Digitalisation du parcours client QCM

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Questions and Answers

Qu'est-ce que l'Expérience Client (CX) selon la fiche de révision ?

  • Le coût total des interactions client-entreprise
  • Le nombre de clients fidèles à l'entreprise
  • Le taux de recommandation des clients à leur entourage
  • La perception globale du client de ses interactions avec l'entreprise (correct)

Qu'est-ce que les Moments de Vérité selon la fiche de révision ?

  • Tous les lieux et moments où les clients interagissent avec la marque
  • Les moments où les clients prennent des décisions d'achat
  • Les instants où les clients expriment leur satisfaction ou insatisfaction
  • Les points de contact critiques qui ont un impact disproportionné sur la perception du client (correct)

Quelles sont les attentes des clients modernes selon la fiche de révision ?

  • Personnalisation et réactivité (correct)
  • Service clientèle 24h/24 et 7j/7
  • Offres promotionnelles fréquentes
  • Prix bas et grande disponibilité des produits

Quel est l'impact des Technologies sur CX selon la fiche de révision ?

<p>Utilisation des technologies pour améliorer les interactions et la disponibilité (D)</p> Signup and view all the answers

Quelle est l'importance de la Cohérence Omnicanale selon la fiche de révision ?

<p>Fournir une expérience homogène sur tous les canaux (C)</p> Signup and view all the answers

Comment mesure-t-on l'Expérience Client selon la fiche de révision ?

<p>Avec le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (Customer Satisfaction Score) (A)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal de la fiche de révision sur la digitalisation du parcours assurance emprunteur?

<p>Saisir l'importance de la digitalisation dans l'amélioration de l'expérience client (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal de la fiche de révision sur la gestion de projets digitaux?

<p>Saisir et retenir les éléments clés de la gestion de projets digitaux cruciaux pour 80% des situations et défis rencontrés (B)</p> Signup and view all the answers

Quel secteur spécifique est abordé dans la fiche de révision sur la digitalisation du parcours assurance emprunteur?

<p>Le secteur de l'assurance emprunteur (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est un point spécifique abordé dans la fiche de révision sur la gestion de projets digitaux?

<p>Réaliser une cartographie des risques (C)</p> Signup and view all the answers

Quel aspect de la digitalisation est spécifiquement abordé dans la fiche de révision sur la digitalisation du parcours assurance emprunteur?

<p>Solutions technologiques (C)</p> Signup and view all the answers

Quel rôle est abordé dans la fiche de révision sur la gestion de projets digitaux?

<p>Chef de Projet (C)</p> Signup and view all the answers

Que vise-t-on à mesurer avec la notion de Retour sur Investissement (ROI) selon la fiche de révision sur la gestion de projets digitaux?

<p>L'efficacité du projet en termes de temps, coût et qualité (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif de la fiche de révision intitulée 'Le Parcours Client, 2ème Pilier des Stratégies de l’Expérience Client'?

<p>Comprendre et retenir les éléments clés du parcours client dans les stratégies d'expérience client (C)</p> Signup and view all the answers

Quel est le rôle stratégique du parcours client selon le texte?

<p>Influence directe sur la satisfaction, la fidélisation et l'image de marque (A)</p> Signup and view all the answers

Qu'est-ce que l'omnicanalité selon le texte?

<p>Approche intégrée et cohérente sur tous les canaux de communication et de vente (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est le but de la digitalisation des interactions selon le texte?

<p>Assurer une expérience fluide à travers tous les canaux digitaux et physiques (C)</p> Signup and view all the answers

Qu'est-ce qui est essentiel pour la planification préalable à la digitalisation du parcours client selon le texte?

<p>Comprendre le parcours client actuel avant la digitalisation (D)</p> Signup and view all the answers

Quelle est l'utilité de la cartographie du parcours client selon le texte?

<p>Révèle les opportunités d'amélioration et les moments de vérité critiques (C)</p> Signup and view all the answers

Quel est le rôle de la gestion des contenus selon le texte?

<p>Assurer que l'information est pertinente, accessible et cohérente à travers le parcours (C)</p> Signup and view all the answers

Pourquoi est-il important d'évaluer l'existant avant la digitalisation du parcours client selon le texte?

<p>Pour comprendre le parcours client actuel avant la digitalisation (C)</p> Signup and view all the answers

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