Le Parcours Client Omnicanal - Document PDF

# Le Parcours Client Omnicanal ## Compétences professionnelles - Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal ## KIABI - Année de création: 1978 - Type d'UC: grande surface spécialisée en prêt-à-porter - UC physique et/ou virtuelle: oui - Nombre d'employés en France: 5367 - Concurre...

# Le Parcours Client Omnicanal ## Compétences professionnelles - Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal ## KIABI - Année de création: 1978 - Type d'UC: grande surface spécialisée en prêt-à-porter - UC physique et/ou virtuelle: oui - Nombre d'employés en France: 5367 - Concurrents: Gémo, La Halle, H&M ## Situation Professionnelle - Vous effectuez votre période de formation en milieu professionnel en qualité d'employé(e) rayon/libre-service dans la grande surface spécialisée en prêt-à-porter Kiabi. - Votre tutrice, Rosa Maros, est responsable du magasin. - Dans un premier temps, elle souhaite vous former sur le parcours client puis vous familiariser avec les techniques de vente dans un contexte omnicanal (à distance et en face à face). - En effet, aujourd'hui le client est devenu connecté, il est informé. ## Mission 1: Découvrir le parcours d'achat - Rosa Maros vous explique le parcours client omnicanal afin que vous puissiez renseigner correctement les clients dans votre point de vente. ### Vocabulaire PRO - Le parcours client peut tout d'abord désigner le parcours type que suit un client dans sa relation avec le point de vente. - C'est le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l'achat. ## Doc. 1: Le parcours client omnicanal chez Kiabi - Les clients de Kiabi ont un parcours client qui emprunte plusieurs canaux de contact et de vente. - Ils débutent par la recherche Internet. - Ils se renseignent sur les produits puis se déplacent en magasin. - C'est ce qu'on appelle le ROPO: Research Online, Purchase Offline (<< Chercher en ligne, acheter hors ligne >»). - Parfois ils achètent directement sur le site ou via l'application Smartphone. - Certains clients achètent dans le magasin en ligne à l'aide de bornes connectées. - Dans ce dernier cas, le magasin est «phygital >> (le point de vente est connecté). - Le parcours client est devenu plus complexe depuis le développement d'Internet car il comprend généralement des canaux de vente online (en ligne) et offline (en unité physique). - Les canaux de vente permettent d'acheter et les canaux de contact sont uniquement des moyens pour communiquer avec le client. ### Questions 1. Définissez le parcours client. 2. Expliquez en quoi consiste un magasin phygital. 3. Distinguez les canaux de vente et les canaux de contact. 4. Différenciez les termes online et offline. 5. À l'aide du document 1 et de la vidéo sur le ROPO, complétez le tableau ci-dessous. | Affirmation | Validation | Explication | |---|---|---| | ROPO signifie recherche en ligne et achat hors ligne. | Vrai | | | ROPO ne permet pas de déplacer les clients dans le point de vente. | Vrai | | | ROPO est d'autant plus important que le produit est cher. | Vrai | | ## 2. Caractériser l'omnicanal - À l'occasion de l'opération promotionnelle d'octobre intitulée << déstockage d'automne », votre tutrice vous présente comment les canaux de contact et de vente sont utilisés par Kiabi. ### Doc. 2: Les stratégies | Stratégie | Caractéristique/définition | |---|---| | Le multicanal | Kiabi utilise les canaux de façon indépendante. Ex.: le point de vente envoie un SMS et distribue un flyer à la caisse pour les soldes d'hiver. | | Le cross canal | Kiabi cherche à créer une complémentarité entre les canaux pour atteindre le client. Ex.: le point de vente envoie un SMS et un courriel et distribue un flyer en magasin à la caisse pour les soldes d'hiver. | | L'omnicanal | Kiabi utilise tous les canaux en même temps pour atteindre le client. Ex.: le point de vente envoie en même temps un SMS, une notification Facebook, une publicité sur le site marchand et distribue un flyer. | ### Question - Votre tutrice vous demande d'utiliser les trois stratégies. Indiquez la stratégie pour chaque situation. | Stratégie | Situation | |---|---| | | Kiabi annonce son opération de déstockage sur un panneau dans le point de vente puis son site marchand une semaine après. | | | Kiabi annonce son opération de déstockage sur un panneau dans le point de vente, par courrier postal et SMS. | | | Kiabi annonce son opération de déstockage sur un panneau dans le point de vente et par SMS, courrier postal, sur les réseaux sociaux et sur son site marchand de façon simultanée (en même temps). Ils sont interconnectés. | - Listez les canaux de contact et de vente que vous avez identifiés durant vos PFMP. Vous pouvez consulter le site de votre entreprise d'accueil. ## 3. Appréhender les canaux de contact et de vente - Votre tutrice vous demande de l'assister pour communiquer sur le déstockage d'hiver. ### Vocabulaire PRO - Le chatbot est un système qui permet à plusieurs personnes de dialoguer virtuellement/en ligne avec un logiciel. - Le chat est un système qui permet à plusieurs personnes (vendeur/client) de discuter virtuellement/en ligne. ### Question - Retrouvez les canaux de contact et de vente pour communiquer avec les clients de Kiabi. - Dans les canaux représentés dans la question précédente, entourez ceux qui permettent de vendre les produits Kiabi (les canaux de vente). ## 4. Caractériser les circuits et les canaux de distribution - Votre tutrice travaille avec la centrale d'achat. - Elle vous demande de vous renseigner sur les circuits et les canaux de distribution possibles dans les points de vente, afin de bien comprendre l'acheminement des produits que vous mettez en rayon. ### Vocabulaire PRO - Le circuit de distribution est l'ensemble des canaux par lesquels s'effectue la distribution d'un produit. - Des intermédiaires peuvent intervenir dans la distribution du produit. - Ce sont les grossistes, les centrales d'achats, les détaillants. Ils composent le canal de distribution. ### Doc. 3: Les circuits et canaux de distribution - Le nombre d'intermédiaires détermine la longueur du canal de distribution : - S'il n'y a aucun intermédiaire, le canal est direct. - Avec un seul intermédiaire, le détaillant (par exemple), le canal est court. - Avec plusieurs intermédiaires (le grossiste, le détaillant), le circuit est long. Il peut être intégré si la centrale d'achat achète les produits pour les détaillants et numérique quand le consommateur utilise un canal digital pour passer sa commande, comme le site Internet du point de vente, puis va chercher sa commande au drive du détaillant. ### Questions - Retrouvez le canal de distribution correspondant à chaque situation ci-dessous. - Canal direct, canal court, canal long, canal long intégré, canal digital | Situation | Canal de distribution | |---|---| | Said commande ses pulls sur le site Kiabi et se fait livrer à domicile. | | | Mathilde achète ses œufs à la ferme de Marmande. | | | Le dépanneur du quartier achète ses produits frais à Rungis tous les lundis. | | | La société AMC (pour Achats Marchandise Casino) approvisionne les points de vente Géant. | | | Les produits régionaux sont achetés chez les producteurs locaux par les magasins locaux de l'enseigne. | | - Quels sont les canaux de distribution utilisés par Kiabi ? ## 5. Utiliser des techniques de vente correspondant aux canaux de vente - Rosa Maros termine votre formation sur les techniques de vente. - Elle vous explique que suivant les canaux de vente (en face à face ou à distance), il existe plusieurs techniques de vente. ### Doc. 4: Consignes de votre tutrice pour les techniques de vente - Vous avez compris que les clients de Kiabi peuvent acheter par le biais de canaux de vente online (à distance) ou offline (en face à face dans le point de vente Kiabi). - Le client peut donc acheter dans le point de vente (canal de vente physique/offline), par téléphone, par Smartphone ou en face à face. - Pour chaque canal de vente, il y a plusieurs techniques de vente en face à face ou à distance. ### Questions 1. Relevez les termes équivalents à online/offline. 2. Retrouvez les définitions des techniques de vente en face à face. | Techniques de vente en face à face | Définitions | |---|---| | La vente en libre-service assisté. | Le client peut solliciter le vendeur s'il a besoin d'information ou de conseil pour son achat. | | La vente en libre-service. | Le vendeur conseille le client. | | La vente traditionnelle en magasin ou vente-conseil. | Le client achète le produit sans l'intervention du vendeur. | | La vente sur stand. | Le client utilise seul un distributeur automatique offrant produits et/ou services. | | La vente par distributeur automatique. | La vente s'effectue à l'occasion d'événements dans un lieu donné. | ### Doc. 5: Les techniques de vente à distance | Vente à distance | Définition | |---|---| | E-commerce (vente en ligne) | La vente se réalise par Internet | | Vente par téléphone | La vente se réalise en télévente | | Téléachat | La vente se réalise en regardant une émission de télévision | | Vente par correspondance | Le client commande son produit sur un catalogue ou un prospectus | ### Question - Indiquez les techniques de vente utilisées chez Kiabi pour chaque canal. | | Canaux de vente | Techniques de vente | |---|---|---| | A distance | | | | En face à face | | | ## Activités ### Activité 1: Anagramme - Retrouvez les mots-clés du chapitre. Expliquez oralement leur signification. - LAMOCANNI - BATTHOC - LYHGAPLIT - PORO ### Activité 2: Présentation orale d'un site - Réalisez des recherches sur Internet sur une enseigne de grande distribution en présentant les produits vendus, les services proposés et les canaux de contact ### Activité - CAP sur l'épreuve - En période de formation en milieu professionnel ou en apprentissage, j'observe les pratiques de mon entreprise d'accueil, je collecte l'information auprès de mon tuteur et je me documente. - J'identifie les canaux de contact utilisés par l'entreprise d'accueil pour accompagner le parcours client omnicanal (site d'e-commerce, application de click and collect, borne d'information interactive, réseaux sociaux, chatbot...). - Je conçois une infographie pour présenter l'outil de mon choix : je définis l'outil, j'explique son fonctionnement, je précise les avantages pour le client. ## Synthèse - Le parcours client omnicanal - **Canaux de contact**: (pour communiquer) - **Canaux de vente**: (pour vendre) - **Il est omnicanal**: tous les canaux en même temps pour atteindre le client - **Techniques de vente à distance**: - E-commerce - Vente par téléphone - Vente par correspondance - **Techniques de vente en face à face**: - Vente-conseil - Vente en libre-service - Vente libre-service assistée - Vente sur stand - Vente par distributeur automatique - Vente par téléphone ### Mots-clés - **Parcours client**: C'est le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l'achat. - **Stratégie omnicanale**: Tous les canaux de contact et de vente sont mobilisés en même temps pour satisfaire le parcours client. - **Canal de contact**: Moyens pour communiquer avec les clients. - **Canal de vente**: Moyens pour vendre et acheter. ### Bilan | Compétences| | |---|---| | Caractériser le parcours client omnicanal. | | | Distinguer les canaux de contact et les canaux de vente. | | | Utiliser les techniques de vente en fonction des canaux de vente. | |