Servicio al Cliente: Estrategias Clave

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Questions and Answers

¿Cuál es el enfoque principal del libro de John Tschohl mencionado en las referencias?

Enseñar técnicas de marketing digital.

Reducir costos en servicio al cliente.

Desarrollar campeones del servicio dentro de una organización. (correct)

Mejorar la calidad de los productos ofrecidos.

¿Qué aspecto del servicio al cliente destaca F.Tomas Dueñas en su comentario sobre el libro?

Carece de ejemplos prácticos para aplicarlo.

Combina la diversión con la seriedad de su importancia. (correct)

Es exclusivamente técnico y difícil de entender.

Es similar a otros libros que ha leído.

Según Richard Mortensen, ¿qué debería hacerse con el contenido del libro de Tschohl?

Utilizarlo solo como referencia ocasional.

Declararlo obsoleto en la era digital.

Implementarlo como lectura obligatoria en negocios. (correct)

Publicarlo en línea de forma gratuita.

¿Qué resultado específico menciona el texto sobre la importancia del servicio al cliente?

Éxito en la retención de clientes. Signup and view all the answers

¿Qué actitud hacia la calidad en el servicio muestra John Tschohl?

Es un firme creyente en su importancia. Signup and view all the answers

¿Cómo describe Kay Wee Sim las ideas de Tschohl sobre servicios?

Esclarecedoras y prácticas. Signup and view all the answers

¿Qué beneficio mencionado se asocia con un buen servicio al cliente?

Aumento de la vitalidad financiera. Signup and view all the answers

¿Qué motivación menciona José Ma. Hernández respecto a su experiencia con el libro?

Le resulta motivador como ejecutivo y dueño. Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque principal de la obra 'Achieving Excellence Through Customer Service'?

Alcanzar la excelencia mediante la calidad del servicio al cliente. Signup and view all the answers

¿Qué resultado ha tenido el entrenamiento en servicio al cliente según Harry M. Kitillya?

Una mejora en las colecciones de ingresos. Signup and view all the answers

¿Qué desafío cultural menciona Harry M. Kitillya sobre Tanzania?

La creencia de que no se pueden mantener altos estándares. Signup and view all the answers

¿Quién es considerado el autor principal del libro mencionado?

John Tschohl Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los propósitos del Segundo Plan Corporativo de la Autoridad de Ingresos de Tanzania?

Mejorar el servicio al cliente. Signup and view all the answers

¿Qué se menciona como un efecto de las colecciones voluntarias de impuestos en Tanzania?

Incremento del nivel de ingresos recaudados. Signup and view all the answers

¿Quién es Thomas Raffio y qué ha afirmado sobre el libro?

Un CEO que lo recomienda para alcanzar la excelencia. Signup and view all the answers

¿Qué aspecto de la obra está enfatizado por la autora Cristina Torres?

La importancia de la calidad en el servicio al cliente. Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de un programa para la mejora de la calidad del servicio?

Aumentar la rentabilidad al consolidar la satisfacción del cliente. Signup and view all the answers

Según el contenido, ¿qué se debe hacer para evitar causas de insatisfacción en los clientes?

Mantenerse alerta a las posibles causas de insatisfacción. Signup and view all the answers

¿Qué aspecto se aborda en el capítulo 12 sobre la gestión de quejas?

Cómo convertir a los clientes insatisfechos en leales. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la lealtad del cliente?

Los clientes leales son menos costosos de mantener. Signup and view all the answers

¿Qué se menciona como consecuencia de perder muchos clientes?

Se requiere más inversión en marketing y publicidad. Signup and view all the answers

¿Qué se debe medir para mejorar el servicio al cliente?

La satisfacción y la prestación del servicio. Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las herramientas mencionadas para diseñar un programa interno de capacitación?

Comunicación persuasiva. Signup and view all the answers

Según el contenido, ¿cómo afecta un alto número de quejas a la empresa?

Genera la necesidad de atraer nuevos clientes. Signup and view all the answers

¿Cuántas tiendas planea abrir Land's End en Chicago durante el año mencionado?

De cuatro a seis tiendas Signup and view all the answers

¿Cuál es el ingreso familiar anual promedio de los clientes de Land’s End en 2015?

106,000 dólares Signup and view all the answers

¿Qué porcentaje de los clientes de Land’s End se encontraba en el grupo de edad de 36 a 55 años?

42% Signup and view all the answers

¿Qué objetivo tiene Land's End en términos de apertura de tiendas durante los próximos cinco años?

Abrir de 40 a 60 tiendas Signup and view all the answers

¿Quién fue nombrado nuevo Director Ejecutivo de Land's End en septiembre de 2016?

James F. Gooch Signup and view all the answers

¿Qué iniciativas ambientales ha implementado Land's End?

Programas de reciclaje y gestión de desechos Signup and view all the answers

¿Con quién estableció Land’s End una asociación en 2012?

Fundación Nacional de Bosques Signup and view all the answers

¿Qué certificación están buscando algunos edificios de Land's End?

Certificación ENERGY STAR Signup and view all the answers

¿Cuál es una razón por la que las llamadas pueden ser abandonadas?

Los tiempos de espera son prolongados. Signup and view all the answers

¿Qué porcentaje de las personas que abandonan las llamadas no volverá a llamar?

34 por ciento Signup and view all the answers

¿Qué factor se menciona como determinante para la percepción que una persona tiene de una empresa?

Los contactos con humanos. Signup and view all the answers

¿Qué ventaja competitiva se menciona para las empresas que ofrecen un servicio personalizado?

Una mayor satisfacción al cliente. Signup and view all the answers

¿Cuál es una crítica común hacia el servicio al cliente en empresas del sector servicios?

No reconocen a los clientes. Signup and view all the answers

Según la experiencia del autor con la estación de gasolina, ¿qué aspecto es ignorado por el personal?

Reconocimiento del cliente. Signup and view all the answers

¿Qué hace Discover card en los Estados Unidos para destacar su servicio?

Publicita la atención de personas en vivo. Signup and view all the answers

¿Qué tendencia es común entre las empresas del sector servicios según las observaciones realizadas?

Descuidar las técnicas humanas básicas. Signup and view all the answers

Study Notes

Servicio al cliente: Un arma secreta

El autor del libro, John Tschohl, enfatiza la importancia de brindar un servicio excepcional como un factor clave para el éxito de las organizaciones.
El libro "Servicio al Cliente" se ha convertido en un manual de capacitación para empresas de diferentes sectores como: Stew Leonard's, Premium Group Holdings en Costa Rica, Shasta Pools, Aerolíneas de Singapur, El Pollo Pepe en México y Northeast Delta Dental.
La Autoridad de Ingresos de Tanzania (TRA) ha visto un aumento notable en el cumplimiento voluntario de impuestos y la recaudación de ingresos, gracias a la implementación de programas de capacitación en servicio al cliente basados en el libro de John Tschohl.
Las empresas que brindan un servicio personalizado y un trato cálido a sus clientes obtienen una ventaja competitiva. Un ejemplo de esto es Discover Card en los Estados Unidos, que invierte en tener personas en vivo disponibles para la atención al cliente.
A pesar de la creciente digitalización, las empresas no deben descuidar las técnicas básicas de atención al cliente, como llamar a los clientes por su nombre, ya que estas acciones generan una experiencia más positiva y memorable para los clientes.
El autor destaca la importancia de la atención personal y la experiencia humana en el servicio al cliente, incluso en un entorno cada vez más digital.

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Description

Explora las tácticas y la importancia del servicio al cliente según el libro de John Tschohl. Aprenderás cómo empresas en diferentes sectores han aplicado sus enseñanzas para mejorar su atención al cliente y obtener ventajas competitivas. Este quiz te ayudará a entender los principios fundamentales para ofrecer un servicio excepcional.