Gestión de Expedientes de Servicios Turísticos

Documentos Principales para la Prestación de Servicios Turísticos

• Las agencias de viajes requieren una gran variedad de documentos para la prestación de servicios turísticos.
• Algunos documentos de "emisión y venta" son internos y confidenciales, mostrando datos de proveedores, comisiones o beneficios.
• Otros documentos tienen un carácter informativo y transmiten la imagen de la empresa, especificando servicios contratados y condiciones.

Ficha de Clientes

• La ficha de clientes es el primer paso para la gestión de la prestación de servicios.
• Es un impreso estándar para recoger datos personales de los clientes, lo más detallado posible para fidelizar.
• Es importante considerar las restricciones de la normativa de protección de datos personales.
• Las agencias distinguen entre la ficha de cliente individual y la de cliente empresa.

Ficha de Cliente Individual

• Se abre para el que paga su propio viaje, recogiendo sus datos básicos.

Ficha de Cliente-Empresa

• Se abre para empresas que son clientes de la agencia, donde sus empleados viajan por cuenta de la empresa.
• Además de datos básicos como nombre y CIF, incluye formas y fechas de pago, autorizados a viajar, descuentos, crédito y política empresarial.
• Cualquier programa de la gestión contempla la posibilidad de elaborar la ficha de cliente.
• La ficha se abre al inicio de la venta y los datos se almacenan en la base de datos para campañas de marketing y fidelización.

Hoja de Reserva

• Se usa para recoger los primeros datos de una petición de viaje, ya sea en un modelo de la agencia o en un simple cuaderno.
• Lo importante es detallar la siguiente información del cliente:
  • Datos personales: nombre, dirección y teléfono.
  • Destino o producto de interés.
  • Número de viajeros.
  • Datos especiales que afecten el precio (edad, residencia, etc.).
  • Datos del servicio solicitado: fechas, transporte, tipo de hotel, servicios especiales (habitación con vista al mar, comida vegetariana, etc.).

Expediente de Servicios

• Es el documento interno más importante donde se especifican todos los datos relativos a la venta
• Desde la persona que efectúa la venta hasta el pago a los proveedores, sin olvidar la descripción de los servicios contratados.
• Registra la petición de servicios y viajes del cliente, formalizándose cuando la petición es en firme.
• La mayoría de las agencias lo tienen como máscara en sus programas informáticos, pero también se usa en papel como Hoja de Reserva.

Características del Expediente de Servicios

• No hay normas establecidas para el formato, pero es cómodo en papel tipo sobre para guardar las copias.
• Contenido: Detalla los datos necesarios para el control de la venta.
• Datos imprescindibles:
  • Datos personales del cliente.
  • Tipo de cliente: individual, empresa, grupo, escolar, asociación.
  • Datos de los servicios reservados: tipo, categorías, precio, localizador.
  • Datos del proveedor o de los proveedores.
  • Valoración del servicio: comisión, descuentos, bonificaciones.
  • Gastos de gestión.
  • Fecha y forma de pago.
  • Estado del expediente.
  • Observaciones: anotaciones internas sobre el servicio reservado al cliente o proveedor.
• Numeración: Los expedientes tienen una numeración impresa, llamada "referencia".
  • Se anota en toda la documentación del expediente y sirve para el archivo.
  • Muchos proveedores demandan este número al contratar servicios.
• Apertura: La apertura implica el cobro de un depósito al cliente, o el comienzo de una venta.

Recorrido del Expediente de Servicios

• Comienza con la apertura y la solicitud de confirmación de los servicios por parte del cliente, junto con un depósito como garantía.
• En este punto, el agente anota los datos del cliente y la petición de servicios.
• Una vez el proveedor envía la confirmación, se anotan los detalles de la prestación y su valoración.
• Con la entrega de la documentación y el cobro final, el expediente se archiva hasta recibir la factura del proveedor.
• Al recibir la factura, se comprueba con la valoración del expediente que los datos económicos son correctos y, se pasa al departamento de pagos.
• Al pagar, se anotan los datos contables en el expediente: fecha, forma de pago y beneficio final.
• Al pagar los servicios, el expediente se cierra y se archiva.
• La "toma de datos” del cliente se hace directamente en el expediente, no en un papel cualquiera.
• Una vez confirmados todos los servicios, se archiva por orden de "fecha del primer servicio”.
• Una vez entregada la documentación y contabilizada, se archiva por número de expediente.
• Debe completarse todo y anotar cualquier información relevante.

Ficha de Proveedores

• Es una base de datos con la información relevante de los proveedores.
• Datos informativos sobre destinos y productos y para la gestión de reservas a través de su portal online y pago de servicios.
• Es una referencia de trabajo para confeccionar paquetes turísticos o vender servicios sueltos, útil para venta e intermediación.
• Se gestiona a través de un programa de gestión de agencias de viajes, al igual que la ficha de clientes.

Presupuestos de Servicios

• Es un documento para recoger toda la información sobre un servicio solicitado por un cliente.
• Puede ser un modelo estándar en papel o a través de la intranet de la agencia.
• La redacción debe ser clara y la información desglosada.
• Debe incluir o volcar desde la base de datos:
  • Datos personales de los clientes.
  • Producto solicitado (servicio suelto o viaje combinado).
  • Número de personas.
  • Fechas de viaje.
• Es importante identificar quién realizó el presupuesto y la fecha, y en algunos casos el periodo de validez.
• Se debe especificar el precio total y entregárselo al cliente.
• No es vinculante hasta que la reserva sea firme, pero articula una posible venta.
• Con una intranet como herramienta, solo se debe confirmar el presupuesto y abrir un expediente de servicios.

El Bono o Voucher

• Es un documento externo emitido por la agencia de viajes para solicitar a un proveedor que preste servicios a un cliente.
• Implica un compromiso de pago al proveedor por parte de la agencia.
• Permite al cliente viajar con seguridad sobre sus reservas y con menos dinero, ya que los servicios se pagan antes del viaje.

Formato del Bono

• No hay norma sobre el formato.
• Cada agencia elige el modelo más conveniente.
• A veces, consta de un cupón original y varias copias.
  • Original: se entrega al cliente para el proveedor del servicio.
  • 1ª Copia: para el cliente como comprobante de reserva.
  • 2ª Copia: se archiva con el expediente de la agencia.
  • 3ª Copia: se envía al proveedor para reconfirmar la reserva.

Datos Obligatorios en el Bono

• Logotipo y nombre de la agencia, dirección, teléfono, fax y código de identificación.
• Datos del proveedor de servicios: nombre, dirección, teléfono, etc.
• Número del Bono.
• Referencia del expediente.
• Nombre y apellidos del cliente a nombre del cual se contratan los servicios y número de personas cubiertas por el bono.
• Servicios: especificar los servicios que se solicitan con el mayor número posible de datos: fecha y horarios inicio y final, servicios que se incluyen, tipo de habitación, régimen de comidas, etc.
• Localizador o referencia de confirmación.
• Sello de la agencia, firma del agente que emite el bono y fecha de emisión.

Tipos de Bonos

Bono de servicios

• Es el más utilizado.
• Ampara exclusivamente los servicios mencionados explícitamente
• tanto al cliente como al proveedor de los servicios contratados.
• Se utiliza para traslados, alojamiento, reservas de comidas en ruta, visitas, excursiones, etc.
• Se le debe recordar al cliente que cualquier servicio consumido no incluido en el bono se considera un servicio extra y deberá ser abonado a parte.

Bono de Presentación o Bono Reserva

• Se emite sin valor contable, pero con valor informativo.
• Se usa para reservas donde el proveedor no admite el pago a posteriori de la agencia.
• Es importante especificar la ausencia de valor contable, eximiendo a la agencia de responsabilidades de pago.
• Muchas agencias optan por elaborar una carta de presentación o prepagar los servicios.
• Las agencias suelen utilizar este bono al reservar hoteles a través de Amadeus

Bono Depósito

• La agencia se responsabiliza del pago.
• Mantiene su valor informativo, pero su valor contable cambia.
• Cubre la prestación de los servicios especificados, pero por un valor que puede ser igual, superior o inferior.
• Se debe especificar con claridad el valor total del bono.

Bono Full Credit

• Cubre todos los servicios que solicite el cliente.
• Se ofrece a clientes con un amplio crédito en la agencia, pues se factura después de consumir los servicios.
• Es esencial que el cliente compruebe y firme la factura final ante el proveedor.

Bono de Mayorista

• Las agencias mayoristas los usan para formalizar la venta de viajes combinados.
• Los bonos se imprimen en la agencia minorista desde la página web de la mayorista.
• Incluyen el contrato de viajes combinados y varias copias para los diversos servicios.

Bonohoteles

• No son bonos de agencia propiamente dichos.
• Los emiten empresas que actúan como mayoristas, ofreciendo tarifas ventajosas en hoteles adheridos, sobre todo en fines de semana y épocas de baja actividad.
• Han sido sustituidos por tarjetas recargables.

Recorrido del Bono

• La agencia puede emitir bonos dirigidos a proveedores de servicios como hoteles, apartamentos, agencias corresponsales, compañías de alquiler de automóviles, mayoristas o compañías aéreas.
• La agencia entrega al cliente el original del bono previo pago.
• El cliente entrega el original al proveedor solicitando la prestación de los servicios.
• Al terminar el servicio, el proveedor remite a la agencia la factura del servicio unida al bono original que entregó el cliente.
• El responsable de la agencia da la conformidad a la factura comprobando con las copias y los precios confirmados por el proveedor.
• El departamento de contabilidad paga la factura dentro del plazo concertado.
• Una vez pagada la factura, se archiva el bono junto al expediente.
• De igual forma se emplean otros documentos:

Otros Documentos

• Hoja de cotización del viaje: refleja la cotización de los servicios incluidos en un viaje combinado.
• Hoja solicitud de reserva: se utiliza para solicitar la reserva de los servicios a los proveedores.
• Solicitud de presupuesto: formulario tipo facilitado por la agencia a grupos y colectivos que desean solicitar un presupuesto de un viaje a la medida.

El Contrato de Viajes Combinados

• Es un documento escrito donde una agencia minorista ofrece a un consumidor un servicio turístico.
• El servicio es normalmente prestado por una agencia mayorista u organizador.
• Consiste en transporte, alojamiento y otros servicios que constituyan una parte significativa del viaje combinado, con una duración de más de 24 horas o que incluya una noche de estancia.
• El consumidor paga el precio estipulado en la forma y modo pactados.

¿Qué datos son imprescindibles?

• Datos de la mayorista u organizador del programa.
• Datos de la agencia minorista que realiza la intermediación.
• Datos del contratante principal.
• Indicación del folleto donde aparece el programa seleccionado.
• Condiciones particulares del programa.
• Condiciones generales.

¿Quiénes Intervienen?

• Organizador o turoperador: persona física o jurídica que organiza el viaje y lo vende a las agencias.
• Agencia de viajes o detallista: vende los viajes que elabora el mayorista, billetes de tren, avión y reservas hoteleras.
• Contratante: persona que compra el viaje.
• El beneficiario: persona que disfruta del viaje.

Procedimientos de facturación y cobro de servicios a clientes

• Después de emitir y vender los servicios turísticos, el agente remite un informe sobre las reservas, emisiones y ventas realizadas.
• Los documentos de venta registran todas las transacciones contables realizadas por un agente.
• Las agencias de viajes utilizan una intranet, que vuelca la información recogida en el sistema, permitiendo llevar a cabo el procedimiento de forma global.
• Amadeus ofrece un informe de ventas detallado, obtenible en varios formatos, como el informe diario.
• Estas herramientas son básicas para la gestión económico-administrativa y deben implementarse como un protocolo básico diario.

Documentos de Cierre de Ventas: Facturas, Recibos y Albaranes

• Una vez reservado el servicio y emitida la documentación, se procede al cobro, exigiendo una documentación que refleje la facturación:
  • Albarán: documento que acredita la entrega de un producto o servicio. +Se usa para las ventas a empresas que facturan periódicamente.
  • Recibo: documento que justifica la entrega de cantidades a cuenta sobre un importe final. +Se utilizan cuando el cliente reserva un servicio turístico y deja un depósito (20-25%).
  • Factura: documento que extiende en la compraventa de un producto/servicio, otorgando la propiedad al titular.

Datos Necesarios para la Factura

• Datos de proveedor y cliente.
• Fecha y número de factura.
• Precio y concepto.
• Importe total y forma de pago.
• El agente debe expedir un original de cada factura y solicitar "duplicados" si hay varios destinatarios, conservándolas durante seis años.
• Una modalidad es la factura proforma, que declara el compromiso del vendedor de proporcionar los bienes o servicios al comprador a un precio determinado.

Sistemas y Formas de Pago de Servicios a los Proveedores

• El sistema de ingresos se basa en las comisiones ofrecidas por los proveedores y los gastos de gestión cobrados a los clientes.
• Los precios proporcionados por los proveedores pueden ser netos (precios negociados) o brutos (precios sujetos a comisión).
• Los precios comisionables suelen coincidir con los PVP de los proveedores.
• La reserva de servicios turísticos suele proporcionar una comisión entre un 10 y un 25%, dependiendo de los acuerdos.
• Los gastos de gestión o cargos de emisión son un suplemento adicional que cobra la agencia al cliente por tramitar las reservas.
• Los cargos por emisión (service fee) son la cantidad que la agencia cobra por la reserva y emisión del billete de transporte.

Liquidación con Proveedores

Se realiza según el acuerdo establecido, y puede ser de dos tipos:

• Prepago: la agencia paga tras la confirmación de la reserva y deduce la comisión del proveedor y el IVA de la comisión.
• Crédito: la agencia liquida las ventas realizadas cada quincena, mes o trimestre, según lo acordado.

Políticas de Cobro a Clientes

• La compra de un producto o servicio es efectiva al recibir la agencia el importe total del viaje.
• Los medios de pago más comunes son:
  • Tarjeta de débito: el pago se carga directamente en la cuenta asociada.
  • Tarjeta de crédito: permite disponer de una cuenta de crédito con un límite.
  • Pago en efectivo.
  • Pago por transferencia: en el plazo indicado por la agencia.
  • Ingreso en cuenta corriente: ingreso en efectivo en la cuenta de la agencia.
  • Pago a crédito: a través de tarjetas de financiación o créditos concertados con entidades bancarias

Riesgos del Crédito

• La posible insolvencia de los clientes.
• La falta de liquidez de la agencia de viajes

Distinción de Clientes en Agencia de Viajes

Cliente Individual

• Puede pagar en efectivo, con tarjeta, por transferencia o mediante financiación bancaria.

Cliente Empresa

• La agencia abre cuentas a empresas de facturación importante.
• No se paga al contado, sino que se facturan periódicamente los servicios prestados.

Cancelaciones de Servicios

• La contratación de servicios sueltos puede cancelarse, sujeta a las condiciones del billete.
• Las agencias solo están obligadas a anular los billetes emitidos por ellas.
• El cliente tiene derecho a la devolución de las cantidades abonadas, pero debe indemnizar ala agencia de viajes.
• Los gastos de emisión no son reembolsables.

Cancelación por parte de la compañía

• Si es por causa de fuerza mayor, la empresa no es responsable y devuelve el importe del billete.
• Si es imputable a la compañía, se puede solicitar una indemnización.

Cancelación por Parte del Consumidor

• Billetes de bus: se suele admitir la devolución con antelación mínima.
• Billetes de avión: sujeta a las condiciones de cada compañía.
• Billetes de tren: se puede anular dentro del periodo de validez, con gastos de anulación y tarifas mas restrictivas.
• Billete marítimo: suele admitir la anulación, con gastos según la antelación.
• Reserva hotelera: sujeta a las condiciones de cada hotel, con gastos de cancelación.

Procedimiento de Cancelación de un Viaje Combinado

• Regulados en el Real Decreto-ley 23/2018 de 21 de diciembre.

Cancelación por el Consumidor

Si el consumidor va a cancelar, tiene derecho a la devolución de los pagos realizados, pero debe abonar los siguientes conceptos:

• Gastos de gestión y de anulación justificados.
• Penalización: +5% del precio total, si la cancelación se da entre dos meses y quince días antes de la salida.
  • 15%, si es entre los quince días y 3 días antes.
  • 25%, si ocurre 48 horas antes.

Cancelación por Enfermedad o Accidente

• El consumidor tiene derecho a recuperar las cantidades sin indemnizar si ha adquirido un seguro de cancelación.
• Si no se presenta a la salida, pierde el derecho a la devolución.
• El cliente puede ceder gratuitamente su reserva a otra persona, comunicándolo por escrito con 15 días de antelación.

Cancelación por el Organizador

• El consumidor tiene derecho al reembolso o a realizar otro viaje de calidad similar.
• Si opta por la resolución del contrato, tiene derecho a: +El reembolso de las cantidades abonadas en un plazo máximo de 30 días o a otro viaje similar. +Una indemnización por el incumplimiento del contrato:
• 5% del precio total si la cancelación se produce entre los dos meses y quince días antes de la salida.
• 10% si es entre los quince y los tres días.
• 25% si ocurre 48 horas antes.

Exención de Indemnización

• Cuando la cancelación se debe a que el número de inscritos es inferior al exigido o por motivos de fuerza mayor.
• Si una vez iniciado el viaje, no pueden suministrar una parte importante de los servicios, adoptarán medidas para que los clientes puedan continuar sin suplemento.

Procesos de Postventa y Valoración Comercial y de Fidelización

• Las agencias que dirigen su política comercial a la satisfacción del cliente mantienen un protocolo en el servicio de postventa.
• El seguimiento postventa permite la fidelización y mejora de los procesos y servicios.
• La política debe implicar a todo el personal y ser dirigida desde la dirección y marketing.
• Puntos a tener en cuenta: +Una base de datos actualizada sobre los datos de clientes. +Procedimientos informáticos para recordar fechas importantes. +Un instrumento que sirva de vínculo con el cliente.

Tratamiento de Quejas y Reclamaciones

• La agencia debe convertir cada queja en una oportunidad de mejora constante.
• La persona encargada debe mostrar humildad y gratitud, reconociendo los errores.
• Procedimientos ante una queja: +Escuchar atentamente y demostrar haber entendido la reclamación. +No ignorar las peticiones y mostrar empatía. +Investigar las causas y justificar el fallo. +Tratar de resolver la situación inmediatamente, en caso contrario informar. +Agradecer al cliente y asegurar que no volverá a suceder. +Realizar un informe sobre lo sucedido, comprobar que se ha subsanado y archivar la queja.
• Se debe disponer y facilitar hojas de reclamaciones.
• Si se niegan a entregar una hoja, se pueden conseguir en consumo.

Este cuestionario explora la gestión de expedientes en agencias de viajes, desde la creación inicial hasta el archivo final. Incluye el manejo de confirmaciones de proveedores, facturación, pagos y documentación del cliente. También cubre políticas de cancelación y la información clave en la ficha de proveedores.