Communication et E-CRM

Communication et E-CRM

• Le CRM vise la gestion de la relation client.
• Il regroupe des outils et techniques pour fidéliser les clients.
• Le CRM inclut front-office (interaction directe avec les clients) et back-office (gestion intégrée).

Définition du CRM

• Le CRM est un Customer Relationship Management.
• C'est un ensemble d'outils et de techniques pour gérer la relation client.
• Les activités incluent la capture, le traitement et l'analyse des informations clients pour fidéliser les clients.

Le CRM comme pratique ancienne

• Le CRM est une pratique ancienne, illustrée par l'exemple des artisans et commerçants créant des produits sur mesure.
• Ils adaptaient leurs produits aux besoins spécifiques des clients.
• Une relation client forte était primordiale.

Le CRM comme pratique moderne

• Le CRM a gagné en importance depuis le début des années 2000 avec la généralisation des outils informatiques.
• Le développement des systèmes d'information et de gestion est le résultat de l'évolution.
• Les systèmes d'information et leurs applications jouent un rôle clé dans le management des entreprises.

Gestion Transactionnelle et Relationnelle

• Le marketing transactionnel se focalise sur les transactions avec les clients.
• Le marketing relationnel vise une relation à long terme avec les clients.
• Le marketing est considéré comme un processus renouvelé d'échange entre un acheteur et un vendeur.

Objectifs stratégiques du CRM

• Réduire l'administratif.
• Améliorer les marges.
• Diminuer les coûts.
• Améliorer le pilotage.
• Améliorer la communication.
• Réduire le cycle de vente.
• Augmenter les revenus.
• Améliorer la satisfaction client.
• Améliorer l'efficacité des vendeurs.

Le CRM comme processus organisationnel et technologique

• Le CRM est un processus complet concernant l'identification des clients, la connaissance de la clientèle, la relation client et l'image de l'entreprise.
• Le CRM permet l'optimisation de la rentabilité et l'augmentation de la satisfaction client.
• Le CRM utilise les technologies de l'information et la communication pour automatiser les processus, enrichir les données clients et faciliter la relation avec les clients.