Cours 1: Gestion de l'Information Client

Cours 1: Introduction

• Le cours porte sur la Gestion de l'Information Client et les Canaux de Distribution.
• Le mot de passe Moodle est CRM2025.
• Le professeur est Reza Etemad-Sajadi, PhD.
• L'assistant académique du cours est Francesco Lee.

Évaluation

• L'examen intermédiaire compte pour 30% de la note finale.
• L'examen final représente 70% de la note.

Travail de Groupe

• Pour le vendredi suivant, envoyer un courriel à Francesco Lee ([email protected]).
• L'email doit inclure le nom du chef de l'équipe et de tous les membres de l'équipe.
• La taille des groupes est de 5 à 6 personnes.

Critères d'Évaluation de la Présentation Orale

• La durée de la présentation est de 15 minutes.
• Tous les membres doivent prendre la parole.
• La présentation doit inclure des données primaires et secondaires.
• La méthodologie utilisée pour collecter et analyser les données primaires doit être expliquée.
• Une grille d'évaluation détaillée est fournie pour évaluer la qualité de la présentation.

Rappel

• Les activités de classe se trouvent sur la plate-forme LMS.
• Il n'y a pas de livre de référence pour le cours.
• Les lectures obligatoires seront publiées sur la plate-forme LMS.

Règles en Classe

• Lire et préparer les articles et études de cas.
• Participation active en classe.
• Discipline.
• Ponctualité.
• Silence.
• Autonomie.

Focus du Cours

• Le cours se concentre sur trois dimensions clés : l'information relative aux clients, les informations destinées aux clients et le marketing des canaux de distribution.

Description du Cours

• Le cours analyse les sources d'information sur les clients, les processus d'achat et les tendances du marketing relationnel (CRM).
• Il examine les canaux de distribution, les coûts et les bénéfices, les tendances et les enjeux.
• Il explore aussi les programmes de fidélisation.

Les Attentes/Perception de la Qualité de Service

• Le cours s'intéresse aux attentes et perceptions des clients quant à la qualité du service.

Les Données Structurées vs Non Structurées

• Ce sujet aborde les différences entre les données structurées et non structurées.

La Visibilité et l'Architecture de l'Information

• Ce thème porte sur la visibilité et l'organisation de l'information, avec une illustration d'un œil humain et de codes binaires.

Programmes de Fidélisation au CRM

• Le cours aborde les programmes de fidélisation et la gestion de la relation client (CRM).

Le CRM dans sa Compréhension Globale

• Le CRM est traité sous trois aspects : opérationnel (automatisation des processus), analytique (analyse des données clients) et collaboratif (communication avec les acteurs).

CRM avec Salesforce

• Salesforce est présenté comme exemple de CRM.

Les Circuits de Distribution

• Le thème porte sur les circuits de distribution, illustré par une image d'un ordinateur portable et d'un globe terrestre.

M-Commerce, Stratégie Mobile et Applications Mobiles

• Le cours inclut le M-commerce, la stratégie mobile et les applications mobiles.

Connaissances Acquises

• Les points clés de la mise en place d'une culture client, la création de valeur pour le client et le développement de stratégies CRM basées sur l'expérience client sont abordés.

Sources d'Information et Processus d'Achat

• Les sources d'information utilisées dans le processus d'achat sont abordées.

Nouvelles Exigences Relationnelles

• Les attentes des clients quant à l'interaction avec la marque sur les nouveaux produits sont mises en avant, soulignant la co-création et la personnalisation.
• L'utilisation des appareils mobiles dans le cadre du programme de fidélité est également soulignée (47%).
• Les clients sont également prêts à recevoir des offres personnalisées selon leur géolocalisation (60%).

Les 3 Étapes du Processus d'Achat d'un Service

• Les trois étapes clés du processus d'achat d'un service sont décrites, illustrées par un schéma.

Les 5 Étapes du Voyage selon Google

• Un schéma illustre les cinq étapes du voyage client selon Google.

Le Consommateur Passif/Actif

• Une comparaison entre le consommateur passif et actif est présentée, illustrant ses différentes habitudes en matière de consommation d'information.

Les Sources d'Information (Inspiration + Planning)

• Les différentes sources d'inspiration et de planification pour les voyages sont présentées avec des données statistiques d'une étude.

Parcours Clients et Touchpoints

• Un visuel illustre le parcours client et les points de contact.

Questions

• Des questions ont été posées, incluant le mapping client, la durée de la période d'achat et le nombre de points de contact.

Evaluation des Alternatives

• Les différents types de risques perçus par les clients lors de la prise de décision sont mis en évidence.

Discussion

• Une discussion est prévue, portant sur les stratégies pour réduire les risques perçus par les clients, principalement en l'application au transport aérien.

L'Acte de L'Achat

• Des points cruciaux pour l'achat sont soulevés, notamment l'accès aux informations client, le recueil de données et le rôle des intermédiaires.

L'Expérience

• L'importance d'une approche basée sur l'expérience client est mise en avant.
• L'accent est mis sur l'écoute des besoins, la collecte de données et l'anticipation des attentes des clients.

Post-Expérience

• L'importance du suivi des clients après l'achat, incluant la perception de la qualité du service et la satisfaction, est présentée.
• Des outils comme SERVQUAL et l'intégration d'outils comme Tripadvisor sont proposés.

Exemple de CRM avec Salesforce

• Un outil CRM (Salesforce) est présenté comme un exemple concret.

Ce quiz aborde les concepts clés de la gestion de l'information client et des canaux de distribution. Il est essentiel pour les étudiants de bien comprendre les critères d'évaluation pour le travail de groupe et la présentation orale. Préparez-vous à démontrer vos connaissances lors de cet examen.