Sesión De Aprendizaje 17 PDF

SESIÓN DE APRENDIZAJE 17  EL SERVICIO POST VENTA La más importante experiencia de marca comienza cuando se cierra una venta.  POST VENTA “SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFIC...

SESIÓN DE APRENDIZAJE 17  EL SERVICIO POST VENTA La más importante experiencia de marca comienza cuando se cierra una venta.  POST VENTA “SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD” https://www.youtube.com/watch?v=aF-SN8FRE  Atención y trato excelentes (escucha empática, sonreír y hablar el lenguaje del cliente. Apoyo y asesoría profesional. Cumplimiento en calidad, tiempos QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente. QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS FRECUENTEMENTE? Pecados capitales: https://youtu.be/E5sZ363MrHM  https://www.youtube.com/watch?v=TfNPaZVKB9A HAGA CLIC AQUÍ HAGA CLIC AQUÍ PARA AGREGAR TEXTO PARA AGREGAR TEXTO  A. Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones Cuando un cliente presenta una queja es porque el producto no ha superado las expectativas que se había hecho, a la existencia de algún defecto encontrado en el producto o por algún incumplimiento del contrato. La empresa ha de saber detectar la autenticidad de las quejas y reclamaciones porque ambas pueden estar influidas por varios factores, como la situación económica, el valor del producto o el perfil del cliente. https://youtu.be/dUa44JCEwns  B. Atención, satisfacción y fidelización del cliente Un buen servicio de atención al cliente debe tener un horario adecuado para satisfacer al consumidor. El cliente, frecuentemente, hace valer sus derechos como consumidor, de modo que las empresas han de estar atentas a posibles quejas. Los clientes valoran la inmediatez de la respuesta por parte de la empresa independientemente de las actuaciones futuras. Toda la empresa se debe implicar en la satisfacción del cliente, no solo el vendedor. Escuchar las quejas de sus clientes resulta rentable para las empresas si son rápidas y eficientes en resolverlas. C. Fidelización La fidelización persigue que el cliente no cambie de marca. Para ello hay que crear un vínculo entre el cliente y la marca o empresa. La insatisfacción con el servicio postventa, con el producto, con los precios o la incursión de la competencia pueden ser determinantes en la pérdida de clientes. Para lograr la fidelización de los clientes muchas empresas crean programas dirigidos a tal fin. https://youtu.be/EVQBHSA39Jc D. Técnicas de recuperación de clientes perdidos Mantener un contacto directo con el cliente, personalizando la atención y la comunicación. Escuchar al cliente que nos exprese sus motivos de abandono y sus quejas. Reconocer los errores cometidos y presentar nuestras disculpas. Darles las soluciones para no repetir los errores del pasado. Ofrecer ofertas como descuentos especiales, o la prestación de un servicio especial.  https://www.youtube.com/watch?v=VJ9Vsziw SERVICIOS POSTVENTA El servicio postventa afianza la satisfacción del cliente y busca su fidelización. Además nos permite también seguir el contacto con el cliente. Asesoramiento e información: si el producto es complejo se necesita más información que para adquirir otros productos más sencillos. Garantía: el cliente ha de tener la factura de compra por si necesita atención antes de que finalice el período de garantía. Asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos: la empresa será la responsable de tener un equipo de asistencia técnica y reparaciones así como de proporcionar los recambios y repuestos.  VIVE TU VOCACION desde el primer día ¡GRACIAS!