Chapitre 3 Le CRM dans l'entreprise 2023-2024 PDF

Gestion de la technologie de l'information (ERP,SCM..) Chapitre 3 Le CRM dans l'entreprise 3ème année Licence en Informatique Enseignante: Dr. Zouhour Nabli 1 A.U 2023 - 2024 Introducti...

Gestion de la technologie de l'information (ERP,SCM..) Chapitre 3 Le CRM dans l'entreprise 3ème année Licence en Informatique Enseignante: Dr. Zouhour Nabli 1 A.U 2023 - 2024 Introduction L’amélioration de la connaissance de vos clients permet, entre autres, d’augmenter les bénéfices et de pérenniser la relation commerciale. Qu’est-ce qu’un CRM et quel est son périmètre d'application ? Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ? Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais, Gestion de la Relation Client (GRC) en français, c'est un concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d'un client donné et, ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins 3 Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (GRC) vous trouvez des solutions pertinentes afin : Améliorer votre Connaître avec exactitude performance commerciale votre portefeuille client Gagner du temps dans la recherche d'un client ou Oganiser votre force d'une information pour vous commerciale consacrer davantage à votre activité commerciale Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 4 Un logiciel de CRM vous aide à optimiser l'organisation du travail Quel est le périmètre d’application principal d’un outil CRM ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 6 La Gestion de la Relation Client (GRC) est une stratégie permettant d’organiser et de synchroniser : Ventes Processus marketing Service client Support technique Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 7  Support client Le logiciel de Analyse des ventes CRM recouvre plusieurs Gestion des campagnes marketing domaines clés Gestion des forces de vente Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 8 Force de vente Les commerciaux disposent d’une vision 360° du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions) issue du partage des informations avec les autres départements. La constitution d’une base de données client unique et à jour facilite le suivi commercial : Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 9 Marketing La direction marketing dispose d’une base unique SEGMENTATION ET ANALYSE PROGRAMMES DE lui permettant de proposer DE LA PROFITABILITÉ CONQUÊTES des opérations ciblées de conquête et de fidélisation. Le logiciel de CRM permet également de – planifier des campagnes marketing, d’en mesurer l’efficacité MESURE DES RÉSULTATS GESTION DES CAMPAGNES – et d’automatiser les OBTENUS reportings. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 10  Améliorer la Support et service client qualité et l’efficacité des opérations Le CRM permet un accès en temps réel aux données et propose ainsi un service personnalisé : Intervenir – Gestion des demandes d'information, plus rapidement – des incidents techniques, – planification des interventions… Mettre en place Le support et le service client sont alors des actions en mesure de : correctives pour satisfaire le client. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 11  Analyse des ventes Le logiciel de CRM est un véritable logiciel de gestion commerciale qui permet d’effectuer une analyse des ventes fine. Outil de statistiques performant, le logiciel de CRM permet de déterminer d’où l’internaute vient, de connaître toutes les actions efficaces et de calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 12 Quelles sont les caractéristiques que doit posséder un logiciel de CRM dédié à la force de vente ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 13  Acquérir un logiciel de CRM spécifique pour la gestion de votre force de vente peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos ressources. Il est donc impératif que votre solution CRM puisse vous aider dynamiquement pour gérer vos équipes et vos ventes tout en favorisant votre présence sur les communautés internes et externes et partager ainsi autant d’informations que possible. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 14  Grâce aux nouvelles technologies, votre force commerciale peut travailler même lors de ses déplacements, être connectée en temps réel aux informations de votre organisation. Se doter d’une solution CRM permet ainsi de délivrer une information précise aux clients sur la disponibilité d’un produit, le délai de livraison, etc. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 15 Principales fonctionnalités que doit vous apporter votre logiciel de CRM dédié à votre force de vente AMÉLIORATION DE LA AMÉLIORATION DE LA CRÉATION RAPIDE DE VOS AMÉLIORATION DE LA CONNAISSANCE DE VOS GESTION DE VOTRE DEVIS ET DE VOS GESTION DE VOTRE CLIENTS PROCESSUS DE VENTE COMMANDES CATALOGUE DE PRODUITS Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 16  CRM pour le client Les fonctionnalités CRM dédiées à la satisfaction client Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 17  Dans un environnement toujours plus concurrentiel, la pérennité d’une entreprise dépend de sa qualité de service. En effet, il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les anciens en améliorant la relation client et donc la satisfaction. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 18  Les racines de la performance se forgent sur Pourquoi choisir un CRM une forte satisfaction client. Fidéliser doit être une action prioritaire pour centré relation client ? toute entreprise. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 19  De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation. L'explication repose sur les vertus de cette politique : une l'augmentation recommandation une meilleure une pression sur des volumes naturelle de la confiance les prix moindre d'achat par part des clients compte, etc. satisfaits Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 20  Les avantages d’un logiciel de CRM centré sur la satisfaction client : – Favorise la cohérence et la fidélité grâce à un service optimal et personnalisé sur les canaux de leur choix. – Facilite la tâche des agents grâce à une solution leur permettant de prendre des décisions pertinentes. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 21 Votre entreprise doit donc se doter d’une solution qui homogénéise les interactions entre vous et vos clients afin d'enchanter la relation client. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 22  Fonctionnalités CRM indispensables dont vous pourriez bénéficier : Interface utilisateur unique Implication multicanal via permettant aux agents de une plateforme unifiée qui Portail libre-service et gérer les interactions avec le rend les informations service communautaire pour service depuis un même disponibles à tous les les clients endroit sur leur ordinateur niveaux de bureau ou leur appareil mobile Intelligence numérique Base de connaissances intégrée (tableaux de bord exploitables qui apporte aux interactifs et visualisation de agents et aux clients les données) pour l'aide à la réponses dont ils ont besoin prise de décision Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 23  CRM pour la gestion des opérations, comment combiner CRM et ERP ? Intérêt d’un outil alliant CRM et ERP Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 24  Grâce à certains outils de CRM vous pouvez combiner CRM et ERP. Vous pouvez ainsi manager via la même plateforme votre entreprise et vos clients. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 25  Pourquoi combiner CRM et ERP ? Il existe désormais des solutions combinant CRM et ERP. Ce type de services propose des applications avec des fonctions spécialisées pour SERVICES SERVICES VENTES OPÉRATIONS MARKETING AUTOMATISATION SERVICES À FINANCIERS SUR SITES DES SERVICES LA CLIENTÈLE DE PROJET Chaque application peut être déployée de façon indépendante, ce qui permet aux utilisateurs d'acheter uniquement ce dont ils ont besoin. 26 Voici quelques exemples de fonctionnalités dont vous pourriez bénéficier : Automatisation des processus d’entreposage (gestion des stocks, contrôle de la qualité et des retraits) Planification globale des transports et des regroupements de marchandises Planification des budgets via un assistant permettant de créer des modèles de plans budgétaires Service client personnalisé (gestion performante de la clientèle, vues des stocks, fonctionnalités back-office et données consolidées relatives aux ventes) Création de prévision de la demande Fonctionnalités de e-commerce et réseaux sociaux intégrés 27  CRM pour le marketing Les fonctionnalités CRM spécifiques au marketing Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 28 Le marketing en ligne est devenu un outil essentiel pour toutes les entreprises, un élément clé lui permettant d’atteindre ses objectifs. Il permet de mesurer et de réagir en temps réel en fonction des opportunités qui se présentent, qu’elles soient internes comme externes. Il est donc important que votre logiciel de CRM intègre des fonctionnalités vous permettant de gérer vos actions de marketing digital, telles que le marketing sur les médias sociaux, l'optimisation des moteurs de recherche ou encore l'analyse web. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 29 Quels sont les trois domaines que doit couvrir votre CRM marketing ? SEO (Search Engine Optimization) signifie en français : « Optimisation pour les moteurs de recherche » Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 30 Quels sont les trois domaines que doit couvrir votre CRM marketing ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 31 Quels sont les trois domaines que doit couvrir votre CRM marketing ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 32 L'intégration de toutes ces fonctionnalités dans votre CRM, vous aidera à avoir un plus grand contrôle, à optimiser vos investissements, à mieux connaître vos clients et leurs besoins réels à tout moment. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 33 CRM pour la gestion des équipes terrain Comment fidéliser durablement vos clients ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 34  La gestion des équipes terrain est dorénavant tout aussi importante pour l’entreprise et son CRM, tant en termes de performance, de ROI que de service client. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 35  Que ce soit des ingénieurs d’infrastructure informatique, des plombiers chauffagistes, ou des équipes commerciales purement terrain, la problématique est la même : Intérêt de la l’information n’est pas disponible, et la mise à réactivité immédiate dont les entreprises ont besoin sur le terrain n’existe pas. disposition en mobilité, De plus, un CRM doit être mis à jour d’informations régulièrement ; les équipes terrains sont un essentielles rouage important car au contact direct du client. venant du CRM Elles sont à même de renseigner l’information en temps réel. 36  Grâce à un logiciel de CRM permettant la gestion des équipes terrains, vous pourrez transformer les interventions terrain en avantages stratégiques. Cette solution fournit tout ce dont vos équipes ont besoin, de la planification optimisée à la maintenance prédictive. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 37  Planification optimisée (outils de gestion des ressources et de prise de rendez-vous) Gestion des contrats de service Voici quelques Gestion de l’inventaire exemples de Amélioration de la productivité de vos techniciens via fonctionnalités des applications mobiles natives fournissant des dont vous données en temps réel et hors ligne pourriez Gestion des problèmes à distance grâce aux appareils connectés bénéficier : Outils de communication client (vue complète des témoignages clients, carte en temps réel, photo du technicien désigné, etc.) Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 38  Intérêts d’un CRM dans la gestion de projet Comment mieux manager ses projets grâce à un CRM ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 39 Une gestion de projet optimale, un partage des connaissances et de l'information, un service optimisé pour vos clients, une communication interne et externe claire sont autant de caractéristiques dont doit disposer une solution CRM. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 40 Pourquoi opter pour une application de gestion de projet dans votre CRM ? Ce que vous cherchez avant tout dans une solution CRM, c’est d’éviter de perdre du temps avec des tâches administratives fastidieuses, de la flexibilité et de la simplicité d’utilisation. Un logiciel de CRM vous permet en effet, via des informations très détaillées sur chaque projet, de gérer plus efficacement ces derniers sur chaque activité et chaque tâche, de gérer correctement vos ressources et équipements, de contrôler vos budgets, etc. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 41  Pour diriger votre société efficacement et gérer votre portefeuille de projets, vos managers ont besoin d'informations en temps réel. Une solution CRM leur donne une vue globale de l’activité de votre société. Selon les projets et vos méthodes de travail, l’outil CRM peut s’adapter et contribuer ainsi à améliorer au quotidien l’organisation de votre entreprise. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 42  Principales fonctionnalités que doit posséder votre logiciel de CRM : Planification de projets Planification des ressources et gestion du temps Suivi de la facturation client Suivi des temps et des dépenses Documentation et reportings Portail collaboratif Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 43 Réalisation de reportings grâce au CRM Intérêts d’un CRM dans la réalisation de vos rapports d’activité Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 44  La réalisation de reportings réguliers est une activité courante et nécessaire dans toutes les entreprises. Elle permet de faire des rapports et bilans analytiques sur les activités et résultats de celle-ci. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 45 Intérêt du CRM dans la réalisation des reportings Les CRM sont désormais dotés d’outils de Business Intelligence destinés à assurer la réalisation, la publication et la diffusion de rapports d'activité selon un format prédéterminé. Ils sont essentiellement destinés à faciliter la communication de résultats chiffrés ou d'un suivi d'avancement. Ce sont aussi d’importants outils d’aide à la prise de décision. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 46 Grâce à votre logiciel de CRM, vous pourrez suivre l’évolution de nombreux indicateurs de performance (KPI) tels que : Taux de clients actifs (=ayant récemment acheté ou interagi avec votre entreprise) Taux d’activation (= taux de contacts, de leads, qui deviennent actifs au cours d’une période déterminée) Taux d’attrition (= taux de clients qui deviennent inactifs au cours d’une période déterminée) Taux de complétude des champs de votre base de données. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 47  Taux de réactivité de vos clients vis-à-vis de vos sollicitations commerciales / marketing Taux de désabonnement à vos programmes ou listes Chiffre d’Affaires par contact Panier moyen Taux de satisfaction client : Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score… Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 48  Un CRM avec une fonction reporting vous permet donc de fournir à vos collaborateurs des analyses pertinentes et intelligentes leur permettant de mieux comprendre leurs clients. Vous disposez d’une vision complète de vos clients et de leurs attentes. De plus, vous pouvez fédérer tous les membres de votre organisation en utilisant un seul tableau de bord facile à référencer, et configuré pour les équipes responsables du marketing, des ventes et des services. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 49  CRM pour la gestion du recrutement Un outil pour digitaliser la gestion des Ressources Humaines Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 50  Le recrutement est un processus important pour chaque entreprise car son développement et sa croissance résident dans les capacités et les compétences de ses collaborateurs. Pour ce faire, un nouvel outil a fait son entrée depuis quelques années : le CRM. Ce logiciel qui, au départ, avait pour vocation la gestion de la relation client, devient aussi un support indispensable dans le recrutement et la gestion des Ressources Humaines. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 51 Pourquoi se doter d’une solution CRM pour le recrutement ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 52  Aujourd’hui, s’est installé un véritable jeu de séduction entre candidats et recruteurs. Le process de recrutement doit être attractif et correspondre à l’image qu’une entreprise souhaite donner de son environnement de travail. L’entreprise se « vend » autant que les candidats et il est important que ceux-ci puissent connaître le contexte, les outils, les relations qui existent dans leurs futurs environnements de travail, s’ils sont recrutés. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 53 5 raisons de choisir un CRM pour sa gestion RH : Séduire les candidats possédant les meilleurs profils en proposant un processus de recrutement attractif qui véhicule une image positive de l’entreprise. Trouver de futurs talents en planifiant, pilotant et suivant avec efficience les indicateurs de performances de recrutement. Optimiser les processus de sélection en détectant les profils qui répondent aux exigences des postes à pouvoir en quelques clics. 56 5 raisons de choisir un CRM pour sa gestion RH : Suivre en temps réel l’évolution des campagnes de recrutement (état d’avancement des candidatures, statistiques, etc.). Digitaliser le recrutement en permettant de diffuser des offres, de recevoir les candidatures et de suivre le traitement de chaque candidature sélectionnée 57 Fonctionnalités clés d’un CRM pour la fonction RH Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 58 Multidiffusion des offres Avec cette fonction, vous pouvez créer une offre d'emploi, puis la diffuser vers des dizaines de Job Boards en un seul clic. Les recruteurs peuvent ainsi gagner un temps considérable. Workflow ou processus de recrutement Vous pouvez définir des étapes (contact, entretien, proposition, embauche / rejet) pour faciliter la sélection et notifier les candidats automatiquement de l’état d’avancement de leur candidature. Évaluation collaborative des candidats Cette fonction permet de faire participer plusieurs collaborateurs dans le processus de recrutement (note de 1 à 5, remarques, commentaires, votes) de manière agile. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 59 Multicanal Cette fonctionnalité permet de mutualiser les points d'entrées des candidats (réseaux sociaux, site web de l'entreprise, site de recrutement) pour créer une expérience candidat homogène sur tous les canaux afin de décupler les opportunités. Reporting Grâce aux tableaux de bord et aux rapports, vous pourrez suivre vos processus de recrutements en temps réel pour mettre en place des plans d'action rapides. Fiche candidat et CVthèque Les fiches candidats vous permettent de centraliser les données des candidats (expérience, compétences, coordonnées, historique des interactions avec l'entreprise, etc). Les CVthèques vous permettent de regrouper, archiver et classer les CV. Ces deux fonctions sont mutualisées pour partager plus de profils à jour que ne pourrait le faire une entreprise seule. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 60  Quel CRM choisir ? Critères de sélection d’un CRM Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 61  Choisir un CRM adapté aux besoins de votre entreprise dépend de nombreux critères. En tant que décideur, ces critères de sélection vont vous aider à répondre à la question suivante : quel logiciel de CRM choisir pour mon entreprise ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 62 Quels sont les éléments à prendre en compte pour choisir un CRM ? Intégration d’un système de gestion des contacts permettant un travail collaboratif et des communications multi-interlocuteurs afin de gérer les interventions de plusieurs acteurs (commerciaux, partenaires, distributeurs…). Vérification de la facilité de prise en main de la solution. Il faut prendre en compte l’adéquation du projet avec les ressources de l’entreprise et ses compétences informatiques. Performance de l'outil sélectionné en matière d’intégration. Brique centrale des processus de l’entreprise, le logiciel de CRM doit être adapté au système existant. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 63 En évaluant l'importance de chacun de ces critères pour votre organisation, vous serez en mesure de choisir la solution CRM adaptée à vos besoins. 64 Cas d’une PME, comment bien choisir son logiciel de CRM ? – Bien souvent, les Petites et Moyennes Entreprises (PME) estiment que les suites CRM complètes aux nombreuses fonctionnalités sont dispendieuses et donc réservées aux grandes entreprises. – Au-delà du coût, même si elles le pouvaient, les PME auraient du mal à récolter des avantages mesurables tellement les suites CRM complètes sont complexes et donc peu adaptées à leurs problématiques. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 65 Une PME doit donc définir plusieurs points pour élaborer son cahier des charges et prendre la bonne décision lors de l’acquisition de son CRM : Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 66  Définir ses besoins (support client, renforcement de l’attractivité de votre force de vente, etc.) Choisir un logiciel de CRM orienté utilisateur Améliorer la prospection commerciale doit rester une priorité Favoriser la simplicité plutôt qu’un trop grand nombre de fonctionnalités Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 67  Améliorer la collaboration avec l’agenda partagé personnel Centraliser impérativement vos prospects Privilégier une application mobile pour gagner en agilité Opter pour une solution évolutive qui accompagnera l’entreprise au fil de sa croissance en s’adaptant aux tendances du marché. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 68 Déploiement d'un projet CRM Un véritable projet d’entreprise 69  UN PROJET D'IMPLÉMENTATION CHACUNE DE CES PHASES FAIT D'UN LOGICIEL DE CRM EST APPEL À DES COMPÉTENCES DÉCOUPÉ EN PHASES. SPÉCIFIQUES. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 70  1- Préparation Les différentes Cette phase consiste à impliquer les phases d'un projet différents acteurs du projet en donnant l'impulsion et les orientations stratégiques nécessaires à son CRM lancement. 2- Analyse L’analyse consiste à évaluer les besoins des différents utilisateurs directs (commerciaux, marketing, support client) et indirects. L’identification au préalable des besoins en reporting de chaque équipe permet une meilleure configuration de l’outil. 71  3- Implémentation Les différentes Cette phase implique le paramétrage de l’application et de la recette. phases d'un projet L’intervention technique et fonctionnelle permet de garantir le CRM succès du projet. 4- Lancement Le lancement nécessite une formation initiale des utilisateurs et la validation par chacun de son environnement propre. Quelques réglages utiles peuvent encore être effectués lors de cette dernière étape du déploiement. 72 Les différentes phases d'un projet 5- Conduite du changement CRM Une fois le déploiement réalisé, il s’agit d’effectuer un suivi de l’adoption de l’outil, de soutenir les utilisateurs, et de gérer la maintenance corrective et évolutive de l’application. 73  7 4 Les CRM métiers Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli CRM pour le secteur associatif : gérez vos adhérents ! – Il ne s’adresse pas à des clients, mais à des adhérents, des membres, des donateurs. – Et de la même façon, il permet de gérer la base de données, fidéliser les donateurs, respecter les budgets, développer les membres, etc. 76  CRM pour le secteur BTP : identifiez et conduisez vos affaires ! Autour des fonctionnalités de: – qualification, – suivi opérationnel et reporting, – optimisez votre démarche commerciale, – analysez les prescripteurs à forte valeur ajoutée et remportez des affaires. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 77  CRM pour le secteur industriel : développez votre performance ! Identifiez tous les contacts décideurs et les marchés porteurs, dynamisez les équipes terrain et sédentaires, augmentez le taux de transformation des offres. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 78 CRM pour le secteur de l’emploi et du recrutement : maîtrisez vos cibles ! Face à la concurrence, renforcez le développement commercial de votre agence d’emploi et améliorez vos marges.  CRM pour les agences immobilières : optimisez vos relations clients et prospects ! Centralisez et tracez toutes vos données et simplifiez la gestion des offres et demandes, des actes et des mandats. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 80 CRM pour les cabinets d’avocats : obtenez une vision globale de votre portefeuille client ! Rationalisez vos processus de gestion, simplifiez la gestion de vos dossiers et automatisez les tâches répétitives. Dégagez ainsi du temps pour vous concentrer sur la défense de vos clients. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 81 CRM pour les architectes : misez sur le développement de votre cabinet ! Planifiez clairement votre organisation quotidienne, simplifiez vos opérations, visualisez l’avancement de vos projets. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 82 CRM pour le Optimisez les parcours clients, secteur des accélérez votre transformation assurances : digitale offrez un service et offrez une qualité de service client de qualité irréprochable à vos clients. ! Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 83 CRM pour le secteur du tourisme : gagnez en efficacité ! Priorisez vos tâches, apprenez à mieux connaître vos clients pour leur proposer la meilleure offre, traitez les réclamations avec pertinence. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 84 CRM pour la Renforcez votre relation gestion de client en gagnant sa confiance, collaborez mieux au sein de patrimoine : votre équipe, gagnez en faites du logiciel un vrai outil productivité ! de gestion de votre travail. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 85 CRM pour la grande Exploitez correctement toutes vos données, distribution : augmentez vos revenus, dynamisez vos optimisez votre visibilité sur le web. ventes ! Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 86  Quel est le meilleur CRM pour votre entreprise ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 87  Axonaut est un logiciel CRM et ERP 100% français créé spécifiquement pour les TPE et PME. Sa partie CRM vous permettra de centraliser les informations et optimiser la relation avec vos clients : – fiches clients, – gestion de vos contacts et fournisseurs, – opportunités, – agenda connecté, – catalogue produit etc. L’abonnement est à partir de 19,99 €/mois pour 1 utilisateur + 10 €/mois/utilisateur supplémentaire. 88  Développer les ventes, fidéliser les clients et s’ouvrir à de nouvelles opportunités sont les atouts majeurs de Salesforce Sales Cloud. Le fournisseur de ce logiciel est basé à San Francisco et est à l’origine du Cloud computing. Il s’inspire des entreprises internationales avec qui il travaille pour développer des logiciels répondant avec précision à leurs besoins. Les abonnements sont dégressifs en fonction du nombre d’utilisateurs par mois : des offres allant de 75 € à 300 € permettant l’accès à des fonctionnalités plus ou moins avancées selon la solution retenue. 89  Microsoft Dynamics 365 est un logiciel développé par l’entreprise Microsoft, qui a pour but de proposer une solution efficace de gestion de la relation client à travers différentes fonctionnalités. Il permet de développer une stratégie marketing efficace, et de créer une relation client- entreprise individualisée. Aussi, il combine désormais un CRM (Microsoft Dynamics CRM) et un ERP, ce qui élargit ses fonctionnalités : marketing, service client (SAV), Field services (usages terrain), automatisation de gestion de projets, etc. Les trois offres de tarifs disponibles sont calculées selon le nombre d’utilisateurs par mois et sont comprises entre 42 € et 168 €, en fonction des options plus ou moins avancées. 90  Hubspot CRM est un logiciel SaaS 100 % gratuit, quels que soient la durée d’utilisation, le nombre d’utilisateurs ou le nombre de contacts. Cet outil puissant et complet est plus qu’un CRM, puisqu’il permet l’accès à d’autres fonctionnalités gratuites de vente et de marketing de la plateforme tout-en-un, offrant un véritable gain de performance. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 91  Odoo CRM est une solution de gestion de la relation client pensée et conçue pour améliorer votre service client ainsi que les performances de votre équipe commerciale. Cet outil est reconnu pour être une excellente solution open source ainsi que pour le support adapté à votre activité. Odoo propose à ses utilisateurs une démo gratuite. La version payante est disponible à partir de 20 $/mois. En fonction de vos besoins et utilisations, ils existent d'autres offres à la demande. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 92  Oracle CRM est axé sur la gestion de relation client et offre une solution CRM vraiment complète. Cette dernière permet aux services préposés au marketing de mettre au point et d’exécuter une campagne multicanal. Il faut compter environ 3 700 $ pour la version logicielle locale et 825 $ la version SaaS. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 93  Zoho CRM, l'un des outils de gestion de relation client le plus populaire Zoho CRM est une des grandes références du marché afin d'améliorer la relation client. C'est aujourd'hui plus de 250 000 entreprises à travers le monde qui utilise cette solution pour générer plus de leads. Cet outil vous permet également de fidéliser votre clientèle et ainsi développer vos revenus et croissance. Tarifs: À partir de 14 €/mois par utilisateur. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 94 Qu’est-ce que Dynamics 365 ? Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 95 Créez un impact plus rapidement Offrez plus de valeur en moins de temps. Adoptez rapidement des solutions ou augmentez les solutions existantes pour permettre à vos équipes d’accélérer les résultats. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 97 Une agilité sans limites Adaptez votre activité et innovez avec une entreprise hyperconnectée : donnez à chacun les informations et la liberté de prospérer en connectant vos données, vos processus et vos équipes avec des applications métier intelligentes. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 98  Des solutions qui vous correspondent. Pas l’inverse. Choisissez-en une ou plusieurs ou la totalité. Les applications Dynamics 365 sont conçues pour fonctionner ensemble, et avec vos systèmes existants, afin de créer une solution complète qui connecte l’ensemble de votre entreprise. Vous restez ainsi connecté à chaque client. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 99  Ventes Transformer les informations sur les clients en impact sur les ventes – Personnalisez la vente à grande échelle. – Augmentez vos revenus avec l’IA. – Encadrez vos vendeurs avec des informations comportementales. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 100  Marketing Se concentrer sur ses clients – Soyez maître de la relation client. – Rendez les clients fous de votre marque. – Inventez d’autres façons d’interagir. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 101  Service Réinventer le service client – Personnalisez les expériences de service. – Améliorez l’efficacité des employés. – Optimisez les opérations de service. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 102  Finances Renforcer l’agilité des opérations financières et commerciales – Adaptez-vous plus rapidement pour éviter les perturbations. – Travaillez plus intelligemment en améliorant l’efficacité. – Améliorez les performances grâce à l’automatisation. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 103  Commerce Satisfaire systématiquement les acheteurs, partout – Créez des expériences d’achat transparentes. – Aidez votre marque à se distinguer et automatiser avec l’IA. – Soyez plus agile pour vous adapter rapidement. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 104  Chaîne d'approvisionnement Adaptez-vous et prospérez avec une chaîne d’approvisionnement numérique – Optimisez les performances des ressources. – Transformez les opérations de fabrication. – Répondez aux besoins croissants du commerce numérique. Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 105 Références https://www.choisirmoncrm.com/crm/definition-d-un-crm https://www.freelance-informatique.fr/actualites/crm- nombreux-domaines-cas-utilisation https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer- relationship-management-crm/meilleur-crm https://www.divalto.com/logiciel- CRM/?utm_source=appvizer&utm_campaign=29021&utm_ term=other&utm_medium=cpc https://dynamics.microsoft.com/fr-fr/ Cours réalisé par Dr. Zouhour Nabli 106