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Questions and Answers
¿Cuál es el enfoque principal del libro de John Tschohl mencionado en las referencias?
¿Cuál es el enfoque principal del libro de John Tschohl mencionado en las referencias?
- Enseñar técnicas de marketing digital.
- Reducir costos en servicio al cliente.
- Desarrollar campeones del servicio dentro de una organización. (correct)
- Mejorar la calidad de los productos ofrecidos.
¿Qué aspecto del servicio al cliente destaca F.Tomas Dueñas en su comentario sobre el libro?
¿Qué aspecto del servicio al cliente destaca F.Tomas Dueñas en su comentario sobre el libro?
- Carece de ejemplos prácticos para aplicarlo.
- Combina la diversión con la seriedad de su importancia. (correct)
- Es exclusivamente técnico y difícil de entender.
- Es similar a otros libros que ha leído.
Según Richard Mortensen, ¿qué debería hacerse con el contenido del libro de Tschohl?
Según Richard Mortensen, ¿qué debería hacerse con el contenido del libro de Tschohl?
- Utilizarlo solo como referencia ocasional.
- Declararlo obsoleto en la era digital.
- Implementarlo como lectura obligatoria en negocios. (correct)
- Publicarlo en línea de forma gratuita.
¿Qué resultado específico menciona el texto sobre la importancia del servicio al cliente?
¿Qué resultado específico menciona el texto sobre la importancia del servicio al cliente?
¿Qué actitud hacia la calidad en el servicio muestra John Tschohl?
¿Qué actitud hacia la calidad en el servicio muestra John Tschohl?
¿Cómo describe Kay Wee Sim las ideas de Tschohl sobre servicios?
¿Cómo describe Kay Wee Sim las ideas de Tschohl sobre servicios?
¿Qué beneficio mencionado se asocia con un buen servicio al cliente?
¿Qué beneficio mencionado se asocia con un buen servicio al cliente?
¿Qué motivación menciona José Ma. Hernández respecto a su experiencia con el libro?
¿Qué motivación menciona José Ma. Hernández respecto a su experiencia con el libro?
¿Cuál es el enfoque principal de la obra 'Achieving Excellence Through Customer Service'?
¿Cuál es el enfoque principal de la obra 'Achieving Excellence Through Customer Service'?
¿Qué resultado ha tenido el entrenamiento en servicio al cliente según Harry M. Kitillya?
¿Qué resultado ha tenido el entrenamiento en servicio al cliente según Harry M. Kitillya?
¿Qué desafío cultural menciona Harry M. Kitillya sobre Tanzania?
¿Qué desafío cultural menciona Harry M. Kitillya sobre Tanzania?
¿Quién es considerado el autor principal del libro mencionado?
¿Quién es considerado el autor principal del libro mencionado?
¿Cuál es uno de los propósitos del Segundo Plan Corporativo de la Autoridad de Ingresos de Tanzania?
¿Cuál es uno de los propósitos del Segundo Plan Corporativo de la Autoridad de Ingresos de Tanzania?
¿Qué se menciona como un efecto de las colecciones voluntarias de impuestos en Tanzania?
¿Qué se menciona como un efecto de las colecciones voluntarias de impuestos en Tanzania?
¿Quién es Thomas Raffio y qué ha afirmado sobre el libro?
¿Quién es Thomas Raffio y qué ha afirmado sobre el libro?
¿Qué aspecto de la obra está enfatizado por la autora Cristina Torres?
¿Qué aspecto de la obra está enfatizado por la autora Cristina Torres?
¿Cuál es el objetivo principal de un programa para la mejora de la calidad del servicio?
¿Cuál es el objetivo principal de un programa para la mejora de la calidad del servicio?
Según el contenido, ¿qué se debe hacer para evitar causas de insatisfacción en los clientes?
Según el contenido, ¿qué se debe hacer para evitar causas de insatisfacción en los clientes?
¿Qué aspecto se aborda en el capítulo 12 sobre la gestión de quejas?
¿Qué aspecto se aborda en el capítulo 12 sobre la gestión de quejas?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la lealtad del cliente?
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la lealtad del cliente?
¿Qué se menciona como consecuencia de perder muchos clientes?
¿Qué se menciona como consecuencia de perder muchos clientes?
¿Qué se debe medir para mejorar el servicio al cliente?
¿Qué se debe medir para mejorar el servicio al cliente?
¿Cuál es una de las herramientas mencionadas para diseñar un programa interno de capacitación?
¿Cuál es una de las herramientas mencionadas para diseñar un programa interno de capacitación?
Según el contenido, ¿cómo afecta un alto número de quejas a la empresa?
Según el contenido, ¿cómo afecta un alto número de quejas a la empresa?
¿Cuántas tiendas planea abrir Land's End en Chicago durante el año mencionado?
¿Cuántas tiendas planea abrir Land's End en Chicago durante el año mencionado?
¿Cuál es el ingreso familiar anual promedio de los clientes de Land’s End en 2015?
¿Cuál es el ingreso familiar anual promedio de los clientes de Land’s End en 2015?
¿Qué porcentaje de los clientes de Land’s End se encontraba en el grupo de edad de 36 a 55 años?
¿Qué porcentaje de los clientes de Land’s End se encontraba en el grupo de edad de 36 a 55 años?
¿Qué objetivo tiene Land's End en términos de apertura de tiendas durante los próximos cinco años?
¿Qué objetivo tiene Land's End en términos de apertura de tiendas durante los próximos cinco años?
¿Quién fue nombrado nuevo Director Ejecutivo de Land's End en septiembre de 2016?
¿Quién fue nombrado nuevo Director Ejecutivo de Land's End en septiembre de 2016?
¿Qué iniciativas ambientales ha implementado Land's End?
¿Qué iniciativas ambientales ha implementado Land's End?
¿Con quién estableció Land’s End una asociación en 2012?
¿Con quién estableció Land’s End una asociación en 2012?
¿Qué certificación están buscando algunos edificios de Land's End?
¿Qué certificación están buscando algunos edificios de Land's End?
¿Cuál es una razón por la que las llamadas pueden ser abandonadas?
¿Cuál es una razón por la que las llamadas pueden ser abandonadas?
¿Qué porcentaje de las personas que abandonan las llamadas no volverá a llamar?
¿Qué porcentaje de las personas que abandonan las llamadas no volverá a llamar?
¿Qué factor se menciona como determinante para la percepción que una persona tiene de una empresa?
¿Qué factor se menciona como determinante para la percepción que una persona tiene de una empresa?
¿Qué ventaja competitiva se menciona para las empresas que ofrecen un servicio personalizado?
¿Qué ventaja competitiva se menciona para las empresas que ofrecen un servicio personalizado?
¿Cuál es una crítica común hacia el servicio al cliente en empresas del sector servicios?
¿Cuál es una crítica común hacia el servicio al cliente en empresas del sector servicios?
Según la experiencia del autor con la estación de gasolina, ¿qué aspecto es ignorado por el personal?
Según la experiencia del autor con la estación de gasolina, ¿qué aspecto es ignorado por el personal?
¿Qué hace Discover card en los Estados Unidos para destacar su servicio?
¿Qué hace Discover card en los Estados Unidos para destacar su servicio?
¿Qué tendencia es común entre las empresas del sector servicios según las observaciones realizadas?
¿Qué tendencia es común entre las empresas del sector servicios según las observaciones realizadas?
Study Notes
Servicio al cliente: Un arma secreta
- El autor del libro, John Tschohl, enfatiza la importancia de brindar un servicio excepcional como un factor clave para el éxito de las organizaciones.
- El libro "Servicio al Cliente" se ha convertido en un manual de capacitación para empresas de diferentes sectores como: Stew Leonard's, Premium Group Holdings en Costa Rica, Shasta Pools, Aerolíneas de Singapur, El Pollo Pepe en México y Northeast Delta Dental.
- La Autoridad de Ingresos de Tanzania (TRA) ha visto un aumento notable en el cumplimiento voluntario de impuestos y la recaudación de ingresos, gracias a la implementación de programas de capacitación en servicio al cliente basados en el libro de John Tschohl.
- Las empresas que brindan un servicio personalizado y un trato cálido a sus clientes obtienen una ventaja competitiva. Un ejemplo de esto es Discover Card en los Estados Unidos, que invierte en tener personas en vivo disponibles para la atención al cliente.
- A pesar de la creciente digitalización, las empresas no deben descuidar las técnicas básicas de atención al cliente, como llamar a los clientes por su nombre, ya que estas acciones generan una experiencia más positiva y memorable para los clientes.
- El autor destaca la importancia de la atención personal y la experiencia humana en el servicio al cliente, incluso en un entorno cada vez más digital.
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Description
Explora las tácticas y la importancia del servicio al cliente según el libro de John Tschohl. Aprenderás cómo empresas en diferentes sectores han aplicado sus enseñanzas para mejorar su atención al cliente y obtener ventajas competitivas. Este quiz te ayudará a entender los principios fundamentales para ofrecer un servicio excepcional.
