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Questions and Answers
Quel aspect du service se concentre sur la compréhension des besoins des clients ?
Quelles sont les conséquences d'une mauvaise hospitalité sur les clients ?
Qu'est-ce qui peut être considéré comme un besoin personnel dans le cadre des demandes spéciales ?
Qu'est-ce que la sécurité inclut dans un service ?
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Quel type de service est lié à la résolution des plaintes des clients ?
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Quel service n'est PAS associé à l'hospitalité ?
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Quelle est une prestation de service qui peut inclure l'installation ?
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Quelle activité est nécessaire pour garantir des conseils de qualité aux clients ?
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Quel est le composant central d'un produit de service selon le modèle moléculaire ?
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Quel type d'informations peut être fourni pour aider les clients à utiliser un service ?
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Quel service est offert à un client après qu'il ait décidé d'acheter un produit ?
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Qu'est-ce qui améliore la valeur d'un produit principal dans le cadre d'un service ?
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Quel est un exemple de service supplémentaire facilitant souvent fourni par un service ?
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Quelles méthodes peuvent être utilisées pour le processus de facturation ?
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Quelle est la forme de paiement la plus courante chez les clients ?
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Quel processus contribue à la livraison d'un produit principal et des services complémentaires ?
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Quel est l'objectif principal de la réingénierie des processus de service?
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Quelle approche de tarification se concentre sur le prix minimum nécessaire pour couvrir les coûts?
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Quel exemple illustre une alternative à la possession d'un bien physique?
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Quelle stratégie de tarification utilise le prix pour bâtir et maintenir des relations avec les clients?
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Quelles sont les considérations essentielles lors de la tarification des services?
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Quelle méthode est principalement utilisée pour aider au développement de nouveaux services?
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Pour quelle raison les clients ne paieront pas plus qu'ils ne croient qu'un service en vaut la peine?
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Quel aspect n'est pas fondamental dans la tarification basée sur l’efficacité?
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Quel est l'objectif principal de la communication marketing dans le secteur des services?
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Quel défi est lié à la communication de services intangibles?
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Quelle étape ne fait PAS partie du plan de communication en action?
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Quel élément ne fait pas partie des 3 P spécifiques du marketing des services?
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Quel rôle la communication joue-t-elle dans l'implication du client?
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Qu'est-ce que la réingénierie du processus de service implique?
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Quelle assertion concernant l'environnement physique est incorrecte?
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Quel est un des objectifs de la promotion des services?
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Quelle dimension de l'environnement physique n'est pas associée à l'ambiance ?
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Pourquoi les employés représentent-ils un atout pour une entreprise de services ?
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Quel aspect ne fait pas partie de l'économie de l'expérience ?
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Quelle méthode de feedback est associée à une approche active des clients ?
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Quel élément n'est pas considéré comme un signe ou symbole dans l'environnement physique ?
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Quel phénomène reflète une évolution dans la valeur économique au fil du temps ?
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Quelle stratégie marketing ne fait pas partie des approches multicanal ou cross-canal ?
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Quel pourcentage d'acheteurs estiment que l'expérience d'achat est aussi importante que d'en avoir pour son argent ?
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Study Notes
Étape 3 : Le Post-expérience
- Évaluation de la satisfaction
TD 02 : Le Mix Marketing des Services
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Produit de Service
- Le modèle moléculaire des services
- Développement de nouveaux services
- Conception du concept de service
- La fleur du service
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Planification & Création de Services
- Le modèle moléculaire du Kakslauttanen Arctic Resort
- Produit de Base : L'élément central qui répond aux principaux besoins des clients
- Services Complémentaires : Augmentent la valeur du produit principal, facilitent son utilisation et améliorent son attrait.
- Processus de Livraison : Comment le produit principal et les services complémentaires sont livrés.
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Services Supplémentaires FACILITANTS
- Information : Essentielle pour profiter pleinement d'un service. Fournie par des employés, des brochures, sites web, etc. Inclut les horaires, indications, conditions de vente, instructions, etc.
- Prise de Commande : Permet aux clients de commander un produit après avoir pris leur décision. Enregistrement des commandes via le personnel de vente, courrier, e-mail, en ligne.
- Facturation & Paiement : Procédures de facturation variées (déclarations verbales, factures manuscrites, affichages automatiques, etc.) Les paiements courants se font en espèces ou carte de crédit, mais d'autres options existent comme les coupons, bons d'achat, chèques, etc.
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Services Supplémentaires AMÉLIORANTS
- Conseils : Dialogue entre un prestataire de service et un client, visant à trouver la meilleure solution. Inclut des conseils, du consulting, de la formation à l'utilisation du produit, etc.
- Hospitalité : Accueillir les clients, exprimer de l'intérêt et répondre à leurs besoins. La sélection du personnel de service est crucial.
- Exceptions : Répondre aux demandes spéciales (régimes alimentaires, soins pour enfants, besoins liés au handicap, etc.). Résoudre les problèmes lors de la prestation de service, gérer les plaintes des clients et proposer des compensations en cas d'échec.
- Sécurité : Protection des biens personnels des clients (vestiaires, stationnement, garde d'objets de valeur, services de garde d'enfants) Prendre soin des produits achetés par les clients (emballage, transport, livraison, installation, etc.)
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Trouver de nouvelles idées :
- Réingénierie des Processus de Service : Analyser et redéfinir les processus pour des performances plus rapides et meilleures (par exemple, la cartographie du parcours client).
- Biens Physiques comme source d'idées : Proposer une alternative à la possession d'un bien physique, permettant aux clients de faire le travail eux-mêmes (par exemple, Velov Bikesharing, Blablacar, Bus, etc.)
- Recherche et Développement : Utiliser la recherche pour développer de nouveaux services (par exemple, Courtyard by Marriott et ses prototypes).
Prix
- Considérations sur la tarification des services
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Les 3 fondements de la stratégie de tarification
- Approche basée sur les coûts : Fixer un prix qui couvre les coûts de production, de distribution et de vente. Exemple, utiliser le calcul des coûts par activité (ABC).
- Approche basée sur la valeur : Le prix est limité par la valeur perçue par le client. Les clients ne paieront pas plus que ce qu'ils estiment le service vaut. Exemple, offrir plus de valeur que les concurrents.
- Approche basée sur la concurrence : Le prix se situe entre le prix minimum et le prix maximum, avec différentes stratégies pour atteindre les objectifs. Exemple, Améliorer l'expérience client plutôt que d'offrir des réductions.
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Stratégies de prix
- Basé sur la satisfaction : Réduire les perceptions d'incertitude des clients liées à la nature intangible des services.
- Basé sur la relation : Utiliser le prix comme un outil pour construire, maintenir et développer des relations clients.
- Basé sur l'efficacité : Comprendre, gérer et réduire les coûts pour optimiser la tarification.
Électronique
- Les canaux électroniques peuvent servir de complément ou d'alternative aux canaux physiques pour la livraison de services basés sur l'information et services complémentaires (information, consultation, prise de commande, facturation, paiement).
La promotion des services et l'éducation des clients
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Le rôle des communications marketing
- Positionner et différencier le service.
- Promouvoir le service et l'expérience extraordinaire qu'il propose.
- Mettre en avant la contribution du personnel de service.
- Valoriser le service et l'expérience via le contenu de communication.
- Faciliter l'implication du client dans la production de services.
- Stimuler ou réduire la demande en fonction de la capacité.
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Défis des communications de services
- Immatérialité (Intangibility) : Difficile à saisir par les clients. Utiliser des indices tangibles (environnement, personnel, prestation de service, témoignages clients) et des métaphores, sources indépendantes, documentation.
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Planification des communications marketing
- Définir la cible.
- Déterminer les objectifs.
- Créer les communications.
- Sélectionner les canaux.
- Etablir le budget.
- Décider du mix de communication.
- Mesurer les résultats.
- Le mix de communications marketing
Partie 3 : Les 3 P spécifiques du marketing des services
- Concevoir le processus de service
- Qu'est-ce que l'environnement physique ?
- Gestion du personnel de service
Le Mix Marketing des Services
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Le Process
- Créer des diagrammes de flux pour les services.
- Qu'est-ce qu'un plan dans l'industrie des services ?
- Réingénierie du processus de service.
- Les clients dans le processus de service.
Le Diagramme de flux
- Le plan du service : Décrit comment un processus de service est construit. Inclut toutes les activités visibles et invisibles pour les clients, montrant les liens entre elles.
- Exemples : Disneyland, Legoland, Europa Park, etc.
Réponse des clients à l'environnement physique
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Les dimensions de l'environnement physique
- L'ambiance : Musique, parfum, couleur, température, qualité de l’air, etc.
- Disposition et fonctionnalité de l'espace : Plan d'étage, emplacement des toilettes, vestiaire, salle d'attente, taille et espace du mobilier, etc.
- Signes et symboles : Signalisation dans les aéroports, hôpitaux, stades, etc.
-
Idées pour obtenir du feedback
- Observations et retours des employés.
- Boîte à idées.
- Sollicitation d’avis des consommateurs.
- Test terrain.
- Mystery shopper.
People / Personnes
- L’importance du personnel
- Le management des ressources Humaines
- Stratégie business
Pourquoi les employés sont importants dans les services ?
- Les employés font partie du service.
- Ils représentent la marque.
- Ils sont une source de différenciation et d'avantages concurrentiels.
- Ils sont difficiles à copier.
- Ils affectent les achats.
- Ils déterminent la productivité.
- Ils garantissent la qualité.
Organisation pyramidale traditionnelle vs inversée
Lien entre la satisfaction des employés et des clients
TD04
Partie 4 : Économie de l'expérience et stratégies multicanal/cross/omnicanal
- Qu'est-ce que l'économie de l'expérience ?
- Comment construire des expériences clients ?
- Stratégies multi-canal et cross-canal des entreprises de services
- Vers des stratégies marketing omnicanales
Expérience Économie
- La popularité croissante des expériences de consommation
- Perspectives sur l'expérience du consommateur
- Comment concevoir des expériences mémorables ?
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Comment les économies ont évolué au fil du temps ?
- Économie agraire : Faire son propre gâteau d'anniversaire = 3 €
- Économie industrielle : Acheter un gâteau d'anniversaire en magasin = 10 €
- Économie de service : Commander un gâteau d'anniversaire et le faire livrer = 25 €
- Économie de l'expérience : Faire organiser l'anniversaire complet par une entreprise spécialisée = 100 €
L’évolution de la valeur économique
- Les caractéristiques des principales économies
Bienvenue dans l'économie de l'expérience
- 81% des acheteurs considèrent le rapport qualité-prix important, mais l'expérience offerte par une marque prend de plus en plus d'importance.
Studying That Suits You
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Description
Évaluez vos connaissances sur le mix marketing des services, y compris le développement de nouveaux services et la planification de leur création. Ce quiz aborde également des concepts tels que le modèle moléculaire des services et les processus de livraison des services. Testez votre compréhension des services complémentaires et facilitants.
