Podcast
Questions and Answers
Le CRM a des enjeux importants pour l’entreprise.
Le CRM a des enjeux importants pour l’entreprise.
True
Le terme E-CRM se réfère uniquement à la gestion des ressources humaines.
Le terme E-CRM se réfère uniquement à la gestion des ressources humaines.
False
La communication n’est pas un élément essentiel du CRM.
La communication n’est pas un élément essentiel du CRM.
False
Le Dr Cheikh Abdou Lahad THIAW est l'auteur de cette présentation sur le CRM.
Le Dr Cheikh Abdou Lahad THIAW est l'auteur de cette présentation sur le CRM.
Signup and view all the answers
Les fonctions du CRM ne concernent que le marketing.
Les fonctions du CRM ne concernent que le marketing.
Signup and view all the answers
Signup and view all the answers
Study Notes
Communication et E-CRM
- Le CRM vise la gestion de la relation client.
- Il regroupe des outils et techniques pour fidéliser les clients.
- Le CRM inclut front-office (interaction directe avec les clients) et back-office (gestion intégrée).
Définition du CRM
- Le CRM est un Customer Relationship Management.
- C'est un ensemble d'outils et de techniques pour gérer la relation client.
- Les activités incluent la capture, le traitement et l'analyse des informations clients pour fidéliser les clients.
Le CRM comme pratique ancienne
- Le CRM est une pratique ancienne, illustrée par l'exemple des artisans et commerçants créant des produits sur mesure.
- Ils adaptaient leurs produits aux besoins spécifiques des clients.
- Une relation client forte était primordiale.
Le CRM comme pratique moderne
- Le CRM a gagné en importance depuis le début des années 2000 avec la généralisation des outils informatiques.
- Le développement des systèmes d'information et de gestion est le résultat de l'évolution.
- Les systèmes d'information et leurs applications jouent un rôle clé dans le management des entreprises.
Gestion Transactionnelle et Relationnelle
- Le marketing transactionnel se focalise sur les transactions avec les clients.
- Le marketing relationnel vise une relation à long terme avec les clients.
- Le marketing est considéré comme un processus renouvelé d'échange entre un acheteur et un vendeur.
Objectifs stratégiques du CRM
- Réduire l'administratif.
- Améliorer les marges.
- Diminuer les coûts.
- Améliorer le pilotage.
- Améliorer la communication.
- Réduire le cycle de vente.
- Augmenter les revenus.
- Améliorer la satisfaction client.
- Améliorer l'efficacité des vendeurs.
Le CRM comme processus organisationnel et technologique
- Le CRM est un processus complet concernant l'identification des clients, la connaissance de la clientèle, la relation client et l'image de l'entreprise.
- Le CRM permet l'optimisation de la rentabilité et l'augmentation de la satisfaction client.
- Le CRM utilise les technologies de l'information et la communication pour automatiser les processus, enrichir les données clients et faciliter la relation avec les clients.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Ce quiz explore le concept de la gestion de la relation client (CRM) et ses outils. Il aborde l'évolution du CRM, de ses pratiques anciennes aux solutions modernes, et analyse l'importance de la fidélisation des clients. Testez vos connaissances sur le CRM dans le contexte actuel et ses applications.
