Q/R DIGITALISATION

Définition de l'Expérience Client (CX)

• L'expérience client (CX) est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec une marque ou une entreprise.

Moments de vérité

• Les moments de vérité sont les moments clés de l'expérience client où les attentes sont soitatisfaites, soit non.

Attentes des clients modernes

• Les clients modernes attendent une personnalisation approfondie de leur expérience.

Impact des technologies sur l'Expérience Client

• Les technologies ont un impact significatif sur l'expérience client en permettant une personnalisation et une accélération de chaque étape.

NPS (Net Promoter Score)

• Le NPS est une mesure de la satisfaction des clients qui évalue dans quelle mesure ils sont prêts à recommander une marque.

Cohérence omnicanale

• La cohérence omnicanale consiste à offrir une expérience client cohérente et uniforme sur tous les canaux de communication.

Digitalisation du parcours assurance emprunteur

• L'objectif de la digitalisation du parcours assurance emprunteur est d'améliorer l'expérience client.

Éléments clés de la gestion de projets digitaux

• Les éléments clés de la gestion de projets digitaux sont la planification, l'analyse, la mise en œuvre, la gestion et la clôture.

Mesure de l'impact

• Il est important de mesurer l'impact avant et après la digitalisation pour évaluer l'efficacité de la transformation.

Étapes de la gestion de projet digital

• Les étapes de la gestion de projet digital comprennent la planification, la conception, la mise en œuvre, la gestion et la clôture.

Particularités du secteur de l'assurance emprunteur

• Le secteur de l'assurance emprunteur a des particularités spécifiques qui nécessitent une adaptation de la digitalisation.

Objectif des solutions technologiques

• L'objectif des solutions technologiques est d'améliorer l'expérience client dans le secteur de l'assurance emprunteur.

Responsabilités clés du chef de projet

• Les responsabilités clés du chef de projet sont la planification, la coordination, la gestion des ressources et la communication.

Établissement des jalons

• Il est important d'établir des jalons dans la planification stratégique d'un projet digital pour définir les objectifs et les étapes.

Clôture du projet

• L'objectif de la clôture du projet est de vérifier que tous les objectifs ont été atteints.

Personnalisation et accélération

• La digitalisation peut personnaliser et accélérer chaque étape de l'assurance emprunteur.

Résolution de problèmes et prise de décision

• La résolution de problèmes et la prise de décision sont essentielles dans la gestion de projets digitaux.

Allocation des ressources

• L'allocation des ressources vise à assurer que les ressources sont affectées de manière efficace pour atteindre les objectifs.

Cartographie du parcours client

• La cartographie du parcours client vise à identifier et comprendre les étapes et les interactions du client.

Rôle stratégique du parcours client

• Le parcours client joue un rôle stratégique dans les stratégies d'expérience client.

Omnicanalité

• L'omnicanalité assure une expérience client cohérente et uniforme sur tous les canaux de communication.

Reconnaissance des moments de vérité

• Il est important de reconnaître les moments de vérité pour comprendre les attentes des clients.

Gestion des contenus

• La gestion des contenus est essentielle dans le parcours client pour offrir une expérience personnalisée.

Collecte de données

• La collecte de données est utilisée pour améliorer le parcours client.

Analyse des cas pratiques

• Il est important d'analyser des cas pratiques et des études pour comprendre les meilleures pratiques dans la digitalisation du parcours client.

Évaluation préalable

• L'objectif de l'évaluation préalable est de déterminer les objectifs et les besoins du client.

Personnalisation du parcours

• La personnalisation du parcours implique l'utilisation des données clients pour offrir une expérience personnalisée.

Cohérence et continuité

• Il est important d'assurer la cohérence et la continuité des points de contact dans la digitalisation du parcours client.

Mobilisation des ressources

• L'objectif de la mobilisation des ressources est de garantir que les ressources sont affectées de manière efficace pour atteindre les objectifs.

Détermination des KPIs

• Il est important de déterminer des KPIs pour évaluer l'efficacité de la stratégie digitale.