Quality Management: Integral Quality and Manuals
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Questions and Answers

¿La calidad integral es?

  • La calidad del producto o servicio, del proceso, de la gestión y de la atención al cliente
  • La calidad del rendimiento y de las características técnicas del producto o servicio
  • La capacidad del producto o servicio para generar un estado de satisfacción completa en los usuarios, proporcionando funcionalidad y durabilidad
  • Todas son correctas (correct)

¿Un manual de calidad es?

  • Un documento que proporciona únicamente las herramientas para identificar problemas de calidad
  • Un documento que detalla los procedimientos y protocolos que una organización sigue para asegurar que sus productos y servicios cumplan con las normativas gubernamentales y las expectativas de los clientes
  • Un documento que refleja el compromiso continuo de una organización con la mejora y la excelencia
  • Un documento guía que sirve para determinar el alcance del sistema de gestión de calidad, partes interesadas, medidas de control, etc. (correct)

¿Es una característica de un servicio de calidad integral?

  • Cortesía por parte del personal
  • Predicción de las necesidades futuras
  • Todas son correctas (correct)
  • Garantía de la perfección en cada interacción

¿El modelo europeo de la unión europea es?

<p>European Foundation for Quality Management (EFQM) (A)</p> Signup and view all the answers

¿Es un indicador de calidad en el que se debe fijar la empresa?

<p>Recomendaciones de clientes (B)</p> Signup and view all the answers

¿Una carta de servicio es?

<p>Una herramienta de comunicación donde se informa los servicios que ofrece la empresa y el compromiso voluntario que adquieren con el cliente (B)</p> Signup and view all the answers

¿Quién certifica las cartas de servicio?

<p>La AENOR (C)</p> Signup and view all the answers

¿El último paso en el proceso de elaboración de una carta de servicios es?

<p>Monitorización (A)</p> Signup and view all the answers

¿Un compromiso que no está por escrito pero el cliente considera que esta pactado es?

<p>Basado en experiencias anteriores como clientes (B)</p> Signup and view all the answers

¿La definición de garantía es?

<p>Compromiso temporal del fabricante por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería (B)</p> Signup and view all the answers

¿Es un derecho básico de los consumidores?

<p>Todas son correctas (B)</p> Signup and view all the answers

¿La garantía legal en general es de?

<p>2 años desde la fecha de la compra (D)</p> Signup and view all the answers

¿La garantía legal se aplica?

<p>Si el producto está defectuoso (B)</p> Signup and view all the answers

¿En la garantía comercial debe aparecer?

<p>Todas son correctas (B)</p> Signup and view all the answers

¿Una característica de un centro de atención al cliente es?

<p>Todas son correctas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Una reclamación se puede convertir en?

<p>Una sugerencia (B)</p> Signup and view all the answers

¿Una sugerencia es?

<p>Una opinión de un cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa, repercutiendo de manera constructiva en un mejor funcionamiento (A)</p> Signup and view all the answers

¿Es un elemento de recogida de quejas, reclamaciones ysugerencias?

<p>Todas son correctas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Dónde no se debe presentar una reclamación?

<p>AENOR (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué cantidad suelen ganar de la indemnización las empresas No win no fee?

<p>15% (C)</p> Signup and view all the answers

¿Un manual de gestión de quejas y reclamaciones?

<p>Es un símbolo de diferenciación (D)</p> Signup and view all the answers

¿En la estructura de las hojas de reclamaciones debe aparecer?

<p>Todas son correctas (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es la calidad integral?

<p>Todas son correctas (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es un manual de calidad?

<p>Un documento guía que sirve para determinar el alcance del sistema de gestión de calidad, partes interesadas, medidas de control, etc. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una característica de un servicio de calidad integral?

<p>Todas son correctas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el modelo europeo de la unión europea?

<p>European Foundation for Quality Management (EFQM) (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un indicador de calidad en el que se debe fijar la empresa?

<p>Recomendaciones de clientes (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es una carta de servicio?

<p>Una herramienta de comunicación donde se informa los servicios que ofrece la empresa y el compromiso voluntario que adquieren con el cliente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el último paso en el proceso de elaboración de una carta de servicios?

<p>Monitorización (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de compromiso no está por escrito pero el cliente considera que está pactado?

<p>Amplio, pero poco concreto (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la definición de garantía?

<p>Compromiso temporal del fabricante por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un derecho básico de los consumidores?

<p>Todas son correctas (D)</p> Signup and view all the answers

¿De cuánto tiempo es la garantía legal en general?

<p>3 años desde la fecha de la compra (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuándo se aplica la garantía legal?

<p>Si el producto está defectuoso (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debe aparecer en la garantía comercial?

<p>Todas son correctas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una característica de un centro de atención al cliente?

<p>Todas son correctas (A)</p> Signup and view all the answers

¿En qué se puede convertir una reclamación?

<p>Una sugerencia (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es una sugerencia?

<p>Una opinión de un cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa, repercutiendo de manera constructiva en un mejor funcionamiento (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un elemento de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias?

<p>Todas son correctas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es un manual de gestión de quejas y reclamaciones?

<p>Todas son correctas (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debe aparecer en la estructura de las hojas de reclamaciones?

<p>Todas son correctas (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

¿Qué es la calidad integral?

Calidad del producto/servicio, proceso, gestión y atención al cliente.

¿Qué es un manual de calidad?

Documento guía que define el sistema de gestión de calidad y sus alcances.

Características de un servicio de calidad integral

Cortesía, anticipación de necesidades y excelencia en el servicio.

¿Qué significa EFQM?

European Foundation for Quality Management.

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Indicador clave de calidad

Recomendaciones de los clientes.

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¿Qué es una carta de servicio?

Documento que informa sobre los servicios y compromisos de la empresa con el cliente.

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¿Quién certifica las cartas de servicio?

AENOR.

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Último paso en la creación de una carta de servicios

Monitorización.

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Compromiso implícito

Basado en experiencias previas.

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¿Qué es la garantía?

Compromiso temporal de reparar gratuitamente en caso de avería.

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¿Cuáles son los derechos básicos de los consumidores?

Protección, seguridad e indemnización.

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¿Cuál es la duración de la garantía legal?

2 años desde la fecha de compra.

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¿Cuándo aplica la garantía legal?

Si el producto está defectuoso.

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¿Qué debe aparecer en la garantía comercial?

Alcance, reclamaciones y derechos.

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Función clave de un centro de atención al cliente

Intentar fidelizar al cliente.

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¿En qué se puede convertir una reclamación?

Una sugerencia.

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¿Qué es una sugerencia?

Opinión para mejorar la empresa.

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Ejemplos de medios para recoger feedback

Cartas, call centers y cuestionarios.

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¿Dónde no se debe presentar una reclamación?

AENOR

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¿Qué comisión ganan las empresas 'No win, no fee'?

25%

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¿Qué es un manual de gestión de quejas y reclamaciones?

Símbolo de diferenciación

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¿Qué debe aparecer en una hoja de reclamaciones?

Apartado solicita, número de reclamación y hora del hecho.

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Study Notes

  • The test consists of 22 multiple choice questions
  • Each correct answer is worth 0.455 points
  • Incorrect answers will deduct 0.10 points

Integral Quality

  • Integral quality encompasses the quality of the product or service, the process, management, and customer service
  • The capacity of the productor service to generate complete user satisfaction by providing functionality and durability
  • Integral quality is the quality of performance and the technical characteristics of the product or service.

Quality Manual

  • A quality manual details the procedures and protocols an organization follows to ensure its products and services comply with governmental regulations and customer expectations
  • Serves as a guide to determine the scope of the quality management system, stakeholders, control measures, etc.
  • Provides tools to identify quality problems
  • It shows an organization's continuous commitment to improvement and excellence

Characteristics of Integrated Quality Service

  • Courtesy from the staff
  • Preducting future needs
  • Guaranteed perfection in every interaction

European Foundation for Quality Management

  • This is the European model.
  • The acronym is EFQM

Quality Indicators

  • A company should focus on customer recommendations as a quality indicator

Service Letter

  • A service letter is a document that establishes quality standards
  • It is a tool that helps companies improve customer satisfaction.
  • It is a communication tool that informs about the the services by the company and the voluntary commitment acquired with its clients
  • An isntrument that allows companies to differentiate themselves in a competitive market

Service Letters Certification

  • The AENOR certifies service letters

Last Step in Creating a Service Charter:

  • Service charter creation concludes with "Monitoring"

Unwritten agreements

  • An unwritten commitment that a customer believes is agreed upon is broad but not very concrete.

Definition of Warranty

  • Warranty is a temporary commitment from the manufacturer to repair something sold for free if it breaks down.

Basic Consumer Rights

  • Are the protection against risks that may affect your health
  • Protection of your economic interests
  • Compensation for damages
  • The legal guarantee in general is 3 years from the date of purchase
  • The legal guarantee applies if the product is defective

Commercial Guarantee

  • The commercial guarantee must include the territorial scope, channels of complaint, and consumer rights

Characteristics of Customer Service Center

  • Aims to build customer loyalty
  • Products investigation
  • Direct sales

Claim Conversion

  • A claim can be turned into a suggestion

Suggestions

  • A suggestion is a customer opinion to produce a change in the activity of the company, having constructively impact a better operation

Elements for Collecting Complaints and Suggestions

  • Letters to the director
  • Call centers
  • Quality questionnaire

Where not Submit a Claim

  • A claim should not be submitted to the Office of the Ombudsman

Companies "No Win No Fee" Earning

  • Companies "No Win No Fee" earnings of the indemnification are usually 25%

Managing Complaints and Claims Manual:

  • A manages complaints and claims manual is a symbol of differentiation
  • It contains heterogeneous norms
  • It does not establish deadlines

Structure of Claim Forms

  • The structure of claim forms must include the application section
  • The claim number
  • The time of the event of the claim

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Description

Explore integral quality, encompassing product, process, management, and customer service. Understand how quality manuals detail procedures for compliance and customer satisfaction. Learn to identify quality problems and commit to continuous improvement.

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