gestion de clientèle. Toutefois, les clients peuvent être enregistrés manuellement sous la forme de fiches individuelles dans un classeur, dans un tableau Excel ou à l‘aide d‘un logiciel de base de données. Quel que soit l‘outil de suivi utilisé, le fichier est indispensable à la gestion stratégique de l‘entreprise. Il permet entre autres de :  trouver rapidement les informations concernant vos clients,  connaître leurs goûts en termes de produits ou de prestations,  repérer les « bons clients »,  repérer les bons prescripteurs, etc. Tout ceci a pour but de faire les bons choix en termes de communication, d‘action de fidélisation de la clientèle, d‘orientation de production, ……… Exemples d‘informations plus ou moins utiles dans un fichier client:  Référence client,  Raison sociale de l‘entreprise,  Nom – Prénom - poste des interlocuteurs  Coordonnées diverses,  CA mensuel,  CA cumulé,  Date de 1er contact,  Prescripteur (comment le client vous a-t-il connu ?)  Nombre de prescriptions de ce client,  etc… Remarque : cette liste n‘est pas exhaustive et qu‘elle ne correspond pas à tous. 28  TRAVAIL PRATIQUE Objectifs visés : Connaître les moyens d‘organisation de la vente Durée du TP : 1h 30mn : Equipement :  Support du cours,  TP ou bien sa projection. Description du TP : Remettre aux stagiaires les différents documents d‘organisation de la vente et leur demander de les remplir en fonction des résultats du TP N° 1 29  CHAPITRE 4 : LA NÉGOCIATION COMMERCIALE I) DÉFINITIONS : « La négociation est un moyen d‘obtenir des autres ce que l‘on désire pour soi-même. C‘est une forme de communication bilatérale qui vise à permettre un accord entre des personnes qui possèdent à la fois des intérêts communs et des intérêts opposés. » R. Launay. La Négociation Ed ESF.EME « Négocier, c‘est découvrir ce que veut exactement le partenaire et montrer qu‘on est en mesure de lui apporter. » B. Missenard, Art de Négocier, Ed. D‘Organisation Négocier, c‘est trouver un terrain d‘entente entre deux parties opposées. C‘est créer une situation plus favorable que la situation initiale. Si « négocier » est d‘abord un état d‘esprit, une attitude, des comportements, alors « savoir négocier » est une technique à acquérir. II) LES ACTEURS DE LA NÉGOCIATION COMMERCIALE : A) LE VENDEUR : Les objectifs du vendeur sont :  Vendre le maximum.  Promouvoir son activité.  Fidéliser l‘acheteur,  Défendre ses conditions commerciales, conditions de règlement, modalités de transport, de livraison, les différents délais, les différentes garanties, le service après-vente, les services divers et les clauses particulières……….. B) L‘ACHETEUR : Les objectifs de l‘acheteur sont :  Satisfaire un besoin individuel ou collectif,  Acheter au mieux et avec des intérêts.  Obtenir des conditions commerciales avantageuses.  Amorcer des relations commerciales durables. C) LES BUTS DE LA NÉGOCIATION : Le but de la négociation est de :  Promouvoir une volonté de conciliation,  Harmoniser les divergences d‘intérêts,  Atténuer des tensions antagonistes,  Rechercher des consensus et des solutions partagées. III) LE SCENARIO D‘UNE VENTE : A) LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA NÉGOCIATION COMMERCIALE : 30  LA RÈGLE DES TROIS « C » Écouter Découvrir Prise de contact Identifier Connaître Consultation Découverte des Comprendre besoins. Affirmer Dramatiser Argumentation Confronter Démonstration Conseiller Convaincre Confrontation Réponse aux Faciliter objections. Guider Ajuster Rééquilibrer Conclure Conciliation Conclusion Adapter Prise de congé. Individualiser La notion de séquence est capitale dans la vente, même si les situations son très diverses selon la nature des biens ou des services. Pour créer une authentique situation de négociation, l‘échange doit passer par certaines étapes et selon une logique. On peut présenter ce canevas selon la règle des trois « C ». Cela ne veut pas dire qu‘un vendeur peut aborder l‘entretien commercial d‘une manière purement « mécanique » car cela dépend de certaines circonstances et de son efficacité. B) PRÉPARER L‘ENTRETIEN DE VENTE :  Un entretien de vente doit être personnalisé. Il n‘y a pas deux entretiens de vente identiques. Mais si chacun deux est unique, cela exclut l‘improvisation. chaque visite de client se prépare et l‘entretien en clientèle s‘organise.  Un vendeur négociateur doit bien connaître les produits qu‘il vend (fabrication- utilisation- possibilités et limites), connaître aussi les particularités et les attentes de son secteur de clientèle ainsi que les réponses de la concurrence.  Le vendeur négociateur doit s‘interroger et s‘informer sur les circuits de décision en appliquant par exemple la « règle des 6 Qui ? »  Qui décide,  Qui finance,  Qui achète,  Qui utilise,  Qui prescrit,  Qui influence ?  L‘application d‘une méthodologie stricte de préparation en améliore l‘efficacité. Par exemple :  Recueillir des informations de façon systématique, en permanence et les rassembler avant la visite.  Analyser le chiffre d‘affaires réalisé avec le client, le client potentiel, et dégager ses points forts et ses points faibles.  Se fixer un objectif réaliste.  Mettre au point une tactique de la visite avec un plan d‘entretien, des arguments et réponses aux objections. 31 IV) LES QUALITÉS INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR : Un vendeur n‘est pas un manipulateur, un provocateur, un inquisiteur, un beau parleur... Il doit savoir être : A) CRÉDIBLE : Sa compétence (dans la connaissance du produit, du secteur, du client, de la concurrence) lui permet de se comporter en conseiller et en accompagnateur de décision. Il doit savoir gagner la confiance de son interlocuteur par son organisation et son honnêteté dans le respect des éléments négociés (qualité, prix, délai, services,...). B) DYNAMIQUE ET CRÉATIF : Il doit être homme de réflexe, prenant des décisions et agissant rapidement. Résistant à la frustration et à la lassitude, il est constamment à l‘écoute et sait saisir les opportunités. Il est capable de gérer l‘imprévu. Il est Créatif càd, il est générateur de solutions réalistes. Il s‘adapte et accompagne le changement. V) LA COMMUNICATION DANS LA VENTE : La réussite d‘une négociation commerciale dépend de la qualité et de la personnalité du vendeur, à savoir : le langage corporel, le regard, le sourire, la voix, le langage. En effet, les produits ou services, les arguments…… sont jugés par un client au travers de la personnalité du vendeur. Un bon vendeur doit savoir d‘abord se vendre lui-même. A) LE LANGAGE CORPOREL : Un vendeur doit adopter une attitude engageante, adapter et utiliser une gestuelle dynamique pour séduire, capter l‘attention, inspirer confiance, affirmer sa personnalité et en fin de compte entraîner l‘adhésion. L‘analyse du langage corporel s‘applique aussi envers l‘interlocuteur, lequel émet en permanence des signaux. (Tout ce qui l‘entoure, tout ce qu‘il fait n‘est pas gratuit !). Le vendeur négociateur doit décoder ces signaux afin d‘ajuster sa tactique de négociation. 1. La gestuelle : La gestuelle est le second langage des commerciaux. Grâce aux gestes, le vendeur peut exprimer la vie, la spontanéité, l‘enthousiasme, l‘affirmation……. Pour suggérer ou persuader, le vendeur doit avoir des gestes naturels, précis, mesurés, vifs et calmes à la fois, mettant en valeur ce qu‘il affirme, ce qu‘il montre et ce qu‘il démontre. Les gestes du vendeur doivent prouver sa disponibilité et son attention : car la disponibilité est un atout majeur de séduction, parce qu‘elle donne confiance. De même que le vendeur doit exploiter l‘espace qui l‘entoure avec aisance, tout en évitant les gestes raides de défense, les gestes agressifs, saccadés et mal rythmés. 2. L‘attitude : Par son attitude, le vendeur communique l‘énergie ou l‘ennui, l‘intérêt ou l‘apathie. Ainsi un vendeur négociateur doit adopter une attitude engageante qui inspire confiance et en même temps affirme sa personnalité. 3. Les mimiques : Les mimiques sont des expressions produites par les mouvements du visage et de la tête. Elles traduisent indirectement des émotions et des sentiments (attention). Elles donnent aussi plus de relief à une situation d‘écoute. Bien souvent, un mouvement de sourcils en dit mieux qu‘une analyse approfondie. 32  4. La Programmation Neurolinguistique (P.N.L.). Une nouvelle méthode de communication, née aux États-Unis, se développe actuellement : c‘est la Programmation Neurolinguistique (P.N.L.). Ses auteurs, John Grinder, linguiste, et Richard Bandler, mathématicien, ont recherché et modélisé «ce que font vraiment» les meilleurs «communicateurs ». L‘objectif de la P.N.L c‘est apprendre à mieux observer son interlocuteur, et pas seulement à l‘écouter, car les gestes et attitudes en disent beaucoup plus que les mots prononcés. Ainsi par exemple : Si dans une conversation, quelqu‘un dit «Je vois ce que vous voulez dire, c‘est clair » c‘est un visuel. Celui qui déclare « C‘est entendu, cela me dit quelque chose » est un auditif. Et celui qui assure « bien ressentir ce que vous voulez faire passer », un kinesthésique, perméable aux sensations et aux émotions. B) CULTIVER LE REGARD : Au cours d‘un entretien de vente, le premier contact avec le client s‘établit par le regard, ce qui justifie son importance. Pour influencer, suggérer et conserver l‘attention, le vendeur doit regarder son interlocuteur avec chaleur et sincérité : car son regard lui permet ainsi de ponctuer ce qu‘il dit.  En effet, un regard fuyant (orienté alternativement vers le sol ou le plafond ou de gauche à droite) traduit un manque de concentration et constitue un signe d‘inefficacité.  Par contre, un regard figé ou crispé (orienté en permanence vers un point fixe) déroute et met mal à l‘aise.  En fin, un regard agressif manifeste une certaine brutalité. Donc, le vendeur négociateur doit cultiver le regard « magnétique » agréable, franc, ouvert ; un regard expressif et persuasif qui amplifie la signification de la parole. C) AVOIR LE SOURIRE : Dans la vente, le sourire permet de créer la sympathie et la détente. Le vendeur négociateur doit sourire mais pas avec un sourire exagéré. Le sourire doit être le relais d‘un état intérieur il est le signe d‘une attitude heureuse, d‘un enthousiasme et d‘un désir de rendre service qui se lit dans les yeux : car on achète la qualité d‘un sourire autant que la qualité d‘un produit. Le vrai sourire exprime à l‘interlocuteur que le vendeur est content de le rencontrer, content de vendre ses produits, content de faire son métier. Et puis, le sourire éclaire le visage et donne aussi de la gaieté à la voix. En fin, le sourire est contagieux... Un vendeur doit varier autant que possible l‘intonation de sa voix, en insistant avec le ton de la conviction sur certains mots, sur certaines affirmations, et en marquant des temps d‘arrêt (nécessaires à la réflexion). D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER L‘ÉLOCUTION : La voix et l‘élocution sont également des instruments de persuasion. Elle facilite le langage. L‘intonation de la voix doit donc :  renforcer des propos et non les infirmer,  attirer, retenir et soutenir l‘attention,  transmettre quelque chose de plus que le message rationnel qu‘elle véhicule. Un ton monocorde lasse, endort et disperse l‘attention, La façon de dire est aussi importante que ce qui est dit. 33  E) ENRICHIR LE LANGAGE : Si certaines attitudes et certains gestes engagent mal le dialogue, un langage inadapté contribue largement à créer un climat peu propice à la négociation. Les mots ainsi que les expressions de style que le vendeur utilise sont des instruments qui participent à la conviction de l‘acheteur. Ils sont autant de stimuli qui déclenchent chez l‘acheteur des réflexes positifs ou négatifs selon le cas. Le vendeur doit donc adapter son langage l‘acheteur afin d‘en être compris et de créer une impression favorable. En fait, un langage mal adapté engendre des impulsions négatives chez l‘interlocuteur telles que la méfiance, doute, agressivité ou lassitude (sentiments contraires à l‘action). CE QU‘IL FAUT ÉVITER  Les discours trop techniques ou trop théoriques.  Le style introverti (« je », « moi » Au lieu de « ma société, mon produit » dire plutôt «le produit qui vous est présenté, vous apporte... vous garantit…. »  Les mots « passe-partout », les superlatifs, les expressions pompeuses et vides de sens qui éveillent le doute. Au lieu de « c‘est un bon produit, ce qu‘il y a de mieux» dire plutôt «ce produit robuste, garanti 10 ans, vous permettra de rentabiliser... »  Les expressions interrogatives «Ne pensez-vous pas... »  Le style alarmiste. « N‘ayez crainte, aucune panne, aucun problème…. »  L‘attaque de front : « Je ne suis pas d‘accord avec vous... »  Le manque de détermination : «Il me semble, je crois que... »  La dévalorisation : « Votre faiblesse en quelque sorte, c‘est... »  Les appels à la confiance : «Croyez-moi, honnêtement, vous y gagner ! » CE QU‘IL FAUT FAIRE  Choisir un vocabulaire adapté à l‘interlocuteur,  Tourner le discours vers l‘interlocuteur. Placer ce dernier au centre du débat.  Parler au présent (seul le présent rend les propositions, les résultats ou les solutions accessibles).  Frapper l‘imagination. Susciter chez l‘interlocuteur des associations de pensées familières, des images frappantes et représentatives de son cadre de vie ou de travail.  Utiliser un vocabulaire original expressif qui touche les mobiles d‘achat de l‘interlocuteur. Au lieu de « ce produit n‘est pas cher... » Dire « pour son prix, ce produit vous apporte... »  Employer un langage positif qui stimule et incite à la confiance, dynamise et incite à la résolution ; fait réfléchir et incite à la détermination ; fait agir incite à la collaboration et à l‘achat. 34  TRAVAIL PRATIQUE N°1 : LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT Objectifs visés :  Maitriser les techniques de négociation commerciale Durée du TP : 1h30mn : Equipement :  Support du cours,  Cours de la commuication en français,  Photocopie du TP ou bien sa projection. Description du TP :  Remettre aux stagaires une copie du document  Demander aux stagiaires de choisir une attitude, l‘expliquer et la présenter par la technique du mimique. Déroulement du TP : Faire un travail de groupe de 2à 4 personnes Faire une synthèse 35  LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT Lors d‘un entretien d‘une durée moyenne de trente minutes, deux négociateurs échangent plus de 800 messages non verbaux. Or la plupart d‘entre nous se concentrent uniquement sur ce qui est dit, prêtant peu d‘attention à des éléments tels que le ton de la voix, la position du corps, et les gestes qui ponctuent la conversation. Si vous êtes de ceux qui accordent peu d‘importance au « non-verbal », lisez ceci : le docteur Mehrabian, un chercheur d‘une université de Los Angeles (U.C.L.A.), a établi que 7 % de nos sentiments et opinions s‘expriment à travers ce que nous disons, 38 % par le ton de notre voix et 55 % au travers d