Atención al Cliente y Desempeño Profesional
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Questions and Answers

¿Qué dos factores principales influyen en el desempeño de un empleado?

  • Aptitudes y salario
  • Actitud y experiencia personal
  • Aptitudes y actitud (correct)
  • Experiencia laboral y salario

Según la máxima profesional, ¿qué no debe interferir en la relación con el cliente?

  • La ambición profesional del empleado
  • Las condiciones del mercado laboral
  • Las actividades y emociones de la vida privada (correct)
  • La falta de recursos de la empresa

¿Cuál técnica ayuda a evitar la interferencia de la vida personal en el trabajo?

  • Compartir problemas personales con los compañeros
  • Concentración en el trabajo (correct)
  • Realizar actividades de ocio durante la jornada laboral
  • Ignorar los problemas del cliente

¿Qué técnica se basa en asumir un rol para mejorar la atención al cliente?

<p>Actuar (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes NO es un componente fundamental que interviene en el primer contacto según el texto?

<p>Dónde vivo (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es importante el lenguaje en la relación cliente-profesional?

<p>Para que el cliente entienda que sus necesidades son comprendidas (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué causa la incoherencia entre los canales de comunicación?

<p>Distorsión o ruptura de la comunicación (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la base de la filosofía del trabajo en equipo?

<p>Compartir conocimientos y problemas (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de pregunta se utiliza para confirmar la comprensión de lo que el cliente ha dicho?

<p>Pregunta de comprobación (C)</p> Signup and view all the answers

En un contacto telefónico, ¿qué se convierte en la principal fuente de información?

<p>La voz (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito principal de repetir lo último que el cliente ha dicho?

<p>Estimular al cliente a seguir contando más detalles (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de estilo al hablar es considerado positivo según el texto?

<p>Estilo directo y afirmativo (C)</p> Signup and view all the answers

En un equipo, ¿cómo se consideran los problemas?

<p>Comunes (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones demuestra que estás escuchando activamente a tu interlocutor?

<p>Dar señales de retorno y usar los términos del interlocutor (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un beneficio del trabajo en equipo?

<p>Alcanzar objetivos más complejos (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una reclamación, ¿qué significa 'ponerse en el lugar del cliente'?

<p>Mostrar comprensión hacia la situación del cliente (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto es fundamental para el sentido del trabajo en equipo?

<p>Que los problemas sean comunes. (C)</p> Signup and view all the answers

Al hablar con un cliente, ¿cómo se le debe tratar?

<p>De usted, siempre (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de lenguaje se debe evitar al hablar con un cliente?

<p>Lenguaje negativo (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué son las muletillas en la comunicación?

<p>Palabras o frases que se repiten innecesariamente (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una cualidad de una persona que transmite una imagen positiva?

<p>Arrogancia (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se debe evitar al contar una historia o dar una explicación a un cliente?

<p>Andarse por las ramas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué significa la expresión 'el cliente siempre tiene la razón' en el contexto del servicio al cliente?

<p>El cliente siempre tiene la preferencia. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de humor se debe evitar al interactuar con un cliente?

<p>Humor atrevido, sexual, racista o religioso (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué habilidad es esencial para un profesional para satisfacer las necesidades del cliente, incluso cuando cree que el cliente está equivocado?

<p>Tener la actitud correcta ante el trabajo (C)</p> Signup and view all the answers

En una discusión con un cliente, ¿cuál es la primera pauta a seguir?

<p>Mantener la calma y pensar antes de hablar (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debes evitar hacer, sin importar si el cliente tiene razón o no?

<p>Discutir con el cliente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones representa mejor la importancia de conocer el servicio que se presta?

<p>Es la mejor herramienta en cualquier conversación. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica considerar la empresa como propia?

<p>Actuar conforme a lo que harías si el compromiso con el cliente fuera tuyo (C)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es importante la organización del trabajo para un buen profesional?

<p>Para asegurar la calidad del servicio prestado (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué constituyen las normas de comportamiento con los clientes?

<p>El pilar sobre el que se basa la calidad del servicio prestado. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué separa al ser humano del resto de los animales, según el texto?

<p>El lenguaje (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se considera una parte indispensable del mensaje en la conversación cara a cara?

<p>La comunicación no verbal (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué revela la acción a largo plazo en comparación con las palabras?

<p>Más sobre las verdaderas intenciones (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se le llama a la discrepancia entre lo que se dice y lo que se hace?

<p>Brecha de credibilidad de comunicación (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son dos fuentes importantes de lenguaje corporal en situaciones laborales?

<p>Cara y manos (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un ejemplo de lenguaje corporal mencionado en el texto?

<p>Tono de voz (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué puede causar una mala interpretación del lenguaje corporal?

<p>Una sonrisa en un momento inoportuno (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la importancia del primer contacto con una persona?

<p>Es esencial para causar una buena impresión (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de proceso es la primera impresión?

<p>Un proceso de percepción (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica 'no actuar' en la comunicación?

<p>Es una forma importante de comunicación (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de cliente suele extraviar su ticket o no conocer los servicios disponibles?

<p>Cliente despistado (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una característica común de un cliente 'listo'?

<p>Querer siempre tener la razón y mostrar superioridad (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actitud se debe evitar ante una queja de un cliente?

<p>Discutir con el cliente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de reacción implica 'echar balones fuera' ante un problema?

<p>Evitar responsabilidades y negar tener relación con el problema (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se debe evitar al interactuar con un cliente agresivo?

<p>Entrar en confrontación directa (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes NO es un principio básico de la calidad total?

<p>Es un proceso estático y sin cambios (C)</p> Signup and view all the answers

¿A quién corresponde definir la calidad según el texto?

<p>A los clientes (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica que la calidad debe ser 'total'?

<p>Abarca todos los aspectos de la empresa (C)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué la calidad se considera un 'proceso de mejora continua'?

<p>Porque las expectativas de los clientes cambian (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la mejor forma de solucionar conflictos con los clientes según el texto?

<p>Aplicar soluciones aprendidas y asimiladas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los aspectos que debe abarcar la calidad total en una empresa de transporte?

<p>El estado del autobús, aspecto y comportamiento del conductor (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se debe compatibilizar con la satisfacción de las necesidades de los clientes?

<p>Las estrategias generales de la empresa (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes es un aspecto básico relacionado con las normas de comportamiento profesional?

<p>La imagen (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué contribuye a que los clientes tengan una buena opinión de nosotros?

<p>Una buena imagen (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué transmite el aspecto, la educación y la presencia del lugar de trabajo?

<p>Una imagen (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la primera muestra de respeto hacia los clientes y empleados?

<p>La propia imagen (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué deben reflejar la vestimenta, la higiene personal y el aspecto físico?

<p>Un cuidado personal esmerado y pulcro (C)</p> Signup and view all the answers

En empresas con uniformes, ¿de qué deben responsabilizarse los empleados?

<p>De que el uniforme tenga un aspecto limpio e impecable (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo deben vestir los empleados que no llevan uniforme?

<p>Acordes a la imagen de la empresa (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se define la actitud?

<p>La predisposición y el ánimo con el que se realizan las tareas diarias (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué imagen transmite la actitud de un empleado?

<p>La imagen de la empresa (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de pregunta se utiliza para confirmar si has entendido correctamente la necesidad del cliente?

<p>Pregunta de comprobación (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito principal de las preguntas de exploración?

<p>Obtener detalles sobre aspectos no claros (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se busca lograr al repetir lo último que ha dicho el cliente?

<p>Estimular al cliente a seguir contando más detalles (A)</p> Signup and view all the answers

En situaciones de reclamación, ¿qué implica 'ponerse en el lugar del cliente'?

<p>Hacer ver al cliente que entendemos su problema (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se debe tratar a un cliente, independientemente de si forma parte de un grupo o familia?

<p>En singular y de usted (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de adjetivos se deben evitar al hablar con un cliente?

<p>Adjetivos pomposos o exagerados (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se recomienda expresar una idea negativa al cliente?

<p>Convirtiéndola en positiva (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de expresiones se deben eliminar al comunicarse con un cliente?

<p>Frases hechas, viejas y sobadas (D)</p> Signup and view all the answers

¿De qué se debe tener cuidado al utilizar el humor con los clientes?

<p>Humor atrevido, sexual, racista o religioso (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué habilidad es crucial para evitar la pérdida o distorsión de la información en la comunicación?

<p>Escucha activa (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la escucha activa en un contexto de servicio al cliente?

<p>Conocer y satisfacer las necesidades del cliente (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una técnica de escucha activa?

<p>Ignorar el lenguaje corporal (B)</p> Signup and view all the answers

Al colocarnos en posición de escucha, ¿en qué área de la cara de nuestro interlocutor debemos mantener la vista?

<p>En el rombo formado por los ojos, boca y frente (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de expresión facial es recomendable mantener al escuchar a un cliente?

<p>Una expresión relajada (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo debe ser la inclinación del cuerpo al escuchar a un cliente?

<p>Ligeramente inclinado hacia adelante (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo deben mostrarse las manos al escuchar activamente?

<p>A la vista (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de gestos son importantes para indicar que estamos prestando atención?

<p>Gestos afirmativos con la cabeza (A)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es importante sonreír al escuchar a un cliente?

<p>Para invitar a hablar (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se transmite al gesticular con las palmas de las manos hacia arriba?

<p>Sinceridad (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué cambio fundamental se requiere en el transporte colectivo urbano (TCU) para competir eficazmente en el mercado actual?

<p>Convertirse en una empresa de servicios centrada en el cliente en lugar de solo productora de transporte. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal desafío que enfrenta el TCU al competir con otros medios de transporte motorizados?

<p>La rigidez en el diseño de sus redes frente a la dispersión de la demanda facilitada por los vehículos individuales. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué la percepción de la calidad del servicio en el TCU se considera subjetiva?

<p>Porque está influenciada tanto por la imagen de la empresa como por la satisfacción personal del cliente con el servicio. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la implicación de que vivimos en un mundo que eleva permanentemente 'la exigencia de servicio' para el TCU?

<p>Que el TCU debe enfocarse en ofrecer servicios que superen las expectativas de los clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque que debe adoptar el TCU para mejorar su comunicación con los clientes?

<p>Desarrollar un enfoque global orientado al cliente que involucre a todos los miembros de la empresa. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué significa que el TCU 'debe autoimponerse la obligación de competir por el viajero'?

<p>Que el TCU debe esforzarse por atraer y retener a los usuarios ofreciendo un servicio de calidad superior. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una medida que el TCU debe tomar para mejorar la calidad del servicio percibida por los clientes?

<p>Promocionar únicamente las innovaciones y mejoras realizadas sin considerar las necesidades del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la relación ideal entre los componentes de la primera impresión para generar confianza?

<p>Asegurar la congruencia entre el aspecto, el habla y el contenido del mensaje para enfocar la atención en las palabras y fomentar la confianza. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye la voz en la comunicación telefónica en comparación con la comunicación cara a cara?

<p>En la comunicación telefónica, la voz se convierte en la principal fuente de información para compensar la falta de elementos visuales. (D)</p> Signup and view all the answers

En la comunicación, ¿qué efecto tiene el uso excesivo de términos de relleno y expresiones restrictivas al exponer una idea?

<p>Dificulta la comprensión y transmite inseguridad en el mensaje. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica 'dar señal de retorno' al escuchar a un interlocutor y por qué es importante?

<p>Mostrar al interlocutor, mediante señales verbales y no verbales, que se está escuchando y comprendiendo su mensaje. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se puede mejorar la calidad de la interacción basándose en el uso de los términos del interlocutor?

<p>Adaptar el lenguaje y los términos utilizados por el interlocutor para facilitar la comprensión y establecer una mejor conexión. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica la 'brecha de credibilidad de comunicación'?

<p>La diferencia entre lo que se dice y lo que realmente se hace. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué se considera importante 'no actuar' como una forma de comunicación?

<p>Porque la falta de respuesta también transmite un mensaje. (A)</p> Signup and view all the answers

En la comunicación no verbal, ¿cuál es la relación entre las palabras y las acciones a largo plazo?

<p>Las acciones tienden a ser más influyentes y reveladoras que las palabras. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factores pueden llevar a una interpretación errónea del lenguaje corporal en el ámbito laboral?

<p>Factores contextuales y personales como el estrés o la salud. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye el primer contacto con un cliente en la relación profesional?

<p>Define la impresión inicial y puede afectar la percepción futura. (C)</p> Signup and view all the answers

Si un empleado frunce el ceño mientras escucha a un cliente, ¿cómo podría interpretarse este gesto y qué factor podría influir en su verdadera intención?

<p>Puede ser una señal de confusión o concentración, pero podría deberse a un dolor de cabeza. (B)</p> Signup and view all the answers

Además del rostro y las manos, ¿qué otros aspectos del lenguaje corporal son fuentes importantes de información en el trabajo y cómo pueden ser malinterpretados?

<p>La cercanía, el movimiento de caderas y la frecuencia de la respiración, malinterpretados por diferencias culturales o personales. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia fundamental distingue la comunicación humana del comportamiento animal, según el texto?

<p>El lenguaje como herramienta para la cultura y la historia. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el papel de la comunicación no verbal en una conversación cara a cara?

<p>Es un marco indispensable que contextualiza y da sentido al mensaje. (D)</p> Signup and view all the answers

En una situación donde las palabras de un empleado contradicen sus acciones, ¿qué aspecto priorizarán los clientes al evaluar su credibilidad y por qué?

<p>Las acciones, ya que reflejan el compromiso real y la coherencia del empleado. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia fundamental en la relación de una empresa con 'usuarios' versus 'clientes'?

<p>A los usuarios se les vende algo puntual, mientras que a los clientes se les presta un servicio a medida, buscando su fidelización. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica para una empresa enfocarse en 'satisfacer para fidelizar'?

<p>Trabajar continuamente para que el cliente perciba que sus necesidades son cubiertas, incentivando su regreso. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué rol juegan los empleados en la transición de una empresa de tener 'usuarios' a tener 'clientes'?

<p>Los empleados, con su colaboración, son clave para cubrir las necesidades de los clientes y asegurar su retorno. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué la opinión del cliente es más valorada en un enfoque de 'clientes' en comparación con un enfoque de 'usuarios'?

<p>En el enfoque de clientes, la empresa busca mejorar continuamente basándose en la retroalimentación del cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se relaciona la 'calidad en la prestación del servicio' con la fidelización de los clientes?

<p>Un servicio de calidad es la mejor fórmula para transformar usuarios en clientes leales. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una empresa que busca fidelizar clientes, ¿qué implica 'prestar un servicio a medida'?

<p>Adaptar el servicio a las necesidades y expectativas individuales de cada cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el impacto a largo plazo de priorizar la adquisición de 'clientes' sobre la captación de 'usuarios' para una empresa?

<p>Mayor probabilidad de asegurar la existencia futura de la empresa gracias a la lealtad de los clientes. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia la preocupación por la satisfacción del cliente en empresas enfocadas en 'usuarios' versus 'clientes'?

<p>Las empresas enfocadas en clientes trabajan activamente para generar satisfacción, mientras que las enfocadas en usuarios no se preocupan por ella. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría una empresa de transporte colectivo aplicar el concepto de 'servicio a medida' para transformar usuarios en clientes?

<p>Implementar encuestas de satisfacción y adaptar los servicios según las necesidades expresadas por los usuarios. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el resultado de la compatibilidad de objetivos entre diferentes departamentos dentro de una organización?

<p>Que cada departamento vincule sus objetivos específicos con los objetivos generales de la organización. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué desventaja principal presentan los 'comportamientos estancos' entre departamentos en una organización orientada al servicio al cliente?

<p>Impiden la interrelación necesaria entre departamentos para ofrecer un servicio de calidad. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye el trabajo en equipo en la resolución de problemas dentro de una organización?

<p>Aporta una visión más amplia al considerar diversos puntos de vista. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué impacto tiene la participación en la toma de decisiones dentro de un equipo de trabajo?

<p>Aumenta la aceptación y apoyo a las decisiones tomadas. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué rol fundamental desempeña el profesional en la comunicación con el cliente?

<p>Debe asumir la mayor parte de la responsabilidad para asegurar una comunicación fluida. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia clave entre 'oír' y 'escuchar' a un cliente en el contexto de un servicio de calidad?

<p>Oír implica registrar las palabras del cliente, mientras que escuchar requiere comprender sus necesidades y emociones. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué puede indicar un fallo en la comunicación con un cliente?

<p>Una falta de interés por parte del profesional hacia las necesidades del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el primer paso para atender bien a un cliente, según lo expuesto?

<p>Escuchar activamente para entender sus deseos, opiniones y quejas. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué beneficio directo se obtiene al reconocer los logros individuales y colectivos en un equipo de trabajo?

<p>Se crea un ambiente de trabajo más agradable y fructífero. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye una comunicación efectiva en la satisfacción de las necesidades del cliente?

<p>Permite al cliente sentirse comprendido y asegura que sus necesidades serán satisfechas. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal factor que impulsa al transporte colectivo urbano (TCU) a transformarse en una empresa de servicios?

<p>La creciente competencia de vehículos individuales y otros medios de transporte. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica para el TCU 'autoimponerse la obligación de competir por el viajero'?

<p>Convertirse en una empresa centrada en ofrecer servicios de calidad. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa la 'exigencia de servicio' en el contexto del transporte colectivo urbano?

<p>Una demanda creciente de servicios más personalizados y de mayor calidad. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque que debe adoptar el TCU para mejorar su conexión con el cliente?

<p>Desarrollar una estrategia global centrada en el cliente y sus necesidades. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene el fácil acceso a vehículos motorizados individuales para el transporte colectivo urbano (TCU)?

<p>Reduce el número de viajeros cautivos, obligando al TCU a competir por los usuarios. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Quiénes son responsables de la orientación al cliente en una empresa de transporte colectivo urbano (TCU)?

<p>Todos y cada uno de los miembros y trabajadores de la empresa. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la importancia de comunicar al cliente el momento exacto en que se le dará una explicación sobre su queja?

<p>Crear una expectativa clara y gestionar la ansiedad del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué habilidades son esenciales para manejar eficazmente las quejas de los clientes y fomentar una relación positiva?

<p>Claridad verbal, cortesía, empatía, capacidad de escucha y habilidades negociadoras. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo puede influir un buen manejo de las quejas en la percepción general de la empresa?

<p>Puede generar nuevas relaciones y mejorar la imagen de la empresa. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué se considera una queja como una 'ocasión de oro' para una empresa?

<p>Porque da la oportunidad de mejorar el servicio y fortalecer la lealtad del cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué papel juega la actitud del profesional al atender una queja para modificar la predisposición del cliente?

<p>Una reacción negativa puede reforzar la negatividad del cliente, mientras que una actitud positiva puede abrirlo al diálogo. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de modificar la percepción del transporte colectivo?

<p>Convencer a los ciudadanos de que el transporte colectivo es un signo de progreso y conciencia social. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica la satisfacción 'simbólica' del cliente en el transporte colectivo personalizado?

<p>Que el servicio les haga sentir ciudadanos responsables y comprometidos con su ciudad. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal diferencia entre el transporte público tradicional y el transporte personalizado?

<p>El transporte personalizado considera la opinión del cliente, mientras que el público solo considera la de la empresa. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la implicación de considerar al cliente como 'parte de la empresa' en el transporte personalizado?

<p>El cliente tiene la capacidad de influir en la mejora del servicio a través de sus sugerencias y quejas. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor clave permite diferenciar entre 'usuarios' y 'clientes' en el contexto del transporte?

<p>La capacidad de influir en la calidad y características del servicio. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debe priorizar una empresa que busca implementar un modelo de 'transporte personalizado'?

<p>Establecer canales de comunicación para recibir sugerencias y quejas de los clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de calidad se busca alcanzar al pasar del 'transporte público' al 'transporte personalizado'?

<p>Calidad percibida y valorada por el cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el rol del cliente en una empresa que ofrece 'transporte personalizado'?

<p>Ser un socio activo en la mejora del servicio. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del transporte público, ¿qué significa satisfacer a los clientes 'funcionalmente'?

<p>Garantizar que el servicio sea útil y cumpla su propósito. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué elemento, además de la apariencia, la forma de hablar y el contenido del mensaje, es crucial en la comunicación inicial?

<p>La manera en que escuchamos. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué ocurre cuando hay una falta de coherencia entre los diferentes canales de comunicación (apariencia, habla, mensaje)?

<p>Se produce una distorsión o ruptura en la comunicación. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el efecto de la armonía y congruencia entre lo que se dice y la forma en que se dice en la primera impresión?

<p>Genera una primera impresión más favorable. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto de la apariencia física puede influir en la percepción del estrato social de una persona?

<p>El color de la piel. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué componente de 'cómo hablo' se convierte en la principal fuente de información en una comunicación telefónica?

<p>La voz. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de estilo al hablar se considera positivo al comunicar un mensaje?

<p>Un estilo directo y afirmativo. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la importancia de 'dar señal de retorno' al escuchar a alguien?

<p>Indica que estamos captando y entendiendo el mensaje. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es beneficioso utilizar los mismos términos que el interlocutor durante una conversación?

<p>Para generar una conexión y entendimiento mutuo. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la comunicación visual en el primer contacto?

<p>El tono de voz. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué impacto tiene el uso de términos de relleno y expresiones restrictivas al comunicar una idea?

<p>Dificulta la comprensión y resta fuerza al mensaje. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal objetivo de desarrollar la habilidad de la escucha activa en el contexto del servicio al cliente?

<p>Comprender las necesidades del cliente para poder satisfacerlas. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos NO es crucial para demostrar una postura de escucha activa?

<p>Tomar notas detalladas de cada palabra que dice el cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué transmite el gesto de gesticular con las palmas de las manos hacia arriba durante una conversación?

<p>Sinceridad y apertura. (B)</p> Signup and view all the answers

Para optimizar la comunicación no verbal, ¿qué se debe evitar al interactuar con un cliente?

<p>Acercarse demasiado al cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de utilizar preguntas durante la interacción con el cliente, según el concepto de escucha activa?

<p>Confirmar que hemos entendido correctamente sus necesidades y deseos. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye la expresión facial en la percepción del cliente sobre nuestra actitud de escucha activa?

<p>Una expresión relajada y auténtica contribuye a generar confianza y apertura. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es importante evitar tener las manos escondidas al interactuar con un cliente?

<p>Porque transmite una imagen de transparencia y honestidad. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la implicación de no mantener una postura 'enfrentada' directamente con el cliente?

<p>Reduce la tensión y evita la sensación de confrontación. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué indica el hecho de que la información se 'pierda o distorsione' a lo largo del proceso de comunicación?

<p>Es esencial aplicar técnicas de escucha activa para minimizar la pérdida de información. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podemos interpretar los gestos afirmativos con la cabeza y los sonidos de confirmación durante una conversación con un cliente?

<p>Como indicadores de que estamos prestando atención y comprendiendo al cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

¿Qué aspecto tengo?

La imagen visual que proyectamos; incluye color de piel, sexo, edad, apariencia física, expresiones faciales, contacto visual, movimientos, espacio personal y tacto.

¿Cómo hablo?

El conjunto de características de nuestra voz, como rapidez, volumen, tono, calidad, articulación y dicción. Crucial en llamadas telefónicas.

¿Qué digo?

El contenido de nuestro discurso, incluyendo el enfoque de los asuntos, nuestros pensamientos y cómo los expresamos. Evitar términos de relleno y ser directos y afirmativos.

¿Cómo escucho?

Prestar atención activamente, no interrumpir, indicar que entendemos y usar los términos del interlocutor.

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Congruencia en la comunicación

La coherencia entre lo que comunicamos verbalmente y cómo lo hacemos (aspecto, voz). La incoherencia causa distorsión y la armonía genera confianza.

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¿Qué valores transmitir?

Transmitir una impresión positiva, escuchar activamente, conocer bien el servicio, evitar discusiones, ser honesto, seguro y sin arrogancia.

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¿Qué significa 'El cliente siempre tiene la preferencia'?

Implica priorizar la satisfacción de las necesidades del cliente, incluso si no estamos de acuerdo con él.

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¿Qué es una 'actitud correcta'?

Implica mostrar entusiasmo, dedicación y un deseo genuino de hacer bien el trabajo.

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¿Qué implica 'Conocimiento del servicio'?

Conocer a fondo características, horarios, funciones, ventajas y beneficios para los clientes.

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¿Qué significa 'Considerar la empresa como propia'?

Actuar como si el éxito de la empresa dependiera directamente de tus acciones y decisiones.

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¿Qué incluye la 'Organización del trabajo'?

Planificar rutas, horarios, revisiones, control de billetes, tareas pendientes y recuentos.

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¿Qué son las 'normas de comportamiento'?

Son la base de la calidad del servicio y guían la interacción con los clientes.

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Preguntas de comprobación

Preguntas para confirmar si has entendido al cliente repitiendo algo que dijo.

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Preguntas de exploración

Preguntas para aclarar aspectos que no están claros.

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Repeticiones

Repetir lo último que dijo el cliente para animarle a seguir hablando.

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Ponerse en el lugar del cliente

Mostrar empatía para hacerle ver al cliente que entendemos su problema.

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Háblale en singular

Dirigirse al cliente individualmente, incluso en grupo.

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Evitar adjetivos pomposos

Evitar adjetivos exagerados o pretenciosos.

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Hablar en positivo

Formular las frases en positivo para un mejor impacto.

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Eliminar frases hechas

Evitar frases clichés o desgastadas.

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No abuses de las muletillas

No abusar de palabras de apoyo innecesarias.

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Nunca pierdas la calma

Mantener la compostura y reflexionar antes de responder, sobre todo en situaciones conflictivas.

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Aptitud vs. Actitud

Aptitudes son habilidades aprendidas; la actitud es tu predisposición personal.

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Máxima Profesional

La vida personal y las condiciones laborales no deben afectar la atención al cliente.

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Concentración en el Trabajo

Evitar distracciones personales para concentrarse completamente en las tareas laborales.

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Valorar lo Positivo del Trabajo

Mejora el ánimo y reduce el impacto de factores negativos.

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Actuar en el Trabajo

Actuar un papel de cordialidad, interés y solución de problemas.

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Comunicación Efectiva

El cliente debe sentir que sus necesidades se comprenden y se atenderán.

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Variantes del Lenguaje

Uso de lenguaje verbal y no verbal para asegurar comprensión y satisfacción.

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Trabajo en Equipo

Compartir conocimientos y problemas para lograr metas complejas.

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Problemas Comunes

En una organización, los procesos están conectados y son interdependientes; soluciones deben ser compartidas

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Comunicación no verbal

Comunicación sin palabras; incluye gestos, expresiones faciales y postura.

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Importancia del lenguaje

El lenguaje es un rasgo distintivo que separa a los humanos de los animales, crucial para la cultura y la historia.

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La inacción como comunicación

No actuar comunica un mensaje. La inacción puede transmitir desinterés o acuerdo.

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Acciones vs. Palabras

Las acciones son más convincentes que las palabras. La gente presta más atención a lo que haces que a lo que dices.

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Brecha de credibilidad en la comunicación

Incongruencia entre lo que se dice y lo que se hace, generando desconfianza.

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Lenguaje corporal

Comunicación a través del cuerpo; la cara y las manos son especialmente importantes. Incluye contacto visual, gestos y postura.

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Otros elementos del lenguaje corporal

La cercanía, los movimientos y la frecuencia de la respiración pueden comunicar mensajes no verbales.

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Malinterpretación de gestos

Un gesto se interpreta incorrectamente, causando conflicto.

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Primer contacto

La primera interacción con alguien; crucial para crear una impresión duradera.

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Primera impresión

Proceso rápido de evaluación de una persona por otra en el primer encuentro.

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Calidad Total

Debe abarcar todos los aspectos de la empresa, desde el producto hasta el personal.

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Mejora continua

La calidad se mejora continuamente con contribuciones internas y sugerencias de clientes.

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Calidad: Aprendizaje, no improvisación

La calidad requiere aprendizaje y decisiones meditadas, no improvisación.

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Calidad definida por el cliente

Las expectativas del cliente definen la calidad, no la percepción de la empresa.

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Calidad Rentable

Debe generar beneficios para la empresa.

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Comunicación de la Calidad

Debe ser comunicada a clientes y empleados.

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Expectativas del Cliente

Estar atento a los cambios en las expectativas de los clientes.

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Normas de comportamiento

Son la base para un servicio de calidad e influyen en cómo interactuamos.

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Pilares del Servicio

Imagen, actitud, comunicación y trabajo en equipo.

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¿Qué es la imagen?

Todo lo que hacemos y decimos que contribuye a que los clientes tengan una buena opinión de nosotros.

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Elementos de la imagen

Vestimenta, higiene personal y aspecto físico.

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Importancia de la imagen

La primera muestra de respeto hacia empleados y clientes.

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Cuidado del lugar de trabajo

Mantenerlo limpio y ordenado.

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¿Qué es la actitud?

La predisposición y ánimo con el que realizamos las tareas.

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Actitud e imagen empresarial

La imagen de la empresa, de forma profunda y duradera.

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¿Qué es la aptitud?

Habilidad para desempeñar un trabajo concreto.

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Cliente Descontento (Signos)

Muestra gestos de desagrado, nerviosismo o busca atención constantemente.

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Cliente Despistado

Suele perder el ticket, no conoce los servicios o cómo usar el asiento.

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Cliente "Listo"

Arrogante, cree saberlo todo, cuestiona y tiene aires de superioridad.

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Cliente Agresivo

Malhumorado, protesta por todo, es maleducado y grita con facilidad.

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Cliente Normal

Cortés, agradable, conoce el servicio y se adapta a las circunstancias.

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Comunicación Esquematizada

Proceso donde la información se pierde o distorsiona al ser transmitida.

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Escucha Activa

Habilidad para entender y satisfacer las necesidades del cliente.

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Posición de Escucha

Adoptar una postura que demuestre atención al interlocutor.

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La Mirada

Mantener la vista en la zona de los ojos, boca y frente.

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Expresión Facial

Debe ser relajada, transmitiendo seguridad y profesionalidad.

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Postura del Cuerpo

Ligeramente inclinado hacia delante y en ángulo, no frontal.

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La Sonrisa

Invita a hablar y crea un ambiente positivo.

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Las Manos

Deben estar visibles, preferiblemente con las palmas hacia arriba.

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Gestos de Atención

Indican que se está prestando atención (ej. asentir con la cabeza).

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Búsqueda de Comprensión

Preguntar y parafrasear para asegurar el entendimiento mutuo.

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Repeticiones (en la comunicación)

Repetir las últimas palabras del cliente para animarle a continuar hablando.

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Comunicación implícita

Proceso inconsciente de formación de una imagen mutua, incluso sin hablar.

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Campos de la primera impresión

Aspecto, voz, contenido y escucha activa, que se analizan de forma sucesiva para causar una primera impresión.

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Incoherencia comunicativa

Causa distorsión o ruptura en la comunicación; la armonía da confianza.

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Comunicación Positiva

Uso de un estilo directo, afirmativo, conciso, animado y participativo al expresarse.

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TCU: Enfoque de Servicio

Competir por el viajero ofreciendo un mejor servicio.

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Exigencia de Servicio

La constante elevación en las expectativas de los clientes.

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Calidad Percibida

No solo vender el acceso al autobús, sino la experiencia completa.

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Naturaleza de la Percepción de Calidad

Subjetiva, influenciada por la imagen y satisfacción del cliente.

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Promoción del TCU

Comunicar mejoras y desarrollar un enfoque global orientado al cliente.

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Enfoque al Cliente: Responsabilidad

Tarea de todos los miembros y trabajadores, no solo de la administración.

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TCU: Competencia

Sometido a las leyes del mercado, compitiendo con otros medios de transporte.

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Usuarios

Ciudadanos que usan un servicio de transporte, sin garantía de satisfacción continua.

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Clientes

Ciudadanos que reciben un servicio personalizado y tienden a volver por su satisfacción.

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Atraer para vender vs Satisfacer para fidelizar

Atraer a alguien para que se convierta en cliente.

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Vender a usuarios

Vender un producto sin asegurar la fidelidad del cliente.

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Fidelizar clientes

Ofrecer un servicio de tal manera que los clientes quieran volver.

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Opinión del usuario

La opinión del usuario tiene poca importancia.

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Opinión del cliente

La opinión del cliente es valiosa para mejorar el servicio.

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Clientes y la empresa

Principal razón de la existencia de una empresa, garantizando su futuro.

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Servicio de calidad

La mejor estrategia para convertir usuarios en clientes leales.

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Brecha de Credibilidad

Discrepancia entre lo que se dice y lo que se hace, que afecta la confianza.

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La primera impresión

Proceso de formación de una opinión inicial sobre alguien más.

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Cara y manos

Son especialmente importantes en el lenguaje corporal en situaciones laborales.

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Cercanía, movimientos y frecuencia de la respiración

También pueden comunicar mensajes no verbales.

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El primer contacto

La interacción inicial con una persona, crucial para establecer una relación positiva.

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Compatibilidad de Objetivos

Todos los departamentos trabajan juntos para lograr los objetivos de la organización.

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Beneficios del Trabajo en Equipo

Beneficios de un equipo: Información completa, diferentes puntos de vista, aceptación, apoyo, comunicación y crecimiento.

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Evitar Comportamientos Estancos

Los departamentos deben interrelacionarse en lugar de estar aislados.

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Comunicación Cliente-Profesional

Comunicación fluida y activa para entender y satisfacer al cliente.

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Escuchar al Cliente

Comprender las necesidades, opiniones y quejas del cliente.

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Oír vs. Escuchar

La verdadera escucha implica entender al cliente, no solo oírlo.

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Consecuencias de la Mala Comunicación

Un error en la comunicación puede hacer sentir al cliente que no nos importa.

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Importancia de la Escucha Activa

Averiguar qué desea, opina y demanda el cliente.

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Comunicación Efectiva con el Cliente

Priorizar la comunicación y comprensión de las necesidades del cliente.

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Responsabilidad del Profesional

El profesional debe facilitar la comunicación fluida con el cliente.

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Movilidad Urbana

Evolución en la elección de movilidad urbana, con más opciones individuales.

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Viajeros Cautivos

Pasajeros que solo usan el transporte público por necesidad.

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TCU: Competencia por el Viajero

Competir por pasajeros ofreciendo un mejor servicio que otras opciones.

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TCU: Empresa de Servicios

Convertirse en una empresa que se preocupa por el servicio al viajero, no solo el transporte.

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Calidad del Servicio (TCU)

No solo vender el boleto, sino la experiencia completa del viaje.

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Percepción de Calidad

La opinión del cliente, tanto de su imagen como de su satisfacción, impacta en la calidad.

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Escucha Activa al Cliente

Escuchar atentamente al cliente, mostrar interés y resumir sus palabras para confirmar la comprensión.

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Lealtad a la Empresa

Mantener la lealtad hacia la empresa y evitar promesas que no se puedan cumplir.

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Quejas como Oportunidades

Resolver la queja del cliente de manera satisfactoria puede aumentar su fidelidad.

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Dar una Solución sin Demora

Resolver el problema o queja del cliente y comunicar el momento en que se dará la explicación de lo sucedido.

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Habilidades Clave de Tratamiento

Utilizar un lenguaje claro, cortés y empático, mostrando capacidad de escucha y negociación.

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Reorientación de valores

Modificación de la escala de valores de un servicio, no solo su mejora.

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Servicio integral

Un servicio que satisface al cliente funcional y emocionalmente.

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Transporte público (tradicional)

Traslado de usuarios basado en criterios internos de la empresa.

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Transporte personalizado

Transporte adaptable a las necesidades y opiniones de los usuarios.

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Características del transporte público tradicional

Rígido, prioriza la opinión de la empresa, carece de canales de sugerencia.

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Características del transporte personalizado

Flexible, valora la opinión del cliente, facilita quejas y sugerencias.

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Rol del cliente en el transporte público

El cliente solo usa el servicio.

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Rol del cliente en el transporte personalizado

El cliente es parte activa en la mejora del servicio.

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Diferenciación usuarios/clientes

Distingue entre personas que simplemente usan un servicio y aquellos que están satisfechos y regresan.

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Comunicación Visual

La imagen que los demás forman de ti sin palabras; incluye postura y expresiones.

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Características de la Voz

Cómo te expresas al hablar: rapidez, volumen, tono y claridad.

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Estilo de Comunicación Positivo

Ser directo, afirmativo y claro para evitar confusiones.

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Señales de Retorno en la Escucha

Indicar que escuchas y entiendes sin interrumpir al hablante.

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Incoherencia en la Comunicación

La falta de armonía entre lo que dices y cómo lo presentas.

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Términos del Interlocutor

Usar el mismo vocabulario que la otra persona para conectar mejor.

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Dar Señal de Retorno

Breve resumen para confirmar que has entendido al interlocutor.

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No Pierdas la Calma

Mantener la compostura y responder adecuadamente en cualquier situación, sobre todo las conflictivas.

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Mirada Atenta

Mantener contacto visual suave y profesional.

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Expresión Facial Relajada

Expresión facial relajada que transmite seguridad.

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Postura Corporal Abierta

Inclinación leve hacia el cliente, en ángulo.

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Sonrisa Genuina

Sonreír genuinamente para invitar a la conversación.

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Manos Visibles

Mostrarlas, preferiblemente con las palmas hacia arriba para demostrar honestidad.

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Búsqueda de la Comprensión

Preguntar y reafirmar para asegurarse de comprender al cliente.

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Lenguaje no verbal

El lenguaje del cuerpo transmite mensajes no verbales importantes.

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Study Notes

Estrategia de Calidad de la Empresa

  • En los últimos años, la forma en que las personas cubren sus necesidades de movilidad está cambiando.
  • El desarrollo de vías de comunicación y el acceso a vehículos individuales están reduciendo el número de pasajeros del transporte colectivo urbano (TCU).
  • El TCU compite con el automóvil y otros medios motorizados, partiendo de una situación de inferioridad debido a las rigideces en el diseño de sus redes.
  • El TCU debe competir por el viajero y convertirse en una empresa de servicios, adaptándose a la creciente exigencia de servicio.
  • Se debe ser consciente de que la percepción de la calidad del servicio por parte del cliente es subjetiva y abarca tanto la imagen como la satisfacción.

Objetivo

  • El objetivo principal es satisfacer las expectativas del cliente en relación con los servicios ofrecidos.
  • Es crucial distinguir entre lo que la empresa cree que el cliente espera y lo que el cliente realmente espera.
  • Estas percepciones no siempre coinciden.

Percepción del Ciudadano sobre el Transporte Urbano Colectivo

  • Los ciudadanos suelen percibir que el vehículo privado aporta dos valores en contraposición al T.U.C: comodidad individual y estatus social.
  • La comodidad individual se percibe como algo que se obtiene incluso a costa del bienestar de la sociedad.
  • El uso del transporte público se ve como una señal de estancamiento en el estatus social.

Percepción Ideal del Transporte Colectivo (Según AUCORSA)

  • El transporte colectivo debe ser percibido como un signo de progreso social y un medio para obtener bienestar colectivo frente al bienestar individual.
  • Este cambio debe estar motivado por mejoras en el servicio (red de líneas, trato al usuario y aspecto de los autobuses) y por un cambio en la escala de valores del producto.
  • El Marketing Sociológico busca modificar la escala de valores de los ciudadanos en lugar de solo mejorar el producto.
  • Se debe orientar a los ciudadanos a ver el transporte colectivo como un símbolo de progreso y conciencia social.
  • Los clientes deben recibir un servicio funcional y que los satisfaga emocionalmente, haciéndoles sentir ciudadanos responsables.

Transición al Transporte Personalizado

  • Se están produciendo grandes cambios en el sector del transporte, pasando del transporte público tradicional a un transporte más personalizado.
  • El transporte personalizado tiene en cuenta la opinión de los usuarios.
  • El transporte público es rígido y se centra en la opinión de la empresa, mientras que el transporte personalizado es flexible y se adapta a la demanda.
  • El transporte público tiene pocos canales para sugerencias, mientras que el transporte personalizado facilita las quejas y sugerencias.
  • El transporte público se centra en la calidad interna, mientras que el transporte personalizado se centra en la calidad en términos del cliente.
  • En el transporte público, el cliente se limita a usar el servicio, mientras que en el transporte personalizado, el cliente es parte de la empresa.

Diferenciación entre Usuarios y Clientes

  • Es importante diferenciar entre usuarios y clientes en las empresas de transporte colectivo.
  • La empresa debe decidir si quiere vender un producto o crear receptores de un servicio concreto.
  • La estrategia se centra en atraer para vender y satisfacer para fidelizar.

Cuadro Comparativo entre Usuarios y Clientes

  • Los usuarios compran algo, mientras que a los clientes se les presta un servicio a medida.
  • Los usuarios no se fidelizan, mientras que los clientes se fidelizan y vuelven.
  • La opinión de los usuarios cuenta poco, mientras que la opinión de los clientes es importante.
  • La satisfacción de los usuarios no preocupa, mientras que la empresa trabaja para la satisfacción de los clientes.
  • La empresa debe tender a tener clientes que vuelven a adquirir los servicios, en lugar de usuarios que solo compran una vez.

La Calidad en la Prestación del Servicio

  • Para tener clientes en lugar de usuarios, es fundamental ofrecer un servicio de calidad.
  • La calidad debe ser total, un proceso vivo de mejora continua, aprendido y asimilado.
  • La calidad no la define la empresa, sino el propio cliente.
  • La calidad debe ser rentable para la empresa y comunicada a clientes y empleados.

Calidad Total

  • Abarca todos los aspectos de la empresa, desde la definición del servicio hasta el estado del autobús y el comportamiento del conductor.

Proceso de Mejora Continua

  • La calidad debe mejorarse día a día con las contribuciones de cada persona en la empresa y las sugerencias de los clientes.
  • La satisfacción de las necesidades de los clientes es parte de las estrategias de la empresa y debe compatibilizarse con otras medidas.

Calidad como Proceso de Aprendizaje

  • La solución a los conflictos con los clientes debe ser algo aprendido y asimilado, basado en decisiones pensadas.

La Calidad la Definen los Clientes

  • Es fundamental conocer las expectativas del cliente para poder satisfacerlas, aunque el nivel de calidad exigido no se alcance por factores externos.

La Calidad es Rentable

  • Mejorar la calidad genera costes, pero a medio plazo repercute en la captación y fidelización de clientes, generando mayores beneficios.

Comunicación de la Calidad

  • Las mejoras deben comunicarse a todos los niveles.
  • Los empleados deben recibir formación y conocer lo que la empresa está haciendo por los clientes.
  • Se debe hacer ver a los clientes que la empresa se preocupa por ofrecer el mejor servicio posible.

El Servicio al Cliente

  • Servir al cliente es proporcionarle algo que él no puede conseguir por sí mismo.
  • El servicio tiene dos vertientes: material (título de viaje, traslado) y personal (buen trato, escucha, atención personalizada).

Servicio Material vs. Servicio Personal

  • El servicio material se refiere a los elementos inherentes al servicio, como autobuses y horarios.
  • El servicio personal depende del comportamiento ante el cliente y es la imagen de la empresa.

Medios Materiales

  • Son los que la empresa pone a disposición de sus empleados para prestar el servicio al cliente.
  • Los empleados deben darle el uso adecuado para la prestación del servicio y conservarlos en buen estado.

Servicio Personal

  • Es el trato que el conductor debe ofrecer a los clientes para prestar un servicio de calidad.

Prestación de un Servicio Personalizado

  • Acoger al cliente, saludar, mantener el contacto visual, sonreír, agradecer y despedir.
  • Informarle de las rutas, horarios y otros servicios.
  • Responder a sus preguntas e intentar obtener la respuesta si no se conoce.
  • Transmitir seguridad, tranquilidad y fiabilidad durante las rutas.
  • Tener conocimientos para resolver situaciones imprevistas.
  • Tratar al cliente como le gustaría ser tratado.

La Profesionalidad

  • Un buen profesional demuestra una serie de valores orientados a la atención al cliente.
  • La imagen de la empresa depende de lo que transmita el conductor.
  • Es importante ser una persona que transmita una imagen positiva y sepa escuchar.
  • Conocer bien el servicio, no enredarse en discusiones, ser honesto y seguro de sí mismo.
  • Presentarse sin arrogancia y transmitir confianza.
  • El cliente siempre tiene la preferencia.
  • El cliente siempre tiene la razón.

Habilidades del Buen Profesional

  • Actitud correcta ante el trabajo, conocimiento del servicio, considerar la empresa como propia y organización del trabajo.
  • Guardar las normas de comportamiento con los clientes.
  • Estas normas están integradas en la imagen, la actitud, la comunicación y el trabajo en equipo.

La Imagen

  • Una buena imagen contribuye a que los clientes tengan una buena opinión de nosotros.
  • El aspecto, la educación y la presencia del autobús transmiten una imagen que debe satisfacer al cliente.
  • La vestimenta, la higiene personal y el aspecto físico deben reflejar un cuidado personal esmerado.
  • En las empresas de restauración es importante cumplir las normas de higiene personal y en las que se utilizan uniformes, estos deben estar limpios.
  • El cuidado de la imagen personal debe extenderse al lugar de trabajo.

Actitud

  • Es la predisposición y el ánimo con el que se realizan las tareas diarias y se atiende a un cliente.
  • La actitud que transmitimos es la imagen de la empresa.
  • La actitud en el servicio es una cualidad innata a la persona, que se manifiesta en distintos grados.
  • Las actividades, sensaciones y emociones de la vida privada no deben interferir en la relación con el cliente.

Técnicas para Mantener una Actitud Profesional

  • Concentración en el trabajo, valoración de los aspectos positivos del trabajo y actuar como si se interpretara un papel.

La Comunicación

  • El cliente debe entender en todo momento que sus necesidades han sido comprendidas.
  • Esto se consigue utilizando el lenguaje verbal y no verbal.

El Trabajo en Equipo

  • Se basa en compartir conocimientos y problemas para potenciar las individualidades y alcanzar objetivos más complejos.
  • Los problemas son comunes, existe compatibilidad de objetivos y los comportamientos estancos son disfuncionales.

Beneficios del Trabajo en Equipo

  • Información y conocimientos más completos, visión más amplia, mayor aceptación y apoyo, mayor confianza, mayor comunicación y ambiente de prosperidad.

La Comunicación

  • Durante la relación entre cliente y profesional, el peso de la comunicación radica en el profesional.
  • El cliente debe sentir que sus necesidades son comprendidas.
  • Es necesario escuchar activamente, comprendiendo y entendiendo al cliente.

Escucha Activa

  • Es un conjunto de técnicas que permiten conocer lo que desea el cliente.
  • Estas técnicas incluyen colocarse en posición de escucha, buscar la comprensión mediante preguntas y afirmaciones, y comprender el lenguaje del cuerpo.

Colocarse en Posición de Escucha

  • Concentrarse y hacerle parecer al cliente que le estamos escuchando.

Mensajes Corporales

  • Mirada: mantener el contacto visual de forma relajada.
  • Cuerpo: inclinado hacia delante en ángulo.
  • Sonrisa: sonreír para invitar a hablar.
  • Manos: a la vista, gesticulando con las palmas hacia arriba.
  • Gestos de atención: asentir con la cabeza.

Búsqueda de Comprensión Mediante Preguntas y Respuestas

  • Preguntas de comprobación: para verificar si se ha entendido al cliente.
  • Preguntas de exploración: sobre aspectos que no han quedado claros.
  • Repeticiones: repetir lo último que ha dicho el cliente para estimularle a seguir contando.
  • Ponerse en el lugar del cliente: mostrar que se entiende su situación.
  • Hablar en singular sin importar si pertenece a un grupo de individuos.
  • No utilizar adjetivos exagerados.
  • Convertir en una frase negativa en algo positivo.
  • No usar frases cliché.
  • No utilizar muletillas.
  • No irse por las ramas.
  • Cuidado al usar el sentido del humor.
  • Evitar comentarios que puedan molestarle.
  • No discutir, sino mantener la compostura.

Comunicación No Verbal

  • El lenguaje permite comunicar y evitar confusiones.
  • El lenguaje no verbal es indispensable para la transmisión del mensaje.
  • Las acciones y la falta de estas son formas de comunicar.
  • La acción es más elocuente que las palabras y esto crea una brecha en la credibilidad cuando no se cumple lo dicho.
  • La cara y las manos son fuentes importante de lenguaje corporal.

El Primer Contacto con el Cliente

  • Se puede dar una primera impresión una sola vez.
  • Es un proceso de percepción mutua.
  • Aspecto, sonido y escuchar son campos vitales.

Componentes de la Primera Impresión

  • Los que ven: aspecto
    • Color de piel, sexo, edad, pelo, expresiones faciales.
  • La voz: -Rapidez, tono y timbre.
  • Lo claro: -Palabras.

La Atención al Cliente: Tratamiento de Quejas

  • El estudio y análisis de las quejas de los clientes revela cuando el servicio no funciona.
  • Estas constituyen un servicio de forma post-venta.
  • Es crucial atender estas quejas de los clientes.
  • El usuario insatisfecho pude volverse en un cliente leal.
  • Mantener la calma es un componente clave para el tratamiento y entendimiento de una reclamación.
  • Dejarle desahogarse y saber los tipos de clientes con los que tratamos.

Tipos de Clientes

  • Cliente Despistado: este necesita mas apoyo de nuestra parte por su confusión de la información.
  • Cliente Listo: tiene aires de superioridad por sus conocimientos pero saber mantenernos firmes.
  • Cliente Agresivo: dejar que exprese su disgusto.
  • Cliente Normal: hacerle sentir que notamos su educación respeto y se le da un trato personal.

Lo que debemos evitar como norma

  • Discutir ante todo.
  • Reacciones que evadan la responsabilidad.
  • Reacciones que culpabilizan.
  • Reacciones de superioridad.

Lo que se debe hacer

  • Escuchar al cliente sin interrumpir.
  • Ser leal con la organización.
  • Satisfacer.
  • Dar seguimiento.
  • No dar respuestas precipitadas.
  • Resolver la situación.
  • Una queja bien tratada es una oportunidad de oro.
  • Un error bien resuelto demuestra que la empresa tiene interés en resolver la situación.

Habilidades que ayudan en una enrevista de quejas son:

  • Lenguaje claro.
  • Uso de refuerzos sinceros.
    • Sinceros y concretos, se le demuestra al cliente que se está prestando atención.
  • Comprensión empática.
  • Escuchar atentamente para facilitar la resolución del problema.
  • Ser auténticos.
    • Es la mejor contraseña en las quejas.
  • Hay que mantener la paciencia sobre todo.
  • Es preciso conservar la mente abierta y flexible.
  • Si observamos y escuchamos bien podremos solucionar mejor las cosas.
  • Si jerarquizamos los asuntos por orden de importancia, los problemas se reducen.
  • La gente reacciona más ante el mensajero, que ante el mensaje, y por ello debemos ser corteses, agradables y tener dotes de persuasión.
  • Atender al reclamante de forma personal llevándole a un lugar cómodo y tranquilo.
  • Comportarnos atentamente durante toda la entrevista para tener una dimensión del problema.
  • Cuidar al máximo la expresión del rostro.
  • Adoptar el punto de vista del cliente para entender la dimensión del problema y buscar una solución en conjunto.
  • Reformular el problema para quitar relevancia.
  • Contestar la objeción o problema de forma correcta.
  • Pedir disculpas si el cliente tiene la razón de forma clara.
  • Utilice un tono voz adecuado, palabras amables, honradez y transparencia para así poder tener comunicación aún con los problemas.

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Este cuestionario explora los factores que influyen en el desempeño del empleado y la importancia de la profesionalidad. Examina cómo manejar la relación con el cliente y evitar conflictos personales en el trabajo. También aborda la comunicación efectiva y el trabajo en equipo.

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