Atención al Ciudadano: Pautas Esenciales

Questions and Answers

¿Cuál de las siguientes acciones NO se debe realizar al despedirse de un ciudadano?

Mantener la amabilidad y cortesía

Preguntar si se desea algo más

Utilizar el nombre de la persona atendida

Ignorar las expectativas de la persona (correct)

En el proceso de interacción, ¿qué variable puede afectar de manera negativa la atención al ciudadano?

Actitud crítica y ofensiva (correct)

Igualdad y no discriminación

Escucha activa

Comunicación clara y sencilla

¿Qué aspecto se debe considerar al identificar al personal que atiende al público?

El tono de voz que se utiliza durante la atención

El lugar donde se sitúa el rótulo de identificación (correct)

La distancia física entre el empleado y el ciudadano

La vestimenta del empleado público

¿Cuál de las siguientes conductas es esencial durante la interacción con el ciudadano?

Utilizar gestos que demuestren receptividad Signup and view all the answers

¿Qué elemento de la despedida es fundamental para asegurar un buen clima hasta el final de la atención?

Preguntar por las expectativas del ciudadano Signup and view all the answers

Cuál es una de las malas prácticas que se debe evitar al atender a la ciudadanía?

Levantar el tono de voz al hablar. Signup and view all the answers

Qué debe hacerse para evitar un malentendido con la persona usuaria?

Escuchar cuidadosamente lo que el usuario tiene que decir. Signup and view all the answers

Cuál es una actitud que se considera inapropiada al atender a una persona usuaria?

Mostrar una actitud distante. Signup and view all the answers

Qué práctica se debe evitar cuando una persona usuaria está esperando su turno?

Atender a varias personas al mismo tiempo. Signup and view all the answers

Cuál de las siguientes prácticas es considerada buena cuando se brinda atención al público?

No dejar a nadie sin atender. Signup and view all the answers

Cuál de los siguientes elementos NO influye en la imagen que se transmite a la ciudadanía en una oficina de atención?

La formación académica del personal Signup and view all the answers

Qué aspecto NO es considerado esencial en la acogida al ciudadano según el documento?

Presentar un vestuario formal Signup and view all the answers

Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la imagen en la atención a la ciudadanía es incorrecta?

Una mala imagen no tiene impacto en la satisfacción del servicio. Signup and view all the answers

Qué factor relacionado con el puesto de trabajo del personal no se menciona en el documento?

Experiencia previa Signup and view all the answers

Cuál de los siguientes aspectos de la imagen individual NO se considera en la atención al ciudadano?

Apariencia física Signup and view all the answers

Study Notes

Factores Esenciales en la Atención a la Ciudadanía

La atención de calidad depende de diferentes factores esenciales, que impactan directamente en la impresión que la ciudadanía tiene de la Administración Regional.
La imagen percibida se basa en el estado general de la oficina, el puesto de trabajo del personal y la presentación individual del empleado público.

Imagen

Estado de la Oficina: Debe ser físico, acogedor y bien iluminado. El mobiliario y la zona de espera influyen en la percepción del ciudadano.
Puesto de Trabajo: La organización y limpieza del área de trabajo son cruciales para transmitir profesionalismo.
Imagen Individual: La actitud, postura, lenguaje corporal, cortesía y tono de voz del personal son determinantes en la interacción.

Acogida

La actitud proactiva y positiva es fundamental al recibir a los ciudadanos.
Identificación: Utilizar un rótulo con nombre y función visible para establecer confianza.
Saludo: Presentar el nombre personal para fortalecer la rapport.
Tiempo de Espera: Informar sobre el tiempo estimado para evitar frustraciones; una disculpa puede mejorar la experiencia.
Contacto Visual y Sonrisa: Claves para una interacción amable y abierta.

Interacción con la Ciudadanía

Es el proceso donde se entrega la información y el servicio solicitado.
Igualdad y No Discriminación: Adaptar la atención a cada caso particular, buscando inclusión y accesibilidad.
Actitud Corporal: Mantener contacto visual y una postura abierta.
Expresión Oral: Usar un tono adecuado y un lenguaje claro, evitando jergas demasiado técnicas.
Asertividad: Ser respetuoso y calmado; evitar actitudes negativas o críticas.
Escucha Activa: Entender las solicitudes y problemas del ciudadano, ofreciendo información clara y precisa.

Despedida

La despedida impacta la satisfacción del ciudadano y debe ser cuidadosa.
Mantener la cortesía final y preguntar si se necesita algo más antes de concluir la atención.
Incluir el nombre de la persona atendida puede personalizar la interacción y mejorar la impresión final.

Comportamientos a Evitar

No tutear a menos que se permita explícitamente.
No discutir temas personales en presencia del ciudadano.
Evitar levantar el tono de voz, atender llamadas o distraerse durante la atención.
No mezclar asuntos personales y profesionales ni dar información de otras administraciones sin bases.

Buenas Prácticas

Mantener la calma y no contradecir al interesado.
Orientar correctamente y reconocer errores cuando se produzcan.
Finalizar la conversación adecuadamente y evitar que el ciudadano repita su solicitud.
Derivar a otros órganos solo cuando sea estrictamente necesario.
Asegurar que nadie quede sin atención y proporcionar información relevante de manera clara.

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Description

Este cuestionario aborda las pautas de actuación para el personal en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía. Se centra en factores clave que influyen en la calidad del servicio, como la imagen y otros aspectos fundamentales. Ideal para empleados públicos que buscan mejorar su atención al ciudadano.