Resumen de Servicio al Cliente PDF

¿Qué es? Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto o servicio. También es el soporte o guía que se le da al cliente de inicio al fin. El cliente. Es aquel que adquiere los bienes y servicios de una empresa o establecimiento local. Busca com...

¿Qué es? Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto o servicio. También es el soporte o guía que se le da al cliente de inicio al fin. El cliente. Es aquel que adquiere los bienes y servicios de una empresa o establecimiento local. Busca comprar rápido, hacer comparaciones calidad precio y usar la tecnología para formar parte de un grupo. Servicio al cliente presencial. Se tiene la facilidad de resolver problemas, proporciona buena imagen de los empleados hacia los clientes y por ende de la empresa, aplicación de políticas del establecimiento según el requerimiento del cliente. Ejem: Un técnico de tv cable arreglando un desperfecto en la casa de un cliente. Servicio al cliente virtual. Evolucionó con el correo electrónico, pasando a chat en página web hasta las RRSS. Muchos clientes prefieren la comodidad de la virtualidad para evitar filas. Este tipo de atención suele estar más disponible, la atención más rápida y fácil, vincula a otras plataformas. Ejem: Las agencias de viajes con plataformas para reservar vuelos desde la comodidad de la casa. Servicio al cliente proactivo. Se busca interactuar directamente con el cliente. Características: previsor y anticipado, menos solicitudes de soporte, amable, orientación al cliente, conexión por múltiples canales. Ejem: recordarle al cliente que siempre cuenta con el servicio del empleado para asesorarle en lo que pueda. Servicio al cliente Reactivo. Cuando el cliente contacta por diversas inquietudes y la empresa debe obligatoriamente atenderlo. Características: Específico, preciso, un equipo capacitado, políticas de servicio bien establecidas. Ejem: call centers de servicio al cliente. Triángulo de servicio. El cliente. Centro del triángulo, las estrategias, colaboradores y sistemas giran alrededor de sus necesidades. Estrategias. Tácticas para cumplir con el propósito y razón de la empresa, a su vez proporciona una dirección para un servicio de calidad. Colaboradores. Son los que contactan al cliente y lo ayudan a resolver sus problemas y consultas. Sistemas. Las herramientas físicas y virtuales que facilitan el servicio al cliente. Momentos de verdad. Ocasiones en las que un consumidor interactúa con el producto o servicio. Momento de necesidad. El cliente se da cuenta de que debe resolver algo. Momento de investigación. Indaga sobre su problema y las soluciones. Momento de elección. Tiene información para elegir la solución más conveniente. Momento de compra. Cuando recibe el producto Momento después de la compra. Cumplimiento de las condiciones de compra. Momento de reacción. Si le satisface lo comunica. Errores en el servicio al cliente. Que solo los de ventas sean amables, mala imagen y protocolo para dirigirse al cliente, indiferencia y falta de interés, negar soluciones por ignorancia o pereza, evadir preguntas, ofrecer sólo lo que el cliente solicita, herramientas obsoletas y fallas constantes, no hacer ver a los clientes presenciales que serán atendidos con prontitud, Servicio al cliente por canales Por teléfono, correo electrónico, por chat de plataforma, por redes sociales (genera un alto nivel de fidelidad y compromiso con la marca), mensajería instantánea (familiaridad, comunicación más casual). Mal servicio y sus costos Menos productividad, perdida de ventas y clientes, aumento de costos (descuentos regalos), no alcanzar objetivos por falta de compromiso, disminución de calidad de vida para los trabajadores, rotación de personal, afectaciones a la salud. Fidelización del cliente. La podemos trabajar mediante el marketing relacional ya que interactúas con el cliente. Hay que dedicar tiempo a los clientes para conocerlos y así conocer la calidad de servicio que están recibiendo en nuestra empresa. Si conocemos a nuestro cliente podremos personalizar aún más los servicios. Beneficios. Mayor resistencia de la competencia, publicidad boca a boca positiva y retención del cliente. El cliente fiel. Es permanente en el tiempo, tiene la intención de comprar, nos recomienda. Estrategias de servicio al cliente. ANS o acuerdo de nivel de servicio establecen las normas de un servicio o producto. Tipos de ANS Basado en el cliente. Determina el tiempo límite de resoluciones de acuerdo al cliente o área de negocio. ANS de servicio. Cuando las empresas ofrecen varios servicios con distintos tiempos de respuesta, es mejor estandarizar dichas respuestas para mantener satisfecho al cliente. ANS multinivel. Las respuestas de acuerdo al nivel en el que se dan como ser corporativo (toda la empresa), a nivel departamental o nivel clientes. Beneficios de usar ANS. Mejora el servicio prestado reduciendo tiempo de resoluciones, facilita la comunicación, acuerdo mutuo, evita disputas, cumplimiento medido de forma objetiva. Evaluación del servicio. Antes de la transacción. El cliente debe conocer las políticas del servicio o producto. Durante la transacción. Reposición de lo que se use, precisión del sistema, envíos. Después de la transacción. Reclamos, seguimientos, garantías, empaquetado. Comprador misterioso. Es aquel que viene por parte de la empresa de modo incógnito a evaluar la calidad del servicio o producto, toma en cuenta el tono de lenguaje, cordialidades, oportunidades de ventas, conocimiento del producto, tiempo de atención y la resolución del problema. Categorías de indicadores Calidad de trabajo. Conformidad del cliente respecto a la calidad del servicio. Capacidad de respuesta. Tiempo que se toma el proveedor en resolver peticiones, incidencias. Volumen de trabajo. Qué tanto me puede entregar y o atender el proveedor. Eficiencia. Efectividad del proveedor para dar un servicio a coste razonable. Libreta de calificaciones del cliente. Es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.  Singularización de los clientes. Sumiso. Aunque esté molesto no se queja. Agresivo. Se queja en voz alta sin importar el culpable, solo quiere que le solucionen el problema. Abusivo. Inventan tratos malos por parte del personal o problemas con el producto servicio para ganar algo a cambio. Quejambroso crónico. Nunca satisfecho, siempre hay algo malo en el producto. Sistemas de gestión de relaciones con los clientes. Data Base Marketing. Básicamente es recopilar información de los clientes actuales y potenciales, los datos que se recopilan son nombres, dirección, teléfono, hábitos de consumo. Esto nos sirve para crear estrategias de marketing más efectivas, lo cual nos ayudará con el segmento más rentable de clientes para poder retenerlos y fidelizarlos. Estrategias de la data base marketing. \- Datos no tradicionales. Datos familiares, patrones de consumo, propiedad de bienes para ver su poder adquisitivo real. \- Modelos prospectivos. Patrones de consumo y demografía para saber quien responderá a la iniciativa. \- Base de datos relacionales. Vincular clientes y así formar segmentos dentro del segmento principal para poder realizar campañas más efectivas ¿Cómo hacer marketing de base de datos? Identificar al segmento más rentable y brindarle experiencias únicas con contenidos adecuados. ¿Qué es un CRM? Modelo de estrategia para la fidelización de los clientes. CRM quiere decir Customer relationship management y es una app que centraliza las interacciones de la empresa con sus clientes en una base de datos, facilita las campañas de captación y fidelización.