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Le Parcours Client Omnicanal chez Kiabi
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Le Parcours Client Omnicanal chez Kiabi

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@SharperCornett

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Questions and Answers

Que signifie l'acronyme ROPO ?

  • Recherche en magasin et achat en ligne
  • Récupération en magasin et paiement en ligne
  • Recherche en ligne et paiement en magasin
  • Recherche en ligne et achat hors ligne (correct)

    • Quelle affirmation est vraie concernant ROPO ?

  • ROPO diminue l'importance des achats en ligne.
  • ROPO incite davantage les clients à acheter en ligne.
  • ROPO permet aux clients de se déplacer dans le point de vente.
  • ROPO est plus pertinent pour les produits chers. (correct)

    • Quelle stratégie utilise Kiabi lorsqu'elle envoie un SMS, un courriel et un flyer simultanément ?

  • Le canal indépendant
  • L'omnicanal (correct)
  • Le multicanal
  • Le cross canal

    • Comment Kiabi utilise-t-elle le multicanal ?

    <p>Chaque canal est utilisé indépendamment.</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'exemple typique du cross canal ?

    <p>Un panneau dans le magasin suivi d'un flyer par courrier.</p> Signup and view all the answers

    Quel est le rôle d'un chatbot ?

    <p>Permettre aux clients de discuter avec un logiciel.</p> Signup and view all the answers

    Quelle caractéristique définit l'omnicanal ?

    <p>Utilisation simultanée de multiples canaux interconnectés.</p> Signup and view all the answers

    Concernant le ROPO, quelle affirmation est correcte ?

    <p>ROPO incite les clients à se rendre en magasin après des recherches en ligne.</p> Signup and view all the answers

    Quel est le canal de distribution pour un client qui commande ses pulls sur le site Kiabi et se fait livrer à domicile ?

    <p>Canal digital</p> Signup and view all the answers

    Comment caractériser le canal de distribution lorsque Mathilde achète ses œufs à la ferme de Marmande ?

    <p>Canal direct</p> Signup and view all the answers

    Quel type de canal de distribution est impliqué lorsque le dépanneur du quartier achète ses produits frais à Rungis tous les lundis ?

    <p>Canal long</p> Signup and view all the answers

    Quel est le parcours client omnicanal chez Kiabi en ordre chronologique ?

    <p>Recherche Internet, déplacement en magasin, achat hors ligne</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la caractéristique du canal de distribution quand la société AMC approvisionne les points de vente Géant ?

    <p>Canal long intégré</p> Signup and view all the answers

    Comment sont classés les canaux de distribution pour les produits régionaux achetés chez les producteurs locaux par les magasins locaux de l'enseigne ?

    <p>Canal direct</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qu'un magasin phygital ?

    <p>Un point de vente physique qui utilise des technologies en ligne</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la principale différence entre les canaux de vente et les canaux de contact ?

    <p>Les canaux de vente permettent l'achat, tandis que les canaux de contact sont exclusivement pour la communication</p> Signup and view all the answers

    Quels intermédiaires peuvent intervenir dans la distribution des produits Kiabi ?

    <p>Grossistes et détaillants</p> Signup and view all the answers

    Quelle technique de vente est la plus appropriée pour un canal de vente en face à face ?

    <p>Démonstration de produit</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que le terme ROPO signifie dans le parcours client ?

    <p>Research Online, Purchase Offline</p> Signup and view all the answers

    Dans un canal de distribution court, combien d'intermédiaires sont généralement présents ?

    <p>Un intermédiaire</p> Signup and view all the answers

    Comment Kiabi s'adapte-t-il à la tendance omnicanal ?

    <p>En utilisant des bornes connectées pour les achats en magasin</p> Signup and view all the answers

    Quelle année Kiabi a-t-elle été créée ?

    <p>1978</p> Signup and view all the answers

    Quel est le rôle principal des techniques de vente dans un contexte omnicanal ?

    <p>Adapter l'expérience d'achat aux différents canaux utilisés par le client</p> Signup and view all the answers

    Comment les clients de Kiabi peuvent-ils acheter en ligne dans le magasin ?

    <p>À l'aide de bornes connectées</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'équivalent du terme 'online' dans le contexte des canaux de vente?

    <p>À distance</p> Signup and view all the answers

    Quelle technique de vente permet au client de solliciter de l'aide sans avoir à acheter immédiatement?

    <p>Vente en libre-service assisté</p> Signup and view all the answers

    Laquelle de ces techniques de vente se déroule principalement lors d'événements spécifiques?

    <p>Vente sur stand</p> Signup and view all the answers

    Quelle méthode de vente à distance implique l'utilisation d'un catalogue?

    <p>Vente par correspondance</p> Signup and view all the answers

    Quelle technique de vente permet d'acheter un produit sans l'intervention d'un vendeur?

    <p>Vente en libre-service</p> Signup and view all the answers

    Quel canal de vente offre la possibilité d'acheter via un smartphone?

    <p>E-commerce</p> Signup and view all the answers

    Quelle technique de vente à distance consiste à acheter des produits tout en regardant une émission de télévision?

    <p>Téléachat</p> Signup and view all the answers

    Quel terme désigne l'achat effectué en face à face dans un magasin?

    <p>Vente en libre-service</p> Signup and view all the answers

    Quels canaux de contact peuvent être utilisés dans un parcours client omnicanal ?

    <p>Chatbot</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la définition du parcours client ?

    <p>Les étapes suivies par un client avant d'effectuer un achat.</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal d'une stratégie omnicanale ?

    <p>Satisfaire le parcours client en utilisant tous les canaux simultanément.</p> Signup and view all the answers

    Quels types de vente sont considérés comme techniques de vente à distance ?

    <p>E-commerce et vente par téléphone.</p> Signup and view all the answers

    Quel est un exemple de canal de vente ?

    <p>Application de click and collect</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Le Parcours Client Omnicanal

    • Kiabi
      • Fondée en 1978
      • Grande surface spécialisée en prêt-à-porter
      • Présence physique et virtuelle
      • 5367 employés en France
      • Concurrents: Gémo, La Halle, H&M

    Le Parcours Client

    • Définition: le chemin suivi par un client depuis son besoin jusqu'à l'achat
    • Le parcours client omnicanal chez Kiabi:
      • Commence souvent par une recherche en ligne
      • Se poursuit par un déplacement en magasin (ROPO: Research Online, Purchase Offline)
      • Achats possibles en ligne via le site web ou l'application
      • Magasin phygital: point de vente connecté permettant des achats en ligne
      • Le développement d'Internet rend le parcours client plus complexe, intégrant des canaux online et offline
      • Canaux de vente: permettent d'acheter
      • Canaux de contact: moyens de communication

    Stratégies Omnicanales

    • Multicanal: utilisation des canaux de manière indépendante (ex: SMS, flyer)
    • Cross canal: complémentarité entre les canaux pour atteindre le client (ex: SMS, email, flyer)
    • Omnicanal: tous les canaux sont utilisés simultanément de manière interconnectée (ex: SMS, notifications Facebook, publicité sur le site, flyer)

    Canaux de Contact et de Vente

    • Exemples de canaux de contact: SMS, chat, email, réseaux sociaux, bornes interactives
    • Exemples de canaux de vente: site web, application, magasins physiques, distributeurs automatiques
    • Chatbot: système de dialogue virtuel en ligne

    Circuits et Canaux de Distribution

    • Circuit de distribution: ensemble des canaux utilisés pour la distribution d'un produit
    • Intermédiaires: grossistes, centrales d'achats, détaillants
    • Longueur du canal:
      • Canal direct: aucun intermédiaire
      • Canal court: un intermédiaire (détaillant)
      • Canal long: plusieurs intermédiaires
      • Canal intégré: la centrale d'achat achète les produits pour les détaillants
      • Canal digital: le consommateur utilise un canal digital pour commander (site web, application) et récupère sa commande en magasin (drive)

    Techniques de Vente

    • Techniques de vente en face à face:
      • Vente en libre-service assistée: le client peut demander assistance au vendeur
      • Vente en libre-service: le vendeur conseille le client
      • Vente traditionnelle en magasin/vente-conseil: le client achète sans l'aide du vendeur
      • Vente sur stand: vente lors d'événements dans un lieu défini
      • Vente par distributeur automatique: vente via un distributeur automatique
    • Techniques de vente à distance:
      • E-commerce (vente en ligne)
      • Vente par téléphone
      • Téléachat
      • Vente par correspondance (catalogue, prospectus)

    Synthèse

    • Canaux de contact: communiquer avec le client
    • Canaux de vente: vendre et acheter
    • Omnicanal: tous les canaux sont utilisés en même temps
    • Techniques de vente: adaptées au canal de vente (en face à face ou à distance)

    Mots-clés

    • Parcours client: chemin suivi par le client pour effectuer un achat
    • Stratégie omnicanale: tous les canaux de contact et de vente sont utilisés simultanément
    • Canal de contact: moyen de communication avec le client
    • Canal de vente: moyen d'acheter et vendre

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