Podcast
Play an AI-generated podcast conversation about this lesson
Questions and Answers
Що може бути проявом грубості оператора до клієнта?
Що може бути проявом грубості оператора до клієнта?
- Введення даних зі слів клієнта
- Саркастичні висловлювання (correct)
- Блокування картки за запитом клієнта
- Проведення резюмування для evitar циклічного діалогу
Що може бути наслідком відсутності резюмування?
Що може бути наслідком відсутності резюмування?
- Поява негативних суперечок з клієнтом
- Блокування картки
- Введення невірних даних
- Циклічний діалог (correct)
Де оператор зобов'язаний вводити дані зі слів клієнта?
Де оператор зобов'язаний вводити дані зі слів клієнта?
- Во всех операціях з клієнтом
- При подачі заявки на повернення коштів
- Тільки при взаємодії з HelpDesk/БОК
- Під час проведення платежу (correct)
Що означає роздратування оператора?
Що означає роздратування оператора?
Signup and view all the answers
Що є підставою для блокування картки?
Що є підставою для блокування картки?
Signup and view all the answers
Що може бути результатом провокації оператора на суперечку?
Що може бути результатом провокації оператора на суперечку?
Signup and view all the answers
Де оператор повинен обов'язково вводити дані?
Де оператор повинен обов'язково вводити дані?
Signup and view all the answers
Що є основною причиною відсутності резюмування?
Що є основною причиною відсутності резюмування?
Signup and view all the answers
Що означає агресію оператора?
Що означає агресію оператора?
Signup and view all the answers
Що є наслідком відсутності输入 даних зі слів клієнта?
Що є наслідком відсутності输入 даних зі слів клієнта?
Signup and view all the answers
Study Notes
1.6. Питання самостійно у майбутньому та регламент
- Використовували довгі сніпети, коли можна було підповісти коротким простим реченням.
- Не використовували занадто довгі сніпети без необхідності.
- Якщо питання складне, повідомити про це клієнта, використовуючи приклади наступних фраз: "Перевіряю виписку по картці, мені знадобиться 5-8 хвилин" або "Перевіряю статус платежу, 6 хвилин, будь ласка".
2. Манера ведення діалогу
- Використовуйте фрази ввічливості в діалозі при необхідності.
- Не використовуйте приказні фрази.
- Не демонструйте своє роздратування / поганий настрій.
- Оператор ставить запитання, які не сприяють оперативному визначенню та вирішенню питання клієнта.
- Питання задані послідовно.
2.3. Продемонстровано зацікавленість у вирішенні питання клієнта
- Потрібно докладати максимум зусиль, щоб вирішити питання клієнта за одне звернення.
- Демонструйте клієнту бажання допомогти, проявляти ініціативу, коли це necesario.
- Переконайтеся в тому, що клієнт зрозумів всю надану вами інформацію.
3.12. Проведено резюмування в разі коли в цьому була необхідність
- Відсутність резюмування (лише якщо діалог циклічний).
- У випадку відсутності резюмування інформації під час проведення платежу, купівлі/поверненні квитків, подачі заявки на повернення коштів за операціями в ТCО/АTМ/pоs-терміналах.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Питання про етикет у спілкуванні з клієнтом, використання сніпетів, а також манера ведення діалогу. Ознайомтеся з правилами обслуговування клієнта.
