ITIL Examcollection 6

Un consumidor de servicios es aquel que utiliza los servicios que se ofrecen. Es la entidad final a la que se dirige el servicio. Por ejemplo, un empleado que usa el sistema de correo electrónico de la empresa.

Una actividad de control de problemas es aquella que busca identificar y resolver las causas raíz de los incidentes. Se centra en prevenir que un problema específico ocurra nuevamente.

Los principios rectores son los valores y lineamientos fundamentales que guían el enfoque de un servicio. Incluso si los objetivos de la organización cambian, estos principios deben mantenerse.

Pensar y trabajar de manera holística implica considerar todos los aspectos relevantes de un sistema. Asegura que se comprendan las interconexiones y cómo la mejora de un servicio puede afectar a otros.

La gestión de la seguridad de la información es una práctica que se encarga de proteger la información sensible de la organización. Esto incluye aspectos como la autenticación, el no repudio y la confidencialidad.

La colaboración juega un papel fundamental en la gestión de incidentes. La comunicación efectiva y el trabajo en equipo entre los involucrados son cruciales para una respuesta rápida y eficaz.

La gestión de solicitudes de servicio se encarga de gestionar las peticiones que hacen los usuarios para que se realicen determinadas acciones en el servicio. Por ejemplo, solicitar una nueva contraseña o acceso a un sistema.

El principio rector "comienza donde estás" sugiere que no hay que empezar de cero al implementar ITIL. Se debe partir de los procesos existentes y mejorarlos progresivamente.

Un análisis FODA es una herramienta que se utiliza para evaluar la situación actual de un servicio. Se analizan las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para determinar las áreas de mejora.

Las dos competencias más importantes para el personal de la mesa de ayuda son el conocimiento de los procesos empresariales y las habilidades de colaboración. Se necesita comprender los procesos internos para responder a las solicitudes y trabajar en equipo para brindar un buen servicio.

La autorización de cambio se basa en el tipo de cambio que se quiere realizar. Se necesita un proceso específico para los cambios estándar y otro para los cambios de emergencia. La autoridad de cambio se encarga de aprobar los cambios.

La funcionalidad de un servicio se refiere a lo que el servicio hace o su capacidad para cumplir un objetivo. También se puede entender como los beneficios que ofrece el servicio.

La mesa de servicio es la puerta de entrada de los usuarios para acceder al servicio. Permite a los usuarios reportar problemas, hacer solicitudes de servicio o obtener información.

La gestión de problemas busca identificar y resolver las causas raíz de los incidentes. Se enfoca en la prevención de errores y la mejora de la fiabilidad del servicio.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe los niveles de servicio que se acordaron entre el proveedor y el cliente. Deben ser claros, concisos y comprensibles para ambas partes.

Una solicitud de servicio es una petición para que se realice una acción específica en el servicio. Por ejemplo, solicitar una nueva cuenta de usuario o la instalación de un software.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios abarcan: organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y procesos y flujos de valor.

Un modelo de mejora continua se basa en un ciclo de mejora constante. Esto implica identificar la situación actual, planificar la mejora, implementarla, medir los resultados y volver a comenzar.

El principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación" sugiere que se deben hacer mejoras de forma gradual y que se debe aprender de los resultados de cada etapa.

La gestión de cambios busca optimizar la gestión de cambios en el servicio. Se trata de llevar a cabo cambios de forma controlada para minimizar el impacto en el servicio.

La gestión de incidentes se encarga de resolver rápidamente los problemas que afectan el servicio. Se centra en restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más pronto posible.

La gestión del nivel de servicio se encarga de asegurar que el servicio satisfaga las necesidades del cliente. Se basa en acuerdos de nivel de servicio (SLA) y monitorea el rendimiento del servicio.

El principio rector "centrarse en el valor" sugiere que se deben centrar en los resultados que los clientes desean obtener al utilizar el servicio.

El patrocinador es el rol que financia y respalda el servicio. Es responsable de autorizar el presupuesto para el servicio y de asegurar que se cumplan los objetivos.

Una oferta de servicio describe el valor que se ofrece al cliente. Es una descripción del servicio que se ofrece, incluyendo sus características, beneficios y cómo se puede obtener.

Un cronograma de cambio es un registro de todos los cambios que se han realizado en el servicio. Se utiliza para realizar un seguimiento de los cambios implementados y facilitar la gestión de incidentes y problemas.

La propuesta de valor de un servicio se refiere a los beneficios que el servicio aporta al cliente. Es lo que hace que el servicio sea valioso para el cliente y lo que le diferencia de la competencia.

El conjunto de actividades que se llevan a cabo para ofrecer un servicio y satisfacer las necesidades del cliente se conoce como la cadena de valor del servicio.

La gestión de proveedores se encarga de gestionar la relación con los proveedores de servicios. Se busca asegurar que los proveedores cumplan con los requisitos del servicio y proporcionen un servicio de calidad.

El sistema de valor del servicio se compone de la demanda del cliente y el valor que el servicio ofrece. Es la relación entre lo que el cliente quiere y lo que el servicio ofrece.

Un cambio es cualquier modificación en el servicio, ya sea una adición, una eliminación o una modificación.

El principio rector "pensar y trabajar de manera holística" sugiere que se deben considerar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para obtener un resultado eficaz.

Un problema es un error que no se ha resuelto. Se ha analizado la situación, pero no se encontró una solución definitiva.

La dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios se centra en la comunicación y la colaboración entre las personas y las organizaciones que intervienen en el servicio.

El servicio es la capacidad de ofrecer valor al cliente. Permite satisfacer las necesidades del cliente y ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

El principio rector "mantenerlo simple y práctico" sugiere que los procesos deben ser sencillos y fáciles de seguir. No se deben complicar los procesos innecesariamente.