Cours 1: Gestion de l'Information Client

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Questions and Answers

Quel est le nombre idéal de membres dans un groupe pour le travail ?

5-6 personnes (correct)

3-4 personnes

7-8 personnes

6-7 personnes

Quelle information est requise à envoyer dans l'email à Francesco Lee ?

Les objectifs du projet

Les informations sur les clients

Le nom du chef d'équipe (correct)

Les délais de présentation

Quelle est l'une des dimensions sur lesquelles le cours se concentre ?

Informations destinées aux clients (correct)

Logistique de distribution

Renseignements sur les employés

Technologies de l'information

Quelles sont les règles en classe mentionnées dans le cours ?

Autonomie et discipline Signup and view all the answers

Quels types de données doivent être collectées pour le travail de groupe ?

Des données primaires et secondaires Signup and view all the answers

Quels canaux de distribution sont abordés dans le cours ?

Les canaux en ligne et hors ligne pour les hôtels Signup and view all the answers

Quel aspect du marketing est étudié en rapport avec les clients ?

Le marketing relationnel Signup and view all the answers

Quelles sont les dimensions principales du CRM?

Opérationnels - Analytiques - Collaboratifs Signup and view all the answers

Quelle est une des nouvelles exigences relationnelles des clients?

Être sollicités pour donner leur avis sur les nouveaux produits Signup and view all the answers

Quel est le pourcentage de clients prêts à recevoir des offres basées sur leur géolocalisation?

60% Signup and view all the answers

Quel est un élément essentiel pour la mise en place d'une culture axée sur le client?

Prendre en compte les différents besoins et attentes des clients Signup and view all the answers

Quelle étape ne fait pas partie du processus d'achat d'un service?

Achat d'actions Signup and view all the answers

Quel type de programmes sont utilisés pour renforcer la fidélisation des clients?

Programmes de fidélité Signup and view all the answers

Quelles informations sont cruciales pour atteindre les segments cibles?

Canaux de distribution et informations pertinentes Signup and view all the answers

Quelle stratégie est basée sur l'expérience client et sa satisfaction?

Stratégie CRM Signup and view all the answers

Quel type de risque perçu concerne les impacts financiers sur le client ?

Risque financier Signup and view all the answers

Quel touchpoint pourrait être le plus utile pour évaluer l'expérience post-achat ?

Emailing Signup and view all the answers

Quel type de risque perçu pourrait être atténué par une formation des employés au service client ?

Risque psychologique Signup and view all the answers

Quel est le processus qui précède l'évaluation des alternatives dans le parcours client ?

Prise de conscience du besoin Signup and view all the answers

Lequel des risques perçus concerne la durée d'attente avant de pouvoir profiter d'un service ?

Risque temporel Signup and view all the answers

Quel canal de communication est le plus adapté pour apporter des commentaires sur une expérience client immédiate ?

Call center Signup and view all the answers

Quel risque perçu pourrait impliquer des inquiétudes sur la sécurité des données personnelles ?

Risque psychologique Signup and view all the answers

Quelle méthode peut aider à réduire le risque sensoriel perçu par les clients ?

Offrir des échantillons gratuits Signup and view all the answers

Study Notes

Cours 1: Introduction

Le cours porte sur la Gestion de l'Information Client et les Canaux de Distribution.
Le mot de passe Moodle est CRM2025.
Le professeur est Reza Etemad-Sajadi, PhD.
L'assistant académique du cours est Francesco Lee.

Évaluation

L'examen intermédiaire compte pour 30% de la note finale.
L'examen final représente 70% de la note.

Travail de Groupe

Pour le vendredi suivant, envoyer un courriel à Francesco Lee ([email protected]).
L'email doit inclure le nom du chef de l'équipe et de tous les membres de l'équipe.
La taille des groupes est de 5 à 6 personnes.

Critères d'Évaluation de la Présentation Orale

La durée de la présentation est de 15 minutes.
Tous les membres doivent prendre la parole.
La présentation doit inclure des données primaires et secondaires.
La méthodologie utilisée pour collecter et analyser les données primaires doit être expliquée.
Une grille d'évaluation détaillée est fournie pour évaluer la qualité de la présentation.

Rappel

Les activités de classe se trouvent sur la plate-forme LMS.
Il n'y a pas de livre de référence pour le cours.
Les lectures obligatoires seront publiées sur la plate-forme LMS.

Règles en Classe

Lire et préparer les articles et études de cas.
Participation active en classe.
Discipline.
Ponctualité.
Silence.
Autonomie.

Focus du Cours

Le cours se concentre sur trois dimensions clés : l'information relative aux clients, les informations destinées aux clients et le marketing des canaux de distribution.

Description du Cours

Le cours analyse les sources d'information sur les clients, les processus d'achat et les tendances du marketing relationnel (CRM).
Il examine les canaux de distribution, les coûts et les bénéfices, les tendances et les enjeux.
Il explore aussi les programmes de fidélisation.

Les Attentes/Perception de la Qualité de Service

Le cours s'intéresse aux attentes et perceptions des clients quant à la qualité du service.

Les Données Structurées vs Non Structurées

Ce sujet aborde les différences entre les données structurées et non structurées.

La Visibilité et l'Architecture de l'Information

Ce thème porte sur la visibilité et l'organisation de l'information, avec une illustration d'un œil humain et de codes binaires.

Programmes de Fidélisation au CRM

Le cours aborde les programmes de fidélisation et la gestion de la relation client (CRM).

Le CRM dans sa Compréhension Globale

Le CRM est traité sous trois aspects : opérationnel (automatisation des processus), analytique (analyse des données clients) et collaboratif (communication avec les acteurs).

CRM avec Salesforce

Salesforce est présenté comme exemple de CRM.

Les Circuits de Distribution

Le thème porte sur les circuits de distribution, illustré par une image d'un ordinateur portable et d'un globe terrestre.

M-Commerce, Stratégie Mobile et Applications Mobiles

Le cours inclut le M-commerce, la stratégie mobile et les applications mobiles.

Connaissances Acquises

Les points clés de la mise en place d'une culture client, la création de valeur pour le client et le développement de stratégies CRM basées sur l'expérience client sont abordés.

Sources d'Information et Processus d'Achat

Les sources d'information utilisées dans le processus d'achat sont abordées.

Nouvelles Exigences Relationnelles

Les attentes des clients quant à l'interaction avec la marque sur les nouveaux produits sont mises en avant, soulignant la co-création et la personnalisation.
L'utilisation des appareils mobiles dans le cadre du programme de fidélité est également soulignée (47%).
Les clients sont également prêts à recevoir des offres personnalisées selon leur géolocalisation (60%).

Les 3 Étapes du Processus d'Achat d'un Service

Les trois étapes clés du processus d'achat d'un service sont décrites, illustrées par un schéma.

Les 5 Étapes du Voyage selon Google

Un schéma illustre les cinq étapes du voyage client selon Google.

Le Consommateur Passif/Actif

Une comparaison entre le consommateur passif et actif est présentée, illustrant ses différentes habitudes en matière de consommation d'information.

Les Sources d'Information (Inspiration + Planning)

Les différentes sources d'inspiration et de planification pour les voyages sont présentées avec des données statistiques d'une étude.

Parcours Clients et Touchpoints

Un visuel illustre le parcours client et les points de contact.

Questions

Des questions ont été posées, incluant le mapping client, la durée de la période d'achat et le nombre de points de contact.

Evaluation des Alternatives

Les différents types de risques perçus par les clients lors de la prise de décision sont mis en évidence.

Discussion

Une discussion est prévue, portant sur les stratégies pour réduire les risques perçus par les clients, principalement en l'application au transport aérien.

L'Acte de L'Achat

Des points cruciaux pour l'achat sont soulevés, notamment l'accès aux informations client, le recueil de données et le rôle des intermédiaires.

L'Expérience

L'importance d'une approche basée sur l'expérience client est mise en avant.
L'accent est mis sur l'écoute des besoins, la collecte de données et l'anticipation des attentes des clients.

Post-Expérience

L'importance du suivi des clients après l'achat, incluant la perception de la qualité du service et la satisfaction, est présentée.
Des outils comme SERVQUAL et l'intégration d'outils comme Tripadvisor sont proposés.

Exemple de CRM avec Salesforce

Un outil CRM (Salesforce) est présenté comme un exemple concret.

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Description

Ce quiz aborde les concepts clés de la gestion de l'information client et des canaux de distribution. Il est essentiel pour les étudiants de bien comprendre les critères d'évaluation pour le travail de groupe et la présentation orale. Préparez-vous à démontrer vos connaissances lors de cet examen.