Стандарти обслуговування бізнес-клієнтів в чаті.docx

**Стандарти обслуговування бізнес-клієнтів в чаті** **Зміст:** **1. Надання відповіді** 1.1. Встановлення контакту 1.2. Опрацювання заперечень клієнта 1.3. Надано альтернативи у разі, коли це необхідно 1.4. Використання обов\'язкових мовних модулів та дотримання інструкцій та правил 1.5. Вико...

**Стандарти обслуговування бізнес-клієнтів в чаті** **Зміст:** **1. Надання відповіді** 1.1. Встановлення контакту 1.2. Опрацювання заперечень клієнта 1.3. Надано альтернативи у разі, коли це необхідно 1.4. Використання обов\'язкових мовних модулів та дотримання інструкцій та правил 1.5. Використані шаблонні відповіді декілька разів/повторювався один і той же текст кілька разів 1.6. Граматичні помилки/помилки в тексті/скорочення слів/невірно побудовано речення 1.7. Використані складні терміни/назви банківських програмних комплексів 1.8. Використані фрази-табу/негативізми 1.9. Провдено навчання селф-сервісам в разі коли в цьому була необхідність 1.10. Регламент 1.11. Завершення діалогу **2. Манера ведення діалогу** 2.1. Ввічливість 2.2. Підкреслена важливість проблеми клієнта/виявлена потреба 2.3. Контроль FCR (прояв зацікавленості та уваги у складних питаннях) 2.4. Використано компліменти/побажання/привітання клієнта 2.5. Тематика звернення клієнта обрана вірно **3. Критичні помилки для клієнта** **4. Критичні compliance-помилки** **5. Критичні помилки для бізнесу** **6. Використання Friendly-формату** **1. Надання відповіді** [1.1. Встановлення контакту] Мова спілкування з клієнтом: \- Спеціаліст вітає клієнта українською мовою. \- Якщо Клієнт спілкується російською мовою - фахівець продовжує говорити українською мовою. \- Можна перейти на російську мову лише якщо це ініціює Клієнт. При підключенні в чат іншого співробітника, він має використовувати в якості привітання фразу \"Ім\'я по-батькові клієнта, я з вами в чаті та вже опрацьовую ваше питання\". **Обов\'язково використовуємо смайл, якщо він доречний.** [1.2. Опрацювання заперечень клієнта] не ігноруйте зауваження / невдоволення / заперечення клієнта; якщо клієнт бажає відмовитися від продукту / послуги банку, обов'язково проведіть роботу із запереченнями (мінімум 1 раз)\*; частково погоджуйтесь з тим, що написав клієнт. Використовуйте умовну згоду: згода з почуттями клієнта, але не зі змістом заперечення. Наприклад, «Я розумію Ваші сумніви і в той же час наш Банк може запропонувати Вам \...», «Так, Ви маєте рацію, така думка існує, саме тому \...», «І.Б., мені дуже шкода, що ви отримали негативний досвід. Від імені банку приносимо свої вибачення за це. І разом з тим, я б хотів(ла) зробити все можливе, щоб зараз вирішити Ваше питання \"; дякуйте, висловлюйте клієнтам подяку за надану інформацію і питання. Особливо, коли він висловлює своє невдоволення. "Дякую, що повідомили нам про це \..." +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | 1\. У випадку, коли у клієнта є | 1\. Демонстрували байдужість по | | негатив до банку, оператор | | | направляє діалог в позитивне | відношенню до проблеми клієнта; | | русло, не ігнорує заперечення | | | | 2\. Проігнорували заперечення | | клієнта; | або | | | | | 2\. Ви змогли вирішити скаргу | скаргу; | | клієнта, запропонувавши | | | конструктивне рішення і | 3\. Оператор не відпрацював | | аргументували його. | мінімум 1 заперечення перед | | | подачею скарги. | | 3\. Оператор опрацював мінімум | | | одне заперечення перед подачею | | | скарги. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **\*виняток** - закриття картки. Опрацьовувати заперечення не потрібно. [1.3. Надано альтернативи у разі, коли це необхідно] потрібно намагатися вирішити питання клієнта всіма доступними способами, запропонувати альтернативні варіанти у разі необхідності; ми не пишемо клієнту слів \"ні\", або \"я не можу допомогти». Це не означає, що ми завжди говоримо клієнту \"так\", це означає, що співробітник намагається вирішити питання клієнта всіма доступними способами або пропонує альтернативні варіанти. Стандарт виконано Стандарт не виконано ---------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------ 1\. Ви надали доречну альтернативу, в разі необхідності. 1\. Ви не надали, або надали недоречну/неактуальну альтернативу. [1.4. Використання обов\'язкових мовних модулів та дотримання інструкцій та правил] потрібно використовувати обов\'язковий мовний модуль у випадках, коли це передбачено; використовувати потрібно доцільні мовні модулі. **Необхідно дотримуватися внутрішніх правил та інструкцій департаменту:** - - - - Якщо при звернені в чат клієнту доступна послуга запису голосового зліпку, пропозицію необхідно відправити всередині діалогу (після виявлення потреби клієнта), використовуючи наступний мовний модуль: *\"Поки я перевіряю інформацію за Вашим запитом пропоную скористатися новою технологією Голосова Біометрія. При зверненні в банк ми будемо розпізнавати Вашу особистість за голосом. Чи згодні Ви записати зразок вашого голосу?".* - Якщо Ви прийняли звернення від клієнта та не знаєте як консультувати/діяти в даній ситуації, необхідно проконсультуватися у керівника управління/супервайзера/Старшого зміни. При передачі питання клієнта до HelpDesk обов\'язково необхідно узгодити це зі своїм керівником та вказати в заявці ПІБ керівника управління/Старшого зміни, з яким узгоджувалася подача. Важливо! Подача заявки до HelpDesk без погодження з керівником/Старшого зміни та якщо в заявці не буде вказано з ким вона погоджувалась - прирівнюється до критичної помилки. **В усіх повідомленнях та листах, які відправляємо клієнтам, обов\'язково необхідно додавати підпис:** \- Під час відправки повідомлень клієнтам через канал Channels (push-повідомлення в Приват24) необхідно використовувати підпис: *"З повагою, підтримка бізнес-клієнтів ПриватБанку!".* *-* Під час формування листів поштою клієнтам необхідно використовувати підпис: *"З повагою, підтримка бізнес-клієнтів ПриватБанку! З турботою про Вас та Ваших близьких!\".* [1.5. Використано шаблонні відповіді декілька разів/повторювався один і той же текст кілька разів] уникайте використання шаблонних відповідей. Це відповідь, яка дублює використану раніше. Якщо клієнт не зрозумів вашу відповідь, не дуюлюйте її, а перефразуйте, щоб донести інформацію; не використовуйте занадто довгі сніпети, якщо в цьому немає необхідності. Відповідайте по суті питання; у разі необхідності використовуйте більш просте формулювання, при цьому дотримуючись ділового стилю спілкування. +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | 1\. Ви не використовували | 1\. Ви відповідали шаблонами, | | шаблонні | "як робот", дублювали | | | відповіді. | | відповіді. | | | | 2.Використовували довгі сніпети, | | 2.Застосовували більш прості | коли можна було підповісти | | | коротким простим реченням. | | формулювання відповідей, коли | | | клієнт вас не розумів. | | | | | | 3.Не використовували занадто | | | довгі | | | | | | сніпети без необхідності. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ [1.6. Граматичні помилки/помилки в тексті/скорочення слів/невірно побудовано речення] перш за все ви - представник банку, у клієнта не повинно виникати сумнівів щодо вашої освіти та грамотності. Не допускайте орфографічні або пунктуаційні помилки у відповіді; особливу увагу приділяйте тексту, якщо копіюєте його з перекладача. Потрібно переглянути текст перед відправленням клієнту. уникайте складних речень та будуйте фрази в логічній послідовності; не використовуйте незрозумілі для клієнта скорочення слів. уважно пишіть назви банку та продуктів, наприклад: ПриватБанк, Приват24, тощо... +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | 1\. Ви не допустили | 1\. В вашому тексті присутні | | орфографічних або граматичних | помилки. | | помилок. | | | | 2.Неправильна послідовність | | 2.Речення побудовані зрозуміло і | речень, або слів у реченнях. | | у | | | | 3.Використовували скорочення. | | правильній послідовності. | | | | | | 3.Не допускали незрозумілих | | | клієнту скорочень. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ [1.7. Використані складні терміни / назви банківських програмних комплексів] зазвичай, клієнти не мають такі знання в банківських термінах, як ви, і деякі терміни можуть не зрозуміти. Тому не використовуйте банківські терміни, наприклад: процесінг, мерчант та інші; не використовуйте назви внутрішньобанківскьких комплексів - Промінь, Фімі та інші. +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | 1\. Ви не використовували | 1.В вашому тексті присутні назви | | терміни, які можуть бути | банківських комплексів, або | | незрозумілими для клієнта. | складні банківські терміни. | | | | | 2.Не використовували назви | | | банківських комплексів. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ [1.8. Використані фрази-табу / негативізми] не використовуйте [[фрази-табу]](https://docs.google.com/spreadsheets/d/1OWZZj3hxjA6qQgdgxJXvIDh-MsBL80kENnSWnj4xq3A/edit#gid=1968077125). Це слова/фрази з емоційно-негативним впливом на клієнта. +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | 1\. Ви не використовували | 1.В вашому тексті присутні | | фрази-табу. | фрази-табу, або ви | | | | | | не виправили їх після | | | автоматичної підказки. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ [1.9. Провдено навчання селф-сервісам в разі коли в цьому була необхідність] після вирішення питання, напишіть клієнту про доступний селф-сервіс, за допомогою якого клієнт може швидко вирішити своє питання самостійно без додаткового звернення в підтримку; селф-сервіси можна не пропонувати у випадках, якщо клієнт роздратований або поспішає; важливо навчити клієнта селф-сервісам. Найкращий клієнтський досвід \- це коли клієнт в подальшому може швидко вирішити своє питання самостійно, без додаткового звернення. Стандарт виконано Стандарт не виконано ------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1\. Після вирішення питання ви написали клієнту як він може вирішити це 1.Ви не написали про способи самостійного вирішення питання, якщо є можливість провести таку операцію самостійно. питання самостійно у майбутньому [1.10. Регламент] - - \*якщо питання складне та вам потрібно більше часу, необхідно повідомити про це клієнта, використовуючи приклади наступних фраз: *- \"Перевіряю виписку по картці, мені знадобиться 5-8 хвилин*⏰*\";* *- \"Перевіряю статус платежу, 6 хвилини, будь ласка**".* **Важливо!** Необхідно обов\'язково повернутися в діалог у зазначений вами час (який ми пообіцяли клієнту). Якщо у зазначений час ви не встигли виконати/перевірити інформацію, потрібно все одно повернутися в діалог та повідомити клієнту скільки ще часу вам потрібно для перевірки інформації. Якщо під час підготовки відповіді клієнт написав щось в чат, необхідно повернутися в діалог та відреагувати на його повідомлення (у встановлений регламент). Після паузи ми дякуємо клієнту за очікування і повідомляємо результат наших дій. Заборонено після паузи відразу ставити питання клієнту/менеджеру, не повідомивши результат своїх дій. [1.11. Завершення діалогу] Підведення підсумків розмови: - Спеціаліст використовує фрази-прощання підвищують клієнтоорієнтованість. ([[детально]](https://my.privatbank.ua/getIFile/630cd3dd314f8.pdf)). Під час завершення діалогу акцентуйте увагу, що ми завжди на зв\'язку і раді допомогти\". - - - - - **2. Манера ведення діалогу** [2.1. Ввічливість] використовуйте фрази ввічливості в діалозі при необхідності; не використовуйте приказні фрази; не демонструйте своє роздратування / поганий настрій (використовував фрази: \"я вже відповів\", \"я написав вище\", \"Ви розумієте \...?\", \"Ви прочитали те, що я написав вище? \"); не язвуйте клієнту (приклад: \"співробітники банку, як Ви висловилися \...\"); не звинувачуйте клієнта (приклад: \"Ви самі винні\", \"це ж Ви так зробили\", \"якби Ви відразу звернулися\" і т.п); не використовуйте командні вираження по відношенню до клієнта (приклад: \"берете і рахуєте\", \"зробіть те, що я попросив\" і.т.п.); не використовуйте caps lock (якщо це не передбачено правилами написання назв окремих транзакцій і / або продуктів банку); не використовуйте неодноразове повторення знаків \"!!!\", знаки \"!?\", \"?!\". +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | Протягом діалогу ви були люб'язні | 1\. Оператор не використовував | | та ввічливі з клієнтом. Проявляли | фрази | | повагу та увагу до клієнта і були | | | чемні. | ввічливості в діалозі при | | | необхідності. | | | | | | 2\. Оператор використовував | | | приказні фрази. | | | | | | 3\. Оператор демонстрував своє | | | роздратування/поганий настрій | | | (використовував фрази: \"я вже | | | відповів\", \"я написав вище\", | | | \"Ви розумієте\...?\", \"Ви | | | прочитали те, що я написав | | | вище? \"). | | | | | | 4\. Оператор язував клієнту | | | (приклад: | | | | | | \"співробітники банку, як Ви | | | висловилися \...\"). | | | | | | 5\. Оператор звинувачував | | | клієнта (приклад: \"Ви самі | | | винні\", \"це ж Ви так | | | зробили\", \"якби Ви відразу | | | звернулися\" і т.п). | | | | | | 6\. Оператор використовував | | | командні | | | | | | вираження по відношенню до | | | клієнта (приклад: \"берете і | | | рахуєте\", \"зробіть те, що я | | | попросив\" і.т.п.). | | | | | | 7\. Оператор використовував caps | | | lock (якщо це не передбачено | | | правилами написання назв | | | окремих транзакцій і/або | | | продуктів банку). | | | | | | 8\. Оператор використовував | | | неодноразове повторення знаків | | | \"!!!\", використовував знаки | | | \"!?\", \"?!\". | +-----------------------------------+-----------------------------------+ [2.2. Підкреслена важливість проблеми клієнта / виявлена потреба] потрібно показувати клієнту, що розумієте його питання, реагувати на написане ним; розуміти клієнта, розуміти важливість його проблеми; бути уважним до всіх деталей в питанні клієнта. Підходити до вирішення питання комплексно. +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | 1\. Клієнту коректно задані | 1\. Оператор ставить запитання, | | уточнюючі | які не сприяють оперативному | | | визначенню та вирішенню питання | | питання (при необхідності). | клієнта. | | | | | 2\. Питання задані послідовно. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ [2.3. Продемонстровано зацікавленість у вирішенні питання клієнта] потрібно докладати максимум зусиль, щоб вирішити питання клієнта за одне звернення, щоб у нього не виникло необхідності звертатися на повторно для уточнення інформації; демонстрував клієнту бажання допомогти, проявляти ініціативу, коли це необхідно; переконайтеся в тому, що клієнт зрозумів всю надану вами інформацію. можна писати, що вам не зовсім зрозуміле питання, але при цьому відразу ж будувати свої припущення (наприклад: мені не зовсім зрозуміле ваше питання, ви (ось це) маєте на увазі?); Не соромтеся пропонувати щось додаткове Клієнту, якщо вирішили його первісний питання (наприклад: а чи знаєте Ви, що \...? Вам це цікаво?); Не соромтеся рекомендувати щось, що краще підходить Клієнту (наприклад: Вам ідеально підійде (ось це)). +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | 1\. Клієнту коректно задані | 1\. Оператор ставить запитання, | | уточнюючі питання (при | які не сприяють оперативному | | необхідності). | визначенню та вирішенню питання | | | клієнта. | | 2\. Питання задані послідовно. | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ [2.4. Використані компліменти / побажання / привітання клієнта] використовуйте доречні ділові компліменти клієнту та нестандартні позитивні фрази; комплімент повинен бути на початку або в середині діалогу. Комплімент в кінці діалогу буде врахований, якщо клієнт на нього відреагує позитивно; привітайте клієнта зі святами при наявності підказки на початку діалогу *\* даний пункт є додатковим, з вагою 10 балів. Якщо загальна оцінка діалогу 100 балів, і буде виконаний цей пункт, діалог набере 110 балів.* +-----------------------------------+-----------------------------------+ | Стандарт виконано | Стандарт не виконано | +===================================+===================================+ | Ви використовували компліменти, | Оператор не використовував | | | доречні ділові компліменти | | привітання зі святами, | клієнту, не вітав зі святами при | | нестандартні позитивні фрази, чим | наявності підказки на початку | | викликали захоплення у клієнта. | діалогу. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ **3. Критичні помилки для клієнта** [3.1. Надана неправильна / некоректна / неактуальна інформація] 1\. Оператор надав недостовірну інформацію щодо тарифів, послуг та умов ПриватБанку, збрехав клієнту. 2\. Оператор відправив клієнта проводити операцію в меню, якого немає у пристрої, з якого звертається клієнт. 3\. Оператор не запропонував допомогу в режимі чату по операції, яку клієнт не може провесті самостійно, та яка не входить до заборонених. [3.2. Клієнт необгрунтовано відправлений у відділення банку] Оператор відправив клієнта у відділення банку у випадку, коли питання можна було вирішити в режимі чату одразу або через заявку. [3.3. Клієнт необгрунтовано відправлений в інший канал підтримки (наприклад 3700)] Оператор відправив клієнта в інший канал обслуговування у випадку, коли питання можна було вирішити в режимі чату або через заявку. [3.4. Клієнт необгрунтовано відправлений в сторонню організацію] Оператор відправив клієнта в сторонню організацію у випадку, коли питання можна було вирішити за допомогою внутрішньобанківських ресурсів. [3.5. Необгрунтований трансфер на іншу або свою Skill-групу] Оператор необгрунтовано провів трансфер діалогу з питанням своєї компетенції на свій або інший сектор. Трансфер питань своєї компетенції допускається у разі: початку обідньої перерви; завершення зміни; зі згодою старшого зміни, прохання клієнта підключити іншого оператора (після роботи із запереченнями). [3.6. Подана необгрунтована заявка в HelpDesk / NPS / скарга] 1\. Оператор подав заявку HelpDesk / NPS у випадку, коли питання можна було вирішити в режимі чату. 2\. Оператор подав скаргу: \- з питань, по яких скарги не подаються; \- без роботи із запереченнями. [3.7. Не подана заявка в HelpDesk / NPS у разі, коли в цьому була необхідність] Оператор не подав заявку HelpDesk / NPS у випадку, коли необхідно було скласти заявку для комплексного вирішення питання одного чи групи клієнтів. Або подав некоректно складену заявку. [3.8. Скидання діалогу] 1\. Оператор вийшов з діалогу до його завершення за стандартами. 2\. Оператор не впевнився що клієнт онлайн і відразу завершив діалог після рекомендацій, що вимагають певних дій від клієнта (наприклад: очищення кешу, проведення операції, надання будь-яких даних в діалог), або коли на питання \"чи у вас залишилися питання?\" клієнт обрав \"так\" (виняток - якщо відповідь на питання клієнта була надана в повному обсязі). 3\. Оператор завершив діалог за \"некоректне спілкування\" без попереднього попередження клієнта. 4\. Оператор завершив діалог за \"циклічне спілкування\" без узгодження з супервайзером / 3-м рівнем. [3.9. Звинувачення колег в некомпетентності] Оператор звинувачував інших співробітників банку у невирішенні питання клієнта, перекладав на них відповідальність, вказуючи на їх помилки. [3.10. Нехтування до продуктів / послуг банку та / або провокування перейти в інший банк] Оператор провокує перейти в інший Банк / не користуватися продуктами банку (не стосується коли клієнт сам про це запитує, але потрібно працювати із запереченями). [3.11. Прояв грубості/неповаги/приниження/суперечки з клієнтом] Оператор проявляє по відношенню до клієнта агресію, роздратування, хамство, неповажне / зневажливе ставлення. Допускає саркастичні висловлювання, цілеспрямовано вступає в негативні суперечки з клієнтом. [3.12. Проведено резюмування в разі коли в цьому була необхідність] Відсутність резюмування (лише якщо діалог циклічний). У випадку відсутності резюмування інформації під час проведення платежу, купівлі/поверненні квитків, подачі заявки на повернення коштів за операціями в ТCО/АTМ/pоs-термінaлах, при подачі заявки на замовлення готівки та скасуванні помилкового платежу, блокування / закриття картки, подачі заявки в HelpDesk/БОК, всі операції, в яких необхідно вводити дані зі слів клієнта. [3.13 Передача звернень на інший рівень обробки (HelpDesk, NPS) без погодження із супервайзером/керівником та відсутність деталей щодо узгодження подачі заявки] Якщо прийнято рішення передати питання клієнта/менеджера до HelpDesk, NPS спеціалісту **обов\'язково** необхідно узгодити це зі своїм керівником та вказати в заявці ПІБ керівника управління/Старшого зміни, з яким узгоджувалася подача. **Важливо!** Подача заявки до HelpDesk, NPS без погодження з керівником/Старшого зміни та якщо в заявці не буде вказано з ким вона погоджувалась - прирівнюється до критичної помилки. [3.14 Спеціаліст не надав повну відповідь на питання клієнта (використовувались посилання на сайт, сторонні ресурси тощо).] На питання клієнта заборонено надавати посилання на сайт без повної відповіді у чаті. Необхідно самостійно надавати консультацію у повному обсязі, і тільки після цього доповнювати Вашу відповідь посиланням. Відповідь клієнту лише одним посиланням прирівнюється до **критичної помилки.** **4. Критичні compliance-помилки** [4.1. Розголошення банківської / комерційної таємниці] Оператор надав клієнту або 3-м особам інформацію, яка вказана в ПК Банку і призначена тільки для верифікації або для використання в рамках ПриватБанку. Наприклад, дані з ЕКБ (пошта, номер телефону, адреса і т.д.) або дані про внутрішні процедури, які не передбачені для клієнтів. [4.2. Використано фрази не українською мовою / агент не перейшов на іншу мову у разі необхідності] 1\. Оператор перейшов на іншу мову спілкування без прохання клієнта або без автоматичної підказки на початку діалога. Спілкуванням вважається наявність слів/фраз, яких немає в українській мові. 2\. Оператор не перейшов на іншу мову по проханню клієнта. **5. Критичні помилки для бізнесу** [5.1. Карта та/або фінансовий номер клієнта заблоковані в разі втрати/крадіжки] Оператор не заблокував картку та/або фінансовий номер клієнта у випадку їх втрати/крадіжки [5.2. Порушення процедури верифікації] 1\. Оператор не провів верифікацію, або провів її неправильно у випадках, коли це необхідно. 2\. Оператор почав проводити верифікацію, коли це не потрібно, із-за чого клієнт залишився без відповіді. [5.3. Пропозиція не озвучена клієнту (вина агента - ігнорування пропозиції)] Оператор не відпрацював сценарій з продажем продукту у випадках, коли це необхідно. [5.4. Тематика звернення клієнта обрана вірно] Потрібно обирати тематику, яка відповідає питанню клієнта. Якщо у клієнта було декілька питань, правильною буде вважатись тематика по будь-якому з них. [5.5 Консультація фахівця може завдати фінансових збитків клієнту] Консультація фахівця, яка може завдати фінансових збитків клієнту вважається **критичною помилкою.** [5.6 Порушення процедури збереження зразка голосу клієнта для голосової біометрії.] В діалогах, де клієнту не було запропоновано зберегти голосовий зліпок згідно з мовним модулем або зліпок записаний не за інструкцією (порушено правила) та запропоновано записати зліпок у випадках, коли це заборонено згідно з інструкцією - буде виставлена критична помилка. [5.7 Відеоверифікація проведена без включеної камери на стороні спеціаліста.] Проведення процедури відеоверифікації без ввімкненої ВЕБ-камери у оператора буде виставлятися критична помилка. **[6. Використання Friendly-формату]** При наданні консультації ми використовуємо Friendly-формат: - - **Наприклад:** *\"Перевіряю виписку по картці, мені знадобиться 3-5 хвилин ⏰\";* *\"Перевіряю статус платежу, 3 хвилини, будь ласка ⏳".* - - - - - В разі недотримання формату Friendly-спілкування, при оцінці діалогу контролерами будуть зніматися бали в таких пунктах чек-листа (в залежності від типу порушення фахівцем): - - - -