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Tema 3 Gestión y control del sistema de calidad Índice 1. Concepto, elementos y principios rectores de la calidad. 2. Norma ISO 9001 y sus aplicaciones. 3. Objetivos generales y objetivos instrumentales en el subsector de las empresas turísticas. 4. Gestión de procesos. 5. Círculos de calidad. 6....
Tema 3 Gestión y control del sistema de calidad Índice 1. Concepto, elementos y principios rectores de la calidad. 2. Norma ISO 9001 y sus aplicaciones. 3. Objetivos generales y objetivos instrumentales en el subsector de las empresas turísticas. 4. Gestión de procesos. 5. Círculos de calidad. 6. Manejo de las herramientas de gestión de calidad. 7. Sistemas de encuestas en el sector turístico: modelos Servqual y Hotelqual. 8. Sistemas de quejas y sugerencias. 1. Concepto, elementos y principios rectores de la calidad. La calidad es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural. ❖ Elementos de la calidad Para la consecución de la calidad total en los servicios, se ha de trabajar sobre 10 elementos que harán de la calidad del servicio una ventaja competitiva en la industria del alojamiento actual. 1. Elementos tangibles: son lo primero que ven los clientes a la llegada a un alojamiento turístico. Tienen una influencia directa en la satisfacción del cliente. 2. Fiabilidad: capacidad por la cual se prestan los servicios de una forma cuidadosa y diligente, cumpliendo lo ofertado. 3. Capacidad de respuesta: la empresa tiene que responder de forma rápida y eficaz a los requerimientos de los turistas, incluso anticiparse a ellos, para hacer su estancia más confortable y satisfactoria. 4. Profesionalidad: el personal ha de estar debidamente cualificado tanto en conocimientos como en capacidades personales para el desarrollo de sus funciones. 5. Cortesía: se debe atender con respecto y amabilidad a sus clientes. Para ello se debe crear un sistema de acogida. 6. Credibilidad: las empresas han de ser transparentes, veraces y honestas en el desarrollo de sus funciones. 7. Seguridad: los profesionales de las empresas deben generar seguridad y confianza en los clientes. Se han de mantener las condiciones físicas y personales a los turistas fuera de riesgos y peligros durante su disfrute de los servicios turísticos contratados. 8. Accesibilidad: los clientes deben sentir que tienen fácil disponibilidad de acceso a los servicios y al personal del establecimiento. 9. Comunicación: definición adecuada de una imagen de marca pública del establecimiento que debe ser coherente son la política de la empresa, además de mantener una correcta fluidez en la transmisión de la información a sus clientes. 10: Comprensión del cliente: es la empatía que el personal ha de mostrar por comprender las necesidades de cada persona y darles la mejor respuesta posible. ❖ Principios de la calidad Para lograr una calidad total dentro de una empresa se deben aplicar unos principios. 1. Orientación hacia los resultados: la empresa deberá analizar los datos y la información sobre la marcha de su negocio para enfocar sus resultados a la satisfacción de todos los grupos relacionados con su actividad. 2. Orientación al cliente: las empresas han de detectar las necesidades y expectativas de sus clientes para tratar de anticiparse a ellas y cumplir con los requisitos que estos les demandan. 3. Liderazgo: los líderes deben lograr que los empleados se involucren en la organización interna y en la mejora continua, mediante la formación, la motivación y fomentando el trabajo en equipo. 4. Gestión de procesos: las actividades bien definidas y la aplicación adecuada de los sistemas de gestión de la calidad por parte de los propietarios hará más fácil lograr los resultados deseados. 5. Desarrollo e implantación de las personas: el compromiso total por parte de todos los recursos humanos de la empresa permite emplear sus fortalezas en beneficio de la organización. 6. Mejora continua: la gestión del aprendizaje, el incremento del conocimiento y la aplicación de la innovación deben formar parte de la cultura de la empresa. 7. Desarrollo de alianzas: compromisos de larga duración con los proveedores, la generación de confianza y una visión compartida de la gestión de la calidad aumentan las posibilidades de éxito y ayudan a crear valor en la atención al cliente. 8. Responsabilidad social de la organización: las empresas no son un ente aislado, sino que participan dentro del conjunto de la sociedad, a la que tendrán que hacer llegar sus valores y su compromiso ético mediante el empleo de buenas prácticas y con el cumplimiento de las normas. 2. Norma ISO 9001 y sus aplicaciones. Es un conjunto de normas internacionales, promovidas desde su aplicación en 1987 por la Organización Internacional de Normalización que pretende asegurar la calidad tanto de los productos y servicios como de los procesos y actividades de la organización, promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente. Dichas normas fueron modificadas en el año 2015, de forma que la versión actual es ISO 9001:2015. Los protocolos ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada 5 años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. https://ctmaconsultores.com/todo-sobre-norma-iso-9001/ https://www.aenor.com/conocenos AENOR. Asociación Española de Normalización. http://www.calidadturistica.es/ ICTE. Instituto para Calidad Turística Española. http://www.efqm.org/ EDQM. Acceso la web oficial del modelo de gestión de excelencia en la empresa. http://www.aec.es/ AEC. Asociación Española para la Calidad. 3. Objetivos generales y objetivos instrumentales en el subsector de las empresas turísticas. Los objetivos de calidad pretenden alcanzar la máxima excelencia en la prestación del servicio mediante la base de una cultura de calidad en la que la reducción de los costes, la mejora continua y una dirección implicada en la motivación de su personal sean las claves del éxito. ❖ Objetivos generales A través de los diferentes tipos de sistemas de calidad, normas turísticas y controles de la calidad, se consiguen los principales objetivos que han de lograr las empresas dedicadas a la prestación del servicio. Priorizar la satisfacción del cliente Anticiparse a las necesidades y los deseos de los clientes Fomentar las capacidades del equipo humano Introducir en la organización todo lo que aporte valor a la experiencia de la empresa Integrar la innovación como método de mejora Hacer las cosas bien y hacerlas a la primera ❖ Objetivos instrumentales Los objetivos instrumentales están centrados en las herramientas necesarias para implementar, evaluar y asegurar la calidad dentro de cada empresa. 1. Control de calidad: se trata de comprobar que los procesos de prestación de servicios se llevan a cabo de la forma establecida. Para ello se tienen en cuenta una serie de elementos, en función del tipo de servicio que se va a analizar: Los recursos materiales que son necesarios en el proceso: materias primas, ordenadores o material para actividades. o El espacio físico donde tiene lugar el servicio. o Las personas que prestan el servicio. o El propio consumidor, logrando su satisfacción. 3. Aseguramiento de la calidad: se realiza mediante normas y procesos que permiten hacer el servicio predecible y, por tanto, los clientes lo perciben con confianza. 4. Normalización: las normas indican cómo debe ser un producto o cómo debe funcionar un servicio para que sea seguro y responda a lo que el consumidor espera de él. AENOR pone a disposición de todos uno de los catálogos más completos, con documentos normativos que contienen soluciones eficaces. 5. Certificación: es el trabajo serio y riguroso que caracteriza a la entidad. 4. Gestión de procesos La gestión por procesos es uno de los 8 principios de la calidad que permiten a las empresas que deciden implantar un sistema de gestión, cumplir con las normas establecidas y mejorar la gestión de la organización de la empresa. Este enfoque viene determinado por las normas ISO 9001:2015, que pretende instaurar la calidad mediante la implantación de sistemas que permiten obtener resultados satisfactorios para los clientes tanto externos como internos. Definición sistemática de las actividades GESTIÓN POR PROYECTO S Interrelación entre procesos Asignación de responsabilidades Medición de los resultados Aplicación de los recursos más eficientes ❖ Identificación de los procesos La organización ha de identificar a todas las actividades que realiza e involucrar a todos los departamentos y todas las personas pertenecientes al organismo empresarial para implantar un sistema de gestión de calidad exitoso. Los procesos que realiza cualquier empresa se dividen en 3 grandes grupos: ESTRATÉGICOS OPERATIVOS SOPORTE Financiación Filosofía empresarial Alianzas estratégicas Consumo de materias primas Tarifas con proveedores Gestión de pedidos Imagen de marca Formación profesional Equipos y softwares informáticos ❖ Planificación de los procesos Una vez se han identificado las actividades, se deben reflejar en un mapa de procesos, que incluye: • Las actividades • Los agentes • Los resultados • Los flujos de información Estos mapas tienen una serie de beneficios para la actividad de la empresa: • Permiten detectar nuevas oportunidades de negocio y necesidades del cliente mediante la mejora continua. • Detectan errores de la organización que podrán ser corregidos. • Cada empleado de la compañía tiene claramente definidas sus funciones y responsabilidades. • Mejoran la administración de los resultados. ❖Implantación de los sistemas de calidad. Q de la Calidad Turística. El sistema de Calidad Turística Español - SCTE, es un sistema planteado por el ICTE – Instituto para Calidad Turística Española, en apoyo con la Secretaría de Estado de Turismo para impulsar la calidad, competitividades y sostenibilidad en las empresas turísticas, a través de varias metodologías. • SCTE Sectores, para la certificación del establecimiento con la marca Q de Calidad Turística. • SCTE Destinos y Buenas Prácticas, para dotar de herramientas e instrumentos necesarios para lograr la excelencia turística y facilitar a las empresas un sistema integral de gestión de calidad. Este sistema de calidad surge en España, en los años noventa, para introducir la calidad en los hoteles y apartamentos. Las normas del Instituto para Calidad Turística Española (ICTE) establece las tareas que tienen lugar en los alojamientos para establecer planes de mejora que serán auditados y certificados. La implantación de estos sistemas de calidad es un proceso que conlleva un año de duración aproximadamente, donde la propia empresa se implica en la planificación de: • Los objetivos • La definición de las fases de implantación • Las fechas a cumplir Las fases que se han de llevar a cabo conllevan en una planificación temporal son : • Escoger el sistema que se va a instaurar en las empresas. • Seleccionar un coordinador de calidad y un equipo que se encargará de hacer una evaluación inicial de la situación de la empresa. • Describir los procesos de cada actividad, departamentos y personas implicadas. Una vez implantado el sistema de calidad, se comienza a trabajar según sus especificaciones y se van controlando de forma interna y auditando de forma externa las desviaciones que puedan tener lugar, para conseguir la certificación final del sistema. 5. Círculos de calidad Los Círculos de calidad consisten en la reunión voluntaria de varios grupos de trabajadores de una entidad mayor con el fin de mejorar los problemas de su departamento. Funcionamiento de los grupos de trabajo El funcionamiento de los grupos de trabajo comienza con la introducción del sistema en la empresa. La formación en el funcionamiento de estos círculos: Primero: Los mandos directivos Segundo: Los mandos intermedios Tercero: El núcleo de operaciones El proceso de los círculos de calidad se llevan a cabo por el personal de apoyo, denominado facilitador, y que, una vez todas las personas involucradas han comprendido su labor, pueden servir de apoyo para la resolución de dudas de los propios círculos. Las reuniones de los integrantes del grupo se realizan de forma periódica, por lo general, una vez a la semana, que será remunerada y dentro del horario laboral. Cada círculo ha de ser presidido por una persona del grupo, aunque siempre es mejor que no sea el jefe u otro tipo de directivo, ya que, además, las decisiones e toman de forma consensuada. Estas decisiones serán trasladadas a la dirección que concluirá si tienen o no una solución factible. Proceso de trabajo de los círculos de calidad. Selección del problema Recopilación de la información Análisis de las causas Propuestas de las soluciones Ejecución del plan Evaluación de los resultados Los grupos de trabajo están formados por dos grupos principales: • Comité de dirección: compuesto por un máximo de 13 integrantes que pertenecen a los niveles superiores de la organización. Este comité es el encargado de promover la colaboración en los círculos del núcleo de operaciones. • Oficina de los círculos de calidad: está formada por el personal que e va a encargar de habilitar al personal que, posteriormente, participará en los círculos. Esta oficina está compuesta por varios componentes: • El facilitador o enlace entre el círculo y la empresa. • Un asesor externo sobre cómo afrontar las reuniones de trabajo, cómo solucionar problemas y presentar las conclusiones. • Un instructor que realiza los cursos de capacitación. • Un líder del círculo. Se considera que los círculos de calidad están totalmente integrados en la organización: • Cuando abarcan todos los niveles de la organización. • Cuando abarcan todos los departamentos de la empresa • Cuando abarcan todas las áreas de la empresa. • Cuando tienen duración indefinida en el tiempo • Cuando trabajan de forma continuada e ininterrumpida. • Cuando su divulgación se realiza mediante boletines empresariales • Cuando se reconoce el esfuerzo de sus componentes. Los círculos de calidad: • Tienen muchas ventajas para cualquier organización • Pueden ser muy efectivos para la resolución de problemas • Facilitan la comunicación tanto vertical como horizontal. • Ayudan a obtener los objetivos de la empresa • Desarrolla la capacidad del personal a trabajar en equipo • Mejora la capacidad de liderazgo de los directivos. 6. Manejo de las herramientas de gestión de calidad. Las herramientas de gestión de la calidad son mecanismos de ayuda para comprobar que la calidad se ajusta a las exigencias establecidas para lograr la satisfacción del cliente durante la prestación del servicio, revisando que los procesos y procedimientos se llevan a cabo correctamente. Walter Shewart desarrolló un ciclo de calidad para la mejora continua de las empresas en su entorno de competencia, este ciclo fue modificado por Edward Deming, donde el principal objetivo es la autoevaluación con la finalidad de potenciar los puntos fuertes y mejorar o eliminar los puntos débiles que pueden ocasionar mermas de competitividad. ❖ Etapas del círculo de calidad de Deming: • Planificar: consiste en identificar los problemas y las actividades susceptibles de mejorar para definir los objetivos a lograr y los medios que se usarán para conseguirlos, y que quedarán reflejados en un plan de acción que toda la organización ha de conocer. • Hacer: es el momento en el que se ejecuta el plan de acción, realizando las actividades de la forma en que se ha planificado y controlando que se llevan a cabo de la forma correcta. • Verificar: se comprueba que se alcanzan los objetivos previamente asignados y que se han logrado los resultados planteados en la primera fase mediante herramientas de control como diagramas u hojas de recogida de datos. • Actuar: se analiza y se toman las medidas correctivas de las posibles desviaciones detectadas, proponiendo mejoras en los procesos ya empleados y manteniendo aquellas expectativas que han dada resultados positivos. Una vez finalizada la última etapa, se comienza de nuevo el ciclo para continuar introduciendo mejoras en las actividades de los alojamientos turísticos. ❖ Autoevaluación: La autoevaluación en las empresas del sector turístico es necesaria como medida de mejora y para consolidarse como una herramienta competitiva. Una de las herramientas más versátiles por su flexibilidad a la hora de adaptarla a cada organización y por su libertad de interpretación es el modelo EFQM. Este modelo de autoevaluación tiene un carácter interno en cada empresa que aporta una visión realista de la entidad, a partir de la cual se reconocen los puntos fuertes y los puntos que habrá que mejorar a través de la implantación de un plan de acción. Los criterios que autoevaluar por aquellas organizaciones turísticas que pretenden establecer un sistema de gestión para lograr unos niveles de sostenibilidad y excelencia, acordes con la orientación al cliente, son: • Liderazgo: mide que el comportamiento y las medidas tomadas influyen en las actuaciones de gestión de calidad, apoyando y gestionando la cultura empresarial. • Personas: analiza cómo la empresa aprovecha el potencial de su equipo de trabajo. • Política y estrategia: evalúa el modo en que la organización formula y desarrolla sus políticas y estrategias empresariales. • Alianzas y recursos: estudia si la empresa gestiona de forma eficaz y eficiente sus recursos y sus relaciones con proveedores y colaboradores. • Procesos: evaluación de cómo la empresa mejora su forma de prestación del servicio. • Resultado en personal: nivel de satisfacción del personal. • Resultado en clientes: escala de satisfacción de los clientes. • Resultado en la sociedad: lo que aporta una empresa al bienestar de la sociedad y el modo en que esta la percibe. • Resultados clave: concordancia entre los objetivos planificados y los conseguidos. Cinco herramientas para una autoevaluación profunda que propone el modelo EFQM: • Cuestionario de autoevaluación: se plantean preguntas específicas para cada subcriterio del modelo. • Matriz de puntuaciones REDER: valora de forma cuantitativa la actuación de una organización de unos atributos a cada uno de los subcriterios. Estos atributos forman el acrónimo de la matriz: Resultados: son los resultados esperados por la empresa, que sirven de indicadores para medir la excelencia planificada. Enfoque: momento en que se definen los procesos para realizar el trabajo. Despliegue: se ponen en práctica los procesos definidos en la etapa anterior. Evaluación: de la excelencia con que se realizan los procesos definidos. Se a cabo mediante la observación de los resultados. Revisión: se identifica, se planifica y se ponen en práctica las mejoras necesarias. lleva • Reuniones de trabajo: un grupo formado para llevar a cabo las tareas de evaluación, recaba la información existente en la organización y presenta los resultados obtenidos en una reunión donde consensuan los puntos fuertes, las tareas de mejora y la puntuación que se da a cada criterio y subcriterios. • Formularios: se obtiene la información a través de un cuestionario sistematizado para cada subcriterio en el que se incluye la descripción de subcriterio, áreas a evaluar, puntos fuertes y áreas de mejora. • Memoria de evaluación: redacción del informe de mejora. El proceso de autoevaluación comienza con el compromiso por parte de la organización de participar e implantar la mejora continua y la calidad en la organización. ❖ Planificación de la mejora: Una vez detectadas las áreas de mejora, se han de plantear las medidas que llevar a cabo mediante un plan de acción donde quedan reflejadas las acciones que se necesitan implantar, su impacto en la organización y cuáles son más prioritarias y factibles. La selección de las áreas de mejora se prioriza según los siguientes criterios de valoración: • Importancia: áreas donde urge realizar una acción de mejora. • Viabilidad: criterio objetivo que permite tomar decisiones en función de la capacidad económica y técnica de la organización para llevar a cabo las mejoras del área. Puntos que deben incluir los planes de mejora: • Datos obtenidos durante la autoevaluación sobre los resultados y los puntos fuertes y áreas de mejora identificadas. • Áreas de mejora prioritarias. • Acciones de mejora que se llevarán a cabo • Cronogramas del plan de acción para cada área. • Fichas de las acciones donde se hará una descripción de cada trabajo a realizar. • Definición de los equipos de trabajo, en función de con qué criterios se crean y quienes los componen. ❖ Sistemas indicadores de la calidad turística: Los indicadores de calidad permiten conocer si el proceso planteado se está cumpliendo acorde a los niveles de calidad, para trabajar en los departamentos o actividades que requieren un mayor esfuerzo de mejora. Estos indicadores varían de un establecimiento a otro, en función de sus necesidades y objetivos planteados, pero han de tener unas características comunes: • Viables: que sean factibles y con uso responsable de los recursos. • Válidos: los indicadores han de poder medir aspectos relacionados con la calidad. • Comparables: ya sea entre departamentos o momentos concretos de tiempo. • Medibles: deben ser de carácter cuantitativo. • Relevantes: que sean suficientemente importantes para la empresa. Es esencial que estos indicadores aporten información tanto de los procesos de la prestación del servicio como de la satisfacción del cliente. 7. Sistemas de encuestas en el sector turístico: Modelos Servqual y Hotelqual El modelo Servqual es un cuestionario de satisfacción de los clientes diseñado para medir la calidad de las empresas de servicios. El modelo Servqual se basa en la consideración de la calidad como una expectativa y su medición como el resultado para comparar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer con la percepción del desempeño que se tienen del servicio. Este cuestionario debe realizarse antes y después de recibir el servicio. https://modelosydeclaraciones.com/modelo-servqual-calidad-de-servicio/ Según este modelo, algunos factores clave que condicionan las expectativas del clientes son: • Comunicación “boca a boca”. • Necesidades personales • Experiencias con el servicio que el turista haya tenido con anterioridad. • Comunicaciones externas que la empresa realiza sobre sus servicios y generan expectativas en los posibles usuarios. Estos factores crean unas expectativas sobre lo que se espera del servicio que están relacionadas, a su vez, con la prestación del servicio y cómo se percibe por parte del cliente. P Proceso de evaluación del Sistema Servqual: • Diferencia 1: entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos de dichas expectativas. • Diferencia 2: entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio. • Diferencia 3: entre las especificaciones de la calidad del servicio y el servicio entregado en realidad. • Diferencia 4: entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca de este a los clientes. • Diferencia 5: entre el servicio entregado y el servicio percibido. Criterios que se tienen en cuenta a la hora de realizar las encuestas planteadas: • Elementos tangibles: evaluar el estado de las instalaciones. • Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de manera cuidadosa. • Capacidad de respuesta: disposición de los empleados para servir eficazmente, proporcionando un servicio rápido. • Seguridad: conocimiento y habilidades mostrados por los empleados para inspirar confianza y credibilidad, siendo a la vez competentes y corteses. • Empatía: capacidad para entender al cliente, dispensando una atención personalizada según sus deseos y necesidades. Para calcular cada variable y cada cliente encuestado utilizamos: Puntuación Servqual = Puntuación percibida – Puntuación esperada El modelo Servqual tienen varias aplicaciones: • Hacer una comparación entre las expectativas y las percepciones. • Conocer la situación de la empresa respecto a sus competidores. • Ampliar conocimientos sobre los diferentes segmentos de clientes y sus percepciones sobre calidad. • Evaluar las percepciones de los clientes internos de la organización. ❖ Modelo Hotelqual: El modelo Hotelqual desarrollado del modelo Servqual, permite evaluar únicamente la calidad percibida de alojamientos respecto a tres dimensiones y veinte variables. https://www.aiteco.com/hotelqual-calidad-de-servicio-en-hoteles/ https://revistadigital.inesem.es/gestion-empresarial/hotelqual-calidad-hotelera/ Criterios Personal de servicio Instalaciones Organización Subcriterios 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. El personal está dispuesto a ayudar a los huéspedes. Los colaboradores participan en la resolución de problemas. El personal se esfuerza por conocer las necesidades de los clientes. El personal es competente y profesional. El personal siempre está disponible cuando e le necesita. Se puede confiar en el personal. El personal cuida su aspecto. 8. Las dependencias del alojamiento resultan agradables. 9. Las instalaciones del alojamiento se conservan adecuadamente. 10. Las instalaciones son cómodas y confortables. 11. Las instalaciones son seguras. 12. Las instalaciones presentan un aspecto limpio. 13. La información sobre los servicios es de fácil acceso. 14. Se respeta la intimidad del clientes, actuando de forma discreta. 15. La dirección siempre está disponible para la resolución de problemas. 16. Los servicios funcionaban con rapidez. 17. Los datos sobre los clientes son correctos. 18. La resolución de problemas es eficaz. 19. El cliente percibe qué es lo más importante. 20. La prestación del servicio se hace según las condiciones pactadas. ACTIVIDADES 1. Define la organización ISO – ISO 9001. 2. Define y explica en qué consiste AENOR. 3. Enumera y explica cómo debe ser la acogida, servicio y despedida en la atención al cliente en un restaurante. Explicar las tres partes de forma detallada. 4. Explica los modelos Servqual y Modelqual usados en el sector turístico. 5. Confecciona un cuestionario de calidad de un restaurante. Mínimo 7 preguntas con 3 respuestas. Estas actividades se deben entregar en un “power point” o modelo de presentación, con su portada e índice.
