synthese module 5. la relation client

L'information et le conseil client

• Avant de conclure un contrat d'assurance, l'intermédiaire doit communiquer par écrit toutes les informations nécessaires de manière claire et compréhensible.
• La DDA décrit 3 principes pour la transparence :
  • Conduite générale : Agir de manière honnête, impartiale et professionnelle en indiquant la nature et le cadre de l'intervention.
  • Rémunération : Révéler la nature de la rémunération reçue et informer des changements affectant les paiements postérieurs.
  • Affichage de participation : Préciser toute participation au capital d'une entreprise d'assurance, notamment si l'intermédiaire détient plus de 10% des droits de vote ou si l'entreprise d'assurance détient plus de 10% du capital de la société.
• Il doit être précisé aussi si le conseil est fondé sur une analyse impartiale et si l'intermédiaire a l'obligation de travailler avec une ou plusieurs entreprises.
• L'intermédiaire doit fournir son identité, son adresse professionnelle, son immatriculation à l'ORIAS et les procédures de réclamation.
• L'intermédiaire doit communiquer des informations spécifiques sur l'évaluation périodique, conflits d'intérêts, coûts et frais relatifs au contrat concernant les PIA (plans individuels d'assurance).

Les phases d'un contrat d'assurance

• Deux phases concernant un contrat d'assurance :
  • Phase précontractuelle :
    • L'intermédiaire met à disposition de l'assuré une fiche d'information sur les primes et les garanties.
    • L' intermédiaire met à disposition de l'assuré un exemplaire du projet de contrat et ses pièces annexes ou une notice d'information.
  • Phase contractuelle :
    • Rencontre des volontés des parties actée en signant une police d'assurance.
    • L'intermédiaire doit fournir une proposition d'assurance, une note de couverture et une police d'assurance à l'assuré.

L'information contractuelle

• La proposition d'assurance est un questionnaire rempli par l'assuré pour permettre à l'assureur d'apprécier le risque assurable et de fixer les tarifs.
  • L'assuré doit répondre de bonne foi et donner des informations exactes pour éviter toute sanction.
• Le consentement des parties se forme par l'accord des parties.
  • L'acceptation de la proposition peut s'accomplir par l'établissement d'une police d'assurance ou un consentement tacite si la proposition est conforme à la police.
• La note de couverture est un contrat provisoire qui permet de délivrer une garantie immédiate, en attendant l'établissement d'un contrat définitif.

Informations obligatoires à figurer dans un contrat d'assurance

• Conditions générales (CG) : Dispositions communes concernant la même catégorie de risques.
  • Les risques couverts et exclusions au risque.
  • Les obligations des parties et les dispositions relatives aux sinistres.
  • Les règles de compétence et de prescription en cas de litige.
• Conditions particulières (CP) : Personnalisent le risque garanti.
  • Nom et domicile des parties et la chose ou la personne assurée.
  • Nature des risques garantis.
  • Date d'effet et durée de la garantie.
  • Montants des garanties et de la prime ou de la cotisation.
• Conventions spéciales (CS) : Précisent les garanties accordées pour les adapter à un type de clientèle.

Le devoir d'information de l'assuré

• Le devoir d'information repose sur la remise d'éléments objectifs.
• Le conseil est une recommandation personnalisée et préalable à l'acte de vente, avec des informations objectives et en lien avec les besoins du client.
• La DDA prévoit une obligation de conseil pour les distributeurs à plusieurs niveaux et les distributeurs doivent renseigner le client selon son profil.

Niveaux d'analyse du profil client

• Niveau 1 : Un conseil standard obligatoire pour tous les contrats.
• Niveau 2 : Un service de recommandation personnalisée.
• Niveau 3 : Une analyse impartiale.
• L'assuré a l'obligation de répondre exactement aux questions posées par l'assureur par le biais du Formulaire de Déclaration des Risques (FDR).
  • En cas de modification des facteurs de risque, le souscripteur dispose de 15 jours pour informer l'assureur.
  • Si l'assuré remet une fausse déclaration, l'assureur peut annuler le contrat.

Déontologie et protection du consommateur

• La déontologie est un ensemble de règles et de pratiques qu'un professionnel de l'assurance s'engage à respecter.
• La charte déontologique renforce la protection des assurés au-delà des exigences légales et réglementaires.
• Les assureurs doivent exercer leur activité avec intégrité, placer les intérêts de l'assuré en premier et fournir toutes les informations nécessaires.
• L'ACPR assure le dispositif de protection des consommateurs.

Dispositif de protection de l'ACPR

• Le contrôle des pratiques commerciales.
• La réponse aux demandes de la clientèle.
• La veille sur les contrats, produits, services.
• L'ACPR peut émettre des mises en garde, des sanctions disciplinaires et communiquer toute information nécessaire.
• En cas de difficultés ou désaccords, il faut se référer au dispositif de médiation.
  • Elle suspend le délai légal de prescription.
  • Les professionnels disposent de 5 semaines pour répondre et le médiateur rend un avis motivé dans les 90 jours.
  • Le médiateur doit être inscrit dans le contrat d'assurance.

Gouvernance produits (POG)

• Met l'accent sur l'importance de commercialiser des produits adaptés à chaque type de client
  • Elle concerne tous les clients indépendamment de leur classification et tous produits, quel que soit leur niveau de complexité.
  • Elle oblige l'assureur à mettre en place un processus au dessus des pratiques commerciales.
  • Groupe de clients ou de prospects ciblés qui concentrent des besoins individuels et/ou des demandes spécifiques.

Distinctions entre les differents acteurs

• Le producteur : Conçoit les produits d'assurance en définissant ses caractéristiques, marché et distributeurs.
• Le distributeur : Propose et recommande les produits, s'assurant de leur cohérence avec sa clientèle.
• Le client final : Dernier acteur de cette chaîne complexe.
• Les conflits d'intérêts doivent être gérés afin de ne pas porter atteinte aux intérêts du client.
  • Information écrite préalable du client.
  • L'AEAPP fournit 4 critères pour identifier les conflits d'intérêts : gain financier, motivation à favoriser un client, avantages monétaires d'une tierce personne, implication dans la gestion de PIA.
• La DDA a traduit ces préconisations par 3 règles : agir avec honnêteté, ne pas être rémunéré en contradiction et ne pas chercher à atteindre des objectifs de vente inappropriés.