Tema 2: La Comunicación Oral PDF

La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... La comunicación oral. 1 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral....

La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... La comunicación oral. 1 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Caso práctico Alejandro y Luna, los alumnos que están realizando la formación en centros de trabajo en la empresa CYL, S.L., han comenzado hoy a trabajar con Carlos Ruíz, asistente a la dirección de la citada empresa. Carlos les da una pequeña charla introductoria sobre el trabajo que él desarrolla y les indica que, como en cualquier otra empresa, mantienen relaciones en las que se utilizan la comunicación oral continuamente. Algunos ejemplos de estas relaciones son: En presentaciones. En negociaciones. En el trato con clientes. En el trato con proveedores. Al atender el teléfono. En las reuniones de trabajo. Mientras toman un aperitivo. Etc. En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las técnicas de comunicación oral en el medio laboral y así poder ejercer correctamente su trabajo. Por ello, les propone, a Luna y a Alejandro, que realicen un curso de formación que van a impartir en la empresa para sus trabajadores. En dicho curso van a enseñar a aplicar las técnicas de comunicación oral, para informar, atender, asesorar, comunicar, transmitir y resolver cualquier consulta, problema o incidencia derivada de su actividad, tanto en su servicio de atención y trato directo con el público, como con empresas e instituciones públicas. Como Castilla y León Vende, S.L., se dedica a la venta y distribución de productos típicos castellano leones a nivel internacional, los trabajadores deben tener también adquiridas capacidades comunicativas en otros idiomas. Generalmente, el idioma de los negocios es el inglés, pero no debemos olvidarnos de otros como el francés, alemán, etc. 2 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación y Formación Profesional. Aviso Legal 3 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 1.- Introducción. Caso práctico La ponente del curso de Técnicas de comunicación oral, Ana Romero, envía por correo electrónico a Castilla y León Vende, S.L., los contenidos del curso, así como las fechas de cada una de las sesiones en las que se van a desarrollar, para que así puedan planificar su tiempo los trabajadores que van a acudir al curso. En dicho índice, los trabajadores de Castilla y León Vende, S.L. observan que hay tres pilares fundamentales: la comunicación oral, la comunicación telefónica (como uno de los principales tipos de comunicación oral) y la comunicación no verbal. Hay que tener en cuenta que, a la hora de entender correctamente un mensaje verbal, debemos observar los gestos, expresiones, comportamiento, tono de voz… de la persona que está emitiendo dicho mensaje. Por lo que en el curso también van a estudiar este tipo de comunicación. ¿Qué tipo de comunicación de las que se pueden usar en el mundo empresarial, piensas que es la que más se debe cuidar o fomentar? El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la competencia, por el rápido cambio de las circunstancias o de la situación… En este contexto, las empresas necesitan comunicarse, para de esta forma conseguir integrarse en el entorno que las rodean. La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como externamente. Gracias a ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar conflictos internos, intercambiar información y, como último fin, aumentar su productividad gracias a que ayuda a conseguir los objetivos. La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información, opinión… de una persona a otra. Sin embargo, en las empresas, el 4 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... proceso de comunicación es mucho más complejo, ya que ésta puede ser de muchos tipos: formal o informal, interna o externa… En esta unidad y en las siguientes estudiaremos: La comunicación oral. La comunicación no verbal. La comunicación escrita dentro de la empresa. Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la comunicación telefónica, como una de las principales formas de comunicación oral dentro de la empresa), así como en la comunicación no verbal. Para saber más En todo proceso comunicativo debemos seguir ciertas normas de protocolo, en los siguientes enlaces aparecen ejemplos de habilidades sociales y protocolo en los distintos tipos de comunicación dentro de la empresa: Protocolo empresarial. Protocolo en la comunicación verbal y escrita. 5 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 2.- La comunicación oral. Caso práctico Alejandro y Luna y los demás empleados de Castilla y León Vende, S.L., comienzan con su primera clase del curso de Técnicas de comunicación oral. Lo primero que hace la ponente del curso, Ana Romero, es presentarse y hacer una breve descripción del programa del curso, de la metodología, de los contenidos (ya enviados con antelación por correo electrónico) y de la forma de evaluación. ¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral existen? La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos. Podemos clasificarla dentro de la comunicación verbal, que puede ser oral o escrita. Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque esta presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas. En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas formas de comunicación para favorecer la difusión de información y las relaciones sociales. Actualmente, se exige tener un alto dominio de la comunicación oral, por lo tanto, necesitamos expresarnos de forma clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas profesional o personalmente. Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son vitales, ya que es suficiente para establecer una primera imagen, por ello, es sumamente importante cuidar dicho tipo de comunicación. 6 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Citas para pensar "No hables sino cuando estés perfectamente instruido o cuando te veas obligado a romper el silencio. Sólo en este caso vale más hablar que callar; fuera de éste, más vale callar que hablar". Isócrates. 7 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Autoevaluación Indica las respuestas correctas: La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas. La comunicación oral tiene como código el aire. La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire. La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes físicamente. Mostrar retroalimentación Solución 1. Correcto 2. Incorrecto 3. Correcto 4. Incorrecto 8 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 2.1.- Características de la comunicación oral. ¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de comunicación? ¿Cómo es el mensaje que se transmite a través de este tipo de comunicación? Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que se detallan a continuación: Al menos, deben existir dos interlocutores. El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo escucha. El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden transcurrir por otros medios como el teléfono (hilo telefónico…). La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes habla y la otra directamente responde… El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún sistema electrónico). Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga en cuenta qué y cómo se dice el mensaje para que éste sea comprendido correctamente y cumpla su finalidad. La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se comuniquen deben hacerlo a través de un código lingüístico que sea entendible por ambos. Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un contexto con barreras de comunicación como ruidos o interrupciones; este tipo de comunicación permite la posibilidad de pedir una repetición del mensaje o una aclaración en el mismo momento. Autoevaluación Indica cuál de las siguientes son características de la comunicación 9 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... oral: Mensaje sonoro. Medio de transmisión es el aire. Comunicación simultánea. El mensaje es duradero. Mostrar retroalimentación Solución 1. Correcto 2. Correcto 3. Correcto 4. Incorrecto 10 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral. Qué ventajas tiene para ti la comunicación oral frente a otro tipo de comunicaciones? ¿Y desventajas? La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes: Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral. VENTAJAS INCONVENIENTES Transmisión rápida, inmediata y flexible. El emisor controla el lugar y el Se puede olvidar el mensaje o momento en que el mensaje llega parte del mismo. al receptor. No queda constancia de lo Permite ayudarse de la tratado. comunicación no verbal. Si el mensaje es complejo o largo Al ser más personal, conlleva más se puede perder, degradar o motivación. tergiversar. Permite ajustar el lenguaje al receptor. Citas para pensar "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas". "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas". Baltasar Gracián 11 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Reflexiona ¿Qué criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicación oral en lugar de otro tipo de comunicación? Mostrar retroalimentación Algunos criterios que debemos tener en cuenta para elegir una comunicación oral son: Tipo de mensaje y rapidez que requiera su recepción. Situación de la comunicación. La función que tenga el mensaje. La conveniencia de la presencia física del receptor. La necesidad de apoyar la comunicación con el lenguaje no verbal. Número de personas a quienes va dirigido. Necesidad de conservar el mensaje. La necesidad de una respuesta inmediata. 12 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 3.- Elementos del proceso de comunicación oral. Caso práctico Carlos quiere que Alejandro y Luna comprueben cómo funciona el proceso de comunicación oral y cuáles son sus elementos, para ello les pide que analicen el siguiente mensaje que les da: “Debéis rellenar todos los días vuestro cuaderno de alumnos de la formación en centros de trabajo, con una breve descripción de las tareas realizadas”. A continuación pasan a analizar sus elementos, que son los siguientes: El emisor: es Carlos Ruíz, el cual inicia la comunicación y es quien transmite el mensaje. El receptor: son Alejandro y Luna, los cuales reciben la información. El mensaje: es la información de lo que deben anotar cada día en su cuaderno de la formación en centros de trabajo. El código: es la lengua castellana. El canal: es el aire. El contexto y referente: es el escenario laboral en el que se ha dado la información. La retroalimentación: se producirá en el momento en que Alejandro y Luna contesten a Carlos, indicando que están de acuerdo o no, o cualquier otra cosa. ¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera unidad? ¿Piensas que estos elementos se dan siempre con independencia del tipo de comunicación del que se trate? Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general, así como los elementos de dicho proceso. En este apartado veremos los elementos de una comunicación oral, así como dicho proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación oral: 13 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral puede ser la persona que comienza una conversación, el que realiza una llamada telefónica… RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el emisor le quiere transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación, el que recibe la llamada telefónica… MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir. CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje (debe ser común, para que la comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será el lenguaje o idioma usado. CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o bien el hilo telefónico… CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje. RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor. Autoevaluación Carlos, secretario de Andalucía Vende, S.L., recibe una llamada telefónica de su madre para felicitarle por su cumpleaños, Alejandro y Luna se quedan observando. Relaciona cada pregunta con su respuesta correcta. Ejercicio de relacionar Pregunta. Relación. Respuesta. ¿Quién es el emisor? 1. La felicitación. ¿Quién es el receptor? 2. Lengua castellana. ¿Cuál es el mensaje? 3. Carlos. ¿Cuál es el código usado? 4. La madre de Carlos. ¿Cuál es el canal usado? 5. El hilo telefónico. Enviar Recuerda que también hay que tener en cuenta el contexto. 14 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 3.1.- Etapas del proceso de comunicación oral. ¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación? ¿Piensas que el proceso de comunicación oral es el mismo? El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de información, para el que es preciso realizar correctamente un conjunto de fases o etapas sucesivas, que son las siguientes: 1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con un determinado receptor. Él es quien decide qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo, dónde… 2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales o códigos que conoce y que dan significado al mensaje. En nuestro caso el código será el lingüístico. 3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la comunicación oral, el canal será o bien el aire, el hilo telefónico… 4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las señales recibidas. 5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación, que es la forma con la que el emisor se asegura de la corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la comunicación oral, la retroalimentación se produce de forma instantánea. 6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con un referente concreto. Para saber más Si quieres saber más sobre el proceso de comunicación, entra en el siguiente enlace donde puedes encontrar un esquema y un resumen muy interesante de dicho proceso: Proceso de comunicación. 15 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 4.- Principios básicos en las comunicaciones orales: claridad, rapidez y concisión. Caso práctico Siguiendo con el curso de técnicas de comunicación oral,en esta ocasión la ponente pide a Alejandro que se presente y pide a sus compañeros que evalúen su intervención teniendo en cuenta los siguientes criterios: Ideas y contenido. Organización. Lenguaje. Expresión oral. Sus compañeros concluyen que Alejandro: Ha sido claro en el contenido que ha expuesto y ha enfocado bien su discurso a la audiencia, haciendo hincapié en los datos más relevantes como su nombre y las razones por las que asiste al curso. Ha seguido un buen orden a la hora de exponer sus ideas, de forma que ha sido comprensible para sus compañeros. El lenguaje usado ha sido el adecuado, elegido cuidadosamente y enfocado a la audiencia. Ha demostrado un control eficaz de la técnica y capacidad para hacer reflexionar a los compañeros originando debate sobre sus comentarios. Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres claro en tu mensaje? ¿Te sabes expresar correctamente? Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones orales para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente. Son los siguientes: 16 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas. Probablemente este es el aspecto más importante de una correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del emisor. Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar por el emisor, para ello es necesario: Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores. No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y, por lo tanto, usar un vocabulario accesible para el interlocutor. Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y frases cortas. B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar lugar a que sea difícil de comprender. C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. Para conseguir la concisión debemos: Transmitir mensajes ordenados y coherentes. Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco el tono de voz…). Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del receptor. Centrarnos en el tema. Autoevaluación No emplear jergas… Hace referencia al principio de claridad. Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede dar lugar a que no nos entienda el receptor. Hacer referencia al principio de concisión Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes. Mostrar retroalimentación 17 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Solución 1. Correcto 2. Correcto 3. Incorrecto 4. Incorrecto 18 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 4.1.- Principios básicos en las comunicaciones orales: cordialidad, dicción y adaptación al contexto. ¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes? ¿Y el contexto? Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena comunicación oral son: D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse establecer siempre una correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio. Para conseguir que nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar técnicas como: Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar. Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación. Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…). E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la vocalización de las palabras. El volumen y la entonación debe adecuarse al nivel y el lugar en que se produce la conversación. Si hablas utilizando un tono monocorde, sin subidas y bajadas del registro tonal, no lograrás captar en ningún momento la atención de tus interlocutores, y acabarás aburriéndolos. Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la que se habla. Ésta no puede ser excesivamente rápida ni lenta. La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una gran variedad de emociones: duda, ironía, inseguridad, estados de ánimo… En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu razón en una discusión si pierdes las formas al expresarte. F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que define a un buen conversador. Dicho contexto puede venir marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el interlocutor. 19 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Citas para pensar "Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazón y su mente". Wilson Mizner Para saber más Si quieres mejorar tu dicción y tu tono de voz, entra en el siguiente enlace, donde se ofrecen algunos consejos: La dicción, cómo hablar de forma correcta. 20 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 5.- Técnicas de comunicación oral. Caso práctico En la siguiente sesión, la ponente plantea algunos de los errores más frecuentes en las comunicaciones: Brindamos poca atención a nuestros interlocutores. Interrumpimos repetidamente la conversación. Reaccionamos impulsivamente ante cualquier discrepancia. Tratamos temas delicados y polémicos que pueden crear enemistad. Desviamos la conversación hacia donde deseamos, ignorando el interés del otro. Etc. Además, expone qué suele suceder en algunas reuniones de equipo de empresa: mientras un miembro del equipo hace una exposición o interviene, otros hablan entre ellos, cogen el móvil, están tecleando en el ordenador... También los hay que ponen "una cara de prestar atención", mientras están dejando volar su imaginación o pensando lo que les interesa. Incluso hacen preguntas sobre el tema. Pero no deja de ser "una pose". ¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta la atención que le prestamos a escuchar? ¿Y sabemos preguntar? En toda comunicación oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y un emisor. Por tanto, para que sea efectiva una comunicación es tan importante transmitir adecuadamente el mensaje como saber recibirlo. Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes: Saber escuchar. Saber hablar. Saber preguntar. Empatía. 21 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Asertividad. Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes. Para saber más Si quieres conocer algunas técnicas para comunicarte eficazmente, entra en el siguiente enlace: Habilidades de comunicación: técnicas para la comunicación eficaz. 22 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 5.1.- Saber escuchar. ¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen pero no atienden las conversaciones? La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos escuchar a los demás. Escuchar implica oír y comprender lo que se dice y para ello es indispensable atender, a ello se le conoce como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar con atención es muy importante en las comunicaciones orales, pero no es algo sencillo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que hay detrás de lo que está diciendo. Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes: Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones (como jugar con algún objeto, mirar continuamente un reloj…). Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible que te está transmitiendo (gestos, posturas…). Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la conversación respondiendo a tu interlocutor. Puedes usar expresiones para incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”... Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se tenga de lo que se va a escuchar, más fácil resultará comprenderlo. Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el mensaje. Intenta no interrumpir. Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice. En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado. Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición. 23 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Citas para pensar "Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar". Epicteto Para saber más Si quieres mejorar tu escucha activa, entra en el siguiente enlace, el cual es una página web dedicada exclusivamente a mejorar esta habilidad comunicativa. En esta página tienes un test que puedes realizar para comprobar tu grado de escucha activa: Escucha activa. Autoevaluación Indica qué debemos hacer para lograr comprender el mensaje que nos están comunicando: Juzgar. No interrumpir. Evitar ideas preconcebidas. Preparar el terreno con antelación. 24 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Mostrar retroalimentación Solución 1. Incorrecto 2. Correcto 3. Correcto 4. Correcto 25 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 5.2.- Saber hablar. ¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces? ¿Piensas que siempre entienden lo que les quieres decir? Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la hora de hablar cuatro puntos fundamentales: Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al interlocutor y al propósito que se persiga. Las ideas principales deben captar la atención del interlocutor y cuando sea necesario se deben desarrollar con soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…). Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas para facilitar la comprensión de nuestro interlocutor y fomentar una adecuada retroalimentación. Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas para producir el adecuado impacto en el interlocutor. El mensaje se transmitirá claramente si la selección de palabras es adecuada a las características de nuestro interlocutor. Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un comportamiento no verbal adecuado (manteniendo contacto visual con el interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…). Para saber más En el siguiente enlace tienes algunas técnicas para hablar en público. Si piensas que no tienes la suficiente preparación para ello, o no estás totalmente seguro o segura de que puedas hacerlo bien… entra en él y sigue sus consejos. Técnicas para hablar en público. Autoevaluación Indica la o las respuestas correctas. Para saber hablar, el lenguaje debe: 26 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Usar un vocabulario cuidadosamente seleccionado. Tener las ideas bien estructuradas. Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor. Usar muchos tecnicismos. Mostrar retroalimentación Solución 1. Correcto 2. Incorrecto 3. Correcto 4. Incorrecto 27 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 5.3.- Saber preguntar. ¿Sabes conseguir, en una conversación, toda la información que necesitas? ¿Sabes preguntar sin resultar demasiado descortés? Preguntar es el recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor. Para obtener la información que necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a realizar, así como el momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas: Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?) Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas con un "sí" o "no". (Por ejemplo: ¿Has recibido el fax?). Para saber más Si quieres saber más cómo hacer preguntas para obtener las respuestas que necesitamos, entra en el siguiente enlace: Saber preguntar. 28 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 5.4.- Empatía. ¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante a la hora de conseguir una buena comunicación? Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado con ella es la Empatía. Podemos definir la EMPATÍA como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar de otro y compartir sus sentimientos. Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir escucharle activamente, saber qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc. Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar: Ridiculizar a la otra persona. Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona. Juzgar ni tener prejuicios. Sentir compasión. Dar la razón sin más y seguir la corriente. Etc. Para saber más Si quieres saber más sobre la empatía: como mejorarla…, entra en el siguiente enlace: Empatía. 29 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 5.5.- Asertividad. ¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el contrario, no sabes decir nunca que no? La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros intereses sin herir o perjudicar a la otra parte. Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la pasividad. La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en el mundo de los negocios, sino en la vida en general. Reflexiona Imagina que vas a un restaurante a comer y te pides una sopa. Cuando te llega la sopa ves que hay una mosca en ella, ¿cómo actúas? Mostrar retroalimentación Tienes tres opciones: No decir nada, quitar tú la mosca y tomarte la sopa o dejarla sin más. Armar un escándalo en el restaurante. Llamar al camarero y decirle, diplomáticamente, que te cambie la sopa. 30 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Por lo tanto, nuestra conducta puede ser: ESTILO PASIVO --------------------------------ASERTIVIDAD------------------------------- ESTILO AGRESIVO Ni la primera ni la segunda opción serían correctas, ya que nos crearía estrés, malestar… debemos situarnos en el punto intermedio o ser asertivos. Para saber más ¿Crees que eres asertivo? Si quieres conocer la respuesta a esta pregunta, entra en el siguiente enlace, en el cual aparece un test para conocer tu grado de asertividad: Test de asertividad. 31 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 6.- Formas de comunicación oral. Caso práctico En otra sesión del curso, la ponente, Ana Romero, hace saber a su alumnado que no deben expresarse de igual forma en todas las situaciones, sino que existen muchas formas de comunicación oral. Hace una prueba: pide a Luna que mantenga una conversación con un compañero, simulando que se acaban de ver al llegar al trabajo. A continuación, le pide que asuma el rol del profesor y continúe explicando el curso. Evidentemente, su vocabulario, expresiones, tono... difieren muchísimo en ambas situaciones. Pide a los alumnos que expongan esas diferencias. Reflexiona y piensa en algunas. ¿Hablamos de igual forma en una reunión con amigos que en el trabajo? ¿Prestamos mucha más importancia a nuestra expresión oral cuando hablamos en público? Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación oral, según el criterio que usemos. Los criterios de clasificación de la comunicación oral más usados son los siguientes: Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la comunicación oral en: Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso. Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación telefónica, entrevistas… Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo: conversación entre varias personas. Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los siguientes tipos de comunicación oral: La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un plan 32 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... organizativo previo. Este tipo de comunicación se desarrolla siempre en forma de diálogo entre dos o más interlocutores. Una forma muy extendida de este tipo de comunicación es la comunicación telefónica. La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de antemano el tema, la estructura y las pautas que regirán la comunicación. Según la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse: La comunicación multidireccional: es aquella en la que intervienen varios interlocutores. Se trata, por tanto, de un diálogo en el que los distintos participantes se van turnando en los papeles de emisor y receptor. Algunos ejemplos son: la entrevista, la reunión o la recepción de visitas. La comunicación unidireccional: es aquella en la que un único emisor se dirige a un conjunto de oyentes. Pertenecen a esta clase de comunicación la exposición oral, el discurso, la conferencia o la presentación. Formas de comunicación oral. ESPONTÁNEA PLANIFICADA MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL Conversación. Reunión. Exposición Conversación Entrevista. oral. telefónica. Recepción de Discurso. visitas. Conferencia. En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de comunicación. Para saber más Si quieres conocer más en profundidad algunos tipos de comunicación oral que no veremos en la unidad, entra en el siguiente enlace: Tipos de comunicación oral. 33 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 6.1.- Recepción de visitas. ¿Cómo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? ¿Es importante, para el buen futuro de un negocio, prestar mucha atención en la recepción de la visita? La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo empresarial. Es una tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de nuestra empresa. Por ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de protocolo. En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases: A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que viene a visitar, así como el motivo de la visita. Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos debemos levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la visita. B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita algo y poniéndonos a su disposición. La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada, le podemos dejar algo de lectura (periódicos, revistas especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando le podemos ofrecer una bebida. Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más tiempo se considera como una falta de respeto. Si pensamos que se va a tardar más debemos pedirle disculpas y proponerle que vuelva otro día (la visita puede aceptar o no). C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar que el visitante se sienta cómodo. Para ello debe: Presentarse, saludar, ofrecerle asiento… Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a tardar la persona que le va a atender, qué está haciendo para no poder atenderle… Debemos tratarle con respeto y cortesía. D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la última es menos importante, y debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que no nos ha molestado. 34 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor. Para saber más Como vimos anteriormente, la primera impresión en una visita es sumamente importante, por lo que si quieres conocer algunos consejos para mejorar este tema en el mundo empresarial, entra en el siguiente enlace: La primera impresión en la recepción de visitas. Autoevaluación Indica las respuestas correctas en la recepción de visitas: Las mujeres no se deben levantar de la silla para saludar a una visita masculina. El tiempo de espera no debe superar los 10 ó 15 minutos. No es necesario informar a la visita sobre la persona a la que viene a visitar. Con despedirnos al final de la visita es suficiente. Incorrecta. Todo el mundo se debe levantar para saludar. Muy bien, más tiempo se considera una falta de respeto. No es correcta. Debemos informarle de la situación: tiempo aproximado de espera… No es la respuesta correcta. Debemos despedirnos y acompañar a la visita a la puerta… Solución 35 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 1. Incorrecto 2. Opción correcta 3. Incorrecto 4. Incorrecto 36 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 6.2.- Entrevistas. Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido afrontarla exitosamente? ¿Qué cuestiones te planteas en la misma? ¿Qué lenguaje has usado? La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias a la vez, que requiere la presencia física de los participantes. Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se trata de una técnica o instrumento empleado en investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no es casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas partes. Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes: La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de cortesía verbal. La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre teniendo en cuenta el grado de confianza existente entre entrevistador y entrevistado). Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las preguntas, de forma que se extraiga la información que se pretende alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de forma que se alcance la información que se pretende obtener y dar. En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discusiones y los consejos. Autoevaluación Indica las respuestas correctas en la realización de entrevistas: Debemos usar una expresión forma y correcta. Sólo el entrevistador debe preparar con antelación las preguntas. Se puede hacer cualquier tipo de preguntas, aunque sean indiscretas. No hay que saludar. Muy bien. Recuerda que el lenguaje debe ser cuidado y preciso. 37 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Incorrecto. También debe preparar el entrevistado las posibles preguntas. No es correcto. Se deben evitar este tipo de preguntas y las discusiones, juicios… No es la respuesta correcta. Debemos saludar siguiendo las normas de protocolo. Solución 1. Opción correcta 2. Incorrecto 3. Incorrecto 4. Incorrecto Para saber más Si quieres saber más cosas acerca de cómo ser bien valorado en una entrevista, qué tipos de preguntas hacer… entra en el siguiente enlace: Entrevista de trabajo. ¿Tienes una entrevista de trabajo? Si es así, quizás te sea de utilidad el siguiente enlace, en el cual aparece un video con consejos para superarla con éxito: Consejos para superar una entrevista d… 38 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Resumen textual alternativo 39 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 6.3.- Presentación oral. ¿En alguna ocasión te has visto obligado a hablar en algún acto de tipo familiar, profesional, entre vecinos, amigos…? ¿Tienes miedo al ridículo o pánico escénico al hablar en público? La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar rigurosa y objetivamente sobre los mismos. Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra empresa, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: Utilizar un lenguaje adecuado al público presente. Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y estadísticas para apoyar nuestros argumentos. Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje. Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos. Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear nosotros mismos las preguntas que puede hacerse el público y responderlas a continuación. Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra exposición. Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES: Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la improvisación. Debemos definir los objetivos que queremos conseguir, convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar… A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre qué se va a hablar. Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción. Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha planteado. Para saber más En el siguiente enlace podrás encontrar algunas pautas básicas y consejos para hablar en público y afrontar el miedo al ridículo en este tema. 40 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Hablar en público. Pautas y consejos. Citas para pensar "Sólo hay que observar los rostros de los oyentes cuando un supuesto orador se acerca a la tribuna y deja caer sobre el atril un pesado manuscrito. Uno puede estar seguro que a partir de ese momento, nadie prestará ya atención a las palabras del orador, sino que el público clava sus ojos en el montón de hojas que todavía queda por leer y que disminuye a un ritmo desesperadamente lento". Emil Dovifat 41 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.- La comunicación no verbal. Caso práctico Una vez que se ha finalizado el bloque de comunicación oral del curso que están impartiendo en Andalucía Vende, S.L., comienzan con la comunicación no verbal. Lo primero que la ponente, Ana Romero, les explica es la importancia de la comunicación no verbal a la hora de comunicarse. Dentro de la comunicación no verbal también debemos incluir la apariencia: forma de vestir, higiene, además de los gestos, la voz, la postura, etc. A lo largo del curso analizarán los distintos aspectos de la comunicación oral, así como su interpretación o significado. Realiza el siguiente ejercicio: enciende la televisión y quítale el sonido. Observa los movimientos de los cuerpos, de las manos, de las cejas, de las piernas, la forma de vestir, la disposición de las personas y los objetos en el espacio, el lugar... ¿Nos están comunicando cosas aunque no oigamos nada? ¿Eres capaz de comprender lo que te están comunicando? Se entiende por Comunicación no verbal todas nuestras manifestaciones que, sin ser propiamente verbales u orales, comunican algo. Por tanto, no sólo nos comunicamos a través de la palabra, sino que los gestos, la distancia a la que nos situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos... también transmiten mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que pensamos o sentimos aunque estemos callados. La comunicación no verbal no está aislada de la verbal, sino que está interrelacionada con ella. El comportamiento no verbal puede repetir, contradecir, complementar o incluso sustituir el comportamiento verbal, de aquí parte la frase que todos conocemos de "una imagen vale más que mil palabras". La comunicación humana es muy compleja y especialmente, la comunicación no verbal, por lo que no existen recetas mágicas para interpretar lo que se comunica a través del lenguaje corporal, la comunicación no verbal no usa un vocabulario de fácil comprensión. 42 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Citas para pensar "El que tiene ojos para ver y oídos para oír puede convencerse a sí mismo de que ningún mortal puede guardar un secreto. Cuando no habla, parlotea con las puntas de los dedos; la traición rebosa fuera de él por cada uno de los poros". Sigmund Freud Reflexiona ¿Si quieres transmitir un mensaje oral, cuál piensas que tiene mayor importancia: el componente verbal o el no verbal? Mostrar retroalimentación El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje. Según sus investigaciones: El 7 % es verbal. El 38 % es vocal (tono, matices de la voz…). El 55 % son las señales y gestos. Según él, el componente verbal se usa para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. Además, afirma que en una comunicación cara a cara, el componente verbal es de un 35 % y más del 65 % es comunicación no verbal. 43 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.1.- Importancia de la comunicación no verbal. ¿Hasta qué punto piensas que la comunicación no verbal es importante? ¿Piensas que los gestos… significan siempre lo mismo y en todos los lugares? Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicación. A través de él, la gente expresa sus emociones, deseos y actitudes consciente o inconscientemente. Muchas veces el lenguaje no verbal proviene de una necesidad inconsciente de expresar sentimientos y, por tanto, es más fiable que la comunicación verbal. Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes contradictorios (transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de engaño o confusión. Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son universales. Por ejemplo: Sonreír cuando estamos felices. Fruncir el ceño cuando estamos enfadados. Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo… Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo: El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos significa de acuerdo o correcto. En Francia significa cero o nulo. En Japón simboliza el dinero. Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y teniendo en cuenta el contexto. De otra forma podemos confundir o malinterpretar su significado. Autoevaluación Indica las respuestas correctas: 44 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Sólo nos comunicamos a través de la palabra (hablada o escrita). Además de con la palabra, también nos comunicamos con los gestos, posición, mirada... En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente verbal es más importante que el no verbal. En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente no verbal es más importante que el verbal. Mostrar retroalimentación Solución 1. Incorrecto 2. Correcto 3. Incorrecto 4. Correcto 45 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal. Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos se sientan muy lejos de ti, además también te fijas en cómo mueven su cuerpo: las manos, las piernas, los ojos… ¿crees que deberíamos analizar estas dos cosas de la misma forma? ¿Crees que ambas son formas de comunicación no verbal? Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse situaciones comunicativas tan variadas como la manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de esperar en una cola, de saludar… También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de comportarse o de expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se actúa de la misma forma. Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde varios ámbitos o puntos de vista. Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son: Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal. En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos. Reflexiona ¿Sabías qué...? Durante los veinte primeros segundos, la persona se hace una imagen del interlocutor que resulta después muy difícil de modificar. Según los expertos los primeros cinco segundos en un primer encuentro son más importantes que los cinco minutos siguientes. Según los expertos, las mujeres suelen interpretar con más facilidad las señales no verbales que los hombres. 46 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Los gestos son un arma de doble filo: delatan u ocultan la personalidad y pueden ser utilizados en beneficio o perjuicio de quienes los practican. Para saber más Si quieres saber más sobre los elementos de la comunicación no verbal, entra en el siguiente artículo, el cuál es una reflexión muy interesantes sobre este tema: Comunicación no verbal. La sonrisa de la Gioconda. 47 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo. Mira la imagen que aparece en este apartado. ¿Qué expresa dicha imagen? Imagina que tienes que expresar que estás enfadado o enfadada pero no puedes usar palabras ¿Cómo lo harías? ¿Cómo moverías las manos, la cabeza, las piernas, cómo mirarías, cómo te moverías con todo el cuerpo…? Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo a la capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura… En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones: Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o general. Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son meramente expresivas. Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las emociones, mientras que otras la proporcionan sobre la personalidad o actitud de las personas. Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de su rostro y así engañar a su interlocutor. Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado corresponde a las palabras, mientras que el otro 65% corresponde a los movimientos del cuerpo. A continuación veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento kinésico. 48 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Citas para pensar "La boca puede mentir, pero el gesto que se hace en ese momento siempre revela la verdad". Friedrich Nietzsche Para saber más Si quieres saber más sobre la Kinesia y sus distintos componentes, entra en el siguiente enlace: Kinésica. 49 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.3.1.- La postura corporal. ¿Qué piensas de la postura de la mujer de la imagen? ¿Crees que es adecuada, qué significado puede tener...? La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse, arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar... Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta. Por ejemplo, los cambios de tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios de postura. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura (postura rígida). La postura encogida significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener el cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está sentado como de pie. Para saber más A continuación te ofrecemos un enlace en el que aparecen una serie de consejos sobre cómo hacer que nuestra postura corporal sea abierta y receptiva a la comunicación, entra en él porque es muy interesante. 00:00 00:40 50 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... DESCARGA PRESENTACIÓN Resumen textual alternativo Autoevaluación ¿Cómo demostrarías que estás furioso? Sonriendo y con los brazos y piernas abiertas. Sonriendo y con los brazos y piernas cruzadas. Apretando los puños. Con el ceño fruncido y sin sonreír. Mostrar retroalimentación Solución 1. Incorrecto 2. Incorrecto 3. Correcto 4. Correcto 51 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.3.2.- Los gestos. ¿Qué significa para ti el gesto de la imagen, realizado con la mano? ¿Crees que todo el mundo te entendería si hicieras este gesto sin utilizar ninguna palabra? Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las manos, la cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicación verbal. El lenguaje de los gestos es enormemente rico, de manera que los individuos expresan una variedad de sensaciones y de pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto, a través de ellos. Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría de los gestos no tienen significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas distintas. También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo: Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen. Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos están diciendo. Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en escuchar, que estamos interesados. Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que nos ha sentado mal algo que nos han dicho. Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de gestos; un grupo de gestos son una serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos que son muy fiables a la hora de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de ellos y no gestos aislados. Autoevaluación ¿Qué significa que nos pongamos la patilla de las gafas en la boca? Que no nos creemos lo que nos dicen. 52 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Que estamos intentando ganar tiempo. Que nos estamos concentrando en escuchar. Que estamos interesados. Mostrar retroalimentación Solución 1. Incorrecto 2. Incorrecto 3. Correcto 4. Correcto Para saber más El conocer el verdadero significado de los gestos es un tema sumamente importante, en los siguientes enlaces tienes una ayuda para poder descifrar lo que tu interlocutor te dice con sus gestos. Conozca el significado de los gestos en el mundo administrativo y profesional. Comunicación no verbal, la importancia de los gestos. 53 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.3.3.- La expresión facial. ¿Cómo expresarías que estás alegre sólo con tu cara? ¿Y cómo expresarías enfado? Mírate en el espejo y haz con la cara todos los gestos que te sean posibles para expresar diversas emociones. La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar emociones y estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) como medio de conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los mensajes. Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de atlas del rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y dividiendo el rostro en tres zonas: La frente y las cejas. Los ojos. El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón. En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales universales: 1. La alegría. 2. La tristeza. 3. El asco. 4. La ira. 5. El miedo. 6. La sorpresa. En cuanto al desprecio o desdén, es menos claro, aunque hay evidencia preliminar en el sentido de que esta emoción y su expresión pueden reconocerse universalmente. Ekman describió "microexpresiones" faciales que, según demostró, pueden utilizarse para detectar las mentiras con cierto grado de confiabilidad; ello como parte del denominado Proyecto Diógenes. La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia. Sonreír facilita la comunicación. 54 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Citas para pensar "La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Sólo son tristes los tontos y delincuentes". Víctor Ruiz Iriarte Para saber más Si quieres saber más sobre la expresión facial: el significado de los gestos de la cara, de la sonrisa… entra en el siguiente enlace: Expresión facial. Reflexiona Ekman ha contribuido, también, en gran medida al estudio de los aspectos sociales de la mentira, de las razones por las que mentimos y por las que no suele preocuparnos la detección de las mentiras. Ekman utiliza también los signos verbales de la mentira. Al ser entrevistado acerca del caso Mónica Lewinsky, afirmó que, debido al lenguaje Eufemístico de Bill Clinton, era posible afirmar que estaba mintiendo. 55 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Autoevaluación Indica las respuestas correctas: El sonreír no interfiere en la comunicación. La expresión facial, junto con la mirada es el medio más importante para expresar emociones. Las expresiones faciales sirven para enfatizar los mensajes. Con la expresión facial se puede mostrar ira. Mostrar retroalimentación Solución 1. Incorrecto 2. Correcto 3. Correcto 4. Correcto 56 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.3.4.- La mirada. ¿Qué harías si vas en autobús y una persona que no conoces te mira fijamente a los ojos durante un largo tiempo? ¿Hacia dónde miras cuando vas en un ascensor con otra persona a la que no conoces? La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la importancia que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos. Según algunos estudios, para entablar una buena relación con otra persona, se le debe mirar a los ojos entre un 60% y un 70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando que evitamos la mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando algo. En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso de confianza, lo correcto es imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y dirigir nuestra mirada a él. En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y si la mirada es íntima, el triángulo se situaría desde los ojos hasta el mentón. La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes: Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos interesa o no. A partir de ella podemos obtener información. Expresa emociones. Etc. Citas para pensar "Dios ha querido que la mirada del hombre fuese la única cosa que no se puede ocultar". Alejandro Dumas 57 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... Para saber más Si quieres saber más sobre la mirada, el significado de los diferentes gestos que se hagan con los ojos… entra en el siguiente enlace. La expresión facial: los ojos y la mirada. Autoevaluación ¿Hacia dónde hay que mirar en el ámbito profesional? Hacia el triángulo de la cara. Hacia el triángulo de la boca. Hacia el triángulo de la frente. Evitar la mirada directa a los ojos. Mostrar retroalimentación Solución 1. Incorrecto 2. Incorrecto 3. Correcto 4. Correcto 58 de 111 12/10/2021 19:55 La comunicación oral. http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_rY79F... 7.4.- Paralingüística: tono y volumen. Estás hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rápido. ¿Qué crees que está sintiendo esa