ITIL Examcollection 4
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Questions and Answers

El objetivo de la práctica de gestión de configuración de servicios es garantizar que la información precisa y confiable sobre la [BLANK] y los elementos de configuración que los respaldan esté disponible cuando y donde sea necesaria.

configuracion de servicios

¿Qué práctica requiere habilidades y competencias relacionadas con el análisis de negocio, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones?

  • Gestión de activos de TI
  • Gestión de incidentes
  • Seguimiento y gestión de eventos
  • Gestión del nivel de servicio (correct)

¿Cuándo se debe crear una solución alternativa?

  • Cuando un problema no se puede resolver rápidamente (correct)
  • Después de la resolución de un problema
  • Cuando se haya identificado una posible solución permanente
  • Lo antes posible, una vez registrado el incidente.

¿Qué es un elemento de configuración?

<p>Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio de TI. (B)</p> Signup and view all the answers

Cuando una organización ha decidido mejorar un servicio, debe empezar por considerar [BLANK].

<p>la información existente</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un uso del cronograma de cambios?

<p>Asignación de recursos a los cambios (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera los flujos de trabajo y controles necesarios para prestar servicios?

<p>Flujos de valor y procesos (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué principio rector considera cómo se pueden realizar los pasos de un proceso de la forma más eficiente posible?

<p>Optimizar y automatizar (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre la práctica de "gestión de incidentes" es CORRECTA?

<p>Resuelve primero los incidentes de mayor impacto (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo debe una organización priorizar los incidentes?

<p>Utilizar una clasificación acordada que se base en el impacto comercial del incidente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un propósito de la práctica de "gestión de relaciones"?

<p>Identificar, analizar, monitorear y mejorar continuamente los vínculos con las partes interesadas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre los problemas es CORRECTA?

<p>La priorización de los problemas implica una evaluación de riesgos (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un riesgo que un servicio de TI podría eliminar de un consumidor de servicios?

<p>Fallo del hardware del servidor (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las PRINCIPALES preocupaciones de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?

<p>Satisfacer las expectativas de las partes interesadas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debe gestionarse mediante la "gestión de solicitudes de servicio"?

<p>Una solicitud para proporcionar una computadora portátil (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué puede describirse como un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios?

<p>Cadena de valor del servicio (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué acción realiza un proveedor de servicios?

<p>Garantizar el acceso a los recursos acordados (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué paso del modelo de mejora continua incluye evaluaciones de referencia?

<p>¿Dónde estamos ahora? (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué describe una "autoridad de cambio"?

<p>Una persona que aprueba un cambio (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio?

<p>Oportunidad y demanda (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre la gestión de las relaciones de servicio es CORRECTA?

<p>Requiere la cooperación tanto del proveedor del servicio como del consumidor del servicio. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la razón MÁS importante para priorizar incidentes?

<p>Para garantizar que los incidentes con mayor impacto se resuelvan primero (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actividad de "gestión del nivel de servicio" ayuda al personal a ofrecer un servicio más centrado en el negocio?

<p>Comprender los requisitos actuales de los clientes (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye el manejo de demandas de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario?

<p>Gestión de solicitudes de servicio (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué principio rector considera qué partes de un proceso existente deben conservarse identificando cómo contribuyen a la creación de valor?

<p>Mantenlo simple y práctico (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de la práctica de "monitoreo y gestión de eventos"?

<p>Observar sistemáticamente los servicios y los componentes de los servicios. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre los resultados es CORRECTA?

<p>Los resultados dependen de los productos para entregar resultados a una parte interesada. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué habilidad requiere la práctica de "gestión del nivel de servicio"?

<p>Gestión de proveedores (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre el "modelo de mejora continua" es CORRECTA?

<p>El flujo del modelo ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la definición de garantía?

<p>Un medio para determinar si un servicio es apto para su uso (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos relacionados con la confidencialidad, integridad y disponibilidad?

<p>Gestión de la seguridad de la información (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre las actividades de creación de valor es CORRECTA?

<p>Cada flujo de valor debe diseñarse con una combinación específica de actividades de la cadena de valor del servicio. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué proporciona la actividad de la cadena de valor "involucrar"?

<p>Asegurarse de que la organización comprenda las necesidades de las partes interesadas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es parte del principio rector "centrarse en el valor"?

<p>Entender qué servicios ayudan al consumidor del servicio (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es parte de la definición de cliente?

<p>El rol que define los requisitos para un servicio (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué principio rector ayuda a una organización a comprender el impacto de un elemento alterado en otros elementos de un sistema?

<p>Pensar y trabajar de manera holística (A)</p> Signup and view all the answers

La práctica de "gestión de incidentes" debe mantener [BLANK] para registrar y gestionar incidentes.

<p>un proceso formal</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de implementación"?

<p>Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles DOS afirmaciones sobre los principios rectores son CORRECTAS?

  1. Los principios rectores apoyan la mejora continua
  2. Cada principio rector se aplica a una selección de los grupos de partes interesadas disponibles
  3. Las organizaciones deben decidir cuál de los principios rectores es relevante para ellas
  4. Las organizaciones deben considerar cómo interactúan los principios rectores entre sí

<p>1 y 4 (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una actividad de "identificación de problemas"?

<p>Análisis de información de los desarrolladores de software (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué práctica utiliza tecnologías como sistemas de telefonía inteligente, una base de conocimiento y herramientas de monitoreo?

<p>Mesa de servicio (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre los cambios estándar es CORRECTA?

<p>El cambio no requiere autorización adicional (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son los DOS que se consideran parte de la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios?

  1. Sistemas de autoridad
  2. Cultura
  3. Relaciones entre organizaciones
  4. Flujos de trabajo

<p>1 y 2 (A)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Configuración de servicios

La práctica de gestión de configuración de servicios tiene como objetivo garantizar que haya información precisa y confiable sobre los servicios y los elementos de configuración que los respaldan, disponible cuando y donde se necesite.

Gestión del nivel de servicio

La gestión del nivel de servicio requiere habilidades y competencias en análisis de negocio, gestión de proveedores y gestión de relaciones.

Solución alternativa

Una solución alternativa se aplica cuando un problema no se puede resolver rápidamente y se necesita una solución temporal para mantener el servicio operativo.

Elemento de configuración

Un elemento de configuración es cualquier componente que debe gestionarse para entregar un servicio de TI.

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Información existente

Al mejorar un servicio, es crucial considerar la información existente para construir una base sólida.

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Cronograma de cambios

Una de las funciones del cronograma de cambios es asignar recursos a las modificaciones planeadas.

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Flujos de valor y procesos

La dimensión de la gestión de servicios que se centra en los flujos de trabajo y los controles necesarios para entregar servicios se llama 'flujos de valor y procesos'.

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Optimizar y automatizar

El principio rector 'optimizar y automatizar' se enfoca en encontrar maneras de realizar las tareas de un proceso de la forma más eficiente posible.

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Priorizar incidentes

La práctica de 'gestión de incidentes' prioriza los incidentes de mayor impacto primero.

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Gestión de relaciones

El propósito de la práctica de 'gestión de relaciones' es identificar, analizar, monitorear y mejorar continuamente las conexiones con las partes interesadas.

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Priorización de problemas

La priorización de problemas implica evaluar los riesgos que representan.

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Riesgos eliminados por un servicio de TI

Un servicio de TI puede eliminar el riesgo de falla del hardware del servidor para el consumidor, liberándolo de la responsabilidad del mantenimiento.

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Expectativas de las partes interesadas en diseño y transición

Una de las principales preocupaciones de la actividad de la cadena de valor 'diseño y transición' es satisfacer las expectativas de las partes interesadas.

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Solicitudes de servicio

La 'gestión de solicitudes de servicio' se encarga de solicitudes como proporcionar una computadora portátil, que son demandas predefinidas del usuario.

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Cadena de valor del servicio

La 'cadena de valor del servicio' es un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios.

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Proveedor de servicios y recursos

Un proveedor de servicios garantiza el acceso a recursos acordados con sus clientes.

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Evaluaciones de referencia

La etapa '¿Dónde estamos ahora?' del modelo de mejora continua incluye evaluaciones de referencia.

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Autoridad de cambio

Una 'autoridad de cambio' es la persona que aprueba un cambio.

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Gobernanza

La 'gobernanza' es un componente del sistema de valor del servicio.

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Colaboración en gestión de relaciones de servicio

La gestión de las relaciones de servicio requiere la cooperación tanto del proveedor como del consumidor para lograr el éxito.

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Priorizar incidentes

La priorización de incidentes busca garantizar que los problemas con mayor impacto se resuelvan primero.

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Necesidades del cliente en gestión del nivel de servicio

Comprender las necesidades actuales de los clientes ayuda al personal a ofrecer un servicio más centrado en el negocio.

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Solicitudes de servicio

La 'gestión de solicitudes de servicio' se encarga del manejo de demandas de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario.

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Manténlo simple y práctico

El principio rector 'manténlo simple y práctico' se enfoca en identificar qué partes de un proceso existente deben conservarse y cómo contribuyen a la creación de valor.

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Monitoreo y gestión de eventos

La práctica de 'monitoreo y gestión de eventos' observa sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio.

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Dependencia de resultados en productos

Los resultados dependen de los productos para entregar resultados a una parte interesada.

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Habilidad requerida en gestión del nivel de servicio

La 'gestión del nivel de servicio' requiere la capacidad de gestión de proveedores.

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Modelo de mejora continua

El 'modelo de mejora continua' ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos.

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Garantía

La garantía determina si un servicio es apto para su uso.

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Gestión de la seguridad de la información

La 'gestión de la seguridad de la información' se encarga de gestionar los riesgos relacionados con la confidencialidad, integridad y disponibilidad.

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Combinación de actividades en flujos de valor

Cada flujo de valor debe diseñarse con una combinación específica de actividades de la cadena de valor del servicio.

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Involucrar en la cadena de valor

La actividad de la cadena de valor 'involucrar' garantiza que la organización comprenda las necesidades de las partes interesadas.

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Centrarse en el valor

El principio rector 'centrarse en el valor' se enfoca en entender qué servicios ayudan al consumidor a alcanzar sus objetivos.

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Definición de cliente

Un cliente es el rol que define los requisitos para un servicio.

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Pensar y trabajar de manera holística

El principio rector 'pensar y trabajar de manera holística' ayuda a las organizaciones a entender cómo un cambio en un elemento afecta a otros elementos del sistema.

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Proceso formal en gestión de incidentes

La práctica de 'gestión de incidentes' necesita un proceso formal para registrar y gestionar incidentes.

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Gestión de implementación

La práctica de 'gestión de implementación' se encarga de trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos.

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Principios rectores

Los principios rectores apoyan la mejora continua y las organizaciones deben considerar cómo interactúan estos principios entre sí.

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Identificación de problemas

Una actividad de 'identificación de problemas' es analizar información de los desarrolladores de software.

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Tecnología en mesa de servicio

La 'mesa de servicio' utiliza tecnologías como sistemas de telefonía inteligente, bases de conocimiento y herramientas de monitoreo.

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Cambios estándar

Los cambios estándar no requieren autorización adicional, ya que se consideran seguros y previamente aprobados.

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Dimensión 'organizaciones y personas'

Los sistemas de autoridad y la cultura son parte de la dimensión 'organizaciones y personas' de la gestión de servicios.

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Study Notes

Preguntas y Respuestas ITILFND V4

  • Pregunta 130: El objetivo de la gestión de configuración de servicios es garantizar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y elementos de configuración. La respuesta correcta es configuración de servicios.

  • Pregunta 131: La práctica que requiere habilidades de análisis de negocios, gestión de proveedores y gestión de relaciones es la gestión del nivel de servicio.

  • Pregunta 132: Se debe crear una solución alternativa cuando un problema no puede resolverse rápidamente. La respuesta correcta es cuando un problema no se puede resolver rápidamente.

  • Pregunta 133: Un elemento de configuración es cualquier componente que debe gestionarse para prestar un servicio de TI. La respuesta correcta es cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio de TI.

  • Pregunta 134: Para mejorar un servicio, una organización debe considerar la información existente.

  • Pregunta 135: El cronograma de cambios se utiliza para la asignación de recursos a los cambios.

  • Pregunta 136: La dimensión de la gestión de servicios que considera los flujos de trabajo y controles necesarios para prestar servicios es la flujos de valor y procesos.

  • Pregunta 137: El principio rector que considera cómo realizar eficientemente los pasos de un proceso es optimizar y automatizar.

  • Pregunta 138: La gestión de incidentes resuelve primero los incidentes de mayor impacto.

  • Pregunta 139: Una organización debe priorizar incidentes usando una clasificación acordada basada en el impacto comercial del incidente.

  • Pregunta 140: Un propósito de la gestión de relaciones es identificar, analizar, monitorear y mejorar continuamente los vínculos con las partes interesadas.

  • Pregunta 141: La priorización de problemas implica una evaluación de riesgos.

  • Pregunta 142: Un riesgo que un servicio de TI podría eliminar es un fallo del hardware del servidor.

  • Pregunta 143: Una preocupación principal de la actividad de "diseño y transición" es satisfacer las expectativas de las partes interesadas.

  • Pregunta 144: La gestión de solicitudes de servicio se debe utilizar para una solicitud para proporcionar una computadora portátil.

  • Pregunta 145: Un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios es la cadena de valor del servicio.

  • Pregunta 146: Una acción que realiza un proveedor de servicios es garantizar el acceso a los recursos acordados.

  • Pregunta 147: El paso del modelo de mejora continua que incluye evaluaciones de referencia es dónde estamos ahora.

  • Pregunta 148: Una autoridad de cambio es una persona que aprueba un cambio.

  • Pregunta 149: Un componente que NO es parte del sistema de valor del servicio es oportunidad y demanda.

  • Pregunta 150: La gestión de relaciones de servicio requiere la cooperación del proveedor de servicio y el consumidor del servicio.

  • Pregunta 151: La razón más importante para priorizar incidentes es resolver primero los incidentes con mayor impacto.

  • Pregunta 152: La actividad de "gestión del nivel de servicio" que ayuda al personal a ofrecer un servicio más centrado en el negocio es comprender los requisitos actuales de los clientes.

  • Pregunta 153: La práctica que maneja demandas de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario es la gestión de solicitudes de servicio.

  • Pregunta 154: El principio rector que considera qué partes de un proceso existente deben conservarse, identificando cómo contribuyen a la creación de valor, es mantenerlo simple y práctico.

  • Pregunta 155: El propósito de la gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y los componentes de los servicios.

  • Pregunta 156: Los resultados dependen de los productos para entregar resultados a una parte interesada.

  • Pregunta 157: La habilidad que requiere la gestión del nivel de servicio es la gestión de proveedores.

  • Pregunta 158: El flujo del modelo de mejora continua ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos.

  • Pregunta 159: La garantía sirve para determinar si un servicio es apto para su uso.

  • Pregunta 160: La práctica que gestiona riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad es la gestión de la seguridad de la información.

  • Pregunta 161: Cada flujo de valor debe estar diseñado con una combinación específica de actividades de la cadena de valor del servicio.

  • Pregunta 162: Involucrar ayuda a que la organización comprenda las necesidades de las partes interesadas.

  • Pregunta 163: El principio rector "centrarse en el valor" incluye entender qué servicios ayudan al consumidor del servicio.

  • Pregunta 164: La definición de cliente abarca el papel que define los requisitos para un servicio.

  • Pregunta 165: El principio rector que ayuda a comprender el impacto de un cambio en un sistema es pensar y trabajar de forma holística.

  • Pregunta 166: La práctica de gestión de incidentes necesita un proceso formal para el registro y gestión de incidentes.

  • Pregunta 167: La gestión de implementación traslada componentes a entornos activos.

  • Pregunta 168: Los principios rectores apoyan la mejora continua y las organizaciones deben considerar cómo interactúan.

  • Pregunta 169: La identificación de problemas implica el análisis de información de los desarrolladores de software.

  • Pregunta 170: La práctica que usa tecnologías como sistemas de telefonía inteligente es la mesa de servicio.

  • Pregunta 171: Los cambios estándar no requieren autorización adicional.

  • Pregunta 172: La dimensión "organizaciones y personas" en la gestión de servicios incluye la cultura y los sistemas de autoridad.

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