Examen Tema 8 (PDF) - IES Virgen del Carmen de Jaén 2024/2025

**IES VIRGEN DEL CARMEN de JAÉN** **PROTOCOLO EMPRESARIAL** C:\\Documents and Settings\\J.D. CABRERA\\Mis documentos\\INSTITUTO\\LOGOS Y ETIQUETAS\\ESCUDO2.jpg **APELLIDOS:** **NOMBRE:** **EXAMEN TEMA 8 (OPCIÓN A)** **CURSO 2024/2025** **CALIFICACIÓN** **[Respuestas tipo test:]** 1....

**IES VIRGEN DEL CARMEN de JAÉN** **PROTOCOLO EMPRESARIAL** C:\\Documents and Settings\\J.D. CABRERA\\Mis documentos\\INSTITUTO\\LOGOS Y ETIQUETAS\\ESCUDO2.jpg **APELLIDOS:** **NOMBRE:** **EXAMEN TEMA 8 (OPCIÓN A)** **CURSO 2024/2025** **CALIFICACIÓN** **[Respuestas tipo test:]** 1. 6. 11. 16. 21. ---- -- ----- -- ----- -- ----- -- ----- -- 2. 7. 12. 17. 22. 3. 8. 13. 18. 4. 9. 14. 19. 5. 10. 15. 20. 1. **La calidad integral es:** a. La calidad del producto o servicio, del proceso, de la gestión y de la atención al cliente b. La capacidad del producto o servicio para generar un estado de satisfacción completa en los usuarios, proporcionando funcionalidad y durabilidad c. La calidad del rendimiento y de las características técnicas del producto o servicio d. Todas son correctas 2. **Un manual de calidad es:** a. Un documento que detalla los procedimientos y protocolos que una organización sigue para asegurar que sus productos y servicios cumplan con las normativas gubernamentales y las expectativas de los clientes b. Un documento guía que sirve para determinar el alcance del sistema de gestión de calidad, partes interesadas, medidas de control, etc. c. Un documento que proporciona únicamente las herramientas para identificar problemas de calidad d. Un documento que refleja el compromiso continuo de una organización con la mejora y la excelencia 3. **Es una característica de un servicio de calidad integral:** a. Cortesía por parte del personal b. Predicción de las necesidades futuras c. Garantía de la perfección en cada interacción d. Todas son correctas 4. **El modelo europeo de la unión europea es:** a. European Foundation for Quality Management (EFQM) b. European Organization for Quality (EOQ) c. European Center for Quality Assurance (ECQA) d. European Association for Quality Improvement (EAQI) 5. **Es un indicador de calidad en el que se debe fijar la empresa:** a. Tasa de crecimiento del mercado b. Encuestas influenciadas por incentivos c. Alto volumen de ventas d. Recomendaciones de clientes 6. **Una carta de servicio es:** a. Un documento que establece los entandares de calidad b. Una herramienta que ayuda a las empresas a mejorar la satisdación del cliente c. Una herramienta de comunicación donde se informa los servicios que ofrece la empresa y el compromiso voluntario que adquieren con el cliente d. Un instrumento que permite a las empresas diferenciarse en un mercado competitivo 7. **¿Quién certifica las cartas de servicio?** a. La AENOR b. La AEMPS c. La ANUIES d. La ANEI 8. **El último paso en el proceso de elaboración de una carta de servicios es:** a. Redacción b. Formación c. Comunicación d. Monitorización 9. **Un compromiso que no está por escrito pero el cliente considera que esta pactado es:** a. Amplio, pero poco concreto b. Ambiguo c. Basado en experiencias anteriores como clientes d. Adquirido con la sociedad 10. **La definición de garantía es:** a. Compromiso temporal del fabricante por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería b. Compromiso del fabricante por el que se obliga a proporcionar servicio de mantenimiento gratuitos c. Compromiso de por vida del fabricante por el que se obliga a proporcionar la excelencia en sus productos d. Compromiso de por vida del fabricante por el que se asegura que cualquier producto sea reparado de forma gratuita en caso de avería 11. **Es un derecho básico de los consumidores:** a. Protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud b. Protección de sus intereses económicos c. Indemnización de los daños d. Todas son correctas 12. **La garantía legal en general es de:** a. 1 año desde la fecha de la compra b. 3 años desde la fecha de la compra c. 5 años desde la fecha de la compra d. 2 años desde la fecha de la compra 13. **La garantía legal se aplica:** a. Si el producto está defectuoso b. Si no me gusta el producto c. Si se produce un fallo provocado d. Si las prestaciones son las anunciadas 14. **En la garantía comercial debe aparecer:** a. El alcance territorial b. Las vías de reclamación c. Los derechos del consumidor d. Todas son correctas 15. **Una característica de un centro de atención al cliente es:** a. Intentar fidelizar al cliente b. Investigación de los productos c. Ventas directas d. Todas son correctas 16. **Una reclamación se puede convertir en:** a. Una sugerencia b. Una queja c. Un aviso d. Ninguna es correcta 17. **Una sugerencia es:** a. Una opinión de un cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa, repercutiendo de manera constructiva en un mejor funcionamiento b. Exigir con derecho algo por lo que el cliente se siente perjudicado c. Expresar el malestar por el servicio o atención recibida con tono de enfado d. Todas son correctas 18. **Es un elemento de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias:** a. Cartas al director b. Call centers c. Cuestionario de calidad d. Todas son correctas 19. **¿Dónde no se debe presentar una reclamación?:** a. OMIC b. Establecimiento físico c. Oficina del defensor del pueblo d. AENOR 20. **¿Qué cantidad suelen ganar de la indemnización las empresas No win no fee?** a. 20% b. 15% c. 10% d. 25% 21. **Un manual de gestión de quejas y reclamaciones:** a. Es un símbolo de diferenciación b. Recoge normas heterogéneas c. No establece los plazos d. Todas son correctas 22. **En la estructura de las hojas de reclamaciones debe aparecer:** a. El apartado solicita b. El número de reclamación c. La hora del hecho de la reclamación d. Todas son correctas