ITIL Examcollection 6
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Questions and Answers

¿Qué se define como 'el rol que utiliza los servicios'?

  • Usuario
  • Patrocinador
  • Consumidor de servicios (correct)
  • Cliente

    • ¿Cuál es un ejemplo de una actividad de control de problemas?

  • Reevaluar un error conocido para comprender el impacto continuo
  • Revisión de registros de incidentes para identificar tendencias (correct)
  • Implementar una solución técnica para resolver un problema
  • Documentar los pasos en una solución alternativa

    • ¿Qué debe permanecer constante dentro de una organización, incluso cuando los objetivos de la organización cambian?

  • Resultados
  • Resultados
  • Ofertas de servicios
  • Principios rectores (correct)

    • ¿Cuál es un elemento clave del principio rector 'pensar y trabajar de manera holística'?

    <p>Comprender los métodos aplicables a sistemas complejos</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio?

    <p>Gestión de la seguridad de la información</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes es el MÁS importante para una gestión eficaz de incidentes?

    <p>Herramientas y técnicas de colaboración</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?

    <p>Gestión de solicitudes de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el grupo de interesados MÁS importante con el que un proveedor de servicios necesita colaborar?

    <p>Clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué actividad NO recomienda el principio rector 'comienza donde estás'?

    <p>Descartar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad</p> Signup and view all the answers

    ¿Para qué propósito la práctica de mejora continua utilizaría un análisis FODA?

    <p>Comprender el estado actual</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son los DOS tipos de competencias más importantes para el personal de la mesa de ayuda?

    <p>1 y 2</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es CORRECTO acerca de la autorización de cambio?

    <p>La asignación de la autoridad de cambio se basa en el tipo y modelo de cambio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?

    <p>Utilidad</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica garantiza que haya una variedad de canales de acceso disponibles para que los usuarios informen problemas?

    <p>Mesa de servicio</p> Signup and view all the answers

    El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes y gestionando soluciones alternativas y [?].

    <p>prevenciones.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso?

    <p>Deben redactarse utilizando un lenguaje y términos que todas las partes comprendan.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de una solicitud de servicio?

    <p>Una solicitud de acceso a un archivo</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las cuatro dimensiones se centra en la gestión de datos en cumplimiento con las regulaciones de la industria?

    <p>Información y tecnología</p> Signup and view all the answers

    Al utilizar el modelo de mejora continua ITIL, ¿qué información debe producir una organización para comprender dónde se encuentra actualmente?

    <p>Resultados de la evaluación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué principio rector conduce a una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes, mediante la delimitación del tiempo de las actividades y el aprendizaje de los resultados de actividades anteriores?

    <p>Progresar iterativamente con retroalimentación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar la cantidad de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier cosa que pueda tener un efecto en un servicio?

    <p>Facilitación del cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿En qué situación la gestión de incidentes SIEMPRE utilizará un proceso separado?

    <p>Para incidentes de seguridad de la información</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica minimiza el impacto en el funcionamiento normal del servicio al gestionar los recursos en respuesta a reducciones no planificadas en la calidad del servicio?

    <p>Gestión del nivel de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica utiliza métodos Lean, Agile y DevOps?

    <p>Mejora continua</p> Signup and view all the answers

    Identifique la palabra que falta en la siguiente oración: El patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el servicio [?].

    <p>financiado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál afirmación sobre la oferta de servicios es CORRECTA?

    <p>El mismo producto puede utilizarse como base para más de una oferta de servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Para qué se puede utilizar un cronograma de cambios?

    <p>Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es parte de la propuesta de valor de un servicio?

    <p>Resultados del servicio recibido por el consumidor</p> Signup and view all the answers

    ¿Por qué un gerente de nivel de servicio debe realizar revisiones periódicas del servicio?

    <p>Garantizar la mejora continua de los servicios, de modo que satisfagan las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios.</p> Signup and view all the answers

    Una falla en una aplicación podría provocar que un servicio falle. El personal de Tl analiza activamente la aplicación para intentar comprender qué está sucediendo. ¿Cuál es el nombre correcto para este tipo de falla?

    <p>Problem</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que la actividad de servicio continua cumpla con las expectativas de los usuarios?

    <p>Entregar y apoyar</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene como propósito crear relaciones más estrechas y colaborativas?

    <p>Gestión de proveedores</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son los DOS elementos que componen el sistema de valor del servicio?

    <p>2 y 3</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué rol sería MÁS adecuado para alguien con experiencia en la gestión de relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes comerciales?

    <p>Gerente de nivel de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener efecto sobre los servicios?

    <p>Un cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué principio rector recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea tan eficaz y útil como debe ser?

    <p>Pensar y trabajar de manera holística</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene MÁS PROBABILIDAD de utilizar inteligencia artificial, automatización de procesos robóticos y chatbots?

    <p>Mesa de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un problema que ha sido analizado pero no ha sido resuelto?

    <p>Riesgo</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se describe en la dimensión 'organizaciones y personas' de la gestión de servicios?

    <p>Comunicación y colaboración</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué facilita los resultados que los clientes desean lograr?

    <p>Servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como el análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA) y los cuadros de mando integrales?

    <p>Mejora continua</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones?

    <p>Principios rectores</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una recomendación que aplica el principio rector 'mantenerlo simple y práctico'?

    <p>Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Preguntas de examen ITILFND V4

    • Pregunta 216: El rol que utiliza los servicios se define como Consumidor de servicios.

    • Pregunta 217: Un ejemplo de actividad de control de problemas es la Re-evaluación de un error conocido para comprender su impacto continuo.

    • Pregunta 218: Los principios rectores de una organización deben permanecer constantes, incluso cuando cambien los objetivos.

    • Pregunta 219: Un elemento clave del principio rector "pensar y trabajar de forma holística" es comprender los métodos aplicables a sistemas complejos.

    • Pregunta 220: La gestión de la seguridad de la información es una práctica que tiene como propósito la gestión de la autenticación y el no repudio.

    • Pregunta 221: Para una gestión eficaz de incidentes, las herramientas y técnicas de colaboración son cruciales.

    • Pregunta 222: La gestión de solicitudes de servicio gestiona todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario.

    • Pregunta 223: Los clientes son el grupo de interesados más importante con el que un proveedor de servicios debe colaborar.

    • Pregunta 224: El principio rector "comienza donde estás" no recomienda involucrar a personas no familiarizadas con un servicio observando y evaluando sus actividades.

    • Pregunta 225: Para mejorar un proceso, el análisis FODA se utiliza para comprender el estado actual.

    • Pregunta 226: Las dos competencias más importantes para el personal de la mesa de ayuda son el conocimiento de los procesos empresariales y las habilidades de colaboración.

    • Pregunta 227: La asignación de autoridad de cambio se basa en el tipo y el modelo de cambio.

    • Pregunta 228: La funcionalidad de un servicio se describe como su utilidad.

    • Pregunta 229: La mesa de servicio garantiza que haya variedad de canales de acceso para los usuarios.

    • Pregunta 230: El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes.

    • Pregunta 231: Un SLA exitoso requiere que se use un lenguaje y términos que comprendan todas las partes involucradas.

    • Pregunta 232: Un ejemplo de una solicitud de servicio es una solicitud para que se restablezca el funcionamiento normal.

    • Pregunta 233: La cuarta dimensión que se centra en la gestión de datos en cumplimiento de las normas de la industria es la información y la tecnología.

    • Pregunta 234: Para comprender el estado actual de una organización que usa el modelo de mejora continua ITIL, se necesitan informes de KPI.

    • Pregunta 235: El principio rector que conduce a una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes es centrarse en el valor.

    • Pregunta 236: Una práctica que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier cosa que pueda afectar un servicio es la habilitación del cambio.

    • Pregunta 237: La gestión de incidentes siempre usa un proceso separado cuando no existe un tiempo de resolución objetivo.

    • Pregunta 238: La gestión de calidad de servicio gestiona los recursos en respuesta a reducciones imprevistas en la calidad del servicio, minimizando su impacto.

    • Pregunta 239: La mejora continua usa métodos Lean, Agile y DevOps.

    • Pregunta 240: El rol que autoriza el presupuesto para un servicio es el patrocinador.

    • Pregunta 241: Las ofertas de servicios describen cómo los proveedores y los clientes cooperan para generar valor cocreado.

    • Pregunta 242: Un cronograma de cambios ayuda a gestionar los cambios implementados para solucionar incidentes y problemas.

    • Pregunta 243: Un requisito crucial de un SLA exitoso es usar términos y lenguajes comprensibles para todas las partes.

    • Pregunta 244: Un gerente de nivel de servicio realiza revisiones para asegurar que el servicio se mantenga acorde a los objetivos acordados y a las necesidades cambiantes de los consumidores.

    • Pregunta 245: Un fallo en una aplicación, analizado activamente por el personal TI para comprender qué sucede y por qué, debe ser tratado como un "Problema".

    • Pregunta 246: La actividad de apoyar y entregar al usuario es la que garantiza que una actividad de servicio continuo satisfaga las expectativas del usuario.

    • Pregunta 247: La práctica que busca crear relaciones estrechas es la gestión de proveedores.

    • Pregunta 248: Los dos elementos que componen el sistema de valor del servicio son la demanda y los productos.

    • Pregunta 249: La gestión de relaciones con partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes comerciales, aplica a un gerente de nivel de servicio.

    • Pregunta 250: La adición, modificación o eliminación de algo que pueda afectar a un servicio se llama cambio.

    • Pregunta 251: El principio rector que recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea tan eficaz como debe ser es pensar y trabajar de forma holística.

    • Pregunta 252: La mesa de servicio tiene la mayor probabilidad de usar inteligencia artificial, automatización de procesos robóticos y chatbots.

    • Pregunta 253: Un problema analizado pero no resuelto es un error conocido.

    • Pregunta 254: Comunicación y colaboración se describen en la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios.

    • Pregunta 255: El elemento que facilita los resultados que quieren conseguir los clientes es el servicio.

    • Pregunta 256: La práctica que anima a las organizaciones a desarrollar competencias en técnicas de análisis como FODA o cuadros de mando integrales es la mejora continua.

    • Pregunta 257: Los principios rectores son el concepto de ITIL que ayuda a las organizaciones a tomar buenas decisiones.

    • Pregunta 258: Mantener la simplicidad y practicidad es un consejo del principio rector "mantenerlo simple y práctico".

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