LEZIONE 17 - Teoria dei Touch Points nella Customer Journey
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Questions and Answers

Quanto possono variare i touch points in una strategia omnichannel?

  • Tra 5 e 50
  • Tra 50 e 500 (correct)
  • Tra 1000 e 5000
  • Tra 500 e 1000

    • Qual è il vantaggio dell'integrazione dei canali?

  • Maggiore coinvolgimento dell'utente (correct)
  • Riduzione dei costi
  • Maggiore personalizzazione
  • Aumento delle vendite

    • Quale è la funzione principale del cervello rettile?

  • Prendere decisioni razionali
  • Gestire le emozioni
  • Occuparsi della sopravvivenza dell'individuo (correct)
  • Memorizzare informazioni

    • Come viene chiamata la rappresentazione grafica del percorso del cliente?

    <p>Mappa della Customer Journey</p> Signup and view all the answers

    Quale è il vantaggio della personalizzazione avanzata?

    <p>Maggiore engagement</p> Signup and view all the answers

    Quale è lo scopo della teoria del cervello trino?

    <p>Legare le parti del cervello alle decisioni di acquisto</p> Signup and view all the answers

    Come si chiama la teoria che lega le parti del cervello alle decisioni di acquisto?

    <p>Teoria del cervello trino</p> Signup and view all the answers

    Quale è il vantaggio del feedback e dell'iterazione continua?

    <p>Miglioramento dell'esperienza del cliente</p> Signup and view all the answers

    Che cosa rappresenta l'analisi del comportamento del visitatore?

    <p>L'utilizzo di strumenti di tracking per analizzare il comportamento dei visitatori sul sito</p> Signup and view all the answers

    Cosa si può fare grazie ai QR code?

    <p>Scannerizzare un codice per comprare esattamente il prodotto indossato dal testimonial</p> Signup and view all the answers

    Che tipo di contenuti possono essere visualizzati sul sito web?

    <p>Contenuti dinamici adattati al comportamento e alle preferenze dell'utente</p> Signup and view all the answers

    Che cosa si riferisce alla sequenza di onboarding?

    <p>Una sequenza di azioni per provare un prodotto</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta il webinar e la demo online?

    <p>Presentazioni in diretta o registrate che mostrano le funzionalità e i benefici del prodotto</p> Signup and view all the answers

    Che cosa rappresenta la marketing automation?

    <p>L'automazione della pianificazione e della pubblicazione di contenuti sui canali social</p> Signup and view all the answers

    Cosa si può ottenere grazie alla personalizzazione del contenuto del sito web?

    <p>Un aumento delle conversioni grazie a contenuti adattati all'utente</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta il post sui social media programmato?

    <p>L'automazione della pianificazione e della pubblicazione di contenuti sui canali social</p> Signup and view all the answers

    Qual è il principio dietro la personalizzazione del sito internet?

    <p>Utilizzo di dati degli interessi individuali</p> Signup and view all the answers

    Cos'è il beacon Bluetooth?

    <p>Un dispositivo che mostra offerte personalizzate all'utente</p> Signup and view all the answers

    Che cosa rappresenta il numero '178' nel testo?

    <p>Il numero di utenti che hanno visto il prodotto</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale della pagina del prodotto?

    <p>Mostrare le informazioni dettagliate del prodotto</p> Signup and view all the answers

    Cosa deve essere coerente con la CX per finalizzare l'acquisto?

    <p>La UX</p> Signup and view all the answers

    Quale è l'obiettivo principale del design del carrello della spesa?

    <p>Offrire opzioni visibili per modificare la quantità o rimuovere articoli</p> Signup and view all the answers

    Quale è il principio dietro il processo di checkout?

    <p>Semplificare il numero di passaggi richiesti</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta il numero '8' nel testo?

    <p>Il numero di prodotti rimanenti</p> Signup and view all the answers

    Quale attività di Marketing Automation viene utilizzata per inviare messaggi ai clienti che hanno lasciato prodotti nel carrello?

    <p>Automazione del Carrello Abbandonato</p> Signup and view all the answers

    Quale attività di Marketing Automation si concentra sulla gestione dei prezzi in tempo reale?

    <p>Gestione Dinamica dei Prezzi</p> Signup and view all the answers

    Quale vantaggio offre la marketing automation nella fase di acquisto?

    <p>Tutte le opzioni sopra</p> Signup and view all the answers

    Quale tipo di promozioni vengono presentate automaticamente ai clienti sulla base del loro comportamento di navigazione e acquisto precedente?

    <p>Promozioni personalizzate</p> Signup and view all the answers

    Quale attività di Marketing Automation si concentra sull'invio di conferme d'ordine e notifiche di spedizione?

    <p>Automazione delle Conferme d'Ordine e delle Notifiche di Spedizione</p> Signup and view all the answers

    Quando è consigliabile inviare richieste di feedback o recensioni post-acquisto?

    <p>Dopo un po' di acquisti, quando c'è una relazione più approfondita</p> Signup and view all the answers

    Che cosa è il feedback post-acquisto automatizzato?

    <p>Un'attività di Marketing Automation per migliorare i prodotti e il servizio clienti</p> Signup and view all the answers

    Qualeattività di Marketing Automation contribuisce a ridurre le perdite di vendite recuperando i clienti che hanno lasciato prodotti nel carrello?

    <p>Automazione del Carrello Abbandonato</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale delle sequenze di e-mail inviate dopo l'acquisto?

    <p>Trasmettere alta qualità di un servizio dedicato al cliente</p> Signup and view all the answers

    Cosa si intende per 'Automazione dei Programmi di Fedeltà'?

    <p>Assegnazione automatica di punti fedeltà e gestione delle ricompense</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale dell'invio di email di ringraziamento?

    <p>Esprimere apprezzamento e confermare i dettagli dell'ordine</p> Signup and view all the answers

    Qual è il nome del sistema di valutazione della soddisfazione del cliente?

    <p>Net Promoter Score</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta la fase di consolidamento?

    <p>Convincere il cliente di aver fatto la scelta giusta</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale del supporto post-vendita?

    <p>Assistere il cliente per risolvere problemi o domande</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresentano le offerte personalizzate?

    <p>Offerte speciali o promozioni basate sulle preferenze e sullo storico acquisti del cliente</p> Signup and view all the answers

    Qual è lo scopo principale delle sequenze di e-mail inviate prima dell'acquisto?

    <p>Concludere l'acquisto</p> Signup and view all the answers

    Qual è il principale vantaggio dell'integrazione dei canali in una strategia omnichannel?

    <p>Esperienza cliente coesa e personalizzata</p> Signup and view all the answers

    Che cosa rappresenta il cervello rettile nel contesto della teoria del cervello trino?

    <p>La parte del cervello che si occupa della sopravvivenza dell'individuo</p> Signup and view all the answers

    Quale è il beneficio dell'utilizzo di molteplici touch points in una strategia omnichannel?

    <p>Maggiore coinvolgimento dell'utente e personalizzazione avanzata</p> Signup and view all the answers

    Che cosa rappresenta la mappatura della customer journey?

    <p>La rappresentazione grafica del percorso del cliente</p> Signup and view all the answers

    Quale è il principale obiettivo dell'analisi del percorso cliente?

    <p>Capire il comportamento del cliente</p> Signup and view all the answers

    Che cosa rappresenta la teoria del cervello trino?

    <p>La teoria che lega le parti del cervello alle decisioni di acquisto</p> Signup and view all the answers

    Quale è il principale vantaggio della personalizzazione avanzata?

    <p>Maggiore coinvolgimento dell'utente</p> Signup and view all the answers

    Qual è il vantaggio dell'utilizzo di tecnologie immersive e analytics avanzati nell'esperienza del cliente?

    <p>Una maggiore personalizzazione dell'esperienza del cliente</p> Signup and view all the answers

    Cos'è che consente di utilizzare la tecnologia blockchain per tokenizzare i prodotti o servizi offerti dalle aziende?

    <p>La tokenizzazione</p> Signup and view all the answers

    Quale è il principale obiettivo dell'esperienza cliente?

    <p>Creare un'esperienza cliente coesa e personalizzata</p> Signup and view all the answers

    Quale tipo di interazione è possibile con oggetti virtuali?

    <p>Attraverso forme diverse di interattività</p> Signup and view all the answers

    Quante sono le forme di interattività che possono essere offerte ai clienti?

    <p>Diverse forme</p> Signup and view all the answers

    Perché sono necessari più touch points nel digitale rispetto a quelli nel fisico?

    <p>Perché il digitale ha un grado di attenzione molto più basso</p> Signup and view all the answers

    Qual è la differenza principale tra i touch points nel fisico e quelli nel digitale?

    <p>I touch points nel fisico sono più concentrati e diretti</p> Signup and view all the answers

    Quale è il range di touch points probabilmente necessari per le vendite in e-commerce?

    <p>5-12</p> Signup and view all the answers

    Cosa consente di creare comunità virtuali intorno a prodotti o servizi?

    <p>La scalabilità del digitale</p> Signup and view all the answers

    Quale parte del cervello è più razionale e conscia?

    <p>Neocorteccia</p> Signup and view all the answers

    Che cosa influenza la percezione generale del cliente e la sua decisione di ritornare o raccomandare il brand?

    <p>Customer Experience (CX)</p> Signup and view all the answers

    Quale parte del cervello si lascia suggestionare quando riconosce 'qualcosa di buono per lui'?

    <p>Cervello limbico</p> Signup and view all the answers

    Che cosa descrive l'intero arco delle interazioni che un cliente ha con un'azienda, dalla scoperta iniziale fino all'acquisto e oltre?

    <p>Customer Experience (CX)</p> Signup and view all the answers

    Quale parte del cervello è più diffidente e necessita di essere tranquillizzato per potersi fidare e creare fiducia?

    <p>Cervello limbico</p> Signup and view all the answers

    Che cosa si concentra specificamente sull'interazione degli utenti con prodotti o servizi digitali, come siti web o applicazioni?

    <p>User Experience (UX)</p> Signup and view all the answers

    Quale parte del cervello è legata ai bias cognitivi, da sfruttare strategicamente?

    <p>Neocorteccia</p> Signup and view all the answers

    Che cosa rappresenta l'intero arco delle interazioni che un cliente ha con un'azienda, dalla scoperta iniziale fino all'acquisto e oltre?

    <p>Customer Experience (CX)</p> Signup and view all the answers

    Qual è il ruolo della marketing automation nella fase di consolidamento?

    <p>Rafforzare la relazione con i clienti</p> Signup and view all the answers

    Cosa viene inviato automaticamente subito dopo l'acquisto?

    <p>Email di ringraziamento</p> Signup and view all the answers

    Quale attività di Marketing Automation aiuta a garantire che ogni interazione contribuisca positivamente alla percezione del cliente?

    <p>Automatizzazione delle richieste di supporto</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta il processo di invio di serie di email automatizzate progettate per educare il cliente sul miglior utilizzo del prodotto o servizio acquistato?

    <p>Email di onboarding</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta l'automatizzazione delle comunicazioni relative allo stato della spedizione e notifiche di consegna?

    <p>Notifiche di spedizione</p> Signup and view all the answers

    Qual è il beneficio dell'utilizzo della marketing automation nella fase di consolidamento?

    <p>Migliorare la Customer Experience</p> Signup and view all the answers

    Cosa rappresenta l'invio automatico di sondaggi post-acquisto per valutare la soddisfazione del cliente?

    <p>Sondaggi di soddisfazione</p> Signup and view all the answers

    Qual è il beneficio dell'automatizzazione delle richieste di supporto?

    <p>Fornire risposte rapide e accurate</p> Signup and view all the answers

    Qual è il beneficio della comunicazione chiara di eventuali codici promozionali, sconti per acquisti multipli o offerte speciali applicabili al momento dell'acquisto?

    <p>Aumenta la fiducia del cliente</p> Signup and view all the answers

    Come viene mantenuto il cliente informato sullo stato del suo acquisto?

    <p>Attraverso email o SMS</p> Signup and view all the answers

    Quale attività di Marketing Automation si concentra sulla gestione delle comunicazioni con il cliente?

    <p>Automazione delle conferme d'ordine e delle notifiche di spedizione</p> Signup and view all the answers

    Quale vantaggio offre la marketing automation nella fase di acquisto?

    <p>Miglioramento dell'esperienza del cliente</p> Signup and view all the answers

    Come vengono presentate le offerte personalizzate ai clienti?

    <p>Attraverso offerte automatizzate basate sul comportamento di navigazione e acquisto precedente</p> Signup and view all the answers

    Quale attività di Marketing Automation si concentra sull'invio di richieste di feedback o recensioni post-acquisto?

    <p>Feedback post-acquisto automatizzato</p> Signup and view all the answers

    Quale è il beneficio dell'invio di conferme d'ordine e notifiche di spedizione?

    <p>Migliora l'esperienza del cliente</p> Signup and view all the answers

    Quale è il momento più opportuno per inviare richieste di feedback o recensioni post-acquisto?

    <p>Dopo un po' di acquisti</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Il Percorso del Cliente e i Touch Points

    • L'interazione tra il cliente e la società può avere diverse forme, come ad esempio l'entrata nel punto vendita, il contatto con il personale, la cassa e il post-vendita.
    • Il numero di Touch Points varia da 50 a 500, a seconda della complessità dei prodotti e della varietà dei canali utilizzati.

    La Teoria del Cervello Trino

    • La teoria del cervello trino divide il cervello umano in tre parti diverse, ognuna delle quali influenza le nostre decisioni di acquisto.
    • Il cervello rettile è la parte più piccola e antica del cervello, occupandosi della sopravvivenza dell'individuo.

    Mappatura della Customer Journey

    • La mappa della customer journey rappresenta il percorso del cliente e i punti di contatto con la società.
    • Ogni punto di contatto ha caratteristiche diverse e può trovarsi in diverse fasi del percorso.

    Strategie di Marketing Automation

    • L'automazione del marketing può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente e incrementare le vendite.
    • Esempi di strategie di marketing automation includono l'assegnazione automatica di punti fedeltà, la gestione delle ricompense e la personalizzazione dei contenuti.

    Parte 3: Marketing Automation e Touch Points

    Consolidamento

    • In questa fase, è importante convincere il cliente di aver fatto la scelta giusta.
    • I touch points in questa fase includono email di ringraziamento, sondaggi di soddisfazione del cliente, supporto post-vendita e offerte personalizzate.

    Considerazione

    • I touch points in questa fase includono webinar e demo online, sequenze di onboarding e presentazioni in diretta o registrate.
    • L'obiettivo è quello di mostrare le funzionalità e i benefici del prodotto e creare una relazione con il cliente.

    Acquisto

    • In questa fase, il cliente ha superato la fase emozionale e è pronto a portare a termine l'acquisto.
    • I touch points in questa fase includono pagine di prodotto, carrello della spesa, checkout, promozioni e sconti, garanzie e politiche di restituzione.

    Il Ruolo della Marketing Automation nella Fase di Acquisto

    • La marketing automation svolge un ruolo fondamentale nell'ottimizzare il processo di conversione e migliorare l'esperienza del cliente.
    • Esempi di attività di marketing automation includono l'automazione del carrello abbandonato, promozioni personalizzate, gestione dinamica dei prezzi e automazione delle conferme d'ordine e delle notifiche di spedizione.

    Touch Points e Strategia Omnichannel

    • Il numero di touch points in una strategia omnichannel può variare da 50 a 500 a seconda della complessità dei prodotti e dei canali utilizzati.
    • L'integrazione dei canali e la personalizzazione avanzata possono aumentare il numero di touch points.
    • Il feedback e l'iterazione continua possono aiutare a migliorare l'esperienza del cliente.

    Mappatura della Customer Journey

    • La mappatura della customer journey è l'analisi del percorso del cliente dall'entrata al punto vendita fino alla cassa e al post-vendita.
    • Ogni touchpoint ha caratteristiche differenti e livelli di interazione che cambiano a seconda della tipologia.

    Teoria del Cervello Trino

    • La teoria del cervello trino divide il cervello umano in tre parti: il cervello rettile, il cervello limbico e la neocorteccia.
    • Il cervello rettile si occupa della sopravvivenza dell'individuo.
    • Il cervello limbico si occupa della sfera emotiva edempatica.
    • La neocorteccia è la parte più razionale e consapevole del cervello.

    Customer Experience (CX)

    • La Customer Experience (CX) descrive l'intero arco delle interazioni del cliente con un'azienda.
    • La CX mira a costruire relazioni forti e durature con i clienti attraverso interazioni significative e personalizzate.
    • La CX influenza la percezione generale del cliente e la sua decisione di ritornare o raccomandare il brand.

    Differenza tra CX e UX

    • La Customer Experience (CX) è l'esperienza complessiva del cliente con un'azienda o brand.
    • L'User Experience (UX) si concentra specificamente sull'interazione degli utenti con prodotti o servizi digitali.

    Ruolo della Marketing Automation

    • La marketing automation svolge un ruolo fondamentale nell'ottimizzare il processo di conversione.
    • La marketing automation può automatizzare attività come l'invio di email di abbandono carrello, promozioni personalizzate, gestione dinamica dei prezzi e feedback post-acquisto.

    Fase di Acquisto

    • Nella fase di acquisto, la marketing automation può automatizzare attività come l'invio di conferme d'ordine, notifiche di spedizione e feedback post-acquisto.
    • La marketing automation può anche aiutare a personalizzare le offerte in tempo reale e gestire efficacemente le comunicazioni per incrementare le vendite e migliorare l'esperienza del cliente.

    Fase di Consolidamento

    • Nella fase di consolidamento, la marketing automation è essenziale per rafforzare la relazione con i clienti.
    • La marketing automation può automatizzare attività come l'invio di email di ringraziamento, sondaggi di soddisfazione, email di onboarding e notifiche di spedizione e consegna.

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    La gestione delle interazioni con il cliente in un ambiente omnichannel. Come integrare centinaia di touch points per offrire un'esperienza coesa e personalizzata.

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