تحليل العوامل المؤثرة على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية (PDF)

**[دولة ليبيا ]{.smallcaps}** **[وزارة التعليم العالي و البحث العلمي]{.smallcaps}** **[جامعة الجفرة - كلية تقنية المعلومات]{.smallcaps}** **[قسم نظم المعلومات]{.smallcaps}** **[بحث بعنوان :]{.smallcaps}** **[تحليل العوامل المؤثرة على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية و دورها في تحسين رضا العملا...

**[دولة ليبيا ]{.smallcaps}** **[وزارة التعليم العالي و البحث العلمي]{.smallcaps}** **[جامعة الجفرة - كلية تقنية المعلومات]{.smallcaps}** **[قسم نظم المعلومات]{.smallcaps}** **[بحث بعنوان :]{.smallcaps}** **[تحليل العوامل المؤثرة على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية و دورها في تحسين رضا العملاء في مصرف الجمهورية بالجفرة]{.smallcaps}** **[بحث مقدم لنيل درجة البكالوريس في تخصص نظم المعلومات]{.smallcaps}** **[إعداد الطالبات :]{.smallcaps}** **[تحت إشراف :]{.smallcaps}** **[د.عبد السلام سعيد بن جريد]{.smallcaps}** [الفصل الدراسي : خريف (2024-2025)]{.smallcaps} **بسم الله الرحمن الرحيم** **( وَقُلْ رَبِّ زِدْنِي عِلْمًا )** **صدق الله العظيم** **\[سورة طه - الآية: 114\]\ ** **فهرس المحتويات** **الصفحة** **الموضوع** --------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- العنوان الشكر و التقدير الإهداء قائمة المحتويات قائمة الجداول قائمة الأشكال قائمة الملحقات **الفصل الأول : الإطار العام للبحث** (1-1) المقدمة (1-2) مشكلة البحث (1-3) أهداف البحث (1-4)اهمية البحث (1-5)حدود البحث (1-6)فرضيات البحث (1-7)منهجية البحث (1-8)تنظيم البحث **الفصل الثاني : الإطار النظري والدراسات السابقة** (2-1)المقدمة (2-2)فروع مصرف الجمهورية بالجفرة (2-3)الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تقدمها فروع مصرف الجمهورية (2-3-1)الخدمات المصرفية للافراد (2-3-2)الخدمات المصرفية للشركات (2-3-3)الخدمات الالكترونية (2-3-4)الخدمات المصرفية للعملاء (2-4)اهمية ومزايا الخدمات المصرفية الالكترونية (2-4-1)اهمية الخدمات المصرفية الالكترونية (2-4-2)مزايا الخدمات المصرفية الالكترونية (2-5)رضا العملاء (2-5-1)مفهوم رضا العملاء (2-5-2)خصائص رضا العملاء (2-6)الدراسات السابقة (2-6-1)الدراسات العربية (2-6-2)الدراسات الاجنبية (2-7)نموذج البحث **الفصل الثالث : منهجية البحث ( الطريقة و الإجراءات )** (3-1) المقدمة (3-2) منهجية البحث (3-3) مجتمع البحث (3-4) عينة البحث (3-5) أداة البحث (3-5-1)مصادر ثانوية (3-5-2) مصادر أولية (3-6) مؤشرات الصدق و الثبات (3-6-1) الصدق الظاهري لأداة الدراسة (3-6-2) ثبات الأداة (3-7) متغيرات البحث (3-7-1) جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام. (3-7-2) متغير البحث المستقل المعبر عنه بجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية بأبعادها (سهولة الإستخدام، التكاملية وتوفير الوقت، الامان و السرية،الشريعة الاسلامية ) (3-7-3) متغير البحث التابع والمعبر عنه برضا العملاء. (3-8) المعالجة الإحصائية **الفصل الرابع : التحليل الإحصائي** (4-1) المقدمة (4-2) نتائج التحليل الإحصائي للبحث (4-2-1) جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام (4-2-2) جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية (4-2-3) رضا العملاء (4-3) إختبار فرضيات البحث (4-3-1)الفرضية الأولى : هناك علاقة بين سهولة الإستخدام و رضا العملاء (4-3-2)الفرضية الثانية : هناك علاقة بين الآمان و السرية و رضا العملاء (4-3-3)الفرضية الثالثة : هناك علاقة بين التكاملية و توفير الوقت مع رضا العملاء (4-3-4)الفرضية االرابعة : هناك علاقة بين الشريعة الإسلامية و رضا العملاء **الفصل الخامس : النتائج و التوصيات** (5-1) المقمة (5-2) مناقشة النتائج (5-2-1) نتائج التحليل الإحصائي البحث (5-2-2) نتائج إختبار فرضيات البحث (5-3) التوصيات و المقترحات **قائمة الجداول** **الصفحة** **المحتوى** **رقم الجدول** ------------ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------- توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الجنس (3-1) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير العمر (3-2) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير المؤهل العلمي (3-3) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الدخل (3-4) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الوظيفة (3-5) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الخدمات المصرفية الالكترونية الاكثر استخدامًا من غيرها في تعاملاتك مع المصرف (3-6) توزيع أفراد عينة البحث حسب الخدمات المصرفية الالكترونية وحدّها لمشاكل الازدحام و أزمة نقص السيولة (3-7) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير مدى إستخدام الخدمات المصرفية الالكترونية في معاملاتك المصرفية (3-8) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير اكثر وسائل الاعلام الي شاهدت فيها الاعلانات والتعريف بخدمات المصرف (3-9) توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير فتح حساب جاري في احد فروع المصرف (3-10) معامل ثبات الإتساق الداخلي لأبعاد الإستبانة ( مقياس كرومباخ ألفا ) (3-11) التوزيع الطبيعي لمتغيرات البحث (3-12) المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام (4-1) المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى سهولة الإستخدام (4-2) المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى الآمان و السرية (4-3) المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى التكاملية و توفير الوقت (4-4) المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى الشريعة الإسلامية (4-5) المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى رضا العملاء (4-6) نتائج اختبار سبيرمان للعلاقة بين سهولة الاستخدام و رضا العملاء (4-7) نتائج اختبار سبيرمان للعلاقة بين الآمان و السرية و رضا العملاء (4-8) نتائج اختبار سبيرمان للعلاقة بين التكاملية و توفير الوقت و رضا العملاء (4-9) نتائج اختبار سبيرمان للعلاقة بين الشريعة الإسلامية و رضا العملاء (4-10) **قائمة الأشكال** **رقم الصفحة** **المحتوى** **رقم الشكل** ---------------- ------------- --------------- نموذج البحث (1-1) **\ ** **قائمة الملحقات** **رقم الصفحة** **المحتوى** **رقم الشكل** ---------------- ---------------------- --------------- إستبيان البحث العلمي 1 **الشكر والتقدير** **بِسْمِ اللَّـهِ الرَّحْمَـٰنِ الرَّحِيمِ** **﴿رَبِّ أَوْزِعْنِي أَنْ أَشْكُرَ نِعْمَتَكَ الَّتِي أَنْعَمْتَ عَلَيَّ وَعَلَىٰ وَالِدَيَّ وَأَنْ أَعْمَلَ صَالِحًا تَرْضَاهُ وَأَدْخِلْنِي بِرَحْمَتِكَ فِي عِبَادِكَ الصَّالِحِينَ﴾ سورة النمل الآية (19).** **لا يسعنا بعد ان وفقنا الله سبحانه وتعالى في إتمام هذا العمل المتواضع إلا ان نخر ساجدين له اعترافاً بفضله علينا، حامدين له على نعمته، راجين عفوه ومغفرته وهدايته وتوفيقه.** **لقد كان من عظيم فضل اللّٰه تبارك وتعالى علي ، أن هيأ الأسباب لي لأكون من تعداد الطلبة الذين أشرف عليهم، الدكتور عبدالسلام سعيد بن جريد مشرفاً ومعلماً ، صاحب التوجيهات السديدة والدعم المستمر، شكرًا لكرم علمك وصبرك واهتمامك الذي كان له بالغ الأثر في هذا الإنجاز.** **كما أتقدم بجزيل الشكر والتقدير لأعضاء لجنة المناقشة الكرام ، لتفضيلهم بمناقشة بحثنا هذا ،للجميع منا خالص الدعوات واطيب التحيات وخير الجزاء من الله تعالى في الدنيا والأخرة.** **\ الإهداء** **بِسْمِ اللَّـهِ الرَّحْمَـٰنِ الرَّحِيمِ** **﴿وَقُلِ ٱعْمَلُواْ فَسَيَرَى ٱللَّهُ عَمَلَكُمْ وَرَسُولُهُ وَٱلْمُؤْمِنُونَ﴾** **سورة التوبة الآية(105)** **إلى من كانوا سببًا في إلهامي ودعمي المستمر :** **إلى والديّ العزيزين** **نبع الحب والعطاء، اللذين غرسا في نفسي قيم الاجتهاد والصبر.** **إلى إخوتي وأخواتي** **شركاء الدرب الذين كانوا لي السند والرفقة.** **إلى أساتذتي الأفاضل** **الذين أشعلوا في داخلي شغف العلم وساعدوني على تخطي الصعاب.** **إلى أصدقائي الأعزاء** **رفقاء النجاح والداعمين في كل خطوة.** **وإلى كل من ساهم بدعمه وتشجيعه ، أهدي هذا العمل المتواضع ، سائلًا الله أن يجعله خالصًا لوجهه الكريم.\ ** **الملخص** **\ Abstract** This research aims to analyze the factors affecting the quality of electronic banking services in its dimensions (ease of use, security and confidentiality, integration and time-saving, and compliance with Islamic law) and their role in improving customer satisfaction. The study was conducted to test hypotheses and employed descriptive and analytical statistical methods. The research population consisted of customers of Republic Bank across its four branches (Houn, Sokna, Waddan, and Zalla). The study relied on the primary research tool, a questionnaire consisting of 40 items designed to collect data directly from the research population. The questionnaire was distributed via the Facebook platform, which includes all age groups and allows for the easy and rapid dissemination of information. The target sample size was 200, but 202 responses were collected. The data was then gathered, analyzed, and the hypotheses tested using the statistical analysis program (SPSS). The research arrived at several notable results: 1\. The overall quality of electronic services provided by Republic Bank in Al-Jufra was considered high. The arithmetic mean for the quality of electronic services ranged between 3.07 and 3.74, with an overall average of 3.45. 2\. There is a statistically significant effect of the quality of electronic services (ease of use, security and confidentiality, integration, and time-saving) on customer satisfaction in Republic Bank in Al-Jufra at a significance level of (α ≤ 0.05), except for Islamic law compliance, which exceeds this level of significance. The study concluded with several recommendations, the most important of which are: 1\. The results of the Spearman test demonstrated a significant relationship between the dimensions of electronic service quality (ease of use, security and confidentiality, integration, and time-saving) and customer satisfaction. It is essential to maintain this high level of compatibility, except for Islamic law compliance, which exceeded the level of significance. 2\. Avoid imposing unfair conditions on customers, especially new ones, as doing so may negatively affect the quality of electronic services, particularly under challenging circumstances. 3\. Focus should be placed on reducing the large and unjustified commission rates associated with purchase cards and electronic money transfers. **الفصل الأول** **الإطار العام للبحث** **الفصل الأول** **الإطار العام للبحث** **1-1 المقدمة** دخلت التكنولوجيا في جميع جوانب الحياة في الوقت الحاضر، بما في ذلك القطاع المصرفي ، فأصبحت معظم المعاملات المصرفية وتداول الاوراق المالية تدار عن بعد من خلال وسائل التكنولوجيا و الاتصال الحديثة المختلفة، فظهر ما يسمى الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تعرف بأنها إجراء المعاملات المصرفية المختلفة عبر استخدام وسائل التكنولوجيا والاتصالات بدلًا من التفاعل البشري التقليدي، إذ يتم من خلالها تحويل الأموال رقميا بدلًا من تبادل النقد أو الشيكات أو المستندات الورقية الأخرى بين المؤسسات المالية المختلفة بكافة أشكالها. و من أبرز الخدمات المصرفية الالكترونية الخدمات المصرفية عبر تطبيقات الهاتف المحمول، الة الصرف الآلي ، بطاقة الفيزا ، بطاقة الائتمان و التحويل الإلكتروني للأموال وغيرها الكثير من الخدمات التي في تطور مستمر تباعا لتطور التكنولوجيا و وسائل الاتصالات. (1) كذلك أصبح من المهم بالنسبة للمصارف التركيز على جودة الخدمات المصرفية الالكترونية التي تمثل الركيزة الأساسية في المؤسسات المالية والخدمية في الوقت الحالي لما لها من أثر كبير في تشكيل وتعزيز ثقة العملاء ورضاهم عن تقديم المؤسسة لخدماتها و بما ان عملاء المصارف هم أحد طرفي الخدمة التي تكون حسب احتياجاتهم وتطلعاتهم حفاظًا عليهم. كما تعمل المصارف على تعزيز مركزها التنافسي وجذب عملاء جدد من خلال جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية. ويبين هذا البحث تأثير الخدمات المصرفية الإلكترونية على العملاء لفروع مصرف الجمهورية بالجفرة. **1-2 مشكلة البحث** خلقت التحولات الرقمية التي شهدها القطاع المصرفي في الآونة الأخيرة تحديات كثيرة أمام المصارف والتي تعمل على تلبيه متطلبات العملاء واحتياجاتهم من الخدمات المقدمة، والذي يعتبر الهدف الأساسي لنمو المصارف ومواجه التحديات التنافسية في العالم الرقمي الحديث. هناك بعض المشاكل التي تواجه العملاء في المصارف منها أن الخدمات الإلكترونية مازالت ضعيفة و غير متكاملة و لا تتوفر على مدار ال24 ساعة ، كما أنها لم تحد من مشكلة الازدحام و أزمة نقص السيولة بشكل كافي ، إلى جانب ذلك من منظور الشريعة الإسلامية حيث أن عدد كبير من العملاء يتجنبون استخدام الخدمات المصرفية الإلكترونية كونها تعتبر مخالفة للشريعة الاسلامية من وجهة نظرهم. وبملاحظة مشاكل الازدحام ونقص السيولة وعزوف نسبة كبيرة من العملاء للحصول علي الخدمات المصرفية الكترونيا يتضج جليا ان هناك مشاكل في الخدمات المصرفية الالكترونية وانها مازالت تحتاج الي وقفة جادة لدراسة العراقيل والمعوقات التي تحد من ضمان نجاحها. (2) تواجهه المصارف الليبية بشكل عام والمصارف في منطقة الجفرة بشكل خاص منافسة في مابينها وهذا يلزمها باتخاذ مجموعة من الاجراءت لغرض قياس وتحسين جودة الخدمات التي تقدمها, ودراسة وتحليل مواقع القصور ومعالجتها , و لتحظئ برضا وثقة العملاء وزيادة وتوسيع حصتها السوقية وتحقيق المزايا التنافسية كونها مؤسسات حيوية ذات تاثير مباشر بالاقتصاد الوطني والتنمية البشرية خاصة مع زيادة ارتياح العملاء لنمط الحياة الالكترونية المعاصرة , وان العديد من العملاء لايرغبون في التعامل مع الخدمات الالكترونية التي تقدمها المصارف من منظور اسلامي. لذا فان مشكلة البحث هي تحديد عوامل الخدمات الالكترونية المصرفية المؤثرة علي رضا العملاء ومن ثم تحليلها لمعرفة مدئ تاثير كل عامل للتركيز عليه وتطويره وبذلك يتم تعزيز التقة لذي العملاء وزيادة اقبالهم علي الخدمات المصرفية الالكترونية. **1-3 أهداف البحث** يهدف هذا البحث إلى : 1- تحسين جودة الخدمة و تعزيز رضا العملاء مع تلبية إحتياجاتهم المتغيرة. 2- توفير خدمات مصرفية إلكترونية متنوعة. 3- حماية خصوصية و بيانات العملاء بشكل أفضل. **1-4 أهمية البحث** تتمحور أهمية الخدمات المصرفية الإلكترونية حول عدة نقاط ، وفيما يلي أبرزها : 1- توفير الوقت والجهد نظرًا لأنا العميل لن يحتاج لزيارة الفرع لكل عملية مصرفية يقوم بها. 2- إمكانية إجراء المعاملات المصرفية في أي وقت ومن أي مكان. 3- تقليل الأخطاء في التبادلات المالية، وذلك نتيجة حوسبة البيانات الخاصة بالعميل وحسابه المصرفي، مما يعني وجود الدقة في إجراء المعاملات المصرفية. 4- التقليل من الأعمال المكتبية التي تحتاج إلى سجلات ورقية كثيرة خاصة ببيانات العملاء في المصارف. (1) **حدود البحث 5-1** أ -- الحدود الجغرافية : تقتصر علي فروع مصرف الجمهورية بمنطقة الجفرة وعددها 4 فروع في هون, سوكنة , ودان و زله. ب -- الحدود البشرية : تقتصر علي عملاء المصرف و الموظفين بالمصرف. ج -- الحدود الزمنية : فصليين دراسيين بداية من الفصل الدراسي ربيع 2024 الي غاية نهاية الفصل الدراسي خريف 2025 **فرضيات البحث 6-1** بالاعتماد علي مشكلة البحث تم صياغة فرضيات البحث وهي كما يلي : الفرضية الرئيسية وهي وجود علاقة قوية بين جودة الخدمات المصرفية الالكترونية وبين رضا العملاء وهذه الفرضية تعتمد علي اربع متغيرات وثم انشاء فرضيات فرعية مقسمة كما يلي : أ -- هناك علاقة بين سهولة الاستخدام مع رضا العملاء. ب -- هناك علاقة بين الامان والسرية مع رضا العملاء. ج -- هناك علاقة بين التكاملية و توفير الوقت مع رضا العملاء. د -- هناك علاقة بين منظور الشريعة الاسلامية مع رضا العملاء. **1-7 منهجية البحث** استخدم المنهج الوصفي التحليلي في هذا البحث لانه يعتبر الاكثر ملائمة لتحقيق اهداف البحث بالاعتماد علي الفرضيات وتحليل المتغيرات , حيث ثم استخدام الاستبيان كمصدر اساسي لجمع البيانات والمعلومات حول المتغيرات في نموذج البحث. وبعدها تم معالجة البيانات وتحليلها احصائيا باستخدام برنامج التحليل الاحصائيٍ (ٍ ) لاختبار الفرضيات والتوصل للنتائج. **تنظيم البحث 8-1** أ -- الفصل الاول ( المقدمة -- مشكلة البحث -- اهداف البحث -- اهمية البحث -- حدود البحث -- فرضيات البحث -- منهجية البحث - تنظيم البحث ) ب -- الفصل الثاني ( الدراسات السابقة ) ج -- الفصل الثالث ( منهجية البحث ) د -- الفصل الرابع ( التحليل الاحصائي ) ه -- الفصل الخامس ( النتائج و التوصيات ) **الفصل الثاني** **الإطار النظري و الدراسات السابقة** **الفصل الثاني** **الإطار النظري و الدراسات السابقة** **2-1 المقدمة** إنا إستخدام الأنظمة الآلية في العمل المصرفي، أمر لابد منه من أجل الإستجابة للتغيير والتطوير، بعد أن بدأت علامات التطوير التكنولوجي، تنعكس علي جزء رئيسي من الخدمة المصرفية، فالعلاقات الإنسانية الجيدة لا تكفي وحدها لكي يشعر العميل بالرضا التام، فهناك أوجه فنية لأداء الخدمة كما إن الآلات الحديثة المستخدمة من قبل المصرف تعطي صورة واضحة ومتطورة وحديثة عنه، وكان لابد للمصارف التجارية الليبية شأنها من ذلك شأن المصارف المتطورة أن تستجيب لتلك التطورات التكنولوجية وتستوعبها، وتتبنى الأنظمة الآلية الملائمة لها. تمثل الخدمات المصرفية أحد الأنشطة الاقتصادية الهامة في أي دولة، وإذا نظرنا إليها كنشاط اقتصادي نجد إنه ينطوي على عديد من الخصائص ولا شك إن توافر هذه الخصائص يعني ضرورة مواكبة النشاط المصرفي لمتطلبات التطور في جميع أوجه النشاط الاقتصادي والاجتماعي في أي دولة بغض النظر عن طبيعة نظامها الاقتصادي أو فلسفتها السياسية. من أهم مظاهر التقدم في تقديم الخدمات المصرفية هي التوسع الكبير في إستخدام تقنيات الكمبيوتر في العمل المصرفي، حيث أدى هذا إلى السرعة في تقديم الخدمات وتقليل الأعباء البيروقراطية وتوفير الوقت لكل من العملاء والعاملين في البنوك، وقد أدى هذا إلى مواكبة التزايد الكبير في حجم المعاملات المالية، وإمكانية حصول العميل على الخدمات المطلوبة في أي فرع من فروع البنك المعين في أي منطقة من المناطق داخل الدولة المعينة دون الحاجة إلى الاتصال بالفرع الذي قام العميل بفتح حساب فيه، كما أن العميل يستطيع معرفة رصيده، ومجموع وتفاصيل مسحوباته وتواريخها، والحصول على نقدية في ظرف دقيقة واحدة. كذلك من مظاهر التقدم في تقنية الخدمات المصرفية هي ظهور البنوك الآلية وإدخال خدمات الحاسب على الشبابيك بطريقة On Line system كما هو الحال الآن في بنوك أوروبا وأمريكا وكذلك في بعض البنوك الأجنبية وفي بعض الدول العربية، يضاف إلى كل ما سبق أن بطاقات الضمان وبطاقات صرف النقدية وبطاقات الشيكات وغيرها ما كانت تصدر إلا في حالة وجود التقدم في إستخدام التقنية. **2-2 فروع مصرف الجمهورية بالجفرة** تأسس بانكا دي روما في 15 أبريل 1907 نتيجة اتفاق بين حكومة إيطاليا والسلطان العثماني في أواخر الحكم التركي لليبيا قبل الحكم الإيطالي، وذلك لتقديم الخدمات للعناصر الأجنبية من تجارة وصناعة وشراء الأراضي الصالحة للزراعة في طرابلس وبنغازي. وخلال فترة الإدارة العسكرية البريطانية التي كانت تحكم برقة ،وطرابلس ،وفزان في ذلك الحين افتُتح البنك البريطاني \"باركليز\" أول فروعه في طرابلس في 15 أبرايل 1943، وفي بنغازي افتُتح أول فرع في 15 يوليو من نفس العام مبتدئا معاملاته في نطاق ضيق اقتصرعلى حفظ الودائع دون فوائد إلى جانب إدارة حسابات الأفراد ،ومنح قروض زراعية قليلة جدا. وفي 13 نوفمبر 1969 صدر قانون بتغيير أسماء البنوك التجارية العاملة في البلاد إلى أسماء عربية فصار \"مصرف الأمة\" عوضا عن \"بانكا دي روما\". و في 22 ديسمبر 1970 أصدر قانونا آخر بشأن تأميم جميع حصص البنوك الأجنبية العاملة في البلاد، لتصبح مملوكة بالكامل لليبيا ليتم إعادة تسمية (باركليز بنك) باسم مصرف الجمهورية. وبتاريخ 10/4/2008 صدر قرار عن مصرف ليبيا المركزي بدمج مصرفي الجمهورية والأمة في مصرف واحد تحت اسم \"مصرف الجمهورية\" بميزانية تلامس 20 مليار دينار ليبي، ليصبح ثاني أكبر المصارف الليبية بعد المصرف الليبي الخارجي، وبعدد موظفين بلغ أثناء الدمج ما يزيد عن 5,800 موظف ، وموظفة بعدد فروع ،وصل 146 فرعا ووكالة، وبحصة سوقية وصلت إلى 33%. هذا وقد صدر قرار من الجمعية العمومية لمصرف الجمهورية في سنة 2013 يقضي بتحويل المصرف من مصرف تجاري تقليدي إلى مصرف إسلامي على أن يتم التحول بشكل تدريجي، وكان مصرف الجمهورية فرع فشلوم للصيرفة الإسلامية هو أول فرع إسلامي في ليبيا. (3) **2-3 الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تقدمها فروع مصرف الجمهورية** **2-3-1 الخدمات المصرفية للأفراد :** وهي قيام المؤسسة المصرفية بتقديم خدماتها وتنفيذ معاملاتها المصرفية مباشرةً للأفراد، وليس للشركات أو المصارف الأخرى ، أو هي الخدمات المصرفية الموجهة أساساً للعملاء الأفراد. **2-3-2 الخدمات المصرفية للشركات :** وهي قيام المصارف الإلكترونية تقديم خدماتها وتنفيذ معاملاتها المصرفية مع الشركات أو الهيئات أو المؤسسات المالية الأخرى، أو هي الخدمات المصرفية الموجهة للعملاء الشركات. **2-3-3 الخدمات الإلكترونية *:*** تهتم المصارف الجمهورية الإلكترونية بالجفرة بشكل مستمر على تجديد وتحديث طرق تقديم خدماتها للعملاء، وعلى تبني وسائل التقنية الحديثة بالشكل الذي يضمن لهم السرعة في الحصول على الخدمة وبشكل سهل ومريح وآمن. **2-3-4 الخدمات المصرفية للعملاء :** تعمل مصارف الجمهورية بالجفرة على تقديم هذه الخدمة للعملاء لتلقي الشكاوى و إعطاء الحل المناسب لها. (3) **2-4 أهمية ومزايا الخدمات المصرفية الإلكترونية** **2-4-1 أهمية الخدمات المصرفية الإلكترونية :** إن توفير الخدمات المصرفية في صورتها الإلكترونية مهمة ومفيدة للبنك وللعملاء على حد السواء، ويمكن إيجاز أهمية الخدمة المصرفية الإلكترونية في النقاط التالية : تخفيض النفقات التي يتحملها البنك لإجراء المعاملات. زيادة إرتباط العملاء بالمصرف. إمكانية الوصول إلى قاعدة أوسع من العملاء. تقديم خدمات مصرفية كاملة وجديدة. الصمود بوجه المؤسسات المصرفية الأخرى. (4) **2-4-2 مزايا الخدمات المصرفية الإلكترونية** إنخفاض تكلفة العمليات في المدى الطويل، على المصارف أن تنفق مبالغ أكبر على الأجهزة الإلكترونية والشبكات والبرمجيات في المدى القصير، كون المصارف الإلكترونية لا تحتاج على المدى البعيد إلى فروع فعلية وسيكون عدد الموظفين أقل، مما يعني أن التكاليف ستكون أقل. سرعة الخدمات، فالخدمات المصرفية عبر الإنترنت أو الهاتف تأخذ وقت أقصر بكثير من الذهاب للمصرف والقيام بتنفيذ أي خدمة مصرفية. سهولة المقارنة والتحليل، لأن كل المعلومات الشخصية والمصرفية تحفظ إلكترونياً، فإن عملية استرجاعها وعمل المقارنة والتحليل واستخراج النتائج ألياً وإرسالها في حالة طلبها، أسهل بكثير من عملها يدويا. حواجز أقل لدخول الصناعة المصرفية، لأن مصارف الإنترنت لا تحتاج إلى مبانٍ ومكاتب ومصروفات ضمنية مقارنة بالمصارف التقليدية، وانخفاض عدد الموظفين يقلل من المصاريف التشغيلية، وبالتالي الدخول إلى الصناعة المصرفية أسهل وأقل تكلفة. سهولة إعادة هيكلة الأعمال المصرفية، لأن المعلومات محفوظة إلكترونياً وأعداد الموظفين قليلة في مصارف الإنترنت فإن التغيير أيسر، وإعادة الهيكلة تكون على نحو أسهل. (4) **2-5 رضا العملاء** **2-5-1 مفهوم رضا العملاء** رضا العملاء هو مصطلح تجاري ، وهو النتيجة الايجابية التي يظهرها العملاء تجاه الخدمات الالكترونية التي يقدمها مصرف الجمهورية لتحقيق أو تجاوز توقعات العميل. تشير العديد من الدارسات داخل وخارج ليبيا ، إلى الدور المهم لجودة الخدمات في تحقيق الأثر الإيجابي على رضا العملاء ، ففي القطاع المصرفي والذي يهتم بشكل عالي ببناء علاقة مثمرة وطويلة الأمد مع العملاء، أكدت نتائج دارسة العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة عبر مواقع الإنترنت وكل من الرضا والإلتزام ، على وجود أثر إيجابي لجودة الخدمات الإلكترونية على رضا وإلتزام العملاء. (4) **2-5-2 خصائص رضا العملاء** **الرضا ذاتي،** يتعلق هنا رضا العميل بطبيعة ومستوى التوقعات الشخصية للعميل من جهة ، وإدراك العميل الذاتي للخدمة المقدمة له فعلي من جهة أخرى، وإن نظرة العميل هي الوحيدة التي يمكن أخذها بعين الإعتبار عند الحديث عن تقييم الرضا، وعلى المؤسسة أن تقدم خدمات وفق ما يتوقعه ويحتاجه العميل، ولا تلتزم فقط بالمواصفات والمعايير المحددة، ومن هنا على المؤسسة أن تتبني وجهة النظر الخارجية التي تعتمد على (الجودة - الرضا)، ولا تتبني وجهة النظر الداخلية التي تركز على (الجودة - المطابقة). **الرضا نسبي،** وهنا لا يتعلق الرضا بحالة مطلقة وإنما بتقدير نسبي، حيث يقوم كل عميل بالمقارنة من خلال نظرته لمعايير السوق، وفي هذه الخاصية يتغير الرضا حسب مستويات التوقع ، والتي بدورها تتفاوت من عميل إلى أخر، ومن هنا يمكننا تفهم الدور المهم لتقسيم أو تجزئة السوق، وتحديد التوقعات المتجانسة للعملاء من أجل تقدیم خدمات أكثر توافق مع هذه التوقعات. **الرضا تطوري،** وهنا يتغير رضا العميل من خلال تطور مستوی التوقع من جهة، ومستوى الأداء المدرك من جهة أخرى، فتوقعات العملاء تتطور نتيجة المعايير الخاصة بالخدمات المقدمة و ظهور خدمات جديدة فضلا عن زيادة المنافسة، وبالتالي فإن قياس رضا العميل أصبح يتبع نظام يتوافق مع هذه التطورات والتغيرات الحاصلة. (4) **2-6 الدراسات السابقة** **2-6-1 الدراسات العربية** **دراسة عبد الله, ايمن محمد 2017** هدفت الدراسة الي جودة الخدمات المصرفية واثرها في رضا العملاء لدى مصرف دبي الإسلامي فرع العين, اعتمدت الدراسة على فرضية تمحورت حول مدي تأثير ابعاد جودة الخدمات المصرفية في (الملموسية, الموثوقية, الاستجابة الضمان والتعاطف في رضا زبائن المصرف, توصلت الدراسة الي نتائج منها أن غالبية العينة راضون عن الخدمات المصرفية بموافقة عالية كما أن هناك علاقة قوية و تأثير لكافة ابعاد الدراسة الملموسية, الموثوقية الاستجابة الضمان والتعاطف في رضا العملاء. (5) **هدفت دراسة (العتيبی, 2018)** إلى تحديد مزايا استخدام الصيرفة الألكترونية من وجهة نظر عملاء البنوك التجارية الكويتية. كذلك التعرف على معوقات استخدام الصيرفة الالكترونية من وجهة نظر عملاء البنوك التجارية الكويتية وتحديد سبل التعامل معها. وتقدیم مجموعة من النتائج والتوصیات للقائمين على العمل المصرفي في دولة الكويت لدعم ونشر ثقافة التعامل مع الصيرفة الالكترونية، وقد تم ذلك من خلال مقارنة آراء العاملين والمتعاملين مع البنوك الكويتية العامة والخاصة فيما يخص موضوع البحث. وقد توصل الباحث إلى أنه يساعد الدعم التنظيمي في بناء الالتزام التنظيمي للعاملین كما يوفر الدعم التنظیمي بيئة عمل مناسبة للعملاء في البنك التجاري. هناك عدم اهتمام من جانب البنك إلى تحقيق الرضا اللعملاء عن الخدمات المقدمة. ويعد الحاسوب الركيزة الأساسية لتقنيات المعلومات والأجهزة الملحقة به، والتي تسهم في تبسيط الإجراءات. يمتلك البنك خدمات تكنولوجية متميزة، ولكن لا نستغل بالطريقة المناسبة. **2-6-2 الدراسات الأجنبية** تناولت **دراسة ( 2021 Salih and Khan )** التي هدفت إلى دراسة العوامل المؤثرة على رضا العملاء بشكل شامل من أجل تقديم خدمات مصرفية إلكترونية فعالة. وبناء على ذلك استعرضت هذه الدراسة ثلاثة أساليب للوصول إلى العوامل الأكثر تأثيرا على رضا العملاء. كما تتم تحديد أولويات مناهج التأثير على العملاء ورضاهم بناءً على علاقات السبب والنتيجة، والفهم باستخدام الإستبيان والتواصل بشكل أفضل باستخدام البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. وتمثلت مجموعة العوامل المؤثرة على رضا العملاء في جودة الخدمات، والموثوقية، والخصوصية والسرّية، وجماليات الموقع، وسهولة الاستخدام، والراحة، وسرعة الاتصال (عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الإجتماعي )، والوفاء، والاستجابة و الإتصال، والكفاءة. كما أن العامل الأكثر أهمية الناتج عن النهج الأول والثاني والثالث هو سهولة الاستخدام والتنقل السهل في موقع الويب وسرعة الاتصال على التتوالي. (6) وأشار **(2014.Akbari, et al)** إلى أن الخدمات المصرفية الإلكترونية تتضمن جميع القنوات الإلكترونية التي يستخدمها عملاء المصارف للوصول إلى حساباتهم وتحويل الأموال بين الحسابات ودفع فوائيرهم، وهذه القنوات تمثل في الإنترنت، والهاتف المحمول، والتلفزيون الرقمي وأجهزة الصراف الآلي ومن التعريفات السابقة للخدمات المصرفية الإلكترونية يرى الباحث أنها ما تقدمه المصارف من خدمات مصرقية لعملائها، معتمدة في ذلك الوسائل الإلكترونية الحديثة، وأهمها الحاسب. **2-7 نموذج البحث** **المتغير المستقل المتغير التابع** **شكل ( 1- 2) نموذج البحث** **الفصل الثالث** **منهجية البحث** **الفصل الثالث** **منهجية البحث** **3-1 المقدمة** يتضمن هذا الفصل عرضاَ لمنهجية البحث ومجتمعه وعينته وكيفية إختباره والمصادر المستخدمة لجمع البيانات والمعلومات وكيفية إعدادها وتطويرها وإجراءات التأكد من صدق الأداة وثباتها وتوضيحًا لإجراءات التطبيق والمعالجة الإحصائية التي أستخدمت لمعالجة البيانات واستخراج النتائج وتفسيرها. **3-2 منهجية البحث** يعتمد هذا البحث على استخدام المنهج الوصفي التحليلي حيث يعتبر من المناهج الي يعمل بها في البحوث التي تستهدف الجوانب الاجتماعية لتحقيق أهداف هذا البحث، وتم استخدام الاستبيان الالكتروني كمصدر لجمع البيانات والمعلومات حول متغيرات البحث ، وتم توزيعها على عينة البحث. وتم لاحقاً معالجة البيانات وتحليلها إحصائياً لإختبار الفرضيات والتوصل إلى نتائج تحقق أهداف هذا البحث. **3-3 مجتمع البحث** تألف مجتمع البحث من عملاء مصرف الجمهورية بفروعه المنتشرة والبالغة 4 فروع (هون، سوكنه، ودان، زله ) ممن لهم إرتباط مباشر مع فروع المصرف في العاصمة طرابلس. **3-4 عينة البحث** تمثل عينة البحث بعينة من عملاء مصرف الجمهورية بالجفرة ،وتم نشر الاستبيان على منصة فيسبوك كونه يشمل جميع الفئات العمرية و من خلاله يمكن نشر المعلومات بسهولة وسرعة كبيرة. وكان المطلوب (200) عينة ولكن بلغت (202) رد من العملاء. اذ توضح الجداول (3-1) - (3-2) - (3-3) - (4-3) - (5-3) - (6-3) - (7-3) - (8-3) -(9-3) - (10-3) البيانات الشخصية والوظيفية لأفراد عينة البحث من حيث (الجنس -- العمر- المؤهل العلمي - الدخل -- الوظيفية - اي من الخدمات المصرفية الالكترونية التالية اكثر استخدامًا من غيرها في تعاملاتك مع المصرف - حدّت الخدمات المصرفية الالكترونية من مشاكل الازدحام و أزمة نقص السيولة - الى اي مدى تستخدم الخدمات المصرفية الالكترونية في معاملاتك المصرفية - ماهي اكثر وسائل الاعلام التي شاهدت فيها الاعلانات والتعريف بخدمات المصرف - هل تنصح اقاربك او اصدقائك بفتح حساب جاري في احد فروع المصرف **الجدول (3 - 1): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الجنس.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** ------------- ----------- ------------- ------------------------ الجنس ذكر 94 46.5 أنثى 108 53.5 **المجموع** **202** **100** تبيّن النتائج المعروضة في الجدول (1 - 3)، أن 46.5% من أفراد عينة البحث هم من الذكور، وما نسبته 53.5% هم من الإناث. **الجدول (3 - 2): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير العمر.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** ------------- ----------------- ------------- ------------------------ العمر من 18 -- 30 سنة 93 46% من 31 -- 45 سنة 79 39.1% من 46 -- 60 سنة 25 12.4% 60 سنة فما فوق 5 2.5% **المجموع** **202** **100** ويبين الجدول (3 - 2)، أن 46% من أفراد عينة البحث هم ممن تتراوح أعمارهم من 18 الى 30سنة، وأن 39.1% من أفراد عينة البحث هم ممن تتراوح أعمارهم من 31 إلى 45 سنة، كما أظهرت النتائج أن 12.4% من أفراد عينة البحث هم ممن تتراوح أعمارهم من 46 إلى 60سنة ، وأخيراً، تبين أن ما نسبته 2.5% من أفراد عينة البحث هم ممن تتراوح أعمارهم من 60 سنة فما فوق. **الجدول (3 - 3): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير المؤهل العلمي.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** --------------- ------------------ ------------- ------------------------ المؤهل العلمي الشهادة الثانوية 25 12.4 دبلوم 32 15.8 بكالوريوس 100 49.5 ماجستير فما فوق 45 22.3 **المجموع** **202** **100** كما يوضح الجدول (3 - 3)، أن 12.4% من أفراد عينة البحث هم من حملة الشهادة الثانوية ، وأن15.8% من أفراد عينة البحث هم من حملة شهادة دبلوم ، وأن 49.5%هم من حملة شهادة البكالوريوس في إختصاصاتهم، وأخيراً تبين أن 22.3% من أفراد عينة البحث هم من حملة شهادة الماجستير فما فوق في إختصاصاتهم. **الجدول (3 - 4): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الدخل.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** ------------- ---------------- ------------- ------------------------ الدخل 500 - 1500 93 46 1500 - 2500 73 36.1 2500 - 5000 28 13.9 5000 فما الفوق 8 4 **المجموع** **202** **100** أظهرت نتائج الجدول (3 - 4)، أن 46% من أفراد عينة البحث هم ممن دخولهم الشهرية من500 الى 1500 دينار، وأن 36.1% من أفراد عينة البحث هم ممن تتراوح دخولهم الشهرية من 1500 الى2500 دينار، وأن 13.9% هم ممن تتراوح دخولهم الشهرية من 2500الى5000دينار ، وأخيراً، تبين أن 4% من أفراد عينة البحث هم ممن تزيد دخولهم الشهرية عن 5000دينار. **الجدول (3 - 5): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الوظيفة.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** ------------- --------------- ------------- ------------------------ الوظيفة طالب 54 26.7 موظف حكومي 130 64.4 موظف قطاع خاص 18 8.9 أعمال حرة 28 13.9 مالك شركة 3 1.5 **المجموع** **202** **100** ويبين الجدول (3 - 5)، أن 26.7% من أفراد عينة البحث هم من الطلبة ، وأن 64.4% من أفراد عينة البحث هم من موظفي الحكومة ، وان 8,9% هم من موظفي القطاع الخاص، وأن 13.9% من افراد عينة البحث هم ممن يعملون أعمال حرة. وأخيراً، تبين أن 1.5% من افراد عينة البحث هم من مالكي الشركات. **الجدول (3 - 6):توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير الخدمات المصرفية الالكترونية الاكثر استخدامًا من غيرها في تعاملاتك مع المصرف.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (‎%‎)** -------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------- ------------- -------------------------- الخدمات المصرفية الإلكترونية الأكثر إستخداماً من غيرها في تعاملاتك مع المصرف. تطبيقات الهاتف المحمول 100 49.5 آلة الصرف الآلي 37 18.3 بطاقة الشراء 108 53.5 التحويل الإلكتروني للأموال 36 17.8 **المجموع** **202** **100** كما يبين الجدول (3 - 6 )، أن 49.5% من من أفراد عينة البحث هم ممن يستخدمون تطبيقات الهاتف المحمول ، وأن 18.3% من أفراد عينة البحث هم ممن يستخدمون آلة الصرف الآلي، وأن53.5% هم ممن يستخدمون بطاقة الشراء ، وأخيراً تبين أن 17.8% من أفراد عينة البحث هم ممن يستخدمون التحويل الالكتروني للأموال. **الجدول (3 - 7): توزيع أفراد عينة البحث حسب الخدمات المصرفية الالكترونية وحدّها لمشاكل الازدحام و أزمة نقص السيولة.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** -------------------------------------------------------------------------- ----------- ------------- ------------------------ الخدمات المصرفية الالكترونية وحدّها لمشاكل الازدحام و أزمة نقص السيولة. نعم 36 17.8 لا 166 82.2 **المجموع** **202** **100** فقد بينت النتائج المعروضة في الجدول (3 -- 7)، أن 82.2% من أفراد عينة البحث هم ممن ساعدتهم في الحد من هذه المشاكل، وما نسبته 17.8% هم ممن لم تساعدهم. **الجدول (3 -- 8): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير مدى إستخدام الخدمات المصرفية الالكترونية في معاملاتك المصرفية.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** ---------------------------------------------------------------- ----------- ------------- ------------------------ مدى إستخدام الخدمات المصرفية الالكترونية في معاملاتك المصرفية. دائماً 78 38.6 متوسط 94 46.5 قليل 19 9.4 نادر 11 5.4 **المجموع** **202** **100** ويظهر الجدول (3 -- 8)، ان 5.4% من من افراد عينة البحث هم ممن يستخدمون الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل نادر، وان 9.4% من افراد عينة البحث هم ممن يستخدمون الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل قليل، وأن 46.5% هم ممن يستخدمون الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل متوسط، وأخيراً تبين أن 38.6% من أفراد عينة البحث هم ممن يستخدمون الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل دائم. **الجدول (3 -- 9): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير اكثر وسائل الاعلام الي شاهدت فيها الاعلانات والتعريف بخدمات المصرف.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** ---------------------------------------------------------------------- ------------------------- ------------- ------------------------ اكثر وسائل الاعلام الي شاهدت فيها الاعلانات والتعريف بخدمات المصرف. وسائل التواصل الإجتماعي 196 92.5 الإذاعة المسموعة 5 2.5 التلفزيون 9 4.5 الجرائد أو المجلات 0 0 اللوحات الإعلانية 1 0.5 **المجموع** **202** **100** كما يبين الجدول (3 - 9)، أن 92.5% من من أفراد عينة البحث هم ممن يشاهدون اعلانات وتعريفات بالمصرف عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي ، وأن 2.5% من أفراد عينة البحث عن طريق الاذاعة المسموعة، وان 4.5% من من أفراد عينة البحث هم ممن يشاهدون اعلانات وتعريفات بالمصرف عن طريق التلفزيون ، وان0% عن طريق الجرائد او المجلات ،وأخيراً تبين أن 0.5% من أفراد عينة البحث هم ممن شاهدون هذه الاعلانات والتعريفات عن طريق اللوحان الاعلانية. **الجدول (3 - 10): توزيع أفراد عينة البحث حسب متغير فتح حساب جاري في احد فروع المصرف.** **المتغير** **الفئة** **التكرار** **النسبة المئوية (%)** ------------------------------------ ----------- ------------- ------------------------ فتح حساب جاري في احد فروع المصرف. نعم 153 75.7 لا 49 24.3 **المجموع** **202** **100** تبيّن النتائج المعروضة في الجدول (3 - 10)، أن 75.7% من أفراد عينة البحث هم ممن ينصحون بفتح حساب جاري في احد فروع المصرف ، وما نسبته 24.3% هم ممن لا ينصحون. **3- 5 أداة الدراسة** لتحقيق هدف البحث ، فقد أعتمد البحث على أداة البحث الرئيسية المتمثلة بالإستبيان للحصول على البيانات الأولية ذات العلاقة بموضوع البحث ، و أستخدم في هذا البحث مصدرين أساسيين لجمع البيانات والمعلومات وهما : 3-5-1 المصادر الثانوية والتي تتعلق بالجانب النظري وتتمثل في الكتب والمراجع العربية والأجنبية والدراسات السابقة والمقالات والرسائل الجامعية والبحث والمطالعة في مواقع الإنترنت المختلفة لتوفير البيانات والمعلومات ذات العلاقة بموضوع البحث. **الجزء الأول:** الجزء الخاص بالمتغيرات الشخصية والوظيفية لأفراد عينة البحث من خلال (10) متغيرات هي (الجنس -- العمر- المؤهل العلمي - الدخل -- الوظيفية - اي من الخدمات المصرفية الالكترونية التالية اكثر استخدامًا من غيرها في تعاملاتك مع المصرف - حدّت الخدمات المصرفية الالكترونية من مشاكل الازدحام و أزمة نقص السيولة - الى اي مدى تستخدم الخدمات المصرفية الالكترونية في معاملاتك المصرفية - ماهي اكثر وسائل الاعلام التي شاهدت فيها الاعلانات والتعريف بخدمات المصرف - هل تنصح اقاربك او اصدقائك بفتح حساب جاري في احد فروع المصرف ). **الجزء الثاني:** تضمن مقياس جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام عبر (5) فقرات لقياسها، من الأسئلة (1 - 5). **الجزء الثالث:** تضمن مقياس جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر أربعة أبعاد رئيسة : سهولة الاستخدام، الأمان والسرية ، التكاملية و توفير الوقت ، الشريعة الإسلامية ) و (05) فقرة لقياسها، مقسمة عللى النحو الآتي: **جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية** **سهولة الإستخدام** **الآمان و السرية** **التكاملية و توفير الوقت** **الشربعة الإسلامية** --------------------------------------- --------------------- --------------------- ----------------------------- ----------------------- **عدد الفقرات** 5 5 5 5 **ترتيب الفقرات** 11 -- 20 16 -- 20 21 -- 25 26 -- 30 **الجزء الرابع:** تضمن مقياس رضا العملاء عبر (5) فقرات لقياسها، من الأسئلة (6 -- 10). وتراوح مدى الاستجابة من ( 1- 5 ) وفق المقياس الخماسي كالأتي: **بدائل الإجابة** **موافق بشدة** **موافق** **محايد** **غير موافق** **غير موافق بشدة** ------------------- ---------------- ----------- ----------- --------------- -------------------- **بدائل الإجابة** 5 4 3 2 1 وبهذا تكون الاستبيان (أداة البحث) وبشكل نهائي من (30) فقرة وفقاً للمقياس الخماسي. **3- 6 مؤشرات الصدق والثبات** **3- 6-1 الصدق الظاهري لأداة الدراسة** تم عرض الإستبيان على مشرف البحث المتخصص في مجال تقنية المعلومات ، و قد تم الأخذ برأيه و توصياته الواردة حول مدى وضوح عبارات الإستبيان و تمثيلها لمتغيرات البحث و إجراء ما يلزم من حذف و تعديل في ضوء المقترحات المقدمة ، و بذلك خرج الإستبيان في صورته النهائية. **ت** **المتغير** **عدد الفقرات** **قيمة كرونباخ ألفا** ------- -------------------------------------------- ----------------- ----------------------- 1 جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام 5 0.768 2 جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية 20 0.833 1.2 سهولة الاستخدام 5 0.743 2.2 الآمان و السرية 5 0.793 3.2 التكاملية و توفير الوقت 5 0.771 4.2 الشريعة الإسلامية 5 0.504 3 رضا العملاء 5 0.798 **3- 6- 2 ثبات الأداة** لتحقق من ثبات أداة البحث قام الباحث باستخدام إختبار الاتساق الداخلي كرونباخ ألفا لقياس مدى التناسق في إجابات المبحوثين على كل الأسئلة الموجوده في المقياس ، وعلى الرغم من ان قواعد القياس في القيمة الواجب الحصول عليها غير محددة، إلا أن الحصول على (Alpha z 0.60) يُعد في الناحية التطبيقية للعلوم الإدارية والإنسانية بشكل عام أمراً مقبولا ، والجدول (3-11)يبين نتائج أداة الثبات لهذا البحث. **الجدول (3-11) : معامل ثبات الإتساق الداخلي لأبعاد الإستبانة ( مقياس كرومباخ ألفا ).** اذ يوضح الجدول(3-11) قيم الثبات لمتغيرات البحث الرئيسية والتي بلغت 0.833 لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية و 0.798 لرضا العملاء ، وتدل مؤشرات كرونباغ الفا Cronbach alphaأعلاه على تمتع اداة البحث بصورة عامة بمعدل ثبات عال حيث تم استقصاء السؤال 26 من متغير الشريعة الاسلامية لتحقيق اغراض البحث. **3- 7 متغيرات الدراسة** قام الباحث بتحديد متغيرات الدراسة كما يلي: 1\. جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام. 2\. متغير البحث المستقل المعبر عنه بجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية بأبعادها (سهولة الإستخدام، التكاملية وتوفير الوقت، الامان و السرية،الشريعة الاسلامية) والتى تم الإعتماد فيها على ما حدده Hamadi(2010). 3\. متغير البحث التابع والمعبر عنه برضا العملاء، والذي تم الإعتماد في قياسه بالإستناد إلى ما.(2010) Jackson, et.al. و (2008) Priporas, et. al. و (2009) Naidu حدده. **3- 8 المعالجة الإحصائية** للإجابة عن أسئلة البحث وإختبار فرضياتها عمد الباحث لاستخدام الأساليب الإحصائية التالية: **أساليب الإحصاء الوصفي، والمتضمنة** - التكرارات والنسب المئوية بهدف تحديد مؤشرات القياس المعتمدة في الدراسة وتحليل خصائص عينة الدراسة. - المتوسطات الحسابية لتحديد مستوى استجابة أفراد عينة الدراسة عن متغيراتها. - الانحراف المعياري لقياس درجة تباعد استجابات أفراد عينة الدراسة عن وسطها الحسابي. **أساليب الإحصاء الاستدلالي، والمتضمنة** - إختبار Kolmogorov-Smirnov للتحقق من التوزيع الطبيعي (Normal Distribution).  - إختبار معامل الثبات كرونباخ ألفا Cronbach Alpha لقياس قوة الارتباط والتماسك بين فقرات الاستبانة المعدة. - إختبار Spearman correlation لقياس قوة العلاقة بين متغيرين. **التوزيع الطبيعي لمتغيرات البحث** لأغراض التحقق من موضوعية نتائج البحث فقد تم إجراء إختبار Kolmogorov Smirnov وذلك للتحقق من خلو بيانات البحث من المشاكل الإحصائية التي قد تؤثر سلباً على نتائج إختبار فرضيات البحث، ويشترط هذا الإختبار توفر التوزيع الطبيعي في البيانات. وبعكس ذلك ينشأ ارتباط مزيف بين متغيرات البحث المستقلة والتابعة، وبالتالي يفقد الإرتباط قدرته على تفسير الظاهرة محل البحث أو التنبؤ بها، وكما هو موضح بالجدول(3-12). ت المتغيرات Kolmogorov Smirnov Sig. \* النتيجة ----- -------------------------------------------- -------------------- --------- ------------------------- 1 جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام 1.256 0.000 لا يتبع التوزيع الطبيعي 2 جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية 5.07 0.000 لا يتبع التوزيع الطبيعي 1.2 سهولة الاستخدام 1.367 0.000 لا يتبع التوزيع الطبيعي 2.2 الآمان و السرية 1.414 0.000 لا يتبع التوزيع الطبيعي 3.2 التكاملية و توفير الوقت 1.352 0.000 لا يتبع التوزيع الطبيعي 4.2 الشريعة الإسلامية 0.937 0.000 لا يتبع التوزيع الطبيعي 3 رضا العملاء 1.523 0.000 لا يتبع التوزيع الطبيعي **جدول (3-12): التوزيع الطبيعي لمتغيرات البحث.** **ملاحظة: يكون التوزيع طبيعياً عندما يكون مستوى الدلالة (a\> 0.05).** **لمصدر: مخرجات نتائج التحليل الإحصائي لبرنامج SPSS.** وبالنظر إلى الجدول أعلاه وعند مستوى دلالة (a \> 0.05) فإنه يتبين أن توزيع المتغيرات جميعها كانت لاتتبع التوزيع الطبيعي. حيث كانت نسب التوزيع الطبيعي لكل الإجابات اقل من (0.05) وهو المستوى المعتمد في المعالجة الإحصائية لهذا البحث. **الفصل الرابع** **التحليل الإحصائي** **الفصل الرابع** **التحليل الإحصائي** **4-1 المقدمة** يستعرض هذا الفصل نتائج التحليل الإحصائي لإستجابة أفراد عينة البحث عن المتغيرات التي أعتمدت فيها ، من خلال عرض المؤشرات الإحصائية الأولية لإجاباتهم من خلال المتوسطات الحسابية والإنحرافات المعيارية وترتيب أهمية الفقرة لكل من متغيرات البحث ، كما يتناول الفصل إختبار فرضيات البحث الخاصة بكل منها و تم اختيار إختبار Spearman correlation كون النتائج لا تتبع التوزيع الطبيعي. **4-2 نتائج التحليل الإحصائي للبحث** **4-2-1 جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام** لوصف جودة الخدمات الالكترونية بشكل عام في مصرف الجمهورية بالجفرة ، تم اللجوء إلى إستخدام المتوسطات الحسابية والإنحرافات المعيارية وترتيب أهمية الفقرة، كما هو موضح بالجدول(4-1). **جدول (4-1) : المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام.** **ر م** **جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام** **المتوسط الحسابي** **الإنحراف المعياري** **ترتيب أهمية الفقرة** --------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------- --------------------- ----------------------- ------------------------ 1 تعتبر خدمات نقاط البيع الإلكترونية ذات جودة وموثوقية 3.68 0.858 2 2 تتوفر الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل دوري (24 ساعة). 3.64 1.107 3 3 يوفر المصرف العديد من الخدمات المصرفية الكترونيا. 3.74 0.937 1 4 يلبي العاملون في المصرف احتياجات العملاء ويسعون الى تحقيقها. 3.07 1.157 5 5 جميع الاتصالات بشأن المتغيرات او المشكلات واضحة وشفافة. 3.12 1.065 4 المتوسط الحسابي و الإنحراف المعياري العام لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام 3.45 1.025 \- كما يوضح الجدول ( 4-1) إجابات عينة البحث عن العبارات المتعلقة بجودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام. حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام بين (3.07-3.74) بمتوسط عام مقداره (3.45) على المقياس الخماسي الذي يشير إلى المستوى المرتفع لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام في مصرف الجمهورية بالجفرة. إذ جاءت في المرتبة الأولى فقرة \" يوفر المصرف العديد من الخدمات المصرفية الكترونيا\" بمتوسط حسابي بلغ (3.74) وهو أعلى من المتوسط الحسابي لعام البالغ (3.45)، وانحراف معياري بلغ (0.937)، فيما حصلت الفقرة \" يلبي العاملون فالمصرف احتياجات العملاء ويسعون الى تحقيقها \" على المرتبة الخامسة والأخيرة بمتوسط حسابي (3.07) وهو أدنى من المتوسط الحسابي العام والبالغ (3.45) وانحراف معياري (1.157). ويبين الجدول أيضاً التشتت المنخفض في استجابات أفراد عينة البحث وهو ما يعكس التقارب في وجهات نظر أفراد عينة البحث حول جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في مصرف الجمهورية بالجفرة. ويشير الجدول أيضاً إلى التقارب في قيم المتوسطات الحسابية. وبشكل عام يتبين أن مستوى جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في مصرف الجمهورية بالجفرة من وجهة نظر عينة البحث كانت مرتفعه. **4-2-2 جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية** لوصف جودة الخدمات الالكترونية (سهولة الاستخدام ،الامان والسرية ،التكاملية وتوفير الوقت، الشريعة الاسلامية) في مصرف الجمهورية بالجفرة ، تم اللجوء إلى إستخدام المتوسطات الحسابية والإنحرافات المعيارية وترتيب أهمية الفقرة، كما هو موضح بالجدول (4-3). **جدول (4-2) : المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى سهولة الإستخدام.** **ر م** **سهولة الإستخدام** **المتوسط الحسابي** **الإنحراف المعياري** **ترتيب أهمية الفقرة** ------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------ --------------------- ----------------------- ------------------------ 11 يعتبر استخدام التطبيقات المصرفية وبطاقات الشراء سهلة التعلم والاستخدام. 4.23 0.711 1 12 عملية الحصول على الخدمات المصرفية الالكترونية تتم بشكل بسيط ودون تعقيد فالاجراءات. 3.55 1.115 5 13 استخدام هاتفك مع الانترنت يكفي لاستخدام التطبيقات المصرفية بسهولة. 4.09 0.826 2 14 واجهة العملاء سلسلة وواضحة. 3.63 0.933 4 15 سهولة الدخول والخروج للتطبيقات و المواقع المصرفية. 3.93 0.852 3 المتوسط الحسابي و الإنحراف المعياري العام لسهولة الإستخدام 3.886 0.887 \- كما يوضح الجدول (4-2) إجابات عينة البحث عن العبارات المتعلقة بسهولة الاستخدام. حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لسهولة الاستخدام بين (3.55-4.23) بمتوسط عام مقداره (3.886) على المقياس الخماسي الذي يشير إلى المستوى المرتفع لسهولة الاستخدام في مصرف الجمهورية بالجفرة. إذ جاءت في المرتبة الأولى فقرة \" يعتبر استخدام التطبيقات المصرفية وبطاقات الشراء سهلة التعلم والاستخدام\" بمتوسط حسابي بلغ (4.23) وهو أعلى من المتوسط الحسابي لعام البالغ (3.886)، وانحراف معياري بلغ (0.711)، فيما حصلت الفقرة \" عملية الحصول على الخدمات المصرفية الالكترونية تتم بشكل بسيط ودون تعقيد فالاجراءات\" على المرتبة الخامسة والأخيرة بمتوسط حسابي (3.55) وهو أدنى من المتوسط الحسابي العام والبالغ (3.886) وانحراف معياري (1.115). ويبين الجدول أيضاً التشتت المنخفض في استجابات أفراد عينة البحث وهو ما يعكس التقارب في وجهات نظر أفراد عينة البحث حول سهولة الاستخدام في مصرف الجمهورية بالجفرة. ويشير الجدول أيضاً إلى التقارب في قيم المتوسطات الحسابية. وبشكل عام يتبين أن مستوى سهولة الاستخدام في مصرف الجمهورية بالجفرة من وجهة نظر عينة البحث كانت مرتفعه. **جدول (4-3) : المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى الآمان و السرية.** **ر م** **الآمان و السرية** **المتوسط الحسابي** **الإنحراف المعياري** **ترتيب أهمية الفقرة** ----------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------- ----------------------- ------------------------ 16 تتيح لك الخدمات المصرفية الالكترونية المقدمة ادارة الاموال بكفاءة من خلال التتبع والمراقبة. 3.94 0.829 2 17 اشعر بالراحة والخصوصية عند تقديم معلوماتي الشخصية. 3.70 0.952 5 18 الخدمة المصرفية الالكترونية آمنة في انجاز العمليات المصرفية. 3.94 0.850 2 19 هناك سرية مطلقة اثناء تعاملي مع المصرف. 3.75 0.940 4 20 الخدمة المصرفية الالكترونية لا تسمح باستخدام معلوماتي الشخصية لاغراض اخرى. 3.97 0.772 1 المتوسط الحسابي و الإنحراف المعياري العام للآمان و السرية 3.86 0.869 \- كما يوضح الجدول (4-3) إجابات عينة البحث عن العبارات المتعلقة بالامان والسرية. حيث تراوحت المتوسطات الحسابية للامان والسرية بين (3.70-3.97) بمتوسط عام مقداره (3.86) على المقياس الخماسي الذي يشير إلى المستوى المرتفع للامان والسرية في مصرف الجمهورية بالجفرة. إذ جاءت في المرتبة الأولى فقرة \" الخدمة المصرفية الالكترونية لاتسمح باستخدام معلوماتي الشخصية لاغراض اخرى\" بمتوسط حسابي بلغ (3.97) وهو أعلى من المتوسط الحسابي لعام البالغ (3.86)، وانحراف معياري بلغ (0.772)، فيما حصلت الفقرة \" اشعر بالراحة والخصوصية عند تقديم معلوماتي الشخصية \" على المرتبة الخامسة والأخيرة بمتوسط حسابي (3.79) وهو أدنى من المتوسط الحسابي العام والبالغ (3.86) وانحراف معياري (0.952). ويبين الجدول أيضاً التشتت المنخفض في استجابات أفراد عينة البحث وهو ما يعكس التقارب في وجهات نظر أفراد عينة البحث حول الامان والسرية في مصرف الجمهورية بالجفرة. ويشير الجدول أيضاً إلى التقارب في قيم المتوسطات الحسابية. وبشكل عام يتبين أن مستوى الامان والسرية في مصرف الجمهورية بالجفرة من وجهة نظر عينة البحث كانت مرتفعه. **جدول (4-4) : المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى التكاملية و توفير الوقت.** **ر م** **التكاملية و توفير الوقت** **المتوسط الحسابي** **الإنحراف المعياري** **ترتيب أهمية الفقرة** ------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------ --------------------- ----------------------- ------------------------ 21 يوفر لك استخدام الخدمات المصرفية الالكترونية وقت كبير. 4.28 0.831 1 22 تتم عملية الحصول على الخدمات المصرفية الالكترونية بدون تأخير. 3.60 1.013 3 23 الخدمات المصرفية الالكترونية متكاملة ومربوطة ببعضها البعض. 3.65 0.881 2 24 عملية الرد والاستجابة على طلباتك للخدمات المصرفية الالكترونية تتم بشكل سريع وفوري. 3.47 1.003 5 25 الخدمات الالكترونية المتاحة في مصرفك تغنيك عن استخدام مصارف اخرى. 3.54 1.151 4 المتوسط الحسابي و الإنحراف المعياري العام للتكاملية و توفير الوقت 3.708 0.976 \- كما يوضح الجدول (4-4) إجابات عينة البحث عن العبارات المتعلقة بالتكاملية وتوفير الوقت. حيث تراوحت المتوسطات الحسابية للامان والسرية بين (3.47-4.28) بمتوسط عام مقداره (3.708) على المقياس الخماسي الذي يشير إلى المستوى المرتفع للتكاملية وتوفير الوقت في مصرف الجمهورية بالجفرة. إذ جاءت في المرتبة الأولى فقرة \" يوفر لك استخدام الخدمات المصرفية الالكترونية وقت كبير\" بمتوسط حسابي بلغ (4.28) وهو أعلى من المتوسط الحسابي لعام البالغ (3.708)، وانحراف معياري بلغ (0.831)، فيما حصلت الفقرة \" عملية الرد والاستجابة على طلباتك للخدمات المصرفية الالكترونية تتم بشكل سريع وفوري \" على المرتبة الخامسة والأخيرة بمتوسط حسابي (3.47) وهو أدنى من المتوسط الحسابي العام والبالغ (3.708) وانحراف معياري (1.003). ويبين الجدول أيضاً التشتت المنخفض في استجابات أفراد عينة البحث وهو ما يعكس التقارب في وجهات نظر أفراد عينة البحث حول التكاملية وتوفير الوقت في مصرف الجمهورية بالجفرة. ويشير الجدول أيضاً إلى التقارب في قيم المتوسطات الحسابية. وبشكل عام يتبين أن مستوى التكاملية وتوفير الوقت في مصرف الجمهورية بالجفرة من وجهة نظر عينة البحث كانت مرتفعه. **جدول (4-5) : المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى الشريعة الإسلامية.** **ر م** **الشريعة الإسلامية** **المتوسط الحسابي** **الإنحراف المعياري** **ترتيب أهمية الفقرة** ------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ --------------------- ----------------------- ------------------------ 27 الخصومات المستقطعة نظير الخدمات الالكترونية لا تتطابق مع الشريعة الاسلامية. 3.39 1.012 4 28 نسبة العمولة لبطاقات الشراء كبيرة وغير مبررة. 3.76 1.127 3 29 تجنب استغلال العملاء وفرض شروط غير عادلة عليهم خاصة في الظروف الصعبة يعزز جودة الخدمات المصرفية الالكترونية. 3.99 0.914 2 30 تطبيق احكام الشريعة الاسلامية في كافة المعاملات المصرفية الالكترونية يعزز من رضا العملاء وجودة الخدمات المصرفية الالكترونية. 4.29 0.967 1 المتوسط الحسابي و الإنحراف المعياري العام للشريعة الإسلامية 3.086 0.804 \- كما يوضح الجدول (4-5) إجابات عينة البحث عن العبارات المتعلقة بالشريعة الاسلامية. حيث تراوحت المتوسطات الحسابية للشريعة الاسلامية بين (3.39-4.29) بمتوسط عام مقداره (3.086) على المقياس الخماسي الذي يشير إلى المستوى المرتفع للشريعة الاسلامية في مصرف الجمهورية بالجفرة. إذ جاءت في المرتبة الأولى فقرة \" تطبيق احكام الشريعة الاسلامية في كافة المعاملات المصرفية الالكترونية يعزز من رضا العملاء وجودة الخدمات المصرفية الالكترونية \" بمتوسط حسابي بلغ (4.29) وهو أعلى من المتوسط الحسابي لعام البالغ (3.086)، وانحراف معياري بلغ (0.967)، فيما حصلت الفقرة \" الخصومات المستقطعة نظير الخدمات الالكترونية لا تتطابق مع الشريعة الاسلامية\" على المرتبة الرابعة والأخيرة بمتوسط حسابي (3.39) وهو أدنى من المتوسط الحسابي العام والبالغ (3.086) وانحراف معياري (1.012). ويبين الجدول أيضاً التشتت المنخفض في استجابات أفراد عينة البحث وهو ما يعكس التقارب في وجهات نظر أفراد عينة البحث حول الشريعة الاسلامية في مصرف الجمهورية بالجفرة. ويشير الجدول أيضاً إلى التقارب في قيم المتوسطات الحسابية. وبشكل عام يتبين أن مستوى الشريعة الاسلامية في مصرف الجمهورية بالجفرة من وجهة نظر عينة البحث كانت مرتفعه. 4-2-3 **رضا العملاء:** لوصف رضا العملاء في مصرف الجمهورية بالجفرة ، تم اللجوء إلى إستخدام المتوسطات الحسابية والإنحرافات المعيارية وترتيب أهمية الفقرة، كما هو موضح بالجدول(4-2). **جدول (4-6) : المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية و مستوى رضا العملاء.** **ر م** **رضا العملاء** **المتوسط الحسابي** **الإنحراف المعياري** **ترتيب أهمية الفقرة** -------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------- --------------------- ----------------------- ------------------------ 6 يمكن استخدام الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل مستمر. 3.96 0.902 4 7 سهولة فهم وتتبع الاجراءات والخطوات في تطبيقات الهاتف الخاصة بالمصارف. 4.02 0.837 3 8 كلما تنوعت الخدمات والخيارت المصرفية الالكترونية زاد رضا العملاء. 4.49 0.700 1 9 تقدم الخدمات المصرفية الالكترونية خدمات مفيدة ومتنوعة. 4.09 0.799 2 10 راضي عن استخدام الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل كبير. 3.75 1.007 5 المتوسط الحسابي و الإنحراف المعياري العام لرضا العملاء 4.062 0.849 \- كما يوضح الجدول (4-6) إجابات عينة البحث عن العبارات المتعلقة برضا العملاء. حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لرضا العملاء بين (3.75-4.49) بمتوسط عام مقداره (4.062) على المقياس الخماسي الذي يشير إلى المستوى المرتفع لرضا العملاء في مصرف الجمهورية بالجفرة. إذ جاءت في المرتبة الأولى فقرة \" كلما تنوعت الخدمات والخيارات المصرفية الالكترونية زاد رضا العملاء\" بمتوسط حسابي بلغ (4.49) وهو أعلى من المتوسط الحسابي لعام البالغ (4.062)، وانحراف معياري بلغ (0.700)، فيما حصلت الفقرة \" راضي عن استخدام الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل كبير \" على المرتبة الخامسة والأخيرة بمتوسط حسابي (3.75) وهو أدنى من المتوسط الحسابي العام والبالغ (4.062) وانحراف معياري (1.007). ويبين الجدول أيضاً التشتت المنخفض في استجابات أفراد عينة البحث وهو ما يعكس التقارب في وجهات نظر أفراد عينة البحث حول رضا العملاء في مصرف الجمهورية بالجفرة. ويشير الجدول أيضاً إلى التقارب في قيم المتوسطات الحسابية. وبشكل عام يتبين أن مستوى رضا العملاء في مصرف الجمهورية بالجفرة من وجهة نظر عينة البحث كانت مرتفعه. **4-2