Documento de Referencia del SGICG-CA (UNED Tudela) Diciembre 2024 PDF

Documentación de referencia del SGICG-CA © UNED UNED Tudela (qGestión) Diciembre 2024**\ ** Índice ====== [ [Índice] 2](#_Toc185082690) [ [Introducción] 3](#introducci%C3%B3n) [ [Objetivos del aprendizaje] 4](#objetivos-del-aprendizaje) [ [Esquema conceptual] 5](#esquema-conceptual) [ [Revi...

Documentación de referencia del SGICG-CA © UNED UNED Tudela (qGestión) Diciembre 2024**\ ** Índice ====== [ [Índice] 2](#_Toc185082690) [ [Introducción] 3](#introducci%C3%B3n) [ [Objetivos del aprendizaje] 4](#objetivos-del-aprendizaje) [ [Esquema conceptual] 5](#esquema-conceptual) [ [Revisión de conceptos y herramientas] 5](#revisi%C3%B3n-de-conceptos-y-herramientas) [[5.1] [Definiciones] 5](#definiciones) [[5.2] [Lista de símbolos, abreviaturas y siglas] 6](#lista-de-s%C3%ADmbolos-abreviaturas-y-siglas) [ [Desarrollo teórico] 6](#desarrollo-te%C3%B3rico) [[6.1] [Comunicación y participación] 6](#comunicaci%C3%B3n-y-participaci%C3%B3n) [[6.2] [Canales de participación] 8](#canales-de-participaci%C3%B3n) [[6.3] [Plan de mejora de personas. Definición y fases de elaboración.] 9](#plan-de-mejora-de-personas.-definici%C3%B3n-y-fases-de-elaboraci%C3%B3n.) [[6.4] [Encuestas y planes de mejora de personas] 11](#encuestas-y-planes-de-mejora-de-personas) [ [Desarrollo práctico] 17](#desarrollo-pr%C3%A1ctico) [ [Resumen] 19](#resumen) [ [Igualdad de género] 20](#igualdad-de-g%C3%A9nero) [ [Bibliografía] 20](#bibliograf%C3%ADa) Introducción ============ El sector público está experimentando desde hace algunos años una evolución en su organización y los principios que lo inspiran, replanteando los modelos precedentes, sobre la base de la eficacia y eficiencia en la gestión, unida al servicio al ciudadano. En la actualidad, nos encontramos con instituciones que deben rendir cuentas en el ámbito financiero, así como facilitar información en cuanto a los servicios prestados, bajo un marco de transparencia y calidad. La calidad se ha convertido además en una herramienta de gran importancia para impulsar la transformación en la que se encuentra inmersa el sector público, posicionándose como estrategia para obtener un lugar ventajoso en el entorno. La planificación, medición, evaluación, recopilación de datos... deben entenderse como elementos que nutren los procesos de gestión en instituciones del sector público, siempre en el marco de la misión, visión y valores de cada una de las entidades que lo conforman. Entre ellas, deben incluirse necesariamente las organizaciones de ámbito académico y educativo, que en un marco de gestión de calidad, podrán confeccionar una guía clara y precisa que trace su ruta en una esfera de mejora continua, camino a la excelencia. En este contexto, los Centros Asociados a la UNED, como parte de dicho sector público e integrantes de una gran institución académica, precisan de metodologías y herramientas que les permitan evolucionar para alcanzar, mantener y superar, los estándares actualmente requeridos tanto por la propia sociedad, como por el sector del que forman parte. Por tanto, para atender a los desafíos que se nos presentan, necesitamos analizar, planificar, marcar objetivos medibles, cuantificar y revisar, entendiendo que la adaptación a la realidad actual y el camino hacia la excelencia, pasan necesariamente por la mejora continua. Es por ello que la UNED[^1^](#fn1){#fnref1.footnote-ref} promueve, como parte de su estrategia y en coherencia con su política calidad universitaria, la implantación de un Sistema de Garantía Interna de Calidad en la Gestión en sus más de 60 Centros Asociados. En este contexto, y dentro del marco de gestión de la calidad que fomenta nuestra universidad, nos centraremos en este capítulo en el Macroproceso de Personas, y dentro de él, en Implicación de personas, poniendo el foco, en la Participación. Se abordará la conexión de la comunicación interna con la participación, analizando los posibles canales establecidos para ello en los Centros Asociados, para posteriormente centrarnos en las encuestas y la elaboración de un plan de mejora de personas. Elaborando un plan de mejora de personas dispondremos de una herramienta práctica que nos permitirá conocer la situación del Centro Asociado en el aspecto trabajado, con base en datos fiables, para que tras un análisis de los mimos, se puedan desarrollar los cambios necesarios, a través de las acciones que señalemos, para la consecución de los objetivos que nos hayamos marcado. Objetivos del aprendizaje ========================= - Entender la conexión de la comunicación interna con la participación de las personas. - Considerar los canales de participación elementos básicos para elaborar un diagnóstico estratégico de la organización. - Conocer cómo emplear esa información en la elaboración de planes de mejora. - Entender el valor práctico del uso del plan de mejora como herramientas de gestión en el camino de la excelencia. Esquema conceptual ================== Revisión de conceptos y herramientas ==================================== Definiciones ------------ - Participación de personas en los Centros Asociados: - Participación como presencia activa de ambos colectivos a través de sus representantes en los órganos de gobierno del Centro identificados en el ROFCA. - Participación como contribución de las personas a la mejora continua, en la medida en que facilitan datos que conducen al establecimiento de planes de mejora, a través de encuestas de valoración, o buzones de quejas y sugerencias. - Plan de mejora: es un documento que concreta los elementos sobre los que se trabajará en un período de tiempo que establezcamos, fijando objetivos, acciones que permitan alcanzarlas, responsables, evaluación y seguimiento. - Comunicación interna: conjunto de mensajes compartidos por los integrantes de una organización e Interacciones humanas para transmitir y recibir información en el seno de la misma. - Mejora continua: Planificar, hacer, verificar, actuar. Lista de símbolos, abreviaturas y siglas ---------------------------------------- - S.G.I.C.G.-C.A. Sistema de gestión de calidad propio de los Centros Asociados de la UNED que tiene en cuenta las necesidades de los principales grupos de interés, tanto internos como externos, y permite una homologación de la gestión en los mismos. Está integrado con los procesos académicos y administrativos de la Sede Central de la UNED. - P.T. Profesorado tutor - P.T.G.A.S. Personal Técnico y de Gestión, Administración y Servicios perteneciente a los Centros Asociados. - R.O.F.C.A. Reglamento de organización y funcionamiento de Centro Asociado a la UNED Desarrollo teórico ================== Comunicación y participación ---------------------------- Los procesos de comunicación, básicos en cualquier organización, han de considerarse relevantes tanto para la obtención de datos, que permitan diseñar una estrategia formal (fundamento para la consecución de los objetivos) como para facilitar información sobre dicha planificación y metas. Dentro de esta comunicación, se sitúan los procesos de comunicación interna, y dentro de ellos, los de participación. Estos últimos buscan el compromiso de los integrantes de la institución para lograr la transformación requerida a través de los objetivos marcados. Es por ello que resulta necesario disponer de canales abiertos con todos los miembros de la organización, que permitan y favorezcan los flujos de información. En nuestro caso, será necesario analizar las vías de participación existentes en el Centro Asociado para que el P.T. y el P.T.G.A.S. puedan contribuir en la determinación de los objetivos que formarán parte de la planificación en la gestión del Centro. Dentro de los factores críticos de éxito[^2^](#fn2){#fnref2.footnote-ref} en una organización, se encuentra el de la participación de las personas. Maximizar el capital humano resulta clave en la obtención de buenos resultados, por ello, en la realidad de los Centros Asociados a la UNED, la implicación del profesorado tutor (P.T.) y del personal técnico de administración y servicios (P.T.G.A.S.) resulta imprescindible para la consecución de los objetivos propuestos, toda vez que ambos colectivos son los que desarrollan su actividad profesional en el Centro, formando parte de los agentes del cambio. Esta participación necesariamente ha de ser entendida en al marco de una política de calidad, en la que todos los miembros de la organización asumen y se comprometen con la misión, visión y valores propios de la institución a la que pertenecen y bajo cuyo paraguas, contribuyen activamente en pro de la consecución de objetivos que permitan la mejora continua. Vista la relevancia de la comunicación, es importante conocer, el estado en el que se encuentra cuando se deciden implementar políticas de calidad. En toda organización es posible realizar un análisis previo de la comunicación interna con base a indicadores positivos y negativos[^3^](#fn3){#fnref3.footnote-ref}, que nos permiten diagnosticar la situación existente. Se consideran negativos, entre otros: el secretismo, el énfasis en la competitividad entre las personas, las reuniones exclusivamente jerárquicas o la información interdepartamental escasa e informal. Se consideran positivos, entre otros, la frecuencia en las reuniones interdepartamentales, la existencia de grupos de mejora, las estrechas relaciones personales, la transparencia informativa, el reconocimiento público de los éxitos... estos elementos, además de posibilitar un diagnóstico, pueden actuar como principios inspiradores de la estrategia de comunicación interna que se implante el Centro Asociado, en tanto que, de fomentarse los parámetros considerados positivos, se contribuirá a potenciar la participación de las personas, lo cual resulta clave para la consecución de los objetivos de la organización. Canales de participación ------------------------ Dentro de las posibilidades de participación de las personas en el seno de una institución, podemos encontrar diversas fórmulas: círculos de calidad, grupos de trabajo, sistemas de quejas y sugerencias, entrevistas, encuestas..... Para que esta participación pueda ser empleada en la elaboración de los planes de mejora, resulta imprescindible que permita la recopilación de datos, por lo que estas técnicas deben ser entendidas también como fuentes de información, que proporcionen los elementos de conocimiento necesarios, para, a través de unos procedimientos y cronogramas, permitir la definición de objetivos que se conviertan en palancas de transformación de la organización. Los Centros Asociados a la UNED en tanto que pertenecientes a una misma institución académica, comparten un marco de referencia, tanto en lo normativo, como en lo procedimental, lo cual permite hablar de elementos comunes que tratan de favorecer el diálogo, el trabajo en equipo y la aportación de ideas para mejorar en la calidad de los servicios y la satisfacción de las personas. Así podemos encontrar como vías más relevantes de participación de PT y PTGAS, a fin de que expresen su opinión/satisfacción: 1. Sugerencias internas (registro de quejas y sugerencias), donde por escrito el emisor del mensaje se identifica formulando su queja, felicitación, sugerencia, a fin de recibir adecuada respuesta y seguimiento. 2. Representantes de P.T. y P.T.G.A.S., que como voces de sus respectivos colectivos, ponen de manifiesto las opiniones, temas de interés y preocupaciones de sus representados de manera formal o informal ante los órganos de Dirección del Centro. 3. Actividad de los órganos colegiados del Centro (según el ROFCA), donde quedarán reflejadas en acta las aportaciones de los representantes de P.T. y P.T.G.A.S. dentro del marco de las reuniones formalmente convocadas y celebradas. 4. Encuestas de satisfacción, en las que de manera anónima PT y PTGAS responden sobre los aspectos que se planteen. Los cuestionarios utilizados pueden ser elaborados por el propio Centro Asociado o por la Oficina de Calidad de la UNED. En el primer caso responderán a cuestiones específicas sobre las que el Centro necesite recabar la opinión y en el segundo se responderá a los aspectos que se consideran de interés para todos los Centros de la UNED. Las encuestas de la Oficina de Calidad son en línea y las que elaboren los Centros pueden incorporar otros formatos (digitales, papel u otros medios). Es posible emplear ambas encuestas de manera combinada, elegir emplear sólo las generadas desde la Oficina de Calidad o exclusivamente las creadas por el Centro. Todas estas vías permiten la recopilación datos, lo cual dará pie a su análisis, para identificar los puntos fuertes y los puntos débiles, y por tanto, se podrán establecer objetivos, acometer acciones para alcanzarlos, diseñando Planes de mejora de personas, que formarán parte de los planes estratégicos de la organización. Resulta recomendable emplear varias de estas fuentes en la elaboración del Plan de mejora, aunque no es necesario, pudiendo articularse sobre una de ellas. La realidad de cada Centro Asociado determinará cuales puedan ser. Plan de mejora de personas. Definición y fases de elaboración. -------------------------------------------------------------- Un plan de mejora es un documento que concreta los elementos sobre los que se trabajará en el período de tiempo que establezcamos, para alcanzar los objetivos previamente fijados, mediante acciones ejecutadas por unos responsables, que serán objeto de evaluación y seguimiento. La metodología de los Planes de Mejora está basada en el ciclo de mejora continua. Este ciclo comprende cuatro fases: [**[\ ]**](https://calidad.umh.es/files/2022/08/Imagen1-Plan-Mejora.png) En la elaboración de un Plan de mejora, podemos identificar claramente la metodología circular descrita y determinar, de manera más detallada, las siguientes fases en su elaboración: 1. Detectar necesidades. 2. Establecer objetivos y temporalización. 3. Determinar vías de actuación. 4. Comunicación. 5. Desarrollar acciones previstas. 6. Evaluación. 7. Revisión. Para la elaboración de los Planes de mejora de personas, los Centros Asociados disponen de diversas fuentes de información, que sirven para **detectar las necesidades**, en tanto que P.T. y P.T.G.A.S. poseen diversas **vías de participación** en las que manifestar su opinión. Todos estos recursos son los que hemos de emplear en el inicio de la elaboración del plan, pues antes de articular objetivos es preciso realizar un diagnóstico, con el que determinemos claramente el punto de partida y aquel al que queremos llegar. Los resultados obtenidos a través de estos canales de participación son el cimiento sobre el que se construirá el documento del Plan de mejora. Pueden emplearse todos ellos, algunos, sólo uno de ellos... las características y estructura de cada Centro determinarán las posibilidades de utilización práctica de cada una de estas fuentes de información. En nuestro caso nos centraremos en la elaboración de un plan de mejora con base en las encuestas de satisfacción, y más concretamente en el uso aquellas elaboradas por la Oficina de Calidad de la UNED, como elemento unificado de recopilación de información, en tanto que todos los Centros Asociados disponen de esta herramienta, que no supone una carga de trabajo adicional, toda vez que todo su desarrollo se realiza desde la Sede Central de la UNED. Por descontado, en el caso de que en un Centro Asociado se desee conocer la satisfacción de las personas sobre cuestiones concretas no contempladas en las encuestas a las que nos referimos en el punto anterior, o con una temporalización diferente a la bianual, puede elaborar cuestionarios propios que respondan a esta necesidad. Es importante señalar que han de ser estructurados, confiables, con un enfoque cuantitativo y objetivas. Encuestas y planes de mejora de personas ---------------------------------------- [Encuestas: elaboración y fomento de participación. ] Según se indica en la página web de la UNED[^4^](#fn4){#fnref4.footnote-ref}, el Vicerrectorado de Calidad y acreditación, tiene como una de sus competencias: "Desarrollar acciones encaminadas a la mejora de la calidad de los servicios universitarios y colaborar con la Gerencia de la Universidad y el Vicerrectorado de Centros Asociados en la implantación de sistemas de gestión de la calidad en los Servicios Centrales de la Universidad y en los Servicios Centrales de la Universidad y en la red de Centros Asociados de la UNED". Se nos informa en dicha página web que "a través de la Oficina de Tratamiento de la Información y de la Oficina de Calidad, organismos integrantes de este vicerrectorado, se desarrollan las campañas de recogida de datos de satisfacción (entre otros del PTGAS y PT) facilitando los resultados, previa autenticación, a través del [[Portal Estadístico]](https://app.uned.es/evacaldos/) de la Universidad. En su espacio web establecen, entre otras cuestiones, los cronogramas y modelos de cuestionarios destinados a conocer la opinión de PT y PTGAS sobre los propios centros asociados, mediante encuestas de percepción y satisfacción; que se realizan bianualmente los años pares. Se presentan a continuación los modelos de muestra disponibles en dicho espacio, preparados para ser realizados en ordenador, tablet o smartphone con pantalla táctil, una vez habilitados para responder: - Muestra Cuestionario de opinión del profesorado tutor de los Centros Asociados [[https://app.uned.es/evacal/q\_gencuest.aspx?fYDH7smFUN8rZozL6TI%2bvA%3d%3d]](https://app.uned.es/evacal/q_gencuest.aspx?fYDH7smFUN8rZozL6TI%2bvA%3d%3d) - Muestra Cuestionario de opinión del Personal de Administración y Servicios de los Centros Asociados En el siguiente enlace se encuentra disponible el cronograma de las encuestas de valoración del curso 2024-25: https://www.uned.es/universidad/dam/inicio/unidad/oficina-calidad/archivos/cuestionarios-aplicados-a-nuestros-grupos-de-inter%C3%A9s/cronograma-2024\_v1.pdf Cada dos años, desde la Unidad técnica de calidad de la Sede Central de la UNED se realiza una campaña de promoción solicitando de los Centros asociados la colaboración en la difusión de los mismos. Directores, Secretarios y responsables de Calidad de los Centros asociados reciben una comunicación por correo-e, cuyo contenido básico se transcribe, a modo de ejemplo, tomando como referencia la comunicación recibida el pasado mes de mayo de 2024[^5^](#fn5){#fnref5.footnote-ref}: "(...) Estimado/a:   Como en ocasiones anteriores, solicitamos su colaboración para [divulgar e incentivar la participación] de nuestros grupos de interés en los cuestionarios de valoración [disponibles hasta el 30 de junio de 2024:](...) [PARA PTGAS DE CENTROS ASOCIADOS ] \- Cuestionario de Opinión del Personal de Administración y Servicios de los Centros Asociados. [PARA EL PROFESORADO TUTOR ](...) \- Cuestionario de opinión del profesorado tutor de los Centros Asociados [Le facilitamos alguna otra información de interés relativa a los cuestionarios de valoración:] Para acceder a los cuestionarios, los interesados tienen que autenticarse en el Campus UNED con su usuario y contraseña y acceder a través de este enlace ([[https://app.uned.es/evacal/q\_misq.aspx]](https://app.uned.es/evacal/q_misq.aspx)). (...) Los cuestionarios se pueden responder a través de dispositivos móviles con pantalla táctil.(...) Las respuestas dadas son confidenciales, quedando garantizada en todo momento la protección de los datos personales ([[más información]](https://www.uned.es/universidad/inicio/unidad/oficina-calidad/informacion-sobre-cuestionarios-y-formularios-de-recogida-de-informacion.html)). Los resultados de los cuestionarios son analizados por la Oficina de Estadística y Datos y están disponibles en el [[Portal Estadístico de la UNED \[Mi Espacio\].]](https://app.uned.es/evacaldos/MiEspacio/IndexMySp) La Oficina de Calidad le agradece el interés que dedique tanto a la realización de sus cuestionarios como a la difusión de esta actividad entre su estudiantado, profesorado tutor y personal técnico de administración y servicios dado que los resultados, sin lugar a duda, son fundamentales para la mejora del servicio académico.  Reciba un cordial saludo, (...)" Por tanto, sin dejar de lado las restantes vías de participación de las personas, enumeradas en el apartado anterior, todos los Centros Asociados a la UNED disponen de una herramienta bianual que permite obtener información homogénea sobre la satisfacción de PT y PTGAS, en tanto que todos los encuestados responden idénticos ítems, bajo la misma temporalización y metodología de análisis, y cuyos datos, una vez depurados, se ponen a disposición de la comunidad universitaria, pudiendo ser empleadas, por tanto, en la elaboración de los Planes de Mejora de personas. Esta herramienta permite que todos los destinatarios de la consulta puedan contribuir a la mejora de la institución a la que pertenecen, al amparo de un mismo proceso y dentro de un marco común. Para un mejor uso y utilidad de este recurso, es fundamental fomentar la participación en su cumplimentación, toda vez que los errores de estimación en índices de participación inferiores al 15% se consideran error de estimación elevado. Por ello se refuerza la comunicación desde la Oficina de Calidad con los Centros Asociados mediante el envío del mail reseñado, e igualmente, desde los Centros es recomendable realizar dicho proceso en cascada con el mayor número de herramientas posibles (correo-e, página web, RR.SS., intranet...), a fin de fomentar dicha participación. [Análisis de resultados y elaboración del plan.] Finalizado el plazo de respuesta de los cuestionarios y una vez dispongamos de los resultados procesados, es necesario responder a las siguientes preguntas a la hora de elaborar el Plan de mejora de personas: - ¿Qué mejorar?: las fuentes de información nos darán los elementos de respuesta para seleccionar los objetivos. - ¿Cómo hacerlo?: las acciones que determinemos serán el modo de alcanzarlos. - ¿Quién ha de hacerlo?: el responsable fijado, desarrollará la acción. - ¿Cuándo y durante cuánto tiempo?: la temporalización indicará los plazos. +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | ¿QUÉ? | ¿CÓMO? | ¿QUÍÉN? | ¿CUÁNDO? | +=================+=================+=================+=================+ | Objetivos | Acciones | Responsables | Temporalización | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | - Concretos | - Realistas | - Identifica | - Plazos | | | | de manera | realistas | | - Claros | - Acotadas | indubitada | de | | | | las | ejecución. | | - Medibles | - Comprensibl | personas | | | | es | que deben | - Plazos de | | - Expresados | | ejecutar | revisión. | | de forma | | las | | | inequívoca | | acciones | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ Como ya hemos visto, un plan de mejora es un documento que plasma todos estos elementos. En el caso de los Centros Asociados a la UNED los Planes de mejora de personas han de identificar claramente a cada uno de los colectivos (PT y PTGAS), sobre los que se desean desarrollar acciones de mejora, diferenciando entre ambos objetivos, acciones y responsables. [Para elaborar el plan, seguiremos paso a paso, las fases indicadas previamente: ] 1.- Detectar necesidades. Una vez depurados los resultados y disponibles los datos en la página web de la Oficina de Calidad se analizan por los responsables de Calidad y/o la Dirección del Centro Asociado, y se identifican aquellas áreas o aspectos que requieren de impulso o mejora, priorizando aquellos que se desee o sea posible trabajar en función de la relevancia e impacto para la organización, la dificultad, y los recursos para ello. 2.- Establecer objetivos y temporalización. - Se determinan los objetivos concretos. Su redacción debe ser clara, precisa y expresar de manera inequívoca lo que se desea lograr. - Deben ser objetivos medibles y cuantificables, que permitan el establecimiento de indicadores que sirvan para determinar el grado de cumplimiento. - Se planifica su desarrollo y temporalización, con plazos claros y realistas, dentro de la normativa vigente y aplicable. 3.- Determinar vías de actuación. - Se articulan los pasos que han de seguirse para alcanzar los objetivos propuestos, indicando responsables, plazos y recursos disponibles para ello. 4.- Comunicación. - Elaborado el Plan de Mejora y para lograr su impacto ha de difundirse por los canales establecidos por parte del Centro Asociado, a fin de que todos los actores implicados en el proceso reciban la información y puedan, a su vez facilitar feedback sobre el mismo. 5.- Desarrollo acciones previstas. - Se identifica el responsable concreto que ha de llevar a cabo las actuaciones específicas necesarias para lograr el objetivo propuesto, acotándolas en un marco temporal y señalando los recursos para ello. 6.- Evaluación. - Para determinar de manera imparcial si nos acercamos al objetivo propuesto deben incluirse en el plan indicadores que permitan la medición del resultado de las acciones desarrolladas, pues los objetivos han de ser medibles y cuantificables. - Los indicadores han de ser precisos, relevantes, comprensibles y estables a lo largo del tiempo. 7.- Revisión. - La revisión permite mantener la senda de la mejora continua, y fomentar el uso de las herramientas de calidad con mayor perdurabilidad en el tiempo. Plan de mejora de personas ---------------------------- ---------- -------------- ------------- ----------------- -------------- Objetivos Acciones Responsables Indicadores Temporalización Comunicación [Usos prácticos del plan de mejora de personas.] Una vez elaborado el Plan de mejora, y puesto en práctica, comprobaremos que permite: - Identificar las causas que subyacen tras las áreas de mejora determinadas. - Identificar las acciones de mejora a implementar para alcanzar los objetivos propuestos. - Analizar la viabilidad de las acciones planteadas. - Priorizar las actuaciones posibles y/o previstas. - Disponer de una hoja de ruta con las acciones a desarrollar en el tiempo que hayamos determinado, así como de un elemento para su seguimiento, evaluación y control. - Incrementar la eficacia y eficiencia en la gestión, en tanto que se basa en un diagnóstico previo y determina objetivos medibles basados en acciones concretas. - Su empleo como elemento motivacional en la gestión de personas, pues se cuenta con un soporte documental que evidencia la necesidad de un cambio, lo que fomenta la percepción de esta necesidad. Desarrollo práctico =================== El Plan de mejora de personas es un documento que se integra dentro de los elementos propios del sistema de calidad empleado por los centros asociados a la UNED: SGICG-CA. Es por tanto un soporte que el Centro Asociado debe elaborar, utilizar, aportar y explicar en su proceso de auditoría, en el caso de que desee acreditar ciertos niveles de calidad en su gestión. En lo que se refiere específicamente a los Centros Asociados, el SGICG-CA se estructura en niveles escalables, permitiendo a los Centros Asociados avanzar en la calidad de su sistema de gestión. En la actualidad, el SGICG-CA tiene los siguientes **NIVELES INTEGRALES**: - Nivel 1 Implantación del SGICG-CA. - Nivel 2 Consolidación del SGICG-CA - Nivel 3 Avanzado con Responsabilidad Social del SGICG-CA Y los siguientes **NIVELES PARCIALES**: - Carta de Servicios - Compromiso con la calidad A continuación, se realiza una breve descripción por nivel, de los requisitos exigidos en las guías vigentes, vinculados al proceso específico de Participación dentro del Macroproceso Personas. Cada nivel dispone de su guía normativa, de obligado cumplimiento para obtener la certificación en dicho nivel. Los requisitos para la certificación de los niveles del SGICG-CA son acumulativos, es decir, los niveles superiores contienen los requisitos de niveles inferiores, por ello, se detallan los requerimientos, por nivel, empezando por los parciales, por ser más sencillos, hasta llegar a los integrales, que son los más completos: - GUIA NIVEL CARTA DE SERVICIOS: No se contempla el macroproceso 5 Personas - GUIA NIVEL COMPROMISO CON LA CALIDAD: Se contempla el macroproceso 5 Personas. Dentro del mismo, en el proceso 5.2. Implicación de las personas y dentro de él en el proceso específico 5.2.1. Participación. Se requiere que el Centro: - Defina y documente un sistema que fomente el diálogo, el trabajo en equipo y la aportación de ideas. - Documente la participación de los representantes requeridos en el ROFCA (Reglamento de organización y funcionamiento de los Centros Asociados) en los órganos que corresponda. - Debe elaborar un Plan de mejora de atención a las personas revisable bianualmente, que contenga acciones (al menos 3), responsables y temporalización. - GUÍA NIVEL 1. IMPLANTACIÓN Se contempla el macroproceso 5 Personas. Dentro del mismo, en el proceso 5.2. Implicación de las personas y dentro de él en el proceso específico 5.2.1. Participación. Se requiere que el Centro: - Establezca canales de participación, al menos: - a través de las sugerencias, documentándolas en un registro que debe contener temporalización, contenido, responsables, acciones, fecha de comunicación a implicados y seguimiento. La evaluación de este aspecto será al menos bianual. - realización de encuestas - y participación de representantes en los órganos colegiados, documentando su participación. - Debe elaborar un Plan de mejora de atención a las personas (PTGAS y PT) revisable bianualmente, que contenga acciones (al menos 3), responsables y temporalización. - Debe elaborar un Protocolo de acoso laboral, revisable al menos siguiendo la legislación vigente - GUÍA NIVEL 2. CONSOLIDACIÓN. Se mantienen los requisitos exigidos en el Nivel 1, recomendando una revisión de las acciones del Plan de mejora de personas con periodicidad inferior al curso académico (por ejemplo, semestralmente) con el fin de tomar las decisiones que permitan alcanzar los objetivos definidos en el plan. - GUÍA NIVEL 3. AVANZADO con R.S.U. Se mantienen los requisitos exigidos en el Nivel 2. En cuanto a las revisiones: - La evaluación y revisión de las acciones del Plan de mejora de personas se realizará anualmente, recomendándose periodicidad inferior al curso académico (por ejemplo, semestralmente) con el fin de tomar las decisiones que permitan alcanzar los objetivos definidos en el plan. - La evaluación y revisión de las acciones asociadas a quejas, reclamaciones o sugerencias deberá realizarse de acuerdo con el ciclo de revisión de cada caso individual y al menos, anualmente. Resumen ======= A lo largo de estas líneas se ha puesto de manifiesto la importancia de la implantación de un sistema de calidad por parte de la Dirección de un Centro Asociado, toda vez que con ello se adquirieren herramientas y se sistematizan procedimientos, que a su vez optimizan recursos, en favor de una gestión eficiente. Igualmente se ha señalado la relevancia de que la participación de las personas (PT y PTGAS) resulta imprescindible para la consecución de los logros perseguidos por la organización, pues permite la obtención de información relevante, base en la identificación de necesidades que permite establecer los objetivos que serán los cimientos de la elaboración de los planes de mejora, que a su vez, son un instrumento clave en la definición, medición y revisión de los objetivos a alcanzar, y que por supuesto, han de estar alineados con los planes estratégicos y de gestión de la institución. Hemos aprendido a identificar algunas de las vías de participación de personas más comunes en un Centro Asociado, entendido qué es un Plan de mejora, así como a elaborarlo con base en los resultados de las encuestas facilitadas desde la Sede Central de la UNED. Se ha revelado que el Plan de mejora es un instrumento práctico que permite alcanzar los objetivos estratégicamente fijados y por tanto actúa como herramienta útil para el cambio. Se ha visto igualmente el papel que juega en los distintos niveles de acreditación de calidad de los Centros Asociados, y los requisitos que han de cumplimentarse en cada uno de ellos para la obtención del nivel correspondiente, una vez realizada la auditoria. Igualdad de género ================== Todas las denominaciones que en el texto hacen referencia a figuras y cargos y se efectúan en género masculino, cuando no hayan sido sustituidos por términos genéricos, se entenderán englobando a ambos géneros, femenino y masculino, con la finalidad de facilitar la lectura y evitar desdoblamientos artificiosos. Bibliografía ============ - Lucas Marín, A. (2024). La formación para la participación y la comunicación en las organizaciones. *Revista Española De Investigaciones Sociológicas*, (77-78), 263--280. [[https://doi.org/10.5477/cis/reis.77-78.263]](https://doi.org/10.5477/cis/reis.77-78.263) - Hernández López, Fernando (Ed.1.) Factores críticos de éxito. SuGestión. [[https://qinnova.uned.es/conocimiento/ficha/def/Factores\_criticos]](https://qinnova.uned.es/conocimiento/ficha/def/Factores_criticos) - Sánchez Paunero, David (Ed.1) Plan de Comunicación interna. SuGestión. [[https://qinnova.uned.es/conocimiento/ficha/def/PCI]](https://qinnova.uned.es/conocimiento/ficha/def/PCI) - Calvo Maguregui, José Antonio (Ed.1) Planificación, comunicación y seguimiento estratégico. SuGestión. [[https://qinnova.uned.es/conocimiento/ficha/def/Plan\_estrategico]](https://qinnova.uned.es/conocimiento/ficha/def/Plan_estrategico) - Arana García, Iñaki (Ed. 1) Plan de Mejora EFQM. SuGestión [[https://sugestion.quned.es/conocimiento/ficha/def/EFQM]](https://sugestion.quned.es/conocimiento/ficha/def/EFQM) - Universidad Nacional de Educación a Distancia. Cátedra de Calidad UNED Tudela. Glosario de Calidad [[https://qgestion.quned.es/terminos\_calidad]](https://qgestion.quned.es/terminos_calidad) - Universidad Nacional de Educación a Distancia. UNED Tudela (qGestión) Guía de Nivel Carta de Servicios. Sistema de Garantía interna de calidad e la Gestión (SGICG-CA) Ed. 1v.7. Noviembre 2024 - Universidad Nacional de Educación a Distancia. UNED Tudela (qGestión). Guía de Nivel Compromiso con la Calidad. Sistema de Garantía interna de calidad e la Gestión (SGICG-CA) Ed. 1v.2.Noviembre 2024 - Universidad Nacional de Educación a Distancia. UNED Tudela (qGestión). Guía de Nivel 1 Implantación. Sistema de Garantía interna de calidad e la Gestión (SGICG-CA) Ed. 8 v.5. Noviembre 2024 - Universidad Nacional de Educación a Distancia. UNED Tudela (qGestión). Guía de Nivel 2 Consolidación. Sistema de Garantía interna de calidad e la Gestión (SGICG-CA) Ed. 2 v.5.Noviembre 2024 - Universidad Nacional de Educación a Distancia. UNED Tudela (qGestión). Guía de Nivel 3. Avanzado con R.S.U. Sistema de Garantía interna de calidad e la Gestión (SGICG-CA) - David Sánchez Paunero, Ana Rivas García Soto y Mar Arranz Peña. Tema 9 Comunicación, encuestas y plan de mejora. Máster de Calidad en la gestión de centros universitarios. UNED. - Osca Segovia, Amparo. Tema 10. Dinamización: comunicación, participación y plan de mejora de personas. Máster de Calidad en la gestión de centros universitarios. UNED. - Agencia Nacional de la Evaluación de la Calidad (ANECA) [[https://www.aneca.es/]](https://www.aneca.es/) - Universidad Nacional de Educación a Distancia. [[https://www.uned.es/universidad/]](https://www.uned.es/universidad/) ::: {.section.footnotes} ------------------------------------------------------------------------ 1. ::: {#fn1} Universidad Nacional de Educación a Distancia. [[https://www.uned.es/universidad/]](https://www.uned.es/universidad/)[↩](#fnref1){.footnote-back} ::: 2. ::: {#fn2} Son un número limitado (generalmente entre 3 y 8) de características, condiciones o variables que inciden directamente sobre la eficacia, eficiencia y viabilidad de una organización, programa o proyecto (EFQM 2010).[↩](#fnref2){.footnote-back} ::: 3. ::: {#fn3} Sánchez Paunero, David; Rivas García-Soto, Ana y Arranz Peña, Mar. Tema 8. Comunicación, encuestas y Plan de Mejora. Maáster en Calidad en la Gestión de Centros Universitarios. UNED.[↩](#fnref3){.footnote-back} ::: 4. ::: {#fn4} Universidad Nacional de Educación a Distancia. [[https://www.uned.es/universidad/]](https://www.uned.es/universidad/)[↩](#fnref4){.footnote-back} ::: 5. ::: {#fn5} De: Unidad Técnica de Calidad. Asunto: divulgación de cuestionarios en el Centro Asociado (Mensaje de lista de correo-e) de 22 de mayo de 2024.[↩](#fnref5){.footnote-back} ::: :::