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Questions and Answers
¿Cuál es un efecto negativo del mal servicio al cliente?
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¿Qué se necesita para fidelizar a un cliente?
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¿Cuáles son los tipos de ANS?
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¿Cuál es una característica esencial de un servicio al cliente de calidad?
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La fidelización del cliente se puede lograr mediante:
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¿Qué herramienta puede mejorar la comunicación y resolución de conflictos en el servicio al cliente?
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Durante qué etapa el cliente debe conocer las políticas del servicio?
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Una de las consecuencias de la baja calidad en el servicio al cliente es:
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¿Cuál es la función principal de un comprador misterioso?
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¿Qué indicador mide el tiempo que se toma el proveedor en resolver peticiones e incidencias?
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¿Cuál de las siguientes categorías describe a un cliente que, aunque esté molesto, no se queja?
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¿Qué tipo de datos se recopilan en un marketing de base de datos?
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¿Qué es un CRM?
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¿Qué describe mejor la estrategia de modelos prospectivos en marketing de base de datos?
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¿Qué instrumento recolecta información real sobre la calidad del servicio que recibe un cliente?
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¿Cuál es el objetivo principal de identificar al segmento más rentable en el marketing de base de datos?
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¿Cuál de las siguientes características describe mejor el servicio al cliente proactivo?
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¿Qué define mejor al cliente en el contexto de la comercialización de productos y servicios?
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En el triángulo de servicio, ¿qué papel desempeñan los colaboradores?
En el triángulo de servicio, ¿qué papel desempeñan los colaboradores?
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¿Cuál es uno de los ejemplos de servicio al cliente virtual?
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Dentro del proceso de atención al cliente, ¿qué momento se refiere a cuando el cliente se da cuenta de que necesita resolver algo?
Dentro del proceso de atención al cliente, ¿qué momento se refiere a cuando el cliente se da cuenta de que necesita resolver algo?
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¿Qué tipo de servicio al cliente se basa en la idea de responder a inquietudes cuando el cliente se pone en contacto?
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¿Qué se entiende por estrategias en el contexto del servicio al cliente?
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¿Cómo se denomina a las ocasiones en las que un consumidor interactúa directamente con un producto o servicio?
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Study Notes
Servicio al Cliente
- Definición: Conjunto de técnicas y estudios para mejorar la comercialización de productos o servicios, brindando soporte al cliente desde el inicio hasta el final.
- Cliente: Persona que adquiere bienes o servicios de una empresa o establecimiento, buscando rapidez, comparaciones (calidad-precio) y uso de la tecnología.
- Servicio al cliente presencial: Resolución de problemas, generando buena imagen de empleados y empresa; aplicando políticas del establecimiento según necesidad del cliente (ej. técnico de cable arreglando un desperfecto).
- Servicio al cliente virtual: Evolucionó desde correo electrónico a chat en páginas web y redes sociales. Ofrece comodidad, rapidez y facilidad para el cliente, evitando filas (ej. agencias de viajes con plataformas para reservar vuelos).
- Servicio al cliente proactivo: Interacción directa, anticipada y precursora; menos solicitudes de soporte; amable, orientado al cliente y conexión por múltiples canales (ej. recordarle a un cliente que cuenta con el servicio de un empleado para asesorarlo).
- Servicio al cliente reactivo: Se activa cuando el cliente contacta por inquietudes; exige equipo capacitado y políticas de servicio establecidas (ej. call centers).
- Triángulo de servicio: Cliente en el centro, con estrategias, colaboradores y sistemas girando en torno a sus necesidades. Estrategias son tácticas para cumplir con propósitos y dar un servicio de calidad; colaboradores contactan y ayudan con problemas; sistemas facilitan el servicio al cliente (físico y virtual).
Momentos de Verdad
- Definición: Ocasiones en las que un consumidor interactúa con un producto o servicio.
-
Tipos:
- Necesidad
- Investigación
- Elección
- Compra
- Post-compra
- Reacción
- Errores en el Servicio al Cliente: Amabilidad limitada en áreas de ventas, indiferencia, falta de interés, negación de soluciones, evasión de preguntas, herramientas obsoletas, fallas en la atención presencial.
Servicio al Cliente por Canales
- Canales: Teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales (incrementa fidelización), mensajería instantánea.
Mal Servicio y sus Costos
- Consecuencias: Menores productividad, pérdida de clientes y ventas, aumento de costos (descuentos, regalos); imposibilidad de alcanzar los objetivos, reducción de la calidad de vida de los trabajadores, rotación de personal, y problemas de salud.
Fidelización del Cliente
- Estrategia: Marketing relacional para conocer al cliente; personalización de servicios; boca a boca positiva.
- Cliente fiel: Cliente permanente con intención de compra y recomendaciones.
Estrategias de Servicio al Cliente
- ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio): Estándares para servicios o productos; enfocados en el cliente o área de negocio; para varios servicios diferentes con tiempos de respuesta estandarizados.
- ANS multinivel: Niveles para diferentes secciones de la empresa.
- Beneficios ANS: Mejora el tiempo de resolución, comunicación, acuerdos, evitación de disputas y cumplimiento.
- Evaluación del servicio: Pre-transacción (conociendo políticas), durante (reposición, precisión), post-transacción (reclamos, seguimiento, garantías).
- Comprador misterioso: Cliente incógnito evalúa calidad del servicio (lenguaje, cordialidad, resolución de problemas).
Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
- Base de datos Marketing: Recopilación de datos de clientes (nombre, dirección, hábitos), para estrategias de marketing efectivas; para retener clientes.
- Tipos de Datos: Familiares, patrones de consumo, propiedad de bienes (poder adquisitivo).
Libreta de Calificaciones del Cliente
- Herramienta para recolectar información sobre la experiencia del cliente.
Singularización de los Clientes
- Tipos: Sumiso, agresivo, abusivo, quejumbroso crónico
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Description
Este cuestionario examina conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, características y tipos. Aprenderás sobre el servicio al cliente presencial y virtual, así como la importancia de un enfoque proactivo. Mejora tus conocimientos sobre cómo brindar un soporte efectivo y satisfactorio a los clientes.
