Tema 18: La Calidad De Los Servicios Públicos PDF

TEMA 18 TÉCNICO DE ORIENTACIÓN LABORAL La calidad en los servicios públicos: Ley 1/2015, de...

TEMA 18 TÉCNICO DE ORIENTACIÓN LABORAL La calidad en los servicios públicos: Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración. Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia. NOVA CENTRO DE ESTUDIOS  SUMARIO LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 1. Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración. 1.1. Objeto, ámbito de aplicación y principios. Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación (Título Preliminar) 1.2. Buena administración. Decreto 129/2016 de Atención a la ciudadanía. (Título I) 1.3. Gestión, evaluación y supervisión de la calidad de los Servicios Públicos. (Título II) 1.4. Calidad en la prestación de los Servicios Públicos. (Título III) Página 1 de 20 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS La Carta de derechos fundamentales de la Unión Europea, proclamada en la cumbre de Niza de diciembre del año 2000, reconoce por primera vez en Europa el derecho a la buena administración. El artículo 41 de la Carta hace mención expresa a la importancia de que las instituciones aborden los asuntos de manera imparcial y equitativa dentro de plazos razonables e invoca el derecho de la ciudadanía a ser escuchada, a acceder al expediente que le afecte y a dirigirse y a ser tratada en su propia lengua, además de la obligación de la Administración de motivar los actos que afecten a la persona interesada. La modernización de las administraciones públicas implica, no solamente un cumplimiento estricto del principio de legalidad, sino también la necesidad de instaurar y concebir una nueva base de relaciones entre la Administración y la ciudadanía en el marco de la posición preponderante que la ciudadanía adquiere como primera y última beneficiara de la labor diaria que desarrollan los poderes públicos. Así, el principio de eficacia de las administraciones públicas, emanante del artículo 103 de la Constitución española y asumido como propio de la Administración pública gallega, como el resto de los principios generales, por el artículo 39 del Estatuto de autonomía, debe combinarse, en una administración moderna, con el derecho de participación de la ciudadanía, consagrado en el artículo 4.2 del Estatuto. La búsqueda de los objetivos de buena administración y de calidad no puede ser una tarea unilateral de la Administración, sino que debe contar, de forma fundamental, con las aportaciones y demandas ciudadanas como instrumentos de mejora imprescindibles para abordar la plena satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos. El servicio efectivo a los ciudadanos, principio fundamental de las administraciones públicas según el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, es complementado en la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia. Así, el artículo 4 de esta norma consagra como otro de los principios fundamentales de la organización administrativa autonómica el de proximidad a la ciudadanía. Una administración cada vez más próxima requiere, pues, conjugar un conjunto de esfuerzos y sinergias orientados a:  El logro de la eficacia  La eficiencia en la asignación de recursos  El impulso de la transparencia  La agilización de los procedimientos administrativos  Potenciar el acceso electrónico  Garantizar el conocimiento de los derechos de las personas usuarias, así como los mecanismos para el seguimiento y la reclamación de estos derechos. Todo ello en un marco general caracterizado por la calidad, la mejora continua y el impulso de la participación de la ciudadanía en los asuntos públicos. Página 2 de 20  La legislación sectorial en ámbitos como la sanidad, los servicios sociales o las universidades ha asumido también los compromisos de calidad y de participación de las personas usuarias en la evaluación de los resultados. En la actualidad, esta materia se encuentra regulada en nuestra Comunidad Autónoma a través de la Ley 1/2015, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración. 1. Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración. Esta norma refrenda el cumplimiento de todos esos compromisos, tanto en el ámbito de la actividad administrativa que desarrolla la Xunta de Galicia, como en la esfera de la prestación de servicios, e incorpora, además, buena parte de los objetivos que la Comunidad Autónoma de Galicia asumió con la firma de la Carta de compromisos con la calidad de las administraciones públicas españolas. La norma pretende de esta forma dotar a la Comunidad Autónoma de Galicia de un nuevo marco jurídico que adopte, de una forma coherente y comprensiva y con una inequívoca vocación modernizadora, la nueva cultura de la administración del siglo XXI. Así, se consagra legalmente el principio rector de la buena administración y el de la calidad de los servicios públicos, que ahora pasan a ser derechos reconocidos, con independencia del modelo de gestión por el que se hubiese optado, y se integra legalmente el procedimiento de evaluación con participación ciudadana como parte imprescindible del ciclo de las políticas públicas. Se busca, en definitiva, adoptar un modelo de administración en el que cada nueva evaluación permita la implantación de nuevas medidas que pasen, a su vez, a ser evaluadas y analizadas en un proceso de mejora continua tendente a la excelencia. La citada Ley 1/2015, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, incorpora una serie de elementos, mecanismos y organismos especializados, que servirán para gestionar, evaluar y supervisar la calidad de los servicios públicos y atender a los ciudadanos en sus demandas de mejora de los mismos: o Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación o Sistema Integrado de atención a la ciudadanía o Plan general de mejora o Barómetro de la calidad o Oficina en Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos o Modalidades de gestión o Carta gallega de los Servicios Públicos o Cartas de Servicio La ley se estructura en un título preliminar y otros tres títulos numerados: el título I, sobre buena administración y atención a la ciudadanía; el título II, sobre la gestión, evaluación y supervisión de la calidad de los servicios públicos; y el título III, regulador de la calidad en la prestación de los servicios públicos. Página 3 de 20  El título preliminar establece el objeto y el ámbito de aplicación de la ley, define aquellos derechos de la ciudadanía que, en consonancia con el título de la norma, se pretende garantizar, y recoge los principios por los que se rige la prestación de los servicios públicos y el funcionamiento del sector público autonómico. El título I se centra en los mecanismos e instrumentos derivados de la consagración del derecho a la buena administración y, en el capítulo I, define el concepto de atención a la ciudadanía y configura un sistema de atención a la ciudadanía integral y multicanal, estableciendo y regulando los mecanismos de atención a la ciudadanía, y el procedimiento para la presentación de sugerencias e quejas. En el capítulo II se establece una serie de garantías de eficacia administrativa derivadas de la simplificación y de la informatización de trámites. El título II regula en su capítulo I la gestión y la evaluación de la calidad, establece las medidas de evaluación continua a través del Plan general de mejora de la calidad y de las distintas modalidades de evaluación de las políticas y de los servicios, y asegura la participación ciudadana en este proceso por medio de los análisis de demanda y del nivel de satisfacción con el servicio recibido, además del sometimiento de los resultados de las evaluaciones al control público a través del Barómetro de la calidad. El capítulo II define y regula los manuales de procedimientos y de acogida, y el capítulo III regula las actuaciones de auditoría, establece las funciones del órgano competente en materia de calidad y evaluación de los servicios públicos y los derechos y obligaciones en el desarrollo de dichas actuaciones. El título III aborda de forma integral el objetivo de la calidad en la prestación de los servicios públicos. En primer lugar, en su capítulo I define el concepto de servicios públicos y regula los contenidos básicos de su régimen jurídico, tipificando sus modalidades de gestión y estableciendo la obligación de la aprobación de estándares mínimos de calidad, e instaura el Estatuto general de las personas usuarias de los servicios públicos: Carta gallega de los servicios públicos, que busca proteger sus derechos y reforzar la garantía del respeto de los estándares de calidad a través de un mecanismo de responsabilidad patrimonial que compromete indemnizaciones en el caso de incumplimientos. En segundo lugar, da rango legal al compromiso del sector público gallego con la gestión y con la evaluación de la calidad y recoge los instrumentos de gestión y supervisión que permitan a la Administración autonómica asegurar sus compromisos de calidad indistintamente de la modalidad de gestión elegida para la prestación del servicio público. En el capítulo II, relativo a la prestación de los servicios públicos mediante gestión directa, se fomenta la elaboración de cartas de servicios. En el capítulo III, en el caso de la prestación indirecta, se aprovecha el amplio margen que deja la legislación básica en materia de contratos del sector público para introducir fórmulas innovadoras que permitan a la Administración extremar el control sobre la actividad del contratista y sobre su respeto a los estándares de calidad fijados, estableciendo mecanismos de incentivo o penalización según los resultados alcanzados. Por último, el capítulo IV regula los convenios de colaboración para la cogestión con otras administraciones públicas en la prestación de los servicios públicos. Página 4 de 20 1.1. Objeto, ámbito de aplicación y principios. Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación (Título Preliminar) En el Título Preliminar de la Ley 1/2015, se establece:  El objeto de la Ley, siendo este el reconocer los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con los servicios públicos y la regulación de los mecanismos para el cumplimiento de dichos derechos con la finalidad de garantizar unos servicios públicos de calidad que sirvan con objetividad a los intereses generales;  El ámbito de aplicación de la ley: el Sector Público autonómico, que incluye la Administración General de la Comunidad Autónoma de Galicia y sus Entidades Instrumentales. Se indica, a su vez, que esta ley tiene aplicación supletoria en Educación, Sanidad y Justicia.  Los derechos de la ciudadanía que, en consonancia con el título de la norma, se pretende garantizar, siendo estos derechos la prestación de unos servicios públicos de calidad sobre la base de la proximidad, la eficiencia, la eficacia y la transparencia. También tendrá derecho la ciudadanía a participar en la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En relación a la buena administración, se recogen también los derechos de los ciudadanos a una administración eficaz:  Recibiendo un trato respetuoso, imparcial y sin discriminaciones  Recibir atención, orientación e información  Identificar a las autoridades y personal responsable de los procedimientos  Presentar sugerencias y quejas  Relacionarse con la Administración Autonómica  Los principios por los que se rige la prestación de los servicios públicos y el funcionamiento del sector público autonómico: calidad, simplificación, claridad, buena fe, imparcialidad, confianza legítima, proximidad a los ciudadanos, coordinación y cooperación con otras administraciones públicas.  Define la COMISIÓN INTERDEPARTAMENTAL DE INFORMACIÓN Y EVALUACIÓN, como el órgano encargado de coordinar la INFORMACIÓN a la ciudadanía y la EVALUACIÓN de los Servicios Públicos. Este órgano, creado por el Consejo de la Xunta, tendrá, entre otras las siguientes funciones con respecto a la información a la ciudadanía:  Velar por la homogeneidad y efectividad de las medidas que se implanten  Potenciar la colaboración entre los distintos órganos  Determinar las líneas comunes de actuación  Establecer los nuevos contenidos de la información Y en relación con la evaluación y la calidad de los servicios públicos, tendrá las siguientes funciones:  Impulsar la elaboración de planes para la implantación de mejoras.  Aprobar los criterios y metodología para la elaboración de las cartas de servicios.  Aprobar un informe anual sobre la calidad de los servicios públicos  Suministrar periódicamente a las organizaciones sindicales información sobre los resultados obtenidos. Página 5 de 20  La Comisión estará integrada por representantes de la Presidencia de la Xunta de Galicia, de la Vicepresidencia y de las diferentes consejerías. Su régimen de funcionamiento se determinará reglamentariamente, su constitución no generará gasto alguno y en ella se procurará alcanzar una presencia equilibrada de hombres y mujeres. Será presidida por la persona titular de la consejería competente en materia de evaluación y reforma administrativa. En su funcionamiento, esta comisión actuará conforme a los principios de legalidad, eficacia, eficiencia, economía, transparencia, celeridad, simplicidad y mejora continua. Página 6 de 20  1.2. Buena administración. (Título I) - DECRETO 129/2016 DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. El título primero de la Ley se centra en los mecanismos e instrumentos derivados de la consagración del derecho a la buena administración:  CAPÍTULO I: ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. DECRETO 129/2016 En este capítulo se define el concepto de atención a la ciudadanía como el conjunto de medios que el sector público pone a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos y configura un sistema de atención a la ciudadanía integral y multicanal, estableciendo y regulando los mecanismos de atención a la ciudadanía, y el procedimiento para la presentación de sugerencias y quejas. En este capítulo se indica la necesidad del desarrollo reglamentario para regular los distintos MECANISMOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA en el sector público autonómico de Galicia. Dichos mecanismos son los siguientes: - Recibimiento, acogida y orientación: para facilitarle la ayuda y la orientación que precisa en el momento inicial de su visita o comunicación y para la localización de dependencias y formas de acceso a los órganos de gestión. - La Información, que ofrece datos a la ciudadanía para conocer la organización competencial del sector público autonómico y ofrecer la ayuda que requiera sobre procedimientos, trámites, requerimiento y documentación precisa para poder presentar solicitudes, escritos y comunicaciones. Esta información se ofrecerá de modo inmediato con carácter general, excepto que por la complejidad o la naturaleza de la misma no pueda ofrecerse en el momento de la solicitud, en este caso se facilitará en un plazo máximo de quince días. Existen dos tipos de información pública, en función de su contenido: o Información general, que versa sobre la estructura organizativa de los servicios públicos autonómicos, los diferentes procedimientos y servicios, sus trámites, modelos, etc. Para recibir la información general no se exigirá acreditación de legitimación alguna y será proporcionada por el conjunto de los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema Único de Registro. o Información Particular, que versa sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación o ya finalizados, así como sobre la identificación de las autoridades y personal al servicio del sector público autonómico responsables de su tramitación. Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento y será proporcionada por los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos. - La Recepción y Registro de documentos: solicitudes, escritos, comunicaciones y de los documentos que los acompañen, y su remisión a los órganos, servicios o unidades destinatarios. Página 7 de 20  - Sugerencias: son aquellas iniciativas y propuestas, presentadas por escrito que tengan como fin mejorar la organización y/o la calidad de los servicios prestados por el sector público autonómico. - Quejas: son aquellas formulaciones presentadas por escrito, relativas a cualquier aspecto de insatisfacción sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el sector público. Las quejas no tendrán en ningún caso carácter o naturaleza de recurso administrativo o de reclamación previa a la vía judicial, civil o laboral. La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos remitirá semestralmente un informe al Valedor do Pobo en relación con las sugerencias y quejas recibidas. Esta Oficina será la encargada de tramitar las sugerencias y quejas recibidas y de contestarlas, previo informe del departamento afectado. El procedimiento para la presentación y tramitación de sugerencias y quejas se desarrollará reglamentariamente (Decreto 129/2016) e incluirá, en todo caso, las modalidades presencial, postal y electrónica. DECRETO 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la Atención a la ciudadanía en el sector autonómico de Galicia Este desarrollo se materializa con la aprobación del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia. Con el citado decreto se pretende alcanzar una relación más próxima y sencilla con la ciudadanía y una mayor calidad en la prestación de los servicios públicos, agilizar el procedimiento de respuesta, que debe ser claro, sencillo y transparente, y optimizar recursos disponibles. Asimismo, incorpora el impulso del empleo de los medios electrónicos para el desarrollo de las actuaciones administrativas en relación con la atención a la ciudadanía y, en especial, con las personas con discapacidad, poniendo a su disposición los medios y/o formatos adecuados de manera que resulten accesibles y comprensibles, garantizando de este modo las prescripciones de la Ley 10/2014, de 3 de diciembre, relativas a la accesibilidad universal de cualquier persona en sus relaciones con la Administración. Todo ello en un marco general caracterizado por la calidad, la mejora continua de los servicios públicos y el impulso del reconocimiento público a la participación de la ciudadanía. El mencionado decreto concreta así el ejercicio de estos derechos en la regulación de la atención a la ciudadanía, que abarca fundamentalmente el acceso a la información y la formulación de sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos. Es preciso, pues, establecer un SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA que recoja los medios presenciales, pero también los telefónicos y los electrónicos. Un servicio multicanal que proporcione a la ciudadanía toda aquella información y asesoramiento que necesite. Página 8 de 20  El Sistema integrado de atención a la ciudadanía tendrá las siguientes funciones: a) Facilitar a la ciudadanía información general y orientación sobre las dependencias, centros, servicios, procedimientos administrativos, ayudas, subvenciones y cualquier otra documentación necesaria para la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. Se prestará especial atención a las personas con discapacidad a través de los medios y/o formatos adecuados. b) Informar sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos a las personas que tengan la condición de interesadas, así como a las personas responsables de su tramitación y resolución. c) Orientar, según la normativa vigente, sobre los requisitos técnicos y jurídicos que deban contener las solicitudes o actuaciones que la ciudadanía pretenda realizar. d) Informar y orientar sobre el procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso a la información pública al amparo de la legislación vigente en materia de transparencia. e) Informar y orientar sobre el acceso y la tramitación del procedimiento de presentación de sugerencias y/o quejas, así como facilitar su tramitación. f) Informar y orientar sobre el acceso y la tramitación electrónica de los procedimientos administrativos. g) Y, en general, la orientación y atención a la ciudadanía en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.  INFORMACIÓN A LA CIUDADANÍA La información es el mecanismo a través del cual se facilitan a la ciudadanía los datos necesarios para conocer la organización y las competencias del sector público autonómico de Galicia y se proporciona y ofrece la ayuda que aquella requiera sobre los procedimientos administrativos y sus trámites, los requerimientos y la documentación precisa para la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. La información facilitada en función de su contenido podrá ser de carácter general o particular. → La información general tiene por objeto ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad del sector público autonómico integrado por la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y por las entidades instrumentales. Comprenderá información sobre: a) La estructura organizativa y el ámbito competencial, incluyendo el directorio de los órganos, servicios y unidades, así como sus horarios. b) La guía de procedimientos y servicios del sector público autonómico, su finalidad, legislación aplicable, requisitos y documentación necesaria para su tramitación, así como el órgano responsable de su gestión, indicando la dirección, el teléfono y los demás medios de comunicación de que se disponga. c) La tramitación electrónica de los procedimientos, indicando la unidad responsable a que debe dirigirse la solicitud, los documentos necesarios para su tramitación, los plazos, la necesidad de abono de tasas, si es necesario, así como los modelos normalizados disponibles. Página 9 de 20  d) Las convocatorias de ofertas públicas de empleo del sector público autonómico y el seguimiento del proceso. e) Las subvenciones y ayudas que convoque la Comunidad Autónoma de Galicia, en las que se incluirán los datos básicos previstos en los respectivos procedimientos y se destacarán visiblemente los plazos, los requisitos y los medios de información complementarios, así como la convocatoria y los modelos normalizados. f) Los pliegos de condiciones que rigen las contrataciones del sector público autonómico. g) En general, cualquier otro dato que la ciudadanía tenga derecho a conocer en su relación con el sector público autonómico en su conjunto o con alguno de sus campos de actuación y que no tenga el carácter de información particular. La información general se facilitará a la ciudadanía sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna y será proporcionada por el conjunto de órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro y por el teléfono 012. También estará a disposición de la ciudadanía a través de la web institucional de la Xunta de Galicia y del Portal de transparencia y gobierno abierto. → La información particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación o ya finalizados, así como sobre la identificación de las autoridades y personal al servicio del sector público autonómico responsables de su tramitación. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representación legal. Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representación legal Modalidades de solicitud de información: a) Electrónica: a través de los modelos normalizados que figuran como anexos I y II en el presente decreto, disponibles en la sede electrónica (https://sede.xunta.es), y a través del Portal de transparencia y gobierno abierto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es) b) Telefónica: a través del teléfono 012, facilitando los datos de identificación que constan en los anexos I y II al operador, sin perjuicio de la existencia de otros teléfonos especializados en otros ámbitos competenciales y cuya relación actualizada estará disponible en el Portal de transparencia y gobierno abierto de la Comunidad Autónoma de Galicia, así como en la web institucional de la Xunta de Galicia. En el supuesto de que se solicite información particular, la conversación deberá ser grabada de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. Posteriormente, el personal operador leerá a la persona interesada lo manifestado en la grabación para su conformidad, y lo transcribirá y remitirá a los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos. c) Presencial: dirigiéndose personalmente a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro, bien para obtener verbalmente información general, bien para presentar las solicitudes de información, general o particular. d) Por cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo. Página 10 de 20 En todo caso, la información facilitada: - No entrañará una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino que contendrá la determinación de conceptos, informaciones sobre las distintas opciones legales o consistirá en asistir en la cumplimentación de los anexos correspondientes. - No se podrá invocar a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. No supondrá, en ningún caso, vinculación con los procedimientos administrativos. - No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de las personas solicitantes ni de terceras personas y tampoco podrá lesionar derechos ni intereses legítimos de las personas interesadas ni de otras personas. Tramitación de las solicitudes de información Las solicitudes de información, en caso de no ser respondidas de modo inmediato, se remitirán a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro en el caso de información general, y a los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos en la materia, en caso de información particular. Si la información solicitada requiere realizar una consulta a otro órgano, servicio o unidad administrativa, o la información solicitada se refiera a servicios públicos prestados mediante gestión indirecta, se dará traslado al que posea la información en al plazo máximo de 2 días desde la recepción de la solicitud para su contestación en el plazo de 7 días. La información se ofrecerá generalmente de modo inmediato, salvo que por la naturaleza y complejidad de la petición esta no pueda ser atendida en el momento en que se solicite, se facilitará con posterioridad en un plazo máximo de quince días. La ciudadanía podrá conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de su solicitud de información dirigiéndose al órgano competente. Además, si la solicitud fue presentada electrónicamente también tendrá conocimiento accediendo a la carpeta del/de la ciudadano/a, disponible en la dirección electrónica https://sede.xunta.es, y, en los restantes supuestos, a través del teléfono 012. En los supuestos de ausencia o incumplimiento de los plazos de respuesta de las solicitudes de información, tanto general como particular, la ciudadanía podrá presentar la correspondiente queja de conformidad La Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos de la Administración General y del Sector Público Autonómico de Galicia será el órgano encargado de coordinar la información a la ciudadanía. Página 11 de 20  SUGERENCIAS Y QUEJAS, Tendrán la consideración de sugerencias todas aquellas iniciativas y propuestas, presentadas por escrito por cualquier persona física o jurídica, que tengan como finalidad mejorar la organización y/o la calidad de los servicios prestados por el sector público autonómico y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites en su relación con la Administración. Tendrán la consideración de quejas las formulaciones presentadas por escrito, por cualquier persona física o jurídica, relativas a cualquier aspecto de insatisfacción sobre el funciona miento de los servicios prestados por el sector público autonómico, especialmente tardanzas, desatenciones o cualquier otra deficiencia en su actuación, que contribuyan a incrementar los parámetros de eficacia, eficiencia y calidad en la prestación de los servicios públicos. En ningún caso tendrán carácter o naturaleza de recurso administrativo, o de reclamación previa a la vía judicial civil o laboral, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administración ni reclamaciones económico administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. NO tendrán la consideración de quejas: a) Las denuncias que pueda presentar la ciudadanía por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administración, las cuales darán lugar a las correspondientes investigaciones y actuaciones por parte de los órganos competentes. b) Las solicitudes presentadas al amparo de la normativa reguladora del derecho de petición. c) Las quejas que formulen las autoridades o el personal empleado público en el marco de su relación de prestación de servicios en el sector público autonómico. d) Los comentarios negativos que puedan llegar a la Administración a través de las redes sociales. Modalidades de presentación de quejas y sugerencias: a) Electrónica: a través de los modelos normalizados que figuran como anexos III y IV en el presente decreto, disponibles en la sede electrónica (https://sede.xunta.es), y a través del Portal de transparencia y gobierno abierto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es). b) Telefónica: a través del teléfono 012, facilitando al operador los datos de identificación que constan en los anexos III y IV y los relativos a la sugerencia o queja. En este supuesto, la conversación deberá ser grabada de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. Posteriormente, el personal operador leerá a la persona interesada lo manifestado en la grabación para su conformidad, transcribirá y remitirá a la Oficina de Defensa de las Personas usuarias de los Servicios Públicos el escrito de sugerencia o queja para su tramitación, de acuerdo con lo establecido en el artículo 17 de este decreto. Las sugerencias o quejas así formuladas tendrán la misma consideración y efectos que las presentadas por las demás modalidades. c) Presencial: dirigiéndose personalmente a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro. A estos efectos, se podrán emplear los modelos norán emplear los modelos normalizados indicados en el apartado a) del presente artículo. d) Por cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo. Página 12 de 20 Las personas que formulen sugerencias y quejas obtendrán un recibo para la constancia de su presentación, según el medio elegido para ello, así como de la documentación que, en su caso, presenten. Tramitación de las quejas y sugerencias Las sugerencias o quejas que se presenten deberán ir dirigidas a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos para su tramitación y gestión. Una vez recibidas, se solicitará informe a la Secretaría General de la Presidencia y a las secretarías generales técnicas de las correspondientes Consellerías afectadas, tanto de los órganos de ellas dependientes como de los entes del sector público autonómico adscritos a las mismas, que deberán emitirlo en el plazo de quince días indicando, si es necesario, la propuesta de actuación en relación con la sugerencia o queja formulada. La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos comunicará, a través del medio indicado por la persona interesada, la recepción del escrito de la sugerencia o queja, con indicación del estado de tramitación. No será admitida ninguna sugerencia o queja que se presente de forma anónima o que no permita la identificación de la persona interesada, salvo en el supuesto de que en la petición del solicitante concurran circunstancias excepcionales que requieran la salvaguarda de su identidad. Una vez recibido el informe anterior, la Oficina dará traslado del mismo a la persona interesada. En el supuesto de tratarse de una queja, se le concederá un plazo de diez días para que formule las alegaciones que estime pertinentes. Con base en la documentación recabada, la Oficina emitirá su contestación en el plazo más breve posible, que no excederá de un mes desde la recepción de la sugerencia o queja, y se comunicará a la persona interesada por el medio elegido, según la normativa reguladora del procedimiento administrativo. La contestación se comunicará en la forma indicada por la persona interesada, salvo que esté obligada a relacionarse a través de medios electrónicos de conformidad con la normativa vigente. La ciudadanía podrá conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de su sugerencia o queja dirigiéndose a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias. Además, si la solicitud fue presentada electrónicamente, también tendrá conocimiento accediendo a la carpeta del ciudadano/a, disponible en la dirección electrónica https://sede.xunta.es, y, en los restantes supuestos, a través del teléfono 012. Inadmisión de sugerencias o quejas Si el escrito en que se formule la sugerencia o queja no reúne los requisitos el órgano competente para su tramitación requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que, si no lo hace, se considerará que desistió y se procederá a su archivo. También se podrán inadmitir aquellas sugerencias y quejas en que se aprecie inexistencia de la pretensión, falta absoluta de fundamento, error o falsedad de los datos aportados o formulación de modo reiterado o incurrir en error o falsedad. En estos casos se notificarán estas circunstancias a la persona interesada y se archivarán estas. Página 13 de 20 Sugerencias y quejas sobre servicios públicos prestados mediante gestión indirecta Las personas usuarias de los servicios públicos prestados mediante gestión indirecta podrán formular sugerencias y quejas sobre la prestación del servicio al contratista, que las deberá remitir al responsable del contrato, o bien presentar directamente ante este último. El contratista, una vez recibidas, dará cuenta inmediata y, en todo caso, en un plazo máximo que no excederá de los cinco días desde su recepción, a la persona responsable del contrato, quien emitirá una propuesta de actuación en relación con la sugerencia o queja formulada en los quince días siguientes y que será sometida a informe de la Oficina de Defensa de las Personas usuarias de los Servicios Públicos del sector público autonómico. Dicha oficina de defensa emitirá informe en el plazo de diez días sobre la propuesta de actuación emitida por la persona responsable del respectivo contrato, a efectos de que la remita al órgano de contratación. El informe de contestación emitido por la Oficina de Defensa de las Personas usuarias de los Servicios Públicos deberá ser motivado y contendrá la descripción de la situación producida, su justificación, las actuaciones realizadas y las medidas que se vayan a adoptar para atender las demandas o las propuestas planteadas en las sugerencias o quejas, o la imposibilidad de adoptar medidas, e informará de los derechos y deberes a quien formuló la queja. Seguimiento y control de las quejas La Oficina elaborará un informe semestral de gestión en el que se evaluarán, con carácter general, el tratamiento dado a las sugerencias y quejas, los datos estadísticos globales y las medidas susceptibles de mejora, Este informe se publicará en el Portal de transparencia y gobierno abierto para garantizar su conocimiento. La Oficina de Defensa de las Personas usuarias de los Servicios Públicos remitirá el referido informe semestralmente a la institución Valedor del Pueblo. Continuando con la Ley 1/2015, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, dentro del capítulo destinado a la Atención a la ciudadanía, también describe el sistema de Cita previa en los órganos, servicios y unidades en los cuales se preste un servicio específico de asistencia o consulta que requiera una especial atención a cada persona. Página 14 de 20   CAPÍTULO II: EFICACIA ADMINISTRATIVA En este apartado de la Ley, se incide en la necesidad de promover medidas necesarias a fin de agilizar y facilitar la puesta a disposición de la ciudadanía de los servicios públicos, y que los procesos de gestión pública más ágiles y racionales, a través de: - La simplificación de los procedimientos administrativos - Minoración de cargas administrativas, evitando la solicitud de documentos innecesarios o que ya obren en poder de la administración. - Eliminación de reiteraciones y solapamientos en la actuación de la Administración. - Reducción progresiva de los plazos y tiempos de respuesta. - La existencia de una Sede Electrónica que permita la gestión telemática de todos los procedimientos administrativos y que posibilite a la persona usuaria conocer en todo momento el estado de su expediente. - La extensión de la Administración electrónica y de la práctica de la notificación electrónica. Página 15 de 20 1.3. Gestión, evaluación y supervisión de la calidad de los Servicios Públicos. (Título II) La Ley 1/2015, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, regula también la gestión y la evaluación de la calidad, establece las medidas de evaluación continua a través de un PLAN GENERAL de mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico, que será aprobado por el Consejo de la Xunta de Galicia, que tendrá carácter plurianual y contendrá objetivos estratégicos y programas operativos y también las distintas modalidades de evaluación de las políticas y de los servicios, y asegura la participación ciudadana en este proceso por medio de los análisis de demanda y del nivel de satisfacción con el servicio recibido. Los resultados de estos estudios de análisis serán publicados en el barómetro de servicios públicos. Este Barómetro de la calidad, definido como el sitio web específico de información sobre la gestión y la evaluación de la calidad de los servicios públicos, permitirá dar a conocer la opinión y la satisfacción de la ciudadanía. El Barómetro de la calidad incorporará y divulgará, como mínimo, información relativa a los siguientes aspectos: a) Los planes, programas y acciones relacionados con la gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos. b) Los informes y propuestas elaborados por la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación. c) Los informes y propuestas elaborados por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos. d) Los resultados de las evaluaciones de calidad efectuadas. e) Las cartas de servicios aprobadas y/o vigentes. f) Los resultados obtenidos de los estudios de análisis de demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos realizados. g) Los eventos formativos y las noticias de actualidad sobre materias relacionadas con la gestión y evaluación de la calidad. h) Enlaces con otras fuentes de información, observatorios de la calidad u otras entidades o instituciones de interés. i) Información sobre las sugerencias y quejas recibidas. También se define la OFICINA DE DEFENSA de las personas usuarias de los servicios públicos (art. 25), como el órgano competente en materia de evaluación de la calidad de los servicios públicos, recabando información sobre el funcionamiento de los servicios, y el encargado de la recepción, tramitación y gestión de las sugerencias y quejas, debiendo realizar un informe anual de su gestión que será publicado en la web institucional de la Xunta de Galicia. Página 16 de 20  1.4. Calidad en la prestación de los Servicios Públicos. (Título III) Por último, la Ley 1/2015 aborda de forma integral el objetivo de la calidad en la prestación de los servicios públicos. En primer lugar, define el concepto de servicios públicos, considerando como tales las actividades de prestación que la Administración general de la Comunidad Autónoma y sus entidades públicas instrumentales, en ejercicio de sus competencias, asumen como propias y ponen, bajo su responsabilidad, a disposición de la ciudadanía. Se definen las diferentes Modalidades de gestión de los Servicios públicos: Modalidades de gestión de los Servicios públicos (art. 36) → GESTIÓN DIRECTA del servicio público a través de la Administración General de la Comunidad Autónoma, se fomenta la elaboración de cartas de servicios. Gestión DIRECTA del servicio público a través de un medio instrumental del sector público autonómico. → GESTIÓN INDIRECTA del servicio público mediante contrato. Solo se podrán gestionar a través de esta modalidad aquellos servicios que sean susceptibles de explotación por parte de particulares y que no impliquen el ejercicio de la autoridad inherente a los poderes públicos. → COGESTIÓN del servicio público en colaboración con otra administración pública. Carta Gallega de los servicios públicos (art. 38) Otro de los instrumentos que instaura esta Ley es el Estatuto general de las personas usuarias de los servicios públicos: Carta gallega de los servicios públicos, que busca proteger sus derechos y reforzar la garantía del respeto de los estándares de calidad a través de un mecanismo de responsabilidad patrimonial que compromete indemnizaciones en el caso de incumplimientos. Según la Carta, todas las personas usuarias de los servicios públicos autonómicos, con independencia de la modalidad en que se presten, tendrán los mismos derechos respecto de la prestación del servicio público. En particular, tendrán derecho: a) A ser admitidas al servicio y a exigir la prestación de los servicios públicos establecidos cuando reúnan los requisitos subjetivos y objetivos establecidos en el ordenamiento jurídico y en la reglamentación del servicio para ser beneficiarias de sus prestaciones. b) A recibir las prestaciones en que consiste el servicio público en las condiciones de continuidad, regularidad y calidad estipuladas en su régimen jurídico, con pleno respeto a los principios de universalidad, igualdad y no discriminación. c) A utilizar y a ser atendidas, a su elección, en la lengua gallega o castellana en sus relaciones orales y escritas con el prestador del servicio. A estos efectos, tanto en los supuestos de gestión directa Página 17 de 20  como indirecta, se adoptarán las medidas organizativas del servicio necesarias para la garantía de este derecho. El gallego será la lengua de uso normal y preferente en todas las actividades relacionadas con la organización y prestación de los servicios públicos. d) A ser tratadas con deferencia y respeto en el marco de la prestación del servicio público de que se trate. e) A acceder a toda la información que sea precisa para formular quejas o reclamaciones sobre la prestación del servicio, de acuerdo con lo dispuesto en la legislación reguladora de la transparencia administrativa. f) A presentar sugerencias y quejas sobre el funcionamiento del servicio, que deberán ser contestadas de forma motivada e individual. g) A obtener copia sellada de todos los documentos que, en relación con la prestación del servicio, presenten en sus oficinas. h) A exigir de la Administración el ejercicio de sus facultades de inspección, control y, en su caso, sanción para garantizar el buen funcionamiento del servicio, garantizar y regular la prestación de éste y subsanar cualquier irregularidad en su prestación. Toda persona usuaria de un servicio público estará sujeta a las siguientes obligaciones: a) A abonar, en su caso, la contraprestación económica comprendida en las tarifas aprobadas. b) A tratar con respeto y cuidado las instalaciones en que se preste el servicio y los bienes utilizados en su prestación. c) A tratar con deferencia y respeto al resto de las personas usuarias, así como al personal que preste el servicio. d) A realizar un uso no abusivo de los servicios. Se entenderá que una persona hace un uso abusivo cuando su conducta obstaculice de manera irracional, desproporcionada y evidente el buen funcionamiento del servicio, ocasionando un perjuicio al resto de las personas usuarias, a la administración titular del servicio público y, en su caso, al prestador. Instrumentos de gestión y supervisión de la calidad en los servicios públicos Mediante Gestión Directa: Cartas de Servicios (art. 42) En relación a la prestación de servicios mediante Gestión Directa, se definen las CARTAS de SERVICIOS como los instrumentos de gestión de calidad de servicios públicos, pueden ser impresos o electrónicos, a través de los cuales los distintos órganos, servicios y unidades del sector público autonómico de Galicia informan a la ciudadanía o a las personas usuarias de las condiciones en que se prestan, de los compromisos de calidad asumidos y de los derechos de las personas usuarias en relación con los servicios públicos. Estas Cartas no tendrán el carácter de disposiciones normativas y no generarán efectos jurídicos vinculantes. El contenido mínimo de las Cartas de servicios viene establecido en la Ley 1/2015, en su artículo 42, deberán ser publicadas en el Diario Oficial de Galicia, en la web institucional y en la sede electrónica de la Xunta de Galicia. Página 18 de 20 Mediante Gestión Indirecta Se realizará mediante contrato formalizado con la Administración general de la Comunidad Autónoma o con una entidad instrumental del sector público autonómico. Los pliegos que regulen el contrato fijarán las condiciones de prestación del servicio, y en su caso las tarifas que tengan que abonar las personas usuarias, los procedimientos para su revisión, y el resto de condiciones garantizando los derechos de las personas usuarias. La Administración incluirá en los pliegos de condiciones mecanismos para medir la calidad del servicio ofrecida por el concesionario, los estándares de calidad concretos y las consecuencias de su incumplimiento. Estos estándares de calidad serán publicados en la web de la entidad contratante y deberán estar a disposición de las personas usuarias del servicio. Se publicará también la identidad del responsable del contrato que será designado por los órganos de contratación, que velará por la correcta ejecución del contrato y por el cumplimiento del régimen jurídico del servicio y de los derechos de las personas usuarias. El responsable del contrato deberá corregir inmediatamente cualquier incidencia o deviación en la ejecución que pueda suponer infracción de las reglas mencionadas, así como dar parte de la situación al órgano de contratación. Las personas usuarias de los servicios públicos prestados mediante gestión indirecta podrán formular sugerencias y quejas sobre la prestación del servicio al contratista, que deberá remitirlas al responsable del contrato o bien presentarlas directamente ante este último. El responsable del contrato, previo informe de la Oficina de defensa de las personas usuarias, remitirá una propuesta al órgano de contratación sobre la sugerencia o queja recibida. El contratista podrá concertar con terceros la realización parcial de la prestación, de acuerdo con lo previsto en la normativa de contratos públicos. En todo caso, la Administración velará por que la subcontratación de prestaciones accesorias no suponga una disminución de los estándares de calidad del servicio. La Administración general de la Comunidad Autónoma o la entidad pública instrumental competente para la prestación del servicio podrá acordar la intervención de este en los supuestos de incumplimiento por parte del contratista. Esta intervención tendrá carácter temporal y su duración se extenderá hasta la desaparición de los motivos que la justificaron, sin que pueda exceder de dieciocho meses, supuesto en que se deberá proceder a la resolución del contrato, o bien, en el caso de resolverse el contrato, hasta la adjudicación del nuevo. Mediante Cogestión Para la prestación de los servicios públicos mediante el sistema de cogestión, se deberá realizar un convenio de colaboración entre administraciones, delimitando las funciones y prestaciones a cargo de cada una, con especial atención a los mecanismos que garanticen la integridad del estatuto de la persona usuaria. Y precisarse las reglas para la distribución de las eventuales responsabilidades patrimoniales entre las administraciones. Página 19 de 20