Đo lường lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Chỉ số nào được sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng?

Customer Satisfaction Score (CSS)
Customer Effort Score (CES)
Net Promoter Score (NPS) (correct)
Customer churn rate (CCR)

Chỉ số nào sau đây không phải là một chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng?

Customer lifetime value (CLV)
Tỷ lệ giữ chân KH
Tỷ lệ KH bỏ đi (CCR)
Doanh thu hàng tháng (correct)

Điểm nào thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ?

Customer churn rate (CCR)
Net Promoter Score (NPS)
Customer Satisfaction Score (CSS) (correct)
Customer Effort Score (CES)

Chỉ số nào đo lường giá trị trọn đời của khách hàng?

Customer lifetime value (CLV) (A) Signup and view all the answers

Tỷ lệ khách hàng bỏ đi được gọi là gì?

Customer churn rate (CCR) (C) Signup and view all the answers

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) được tính theo công thức nào?

CRR = (P - A) / S x 100 (D) Signup and view all the answers

Trong hoạt động giữ chân khách hàng, mục tiêu chính là gì?

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng (D) Signup and view all the answers

Chỉ số nào được sử dụng để đo lường khả năng khách hàng chuyển sang công ty khác?

Chỉ số chuyển đổi (C) Signup and view all the answers

Khách hàng thể hiện khả năng gia hạn hợp đồng với công ty ở mức nào?

Cao (B) Signup and view all the answers

Một trong những lợi ích của việc giữ chân khách hàng là gì?

Tăng lợi nhuận đối với sản phẩm (D) Signup and view all the answers

Thành phần nào không phải là yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Chi phí vận hành doanh nghiệp (B) Signup and view all the answers

Để đánh giá mức độ dễ dàng khi kinh doanh, khách hàng được yêu cầu mô tả điều gì?

Sự linh hoạt và chính xác trong giao dịch (A) Signup and view all the answers

Hành vi nào có thể làm chậm sự phát triển của doanh nghiệp?

Quảng bá qua lời truyền miệng tiêu cực (B) Signup and view all the answers

Đánh giá khả năng trong tương lai của khách hàng để mua các giải pháp bổ sung từ công ty được thực hiện như thế nào?

Thông qua các bảng khảo sát định kỳ (D) Signup and view all the answers

Câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng đóng vai trò gì?

Cải thiện dịch vụ công ty (A) Signup and view all the answers

Mục đích của việc tối ưu hóa lợi nhuận trong giữ chân khách hàng là gì?

Nâng cao uy tín thương hiệu (A) Signup and view all the answers

Chỉ số nào không liên quan đến việc đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Chỉ số đổi mới sản phẩm (C) Signup and view all the answers

Khách hàng quay lại mua sắm nhiều lần thể hiện điều gì?

Khách hàng không muốn rời bỏ doanh nghiệp (C) Signup and view all the answers

Khả năng mà khách hàng cảm thấy trải nghiệm tương tác với công ty là nhất quán và suôn sẻ được đo lường ở mức độ nào?

1 đến 10 (A) Signup and view all the answers

Các chỉ số nào giúp đánh giá mức độ giữ chân khách hàng?

Chỉ số chuyển đổi và gia hạn (B) Signup and view all the answers

Lòng trung thành của khách hàng được hiểu là gì?

Thước đo cao nhất của sự gắn bó và kết nối (B) Signup and view all the answers

Đo lường lòng trung thành của khách hàng có thể được thực hiện bằng phương pháp nào?

Dựa vào hành vi và thái độ của khách hàng (A) Signup and view all the answers

Trong các chỉ số đo lường lòng trung thành, yếu tố nào được coi là quan trọng nhất?

Cam kết cảm xúc của khách hàng (C) Signup and view all the answers

Yếu tố nào không liên quan đến việc đo lường lòng trung thành của khách hàng?

Số lượng nhân viên bán hàng tại cửa hàng (D) Signup and view all the answers

Khi nào thì doanh nghiệp nên thực hiện đo lường lòng trung thành kết hợp?

Khi họ muốn hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại (C) Signup and view all the answers

Chỉ số nào dưới đây không phải là chỉ số đo lường lòng trung thành?

Thời gian khách hàng ở lại cửa hàng (B) Signup and view all the answers

Là một doanh nghiệp, bạn cần theo dõi điều gì để đo lường lòng trung thành hiệu quả?

Theo dõi cả hành vi và thái độ của khách hàng (A) Signup and view all the answers

Yếu tố nào thể hiện rõ nhất sự trung thành của khách hàng?

Việc mua hàng thường xuyên (C) Signup and view all the answers

Chỉ số NPS phản ánh điều gì về mức độ hài lòng của khách hàng?

Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. (C) Signup and view all the answers

Nhóm khách hàng nào được gọi là Promoters trong phân loại NPS?

Những khách hàng nhiệt tình, trung thành. (B) Signup and view all the answers

Cách tính chỉ số NPS được thực hiện bằng cách nào?

Tính tỷ lệ phần trăm của Promoters và Detractors. (A), Trừ tỷ lệ phần trăm của Detractors khỏi Promoters. (D) Signup and view all the answers

Đâu là câu hỏi điển hình để đo lường NPS?

Trên thang điểm từ 0 đến 10, có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào? (C) Signup and view all the answers

Khách hàng nào được phân loại là Detractors?

Những khách hàng không hài lòng và có thể gây hại cho thương hiệu. (D) Signup and view all the answers

Khách hàng ở nhóm nào có thể chuyển thành Những người thụ động theo phân loại NPS?

Pain Passives. (C) Signup and view all the answers

Chỉ số OSAT đo lường điều gì?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng. (B) Signup and view all the answers

Khách hàng nào thuộc nhóm Pain Passives?

Những người có trải nghiệm không mạnh mẽ nhưng không tệ. (D) Signup and view all the answers

Study Notes

Đo lường lòng trung thành của KH

Lòng trung thành là thước đo cao nhất của sự gắn bó và gắn kết.
Nó liên quan đến một cam kết cảm xúc hoặc kết nối với thương hiệu.
Lòng trung thành có thể được đo lường dựa trên hành vi và thái độ của khách hàng.

Đo lường chỉ số duy trì khách hàng

Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là những hoạt động nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, hạn chế việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là cơ sở để xem xét hành vi tiêu dùng, phân tích mức độ trung thành của khách hàng khi trở lại mua sản phẩm.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp có thể nhanh chóng thay đổi chiến lược marketing cũng như là các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng

Công thức: Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) = (P – A) / S x 100
- P = Số lượng khách hàng cuối vào khoảng thời gian nhất định
- A = Số lượng khách hàng mới có được trong suốt thời gian đó
- S = Số lượng khách hàng đầu kỳ

Đo lường trải nghiệm của khách hàng

Đảm bảo tính liền mạch (Ensuring Seamlessness): Khách hàng đánh giá trải nghiệm có nhất quán, trôi chảy và suôn sẻ?
Đánh giá mức độ dễ dàng kinh doanh (Evaluating Ease of Doing Business): Khách hàng cảm nhận mức độ dễ dàng trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ?

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Net Promoter Score (NPS): chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở một doanh nghiệp.
Customer Satisfaction Score (CSS) - Điểm hài lòng của khách hàng
Customer Effort Score (CES) – Điểm nổ lực của khách hàng
Customer lifetime value (CLV) – Giá trị trọn đời của khách hàng
Customer churn rate (CCR) – Tỷ lệ khách hàng bỏ đi

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Quiz này sẽ giúp bạn hiểu cách đo lường lòng trung thành của khách hàng và các chỉ số quan trọng liên quan đến tỷ lệ giữ chân khách hàng. Bạn sẽ tìm hiểu các công thức và cách áp dụng chúng trong việc phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng. Hãy tham gia để nâng cao kiến thức về marketing và chăm sóc khách hàng!