Relatório VoC Q2 - Experiência do Cliente

Relatório VoC Q2 - Eduzz

• O relatório destaca os principais insights coletados por meio do programa de Voz do Cliente (VoC), focando na experiência do cliente.
• O VoC é uma ferramenta essencial para compreender as necessidades dos clientes, permitindo decisões mais informadas e melhorias em produtos e serviços.

Base de dados

• A base de dados aborda o período entre 1º de janeiro de 2024 a 31 de março de 2023, ou seja, Q1 de 2024.
• A base de dados foi extraída do Databricks, especificamente a "Análise de NPS", e contém colunas como Cliente código, Data de Início, Data de Resposta, Quarter e ano, Faixa/Belt, Tipo de Pesquisa, Score, Status NPS, Detalhe de Resposta, Categoria 1 e 2, e TAG.

NPS Geral

• O NPS Geral segue o modelo de cálculo por QUARTER, ou seja, serão válidos os dados de Q1, 01/01 a 31/03 de 2024.
• Pontos de melhoria: Problemas na contabilização/visualização de pagamentos, Falta de suporte/estrutura nas ferramentas de análise e rastreamento, e Necessidade de mais informações e direcionamentos para Expansão de Vendas.

Categorias

• Financeiro: Taxas elevadas e injustas, Burocracia financeira para venda internacional, e Lentidão e burocracia nos processos financeiros.
• Atendimento: Lentidão no atendimento e Falta de comunicação e transparência para assuntos financeiros.
• LXP: Problemas de Acesso, Funcionalidades Insuficientes, e Interface e Layout de baixa usabilidade.
• Usabilidade: Falta de Facilidade e Usabilidade da Plataforma e Funcionalidades Limitadas e Necessidade de Melhorias.
• Mercado/Produto: Falhas no processamento de assinaturas, Demora na aprovação de cursos ou alterações, Problemas de entrega de e-mails para compradores, Dificuldade na integração com outras plataformas, Necessidade de separar eventos no webhook, Desejo de mais recursos para gestão de afiliados, Insatisfação com a qualidade da plataforma de páginas de vendas, e Dificuldade em resolver problemas técnicos.

Categorias Lite

• Financeiro: Dificuldade e demora no saque, Taxas elevadas, e Dificuldade em cadastrar conta bancária/Informações.
• Atendimento: Demora no Atendimento e Resolução, Falta de Suporte Humano/Personalizado, e Suspeitas de Fraude e Bloqueio de Conta.
• Usabilidade: Número Excessivo de cliques para ajustar algo, Complexidade Comparada a Outras Plataformas, Dificuldade de Navegação e Interface, e Cadastro e Configuração Complicados.
• LXP: Problemas de Acesso e Login, Entrega de acesso e materiais complementares, Complexidade na criação e gestão de Cursos, Dificuldades com Funcionalidades e Ferramentas, e Sugestões de Melhorias Gerais.

Este relatório apresenta os principais insights sobre a experiência do cliente, utilizando o programa de Voz do Cliente (VoC) e metodologias como Six Sigma e DMAIC.