Servicio al Cliente
24 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to Lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

¿Cuál es un efecto negativo del mal servicio al cliente?

  • Pérdida de ventas y clientes (correct)
  • Aumento de la lealtad del cliente
  • Mejor calidad de vida para los trabajadores
  • Menor rotación de personal

¿Qué se necesita para fidelizar a un cliente?

  • Evitar la comunicación con el cliente
  • Conocimiento del cliente y personalización de servicios (correct)
  • Centrarse solo en ventas
  • Interacciones esporádicas con el cliente

¿Cuáles son los tipos de ANS?

  • ANS clínico, ANS basado en el cliente, ANS de seguridad
  • ANS multinivel, ANS de servicio, ANS basado en el cliente (correct)
  • ANS personalizado, ANS general, ANS temporal
  • ANS basado en el producto, ANS multinivel, ANS temporal

¿Cuál es una característica esencial de un servicio al cliente de calidad?

<p>Protocolo para dirigirse al cliente (B)</p> Signup and view all the answers

La fidelización del cliente se puede lograr mediante:

<p>Marketing relacional y personalización (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué herramienta puede mejorar la comunicación y resolución de conflictos en el servicio al cliente?

<p>Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) (D)</p> Signup and view all the answers

Durante qué etapa el cliente debe conocer las políticas del servicio?

<p>Antes de la transacción (A)</p> Signup and view all the answers

Una de las consecuencias de la baja calidad en el servicio al cliente es:

<p>La disminución de la calidad de vida de los trabajadores (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la función principal de un comprador misterioso?

<p>Evaluar la calidad del servicio o producto de manera incógnita. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué indicador mide el tiempo que se toma el proveedor en resolver peticiones e incidencias?

<p>Capacidad de respuesta. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes categorías describe a un cliente que, aunque esté molesto, no se queja?

<p>Sumiso. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de datos se recopilan en un marketing de base de datos?

<p>Datos no tradicionales como patrones de consumo. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es un CRM?

<p>Una app que gestiona las interacciones con los clientes. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué describe mejor la estrategia de modelos prospectivos en marketing de base de datos?

<p>Determinar quién responderá a las iniciativas según patrones de consumo y demografía. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué instrumento recolecta información real sobre la calidad del servicio que recibe un cliente?

<p>Libreta de calificaciones del cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de identificar al segmento más rentable en el marketing de base de datos?

<p>Brindar experiencias únicas con contenidos adecuados. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes características describe mejor el servicio al cliente proactivo?

<p>Busca anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer asistencia. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué define mejor al cliente en el contexto de la comercialización de productos y servicios?

<p>Alguien que busca comparar calidad-precio y usar tecnología. (B)</p> Signup and view all the answers

En el triángulo de servicio, ¿qué papel desempeñan los colaboradores?

<p>Contactan al cliente para ayudar a resolver sus problemas. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los ejemplos de servicio al cliente virtual?

<p>Una plataforma en línea para reservar vuelos desde casa. (C)</p> Signup and view all the answers

Dentro del proceso de atención al cliente, ¿qué momento se refiere a cuando el cliente se da cuenta de que necesita resolver algo?

<p>Momento de necesidad. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de servicio al cliente se basa en la idea de responder a inquietudes cuando el cliente se pone en contacto?

<p>Servicio reactivo. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por estrategias en el contexto del servicio al cliente?

<p>Tácticas que ayudan a cumplir la razón de ser de la empresa y asegurar un servicio de calidad. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se denomina a las ocasiones en las que un consumidor interactúa directamente con un producto o servicio?

<p>Momentos de verdad. (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Servicio al cliente

Conjunto de técnicas para mejorar la comercialización de un producto o servicio, guiando al cliente desde el inicio hasta el final.

Cliente

Persona que compra bienes o servicios a una empresa.

Servicio al cliente presencial

Atención en persona, resolviendo problemas y mejorando la imagen de la empresa.

Servicio al cliente virtual

Atención a través de internet, correo, chat o redes sociales.

Signup and view all the flashcards

Servicio al cliente proactivo

Atención anticipada al cliente, ofreciendo ayuda antes de que la pida.

Signup and view all the flashcards

Servicio al cliente reactivo

Atención cuando el cliente contacta con una necesidad o inquietud.

Signup and view all the flashcards

Triángulo de servicio

Modelo que representa las relaciones entre cliente, estrategias, colaboradores y sistemas en el servicio al cliente.

Signup and view all the flashcards

Momentos de verdad

Puntos de interacción entre el cliente y un producto o servicio.

Signup and view all the flashcards

Fidelización del Cliente

Proceso de construir relaciones duraderas con clientes, incentivando compras repetidas y recomendaciones.

Signup and view all the flashcards

ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)

Estándares para el servicio; establece normas de tiempo de respuesta y manejo de problemas.

Signup and view all the flashcards

Tipos de ANS

Existen diferentes tipos de ANS como el basado en el cliente, servicio y multinivel.

Signup and view all the flashcards

Mal Servicio al Cliente

Atención deficiente que perjudica la satisfacción del cliente, la productividad y las ganancias.

Signup and view all the flashcards

Evaluación del Servicio

Proceso de valorar el servicio antes, durante y después de la transacción.

Signup and view all the flashcards

Beneficios de un buen ANS

Mejora la eficiencia, la comunicación y reduce controversias, todo esto de forma objetiva.

Signup and view all the flashcards

Cliente Fiel

Cliente recurrente que compra repetidamente y recomienda a otros.

Signup and view all the flashcards

Comprador misterioso

Es un cliente que evalúa la calidad del servicio o producto en forma anónima para la compañía.

Signup and view all the flashcards

Calidad de trabajo

Nivel de conformidad del cliente respecto a la calidad del servicio brindado.

Signup and view all the flashcards

Capacidad de respuesta

Tiempo que tarda un proveedor en resolver peticiones o incidencias.

Signup and view all the flashcards

Data Base Marketing

Recolectar información de clientes (actuales y potenciales) para crear estrategias de marketing más efectivas.

Signup and view all the flashcards

CRM

Sistema que centraliza interacciones con clientes en una base de datos para campañas de captación y fidelización.

Signup and view all the flashcards

Cliente sumiso

Cliente molesto que no se queja, a pesar de su malestar.

Signup and view all the flashcards

Cliente agresivo

Cliente que se queja con fuerza, sin importar quién tenga la culpa.

Signup and view all the flashcards

Cliente abusivo

Cliente que inventa problemas para obtener algo a cambio.

Signup and view all the flashcards

Study Notes

Servicio al Cliente

  • Definición: Conjunto de técnicas y estudios para mejorar la comercialización de productos o servicios, brindando soporte al cliente desde el inicio hasta el final.
  • Cliente: Persona que adquiere bienes o servicios de una empresa o establecimiento, buscando rapidez, comparaciones (calidad-precio) y uso de la tecnología.
  • Servicio al cliente presencial: Resolución de problemas, generando buena imagen de empleados y empresa; aplicando políticas del establecimiento según necesidad del cliente (ej. técnico de cable arreglando un desperfecto).
  • Servicio al cliente virtual: Evolucionó desde correo electrónico a chat en páginas web y redes sociales. Ofrece comodidad, rapidez y facilidad para el cliente, evitando filas (ej. agencias de viajes con plataformas para reservar vuelos).
  • Servicio al cliente proactivo: Interacción directa, anticipada y precursora; menos solicitudes de soporte; amable, orientado al cliente y conexión por múltiples canales (ej. recordarle a un cliente que cuenta con el servicio de un empleado para asesorarlo).
  • Servicio al cliente reactivo: Se activa cuando el cliente contacta por inquietudes; exige equipo capacitado y políticas de servicio establecidas (ej. call centers).
  • Triángulo de servicio: Cliente en el centro, con estrategias, colaboradores y sistemas girando en torno a sus necesidades. Estrategias son tácticas para cumplir con propósitos y dar un servicio de calidad; colaboradores contactan y ayudan con problemas; sistemas facilitan el servicio al cliente (físico y virtual).

Momentos de Verdad

  • Definición: Ocasiones en las que un consumidor interactúa con un producto o servicio.
  • Tipos:
    • Necesidad
    • Investigación
    • Elección
    • Compra
    • Post-compra
    • Reacción
  • Errores en el Servicio al Cliente: Amabilidad limitada en áreas de ventas, indiferencia, falta de interés, negación de soluciones, evasión de preguntas, herramientas obsoletas, fallas en la atención presencial.

Servicio al Cliente por Canales

  • Canales: Teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales (incrementa fidelización), mensajería instantánea.

Mal Servicio y sus Costos

  • Consecuencias: Menores productividad, pérdida de clientes y ventas, aumento de costos (descuentos, regalos); imposibilidad de alcanzar los objetivos, reducción de la calidad de vida de los trabajadores, rotación de personal, y problemas de salud.

Fidelización del Cliente

  • Estrategia: Marketing relacional para conocer al cliente; personalización de servicios; boca a boca positiva.
  • Cliente fiel: Cliente permanente con intención de compra y recomendaciones.

Estrategias de Servicio al Cliente

  • ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio): Estándares para servicios o productos; enfocados en el cliente o área de negocio; para varios servicios diferentes con tiempos de respuesta estandarizados.
  • ANS multinivel: Niveles para diferentes secciones de la empresa.
  • Beneficios ANS: Mejora el tiempo de resolución, comunicación, acuerdos, evitación de disputas y cumplimiento.
  • Evaluación del servicio: Pre-transacción (conociendo políticas), durante (reposición, precisión), post-transacción (reclamos, seguimiento, garantías).
  • Comprador misterioso: Cliente incógnito evalúa calidad del servicio (lenguaje, cordialidad, resolución de problemas).

Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)

  • Base de datos Marketing: Recopilación de datos de clientes (nombre, dirección, hábitos), para estrategias de marketing efectivas; para retener clientes.
  • Tipos de Datos: Familiares, patrones de consumo, propiedad de bienes (poder adquisitivo).

Libreta de Calificaciones del Cliente

  • Herramienta para recolectar información sobre la experiencia del cliente.

Singularización de los Clientes

  • Tipos: Sumiso, agresivo, abusivo, quejumbroso crónico

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Quiz Team

Related Documents

Resumen de Servicio al Cliente PDF

Description

Este cuestionario examina conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, características y tipos. Aprenderás sobre el servicio al cliente presencial y virtual, así como la importancia de un enfoque proactivo. Mejora tus conocimientos sobre cómo brindar un soporte efectivo y satisfactorio a los clientes.

More Like This

Use Quizgecko on...
Browser
Open
Browser
Browser