Đo lường hiệu quả quản trị trải nghiệm khách hàng

ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁ CH HÀ NG 8/13/2023 1  NỘI DUNG Đo lường lòng trung thành của khách hàng Đo lường chỉ số duy trì khách hàng Đo lường trải nghiệm của khá...

ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁ CH HÀ NG 8/13/2023 1  NỘI DUNG Đo lường lòng trung thành của khách hàng Đo lường chỉ số duy trì khách hàng Đo lường trải nghiệm của khách hàng 8/13/2023 2  Đo lường lòng trung thành của KH Lòng trung thành là thước đo cao nhất của sự gắn bó và gắn kết. Nó liên quan đến một cam kết cảm xúc hoặc kết nối với TH. KH trung thành KH hài lòng X 8/13/2023 3  Đo lường lòng trung thành của KH (tt) Dựa trên hành vi Dựa trên thái độ Đo lường đòi hỏi sự quan Số lần mua hàng lặp lại tâm, để ý và theo dõi từng Số lượng SP mua hành động cũng như cảm Tần số mua: thường xuyên xúc của KH được bộc lộ hay không khi sử dụng SP, DV tại DN 8/13/2023 4  Đo lường lòng trung thành của KH (tt) Đo lường sự trung thành kết hợp  DN thực hiện cùng một lúc việc theo dõi, đo lường hành vi và đo lường thái độ.  Giải quyết các hạn chế về sự giới hạn trong đo lường 2 PP trên.  DN hoặc sẽ phát hiện sự lặp lại hoặc sự ưa thích cùng một lúc ở một KH sẽ dễ dàng đưa ra kết luận về lòng trung thành của họ. 8/13/2023 5  Đo lường lòng trung thành của KH (tt) Hài lòng chung Net Promoter Score (Overall satisfaction - OSAT) (NPS) Chỉ số NPS có thể được Chỉ số OSAT có thể được xác định bằng cách hỏi xác định bằng cách hỏi NTD: “Khả năng anh/chị NTD: “Mức độ hài lòng giới thiệu DN/SP/DV của chung của anh/chị với trải chúng tôi cho bạn bè hoặc nghiệm này là gì?” đồng nghiệp là bao nhiêu?”. 8/13/2023 6  Chỉ số đo lường sự trung thành khách hàng NPS NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng SP, DV ở 1 DN. Chỉ số này chỉ xuất hiện khi có được những đánh giá từ KH đã từng sử dụng SP, DV tại DN. 8/13/2023 7  Phương pháp đo lường NPS NPS là trả lời điển hình cho câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào?” Câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành 3 nhóm:  Promoters (9-10 điểm): Những KH nhiệt tình, trung thành  Pain Passives (7 – 8 điểm): Những người thụ động thờ  Detractors (0- 6 điểm): Những KH không hài lòng. Cách tính Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors) 8/13/2023 8  Phương pháp đo lường NPS Detractors Passives Promoters Những người không hài lòng. KH này có Những người thụ động thờ ơ, KH cực kỳ trung thể làm tổn hại đến TH, tổn hại đến danh họ cũng có thể trở thành thành và nhiệt tình. người quảng bá cho TH/ cũng Họ sẽ giới thiệu với tiếng và làm chậm sự phát triển của DN có thể chuyển sang dùng SP bạn bè và người thông qua những lời truyền miệng tiêu cực của ĐTCT. (Họ hài lòng thân về DN và mang hoặc những chia sẽ không tốt khác. nhưng KH không nhiệt tình) lại nguồn KH mới. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8/13/2023 9  Đo lường chỉ số duy trì khách hàng Giữ chân KH (Customer Retention) là những hoạt động nhằm xây dựng lòng trung thành của KH, hạn chế việc KH rời bỏ DN. Tỷ lệ giữ chân KH là cơ sở để xem xét hành vi tiêu dùng, phân tích mức độ trung thành của KH khi trở lại mua SP. Dựa trên kết quả nghiên cứu, DN có thể nhanh chóng thay đổi chiến lược marketing cũng như là các DV chăm sóc KH 8/13/2023 10  Đo lường chỉ số duy trì khách hàng (tt) Tiết kiệm Tối ưu hóa thời gian và Tầm quan lợi nhuận chi phí trọng của việc giữ Sức mạnh từ Nâng cao uy quảng cáo chân KH tín thương truyền miệng hiệu 8/13/2023 11  Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân KH Công thức: Tỷ lệ giữ P – A Tỷ lệ giữ chân KH chân KH (CRR) = S x 100 (CRR) là tỷ lệ phần trăm KH hiện tại vẫn là KH sau một P = Số lượng KH cuối vào khoảng thời gian nhất định khoảng thời gian A = Số lượng KH mới có được trong suốt thời gian đó nhất định. S = Số lượng KH đầu kỳ Period = Month, Quarter, Year 8/13/2023 12  Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân KH (tt) Đo lường số liệu chuyển đổi và gia hạn Extremely 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Extremely likely likely Chỉ số chuyển đổi Chỉ số gia hạn Khả năng anh/chị chuyển Khả năng anh/chị gia hạn [đăng sang công ty khác là bao ký, thỏa thuận, hợp đồng] với nhiêu? công ty này là bao nhiêu? 8/13/2023 13  Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân KH (tt) Đánh giá danh mục đầu tư (Assessing Portfolio) Extremely 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Extremely likely likely Khả năng trong tương lai Khả năng mở rộng việc sử anh/chị mua các giải pháp dụng các SP của chúng tôi SP và DV bổ sung từ chúng trong toàn bộ công ty anh/chị tôi như thế nào? như thế nào? 8/13/2023 14  Đo lường trải nghiệm của KH Đảm bảo tính liền mạch (Ensuring Seamlessness) Not at all 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Always Anh/chị sẽ mô tả trải nghiệm Một câu hỏi mở nhằm đưa ra của mình khi tương tác với những thông tin cụ thể hơn về chúng tôi hoàn toàn nhất quán, những điều mà công ty có thể trôi chảy và suôn sẻ? làm tốt hơn 8/13/2023 15  Đo lường trải nghiệm của KH Đánh giá mức độ dễ dàng KD (Evaluating Ease of Doing Business) Not at all 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Always Anh/ chị có thể mô tả cho chúng tôi về việc dể dàng trong KD (có thể truy cập, sẵn có, linh hoạt và chính xác)? 8/13/2023 16  Đo lường trải nghiệm của KH (tt) Net Promoter Score (NPS) Customer Satisfaction Score (CSS) - Điểm hài lòng của KH Bao Customer Effort Score (CES) – Chỉ số đo Điểm nổ lực của KH gồm lường khác Customer lifetime value (CLV) – Giá trị trọn đời của KH Customer churn rate (CCR) – Tỷ lệ KH bỏ đi 8/13/2023 17  TỔNG KẾT CHƯƠNG 4 Chỉ số NPS Đo lường lòng trung thành của KH PP đo lường NPS Cách tính NPS Vai trò giữ chân KH Đo lường chỉ số duy trì KH Chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân KH Đo lường TNKH Chỉ số TNKH Đảm bảo tính liền mạch Đánh giá mức độ dễ dàng KD 8/13/2023 18 8/13/2023 19