ITIL Examcollection 1

Preguntas de Examen ITILFND V4

• Pregunta 1: ¿Cómo se utilizan los tiempos de resolución de objetivos en la práctica de "gestión de incidentes"?

  • Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios.

• Pregunta 2: ¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben completarse sin aprobaciones adicionales?

  • Para agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento.

• Pregunta 3: ¿Qué es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para generar valor para los clientes en forma de servicios?

  • Gestión de servicios.

• Pregunta 4: ¿Qué proporciona acceso de usuario a un sistema?

  • El servicio de provisión.

• Pregunta 5: ¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?

  • Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir los recursos necesarios.

• Pregunta 6: ¿Qué afirmación sobre la cadena de valor de los servicios es CORRECTA?

  • Cada actividad de la cadena de valor utiliza combinaciones diferentes de prácticas para convertir las entradas en salidas.

• Pregunta 7: ¿Qué describe cómo los componentes y las actividades funcionan juntos para facilitar la creación de valor?

  • El sistema de valor del servicio ITIL.

• Pregunta 8: ¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que no se identificaron antes de la puesta en marcha del servicio?

  • Gestión de problemas.

• Pregunta 9: ¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio orientador "empieza donde estás" es CORRECTA?

  • Debe usarse siempre para respaldar la observación directa.

• Pregunta 10: ¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicios para garantizar que los servicios continúen satisfaciendo las necesidades de la organización?

  • Gestión del nivel de servicio.

• Pregunta 11: ¿Qué se debe considerar como parte de la dimensión "socios y proveedores"?

  • El nivel de integración y formalidad que implica las relaciones entre organizaciones.

• Pregunta 12: ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

  • Gestión de versiones.

• Pregunta 13: ¿Qué actividad contribuye al paso "¿dónde estamos ahora?" del modelo de "mejora continua"?

  • Realización de evaluaciones de referencia.

• Pregunta 14: ¿Qué principio rector considera la importancia de la fidelización del cliente?

  • Centrarse en el valor.

• Pregunta 15: ¿Cuál es una recomendación del principio rector "pensar y trabajar de manera holística"?

  • Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.

• Pregunta 16: ¿Qué afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?

  • Todas las personas de la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua".

• Pregunta 17: ¿Qué impacto tiene la automatización en un service desk?

  • Menos trabajo de bajo nivel y mayor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario.

• Pregunta 18: ¿Cuál es el término correcto para el punto de contacto único para los usuarios con el servicio de atención al cliente?

  • Proveedor de servicios.

• Pregunta 19: ¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios en qué consiste su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?

  • Compromiso con el cliente.

• Pregunta 20: ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación"?

  • La capacidad de descubrir y responder al fracaso antes.

• Pregunta 21: ¿Qué se puede utilizar para determinar si un servicio es "adecuado para su propósito"?

  • Utilidad.

• Pregunta 22: En las relaciones de servicio, ¿cuál es el beneficio de identificar los roles de los consumidores?

  • Permite una gestión eficaz de las partes interesadas.

• Pregunta 23: ¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor del servicio?

  • Requisitos del cliente.

• Pregunta 24: ¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá con los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?

  • Garantía.

• Pregunta 25: ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de incidentes"?

  • Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible.

• Pregunta 26: ¿Qué se define como una interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio?

  • Un incidente.

• Pregunta 27: ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos?

  • Gestión de relaciones.

• Pregunta 28: ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector "colaborar y promover la visibilidad"?

  • Aumentar la colaboración y la visibilidad para la mejora.

• Pregunta 29: ¿Qué varía en tamaño y complejidad y utiliza funciones para lograr sus objetivos?

  • Una organización.

• Pregunta 30: ¿Qué práctica garantiza que cualquier adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pudiera tener un efecto sobre los servicios sea evaluada y autorizada?

  • Control de cambios.

• Pregunta 31: ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad?

  • Gestión de la seguridad de la información.

• Pregunta 32: ¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?

  • Colaboración entre equipos.

• Pregunta 33: ¿Cuándo es lo más temprano que se puede documentar una solución alternativa en la "gestión de problemas"?

  • Después de que se haya registrado el problema.

• Pregunta 34: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

  • Priorización de los problemas en función del riesgo que plantean.

• Pregunta 35: ¿Qué práctica tiene MÁS probabilidades de beneficiarse del uso de chatbots?

  • Mesa de servicio.

• Pregunta 36: ¿Dónde se definen los detalles de los resultados de rendimiento requeridos de un servicio?

  • Acuerdos de nivel de servicio.

• Pregunta 37: ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza una comprensión compartida del estado actual y la dirección requerida para todos los productos y servicios?

  • Plan.

• Pregunta 38: ¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados adecuadamente para apoyar la provisión de productos y servicios de calidad y sin inconvenientes?

  • Gestión de proveedores.

• Pregunta 39: ¿Cuáles son las dos prácticas que interactúan MÁS con la práctica de la mesa de servicio?

  • Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio.

• Pregunta 40: ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?

  • Proporcionar actualizaciones de buena calidad cuando se espera.

• Pregunta 41: Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración: Un usuario es [?] que utiliza servicios.

  • Un papel.

• Pregunta 42: ¿Qué está incluido en el propósito de la práctica de "facilitación del cambio"?

  • Asegúrese de que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente.

• Pregunta 43: ¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?

  • Elaboración de argumentos comerciales para la adopción de medidas de mejora.