Tema 1. La Dirección Comercial Actual PDF

Tema 1. La Dirección Comercial Actual. 1. La Dirección Comercial Actual. ================================= 1.1 Introducción: La función comercial. --------------------------------------- En el entorno empresarial actual, la **dirección comercial** es clave para garantizar el éxito y sostenibilidad de las organizaciones. Su principal función es diseñar y ejecutar estrategias que cumplan los objetivos de ventas, maximicen la satisfacción del cliente y aumenten la rentabilidad. **[Principales funciones y retos]:** 1. **Adaptación al cambio**: La globalización, avances tecnológicos y nuevos hábitos de consumo exigen analizar tendencias, gestionar relaciones clave y coordinar con departamentos como marketing, logística y finanzas. 2. **Gestión de equipos**: Implica liderar un *equipo de ventas competente*, promoviendo la alineación con los objetivos estratégicos. 3. **Uso de herramientas digitales**: Aprovechar tecnologías para optimizar procesos comerciales. 4. **Relación cliente-empresa**: Estar en contacto directo con los clientes, garantizando ingresos mediante transacciones efectivas. **[Importancia estratégica]:** La dirección comercial es el **motor de ingresos,** permitiendo financiar otras estrategias corporativas (internacionalización, innovación, promoción, etc.). Según **Peter Drucker,** la función comercial es crítica y no debe ser exclusiva de los vendedores; requiere un enfoque integral. En esencia, una dirección comercial bien gestionada asegura un enfoque ágil, innovador y centrado en el cliente, promoviendo el crecimiento y la sostenibilidad en un mercado competitivo. ### PILARES BÁSICOS de la dirección comercial. **- Proceso de Venta Rentable**: Diseñar y establecer los medios necesarios para realizar las ventas de forma óptima, maximizando ingresos y asegurando la rentabilidad para la empresa. **- Cobertura de Todos los Procesos**: Gestionar y supervisar la totalidad de los procesos y recursos involucrados en la función de ventas, desde la planificación hasta la entrega del producto o servicio. **- Organización y Coordinación de la Actividad Comercial**: Sincronizar las actividades de la fuerza comercial con los servicios que intervienen antes, durante y después de la venta, asegurando eficiencia y cohesión en toda la operación. ### IMPLICACIONES DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL. 1. Analizar y desarrollar la metodología incluida en el "manual de ventas". 2. Determinar el potencial de compra de los distintos clientes. 3. Elaborar las previsiones de venta y los Planes Comerciales (Ventas) de acuerdo con la dirección de Marketing (Planes de Marketing). 4. Planificar los objetivos y estrategias comerciales. 5. Desarrollar una estructura organizativa coherente con los objetivos previstos. 6. Reclutar y seleccionar el personal comercial. 7. Formar a los equipos comerciales con arreglo a los conocimientos, técnicas y herramientas que se necesitan en el desarrollo de sus funciones. 8. Motivar y dinamizar los equipos comerciales, tanto propios como externos. 9. Valorar y controlar la labor comercial y garantizar el logro de objetivos establecidos. Peter Drucker: "La empresa es una fábrica de clientes". Manuel Artal: "Si piensa que hay algo más importante que un cliente, por favor vuelva a pensar". ### Subsistemas de la empresa. Diagrama Descripción generada automáticamente [Misión del departamento financiero]: ayudar a lograr la eficacia y la eficiencia en gestión de los recursos de la compañía. [Misión de la dirección comercial]: conseguir los ingresos necesarios para la supervivencia de la compañía en mercados competitivos y hostiles. ### Éxito del departamento comercial. El objetivo es: Maximizar los ingresos para la compañía. La venta de un equipo comercial es como un partido de baloncesto. Ambos dependen de la coordinación, estrategia y ejecución efectiva para alcanzar el objetivo. **El equipo comercial** es como los jugadores en la cancha. Cada vendedor tiene un **rol específico**: algunos son más hábiles captando nuevos clientes (como los jugadores que roban el balón), mientras que otros son expertos cerrando ventas (como los que anotan puntos clave). **El director comercial** sería el **entrenador**. Su trabajo es **diseñar la estrategia**, motivar a su equipo y ajustar el plan de juego según el desempeño del rival (competencia) y las condiciones del mercado. Deberá tomar decisiones rápidas cuando las cosas no van como se esperaba y saber cuándo pedir un tiempo muerto para ajustar el enfoque. **Los clientes** son como la canasta. El objetivo del equipo es **\"anotar puntos\"**, es decir, concretar ventas. No todos los tiros entrarán, pero cuanto más practiquen y más ajustada esté la estrategia, más ventas\ (o puntos) podrán conseguir. **La táctica** del equipo comercial, al igual que en el baloncesto, se adapta al \"rival\" (el mercado, la competencia), y para ganar necesitan trabajar en **conjunto**, pasándose el balón (leads o información clave), defendiendo sus territorios (zonas de venta) y buscando siempre **la mejor oportunidad** para lanzar un tiro (hacer una oferta) que asegure el éxito. En ambas actividades, el esfuerzo individual es importante, pero es la **sinergia del equipo** la que realmente define la victoria. Cada jugador (vendedor) debe confiar en los demás para que, al final, el marcador\ (el volumen de ventas) muestre el triunfo. ORGANIZACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL. ================================ criterios para una moderna organización comercial. -------------------------------------------------- "Lo importante no es el organigrama, sino el hecho de que sea capaz de edificar y dar vida a una estrategia y al sistema comercial". 1. Los criterios para establecer una organización comercial deben tener en consideración: el objetivo del área, los recursos, sistemas de gestión y planificación comercial y tamaño de organización. 2. Definir y comunicar claramente los objetivos. +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | S | M | A | R | T | +=============+=============+=============+=============+=============+ | Específico | Medible | Alcanzable | Realista | Tiempo | | | | | | | | ¿Qué? | ¿Cuánto? | ¿Cómo? | ¿Con qué? | ¿Cuánto? | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ 3. Delegar la necesaria (responsabilidad) y autoridad para la consecución de los resultados. 4. Capacidad y cualificación del personal adscrito a esta organización comercial. ### ORGANIGRAMA. El organigrama es el diseño de cómo la organización ubica sus recursos para el logro de sus objetivos (establece autoridad, funciones, responsabilidades y dependencias). [Características]: - Adecuado a los objetivos y no a las personas. - Claro y sencillo. - Identificar dependencias, autoridad y responsabilidades. - Descripción de puestos de trabajo. - Orientado a objetivos específicos. - Permitir un control y evaluación. - Dinámico y flexible. - Actualizado de forma periódica. Principios básicos de la organización comercial. ------------------------------------------------ PRINCIPIO ALCANCE ----------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------- Unidad de Mando Cada comercial tendrá una **única dependencia**. Funciones Todas deben estar referidas y **concretadas** de forma escrita y sin dar lugar a confusión. Supervisión Oportunas, constantes y programadas. Delegación De tareas claramente **definidas**. Estabilidad Baja rotación de personal comercial. Flexibilidad Adaptación a las situaciones cambiantes del entorno. Expansión Prever crecimiento y cobertura de dicho crecimiento. Coordinación Armonización de las diferentes actuaciones comerciales, evitando duplicidades e interferencias. **1. Unidad de mando.** Este principio establece que cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior o jefe, lo que evita confusiones y conflictos entre las órdenes. Si una persona recibe instrucciones de varios superiores, puede generar contradicciones y disminuir la eficiencia. **2. Funciones.** Se refiere a la correcta asignación de tareas o responsabilidades dentro de la organización. Cada miembro del equipo debe tener clara su función o rol, lo cual ayuda a evitar la duplicación de tareas y a mejorar el rendimiento. **3. Supervisión**. Es la función de controlar, guiar y monitorear las actividades de los empleados. La supervisión garantiza que las tareas se realicen de acuerdo con los estándares establecidos y que los objetivos comerciales se cumplan. **4. Delegación**. Este principio implica asignar responsabilidades o tareas a otras personas, otorgándoles la autoridad necesaria para realizarlas. La delegación es esencial para una gestión eficiente, ya que permite distribuir la carga de trabajo, mejorar la productividad y desarrollar las habilidades de los empleados. **5. Estabilidad**. Se refiere a la permanencia y consistencia en los roles y funciones de los empleados dentro de la organización. La estabilidad en los puestos de trabajo ayuda a evitar una alta rotación, lo cual es beneficioso porque la experiencia y el conocimiento adquirido por los empleados se mantienen y se incrementan. **6. Flexibilidad**. Es la capacidad de adaptarse a cambios en el entorno o las condiciones del mercado. En la dirección comercial, la flexibilidad es fundamental para poder ajustar estrategias, procesos y estructuras organizativas cuando sea necesario, sin perder eficiencia. **7. Expansión**. Este principio se refiere al crecimiento del área comercial, ya sea a través del aumento en el número de clientes, la diversificación de productos o servicios, o la expansión a nuevos mercados. La expansión requiere una planificación cuidadosa para no comprometer los recursos o la eficiencia de la empresa. **8. Coordinación**. La coordinación busca asegurar que todas las partes de la organización trabajen de manera alineada y en armonía hacia los [objetivos comunes]. En la dirección comercial, es crucial coordinar entre los diferentes departamentos (marketing, ventas, logística, etc.) para garantizar que los esfuerzos se integren de manera eficiente. ### Grupo Vs Equipo. Un **grupo** está compuesto por personas que se reúnen con un propósito común, pero cada miembro sigue siendo independiente, con **objetivos individuales.** Los miembros pueden compartir información y tomar decisiones de manera individual, realizando tareas de forma independiente y con poca interdependencia.\ La responsabilidad en un grupo está dividida, y la cooperación puede ser limitada. Los grupos suelen formarse de manera **informal** y pueden ser **temporales** o de corta duración, con interacciones **menos estructuradas** y centradas en relaciones personales. En cambio, un **equipo** está formado por personas que trabajan juntas para lograr un **objetivo común,** con una mayor **interdependencia** y colaboración. Los miembros tienen roles y responsabilidades específicos que se complementan y dependen mutuamente para alcanzar los objetivos del equipo. La comunicación y toma de decisiones son colectivas, con un enfoque en compartir información y recursos para el beneficio común. La formación de un equipo es más **formal** y suele ser de **larga duración,** con interacciones más estructuradas y centradas en la tarea y el logro de metas. La estructura organizativa. --------------------------- La **estructura organizacional** de una empresa define cómo se organiza la compañía y sus empleados, estableciendo niveles jerárquicos y ordenando procesos y actividades. Es el \"esqueleto\" de la empresa, indicando quién toma decisiones y cómo se distribuyen las funciones. Esta estructura puede variar según el contexto social, económico y la evolución de la empresa. Por otro lado, el **diseño organizacional** es el plan ideal de cómo debe estructurarse la empresa para alcanzar sus objetivos de manera eficaz. Implica conocer las cadenas de mando, puestos de trabajo, jerarquías, dependencias y la organización de los diferentes departamentos dentro de la compañía. El diseño organizacional busca [mejorar la estructura actual] para optimizar el rendimiento y cumplir con los objetivos empresariales. ![](media/image2.png) ![](media/image4.png) Una **organización matricial** es una estructura de trabajo en la que los miembros del equipo dependen de varios líderes. En este tipo de organización, los miembros del equipo (ya sean externos o internos) informan a un gerente de proyecto, así como al líder del departamento. Esta estructura de gestión puede ayudar a tu empresa a crear nuevos productos y servicios sin realinear los equipos. *ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ORIENTADA AL CLIENTE.* Lo crucial no es el organigrama en sí, sino su capacidad para respaldar y dar vida a una estrategia y al sistema comercial. El organigrama debe ser diseñado para cumplir con los objetivos y funciones de la empresa, y no debe adaptarse según las personas que lo componen. Son las personas las que deben tener las capacidades, conocimientos, habilidades y competencias necesarias para cumplir con sus tareas y alcanzar los objetivos asignados. Relación con las Direcciones General y Funcionales. --------------------------------------------------- La **función comercial** es una de las principales actividades del marketing. Toda **Dirección Comercial** debe conocer la política y estrategia de marketing, integrándola en su actividad diaria. Además, la dirección comercial actúa como los \"ojos y oídos\" de la empresa en el mercado, desempeñando un papel clave en la **inteligencia del mercado**. AREA ALCANCE ---------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Investigación Aportando [datos e informaciones] obtenidos directamente del mercado a través de los equipos de venta. Producción Indicando [modificaciones o nuevos productos] requeridos por el mercado. Precios Aporta [criterio de mercado] en la fijación de la política de precios. Canales Distribución Indica [la adecuación] de los mismos, su [oportunidad] y [condiciones.] Comunicación Determina la [forma herramienta más adecuada] para hacer llegar el mensaje a los mercados. Relaciones de la dirección comercial con las direcciones general y las funcionales Relación entre dirección de marketing y comercial. tema 2. planificación comercial. planificación de las ventas. ============================ Trata de responder a las siguientes cuestiones: - - ¿Qué se va a hacer? - ¿Qué recursos se requerirán? - ¿Quién será responsable? - ¿Cuándo finalizará? - ¿Cómo se evaluarán los resultados? No es el plan lo que importa, sino la planificación. El plan de ventas tiene su origen en el plan de marketing procedente del proceso de planificación de la organización. ¿QUÉ ES LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS? ----------------------------------- La **planificación de ventas** es un proceso estratégico fundamental dentro de la dirección comercial de cualquier empresa. Se trata de [prever, organizar y coordinar] las actividades comerciales para alcanzar objetivos específicos de ventas. Este proceso implica proyectar los **ingresos**, identificar las **estrategias** **comerciales** más efectivas y definir las **acciones** necesarias para alcanzar los objetivos de ventas en un período determinado. IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN. -------------------------------- **Anticipación a la demanda**: Permite a la empresa prever las fluctuaciones en la demanda del mercado y prepararse para satisfacerla de manera eficiente. **Optimización de recursos:** Ayuda a asignar de manera más eficiente los recursos minimizando costes y evitando la sobreproducción o los inventarios excesivos. **Coordinación con otras áreas:** tiene un impacto directo en áreas como producción, logística, marketing y finanzas. **Mejor toma de decisiones**: Proporciona una base sólida para la toma de decisiones estratégicas y permite reaccionar a tiempo ante cambios en el entorno competitivo o en la demanda del mercado. - No hay un modelo exclusivo, hay pautas generales de referencia. - Debemos elegirlo en base a accesibilidad a la información e interés real del grupo. - El plan debe ser original y propio. ![](media/image12.png)contenido básico del plan comercial (ventas). ------------------------------------------------------------------- 1. **Límite Temporal y Geográfico:** Definir el marco de tiempo y la ubicación donde se ejecutará el plan de ventas. 2. **Premisas Fundamentales**: Identificar los supuestos y condiciones clave que guiarán el desarrollo del plan. 3. **Objetivos (Cualitativos y Cuantitativos)**: Establecer metas claras y medibles, tanto en términos de calidad como de cantidad. 4. **Organización de la Red Comercial**: Diseñar la estructura y el funcionamiento del equipo comercial para optimizar resultados. 5. **Precios**: Determinar la estrategia de precios que se implementará en el mercado. 6. **Presupuestos Calendarizados**: Asignar recursos financieros y establecer un cronograma para su ejecución. 7. **Acciones Comerciales**: Planificar actividades específicas para alcanzar los objetivos establecidos. 8. **Cuadros de Mando y Control**: Establecer herramientas y métricas para evaluar y monitorear el desempeño del plan. 9. **Contingencias**: Diseñar planes alternativos para responder a posibles riesgos o cambios inesperados. 10. **Resumen Ejecutivo**: Presentar una visión general y resumida del plan para facilitar su comprensión rápida y efectiva. premisas fundamentales. **ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN.** Antes de establecer cualquier plan de ventas, es fundamental realizar un análisis de la situación tanto interna como externa: - Análisis interno: Involucra revisar los recursos, la capacidad de producción, la eficiencia de la fuerza de ventas y la situación financiera. - Análisis externo: Implica el estudio del mercado, competidores, entorno macroeconómico y comportamiento del consumidor. Aquí se pueden aplicar herramientas como el **análisis DAFO** (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) para identificar factores clave que influyen en el éxito del plan de ventas. **C**orregir **A**frontar **M**antener **E**xplorar - Demanda Potencial. - Ventas Potenciales. - Ventas del sector. El FORECAST DE VENTAS es una predicción de los ingresos que se espera obtener en un período determinado. Existen varios [métodos] para realizar este pronóstico: - **Modelos cuantitativos:** Se basan en datos históricos de ventas, utilizando técnicas como el análisis de series temporales o regresiones estadísticas. - **Modelos cualitativos:** Basados en el juicio de expertos, la opinión de los vendedores o encuestas de consumidores. - **Modelos mixtos**: Combinan datos históricos con estimaciones cualitativas para obtener una proyección más precisa. [Análisis de Series Temporales:] Este método analiza datos de ventas pasados para identificar patrones y tendencias a lo largo del tiempo. *Por ejemplo*, si una tienda observa que las ventas de ciertos productos aumentan cada diciembre debido a las festividades, puede predecir un aumento similar en el próximo diciembre. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [Regresiones Estadísticas:] Este enfoque utiliza variables independientes (como gastos en publicidad o precios de productos) para predecir las ventas. *Por ejemplo*, si se ha demostrado que un aumento del 10% en el gasto publicitario se correlaciona con un aumento del 5% en las ventas, se puede utilizar esta relación para pronosticar futuras ventas basadas en los planes de publicidad. [Opinión de Expertos:] Consultar a gerentes de ventas, ejecutivos de marketing y otros expertos en la industria para obtener sus perspectivas sobre las tendencias del mercado y las posibles ventas futuras. [Encuestas de Consumidores:] Realizar encuestas para entender las intenciones de compra de los consumidores. *Por ejemplo*, si se lanza un nuevo producto, una encuesta puede ayudar a estimar cuántas personas están interesadas en comprarlo. [Uso de Datos Históricos junto con Opiniones de Vendedores:] Se puede comenzar con un análisis de las ventas pasadas (un modelo cuantitativo) y luego ajustar las proyecciones basándose en la opinión de los vendedores sobre cambios en el mercado o competidores. objetivos. Los objetivos son metas **claras y medibles** que la empresa pretende alcanzar durante el período del plan. [Pueden incluir]: - **Objetivos de Ventas**: Por ejemplo, aumentar las ventas en un 20% en un año. - **Objetivos de Participación de Mercado**: Lograr un incremento del 5% en la cuota de mercado en X periodo. - **Objetivos de Clientes**: Incrementar la base de clientes en un 15% o mejorar la satisfacción del cliente en un 10% a lo largo del primer semestre Los objetivos deben ser SMART. Objetivos fundamentales / cuotas genéricos. - Ventas (unidades/facturación)/Márgenes. - - Total empresa. - Por canales propios/ajenos. - Por zonas/oficinas/gestores. - Por líneas/productos. - Por grupos de clientes. Otros tipos de objetivos, siempre cuantificados. +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **Clientes.** | **Productos.** | | | | | - Fidelización. | - Nuevos productos. | | | | | - Nuevos clientes. | - Por gama o por línea. | | | | | - Nuevos segmentos. | | +===================================+===================================+ | **Precios.** | **Canales propios.** | | | | | - Periodo medio de cobro. | - Cobertura geográfica. | | | | | - Ratios de morosidad. | - Ratios de eficacia comercial. | | | | | - Condiciones de venta/ | - Ratios de calidad. | | descuentos/ excepciones. | | | | - Ratios de gestión de la | | | fuerza de ventas | | | (rotación...) | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **Distribuidores.** | **Apoyos Marketing/Logística.** | | | | | - Eficacia comercial. | - Eficacia | | | publicidad/promoción. | | - Ratios de relación. | | | | - Plazos de | | | entrega/reciclaje... | +-----------------------------------+-----------------------------------+ previsión de las ventas. La previsión de las ventas sirve para anticipar la demanda futura de los productos.\ A menudo se habla de [2 conceptos relacionados]: - **[Previsión]**: se basa únicamente en **datos,** los cuales se analizan con métodos cuantitativos\ (datos históricos) - **[Predicción]**: se basa en **intuiciones** que el hombre de negocios a menudo tiene o aprende a desarrollar, los cuales se analizan a través de los métodos cualitativos. En períodos no muy largos. proceso de venta y acciones concretas. Aquí se detalla cómo se llevará a cabo el proceso de ventas y qué acciones específicas se tomarán: - **Descripción del Proceso de Venta**: Desde la generación de leads hasta el cierre de ventas. - **Acciones Concretas**: Estrategias específicas para alcanzar los objetivos. - **CRM y Herramientas**: Uso de software de gestión de relaciones con clientes (CRM) para seguir el progreso de las ventas y gestionar las relaciones con los clientes. acciones comerciales. ¿Quién hace qué y cuándo? - Cronograma de acciones. - Cronograma de tareas y responsables para realizar las acciones. - Distribución en el tiempo de los objetivos (cuidar la estacionalidad). - Distribución en el tiempo del presupuesto de gastos y del margen comercial. organización de las ventas. Esta sección define la estructura del equipo de ventas y sus roles: - **Estructura del Equipo**: Descripción de cómo se organiza el equipo de ventas (por territorios, productos o segmentos de clientes). Por ejemplo, tener un equipo de ventas directo y otro especializado en ventas en línea. - **Perfiles de los Vendedores**: Definición de las habilidades y competencias necesarias para cada rol dentro del equipo. - **Plan de Capacitación**: Estrategias de formación y desarrollo continuo para asegurar que el equipo de ventas esté bien preparado y actualizado sobre productos y técnicas de venta. fuerza de ventas. La **fuerza de ventas** es el principal recurso en cualquier plan de ventas. Se debe definir cómo se organizará: - **Estructura interna**: Ventas directas a través de personal propio. - **Estructura externa**: Uso de distribuidores, agentes comerciales, o franquicias. Es importante asignar correctamente las zonas geográficas o sectores industriales en los que operará cada comercial para maximizar el potencial de ventas. organización de la red comercial. ¿Cómo nos organizamos para lograrlo? - - Clientes. - Productos. - Precios. - Canales propios: fuerza de ventas. - Canales ajenos: distribuidores. - Apoyo Marketing. - Apoyo logístico. distribución cuotas. [^1^](#fn1){#fnref1.footnote-ref} presupuesto periodificado y control. Finalmente, se requiere un presupuesto para prever los recursos financieros necesarios y un plan de control para evaluar el desempeño: - **Presupuesto**: Detallar los gastos esperados en marketing, salarios del equipo de ventas, comisiones, capacitación y otras actividades. Este presupuesto debe ser desglosado por períodos (mensual, trimestral, etc.). - **Control y Seguimiento**: Establecer indicadores de rendimiento (KPIs) para medir el éxito del plan comercial, como el volumen de ventas, tasa de conversión de leads y satisfacción del cliente. Definir la frecuencia de las revisiones y cómo se realizarán los ajustes si no se alcanzan los objetivos. - **Análisis de Resultados**: Realizar análisis pos-ejecución para comparar los resultados obtenidos con los objetivos planteados y aprender de la experiencia para futuros planes. ¿CÓMO LO VAMOS A SEGUIR? tema 3. la acción comercial y la organización de ventas. la acción de ventas. ==================== Vender significa que el cliente **[libremente]** elige, entre **múltiples opciones**, intercambiar su dinero (susceptible de usos alternativos) en la adquisición del bien o servicio que el vendedor le propone. Más que hablar de venta debemos hablar de **compraventa**. Ya que no se produce lo uno sin lo otro.\ En la venta es imprescindible hablar de los compradores y sus características. *Tópicos: ¿El vendedor Nace o se hace?; ¿Ser vendedor es una profesión "cutre"?; ¿Qué es mejor hacer carrera en marketing o en ventas?; El papel del vendedor no es relevante con la nuevas tecnologías actuales.* El vendedor [centrado en el cliente] debe ser: - **Estudiante:** estudia al cliente y busca comprenderle y saber lo máximo de él y de aquello que condiciona sus decisiones de compra. - **Médico:** diagnostica las insatisfacciones del cliente y descubre sus necesidades. - **Arquitecto**: diseña un solución para su cliente. - **Entrenador:** elabora un plan para ganar en un mercado competitivo. - **Psicólogo:** Combate los miedos y frenos de su cliente. - **Negociador:** busca un compromiso mutuo: ganar-ganar. - **Maestro:** después de la compra debe asegurase de que el cliente sabe sacar provecho de lo que ha comprado. - **Granjero:** Cultiva la satisfacción del cliente y la relación que tiene con él la venta es un arte. -------------------- El éxito en ventas requiere identificar a un cliente potencial interesado, que valore nuestra oferta, tenga capacidad de compra y decisión. Este cliente compra bajo sus propias motivaciones, no siempre es transparente y tiene múltiples opciones. Para vender con éxito, hay que centrarse en los beneficios para el cliente, ayudarle a comprar y descubrir las razones reales de su decisión. ### ECUACIÓN DEL ÉXITO EN VENTAS. \ [**CNC** **+** **CP** **=** **Compromiso** **de** **ventas** **sólido**]{.math.display}\ \ [**MCV=**\[**{**(**NCV** **+** **VS**) **\*** **FE** **\*** **R**\] **+** **PO** **+** **SIC** **+** **TIC** **+** **CHV}** **\*** **CE**]{.math.display}\ MCV: máxima capacidad de vender. NCV: núcleo central de ventas (directivos de ventas/comercial). VS: vendedores solución selección adecuada\*FE. FE: formación y entrenamiento. R: remuneración. PO: planificación y objetivos. SIC: sistema de información central. TIC: tecnología, informática y comunicaciones. CHV: caja de herramientas de ventas = comunicaciones + procesos + materiales de ventas. CE: cultura de empresa (valores, ética...) ### ### errores en las ventas. El problema no es el vendedor, sino el método de venta debido a: - - Métodos desactualizados. - Falta de adaptación. - Falta de metodología de venta, una hoja de ruta. - Uso de tecnología. - Enfoque en la relación. - Capacitación inadecuada. la entrevista de ventas. ------------------------ La entrevista de ventas es una **conversación estructurada** cuyo objetivo es identificar necesidades, presentar soluciones y persuadir al cliente para decidir la compra. Es clave en el proceso de ventas para recopilar información, generar confianza y acercarse al cierre de la venta. ### elementos clave. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- **Cierre directo:** implica pedir la venta de manera clara y directa. Es efectiva cuando el cliente ha mostrado interés y no tiene objeciones significativas. *¿Está listo para realizar su pedido hoy?* **Cierre por opción:** se le presentan dos o más opciones. Esto hace que el cliente sienta más control. *¿Prefiere el paquete básico o el premium?* **Cierre de urgencia:** *Esta oferta es válida solo hasta el viernes, así que le recomiendo que aproveche el descuento ahora.* **Cierre por compromiso:** *¿Le gustaría que le envíe un correo electrónico con más información sobre el producto antes de que tomemos la decisión final?* **Cierre de prueba:** evalúa la disposición del cliente para comprar. *Si pudiéramos ajustar el precio, ¿estaría listo para comprar hoy?* **Cierre por resumen:** *Para resumir, este producto le ahorrará tiempo, mejorará su productividad y tiene un soporte al cliente excepcional. ¿Está listo para proceder?"* **Cierre del sí:** *¿Le gusta la idea de simplificar su proceso de trabajo? ¿Cree que esto podría ayudar a su equipo?* **Cierre por referencia:** *La chica que se acaba de ir, se ha llevado uno. ¿Le gustaría que le añadiera otro?* ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ### SISTEMA DE LA LÍNEA RECTA. Jordan Belfort, a través de su Sistema de la Línea Recta considera que cualquier proceso de venta puede ser trazado como una línea recta. Su **enfoque** se centra en mantener el control de la conversación y llevar al cliente hacia el cierre lo más rápido y eficientemente posible. ![El camino del lobo, por Jordan Belfort](media/image14.png) Jordan Belfort destaca que para cerrar una venta, es fundamental que el cliente esté convencido de tres [aspectos clave]: - **El producto o servicio**: El cliente debe creer que el producto es la mejor solución para su necesidad o problema. - **El vendedor**: Es esencial proyectar confianza, autoridad y credibilidad para ganar la confianza del cliente. - **La empresa**: El cliente debe confiar en que la empresa que respalda el producto es sólida y legítima. Además, Belfort enfatiza la importancia de construir **rapport** con el cliente, estableciendo una conexión emocional que fomente confianza y empatía. Esto implica *[entender las necesidades y preocupaciones]* del cliente, creando una relación que facilite la apertura hacia las propuestas de valor del vendedor. - - Controlar la conversación. - Convencer sobre el producto, el vendedor y la empresa. - Transmitir confianza y entusiasmo. - Crear rapport y conectar emocionalmente. - Manejar objeciones eficazmente. - Crear urgencia para cerrar ventas. - Preparación exhaustiva y autoanálisis. - - Persistencia y disciplina. ### EL CICLO DE LA ENTREVISTA DE VENTAS. ### ETAPAS DE LA ENTREVISTA DE VENTAS. +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | CONTENIDO | ALCANCE | | +=======================+=======================+=======================+ | PREPARACIÓN | \- Identificar | \- Definición clara | | | Clientes potenciales. | del Objetivo de la | | | | Visita. | | | \- Conocimiento | | | | profundo de la | \- Preparación | | | Empresa. | Material necesario. | | | | | | | \- Conocimiento | \- Adecuación | | | profundo del | vestuario y presencia | | | Producto. | personal. | | | | | | | \- Conocimiento del | \- Conseguir la CITA. | | | Mercado. | | | | | | | | \- Conocimiento del | | | | Cliente. | | | | | | | | \- Procedimiento de | | | | gestión propios y | | | | cliente. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | APERTURA | Conexión inicial. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | EXPLORACIÓN | Preguntas abiertas. | | | NECESIDADES | | | | | Conocimiento y | | | | referencias Cliente. | | | | | | | | Trato adecuado. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | ARGUMENTACIÓN o | \- Ideas y | \- Discurso lógico y | | PRESENTACIÓN DE LA | razonamientos que | ordenado. | | SOLUCIÓN | soportan la oferta. | | | | | \- Asertividad, | | | \- Características y | interés, respeto, | | | Beneficios. | control... | | | | | | | \- Diferencial | \- Sencillez, | | | respecto a | claridad, brevedad. | | | competidores. | | | | | \- Ojo al lenguaje | | | \- Si procede | corporal. | | | demostración | | | | práctica. | \- Confirmar los | | | | puntos relevantes. | | | \- Ponerse en la | | | | óptica del Cliente. | | | | | | | | \- Apoyarnos en todo | | | | material y | | | | herramienta de venta. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | OBJECIONES | \- Anticipa posibles | \- Puedes usar datos, | | | dudas o inquietudes | ejemplos o | | | del cliente. | demostraciones. | | | | | | | \- Responde de manera | \- Mantén una actitud | | | lógica y persuasiva. | positiva y abierta, | | | | sin presionar. | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | CIERRE | \- Etapa más | \- Retirarse de forma | | | importante. | adecuada y no con | | | | sensación de "ganador | | | \- Conseguir el | - perdedor", sino "tu | | | Compromiso del | ganas-yo gano". | | | Cliente o la\ | | | | firma. | \- Nueva cita. | | | | | | | \- Gestionar la | | | | objeción. | | | | | | | | \- No manifestar | | | | prisa ni presionar. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | ANÁLISIS | \- Autoevaluación | \- Evaluar resultados | | | metódica de la | objetivos, | | | entrevista. | cualitativos y | | | | cuantitativos. | | | \- Corregir errores y | | | | reafirmar aciertos. | \- Plan de mejora. | | | | | | | \- Honradez en el | | | | autoanálisis. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ **¡DESPUES DE LA VENTA SEGUIMIENTO DEL PEDIDO Y SERVICIO POSTVENTA!** ### CONSIDERACIONES GENERALES. La entrevista de ventas es una negociación estructurada en etapas, basada en preguntas y argumentos (diálogo), cuyo objetivo es alcanzar un compromiso con el cliente. **Escucha activa**: Es clave en la entrevista, ya que permite obtener información, fomentar cooperación, estimular al cliente, resolver problemas y cerrar ventas. **Post-entrevista:** Es esencial analizar los resultados, registrar datos clave (puntos fuertes y áreas de mejora) y planificar objetivos futuros. Esto incluye el seguimiento de acuerdos, ajuste de estrategias y diseño de metas específicas para próximas interacciones. ### tácticas de venta. Existen las ventas **simples** (negocio - consumidor) o **complejas** (negocio - negocio). ### diferencias entre el mercado de consumidores y organizaciones. Las características de los mercados organizacionales (clientes) frente al mercado de consumidores son diferentes: - - Menos compradores. - Compradores de mayor tamaño. - Relación más cercana entre proveedor y cliente. - Compradores concentrados geográficamente. - Demanda inelástica. - Demanda fluctuante. - Compra profesional. - Múltiples llamadas de compra. - Compra directa. - Reciprocidad. - Leasing. El modelo de venta simple. En la venta simple son de especial importancia las siguientes fases: **argumentación y cierre**. El modelo de venta compleja. En la venta compleja son de especial importancia las siguientes fases: **preparación y argumentación.\ **Una venta se convierte en compleja cuando: - El comprador tiene varias opciones para elegir. - El vendedor tiene varias opciones, varios clientes, o dentro de cada cliente varias alternativas para negociar. - Están implicados varios niveles de la organización del cliente, y a veces varios niveles de la organización del vendedor. - El proceso de toma de decisiones en la organización del comprador es complejo y largo. +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | COMPLEJO (B2B) | SIMPLE (B2C) | +=======================+=======================+=======================+ | Descripción | Vende productos o | Vende productos o | | | servicios a empresas | servicios a | | | para su uso en | particulares para su | | | procesos. | uso personal. | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Mercado objetivo | Nicho o | Suelen ser mercados | | | especializado\ | más amplios | | | Menos clientes | | | | potenciales | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Proceso de venta | Largo y complejo\ | Corto y cuenta con | | | Basado en Marketing | minorista\ | | | de relaciones | Marketing promocional | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Precio | Precio alto\ | Precio más bajo\ | | | Pocas unidades | Mucha repetición | | Repetición compra | | compra | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Decisión de compra | Más de una persona\ | Normalmente una | | | Depende de resultados | persona\ | | | y presupuesto\ | Más motivada por | | | Racional y basada en | impulsos y emociones | | | información | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Equipo ventas | Muy importante\ | Menos importante\ | | | Marketing encargado | Decisión de compra a | | | de conseguir\ | veces antes de llegar | | | leads (clientes | a la tienda | | | potenciales) | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ 3.2 la organización de ventas. ------------------------------ ##### introducción. El departamento de ventas [planifica, organiza y ejecuta] los procesos de venta de la empresa, asegurando una actividad bien estructurada, sincronizada y comunicada, tanto internamente como con otros departamentos como producción, finanzas o recursos humanos. La **organización de ventas** no solo implica la estructura del equipo, sino también las estrategias y herramientas que apoyan el proceso. Una organización eficiente maximiza la productividad, optimiza recursos y mejora la relación con los clientes, siendo un factor clave de diferenciación en un entorno competitivo. ##### funciones del departamento de ventas. El departamento de ventas es responsable de posicionar los productos de la empresa en el mercado, utilizando recursos humanos especializados y recursos asignados para cumplir con los objetivos establecidos. Sus funciones incluyen: 1. **Captación de clientes potenciales**: Identificar a personas o empresas que, por sus características, podrían estar interesadas en los productos de la empresa. 2. **Fidelización de clientes reales**: Mantener la relación con los clientes que ya han comprado, incentivando compras frecuentes. 3. **Análisis y seguimiento del mercado**: Acceder de manera eficiente a información de mercado, tanto interna como externa. La información interna incluye datos sobre clientes y ventas, analizados con herramientas informáticas. Las fuentes externas proporcionan datos sobre otras empresas o sectores, aunque deben ser verificadas por su posible inexactitud. ### función de gestión administrativa de los procesos de ventas. ##### funciones del director de ventas. Es el responsable de todos los procesos y personal propio del departamento de ventas o director comercial. ###### funciones de gestión de los procesos de ventas. ![](media/image17.png) **\ ** **Supervisión y seguimiento de los procesos de ventas.** La persona que dirige las ventas ha de supervisar la consecución de objetivos del departamento. Relación entre las 3 funciones de la gestión del proceso de ventas que lleva a cabo el director de ventas. ###### FUNCIÓN DE GESTIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS. El director de ventas, independientemente del tamaño de la empresa, asume varias funciones clave: **Selección del personal de ventas**: Puede delegar la selección en empresas especializadas o realizarla internamente, siguiendo un proceso estructurado. **Supervisión y seguimiento del personal de ventas**: El director debe monitorear diariamente las circunstancias de su equipo para crear un ambiente laboral adecuado y alcanzar los objetivos. Esto incluye: 1. Establecer políticas de retribución e incentivos. 2. Identificar y facilitar las necesidades de formación del personal. 3. Fomentar un ambiente motivador y adecuado para el rendimiento. ##### planificación de las ventas: objetivos. La **planificación** consiste en tomar decisiones para asignar recursos y cumplir con objetivos dentro de un plazo determinado. Para una planificación efectiva, es esencial equilibrar [tres conceptos]: 1. **Recursos**: Son tanto materiales (como equipos y capital) como inmateriales (conocimiento, información, formación) que, gestionados por el factor humano, facilitan el logro de los objetivos. 2. **Temporalización**: Consiste en asignar plazos específicos para cada proceso. 3. **Objetivos**: Los objetivos pueden clasificarse por su resultado y por el tiempo asignado para alcanzarlos. Una **empresa líder** en un sector es aquella con la mayor cuota de mercado, marcando la pauta en precio, innovación y publicidad, siendo a menudo imitada por la competencia. ### según el resultado a obtener. +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Objetivos según el | Descripción | Herramientas | | resultado | | | +=======================+=======================+=======================+ | Objetivos | \- Aumentar y | Encuestas, | | cualitativos | mantener el grado de | formularios o | | | satisfacción y de | valorando con el | | | valoración por parte | propio cliente el | | | de los clientes. | proceso de la venta. | | | | | | | \- Establecer y | | | | mantener la imagen | | | | corporativa de la | | | | empresa. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Objetivos | \- Establecer la | Indicar el porcentaje | | cuantitativos | **cuota de mercado:** | de las ventas de un | | | especifica la | mercado concreto que | | | representación de la | debe conseguir la | | | empresa respecto a la | empresa. | | | suma de las ventas de | | | | todas las empresas | \ | | | que compiten en el | [\$\$Cuota\\ mercado | | | mercado. | = | | | | \\frac{\\text{Ventas\ | | | \- Mantener y/o | \ | | | aumentar el número de | empresa}}{\\text{Vent | | | clientes. | as\\ | | | | mercado}}\*100\$\$]{. | | | | math | | | |.display}\ | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ ### según la temporalización. --------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Objetivos parciales Están planteados a corto o medio plazo, y se consideran fases necesarias para llegar al resultado final planificado. En el momento de planificar, concretamente en el momento de establecer la temporalización, resulta muy útil y práctico establecer estos objetivos a corto o medio plazo, cuya suma lleve a la consecución de un objetivo final. Objetivos finales Deben alcanzarse al final de la temporalización de toda la planificación. Estos objetivos son la meta final, el resultado pretendido al que hay que llegar sumando los objetivos parciales, con los recursos asignados y en el tiempo determinado, es decir, son el **destino de la planificación.** --------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ##### factores que condicionan la organización del departamento de ventas. ###### internos. **Tamaño de la empresa.** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **Microempresas** | **Pequeñas** | | | | | 10 o menos trabajadores. | Entre 10 y 50 trabajadores. | | | | | Volumen de ventas [≤]{.math | Volumen de ventas [\>]{.math | |.inline} 2 millones de € |.inline} 2 pero [≤]{.math | | |.inline} 10 millones de € | +===================================+===================================+ | **Medianas** | **Grandes** | | | | | Entre 50 y 250 trabajadores. | Más de 250 trabajadores. | | | | | Volumen de ventas [\>]{.math | Volumen de ventas [\>]{.math | |.inline} 10 pero [≤]{.math |.inline} 50 millones de € | |.inline} 50 millones de € | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **Producto de la empresa**: la cantidad de tipos diferentes de productos que la empresa oferta será también determinante para la estructura organizativa del departamento de ventas. ###### externos. ### Ubicación geográfica de los clientes. Es fundamental que el personal del departamento de ventas conozca las características específicas de la zona geográfica en la que opera, como el *idioma, la legislación, las costumbres sociales y comerciales, y la idiosincrasia local*. Este conocimiento es clave para conectar el producto con el mercado de cada área. Las empresas que operan en diversas zonas suelen dividir su personal de ventas en áreas o subdepartamentos, según la agrupación geográfica que corresponda al mercado objetivo de la empresa. ![Diagrama, Escala de tiempo Descripción generada automáticamente](media/image19.png)Mapa Descripción generada automáticamente ### Tipología de los clientes. Aquí tenemos en cuenta las tipologías de clientes atendiendo a sus particularidades como empresa, como entidad y a la posición que ocupan dentro del canal de distribución. Se encuentran básicamente estos tipos de clientes según su posición en el canal de distribución: Mayoristas y Minoristas. Este tipo de organización diferencia los clientes en función de sus condiciones y volúmenes de compra, determinados, como veíamos, por la posición que ocupan en el canal de distribución. ### organización por productos. Este tipo de organización se aplica en el caso de que la empresa tenga pocos productos o pocas líneas de productos. Se agrupan productos de una misma clase, es decir, diferentes modelos pero bajo una misma denominación. ### organización mixta. En este tipo de organización se combinan los dos o los tres criterios anteriores según las necesidades y características propias de la empresa. ##### conceptos clave en el ámbito de las ventas. Un **lead** es una persona o empresa que ha mostrado interés inicial en los productos o servicios de una compañía, pero aún no ha sido calificada como cliente viable. Este interés se puede manifestar mediante acciones como suscripciones, descargas o registros que proporcionan datos de contacto. El **proceso de calificación de leads** evalúa y clasifica a los leads según su potencial para convertirse en clientes, considerando factores como interés, presupuesto, necesidad del producto y poder de decisión. Un **prospecto** es un lead que ha sido calificado y cumple con los criterios para ser considerado un cliente potencial real, mostrando un interés más profundo y ajustándose al perfil del cliente ideal. La principal diferencia es que los prospectos han sido evaluados y tienen más probabilidades de convertirse en clientes, por lo que el equipo de ventas se enfoca en ellos. El **embudo de ventas** visualiza el proceso de conversión de prospectos en clientes, dividido en etapas clave: - **Atención**: Los prospectos descubren la empresa o el producto. - **Interés**: Los prospectos buscan más información. - **Decisión**: Los prospectos evalúan opciones. - **Compra**: Los prospectos concretan la compra. Es esencial para planificar y optimizar las estrategias de ventas. Por otro lado, el **pipeline de ventas** se enfoca en las actividades que los vendedores deben realizar para convertir oportunidades en clientes. Mientras que el embudo de ventas mide el porcentaje de leads que se convierten en clientes y el ratio de conversión en cada fase. Ambos conceptos son fundamentales para la gestión de ventas y marketing. El **pipeline de ventas** es el proceso mediante el cual un lead avanza a través de diferentes etapas hasta convertirse en cliente. Ayuda a las empresas a gestionar y hacer seguimiento de las oportunidades de ventas, proporcionando una visión clara de cada fase del proceso. A diferencia del embudo de ventas, el pipeline muestra el valor potencial de cada oportunidad y optimiza la gestión de tiempos y recursos. Las [etapas típicas] de un pipeline de ventas incluyen: 1. **Prospecto**: Identificación de un cliente potencial. 2. **Contacto Inicial**: Primer contacto con el prospecto. 3. **Cualificación**: Evaluación del potencial de compra (usando criterios como BANT). 4. **Presentación de la Propuesta**: Oferta presentada al prospecto. 5. **Negociación**: Discusión de términos y condiciones. 6. **Cierre de Ventas**: El prospecto se convierte en cliente. El [proceso de ventas incluye]: - **Generación de Leads**: Atraer interesados mediante tácticas de marketing. - **Calificación de Leads**: Identificar los leads con mayor potencial de compra. - **Conversión de Prospectos**: Avanzar prospectos calificados a través del pipeline hasta convertirlos en clientes. Los **CRM (Customer Relationship Management)** son herramientas clave para gestionar la relación con los clientes, ayudando a hacer un seguimiento de las oportunidades, mejorar la atención y personalizar las interacciones. tema 4. LA GESTIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS. EL EQUIPO DE VENTAS. ==================== El **equipo de ventas** es esencial para impulsar los ingresos y conectar a la empresa con sus clientes y el **vendedor** no solo ofrece productos o servicios, sino que también representa la imagen y los valores de la empresa. Una *gestión efectiva* del equipo de ventas va más allá de establecer metas y supervisar resultados; implica potenciar habilidades, adoptar estrategias adecuadas y dominar la comunicación verbal y no verbal. El **éxito del vendedor** depende de un conjunto de competencias, que incluyen el conocimiento del producto y la capacidad de interpretar y responder a las señales del cliente. Además, el **lenguaje corporal** juega un papel crucial, ya que proyecta confianza en el vendedor y permite interpretar correctamente las señales del cliente, influyendo en el proceso de ventas. EL VENDEDOR. ============ DEFINICIONES y rol del vendedor. -------------------------------- El **vendedor** es la persona, física o jurídica, encargada de la venta de bienes y servicios. Su labor incluye gestionar la relación con los clientes, cobrar y mantener su lealtad. En la empresa, dedica la mayor parte de su tiempo a las ventas y actividades relacionadas. Utiliza su conocimiento, experiencia e información para preparar, desarrollar y cerrar contratos de\ compra-venta, empleando tácticas y estrategias éticas, negociando y creando valor tanto para los compradores como para la empresa, con el objetivo de fomentar relaciones de continuidad. El **ROL** del vendedor es: - Vender bien y mantener una clientela estable. - No siempre está bien considerado. - Representa la imagen de la empresa. - Cierra el ciclo comercial. - Protagonista del "momento de la verdad". - Responsabilidad directa sobre los ingresos. socios del vendedor. -------------------- - El **vendedor** es la cara visible de la **empresa** ante el cliente, por lo que debe alinearse con su estrategia, misión y valores. - Los **clientes** son el principal objetivo del vendedor, y la relación debe basarse en la confianza y escucha activa. - Los **jefes** son responsables de establecer objetivos y proporcionar retroalimentación al vendedor. - La **familia** juega un papel crucial en la estabilidad emocional y bienestar general del vendedor. perfil del vendedor. -------------------- +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | REQUISITOS BÁSICOS | | | | GENERALES I | | | +=======================+=======================+=======================+ | **FÍSICOS** | **CARÁCTER** | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Fortaleza\ | Dinamismo\ | | | Edad-género\ | Negociación\ | | | Resistente\ | Autoimagen\ | | | Indiferente | Constante\ | | | | Empática y flexible.\ | | | | Madurez y Sinceridad | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **INTELIGENCIA** | **PERSONALIDAD** | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Capacidad Cognitiva | Aptitud General para | | | | la Venta | | | Memoria | | | | | Equilibrio | | | Inteligencia Especial | | | | | Optimismo | | | Lógica | | | | | Asertividad | | | Buena | | | | | | | | Verbal/Espacial | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | REQUISITOS BÁSICOS | | | | GENERALES II: | | | | CONOCIMIENTOS Y | | | | HABILIDADES | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **ESPECÍFICOS**\ | **HABILIDADES**\ | **GENÉRICOS**\ | | Interés por el | Comunicación\ | Estrategias\ | | trabajo\ | Persuasión\ | Técnicas\ | | Conocimiento del | Negociación | Metodología | | producto\ | | | | Conocimiento de la | | | | Empresa\ | | | | Conocimiento del | | | | Cliente | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ importancia Y RESPONSABILIDADES del vendedor. --------------------------------------------- El **vendedor** es clave en la estrategia comercial de cualquier empresa, actuando como un puente entre la empresa y el cliente, generando ingresos, fidelizando clientes, adaptándose a sus necesidades y contribuyendo a la imagen de la marca. Su **rol estratégico** también influye en la toma de decisiones a lo largo de todo el proceso comercial, desde la captación hasta la fidelización del cliente. **RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR.** ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- **Cumplimiento de objetivos de venta**: Alcanzar las metas fijadas por la empresa. **Conocimiento del producto y del mercado**: Estar al tanto de las novedades del producto, la competencia y las tendencias del mercado. **Prospección y captación de nuevos clientes**: Buscar activamente nuevos clientes y generar oportunidades de negocio. **Gestión de relaciones con clientes**: Establecer y mantener relaciones a largo plazo. **Cumplimiento ético y legal**: Actuar con integridad y dentro de las normativas comerciales. expresión corporal y lenguaje no verbal. ---------------------------------------- **[LENGUAJE CORPORAL DEL VENDEDOR]**: - **Postura**: Erguida, abierta, con peso bien distribuido. - **Gestos**: Suaves, pausados, con palmas hacia arriba y sin objetos en las manos. - **Mirada**: Directa, con una mirada de 3 puntos. - **Expresión facial**: Sonrisa auténtica, ceño relajado. - **Movimiento**: Con propósito y hacia adelante, adaptándose a las señales del cliente. - **Distancia**: Mantener una distancia adecuada, utilizando el \"mirroring\" (reflejar las acciones del cliente). - **Apretón de manos**: Firme, muestra confianza y profesionalismo. - **Toques leves**: En el brazo, según sea apropiado, para reforzar la conexión. - **Nivel**: Colocarse al mismo nivel del cliente. - **Gestos de confirmación**: Reflejar el tono de voz y postura del cliente para generar rapport. **[LENGUAJE CORPORAL DEL CLIENTE]**: - **Postura**: Abierta o cerrada, inclinación hacia adelante o atrás. - **Mirada**: Directa o evasiva, parpadeo rápido indica incomodidad. - **Expresión facial**: Ceño fruncido, tocarse la cara, sonrisa forzada. - **Gestos**: Señalar, cruzar los brazos, taparse con un objeto. - **Otros signos**: Respiración, asentimiento, tocar o señalar objetos. soportes y responsabilidades del vendedor. ------------------------------------------ ![](media/image21.png)¿CÓMO PUEDE DESARROLLARSE? RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR. ---------------------------------------------------------------------- **IDENTIFICAR ENTORNO** **ENTREVISTA** **GESTIÓN TERRITORIO** ------------------------- ---------------- --------------------------- -Áreas de decisión\ -Preparación\ -Análisis del territorio\ -Target por productos -Realización\ -Definir estrategias\ -Análisis -Planificar\ -Gestión por objetivos ---------------------------------------------------------------------- TÉCNICAS DE VENTA. ------------------ Las **técnicas de venta** son estrategias y métodos que los vendedores utilizan para influir en los clientes y guiarlos hacia la compra. Estas técnicas buscan conectar con el cliente, comprender sus necesidades, superar objeciones y cerrar la venta de manera efectiva, adaptándose a cada situación y tipo de cliente. Técnicas de iniciación o contacto: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- **Elevator Pitch**: Presentación rápida y concisa del producto o servicio en 30 segundos para generar interés rápidamente. **Pregunta abierta**: Iniciar la conversación con una pregunta que invite al cliente a compartir su experiencia o necesidades. **Referencia o conexión personal**: Mencionar una referencia o conexión para romper el hielo. **Ofrecer valor inmediato**: Proporcionar un dato relevante que atraiga la atención del cliente. **Compartir una historia breve**: Usar el storytelling para crear una conexión emocional desde el inicio. Técnicas de demostración: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Demostración en vivo: Muestra el producto en acción, destacando sus características clave. Demostración del problema-solución: Identifica un problema del cliente y muestra cómo tu producto lo resuelve. Comparaciones: Compara tu producto con opciones estándar para resaltar sus ventajas. Participación del cliente: Invita al cliente a probar el producto y experimentar sus beneficios directamente. Demostración focalizada: Enfócate en una característica clave importante para el cliente. Técnicas para manejar objeciones: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Método LAER: Escucha, aclara, empatiza y responde. Ejemplo: \"Entiendo tu preocupación. ¿Puedo explicarte cómo el ahorro a largo plazo justifica el costo?\" Técnica Feel-Felt-Found: Empatiza, comparte una experiencia similar y muestra la solución. Ejemplo: \"Sé cómo te sientes, muchos pensaron lo mismo, pero luego vieron el valor.\" Reformulación positiva: Transforma la objeción en una oportunidad para resaltar un beneficio. Ejemplo: \"Está diseñada para ser sencilla, con solo un botón.\" Aislamiento de objeciones: Identifica si la objeción es la única barrera. Ejemplo: \"¿Hay algo más que te preocupa aparte del precio?\" **\ ** Técnicas de cierre: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Cierre por asunción: \"Parece que te ha gustado esta cafetera, ¿te gustaría llevártela hoy o prefieres que la enviemos?\" Cierre alternativo: \"¿Te gustaría la cafetera con kit de limpieza o set de tazas?\" Cierre de FOMO (miedo a perderse una oportunidad): \"Hoy tenemos un 30% de descuento, pero la oferta termina esta semana. ¿Te gustaría aprovecharla?\" Cierre de prueba gratuita: \"Si no estás satisfecho, te devolvemos el dinero.\" ### GENÉRICAS. **Técnicas que ya no funcionan**: - Puerta a puerta. - Correo no solicitado. - Venta agresiva. - Publicidad engañosa. - Ignorar la relación con el cliente potencial. - Obligar a todos los clientes a pasar por el mismo proceso de venta. GESTIÓN DE LOS EQUIPOS DE VENTA. ================================ DESCRIPCIÓN del PUESTO. ----------------------- +-----------------------------------+-----------------------------------+ | INFORMACIÓN NECESARIA | | +===================================+===================================+ | \- Identificación del puesto. | \- Habilidades, capacidades y | | | destrezas específicas. | | \- Descripción del sistema de | | | trabajo y procedimientos. | \- Dificultades objetivas. | | | | | \- Funciones y dependencias. | \- Valoración, remuneración e | | | incentivos. | | \- Obligaciones, autoridad y | | | responsabilidad asociada. | \- Carrera profesional. | | | | | \- Formación y experiencia | | | necesaria. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ FORMACIÓN. ---------- DIFERENTES MÉTODOS DE FORMACIÓN. - WORKSHOP: Actividad práctica con protagonismo de los vendedores. - CONFERENCIA. - ROLE PLAYING: Simulación de la acción de venta. - MESAS REDONDAS: Grupos con expertos en temas concretos. - RETIROS Y CONVENCIONES. - MÉTODOS DEL CASO: Plantea solución de situaciones reales pasadas. - E-LEARNING: Soporte de las Nuevas tecnologías y las TIC. - Cursos, Seminarios, Másteres... la MOTIVACIÓN y la animación. ----------------------------- **Motivación**: Fundamental para el alto rendimiento y compromiso del equipo, se potencia con: - **Incentivos**: Premios al mejor vendedor del mes. - **Reconocimiento**: Certificados o felicitaciones públicas. - **Clima laboral positivo**. - **Desarrollo personal**: Oportunidades de crecimiento y promoción. **Animación**: Mantiene al equipo activo y dinámico mediante: - **Reuniones**: Análisis de desempeño y retroalimentación. - **Competencias internas**: Concursos de ventas. - **Eventos de team building**. REMUNERACIÓN. ------------- El éxito de una organización de ventas depende en gran medida de una política de remuneración adecuada al mercado y a las necesidades del equipo. La remuneración incluye los ingresos totales que perciben los vendedores por su actividad profesional. **Sistemas básicos de remuneración:** 1. 2. 3. 4. **Definiciones clave:** - - Estos elementos combinados motivan y alinean el desempeño del equipo con los objetivos de la empresa. SEGUIMIENTO Y CONTROL. ---------------------- El seguimiento y control permiten evaluar el desempeño del equipo de ventas y tomar decisiones informadas: - Uso de herramientas. - Indicadores de desempeño KPIs. - Revisiones de desempeño. - Ajuste de estrategias. ### ALGUNOS ÍNDICES DE CONTROL DE VENDEDORES. 1. Volumen de ventas. 2. Visitas. 3. Nº de clientes a incorporar en cartera. 4. Objetivos de impagos o aminoración de costes. 5. Combinación de las anteriores. conclusión. =========== La gestión de equipos de ventas implica un enfoque integral que va desde la definición de roles hasta el control del desempeño, con el objetivo de maximizar la efectividad, aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente. Como señala Antonio Hernández Rodríguez: **"Los buenos comerciales se recuperan de cien contratiempos, los malos no se recuperan de un éxito."** tema 5. elementos básicos de la gestión de clientes. Conceptos Introductorios. ========================= Peter Drucker: "La empresa es una fábrica de clientes". Arta Castells, Manuel: "Si piensa que hay algo más importante que un cliente, por favor vuelva a pensar". Cuestión Básica 1: Las empresas nacen para resolver los problemas de alguien: Orientación al cliente. Peter Drucker, en su libro "Tareas de dirección, responsabilidades y prácticas", señala: *"El propósito de una empresa es crear un cliente."* cuestiones previas. ------------------- El marketing de hoy debe ser diferente porque muchas cosas están cambiando. Los cambios se producen: EVOLUCIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. ---------------------------------------- ![](media/image23.png)El propósito de una empresa es resolver problemas y satisfacer necesidades, lo que implica, según Peter Drucker, la creación de clientes. El marketing desempeña un rol clave al buscar comprender profundamente a los clientes, con el objetivo de hacer que la venta sea innecesaria al alinear la estrategia empresarial con sus necesidades. Con esta perspectiva, la empresa se centra en dos actividades esenciales: **captación y fidelización de clientes**, pilares para construir una base sólida de clientes satisfechos. Los 10 principios del Nuevo Marketing que propone Philip Kotler. ---------------------------------------------------------------- 1. Reconocer que el **poder**, ahora lo tiene el **consumidor.** 2. Desarrollar la **oferta** apuntando sólo al **público** **objetivo.** 3. Diseñar las **estrategias** de marketing desde el punto de vista del **cliente.** 4. Focalizarse en cómo se **distribuye**/entrega el producto, no en el producto en sí. 5. Acudir al cliente para **crear** **conjuntamente** más **valor.** 6. Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente con nuestros mensajes. 7. Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la Inversión). 8. Desarrollar marketing de alta tecnología. 9. Focalizarse en crear activos a **largo** **plazo.** 10. Mirar al marketing como un todo, para ganar de nuevo influencia en tu propia empresa. Gestión de clientes: venta relacional. ====================================== nacimiento del marketing relacional. ------------------------------------ El modelo de producción en masa, centrado en economías de escala y necesidades genéricas, está agotado. Los mercados actuales, altamente competitivos, demandan productos que satisfagan necesidades específicas. Además, el avance en tecnología de bases de datos permite gestionar grandes volúmenes de información a costos cada vez menores, facilitando la personalización y eficiencia en la respuesta a los consumidores. definiciones. ------------- **Berry (1983)**: Atraer, mantener y mejorar las relaciones con los clientes. **Jackson (1985)**: Marketing enfocado en preservar y alargar las relaciones con todos los involucrados. **Grönroos (1990)**: Establecer, mantener y negociar relaciones con clientes, generalmente a largo plazo, para lograr los objetivos de las partes mediante un intercambio mutuo y cumplimiento de promesas. **Berry y Parasuraman (1991)**: Implica atraer, desarrollar y retener las relaciones con los clientes. **Christopher, Payne y Ballantyne (1991)**: Una combinación de servicio al cliente, lealtad y marketing. **Shani y Chalasani (1992)**: Un esfuerzo integrado para identificar, mantener y construir una red de consumidores, fortaleciendo continuamente la relación para el beneficio mutuo a través de contactos largos y personalizados. **Evans y Laskin (1994)**: Enfoque centrado en el cliente con relaciones empresariales a largo plazo con clientes actuales y potenciales. **Sheth y Parvatiyar (1994)**: Comprensión y gestión de relaciones colaborativas entre proveedores y clientes. **Clark y Payne (1995)**: Atraer y mejorar relaciones a largo plazo con los clientes. **Price y Arnould (1999)**: Basado en interacciones regulares y continuas, con un grado de dependencia mutua. **Josep Alet**: Establecer y cultivar relaciones mutuamente beneficiosas con clientes y actores clave como vendedores y distribuidores. El proceso relacional. ====================== ![](media/image25.png)La **fidelización del cliente** sólo es posible cuando se ha desarrollado un adecuado proceso de captación: "Uno de los errores más graves que puede cometer una empresa es pensar que la fidelización de clientes empieza después de la venta y es ajena al proceso comercial". **El proceso de captación y el de fidelización deben dialogar**. Razones para una estrategia relacional: --------------------------------------- 1. **Por qué es más rentable**: Conseguir un cliente nuevo es cinco veces más caro que mantener uno actual debido a los costos de comunicación y promociones. Incrementar la **fidelidad** de los clientes en un 5% puede aumentar los beneficios entre un 40% y un 55%, gracias al valor de vida del cliente (\"Life Time Value\"). La **tasa de abandono** promedio es del 18%, lo que obliga a captar nuevos clientes para mantener el volumen de negocio. 2. **Porque no todos los clientes son iguales**: ![](media/image27.png)La **Ley de Pareto (80/20)** muestra que el 80% de los resultados provienen del 20% de los clientes o acciones clave, lo que ayuda a priorizar los recursos y maximizar beneficios. El **inbound marketing** atrae y fideliza a los clientes mediante experiencias personalizadas, ofreciendo contenido relevante y soluciones alineadas con sus necesidades, lo que favorece el crecimiento sostenible de la empresa. 3. **Porque genera valor a la oferta:** Establecer relaciones directas e interactivas con el cliente crea valor, potenciando la compra emocional y fortaleciendo los vínculos entre el cliente y la marca. [Factores clave] para la calidad percibida: - - Aspectos tangibles: 11% - Empatía: 16% - Competencia: 19% - Sensibilidad: 22% - Confianza: 32% - **¿Cómo se logra?** A través de una **orientación al cliente y al mercado**. ### Orientación al mercado: La sabiduría es el nivel más alto en la jerarquía del manejo de la información (DIKW: Datos, Información, Conocimiento, Sabiduría): - **Datos**: Hechos sin procesar. - **Información**: Datos organizados y contextualizados. - **Conocimiento**: Comprensión y aprendizaje derivados de la información. - **Sabiduría**: Aplicación práctica y ética del conocimiento para tomar decisiones acertadas y generar valor. marketing relacional vs mart¡keting transaccional. -------------------------------------------------- MARKETING TRANSACCIONAL MARKETING RELACIONAL ------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------ A corto plazo. A largo plazo. Atraer consumidores. Retener consumidores. Venta única. Relaciones duraderas. Orientación al producto. Orientación al consumidor. Las organizaciones son rivales. Relaciones con las organizaciones. Solo el departamento de marketing. Toda la empresa desarrolla este tipo de marketing. Bajo compromiso para satisfacer las expectativas del consumidor. Alto compromiso para satisfacer las expectativas del consumidor. Estructura tecnológica básica de un modelo de marketing relacional. =================================================================== ![](media/image29.png) **Los datos**: Es importante que en cada interacción con el cliente o cliente potencial se recaben datos que ayuden a su conocimiento posterior. ![](media/image31.jpg)La **omnicanalidad** es la capacidad que tiene una marca para vincular y dar coherencia a sus canales de relación con el cliente, de tal manera que exista una uniformidad entre todos ellos y una respuesta coordinada. ![](media/image33.png) ![](media/image35.png) +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **SITUACIÓN DE PARTIDA.** | **SITUACIÓN CON UNA BASE DE | | | DATOS.** | +===================================+===================================+ | - Información no estructurada. | - Análisis continuado. | | | | | - Dificultad de acceso a los | - Control de información. | | datos de marketing para toma | | | de decisiones. | - Facilidad de acceso a | | | información relevante. | | - Ausencia de criterios de | | | análisis en el comportamiento | - Creación de historial | | de los clientes. | promocional. | | | | | - Duplicidad de clientes. | - Tipologías de Clientes. | | | | | - No existe control de | - Descubrir Nichos de Mercado. | | devoluciones. | | | | - Venta Cruzada. | | - No existe historial | | | promocional. | - Prospectos cualificados. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ CRM === **\ ** **¿[Como ayuda un CRM en la gestión de ventas]?** - - Almacena información. - Aumenta la visibilidad. - Sostenibilidad fuerza de ventas. - Documenta el proceso de ventas. - Crea procesos que pueden repetirse. - Aporta autonomía. - Monitoriza los objetivos de ventas. - Predice con más exactitud. 1. 2. **Mejorar la eficiencia y la efectividad** de los procesos de venta y marketing, facilitando el análisis y la toma de decisiones estratégicas. 3. **Mejorar la comunicación y las relaciones** con los clientes. 4. **Generar y transmitir valor al cliente**, conociendo cuál es su demanda, intereses o tendencias de compras; adelantándonos a sus necesidades y premiando su fidelidad con promociones o descuentos estacionales e individualizados. Esto nos hará mantener a los clientes actuales y atraer a nuevos. Interfaz de usuario gráfica, Texto, Aplicación Descripción generada automáticamente TIPOS DE CRM SEGÚN SU GESTIÓN. ------------------------------ **CRM OPERATIVO:** - Foco en el apoyo de **preventa y venta.** - **Automatización de los procesos **como: la fuerza de ventas, las acciones de marketing y el servicio de atención al cliente. - **Gestión de procesos internos y externos **de la empresa. - Gestión de la **contabilidad **y finanzas. **CRM COLABORATIVO:** - Focalización en la **postventa**. - **Personalización**, búsqueda continua de la identidad del interlocutor. - Flexibilidad para la **programación **de eventos, lanzamiento de imágenes, campañas, etc. Todo ello como respuesta ante determinados estímulos o acciones del cliente. - Optimizar la **omnicanalidad**. **CRM ANALÍTICO:** - Foco en el **comportamiento del cliente.** - Detección de **nuevas oportunidades** de negocio, venta y fidelización. - Almacena **información relevante sobre los clientes**, sus comportamientos y preferencias. - **Mejora la toma de decisiones** gracias al almacenamiento de información de valor. **\ ** Aspecto CRM Operativo CRM Analítico CRM Colaborativo ------------------------ ----------------------------------------- ----------------------------------------- --------------------------------------------- Enfoque principal Automatización de procesos diarios. Análisis de datos y toma de decisiones. Comunicación y coordinación. Objetivo Eficiencia en operaciones. Entender mejor al cliente. Consistencia en la experiencia del cliente. Usuarios clave Equipos de ventas, marketing y soporte. Directivos y analistas. Todos los departamentos y canales. Resultados esperados Procesos más rápidos y efectivos. Estrategias basadas en datos. Interacciones unificadas y colaborativas. Ejemplo de herramienta Salesforce, HubSpot. Tableau, Power BI. Zendesk, Freshdesk. TIPOS DE CRM SEGÚN SU ACCESO. ----------------------------- **CRM online:** El CRM online o en la nube se paga por uso (SaaS, software as a service), por lo que los costes iniciales son menores y tampoco existen cargos por licencias. Su seguridad está mucho más controlada que en servidores propios, su acceso es casi inmediato a través de Internet (y desde cualquier dispositivo) y su escalabilidad más alta. **\ \ CRM local:** El CRM on premise, local o instalado en tu ordenado se ejecuta en tu propio hardware y se gestiona y administra de forma interna, por lo tanto, serás tú quien tiene el absoluto control sobre los procesos de datos y la información. Para ello requiere acompañar la implementación del CRM local con el correcto soporte y mantenimiento del sistema. +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **VENTAJAS** | **INCONVENIENTES** | +===================================+===================================+ | - Simplifica y organiza las | - Coste del CRM. | | ventas. | | | | - No sirve para todos. | | - Información actualizada. | | | | - Formación. | | - Fidelización de clientes. | | | | - Resistencia a su utilización. | | - Buena adaptación. | | | | | | - Solución rápida a problemas. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ ![Gráfico, Gráfico de barras Descripción generada automáticamente](media/image37.png) TEMA 6. GESTIÓN DEL CLIENTE POR VALOR. GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES. ============================= La **cartera de clientes** es un activo clave para las empresas, comparable o superior a otros patrimonios. Es esencial priorizar la calidad de los clientes, enfocándose en su rentabilidad y satisfacción antes de buscar nuevos segmentos. Más del 40% de los CEO consideran a los clientes la máxima prioridad, ya que retenerlos es mucho más económico que captar nuevos. Los clientes se atraen con ofertas competitivas, pero se retienen mediante su satisfacción. En este entorno surge la Gestión Avanzada de Clientes, "Customer Intelligence" o "Marketing Intelligence": - Se basa en la gestión diferenciada de segmentos. - Se obtienen reducciones del "churn rate" de entre 18% y 36% CÁLCULO DEL VALOR DEL CLIENTE. ------------------------------ ##### Net Promoter Score (NPS) El **NPS** es un indicador clave para medir la **satisfacción y fidelidad de los clientes**, basado en la probabilidad de que recomienden una marca, producto, servicio o evento. Este sistema es fundamental para las empresas que buscan mejorar su **rentabilidad mediante el marketing boca a boca (WOM)**, potenciado por clientes satisfechos. **Preguntas típicas de NPS:** - ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto/servicio a un conocido? - ¿Hasta qué punto recomendaría nuestra marca/evento a otra persona? ![](media/image39.png)**Clasificación de clientes según sus respuestas:** 1. **Promotores (9-10):** Clientes muy satisfechos, fieles y propensos a recomendar y seguir comprando. 2. **Pasivos (7-8):** Clientes satisfechos, pero no leales, con riesgo de migrar a la competencia. 3. **Detractores (0-6):** Clientes insatisfechos que pueden generar un boca a boca negativo. \ [\$\$\\boxed{NPS = PROMOTORES\\ \\left( \\% \\right) - DETRACTORES\\ (\\%)}\$\$]{.math.display}\ **Ejemplo:** - **Promotores:** 60% (clientes que calificaron entre 9 y 10). - **Pasivos:** 30% (clientes que calificaron entre 7 y 8). - **Detractores:** 10% (clientes que calificaron entre 0 y 6). **Cálculo del NPS:** NPS= 60%−10% =50% **Interpretación:**\ Un NPS de 50% indica que existe una probabilidad considerable de que los clientes recomienden el evento de marketing a otras personas. ##### CHURN RATE. El **Churn Rate (Tasa de Abandono)** mide el porcentaje de clientes que abandonan un servicio en un periodo específico. Es un indicador clave de la **salud y fidelidad** de una empresa: una tasa alta refleja una pérdida significativa de clientes e ingresos, afectando negativamente los resultados. **Fórmulas clave** - Tasa de abandono de clientes: [\$\\frac{\\text{Clientes\\ perdidos}}{\\text{Clientes\\ totales\\ al\\ inicio\\ del\\ periodo}}\*100\$]{.math.inline} - Tasa de retención: [\$\\frac{Clientes\\ finales - Nuevos\\ clientes}{\\text{Clientes\\ iniciales}}\*100\$]{.math.inline} - Tasa de abandono: 1-Tasa de retención **Ejemplo 1: Supongamos que su empresa de software tenía 200 clientes al inicio del último trimestre. Sin embargo, también perdió 20 clientes debido a algunas malas interacciones con atención al cliente.** [\$\\ Tasa\\ abandono:\\ \\frac{20}{200}\*100 = 1\\%\$]{.math.inline} Tasa de retención: 10% **Ejemplo 2. Empresa ADG (500 a principios del mes, 450 al final):\ **[(500 − 450)/500) = 50/500 = 10%]{.math.inline} **Ejemplo 3: Empresa ADG (13,652 iniciales, 265 perdidos, 325 adquiridos):** **Tasa de abandono:** [\$\\left( \\frac{\\mathbf{265}}{\\mathbf{13652}} \\right)\\mathbf{\*100 = 1,94}\$]{.math.inline} **Tasa de retención:** [\$\\mathbf{1}\\mathbf{-}\\left( \\frac{\\mathbf{13652}\\mathbf{-}\\mathbf{265}\\mathbf{+}\\mathbf{325}\\mathbf{-}\\mathbf{325}}{\\mathbf{13652}} \\right)\\mathbf{\\ \*}\\mathbf{100}\\mathbf{=}\\mathbf{98}\\mathbf{,}\\mathbf{06}\\mathbf{\\%}\$]{.math.inline} **Interpretación:** - Una **Churn Rate** buena oscila entre **2%-8%** (mientras más baja, mejor). - Mantener una baja tasa de abandono mejora los resultados financieros y la sostenibilidad del negocio. ##### valor de vida del consumidor (clv) El **CLV** mide el beneficio neto que una empresa espera recibir de un cliente durante el tiempo que este siga comprando sus productos o servicios. Es una herramienta clave para optimizar la inversión en marketing y desarrollar relaciones rentables con los clientes. - Representa los ingresos esperados de un cliente menos los costos asociados a su adquisición y retención. - **Objetivo:** Aumentar la duración de la relación cliente-empresa para maximizar los beneficios. **Usos del CLV:** 1. Determinar cuánto invertir en marketing para hacer rentable a un cliente. 2. Identificar clientes más valiosos y priorizar recursos para su fidelización. 3. Evitar inversiones excesivas en clientes que no generarán beneficios. **\ ** **Cálculo del CLV:** Diferencia entre los ingresos y los costes del consumidor. **[Conceptos clave para el cálculo]:** 1. **Coste de Adquisición de Clientes (CAC):** Gasto promedio para captar un cliente. 2. **Transacciones:** Frecuencia promedio de compras por cliente. 3. **Margen Bruto:** Porcentaje de beneficio por venta. 4. **Tasa de Abandono:** Proporción de clientes que cancelan en un periodo. 5. **Vida Media:** Duración promedio de la relación cliente-empresa. **[Importancia]:** - Maximiza la rentabilidad asegurando que los ingresos por cliente superen los costos. - Permite decidir qué clientes son más rentables para enfocarse en estrategias de fidelización. **[Ejemplo]** Una empresa vende ropa en línea a través de un sitio web de comercio electrónico. CAC = 20 Clientes al mes = 650 (N) Un cliente compra 2,5 veces al mes (I) Transacciones medias al mes = N\*I = 1625 =T El margen bruto para la mayoría de los artículos es del 15% = M Un cliente gasta de media 20 euros por transacción (S) Tasa de abandono= 20% La vida media (L) es 1 / 0,2 = 5 (meses) Beneficio global en L meses = T \* S \* M \* L = 24375 euros Beneficio por cliente = 24375 / 650 = 37,5 euros CLV = cantidad de dinero que ganas por cliente - coste de adquisición de ese cliente Así que CLV será 37,5 € - CAC Gastar menos de 37,5 € por cliente = CLV positivo 37,5 euros -20 euros = 17,5 euros ##### rfm. El análisis **RFM** es una técnica utilizada en marketing para segmentar clientes en función de su comportamiento de compra. Permite identificar a los clientes más valiosos y diseñar estrategias personalizadas para aumentar su lealtad y rentabilidad. Interfaz de usuario gráfica, Texto, Aplicación Descripción generada automáticamente![Diagrama Descripción generada automáticamente](media/image41.png)Tabla Descripción generada automáticamente ##### ![](media/image43.png)ABC. La clasificación ABC de clientes es una herramienta de ventas que analiza la facturación por cliente para crear estrategias comerciales segmentadas. Se basa en el Principio de Pareto, que establece que el 20% de los clientes generan el 80% de las ventas, mientras que el 80% restante aporta solo el 20%. Con esta segmentación agrupamos a los clientes en función del volumen de ventas durante un periodo determinado. Así, identificamos: - **Clase A:** Segmento más importante en valor de compra. Supone aproximadamente el 80% de las ventas, y suelen ser el 20% de clientes. - **Clase B:** Supone el 15% de las ventas, y suelen ser el 30% de clientes. - **Clase C:** Suponen el 5% de las ventas, y suelen ser el 50% de clientes. El análisis **ABCD** segmenta a los clientes según el margen bruto generado. Los clientes se dividen en: - **Clase A**: Representan el 80% del margen, y suelen ser el 20% de los clientes. - **Clase B**: Aportan el 15% del margen, y suelen ser el 30% de los clientes. - **Clase C**: Generan el 5% del margen, y suelen ser el 50% de los clientes. - **Clase D**: Incluyen clientes con margen negativo, que probablemente representen una pérdida de esfuerzo y dinero. TEMA 7. ESTRATEGIAS Y NUEVAS TENDENCIAS Y EN DIRECCIÓN COMERCIAL. NUEVAS TENDENCIAS. ================== El departamento comercial está siendo transformado por nuevas tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial emocional, los gemelos digitales, vendedores automáticos, personalización, omnicanalidad y experiencias inmersivas. Estas tecnologías permiten predecir, interpretar y atender las necesidades de los compradores, agilizando y automatizando las ventas, lo que permite a los vendedores centrarse en relaciones de alto valor con los clientes. - La IA EMOCIONAL, utiliza técnicas de IA y software para analizar el estado emocional de un usuario a través de visión por ordenador, audio, sensores y lógica de software. Convierte los comportamientos humanos en datos, pe

Tema 1. La Dirección Comercial Actual PDF

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