Sesión de Aprendizaje 17: Servicio Postventa

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Questions and Answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe de manera más precisa una técnica efectiva para recuperar clientes perdidos?

Reducir el precio del producto y no ofrecer explicaciones.

Mantener un contacto directo y personalizado con el cliente. (correct)

Ofrecer reembolsos sin condiciones.

Enviar correos masivos sin personalización.

Identifique cuál de las siguientes opciones no es parte de un servicio postventa eficaz.

No dar atención a las quejas del cliente. (correct)

Proporcionar asesoramiento e información sobre el producto.

Contar con garantía que asegure la satisfacción del cliente.

Ofrecer asistencia técnica y reparaciones.

¿Cuál es una consecuencia directa de la insatisfacción con el servicio postventa?

Aumento de la competencia.

Pérdida de clientes. (correct)

Desarrollo de nuevos productos.

Fidelización del cliente.

¿Qué aspecto es crucial para garantizar una eficaz atención del servicio postventa?

Escuchar y reconocer los errores ante el cliente. Signup and view all the answers

¿Qué técnica se sugiere para evitar errores del pasado con clientes perdidos?

Documentar y presentar soluciones para evitar repetición de errores. Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por calidad en el servicio?

Superar las expectativas del cliente desde la primera vez. Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal objetivo de la fidelización del cliente?

Crear un vínculo entre el cliente y la marca. Signup and view all the answers

¿Qué implica una gestión eficiente de quejas y reclamaciones?

Detectar la autenticidad y el origen de las quejas. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre atención al cliente es correcta?

Toda la empresa debe participar en la satisfacción del cliente. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones puede ser vista como un pecado en la atención post venta?

No cumplir con las expectativas adquiridas. Signup and view all the answers

¿Qué rol juega el cumplimiento en tiempos y calidad en el servicio?

Es fundamental para la satisfacción del cliente. Signup and view all the answers

¿Qué caracteriza a un buen servicio al cliente según las expectativas actuales?

Superar las expectativas de los clientes de forma regular. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una estrategia fundamental para incrementar la fidelización del cliente?

Establecer un contacto regular y consciente con el cliente. Signup and view all the answers

Study Notes

Sesión de Aprendizaje 17: Servicio Postventa

El servicio postventa es la experiencia de marca más importante, comienza cuando finaliza la venta.
El proceso de venta incluye: prospección de clientes, contacto y generación de empatía, manejo de objeciones y presentación de la oferta comercial, cierre de la venta y servicio postventa.
Servicio postventa integral: Todo lo que la empresa debe hacer para dar el mejor servicio a sus clientes, lo que implica cumplir con los beneficios prometidos y mostrar un compromiso con la calidad.

Atención y Trato

Atención y trato excelentes, incluyendo escucha empática, sonrisa y lenguaje adecuado al cliente.
Apoyo y asesoría profesional para el cliente.
Cumplimiento de calidad y tiempos acordados.

Qué es Calidad en el Servicio

Calidad en el servicio: cumplir con las expectativas del cliente desde la primera vez.
En la actualidad, para competir, es necesario superar las expectativas del cliente.

¿Por Qué Se Pierden los Clientes?

El 82% de las pérdidas de clientes se debe a la oportunidad.
El resto se debe a: muerte (1%), ubicación (3%), amistad (5%), precio (9%), calidad (14%), e indiferencia (68%).

Gestión y Atención de Quejas, Reclamaciones y Devoluciones

Las quejas se presentan cuando el producto o servicio no cumple las expectativas del cliente o existe un defecto.
La empresa debe saber si las quejas son genuinas y deben analizar las posibles causas (situación económica, valor del producto, perfil del cliente).
La reclamación incluye la exigencia de resolver las situaciones de insatisfacción del cliente.

Atención, Satisfacción y Fidelización del Cliente

Un buen servicio de atención al cliente debe tener un horario adecuado para atender a los clientes.
Los clientes valoran la inmediatez de la respuesta y el compromiso de la empresa.
Toda la empresa debe estar comprometida con la satisfacción del cliente, no solo el vendedor.
Escuchar las quejas de los clientes es rentable para la empresa si se resuelven de manera rápida y eficiente.

Fidelización

La fidelización busca que el cliente no cambie de marca, creando un vínculo entre el cliente y la empresa.
La insatisfacción con el servicio postventa, el producto, la precios o la competencia, son factores determinantes en la pérdida de clientes.
Las empresas crean programas para lograr la fidelización de los clientes.

Técnicas de Recuperación de Clientes Perdidos

Mantener un contacto directo y personalizado con el cliente.
Escuchar los motivos del abandono y las quejas del cliente.
Reconocer los errores cometidos y disculparse.
Ofrecer soluciones para evitar repetir los errores del pasado.
Ofrecer ofertas especiales o un servicio especial.

Servicios Postventa

El servicio postventa mejora la satisfacción y la fidelización del cliente.
Incluye asesoramiento e información para productos complejos.
Se requiere una garantía para el período que corresponde.
El servicio incluye asistencia técnica, reparaciones, recambios y repuestos.

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Description

Este cuestionario explora el servicio postventa, su importancia en la experiencia de marca y cómo se integra en el proceso de ventas. Se discuten las expectativas del cliente y la calidad del servicio, así como el trato y la atención al cliente. Aprenderás a mejorar la fidelización mediante un servicio postventa efectivo.