Gestión de calidad

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Questions and Answers

¿Cuál es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios?

Calidad (correct)

Precio

Seguridad

Cantidad

¿Qué elemento es lo primero que ven los clientes a su llegada a un alojamiento turístico y tiene una influencia directa en su satisfacción?

Accesibilidad

Autenticidad

Higiene

Elementos tangibles (correct)

¿Cuál es el objetivo de la calidad total en los servicios según el texto?

Aumentar los costos de producción

Reducir la variedad de servicios ofrecidos

Mejorar la accesibilidad para discapacitados

Convertirse en una ventaja competitiva en la industria del alojamiento (correct)

¿Cuáles son los factores subyacentes que determinan la calidad según el texto?

Seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes características no es una de las capacidades clave para la empresa turística mencionadas en la viñeta 1?

Creatividad Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes principios de la calidad se relaciona con la involucración y mejora continua mencionada en la viñeta 2?

Liderazgo Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la norma ISO 9001:2015 según la viñeta 3?

Satisfacción del cliente Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes no es un objetivo instrumental mencionado en la viñeta 4?

Valor a la experiencia Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de la ISO 9001:2015?

Implantar sistemas para obtener resultados satisfactorios para clientes internos y externos Signup and view all the answers

¿Qué ofrece AENOR en relación con la calidad en el sector turístico?

Documentos normativos para lograr seguridad y satisfacer las necesidades del cliente Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito del Sistema de Calidad Turística Español (SCTE) planteado por el ICTE?

Promover calidad, competitividad y sostenibilidad en el sector turístico Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los roles en los Círculos de Calidad?

Mandos directivos Signup and view all the answers

¿Qué implica el proceso de trabajo de los Círculos de Calidad?

Propuestas de soluciones Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por 'Garantizar la calidad'?

Asegurar servicios predictables y confiables, conforme a las expectativas del cliente Signup and view all the answers

¿Qué es la Oficina de Calidad de los Círculos?

Una estructura integral encargada de capacitar personal para los círculos de calidad. Signup and view all the answers

Study Notes

Oficina de Calidad de los Círculos: Una estructura integral formada por el personal encargado de capacitar a aquellos que participarán en los círculos. Está compuesta por varios componentes: un facilitador, un asesor externo, un instructor y un líder de circolo. Los círculos son completamente integrados en la organización y ofrecen múltiples beneficios, como la resolución de problemas, la mejora de la comunicación y la capacitación del personal.

Walter Shewart desarrolló un ciclo de calidad continua, modificado por Edward Deming. Deming's Quality Circle (Fig. 1) está compuesto por las siguientes etapas: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. La autoevaluación es necesaria en el sector turístico como herramenta competitiva. El modelo EFQM (Fig. 2) es una herramienta versátil para evaluar la organización. Cuenta con 9 criterios: Liderazgo, Personas, Política y estrategia, Alianzas y recursos, Procesos, Resultado en personal, Resultado en clientes, Resultado en la sociedad, Resultados clave. Cinco herramientas de autoevaluación profunda: cuestionario de autoevaluación, matriz de puntuaciones REDER.

Fig. 1. Deming's Quality Circle. Fig. 2. Modelo EFQM.

Oficina de Calidad de los Círculos:

Oficina responsable de capacitar personal para los círculos de calidad.
Integrada en la organización.
Facilitador, asesor externo, instructor y líder de circolo.
Beneficios: resolución de problemas, mejora de comunicación, capacitación de personal.

Walter Shewart - Edward Deming:

Ciclo de calidad continua.
Deming's Quality Circle: 4 etapas.

Modelo EFQM:

Herramienta de autoevaluación.
9 criterios: Liderazgo, Personas, Política y estrategia, Alianzas y recursos, Procesos, Resultado en personal, Resultado en clientes, Resultado en sociedad, Resultados clave.
5 herramientas de autoevaluación profunda.

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Description

Este quiz evalúa el conocimiento sobre aseguramiento de la calidad, normas y procesos de certificación. Abarca temas como la importancia de las normas en la calidad del producto o servicio, el papel de AENOR en la normalización, y la certificación como garantía de calidad.