Suivre et réguler le processus de vente PDF

SYNTHÈSE Suivre et réguler le processus de vente I. La constitution du panier et la création du compte 1. L’étape de constitution du panier Le processus de conversion est l’enchaînement d’actions menant l’internaute à acheter un produit ou service. Parmi ces actions, ce...

SYNTHÈSE Suivre et réguler le processus de vente I. La constitution du panier et la création du compte 1. L’étape de constitution du panier Le processus de conversion est l’enchaînement d’actions menant l’internaute à acheter un produit ou service. Parmi ces actions, celles qui concernent la constitution et la validation du panier sont déterminantes. En effet, il s’agit de créer un espace virtuel dans le site marchand qui puisse regrouper tous les produits sélectionnés par l’internaute lors de ses achats sur le site (sorte de caddie virtuel). Pour cela, il est nécessaire : – d’indiquer les caractéristiques du produit et sa disponibilité ; – d’indiquer le délai d’expiration du panier ; – de donner la possibilité de choisir la quantité et de faire des présélections. 2. L’étape de création de compte Dans le processus de conversion, la création du compte est un aspect à ne pas négliger. Il faut s’assurer que cette étape soit simple et ne paraisse pas trop contraignante pour l’internaute. Il est donc indispensable de veiller à : – demander le minimum d’informations ; – demander l’e-mail en premier ; – automatiser la saisie ; – laisser la possibilité de commander sans compte ; – respecter la protection des données personnelles. II. Le choix de la livraison et la validation de commande 1. L’étape du choix de la livraison Une autre étape déterminante dans le processus de conversion est celle du choix des modalités de livraison. Il faut veiller à : – proposer différentes modalités ; – réduire au maximum le coût de la livraison ; – respecter les obligations légales. 2. L’étape de validation de la commande Après avoir choisi son mode de livraison, l’internaute devra passer à l’étape de validation de la commande. Pour éviter l’abandon de panier, il faut s’assurer que cela puisse se faire facilement, mais de façon rassurante en : – donnant les informations nécessaires ; – faisant accepter les CGV sans que le client ait à effectuer de nombreuses actions ; 1 – respectant les informations précontractuelles (en B to B et B to C). Enfin, lors de l’étape essentielle du paiement, il faudra veiller à rassurer l’internaute et sécuriser la transaction sur le site. Le tunnel de paiement comprend l’enchaînement de pages ou d’écrans liés au paiement sur le site. Son optimisation consiste à réduire le nombre d’abandons enregistrés à ce stade de la commande. Il s’agira donc de : – proposer différentes modalités de paiement ; – sécuriser la transaction en s’assurant notamment que le formulaire de paiement n’exige que les informations nécessaires (nom du client, numéro de carte bancaire, date d’expiration et cryptogramme) ; – respecter les obligations légales comme l’information de l’obligation de paiement avant la validation de commande et la confirmation de commande au plus tard au moment de la livraison. III. Le droit de rétractation et la reconquête des clients 1. Le droit de rétractation Lors de la conclusion du contrat, le client doit être informé des modalités du droit de rétractation (durée du délai, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc.). Le professionnel doit mettre à la disposition de l’acheteur en ligne un formulaire de rétractation. Il doit l’avertir des modalités de rétractation et notamment de son droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où il entre en possession du bien ou accepte l’offre de prestation, sans justification ni paiement de pénalités de sa part. 2. La reconquête du client Comme de nombreux clients abandonnent leur panier au cours du processus, il faut mettre en place des solutions pour tenter de les récupérer et de les reconquérir, consistant notamment à : – instaurer des actions de retargeting. L’e-mail retargeting est une technique consistant à envoyer un e-mail pour relancer un prospect ayant visité un site web mais n’ayant pas concrétisé l’achat ; – relancer grâce à l’aide en ligne avec des outils de click to call permettant d’être rappelé au téléphone par le commercial ou de click to tchat permettant d’établir un échange instantané avec l’entreprise ; – proposer l’inscription à des webinaires, c’est-à-dire des présentations vidéo d’un produit en direct sur Internet permettant de montrer les avantages du produit et son fonctionnement et de répondre en direct aux questions des internautes et de les conseiller. 2