Preguntas de Examen 1 ITILFND V4
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Questions and Answers

¿Cómo se utilizan los tiempos de resolución de objetivos en la práctica de "gestión de incidentes"?

  • Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios. (correct)
  • Se inician, aprueban y gestionan para garantizar que se logren respuestas predecibles.
  • Se establecen, revisan y reportan para garantizar que los clientes estén satisfechos con el servicio.
  • Se programan, evalúan y autorizan para reducir el riesgo de fallas en el servicio.

    • ¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben completarse sin aprobaciones adicionales?

  • Para optimizar el flujo de trabajo de cumplimiento. (correct)
  • Para garantizar que se cumplan los requisitos de seguridad de la información.
  • Para asegurar que el gasto se contabilice correctamente.
  • Para establecer las expectativas de los usuarios sobre los tiempos de cumplimiento.

    • ¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el valor para los clientes en forma de servicios?

  • Oferta de servicios
  • Provisión de servicios
  • Gestión de servicios (correct)
  • Consumo de servicios

    • ¿Qué proporciona acceso de usuario a un sistema?

    <p>Provisión de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?

    <p>Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir los recursos necesarios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación sobre la cadena de valor del servicio es CORRECTA?

    <p>Cada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir las entradas en salidas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué describe cómo los componentes y actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor?

    <p>El sistema de valor de servicio ITIL.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica involucra la gestión de vulnerabilidades que no se identificaron antes de que el servicio comenzara a funcionar?

    <p>Gestión de problemas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector "comenzar desde donde estás" es CORRECTA?

    <p>Siempre debe usarse para respaldar la observación directa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicios para garantizar que los servicios continúen satisfaciendo las necesidades de la organización?

    <p>Gestión de nivel de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué debe considerarse como parte de la dimensión "socios y proveedores"?

    <p>El nivel de integración y formalidad que implica las relaciones entre las organizaciones.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

    <p>Gestión de versiones</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué actividad contribuye a la etapa "¿cómo estamos ahora?" del modelo "mejora continua"?

    <p>Realización de evaluaciones de referencia.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué principio rector considera la importancia de la fidelización del cliente?

    <p>Centrarse en el valor.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una recomendación del principio rector "pensar y trabajar de forma holística"?

    <p>Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?

    <p>Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la &quot;mejora continua&quot;.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué impacto tiene la automatización en un service desk?

    <p>Menos trabajo de bajo nivel y mayor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario.</p> Signup and view all the answers

    La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para ______ con todos sus usuarios.

    <p>los proveedores de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto de la "gestión de nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios en qué consiste su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?

    <p>Compromiso con el cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación"?

    <p>La capacidad de descubrir y responder al fracaso antes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se puede usar para determinar si un servicio es "adecuado para su propósito"?

    <p>Utilidad</p> Signup and view all the answers

    En las relaciones de servicio, ¿cuál es el beneficio de identificar los roles de los consumidores?

    <p>Permite una gestión eficaz de las partes interesadas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor del servicio?

    <p>Requisitos del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué término se usa para describir si un servicio cumplirá con los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?

    <p>Garantía</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el propósito de la práctica "gestión de incidentes"?

    <p>Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se define como una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio?

    <p>Un incidente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos?

    <p>Gestión de relaciones</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector "colaborar y promover la visibilidad"?

    <p>Aumentar la colaboración y la visibilidad para la mejora.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué varía en tamaño y complejidad y utiliza funciones para alcanzar sus objetivos?

    <p>Una organización</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica garantiza que cualquier adición, modificación o eliminación de algo que pueda tener un efecto sobre los servicios sea evaluada y autorizada?

    <p>Control de cambios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad?

    <p>Gestión de la seguridad de la información</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?

    <p>Colaboración entre equipos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuándo es lo más temprano que se puede documentar una solución alternativa en la "gestión de problemas"?

    <p>Después de que se haya registrado el problema</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una actividad de la práctica "gestión de problemas"?

    <p>Priorización de los problemas en función del riesgo que plantean.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene MÁS probabilidades de beneficiarse del uso de chatbots?

    <p>Mesa de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Dónde se definen los detalles de los resultados de rendimiento requeridos de un servicio?

    <p>Acuerdos de nivel de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza una comprensión compartida del estado actual y la dirección requerida para todos los productos y servicios?

    <p>Plan</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados adecuadamente para apoyar la provisión de productos y servicios de calidad y sin inconvenientes?

    <p>Gestión de proveedores</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son las dos prácticas que interactúan MÁS con la práctica de la mesa de servicio?

    <p>Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una actividad de la práctica "gestión de incidentes"?

    <p>Proporcionar actualizaciones de servicio de buena calidad cuando se espera</p> Signup and view all the answers

    Un usuario es ______ que utiliza servicios.

    <p>un rol</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué está incluido en el propósito de la práctica "facilitación del cambio"?

    <p>Asegúrese de que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué actividad forma parte de la práctica "mejora continua"?

    <p>Elaboración de argumentos comerciales para la adopción de medidas de mejora.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Preguntas de Examen ITILFND V4

    • Pregunta 1: ¿Cómo se utilizan los tiempos de resolución de objetivos en la práctica de "gestión de incidentes"?

      • Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios.

    • Pregunta 2: ¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben completarse sin aprobaciones adicionales?

      • Para agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento.

    • Pregunta 3: ¿Qué es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para generar valor para los clientes en forma de servicios?

      • Gestión de servicios.

    • Pregunta 4: ¿Qué proporciona acceso de usuario a un sistema?

      • El servicio de provisión.

    • Pregunta 5: ¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?

      • Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir los recursos necesarios.

    • Pregunta 6: ¿Qué afirmación sobre la cadena de valor de los servicios es CORRECTA?

      • Cada actividad de la cadena de valor utiliza combinaciones diferentes de prácticas para convertir las entradas en salidas.

    • Pregunta 7: ¿Qué describe cómo los componentes y las actividades funcionan juntos para facilitar la creación de valor?

      • El sistema de valor del servicio ITIL.

    • Pregunta 8: ¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que no se identificaron antes de la puesta en marcha del servicio?

      • Gestión de problemas.

    • Pregunta 9: ¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio orientador "empieza donde estás" es CORRECTA?

      • Debe usarse siempre para respaldar la observación directa.

    • Pregunta 10: ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicios para garantizar que los servicios continúen satisfaciendo las necesidades de la organización?

      • Gestión del nivel de servicio.

    • Pregunta 11: ¿Qué se debe considerar como parte de la dimensión "socios y proveedores"?

      • El nivel de integración y formalidad que implica las relaciones entre organizaciones.

    • Pregunta 12: ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

      • Gestión de versiones.

    • Pregunta 13: ¿Qué actividad contribuye al paso "¿dónde estamos ahora?" del modelo de "mejora continua"?

      • Realización de evaluaciones de referencia.

    • Pregunta 14: ¿Qué principio rector considera la importancia de la fidelización del cliente?

      • Centrarse en el valor.

    • Pregunta 15: ¿Cuál es una recomendación del principio rector "pensar y trabajar de manera holística"?

      • Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.

    • Pregunta 16: ¿Qué afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?

      • Todas las personas de la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua".

    • Pregunta 17: ¿Qué impacto tiene la automatización en un service desk?

      • Menos trabajo de bajo nivel y mayor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario.

    • Pregunta 18: ¿Cuál es el término correcto para el punto de contacto único para los usuarios con el servicio de atención al cliente?

      • Proveedor de servicios.

    • Pregunta 19: ¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios en qué consiste su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?

      • Compromiso con el cliente.

    • Pregunta 20: ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación"?

      • La capacidad de descubrir y responder al fracaso antes.

    • Pregunta 21: ¿Qué se puede utilizar para determinar si un servicio es "adecuado para su propósito"?

      • Utilidad.

    • Pregunta 22: En las relaciones de servicio, ¿cuál es el beneficio de identificar los roles de los consumidores?

      • Permite una gestión eficaz de las partes interesadas.

    • Pregunta 23: ¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor del servicio?

      • Requisitos del cliente.

    • Pregunta 24: ¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá con los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?

      • Garantía.

    • Pregunta 25: ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de incidentes"?

      • Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible.

    • Pregunta 26: ¿Qué se define como una interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio?

      • Un incidente.

    • Pregunta 27: ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos?

      • Gestión de relaciones.

    • Pregunta 28: ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector "colaborar y promover la visibilidad"?

      • Aumentar la colaboración y la visibilidad para la mejora.

    • Pregunta 29: ¿Qué varía en tamaño y complejidad y utiliza funciones para lograr sus objetivos?

      • Una organización.

    • Pregunta 30: ¿Qué práctica garantiza que cualquier adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pudiera tener un efecto sobre los servicios sea evaluada y autorizada?

      • Control de cambios.

    • Pregunta 31: ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad?

      • Gestión de la seguridad de la información.

    • Pregunta 32: ¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?

      • Colaboración entre equipos.

    • Pregunta 33: ¿Cuándo es lo más temprano que se puede documentar una solución alternativa en la "gestión de problemas"?

      • Después de que se haya registrado el problema.

    • Pregunta 34: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

      • Priorización de los problemas en función del riesgo que plantean.

    • Pregunta 35: ¿Qué práctica tiene MÁS probabilidades de beneficiarse del uso de chatbots?

      • Mesa de servicio.

    • Pregunta 36: ¿Dónde se definen los detalles de los resultados de rendimiento requeridos de un servicio?

      • Acuerdos de nivel de servicio.

    • Pregunta 37: ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza una comprensión compartida del estado actual y la dirección requerida para todos los productos y servicios?

      • Plan.

    • Pregunta 38: ¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados adecuadamente para apoyar la provisión de productos y servicios de calidad y sin inconvenientes?

      • Gestión de proveedores.

    • Pregunta 39: ¿Cuáles son las dos prácticas que interactúan MÁS con la práctica de la mesa de servicio?

      • Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio.

    • Pregunta 40: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?

      • Proporcionar actualizaciones de buena calidad cuando se espera.

    • Pregunta 41: Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración: Un usuario es [?] que utiliza servicios.

      • Un papel.

    • Pregunta 42: ¿Qué está incluido en el propósito de la práctica de "facilitación del cambio"?

      • Asegúrese de que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente.

    • Pregunta 43: ¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?

      • Elaboración de argumentos comerciales para la adopción de medidas de mejora.

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    Este cuestionario cubre preguntas clave sobre la gestión de servicios de ITIL versión 4. Se examinan conceptos fundamentales como la gestión de incidentes, la provisión de servicios y la cadena de valor. Ideal para preparar el examen de certificación ITILFND V4.

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