Comunicación Oral y sus Elementos

La comunicación oral.

• La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos.
• La comunicación oral se utiliza continuamente en las empresas.
• Ejemplos de situaciones donde se usa la comunicación oral: presentaciones, negociaciones, trato con clientes y proveedores, atención telefónica y reuniones de trabajo.
• Es necesario utilizar adecuadamente las técnicas de comunicación oral en el ámbito laboral para un correcto desempeño del trabajo.
• En el caso de la empresa CYL, S.L., los trabajadores deben tener también adquiridas capacidades comunicativas en otros idiomas, como el inglés, francés y alemán, para la venta y distribución de productos típicos castellanos leones.
• La comunicación oral es fundamental en el mundo empresarial para la globalización, la competencia y el cambio a gran velocidad.
• La comunicación oral, la comunicación telefónica y la comunicación no verbal son pilares fundamentales en la comunicación dentro de la empresa.
• Hay que tener en cuenta y entender correctamente los mensajes verbales, observando los gestos, expresiones y comportamiento del emisor, así como el tono de voz.

1.- Introducción.

• La ponente del curso de Técnicas de comunicación oral, Ana Romero, envía por correo electrónico a los trabajadores de Castilla y León Vende, S.L., los contenidos del curso y las fechas de cada sesión.
• Hay tres pilares fundamentales: la comunicación oral, la comunicación telefónica, y la comunicación no verbal.
• Las empresas necesitan comunicarse para integrarse en su entorno.
• La comunicación en la empresa es importante para mejorar la imagen exterior, resolver conflictos internos y aumentar la productividad
• La comunicación humana es el proceso de transmisión de una idea, información, opinión, etc., de una persona a otra.

2.- La comunicación oral.

• La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos, tanto oral como escrita.
• Usos de la comunicación oral en las empresas para la difusión de información y relaciones sociales.
• Es importante establecer una buena comunicación oral para evitar malentendidos o errores.
• Es importante cuidar los primeros instantes de una conversación para construir una buena imagen.

2.1.- Características de la comunicación oral.

• Para que la comunicación sea efectiva, tiene que haber al menos dos interlocutores
• El mensaje es sonoro (el emisor habla y el receptor escucha)
• El medio de transmisión es el aire, pero también puede ser a través de otros medios como el teléfono.
• El mensaje transmitido es perecedero, salvo que se grabe.
• La principal ventaja es la inmediatez.
• Necesitan escuchar, participar, y responder.
• La comunicación involucra el idioma.
• La comunicación permite la posibilidad de pedir una aclaración o repetición del mensaje.

2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

• Ventajas de la comunicación oral: transmisión rápida, inmediata y flexible; control del emisor sobre el momento y lugar donde llega el mensaje, puede ser más personal con más motivación, y permite ajustar el lenguaje al receptor.
• Inconvenientes de la comunicación oral: puede olvidarse parte del mensaje, no queda constancia de lo tratado y un mensaje complejo o largo podría ser tergiversado.

3.- Elementos del proceso de comunicación oral.

• Elementos de la comunicación oral: emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y referente, y retroalimentación.
• Estos elementos se dan siempre con independencia del tipo de comunicación.

4.- Principios básicos en las comunicaciones orales: claridad, rapidez y concisión.

• Los principios básicos en las comunicaciones orales son claridad, rapidez y concisión.
• Claridad: el idioma debe ser comprensible para ambos interlocutores, no se deben usar jergas o modismos, se deben usar frases cortas.
• Rapidez: el mensaje debe comprenderse rápidamente, es importante el tiempo de la conversación.
• Concisión: hay que transmitir un mensaje de forma breve y concisa.

5.- Técnicas de comunicación oral.

• Técnicas de comunicación oral: saber escuchar, saber hablar y saber preguntar
• Saber escuchar: mantener la máxima atención, observar los gestos y posturas del interlocutor, usar expresiones, preparar el terreno y evitar las pre ideas.
• Saber hablar: expresar ideas de forma clara y concisa, usar un lenguaje adecuado, organizar las ideas lógicamente, y saber utilizar recursos visuales.
• Saber preguntar: usar preguntas correctamente, no hacer preguntas indiscretas.

5.1.- Saber escuchar.

• Técnicas para escuchar activamente: prestar la máxima atención, observar gestos y posturas, retroalimentación, preparación para la comunicación, evitar ideas preconcebidas e interrumpir, identificar el punto de interés, tomando notas, y realizar preguntas.

5.2.- Saber hablar.

• Técnicas para hablar en público con claridad: tener ideas claras, organización efectiva, lenguaje adecuado, y expresión oral/corporal.

5.3.- Saber preguntar.

• Tipos de preguntas: preguntas abiertas (exploratorias), y preguntas cerradas (específicas "sí" o "no").

5.4.- Empatía.

• Empatía: capacidad de ponerse en el lugar del otro y compartir sus sentimientos.
• Consejos para tener empatía: no ridiculizar al otro, no quitar importancia a los sentimientos, no juzgar, no tener prejuicios, no sentir compasión, no dar la razón sin más y seguir la corriente.

5.5.- Asertividad.

• Asertividad: expresar los deseos de forma directa, amable y franca sin herir o perjudicar al otro.
• Tipos de respuestas: agresiva, asertiva y pasiva.

6.- Formas de comunicación oral.

• Formas de comunicación oral según el número de participantes: singular (un orador y un oyente), dual (dos personas hablando entre sí por ejemplo una conversación por teléfono), plural (más de dos personas hablando entre sí, por ejemplo una discusión en una reunión).
• Formas de comunicación oral según la preparación de la comunicación: comunicación espontánea o conversación (sin planificación previamente), comunición planificada (con un plan a seguir, discurso, ponencia).

6.1.- Recepción de visitas.

• Fases de la recepción de visitas: identificación, acogida, gestión y despedida.
• Consejos para una buena recepción de visitas: saludo, asiento, documentos de la empresa y tiempo, preguntas útiles y evitar juicios tempranos.

6.2.- Entrevistas.

• En la entrevista oral hay que mantener un lenguaje cuidado y preciso, y es la mejor manera de obtener la información que se necesita.

6.3.- Presentación oral.

• Preparación de las exposiciones: identificar o aclarar los objetivos, hablar con claridad y precisión, usar ejemplos, anécdotas o datos y mantener una actitud positiva.

7.- La comunicación no verbal.

• La comunicación no verbal: comprende la forma cómo nos comunicamos sin hablar.
• Aspectos de la comunicación no verbal: kinesia (movimientos corporales), paralingüística (tono de voz y volumen) y proxémica (espacio personal).

7.1.- Importancia de la comunicación no verbal.

• El lenguaje no verbal es importante porque comunica emociones, sentimientos y actitudes.
• La comunicación no verbal es más sutil y natural que la comunicación verbal.

7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal.

• Aspectos de la comunicación no verbal: kinesia (movimientos corporales), paralingüística (tono de voz y volumen) y proxémica (espacio personal)

7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

• Movimientos corporales: gestos, expresiones faciales, postura del cuerpo.
• Algunos signos de movimientos corporales: algunos movimientos de las manos, de los ojos, de la cabeza y de la postura corporal pueden tener diferentes significados.

7.3.1.- La postura corporal.

• La postura corporal: cómo nos sentamos, nos movemos y nos mantenemos de pie.
• Significados de la postura corporal: la postura corporal refleja nuestro estado emocional, ya que muestra tranquilidad, tensión o alegría.

7.3.2- Los gestos

• Los gestos: es otra forma de comunicación no verbal, expresando pensamientos, sentimientos o emociones.

7.3.3- La expresión facial.

• Expresiones faciales: alegría, tristeza, asco, ira, miedo, sorpresa, desprecio.
• Importancia de las expresiones faciales: es muy importante el uso de este tipo de comunicación para expresar emociones y sentimientos de forma eficaz.

7.3.4.- La mirada.

• La mirada: forma de comunicación no verbal que refleja emociones y actitudes.
• Técnicas para usar la mirada: mirada social, íntima, personal , pública y contacto visual.

7.4.- Paralingüística: tono y volumen.

• Paralingüística: tono de voz y volumen, las cuales acompañan la comunicación verbal expresada en la voz.

7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia, claridad y velocidad.

• Ritmo de la voz: se refiere a la fluidez con la que se habla.
• Latencia en la comunicación: tiempo que transcurre entre dos intervenciones.
• Claridad: debe ser clara y comprensible.
• Velocidad: la velocidad con la que se habla influye en la forma de percibir el mensaje.

8.- Imagen personal.

• La imagen personal es importante en el mundo empresarial.
• Consejos para mejorar la imagen personal: vestimenta, peinado, accesorios, maquillaje y higiene.

9.- La comunicación telefónica.

• La comunicación telefónica es una forma fundamental y esencial dentro de las organizaciones para realizar transaccions o negocios.

10.- Componentes de la conversación telefónica.

• Elementos de la conversación telefónica: voz, lenguaje, escucha, y silencio.
• La importancia de la voz en las conversaciones: una voz agradable transmite una buena imagen, por ello debemos cuidar la vocalización y el tono.

10.1.- La importancia de la voz.

• La voz es un elemento de comunicación importante y debe ser clara, positiva y con interés.

10.2.- El lenguaje.

• El uso de lenguaje adecuado al contexto es crucial, sin vulgaridades.

10.3.- Escucha y silencios.

• Es indispensable saber escuchar durante una conversación telefónica, para evitar malentendidos o errores.

11.- Reglas generales de cortesía en las conversaciones telefónicas.

• Las reglas de cortesía telefónicas son fundamentales, para mantener una buena imagen empresarial.

12.- Preparación y realización de llamadas telefónicas.

• Paso a paso para organizar una llamada telefónica: preparación de la llamada (documentación, objetivos, personas a contactar), desarrollo de la conversación, despedida y cierre con detalles y agradecimientos, y anotaciones de la llamada.

12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.

• Cómo realizar y preparar una llamada telefónica efectivamente.
• Atención: quién debe llamar primero o quien le llama.

12.2.- La centralita.

• Componentes de una centralita telefónica: conexión de líneas con teléfonos (con el número de líneas necesarias para la empresa), como filtro para las llamadas entrantes, y la posibilidad de pasar las llamadas directamente al interlocutor.

13.- Recepción de llamadas telefónicas.

• Cómo debe contestarse una llamada y aspectos clave: saludo, identificación e información de la empresa, identificación personal, ofrecer ayuda, identificar el motivo de la llamada.

13.1.- Cómo contestar las llamadas e identificar al interlocutor.

• La forma correcta de contestar una llamada es: saludar, identificarse y ofrecer ayuda.

13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión de mensajes.

• Manejo de las llamadas en espera y las transferencias
• Qué hacer si tienes que transferir o dejar un mensaje
• Cómo se deben recibir llamadas en una empresa, organización, etc.

13.3.- Llamadas en espera y despedidas.

• Cómo poner en espera.
• El manejo de las llamadas en espera.
• Formas para despedirse.

14.- Atención de quejas o reclamaciones telefónicas.

• Manejo y escucha de quejas o reclamaciones de forma adecuada
• Cómo responder de forma respetuosa y eficaz.
• Importancia de la escucha y la calidez.

15.- El teléfono móvil.

• Importancia del uso correcto del teléfono móvil en el ámbito empresarial y personal.
• Diferencias entre teléfono fijo y móvil, y cuáles son las normas que debemos mantener al comunicarnos.

16.- La comunicación y las tecnologías de la información.

• Herramientas tecnológicas de comunicación: internet, correo electrónico, videoconferencias, etc.

17.- Barreras de la comunicación.

• Tipos de barreras en la comunicación: físicas, semánticas, psicológicas y fisiológicas.

Este cuestionario evalúa el conocimiento sobre los elementos claves del proceso de comunicación oral. Se enfoca en la identificación de roles, funciones y errores comunes en la comunicación. Prepárate para descubrir qué tan bien comprendes la dinámica comunicativa.