Formació Bàsica: La Mediació en la Gestió Policial del Conflicte 2024-2025 PDF

FORMACIÓ BÀSICA ESCOLA DE POLICIA DE CATALUNYA Curs de formació bàsica per a policies 2024-2025 38a promoció Mòdul 7 Formació transversal UF 7.7 La mediació en la gestió policial del conflicte Institut de Seguretat Pública de Catalunya Tots els drets reservats. No es permet la reproducció, l'emmagatzemament, la transmissió i/o la distribució de cap part d'aquest document per cap mitjà ni la realització de cap acte de comunicació pública sobre el seu contingut, ni de transformació de l'obra, sense l'autorització prèvia del titular del copyright. LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Sumari Tema 1 Marc normatiu de la resolució alternativa de conflictes en l'àmbit policial i contextualització del seu ús i la seva utilitat.............................................................................................................................. 2 1.1 Marc legal de la funció policial de resolució de conflictes privats..........................................................2 1.2 Conflictes privats i conflictes públics...................................................................................................... 2 1.3 Utilitat pràctica de l’exercici d’aquesta competència policial..................................................................3 1.4 Qüestions bàsiques a tenir en compte per exercir aquesta funció policial d’intervenció en conflictes privats, si hi són requerits............................................................................................................................ 4 1.5 Altres consideracions pràctiques a tenir en compte...............................................................................5 1.6 Graus d’especialització en la resolució de conflictes privats..................................................................5 Tema 2 Tècniques i recursos comunicatius útils per al policia en la resolució de conflictes.................7 2.1 La comunicació...................................................................................................................................... 7 2.1.1 Comunicació verbal....................................................................................................................... 7 2.1.2 Comunicació no verbal.................................................................................................................. 7 2.1.3 Comunicació positiva..................................................................................................................... 8 2.1.4 Relació entre la comunicació verbal i la no verbal.......................................................................10 Tema 3 El conflicte........................................................................................................................................ 11 3.1 Concepte de conflicte........................................................................................................................... 11 3.2 Capes del conflicte............................................................................................................................... 11 3.3 Tipus de conflictes............................................................................................................................... 12 3.3.1 Conflicte manifest o latent............................................................................................................ 12 3.3.2 Conflicte real o irreal.................................................................................................................... 13 3.4 Motius o causes del conflicte............................................................................................................... 14 3.5 Fases del conflicte............................................................................................................................... 15 3.5.1 Escalada del conflicte.................................................................................................................. 15 3.5.2 Estancament del conflicte............................................................................................................ 16 3.5.3 Desescalada del conflicte............................................................................................................ 16 3.6 Mètodes de resolució de conflictes...................................................................................................... 17 3.7 Models de conflictologia....................................................................................................................... 19 3.7.1 Model de Harvard........................................................................................................................ 19 3.7.2 Model transformatiu..................................................................................................................... 23 3.7.3 Model circular-narratiu................................................................................................................. 24 Relació dels models de conflictologia amb l'actuació policial...............................................................24 Tema 4 Mediació i policia............................................................................................................................. 26 4.1 Definició i característiques que defineixen la mediació........................................................................26 4.1.1 Definició de mediació i contextualització en l'àmbit policial.........................................................26 4.1.2 Característiques bàsiques de la mediació...................................................................................27 4.2 Àmbits d'aplicació................................................................................................................................ 28 4.3 Etapes del procés de mediació o negociació estàndard......................................................................28 4.3.1 Presentació i generació de confiança..........................................................................................28 4.3.2 Escolta activa............................................................................................................................... 29 4.3.3 Exposició i anàlisi del conflicte..................................................................................................... 29 4.3.4 Paràfrasi...................................................................................................................................... 29 4.3.5 Recerca d’interessos i necessitats...............................................................................................30 4.3.6 Replanteig.................................................................................................................................... 30 4.3.7 Generació d’opcions.................................................................................................................... 30 4.3.8 Acord / compromís....................................................................................................................... 31 4.4 Comportaments tòxics que es poden generar durant la mediació o negociació. Aplicació d'antídots..31 Tema 5 Casos pràctics................................................................................................................................. 32 5.1 Cas pràctic núm. 1............................................................................................................................... 32 5.2 Cas pràctic núm. 2............................................................................................................................... 32 CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 1 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Tema 1 Marc normatiu de la resolució alternativa de conflictes en l'àmbit policial i contextualització del seu ús i la seva utilitat 1.1 Marc legal de la funció policial de resolució de conflictes privats El marc normatiu vigent (ja sigui el constitucional, l’estatutari, les lleis de les Corts Generals o del Parlament de Catalunya) atorga als cossos policials les funcions clàssiques de seguretat ciutadana i ordre públic, les de policia administrativa i les de policia judicial. A més d’aquestes funcions, la diferent legislació específica relativa als cossos policials també els atorga altres funcions, entre les quals hi ha la d'“intervenció en la resolució amistosa de conflictes privats, si hi són requerits”. Així, les Corts Generals van aprovar la Llei orgànica 2/1986, de 13 de març, de Forces i Cossos de Seguretat, que preveu aquesta funció per a tots els cossos policials. Concretament, a l’article 38.3.a) per a les FCSE i les policies autonòmiques, i a l’article 53.1.i) per a les policies locals. En la legislació del Parlament de Catalunya, aquesta funció és atorgada com a competència compartida per les policies locals i la PG-ME en l’article 29 de la Llei 4/2003, de 7 d’abril, d’ordenació del sistema de seguretat pública de Catalunya. Anteriorment, el Parlament de Catalunya ja havia atorgat aquesta funció a les policies locals a la Llei 1/1991, de 10 de juliol, de les policies locals de Catalunya, en el seu article 11.h), i a la Llei 10/1994, d’11 de juliol, de la Policia de la Generalitat-Mossos d’Esquadra també l’atorgava a la PG-ME mitjançant l’article 12.4. Així doncs, queda evidenciat que la funció d’intervenció en la resolució amistosa de conflictes privats, si hi són requerits és una funció més dels policies locals i dels mossos d’esquadra i que s’ha de tenir en compte quan s’és activat per a un servei policial i, per tant, s’ha de rebre formació sobre aquest aspecte de la tasca policial. Aquesta formació es fa en el Curs de formació bàsica de policies de l’ISPC en aquesta unitat formativa de mediació en la gestió policial del conflicte. 1.2 Conflictes privats i conflictes públics Per poder intervenir en conflictes privats s’ha de saber què són i conèixer la seva diferència amb els conflictes públics. Per conflictes privats entenem que són tots aquells en què les parts tenen lliure disposició, és a dir, on l’ordenament jurídic deixa via lliure perquè les parts el resolguin de la forma que més els interessi, sempre, és clar, que no vulneri el Dret. Així, per exemple, el Codi Civil de Catalunya i el Codi Civil regulen un ampli ventall de situacions de conflictes privats. Dintre dels conflictes privats trobem, entre d’altres, els familiars, cívics, culturals, laborals o religiosos. Per conflictes públics entenem tots aquells on la resolució no pot quedar a la lliure disposició de les parts perquè hi ha interessos superiors. L’Estat ha de vetllar en aquest tipus de conflictes perquè les normes de caràcter imperatiu siguin respectades. Hi ha un interès superior, la pau social, que no permet la lliure disposició. En aquests conflictes, quan la policia és requerida per solucionar-los, ha d’actuar d’acord amb la legalitat del moment i, per tant, haurà d’efectuar les actuacions que les lleis determinin. Així, per exemple, el Codi Penal regula gairebé de forma exclusiva situacions de conflictes públics. En aquests conflictes les parts no poden pactar una solució al conflicte sinó que és l’Estat qui marca la solució i els policies han d’actuar segons estableix la Llei d’Enjudiciament Criminal. | 2 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 1.3 Utilitat pràctica de l’exercici d’aquesta competència policial En l’àmbit de l’activitat policial, les dotacions són activades a realitzar serveis per part de la Sala Central, o poden actuar d’ofici davant de qualsevol incidència que observin. En iniciar la intervenció, els agents policials han de tenir en compte diferents aspectes, com poden ser la seguretat de l’entorn; la identificació de les persones amb qui s’interactua; esbrinar què està passant; en cas que hi hagi alguna persona ferida, procurar-li auxili; en cas de detectar alguna infracció administrativa o penal, actuar segons els procediments que estableixen les lleis per a cada un dels casos i altres possibles accions en funció de la situació que es pugui anar trobant la patrulla. Respecte a cadascuna d’aquestes funcions, els aspirants a policia rebran formació per saber afrontar-les i gestionar-les a través d’altres unitats formatives d’aquest curs bàsic de l’ISPC. Aquesta unitat formativa de mediació en la gestió policial del conflicte se centra en els casos en què durant una intervenció policial no s’observa cap infracció, però hi ha una situació de conflicte entre persones que podria derivar en una escalada que, eventualment, podria arribar a afectar les persones i a la comissió d’una eventual infracció que podria agreujar i allargar el conflicte. Els motius pels quals és interessant que no es tingui lloc aquesta escalada poden ser diversos. Nosaltres en destaquem els següents: A) Donar un millor servei als particulars que es troben en el conflicte: Si el conflicte no escala, s’evita que una de les parts sigui víctima d’una infracció i que l’altra part pateixi un procediment com a investigat i sigui eventualment condemnada, o que totes dues parts pateixin aquestes dues conseqüències simultàniament. En aquest punt s’hi destaca que una discussió per un tema que pot ser molt banal pot generar una tensió i una emotivitat en les parts en conflicte que pot derivar en una situació greu. A més, en cas que el conflicte escali fins a la comissió de delictes i s’iniciï un procediment penal, el problema subjacent que motiva la discussió s’enquista i la relació entre ells es pot malmetre de tal manera que pot fer que es produeixin més conflictes entre ells i cada cop més greus. Es podria posar com a exemple que dos veïns discuteixen perquè viuen en un bloc de pisos de mala qualitat i un d’ells treballa de nits i no pot dormir de dia perquè sent els sorolls que fa l’altre veí mentre cuina, sense que en cap cas no sobrepassi els nivells de soroll que estableix la normativa municipal. Aquest fet aparentment banal podria provocar una discussió que podria pujar emocionalment, en cas que cadascun dels veïns suposi que l’altre només pretén molestar-lo en el seu propi domicili fins al punt d’arribar a agredir-se mútuament. Arribats a aquest punt és molt probable que això generi una rancúnia mútua que faci que el problema del soroll persistís i que hi hagués nous conflictes entre ells, que tots dos patirien i que ocasionarien diversos avisos a la policia. La policia i el sistema penal aniria resolent la comissió dels eventuals delictes que s’anessin cometent seguint les prescripcions del Codi Penal, però no el problema dels sorolls que motiva la comissió d’infraccions, amb la qual cosa la problemàtica podria anar subsistint i es reiterarien les infraccions en el temps. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 3 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Aquest eventual enquistament del conflicte causaria un desassossec i un desgast important a les parts implicades i a la resta dels veïns de l’immoble. Per altra banda, aquest desgast també el patiria l’organització policial i els seus membres, que haurien d’esmerçar recursos en hores de patrullatge i en hores d’OAC per atendre els procediments penals que s’anessin obrint. Si en l'origen d'aquests procediments s'hagués intentat trobar una solució satisfactòria per a totes les parts, s'estalviarien tots aquests usos de recursos policials. B) Millorar l’eficiència del servei policial i també del judicial: En l’exemple descrit, si la policia és avisada en el moment de la discussió i aconsegueix crear un espai de seguretat i confiança entre els dos veïns perquè coneguin els seus respectius neguits i interessos i puguin arribar a un acord de convivència que sigui mínimament satisfactori per a les dues parts, es pot aconseguir que no discuteixin més. Fins i tot es pot aconseguir, amb el simple fet de parlar i comprendre’s mútuament, que es coneguin i la seva relació millori. Aquesta solució comportaria que no hi hagués més avisos a la policia perquè aquests veïns ja no discutirien més i, per tant, no s’esmerçarien més hores de patrullatge en aquesta qüestió. De la mateixa manera, l’OAC no dedicarà temps a aquest assumpte i, per tant, tampoc el jutjat. Així doncs, hi hauria més hores de patrullatge i d’atenció al ciutadà per atendre altres qüestions i milloraria l’eficiència del servei policial si les parts en conflicte arriben a un acord i no requereixen més el servei policial. C) Donar un millor servei policial a tota la ciutadania: Si els veïns no discuteixen ni es barallen perquè han solucionat el problema de convivència o, com a mínim, ja no estan en conflicte perquè no suposen que l’altre el vol perjudicar, la resta de veïns de l’immoble se sentiran més tranquils en els seus domicilis. A més, si els recursos policials no estan pendents d’aquesta problemàtica perquè les persones implicades l’han solucionat es podran destinar aquests recursos policials a altres qüestions, com poden ser la prevenció de robatoris o qüestions que siguin rellevants en cada moment per a tota la ciutadania. També els serveis judicials estaran més alleugerits i podran dedicar aquest temps no destinat a aquesta problemàtica a altres qüestions. D’aquesta manera, tota la ciutadania gaudeix dels beneficis que causa que el problema no s’enquisti. Per una part, millora la convivència ciutadana i, per l'altra, el servei policial es pot redirigir a altres situacions que la ciutadania requereixi. Com a resum de la utilitat pràctica d’aquesta funció policial de resolució amistosa de conflictes privats, si hi són requerits, es pot dir que, si s'hi renuncia, la discussió pot pujar de to i derivar en una infracció penal on la policia i, posteriorment, el jutjat, donarà una solució a la infracció penal, però no solucionarà el motiu subjacent i profund que ha motivat la comissió del delicte (en aquest cas uns sorolls involuntaris), Com que no se solucionarà el motiu subjacent, augmentarà l’enemistat entre les dues parts i, això, a més, pot fer que familiars respectius o amics respectius també s’afegeixin al conflicte, generant una escalada en nombre d’implicats i segurament també en intensitat i emotivitat. Evidentment, no sempre s’aconseguirà un resultat positiu, però val la pena intentar-ho. 1.4 Qüestions bàsiques a tenir en compte per exercir aquesta funció policial d’intervenció en conflictes privats, si hi són requerits Per abordar aquest punt, es presenta el següent llistat esquemàtic de circumstàncies que la dotació policial ha de tenir en compte per exercir aquesta funció: 1 Ha de ser una actuació policial on hi hagi un conflicte privat entre persones, és a dir, que no s’hagi d’aplicar el codi penal ni cap norma administrativa que reguli la situació que genera el conflicte (si s’ha d’aplicar alguna norma d’aquest tipus es diu que el conflicte és públic). | 4 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 2 Que la força entre les dues parts en conflicte sigui equivalents. Hem d’estar atents al fet que una d’elles no exerceixi cap mena d’intimidació sobre l’altra de tal manera que no es permetés un acord entre les parts, sinó una imposició intimidant d’una sobre l’altra amb el suport aparent de la dotació policial. 3 Que les parts tinguin la voluntat, com a mínim, de dialogar i que, a més, vulguin que la policia mediï en la seva negociació. Aquest punt és nuclear i imprescindible perquè la policia pugui exercir aquesta funció, ja que la llei diu explícitament: “…si hi són requerits”. Així doncs, si una de les parts no vol que la policia hi participi, la dotació se n’ha de retirar. Sempre que ja quedi descartat que no s’hagi comès cap infracció i no hi hagi indicis d’un enfrontament imminent. 4 La solució l’han de trobar les parts i s’ha d’evitar que sigui una proposta o un suggeriment de la dotació policial, la qual s’ha de limitar a establir un clima de confiança i seguretat perquè ells dialoguin i negociïn. És important que la policia no aporti solucions ni atorgui la raó a ningú perquè de ben segur no té totes les dades i amb tota la bona fe potser aporta una solució que agreuja injustament una de les parts. A més, els conflictes privats els han de resoldre les persones implicades. Així mateix, també s’ha de tenir en compte que una de les parts podria percebre el suggeriment policial com una ordre o una influència intimidant i no estaria prenent una decisió lliure en benefici dels seus interessos. Poden haver-hi situacions molt clares on un suggeriment podria ser molt evident, però s’ha de tenir en compte sempre el que s’acaba de dir. Si les parts arriben a un acord, totes dues són lliures de complir-lo o no en el futur i, per tant, el seu incompliment no genera responsabilitats ni la policia pot obligar a cap de les parts a complir-los. 5 En tot moment la dotació policial ha de deixar clar que, si alguna persona se sent víctima d’algun delicte, té el dret de denunciar-lo i que la dotació policial, donat que no s'ha observat cap infracció, s’ofereix a crear un clima per intentar que les parts arribin a un acord. Això no obstant, s’ha de deixar ben clar que, si una de les parts es creu víctima d’una infracció, té tot el dret a denunciar i serà l’autoritat judicial qui determinarà el que correspongui. 1.5 Altres consideracions pràctiques a tenir en compte Un altre tipus de condicionants que la dotació policial ha de tenir en compte són els de caràcter pràctic. Un d’aquests condicionants és si, atès el nivell de requeriments que hi hagi, la dotació policial pot dedicar-hi temps a la intervenció o pot ser que des de la Sala Central l'enviïn a un altre servei més urgent. Un altre condicionant pot ser el nivell de dificultat o intensitat de la qüestió, que pugui aconsellar derivar la mediació a un altre servei de la comissaria, com poden ser els serveis de policia comunitària o de proximitat. Aquests serveis de la comissaria, a la vegada, ja valoraran, atenent la temàtica del problema, si també s’han d’activar serveis assistencials, de mediació o de qualsevol altre tipus de l’Administració, per exemple. Així, en realitzar aquesta funció, la dotació ha de saber veure si es pot arribar a una solució definitiva o si ha de preparar el terreny per derivar l’assumpte a un altre servei policial o a altres serveis de l’Administració (per exemple de mediació), siguin municipals o de la Generalitat. Per un altre costat, hi ha conflictes que potser no es poden resoldre d’una manera consensuada i poden persistir en el temps malgrat la bona voluntat de les parts. En aquests casos, per a la gestió policial ja seria un resultat satisfactori el fet que les parts veiessin la bona voluntat de l’altre, ja que d’aquesta manera és probable que millori la seva relació, que la conflictivitat entre elles s’extingís i no tornessin a requerir més el servei policial. 1.6 Graus d’especialització en la resolució de conflictes privats Arran de la normativa legal ja enunciada, la ciutadania sol·licita a la policia molts serveis. Cal tenir present que la policia és un servei operatiu que mai tanca i que és de fàcil accés per a la ciutadania. Així, la població avisa a la policia quan hi ha quelcom que li causa neguit, siguin conflictes públics o privats. Això provoca que un percentatge rellevant de les activacions policials es dediquin a gestionar conflictes privats. Aquestes activacions poden efectuar-se a través del telèfon d’emergències 112 o a través de sol·licituds que arriben per altres canals com poden ser els contactes amb la societat civil organitzada (associacions, plataformes, agrupacions de veïns, etc.). CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 5 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Aquest volum de gestió de conflictes privats i els seus diferents graus de complexitat o rellevància fa que, de manera més sobrevinguda que planificada, hi hagi diferents nivells d’especialització en les diferents dependències policials i en els diferents cossos policials. Tot tenint en compte que cada cos de policia local o cada comissaria de Mossos d’Esquadra afronta la gestió d’aquesta funció policial de manera autònoma i segons la idiosincràsia de cada territori, en general es pot fer la següent classificació d’especialització en la resolució de conflictes privats des d’un vessant policial: 1 Nivell bàsic. Quan les patrulles acudeixen a un requeriment i es troben davant d’un conflicte privat de qualsevol tipus que, amb una bona escolta activa i amb unes poques gestions, les parts en conflicte el poden solucionar o iniciar una desescalada. 2 Nivell avançat. Quan el conflicte privat té un nivell de complexitat quantitativa o qualitativa que cal més d’una reunió amb les parts perquè intentin arribar a una solució consensuada. En aquests casos les patrulles deriven la informació a serveis de les respectives comissaries, els quals se solen anomenar de relacions amb la comunitat o de proximitat, que poden seguir amb les gestions o derivar-les a algun servei municipal de mediació o d’altre tipus de caràcter assistencial. 3 Nivell complex. Quan es donen situacions de conflicte en el marc de manifestacions i concentracions i en els diferents àmbits on es mou la protesta social i també en conflictes que ja generen enfrontaments grupals, que poden afectar l’ordre públic o la convivència en una zona determinada. Per a aquestes situacions la policia de la Generalitat-Mossos d’Esquadra va crear, l’any 2011, l’Àrea de Mediació, Negociació i Responsabilitat Social Corporativa (AME), actualment Divisió de Mediació i Diàleg (DMED). | 6 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Tema 2 Tècniques i recursos comunicatius útils per al policia en la resolució de conflictes 2.1 La comunicació Els policies, com molts dels professionals en la gran majoria d’àmbits on es tracta amb persones, necessiten conèixer una sèrie de tècniques i recursos, així com treballar les habilitats comunicatives per tal que el servei que proporcionen sigui de més qualitat i, a la vegada, puguin aconseguir els seus objectius més fàcilment i amb resultats més profitosos. El policia ha de tenir en compte tant aspectes verbals com no verbals que influeixen directament en la comunicació, per tal que les persones amb qui interactua se sentin ben ateses, escoltades i compreses. Som sensibles a les informacions, alegries, tristeses i sentiments que ens comuniquen els altres perquè escoltem i observem les expressions verbals, els gestos, el plor, l'expressió de la cara, el to de veu, la cadència i ritme dels moviments del cos, la mirada i la proximitat o llunyania emocional de l'altre. Els processos comunicatius, donada la interacció entre emissor i receptor, estan també molt relacionats amb el conflicte i amb la manera de gestionar-lo: quan un explica el seu problema és molt important com l’explica, en quin context, com combina el llenguatge verbal amb el no verbal, etc. Per aquest motiu, en el següent tema es detalla la diferència entre comunicació verbal i no verbal, la importància de la relació entre elles i les estratègies útils per mantenir una comunicació positiva amb els nostres interlocutors en els diàlegs que mantenim amb ells. És important tenir en compte aquestes qüestions comunicatives en els diàlegs que es mantenen amb els ciutadans, ja que el diàleg és la principal eina de transformació no violenta de conflictes. El diàleg necessita una comunicació efectiva, activa i empàtica. La comunicació d’una persona, perquè sigui realment efectiva, ha de ser harmònica i equilibrada respecte dels recursos o llenguatges utilitzats: verbals i no verbals. 2.1.1 Comunicació verbal La comunicació verbal es basa en un model d’interacció en què es fan servir signes (lletres, síl·labes i paraules) per elaborar un missatge. La comunicació verbal es pot fer de dues formes principals: mitjançant la comunicació oral (ús de paraules) o la comunicació escrita (mitjançant la representació gràfica de signes). En aquest punt es destaca com la comunicació verbal s'està transformant a causa de la innovació tecnològica que proporciona els avenços informàtics: correus electrònics, xats i altres mitjans de transmissió de missatges que es caracteritzen per la immediatesa. 2.1.2 Comunicació no verbal La comunicació no verbal és l'acte de transmetre informació sense fer servir el llenguatge. Pot donar-se a través de gestos, imatges o objectes. La comunicació no verbal és tot allò que acompanya les nostres paraules, són mirades, gestos, postures… Aquest llenguatge corporal és una habilitat que té a veure amb les nostres emocions, per tant, pot ser innata, com el somriure, o adquirida, com la salutació, que varia segons les cultures. El psicòleg Albert Mehrabian, el 1967, ja va demostrar l’enorme pes del llenguatge no verbal en la comunicació. Segons els seus estudis, únicament el 7 % de la comunicació té a veure amb les paraules, mentre que el 38 % està relacionat amb el timbre de veu i l’entonació (projecció, ressonància, to, etc.) i un 55 % amb la comunicació no verbal (gestos, postures, moviments dels ulls, respiració, etc.). Aquestes xifres situen el “què fem i com ho fem” en el centre del procés comunicatiu i li confereixen més valor que a les mateixes paraules. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 7 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE És important no confondre la comunicació no verbal amb la comunicació no parlada, com per exemple l'escriptura o el llenguatge de signes, que són comunicació verbal. La comunicació no verbal es realitza mitjançant signes: imatges sensorials (visuals, auditives), parallenguatge (to de la veu, velocitat i volum de la parla), gestos, moviments corporals, etc. Una part important de la comunicació la fem amb el llenguatge no verbal, i no amb paraules. Així, la comunicació no verbal intervé en la comunicació de les persones a l'hora d'expressar sentiments, emfatitzar el llenguatge verbals, detallar la forma en què el llenguatge verbal ha de ser interpretat, etc. 2.1.3 Comunicació positiva La comunicació positiva és una forma conciliadora de comunicar-nos, on intervenen aspectes verbals i no verbals. És aquella que expressa les idees de forma clara i entenedora, sense danyar la sensibilitat de la resta de persones, ni la d’un mateix. La comunicació positiva ha de fer-se amb llibertat, sense pressió i de forma honesta, sempre buscant l’empatia de l’interlocutor i tenint en compte els seus sentiments. És sens dubte el tipus de comunicació a posar en pràctica per prevenir conflictes i, si cal, poder-los resoldre al més favorablement possible. Per poder-la mantenir, és necessari conèixer alguns recursos comunicatius i estratègies, i posar-los en pràctica: Escolta activa: és la capacitat d’escoltar el que diu la persona i entendre’n els sentiments i pensaments. És imprescindible per mantenir un bon clima de diàleg. Quan escoltem activament mirem de comprendre el significat total d’allò que ens diuen, és a dir, el contingut del missatge, però també els sentiments o actituds que l’envolten. Intentarem també transmetre a l’altra persona el nostre esforç per comprendre el que intenten explicar (al tema 4, mediació i policia, ampliarem aquest concepte). Per escoltar activament, cal que la comunicació verbal i no verbal es complementin de manera coherent, i és recomanable tenir aquestes habilitats, que es poden aprendre i practicar: Empatia: és la capacitat d’escoltar els altres i comprendre els seus motius i preocupacions. Una persona empàtica és capaç de posar-se en el lloc de l’altre i reconèixer les necessitats comunicatives o emocionals que té, anticipant-se a les seves necessitats. Ser empàtic és mostrar la nostra comprensió sobre la situació o el pensament de l’altre, malgrat que no els compartim. Paràfrasi: és una altra tècnica per mostrar que escoltem activament. Parafrasejar és resumir el que ens han explicat, però recollint, no tan sols el contingut, sinó també les emocions o sentiments que implica, traient-ne, això sí, totes aquelles expressions que puguin resultar agressives o negatives. Per parafrasejar, iniciarem la nostra frase amb expressions com “pel que vostè està dient, entenc…”, “corregeixi’m si m’equivoco…”, per exemple. Ampliarem aquest concepte al tema 4, mediació i policia. Assertivitat: és la capacitat de demanar allò que un mateix creu que li correspon i de negar-se a fer allò que creu que no ha de fer (expressar els sentiments, les emocions o els pensaments propis de manera lliure i amb seguretat), però sense intentar passar mai per sobre dels altres, sense negar els drets dels altres i sense que els altres vegin en aquestes expressions conductes agressives o manipuladores. Mostrar assertivitat comporta que les persones sentin respecte tant per a elles mateixes com per als altres i que siguin capaces de fer-se valer i de fer-se sentir. L’assertivitat queda emmarcada com la conducta ideal entre la passivitat i l’agressivitat. La passivitat i l’agressivitat dificulten poder arribar a acords; per contra, l’assertivitat facilita o ajuda en la resolució de conflictes. La persuasió: es tracta d’una eina per influir positivament en les persones. La persuasió es fonamenta en la confiança, buscant un bé comú amb confiança i creença. La persuasió busca el guanyar-guanyar de totes dues parts. Facilita la relació entre les persones i la confiança. Quan hi ha persuasió, hi ha compromís entre les parts, sense mentides. Es dona reciprocitat i les persones queden agraïdes, amb la sensació que han de retornar el favor i que són com una unitat, és a dir, les persones tenen la visió de treballar per un objectiu comú. Amb simpatia o autoritat les persones són més fàcils de convèncer. Per tant, el policia ha de facilitar que el ciutadà vegi la seva autoritat amb una actitud positiva sempre que sigui possible. | 8 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Persuadir és ben diferent de manipular l’altra persona. Aquests conceptes es poden confondre o es pot pensar que són iguals. Totes dues són formes de convèncer una altra persona a fer alguna cosa, decidir sobre alguna cosa o actuar favorablement a una idea. Tot i tenir aquest punt en comú, s’ha de dir que són diferents. La seva diferència rau en el fet que la persuasió mira de convèncer algú que allò que ofereixes (idea o producte) pot ser beneficiós per a ell, i potser també per a un mateix. Segons l’autor Angel Taboada Novello la persuasió i la manipulació es diferencien en la INTENCIÓ d’una i de l’altra. Mentre que la persuasió significa preparar una persona per acceptar un punt de vista aliè i modificar el curs original d’una acció per una altra en benefici mutu, la manipulació és obligar algú a canviar el curs de la mateixa acció amb benefici de qui manipula. La manipulació pretén que algú faci allò que no necessàriament vol, desitja o necessita i només per al benefici de l’altre. La manipulació té un benefici a curt termini, a excepció que s’implementin noves formes de manipulació. És una estratègia amb la qual ni el manipulador ni el manipulat obtenen beneficis a llarg termini. Es tracta d’un guanyar-perdre o un perdre-perdre on l’altre es veu obligat a fer el que no vol, o es força la situació afavorint el xantatge. Altres estratègies per tenir una comunicació positiva: Evitar les etiquetes: fer servir paraules que encasellen la gent provoca inseguretat i disminueix l’autoestima (exemples: l’esportista, el llest, el despistat…). En lloc de dir, per exemple, “ets un desastre amb les matemàtiques”, és millor substituir-ho per “encara no et surt aquest exercici de matemàtiques”. Parlar en positiu. Evitar el “NO”: és més entenedor i, la majoria de vegades, preferible dir a una persona el que vols d’ella, en lloc de dir-li el que no vols, i així s'evita la paraula “no”. Dir “ves-hi a poc a poc”, en lloc de “no corris”, tot i ser imperatiu, és menys agressiu. Un altre exemple, si diem “no xutis la pilota amb la punta del peu” estem indicant el que no s’ha de fer, però no diem com s’hauria de fer. Una forma més favorable per a l’interlocutor podria ser “xuta amb la part interior del peu”. No fer servir generalitzacions ni termes absoluts: si es generalitza una acció concreta d’una persona amb paraules com ara “sempre”, “mai”, “tot” o “res” es pot provocar una sensació d’incomprensió en el receptor i fer que acabi amb una percepció de rebuig o d’incomoditat. Una possible solució per evitar aquestes paraules és no generalitzar i, per tant, definir la situació de manera concreta. Per exemple, davant la frase “la teva habitació està sempre desordenada”, podem dir “ordena la teva habitació, que encara està desordenada”. Evitar l’imperatiu: les expressions imperatives fomenten la repressió emocional i la creença que és millor no mostrar-se ni manifestar-se als altres. Per exemple, “no siguis tan sensible!” es pot substituir per “t’han molestat les meves paraules?”. Reestructuració pensament-sentiment: davant d’un fet que no ens agrada o que no és correcte, intentarem focalitzar l’acció en nosaltres i no en l’altra part, la qual cosa genera més empatia i no recau la culpa sobre l’altre. Per exemple, en lloc de dir “ets impuntual”, podem dir “em sento malament quan arribes tard, podries arribar puntual la pròxima vegada?”. Evitar la “síndrome de l’expert”: considerat expert qui té solucions per a qualsevol problema, fins i tot abans que hagi acabat d’explicar-ho qui parla. Llenguatge inclusiu: algunes expressions poden contribuir a reforçar estereotips. Cal evitar totes les expressions o frases fetes que impliquin la discriminació de gènere o que es puguin valorar com a despectives envers una raça, una cultura o una religió. Incrementar l’ús de les preguntes: les preguntes són filtres mentals que ajuden a definir una situació i a solucionar desacords. És tan important reconèixer que hi ha un desacord entre dues persones i verbalitzar-lo, com fer preguntes per entendre el context i la situació. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 9 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE És molt interessant també la manera que tenim de formular aquestes preguntes per tal d’aconseguir informació, ser acceptats per qui escolta i guanyar-nos la col·laboració de l’altre: Quan formulem una pregunta hem d’intentar no ser agressius, perquè, si la part se sent atacada, la seva resposta serà defensiva. Fer les preguntes des de la curiositat i no des del prejudici. No fer una nova pregunta fins que hagi acabat l’exposició. No fer preguntes per demostrar intel·ligència, fer-les de neòfit, amb preguntes innocents, podem rebre respostes interessants i és una forma de generar confiança. Preguntes amb “què”: quan es pugui substituir “per què” per “què”, ho farem. En comptes de dir: “Per què no respon?”, preguntem “Què és el que li fa tan difícil respondre les preguntes que se li formulen?”, “què li impedeix donar una resposta?”. Les preguntes amb “per què” tendeixen a posar la persona a la defensiva i pot ser difícil obtenir-ne una resposta. 2.1.4 Relació entre la comunicació verbal i la no verbal La comunicació és un sistema i, per tant, hi ha una relació entre els dos tipus: la verbal i la no verbal. Tenint en compte això, es pot establir un marc teòric sobre les diferents relacions possibles entre els dos tipus de comunicació: Afegir informació al missatge verbal o matisar-lo Substituir el missatge verbal Regular la interacció Corregir possibles errors verbals Possibilitar converses simultànies La comunicació està en constant desenvolupament. Abans, les persones es comunicaven només de forma presencial, però a l’actualitat la comunicació pot ser també no presencial. A més a més, gràcies a les xarxes socials, hi ha la possibilitat de comunicar-se individualment o grupal, d’una manera més gràfica i immediata. El policia haurà d’intentar copsar tot allò que, mitjançant la comunicació verbal i no verbal, ha percebut per tal de gestionar els incidents i de transmetre el més fidelment possible els fets que hagin ocorregut. | 10 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Tema 3 El conflicte 3.1 Concepte de conflicte “És la percepció d’una divergència d’interessos o la creença que tenen les parts que les seves aspiracions actuals no poden satisfer-se conjuntament” segons Dr. Jeffrey B. Rubin. El conflicte també es pot definir, d’una forma més aplicada a aquesta unitat formativa, com una situació que es produeix a conseqüència de desacords entre dues o més parts que perceben com a incompatibles les seves opinions, solucions, interessos o posicions. Hem de tenir clar que el conflicte en si mateix no és ni negatiu ni positiu, ja que pot originar una oportunitat de canvi, de creixement personal, i és tasca del mediador o mediadora fer-ho veure a les parts. D’altra banda, hem de tenir present que les persones immerses en un conflicte es veuen a elles mateixes en la posició correcta i perceben l’altre com a intransigent. Això es tradueix en el fet que cada persona interpreta els conflictes des del seu punt de vista. Els punts de vista, com les persones, són diferents, però tothom creu que és ell qui té la raó. És també funció del mediador trencar aquest posicionament inicial. Quan tractem els diferents conflictes, observem que les persones que hi intervenen ho fan com a éssers totals amb les seves accions, els seus pensaments, afectes, discursos, sentiments… El conflicte pot ser conduït per les mateixes parts o per un tercer. Aquest tercer, fent tasques de mediador, haurà de ser capaç de fer una escolta activa i també d'observar la comunicació no verbal de les persones implicades en el conflicte. 3.2 Capes del conflicte El conflicte el podem dividir en dues capes: la superficial i la profunda. La part del conflicte que sempre podem veure és la capa superficial (situació aparent). Una vegada hem detectat aquesta capa haurem de decidir si interessa o no accedir a la profunda. La capa profunda és la part del conflicte que en la majoria dels casos no veiem durant la primera intervenció i que tracta el fons i l’arrel del conflicte. Durant la intervenció policial s'ha de tenir en compte que hi ha una capa profunda en el conflicte que les parts no manifesten i s'ha d'analitzar si s'hi pot arribar o no mitjançant les habilitats comunicatives descrites al tema 2. Les capes del conflicte CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 11 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 3.3 Tipus de conflictes En el tema 1 hem fet una distinció jurídica entre conflictes privats i conflictes públics. En aquest apartat farem un altre tipus de distinció per tal d'avaluar quin és el grau de conflictivitat en què es troben les parts, quin tipus de conflicte és i a què respon. Entre les diferents classificacions de tipologies de conflictes es poden diferenciar: 3.3.1 Conflicte manifest o latent Utilitzem aquesta classificació per intentar esbrinar quin és el grau de conflictivitat en què es troben les parts. Parlem de conflicte manifest quan podem observar de forma inequívoca que hi ha un conflicte (el conflicte s’ha manifestat) que està generant repercussions en el pla organitzatiu i és reconegut conscientment o inconscientment per les parts del conflicte. Així doncs, podem dir que en el conflicte manifest hi ha un conjunt d'elements tangibles i materials que es denominen interessos negociables i que s'expressen mitjançant les posicions (el que es vol o es demana). Parlem de conflicte latent quan el conflicte existeix, però no es manifesta clarament i influeix en la relació. En el conflicte latent hi ha un conjunt d'elements intangibles, que no sempre s'expressen ni es veuen amb facilitat però que poden ser el fonament de més conflictes manifestos. El conflicte encara continua submergit ja que les persones no reconeixen que hi ha un conflicte perquè no hi ha hagut disputes. El conflicte hi és, però una o ambdues parts no perceben la incompatibilitat d'interessos, necessitats, valors, etc. Fins al moment en què totes dues parts el reconeixen i el concreten com a conflicte, i inicien les accions adequades per a un acostament i per resoldre'l (llavors ja és un conflicte manifest). | 12 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 3.3.2 Conflicte real o irreal Utilitzem aquesta classificació per intentar saber quin tipus de conflicte és, seguint les teories del psicòleg Paul Watzlawick. El conflicte real es basa en diferències ben conegudes, amb discrepàncies entre interessos, opinions, percepcions i interpretacions. Normalment hi ha desacords amb els continguts però acord en la relació (tot i que també poden afectar la relació). El conflicte irreal se sol basar en una comunicació errònia, una percepció equivocada, un malentès. Normalment afecta la relació entre les parts (però també pot afectar els continguts). Les causes del conflicte irreal poden ser: A) Comunicació errònia La deficiència en la comunicació és una de les malediccions del nostre temps. Parlem de comunicació errònia o equívoca quan l’emissor emet un missatge amb un sentit, però no és interpretat amb el mateix sentit per part del receptor. La comunicació equívoca causa conflictes i els agreuja, ja que la interpretació de nous missatges es veu influïda pel record que tenen els interlocutors del que s’ha comunicat abans, i del clima que ha generat. En la comunicació errònia posem el focus en l'emissor del missatge. B) Percepció equivocada Quan ens referim a percepcions equivocades fem referència a les percepcions generades per una comprensió o interpretació inadequada o a una mala lectura de les accions dels altres. Les percepcions són tan importants en els conflictes com els fets, els successos o les paraules. El meu comportament pot ser objectivament honest i correcte, però, si l’altre no ho percep així, és probable que interpreti els fets de tal forma que puguin corroborar la seva opinió. Les percepcions, per elles mateixes, mai no estan malament. Una vegada establertes, han de prendre’s seriosament i considerar-se exactes fins que l’aparició de nova informació les faci canviar. Una de les causes dels conflictes és el fet que la gent no accepta que les percepcions reals o equivocades dels altres s’hagin de prendre seriosament, per exemple, botella buida, mig plena o mig buida. L’antídot de les percepcions errònies és explicar amb cura què fem i perquè ho fem. En la percepció equivocada posem el focus en el receptor del missatge. C) Malentesos Generalment els malentesos són el producte d’una comunicació equívoca i una percepció errònia barrejades amb: Mala informació Supòsits no comprovats Estereotips Expectatives no realistes Rumors Records, exactes o inexactes, d’experiències anteriors CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 13 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE El malentès és el terme que s’utilitza per denominar tots els errors que fem quan els altres no dediquen el temps necessari per examinar els nostres propis processos de pensament. L’esforç del mediador o mediadora no serà només qüestionar les seves suposicions, sinó fer també que les parts es qüestionin les seves pròpies. En el malentès posem el focus en tots els qui participen en el diàleg. 3.4 Motius o causes del conflicte Qualsevol conflicte sorgeix d’una de les causes següents, que fins i tot es poden superposar: béns en joc principis territori relacions implícites Separar les diverses causes és tasca primordial del mediador per tal de determinar quins són els interessos que estan realment en joc en el conflicte. Béns en joc Els béns en joc en un conflicte solen ser molt fàcils d’esbrinar, ja que generalment es tracta de coses materials: diners o propietats. Si hi ha conflicte és perquè la possessió d’aquests béns habitualment representa un guany material per a aquells que els desitgen. Cal tenir present que sovint els béns són símbols d’alguna altra cosa, com ara principis o territori. Fins que no s’examinin les motivacions de cada una de les parts no podrem saber si el conflicte sobre un bé respon a la seva mera possessió o a elements no materials. Principis El terme principi s’utilitza per referir-nos a elements no materials d’un conflicte, com ara: creences religioses ideologies polítiques valors morals reputació personal categoria social pública Com ja hem avançat, aquests elements se solen superposar amb els béns. Els principis o valors poden ser tant o més importants que els béns materials. Una causa freqüent de conflicte és que una de les parts percep i avalua un principi abstracte únicament des del punt de vista material, i insulta sense proposar-s’ho a qui li atribueix una importància religiosa o ideològica fonamental. El territori La tercera causa del conflicte és el territori tant en l’aspecte material com psicològic. El territori material és el que fa referència al territori físic, és a dir l’espai físic o material, per exemple les fronteres entre països, el mur que separa dues cases… El territori psicològic podríem dir que és aquell espai que cada un de nosaltres tenim i que ens dona tranquil·litat i seguretat. Seria “tenir-ho tot controlat”, la família, la feina, les amistats, etc. Per exemple quan a la feina es produeix algun canvi, com ara l’arribada d’un cap diferent, pensem que ens pot afectar d’alguna manera perquè tenim por que el nostre territori psicològic es vegi afectat, canviï. El territori és un factor que té molta importància en èpoques de canvi i dificultats, ja que representa la seguretat i tendim a aferrar-nos- hi. | 14 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Un exemple que pot originar un conflicte per por a perdre la seguretat que proporciona un determinat territori psicològic són les campanyes de rumors. L’estat de desinformació en una de les parts o en ambdues provoca immediatament que es disparin els rumors, fins al punt que es pot arribar a provocar algun conflicte. La millor forma d’apartar d’un territori una persona és assegurant-li que en té un de nou on podrà invertir la seva seguretat i delimitar els seus drets. Relacions implícites Les relacions humanes són fonamentals per a la nostra vida personal, social i professional. A vegades resulten difícils de mantenir i, consegüentment, generen conflictes. Qualsevol relació comporta un contracte psicològic. Aquest contracte es basa en les expectatives tàcites i inconscients que cada persona té dels altres. La violació d’aquest contracte tàcit genera una font de conflictes, igual que suposa l’existència d’un element pertorbador en una situació molt conflictiva. El fet que el contracte sigui tàcit i inconscient pressuposa que la seva violació comportarà una violació de la confiança, ja que es pressuposa en qualsevol contracte que s’estableixi. Així, per exemple, una persona pot entrar en conflicte amb un company de feina perquè no li dona suport en un conflicte amb el seu cap perquè entén implícitament que els companys s'han de donar suport quan estan en conflicte amb el seu cap. 3.5 Fases del conflicte Cadascuna de les situacions conflictives per les quals podem passar, travessen per determinats nivells o etapes en què haurem de conèixer-ne els aspectes més rellevants per tal de poder identificar i resoldre el conflicte. El Dr. Jeffrey B. Rubin especifica tres fases que normalment apareixen en un conflicte: Escalada del conflicte Estancament del conflicte Desescalada del conflicte 3.5.1 Escalada del conflicte El conflicte evoluciona cap a l'agreujament de la situació. L'element bàsic subjacent en aquesta fase és la competitivitat. Un conflicte en escalada sense límits podria arribar a ser un conflicte violent. Cada part mira de prevaler i sotmetre l’altra, hi ha tensió entre les parts, per tant, en aquesta fase, hi solen aparèixer: 1 Proliferació de qüestions en joc. El problema inicial va quedant cada cop més desdibuixat, ja que apareixen altres qüestions que poden estar-hi relacionades o no. Per exemple, una senyora es queixa que el veí posa la música molt alta, però en el decurs de la seva exposició també manifesta que a aquest senyor el venen a veure amics amb molt mala pinta, que llencen papers i altres porqueries al terra de la porteria i també que és un mal educat. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 15 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 2 De criticar la conducta es passa a criticar la persona. Aquí no es critica allò que ha fet la part sinó que es critica com és la part. Per exemple, el conflicte s’origina perquè el cotxe està mal aparcat, es passa a criticar que el conductor ha obtingut el permís de circulació en una subhasta, etc. 3 Passar de tàctiques suaus a tàctiques dures. Es comença de forma racional i suau i es passa a atacar de forma dura i amb crueltat. En el mateix exemple que el cas anterior, hi afegiríem que el conductor és un imbècil, un irresponsable, etc. 4 Transformació en les motivacions. Es passa de voler actuar de la millor manera possible a prevaler sobre l’altra part. El que es vol és que l’altra part no aconsegueixi res, independentment de si aconsegueixo el meu objectiu o no. Per exemple, en una discussió per una plaça d’aparcament entre dos conductors pot ser que una d’elles digui “jo no hi aparcaré, però tu tampoc”. 5 S’incrementa el nombre de persones involucrades. Per exemple, en una discussió entre dos veïns apareixen involucrats altres veïns, amigues dels veïns… Totes aquestes transformacions es donen perquè es tendeix a veure el que volem veure i distorsionem la informació perquè ens beneficiï i ens ajudi en les nostres expectatives. 3.5.2 Estancament del conflicte És la fase d'incertesa i desorientació, i implica una situació de bloqueig, ni s'avança ni es retrocedeix. No s’abandona la idea de guanyar l’altra part, però s’ha perdut l’esperança d’aconseguir aquest objectiu. Comencen a pensar que, si continuen pel camí estrictament de l’enfrontament, no aconseguiran el seu objectiu. Volen seguir guanyant, però no saben ben bé què fer. Encara que les parts no s’apropin, comencen a valorar la possibilitat d’acceptar l’altre com a soci en potència més que com a adversari. L’estancament del conflicte es pot donar pels següents motius: Fracàs. Ambdós grups o individus s'adonen que, tot i el pas del temps i els recursos i els esforços invertits, no s’han complert els objectius desitjats. Les opcions contemplades no són viables. Esgotament. Els recursos dels quals es disposava en un principi s’han esgotat o s’estan acabant. Això pot impossibilitar la finalitat que tenia l’individu amb el conflicte. Pèrdua de suport. Les persones del grup comencen a replantejar-se el conflicte i hi perden l'interès. També ho fan les persones, organitzacions o grups externs que donaven suport al conflicte. Costos molt elevats. Els beneficis que es volien obtenir deixen de ser rendibles. 3.5.3 Desescalada del conflicte A partir del punt mort, les parts miraran d'arribar a un compromís o es produirà el desenllaç. En aquesta fase, la cooperació és el procés bàsic subjacent. El Dr. Rubin enumera sis formes que poden reduir el conflicte: 1 Augmentar les individualitzacions per poder superar la distorsió dels estereotips. 2 Treballar sobre la comunicació, sabent que escoltar és més important que parlar. 3 Començar amb un problema senzill per treballar cap a la solució. 4 Crear noves fites, nous objectius per generar una nova cooperació, una nova relació. 5 Mantenir ferms els fins però ser flexibles en les formes. 6 Fer coses diferents pot donar beneficis. Ser conscients de la fase en què es troba el conflicte durant la intervenció és de gran rellevància, ja que l'estratègia d'afrontament haurà de ser diferent. Així, en la fase de punt mort, la mediació és una de les estratègies més recomanades. Les parts han exhaurit la seva capacitat de confiança i la mediació aconsegueix assegurar la confiança mínima i la reestructuració de les relacions que permeten encarrilar la solució. En la desescalada, és necessari controlar els processos emocionals, els quals es tendeixen a disparar a conseqüència de l'increment de la interacció de les parts i de la desconfiança existent. És important no precipitar-se i respectar el ritme i procés de les persones implicades. Al principi, la cooperació serà mínima, però això és normal. Així, s'haurà d'esperar pacientment que s'estableixin les condicions òptimes per a les persones implicades. | 16 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 3.6 Mètodes de resolució de conflictes En aquest punt es plantegen uns conceptes teòrics que descriuen els diferents mètodes de resolució de conflictes que existeixen: La coerció La via judicial L'arbitratge La negociació La conciliació La mediació La coerció La coerció és un mètode adversarial en la resolució dels conflictes, la qual cosa vol dir que s’enfronten dues o més parts i ambdues volen guanyar, tot i que hi haurà un guanyador i un perdedor. Per aconseguir guanyar es recorre a la força, al poder econòmic o a l’autoritat per solucionar el problema. Aquest sistema té el perill de convertir-se en un bumerang, ja que destrueix les relacions, afavoreix les enemistats i ressentiments, destrueix la confiança i la integritat. És un sistema poc pràctic, però força utilitzat. La coerció, a vegades, pot comportar una sanció administrativa i és un mètode emprat sobretot per l’Administració. El resultat és una relació desigual entre les parts. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 17 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE La via judicial És un mètode complex, però pot resoldre una gran varietat de conflictes. La solució estarà basada en la llei i la legalitat. La decisió recaurà en un tercer que decidirà la resolució del conflicte. És possible que la resolució tingui com a resultat una relació desigual entre les parts. És un mètode segur, però té una sèrie de desavantatges: és lent, resulta impredictible, és car, pot no resoldre el fons del problema, pot destruir relacions, és públic, tothom el coneix, hi ha temes que no tenen emparament legal, s’utilitza un llenguatge i una retòrica que no és propera al ciutadà. L'arbitratge És un sistema que consisteix en l’acord previ entre les parts d’un conflicte a acceptar per anticipat el dictamen d’un tercer, anomenat àrbitre, que escolta cadascuna de les parts. L’àrbitre pren una decisió que s’ha de complir per mitjà de l’aplicació de la norma existent o, si no n'hi hagués cap, des del sentit comú i de manera imparcial. Aquesta és una pràctica molt comuna en processos administratius i conflictes comercials i mercantils. La decisió de l’àrbitre, el laude, es pot fonamentar en normes de dret o en l’equitat, és a dir a normes de justícia, sense que forçosament estiguin emparades per normes jurídiques. Els avantatges són que pot ser relativament econòmic (per exemple, en el procediment de consum és gratuït, mentre que en el mercantil és car) i més ràpid, però té l’inconvenient que les parts no tenen el control del procés un cop aquest s’ha iniciat. És possible que la resolució tingui com a resultat una relació desigual entre les parts. La negociació La negociació comporta conciliar diferències entre dues o més parts amb l’objectiu d’arribar a un acord. És una activitat on dues o més parts, amb interessos en part complementaris i en part oposats, miren d’arribar a un acord que satisfaci al màxim els interessos de l’una i de l’altra, alhora que facilita la realització de noves negociacions en el futur (Puchol, 2009). La negociació té alguns inconvenients, com pot ser que no hi intervé cap tercer neutral i imparcial, la qual cosa pot comportar un guanyador i un perdedor perquè pot fallar una comunicació eficaç, depenent de la capacitat de l’adversari. L’acord entre les parts és equilibrat i la resolució és igual entre les parts. Aquesta pràctica és comuna en tota mena de conflictes. La conciliació La conciliació és la forma de resolució de conflictes que més semblança pot tenir amb la mediació. La conciliació consisteix en el fet que un tercer facilita un espai entre les parts per tal que arribin a un acord. La diferència fonamental és que el conciliador pot proposar un possible acord i les parts són lliures d’acceptar- lo o no. L’acord entre les parts és equilibrat i la resolució és igual entre les parts. La mediació La mediació sorgeix com a mètode alternatiu en la resolució de conflictes al voltant dels anys 1970 als EUA. Podem entendre la mediació com a procés de resolució de conflictes privat, confidencial i voluntari, que permet que les parts implicades puguin comunicar-se entre si expressant els seus arguments, interessos, necessitats i expectatives, i arribar a acords mútuament consentits. L’acord entre les parts és equilibrat i la resolució és igual entre les parts. A la mediació hi ha la intervenció d’un tercer com a facilitador que no intervé en els acords; només crea l’espai de diàleg dins un marc de seguretat i igualtat entre les parts. El mediador es mostra com una persona neutra i imparcial, no té poder per prendre decisions. La mediació està desenvolupada de forma detallada al tema 4 d’aquesta unitat formativa. | 18 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Resumidament, 3.7 Models de conflictologia Els models de conflictologia es poden explicar segons 3 escoles. Els trets més significatius d'aquestes són: Model de Harvard Model transformatiu Model circular Adreçat a l’acord a partir dels Adreçat a transformar les persones Adreçat a canviar el discurs del interessos de les parts PIN i les relacions nocives entre les conflicte per crear una història parts alternativa 3.7.1 Model de Harvard Es tracta del model més estès de tots tres. El seu àmbit d’aplicació abasta tant processos de mediació com de negociació. Segons Fisheri Ury, entre els avantatges que ens aporta aquest model, destaca que s'utilitza per intervenir en tota mena de conflictes, si bé resulta especialment convenient en aquells en què no cal una millora en la relació entre les parts i, per tant, el conflicte és puntual, no hi ha una relació llarga, i l'objectiu no és millorar- la (encara que en tota mediació reeixida es compleix aquesta premissa). Té un índex d'èxit al voltant del 70 %, superior al d'altres models de mediació, cosa que demostra la seva fiabilitat. No es basa ni a crear cap història nova ni tampoc a millorar les relacions. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 19 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE El mètode es basa en 5 premisses: 1. Separar les persones del problema Les persones tendiran a buscar culpables en lloc de veure objectivament el problema. Les persones actuen mogudes per sentiments i emocions, la qual cosa pot provocar reaccions a l’altra part i, per tant, no deixar veure el problema pel qual s’enfronten. Per tal d’apaivagar les emocions negatives i concentrar-nos en el problema, és necessari deixar que la part contrària es desfogui, mentre nosaltres l’escoltem. Quan la part calla, amb una frase que no tregui la raó a l’altra, podem aconseguir que se centri en el problema i no en la persona. Òbviament, és un model eminentment pràctic, està completament orientat a l'obtenció d'un acord. 2. Centrar-se en els interessos, no en les posicions Per dur a terme qualsevol mediació és indispensable que el mediador o mediadora coneixedor del conflicte (la causa i el seu origen) determini quines són les posicions, els interessos i les necessitats de les parts, per tal de saber què és el que cada una d’elles vol realment. Per determinar què és el que les parts volen s’estudia el model de negociació col·laborativa de Harvard. Aquest model estableix les pautes que haurem de controlar per poder esbrinar el que les parts diuen i el que realment volen. Per estudiar-ho seguirem la piràmide PIN o la piràmide de POSICIONS, INTERESSOS I NECESSITATS. Davant d’un conflicte hem de separar les posicions (allò que diem, les coses concretes que VOLEM en un conflicte) dels interessos i les necessitats. Els interessos són el que cada part està tractant d’aconseguir a través del conflicte, és a dir, els beneficis que es desitja obtenir i les necessitats són el que cada part ha de tenir, els requeriments humans bàsics, les raons últimes que hi ha darrere d’un posicionament. Ex.: “Vull aquest bolígraf ara! Necessito fer un esquema… tinc por que se m’oblidi el que estic recordant abans de l’examen”. Les posicions són les coses concretes que desitgem (els diners, els terminis, les clàusules, etc.), és a dir, les coses que diem que volem. La posició: és estàtica, es repeteix com una consigna, s’utilitza per desviar l’atenció del tema més important, es pot abandonar o canviar d’acord amb les circumstàncies i substituir-la per unes altres. | 20 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE INTERESSOS NECESSITATS POSICIONS És PER QUÈ ho diu. És el QUE diu. És des d’on treballa el mediador a través de la És des d’on NO ha de treballar el mediador. jerarquia de les necessitats (piràmide Maslow). Escala el conflicte. Més difícil d’accedir: “el més important per a mi…”. Tots parlem inicialment des de les posicions: “no ho faig”, “ningú em diu què haig de fer”. Quines són les necessitats bàsiques humanes? Hi ha diverses classificacions, la més famosa és la de la “jerarquia de les necessitats” de Maslow. Maslow basa la seva teoria de motivacions en les necessitats i els desitjos de les persones. Defineix cinc nivells de necessitats i desitjos ordenats de manera ascendent. Això indica que, en general, s’ha de satisfer primer la primera categoria i després les següents. En canvi, reconeix també que un individu pot estar involucrat en dos o tres nivells al mateix temps. Aquestes categories són les següents: Necessitats fisiològiques: són les necessitats fisiològiques com menjar, dormir, descansar… Són les necessitats biològiques bàsiques de subsistència. Necessitat de seguretat: són les que impliquen sentir-se físicament o psicològicament segur, com per exemple assegurar-se una feina, uns ingressos, llum al carrer… Aporten tranquil·litat i confiança. Altres: gaudir de salut, l’ordre, tenir els recursos mínims d’educació o sanitat, transport, tenir la casa ben assegurada, etc. Necessitat de pertinença: són les que impliquen sentir-se psicològicament segur en l’àmbit social, familiar, d’amistat, és a dir, dins d’un grup. És un tipus de necessitat que es va presentant de manera recurrent com a membre de diferents col·lectius o comunitats. Es materialitza una vegada estan satisfetes les necessitats d’estrats inferiors (de seguretat i fisiològiques). Necessitat de reconeixement: és aquella que suposa sentir-se respectat i valorat com a individu, respectar-se i valorar-se a si mateix, necessitat de poder progressar, d’aconseguir fites, de créixer com a éssers humans. Les preguntes que es poden fer per esbrinar aquest tipus de necessitats són: “Per què aquest assumpte és tan important per a tu?”, “Per què no?” “Què és el que no t’agrada d’aquella persona?” “Què creus que l’altra persona espera de tu?” “Quines conseqüències hi haurà si no s’aconsegueix el que esperes o vols?” “Què necessito saber de tu (aquesta pregunta la fa el mediador) per entendre el que necessites?” El més important de fer aquest tipus de preguntes és fer reflexionar les parts, fer-les pensar. Necessitat d’autorealització: són aquelles que suposen el sentit de l'ésser humà a la vida. Podrien definir-se com una «motivació de creixement» o «necessitat de ser». S’hi arriba quan la resta de necessitats es troben satisfetes o almenys satisfetes fins a cert punt. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 21 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE A banda de les necessitats descrites per Maslow, hi ha una necessitat que mobilitza l’individu i que es posa de manifest entre les parts d’un conflicte. Es tracta del PRESTIGI. NO voler perdre el prestigi és una necessitat humana, natural i comprensible, però també desesperant, ja que pot portar les persones a demanar exigències ridícules i els impedeix arribar a acords sensats. Un cop hem analitzat les dues piràmides bàsiques per tal d’esbrinar quins són els interessos, les necessitats i les posicions de les parts en conflicte, cal examinar com es du a terme una negociació basada en els interessos. EXEMPLE PRÀCTIC: Posicions ⇔ Interessos ⇔ Necessitats (negociables) (negociables) (no negociables) Què vol? Per què ho vol? Per a què ho necessita? Vull un augment de sou ⇔ Necessito guanyar més ⇔ La meva dona pateix una greu diners malaltia i no pot treballar i requereix atencions especials Vull formar part d'aquest equip ⇔ Puc aportar la meva ⇔ És un bon lloc per promoure's experiència professionalment Vull un canvi de departament ⇔ Necessito un canvi ⇔ Odio el meu cap, però, si dic la veritat, em faran la vida impossible Demanem un canvi de ⇔ Volem que les coses ⇔ No suportem el director de direcció canviïn l'organització 3. Maneig de criteris objectius Quan les parts arriben a parlar dels seus interessos i no de les seves posicions hi ha un procés de pluja d’idees que ha de ser lliure i el més creatiu possible. Un cop han sorgit totes les idees, s'hi han d'aplicar uns filtres objectius. Els criteris objectius fan referència al fet que, de les possibles solucions que sorgeixin a la pluja d'idees, s'hauran de tractar aquelles que siguin possibles mitjançant criteris objectius. Així, per exemple, passaran aquest filtre aquelles que siguin legals, avalades per algun estudi tècnic o científic, que segueixin les normes del lloc, els contractes, usos i costums, etc. Pujar al balcó: es tracta d'una metàfora que ens serveix per explicar l'actitud mental de distanciament que hem de prendre quan ens trobem en una situació difícil i hem de pensar amb calma, analitzant les coses objectivament. Des d'aquest escenari (des del «balcó»), es pot avaluar el conflicte amb més tranquil·litat i distància, la qual cosa ajudarà a veure la situació des de fora, amb més objectivitat. 4. Maneig de criteris subjectius MAAN A més d'aplicar els filtres objectius a les possibles solucions sorgides a la pluja d'idees, també s'han d'aplicar els filtres subjectius. El filtre subjectiu és fixat en el model de Harvard pel concepte de millor alternativa a un acord negociat (MAAN) que consisteix a saber què puc aconseguir si no s'entra en la negociació. Per identificar les alternatives cal preguntar-se: “Què pot fer per aconseguir el que realment vol?” “Si no arriba a un acord, de quina manera pot aconseguir el que vol?” “Quines altres vies o procediments té per obtenir el que desitja?” | 22 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE En la mediació, el mediador o mediadora ha de conèixer quina és l’alternativa de les parts, a través de preguntes com ara: “Què pensa fer si no s’arriba a un acord?” Si una de les parts pot aconseguir el seu objectiu sense negociar, molt possiblement no ho farà, perquè no en tindrà la necessitat. Ningú no negocia si li ofereixen quelcom que és inferior al que obtindria sense negociar. Per altra banda, les persones sí que negocien quan de la negociació poden obtenir quelcom superior a la seva MAAN, que és el més habitual en situacions de conflicte on les parts no poden obtenir el que demanen. En l'actuació policial és important que les parts es facin aquestes preguntes al principi de l'actuació. En termes generals, molt sovint quan entrem en una negociació a l'espera d'un acord, estudiem les alternatives que tenim únicament després que la negociació ha fracassat. És a dir, quan estem negociant i no aconseguim el que volem, aleshores pensem quina és la millor manera que tenim per aconseguir allò que no hem obtingut en la negociació, però això és un error! L'anàlisi d'aquestes possibilitats que tenim per aconseguir el que volem, no el podem fer després de veure que la negociació ha fracassat, cal fer-lo just abans d'entrar a la negociació. D'aquesta manera ens permetrà saber si el que volem ho podrem aconseguir forçant la negociació, ja que, en cas de fracassar, ho tenim garantit per altres vies, que seran precisament les nostres alternatives. Ara bé, si veiem que no tenim altres alternatives, caldrà ser realistes i haurem d'obtenir un acord a través de la negociació, ja que, si no, no aconseguirem el que volem. Si sabem quines són les nostres alternatives abans d'entrar a negociar, podrem saber millor quina és la nostra realitat. La identificació de l'alternativa és molt important, ja que ens servirà perquè les parts vegin les seves veritables opcions. Esbrinant l'alternativa, el que farem serà fer tocar de peus a terra a les parts i moderar les exigències no realistes. D'aquesta manera s'aconsegueix que es pugui fer una negociació basada en els interessos i no en les posicions. 5. Generar propostes pel guanyar-guanyar (guany de les dues parts) L'objectiu del model Harvard és trobar un acord on les dues parts guanyin partint d'una negociació col·laboradora on, a partir dels interessos les dues parts i després d'un procés de pluja d'idees, generin unes opcions que, després de passar per filtres objectius (que siguin possibles) i subjectius (la MAAN), derivin en les propostes possibles que es negociaran entre les parts. L'acord serà un guanyar-guanyar quan les dues parts aconsegueixin un acord que superi les MAAN de cadascuna d'elles. Si cap de les propostes no és percebuda per les parts com a superior a les respectives MAAN, segurament no es produirà l'acord. 3.7.2 Model transformatiu El model transformatiu de Robert Bush i Joseph Folger té la finalitat de modificar la relació entre les parts de manera que no es posa tant èmfasi a obtenir l'acord, tot i que pot ser una conseqüència d'aquesta nova situació. Per aconseguir l'objectiu es programen reunions conjuntes o privades de la mateixa manera que en el model Harvard, encara que, a diferència d'aquest model, el mediador o facilitador intenta introduir una comunicació relacional de causalitat circular (no lineal), és a dir, cada comportament o reacció afecta la relació de forma bidireccional. Per exemple, si una persona s’enfada amb una altra provocant en la segona una reacció de distanciament, la primera persona segueix enfadant-se més i provocant encara més la reacció de distanciament de l’altra. Una comunicació relacional de causalitat circular implicaria en aquest cas conscienciar totes dues parts que cada acció provoca una reacció en tots dos sentits, per tant, ambdues parts en són responsables i n’han de ser conscients per modificar i millorar la relació. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 23 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE En les entrevistes es procura que cada part potenciï el seu protagonisme, que tingui el seu temps i que pugui reconèixer la seva quota de responsabilitat en com es troba la relació. Les parts en aquest procés aprenen a escoltar, a millorar la comunicació, organitzar i analitzar qüestions, a presentar arguments, utilitzar tècniques com ara la ubicació d'idees, avaluar solucions alternatives i a prendre consciència dels recursos que posseeix. L'objectiu és mantenir el control sobre les decisions i la quota de responsabilitat per tal de garantir la millora de les relacions. 3.7.3 Model circular-narratiu El model circular-narratiu de Sara Cobbs neix de la importància de la comunicació, especialment l'element circular que hi ha en tota relació. Aquest model prové de la psicologia sistèmica i dels tres és el més teòric. Ens limitarem a donar una pinzellada per a presentar-lo i destacar la seva idea de crear una història alternativa i com es pot tenir en compte aquest concepte a l'hora de gestionar conflictes. En tot conflicte cada una de les parts té una versió dels fets, la seva història dominant, que intenta imposar a l'altra part. En aquest model es tracta la idea que el mediador ajudi a teixir una història alternativa consensuada entre les parts on constin elements de cadascuna de les històries dominants prèvies. Un dels objectiu del model circular és canviar el discurs per tal d'aconseguir una narració basada en l'enteniment. Un exemple podria ser un conflicte on dues persones es culpen d'un fet perquè consideren en la història dominant de cadascun d'ells que l'altra ha actuat de manera negligent i les acusacions creuades fan que el conflicte tingui una forta càrrega emocional. En aquest cas les parts podrien generar conjuntament una història alternativa on encaixin els fets o perspectives irrenunciables de cada un d'elles i que en aquesta nova història alternativa arribin a la conclusió que ningú d'ells va actuar negligentment sinó que es va produir un error de previsió a l'hora de fer l'acció. Que la tensió que ha generat l'error els ha fet posar el focus en el comportament de l'altre i que arran de la tensió generada s'han fet acusacions recíproques que tots dos atribueixen als nervis que han patit i que consideren que no eren del tot encertades. Aquesta història alternativa pot permetre rebaixar la càrrega emocional, establir una millora de la relació i poder donar una sortida al conflicte, ja sigui resolent-lo totalment o parcialment i/o millorant la relació entre ells. Relació dels models de conflictologia amb l'actuació policial En aquesta presentació dels models de conflictologia que s'ofereix en aquesta unitat formativa s'ha optat per presentar el model de Harvard com a eina per a distingir entre posicions i interessos, per a ajudar les parts en veure el conflicte des d'una altra perspectiva i que aquestes mateixes parts puguin copsar que els pot interessar resoldre el conflicte per elles mateixes, destacant-hi el concepte de MAAN. També es fa esment del model transformatiu per constatar la importància que les parts transformin la seva relació a millor encara que el model de Harvard no ho tingui gaire present. Transformar la relació per a millorar-la pot ser en moltes ocasions un objectiu tant o més important que arribar a un acord. Millorant la relació es pot aconseguir que en el futur les parts puguin gestionar els seus desacords de manera que els conflictes no escalin fins al punt d'avisar novament la policia. Del model circular narratiu es destaca la idea d'ajudar les parts a crear conjuntament una història alternativa que els permeti definir què ha passat de manera consensuada, com a eina que els pot ajudar a resoldre el conflicte o millorar la relació o totes dues coses. | 24 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE En cada actuació, els agents utilitzaran conceptes o eines de cadascun dels models segons que considerin que poden encaixar millor en cada situació concreta. Ja sigui perquè les parts arribin a un acord, o perquè transformin la seva relació a millor i així no escalin en els seus conflictes, sobretot en els casos en què les parts tenen una relació continuada. Així mateix, quan ens referim a actuació policial tant pot ser en actuacions policials de reacció que tant poden fer les patrulles de reacció o qualsevol altre servei policial que hagi d'actuar, inclosos els serveis d'ordre públic. També actuen en gestions planificades que es poden fer des de les ORC, els grups de policia de proximitat o en els serveis en què s'activa l'Àrea de Mediació. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 25 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE Tema 4 Mediació i policia 4.1 Definició i característiques que defineixen la mediació 4.1.1 Definició de mediació i contextualització en l'àmbit policial L’article 1 de la Llei 5/2012 de 6 de juliol de mediació en assumptes civils i mercantils diu: “S'entén per mediació el mitjà de solució de controvèrsies, sigui quina sigui la denominació, en què dues o més parts intenten voluntàriament assolir per si mateixes un acord amb la intervenció d'un mediador”. D’aquest article es desprèn que la mediació és un sistema de resolució de conflictes alternatiu perquè pot ser extrajudicial o diferent dels canals legals o convencionals de resolució de disputes. La mediació és un intent de treballar amb l'altre i no contra l'altre, per cercar una via pacífica i equitativa per afrontar els conflictes en un entorn de creixement, d'acceptació, d'aprenentatge i de respecte mutu. Consisteix en un procés voluntari, flexible i participatiu de resolució pacífica de conflictes, en el qual dues parts enfrontades recorren voluntàriament a una tercera persona imparcial, el mediador, per arribar a un acord satisfactori. Aquest mètode promou la cerca de solucions que satisfacin les necessitats de les parts. Les normes definides al tema 1 són les que atorguen emparament a la policia per dur a terme tasques de mediació. La mediació és un procés absolutament flexible. Malgrat tot, cal tenir en compte quines passes hem de seguir per tal d'intercedir en un conflicte. Aquestes diverses etapes no s'han de donar forçosament en qualsevol procés, però ens pot ajudar conèixer-les. En aquest sentit, és necessari estudiar com nosaltres, com a policies, podem dur a terme aquesta tasca i aplicar les diverses eines en cada una de les etapes del procés. Així doncs, des del primer moment en què ens trobem amb les parts en conflicte caldrà buscar un clima de confiança on les parts es mostrin col·laboradores, per tal que elles mateixes arribin a un acord per satisfer les seves desavinences. Com es comenta al tema 1, cada vegada són més els Ajuntaments i Policies Locals que gaudeixen d'un servei de mediació (policial) propi o bé estan en contacte amb els serveis de mediació dels respectius ajuntaments, així com a la PG-ME existeix l'Àrea de Mediació, Negociació i Responsabilitat Social Corporativa (AME), especialitzada en temes de mediació de conflictes de masses i ordre públic. També, de manera ordinària, les Oficines de Relació amb la Comunitat (ORC) i els grups de policia de proximitat realitzen tasques assimilables a la mediació quan són requerits i eventualment les deriven a altres serveis de l'Administració. Dins d'aquest vessant, hi ha diverses situacions on es pot realitzar aquesta tasca: Actuacions amb menors Familiar/veïnal Gestió de la diversitat Utilització de l'espai públic Protesta Trànsit Entre policies: comissions internes Entre ciutadans i policies | 26 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 4.1.2 Característiques bàsiques de la mediació Les característiques bàsiques de la mediació són: La voluntarietat. La mediació és voluntària, això comporta que les parts accedeixen a la mediació per pròpia voluntat, són lliures de sotmetre’s a aquest procés i en qualsevol moment poden retirar-se’n. La cooperació. La mediació és un procés de col·laboració; s’invita les parts que col·laborin, que cooperin, que treballin per desenvolupar el procés. La neutralitat. El mediador o mediadora és neutral perquè no té gens d'interès en el tema que es debat, ni perquè guanyi una posició o interès determinat, per tant, no pren partit i renuncia a tota ingerència en un conflicte o diferències d’opinions. La neutralitat és una característica de la mediació, però pot ser una virtut o no, ja que podria relacionar-se amb la indiferència. La imparcialitat. En el seu sentit més estricte significa estar lliure de prejudicis, és a dir, no tenir consideracions subjectives i centrar-se en l'objectivitat. Ser imparcial significa ser just, equànime. L’objectivitat és un concepte connectat amb la imparcialitat, de fet, la imparcialitat requereix objectivitat, però implica una decisió o elecció entre diverses opcions o circumstàncies. Ser imparcial implica no tenir favoritismes personals, o d’interès, entre dues o més opcions subjectives. El mediador o mediadora és imparcial envers les parts, no té interès perquè guanyi una part determinada, es manté imparcial amb les dues o més parts. La confidencialitat. La mediació és confidencial, això vol dir que tot el que les parts diguin en el procés de mediació estarà protegit per la confidencialitat, de tal forma que ni les parts ni el mateix mediador o mediadora poden dir res del que en les reunions s’hagi exposat, sigui per via escrita o oral. Tot queda vinculat pel principi de confidencialitat, que es plasma en el conveni de confidencialitat. Aquestes podríem dir que són les característiques bàsiques o fonamentals de la mediació, les que la defineixen. Hi ha, però, altres característiques importants també: Informalitat del procés. La mediació es defineix com un procés absolutament flexible. La flexibilitat és un dels valors de la mediació, ja que no obeeix a un procediment encasellat. Rapidesa i estalvi econòmic. La mediació comporta menys cost que qualsevol altre mètode de resolució de conflictes i és molt més ràpida que, per exemple, la via judicial. Actualment, podem dir que el món cada cop avança més ràpidament mentre que cada cop es triga més en la resolució dels conflictes. Evita la via judicial. Mitjançant la mediació evitem la via judicial, amb tot el que això comporta: menor despesa, major rapidesa, solució dels conflictes aparents i latents, no publicitat del conflicte, salvar les relacions personals, no incrementar el nivell de conflictivitat, deixar la via judicial per als conflictes més complexos i per tant alleugerir els tribunals. La mediació permet trobar solucions basades en els interessos comuns. La justícia imposada per un tribunal pot ser susceptible de ser sentida pels perdedors com injusta, mentre que la mediació intenta evitar que hi hagi perdedors, ja que el que es busca és que els interessos de les parts quedin satisfets a través d’acords creatius. La mediació no agreuja les males relacions personals. Quan les persones es troben immerses en un conflicte, si no es gestiona correctament, pot passar que es generi tot un entramat de males relacions. Amb la mediació s’intenta evitar aquesta situació. CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 | 27 | LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 4.2 Àmbits d'aplicació La participació de la policia en la resolució de conflictes privats, si hi és requerida, és una funció policial més, tal com ja s’ha explicat al tema 1. Està integrada en el conjunt de funcions policials. Es tracta d’una eina més al seu cabal professional. Les característiques bàsiques de la mediació que acaben de ser descrites en el punt 4.1.2 es refereixen a les mediacions de dret privat per part de mediadors d’entitats públiques o privades, les quals s’acostumen a fer en diverses sessions per separat amb les parts, després en conjunt i en un despatx amb cita prèvia. En la tasca policial això no es dona, ja que normalment són activacions perquè hi ha una situació tensa que fa que algú avisi la policia. Quan arriba la patrulla, s’hi pot trobar un ambient molt emocional i, primerament, s’ha de gestionar la seguretat de l’entorn i assegurar-se que no s’hagi comès cap infracció. Aquest marc d’actuació, que tant pot ser a la via pública, com en una escala o en un domicili, no és el més idoni per fer aquesta tasca, però s’ha d’intentar sempre que sigui possible, sabent i assumint que no és el millor moment ni el millor entorn per intentar que les parts arribin a un acord. Amb tot, amb els conceptes i les tècniques que s’exposen en aquesta unitat formativa s’intenta transmetre uns coneixements perquè s’integrin en el cabal professional de l’agent de policia perquè l'ajudin a rebaixar la tensió i emotivitat de les persones implicades en el conflicte privat i intentar que puguin arribar a un acord que no faci necessària una nova intervenció policial i que el conflicte no escali fins a esdevenir un conflicte públic. Així doncs, i reiterant el que ja s’ha comentat en el tema 1, el tarannà i la manera de fer en la resolució alternativa de conflictes s’han d’integrar en la pràctica habitual de les funcions policials de prevenció. Es tracta d’intentar que els ciutadans no deixin que els seus conflictes s'enquistin en la via penal, que s’arribi a un punt d’acord per evitar més greuges als ciutadans que estan en una situació de conflicte privat i que no l’escalin fins al nivell de conflicte penal. Així mateix, si es gestiona un conflicte públic on s’ha d’aplicar la Lecrim, cal tenir les habilitats professionals per evitar una escalada major del conflicte, sigui en la seva intensitat o en el nombre de persones implicades. Tot això en benefici de les persones implicades, així com de la ciutadania en el seu conjunt i, també, per optimitzar al màxim el servei policial i que sigui el més eficient i eficaç possible. 4.3 Etapes del procés de mediació o negociació estàndard Tenint en compte que una intervenció policial no és la situació més còmoda per dur a terme una mediació entre dos particulars en conflicte, a continuació es descriuen les etapes d’un procés de mediació estàndard, partint dels coneixements adquirits en els temes 2 i 3. Les diverses etapes que examinarem a continuació no forçosament s’han de donar en aquest ordre. Les diferenciem per facilitar-ne l’estudi. 4.3.1 Presentació i generació de confiança Com a policies, els ciutadans saben qui som i busquen la nostra autoritat per tal que els resolguem el conflicte i molt sovint, a més, volen que els donem la raó. Per aquest motiu caldrà que presentem la nostra funció de gestors de conflicte en el sentit de fer entendre a les parts que, efectivament, estem allà per tal d’ajudar-los a resoldre la situació. Hem de recordar que això és vàlid davant de conflictes de tipus privat, en els quals les parts tenen plena disposició sobre com resoldre’ls i, per tant, des de la nostra autoritat no tenim cap mena de potestat per imposar una solució. La solució haurà de sortir de les parts mateixes. Així, el que hem de fer és presentar- nos com a policies que els volem ajudar i explicar-los que, per tal de dur a terme aquesta tasca, és necessària la seva col·laboració i compromís en aquest procés. Per dur a terme aquest repte haurem de generar confiança. Aquesta confiança caldrà que l’obtinguem amb relació a nosaltres mateixos i en la funció de gestors-mediadors. Per obtenir-la, haurem de fer servir tècniques i habilitats comunicatives, emprant una bona escolta activa, amb empatia, assertivitat i tenint molt en compte la comunicació analògica. | 28 | CURS DE FORMACIÓ BÀSICA PER A POLICIES 2024-2025 LA MEDIACIÓ EN LA GESTIÓ POLICIAL DEL CONFLICTE 4.3.2 Escolta activa Mentre les parts ens estan explicant el conflicte, nosaltres haurem de dur a terme una bona escolta activa per tal que sentin que les estem escoltant i estem comprenent allò que ens diuen. Com ja s'ha treballat al llarg del tema 2, l’escolta activa mira de comprendre el significat total d’allò que ens diuen, és a dir, el contingut del missatge, però també els sentiments o actituds que l’envolten. Transmet a l’altra persona el nostre esforç per comprendre el que intenten transmetre. Podem dir que escoltar és aplicar l’oïda per entendre i entendre és aplicar la ment per rebre i comprendre. Per aconseguir-ho, és necessari: Saber mantenir silenci després de fer una pregunta. Estar en disposició d’escoltar. L’escolta activa no és senzilla, hem de dedicar el temps necessari a escoltar les parts, això implica renunciar, entre d’altres, a escoltar les nostres pròpies reaccions a allò que ens han dit, ja que quan l’altre acaba de parlar, si manifestem el nostre punt de vista per sobre del de l’altre, la persona es pot sentir desqualificada i posar-se a la defensiva. 4.3.3 Exposició i anàlisi del conflicte Quan ens trobem davant d’una situació conflictiva, sigui perquè ens han requerit o bé perquè nosaltres mateixos ens hem trobat amb la situació conflictiva a la via pública, sol passar que els ciutadans generalment ens explicaran ràpidament el que succeeix. Amb la seva explicació, el que primer farem serà intentar esbrinar quin conflicte tenen les parts. Per això haurem d’obtenir certa informació, informació que ens donaran a partir de les preguntes que anirem formulant. Un cop tinguem la “història” del conflicte, podrem analitzar davant de quin tipus de conflicte ens trobem. Així doncs, veurem si es tracta d’un conflicte real o irreal, si és públic o privat, si és un conflicte manifest o latent, i per últim, si es tracta d’un conflicte familiar, cívic, cultural o religiós, escolar o laboral. Aquesta primera anàlisi és molt important, ja que ens permetrà saber quines tècniques podem utilitzar i, així mateix, ens podrem fer una primera idea sobre quina és o ha estat la causa

Formació Bàsica: La Mediació en la Gestió Policial del Conflicte 2024-2025 PDF

Document Details

Tags

Related

Summary

Full Transcript

Upgrade to continue