10 Questions
Що може бути проявом грубості оператора до клієнта?
Саркастичні висловлювання
Що може бути наслідком відсутності резюмування?
Циклічний діалог
Де оператор зобов'язаний вводити дані зі слів клієнта?
Під час проведення платежу
Що означає роздратування оператора?
Негативну реакцію оператора
Що є підставою для блокування картки?
Помилковий платіж
Що може бути результатом провокації оператора на суперечку?
Негативна реакція клієнта
Де оператор повинен обов'язково вводити дані?
Під час проведення платежу, купівлі/поверненні квитків та ін.
Що є основною причиною відсутності резюмування?
Циклічний діалог
Що означає агресію оператора?
Хамство до клієнта
Що є наслідком відсутності输入 даних зі слів клієнта?
Циклічний діалог
Study Notes
1.6. Питання самостійно у майбутньому та регламент
- Використовували довгі сніпети, коли можна було підповісти коротким простим реченням.
- Не використовували занадто довгі сніпети без необхідності.
- Якщо питання складне, повідомити про це клієнта, використовуючи приклади наступних фраз: "Перевіряю виписку по картці, мені знадобиться 5-8 хвилин" або "Перевіряю статус платежу, 6 хвилин, будь ласка".
2. Манера ведення діалогу
- Використовуйте фрази ввічливості в діалозі при необхідності.
- Не використовуйте приказні фрази.
- Не демонструйте своє роздратування / поганий настрій.
- Оператор ставить запитання, які не сприяють оперативному визначенню та вирішенню питання клієнта.
- Питання задані послідовно.
2.3. Продемонстровано зацікавленість у вирішенні питання клієнта
- Потрібно докладати максимум зусиль, щоб вирішити питання клієнта за одне звернення.
- Демонструйте клієнту бажання допомогти, проявляти ініціативу, коли це necesario.
- Переконайтеся в тому, що клієнт зрозумів всю надану вами інформацію.
3.12. Проведено резюмування в разі коли в цьому була необхідність
- Відсутність резюмування (лише якщо діалог циклічний).
- У випадку відсутності резюмування інформації під час проведення платежу, купівлі/поверненні квитків, подачі заявки на повернення коштів за операціями в ТCО/АTМ/pоs-терміналах.
Питання про етикет у спілкуванні з клієнтом, використання сніпетів, а також манера ведення діалогу. Ознайомтеся з правилами обслуговування клієнта.
Make Your Own Quizzes and Flashcards
Convert your notes into interactive study material.
Get started for free
