PARCIAL 2 DE RECEPCION HOTELERA PDF

PARCIAL 2 DE RECEPCION HOTELERA Unidad 3: Atención al cliente La importancia de la atención al cliente. - Definicion de atencion al cliente Conjunto de acciones que tienen como propósito garantizar la satisfacción del huésped. En establecimientos de alojamiento, se refiere al conjunto d...

PARCIAL 2 DE RECEPCION HOTELERA Unidad 3: Atención al cliente La importancia de la atención al cliente. - Definicion de atencion al cliente Conjunto de acciones que tienen como propósito garantizar la satisfacción del huésped. En establecimientos de alojamiento, se refiere al conjunto de actividades y servicios proporcionados a los huéspedes desde el momento en que llegan al establecimiento hasta su partida. El personal de recepción y atención al cliente en hoteles desempeña un papel fundamental en la satisfacción y experiencia general de los huéspedes. Son responsables de brindar un servicio amable, eficiente y personalizado, anticipándose a las necesidades de los clientes y ofreciendo soluciones a cualquier problema que pueda surgir durante su estancia. - Importancia de la atencion al cliente Las empresas que utilizan un enfoque hacia el huésped, tienen mayor probabilidad de éxito en el futuro ya que la satisfacción es el motor central de todas las ideas y actividades. En la actualidad, el servicio al cliente tiene mucha importancia ya que puede convertirse en un elemento principal para el éxito de muchas empresas hoteleras. Un servicio de calidad puede marcar la diferencia en la experiencia de los viajeros y contribuir al éxito del proyecto hotelero. En el sector hotelero, la atención al cliente es imprescindible para brindar una experiencia positiva y única a los huéspedes. De esta forma, podemos garantizar que un huésped contento es un huesped que repetirá y recomendará en su entorno el alojamiento hotelero. Capacitaciòn en el personal de un hotel. Consideraciones específicas. Cómo brindar un servicio de excelencia El departamento de recepción en un hotel desempeña un papel crucial en asegurar que los visitantes se sientan bienvenidos y atendidos durante su estancia. Algunas de las tareas principales de este departamento son: - Buena comunicación con los huéspedes: De esta forma pueden conocer las preferencias de los clientes, resolver dudas y brindar seguridad para un viaje tranquilo. - Atender necesidades y dar seguimiento: una vez se ha dado la primera comunicación con el cliente, el departamento de atención al cliente debe atender las necesidades de los huéspedes, desde gestionar el check in, recomendar lugares de visita, responder preguntas, asegurarse de que los clientes tengan todo lo necesario durante su estancia y solventar posibles incidencias que puedan producirse. - Información detallada y protocolos: el departamento de atención al cliente, debe ofrecer información detallada sobre los servicios del hotel así como establecer protocolos para la atención telefónica, telemática y presencial. También deben definir  protocolos cómodos y rápidos en los procesos del check-in y el check-out para obtener una atención eficiente. Otras recomendaciones son: - Utilizando tecnologías de información y comunicación, los hoteles pueden conectar con insights poderosos provenientes de los huéspedes. Esto les permite mejorar la calidad del producto, diversificar la oferta y brindar un servicio excepcional. - Personaliza la experiencia del cliente utilizando un CRM (customer relationship management) para recopilar y clasificar información sobre todos tus huéspedes. - Ofrece obsequios o servicios gratuitos en la llegada - Optimizar los tiempos de espera en la recepción en el momento del check in con herramientas como el check in online. - Implementar recursos tecnológicos en las habitaciones: red de Wi-Fi rápida y gratuita, cargadores USB, televisores inteligentes entre otros - Adelántate a las necesidades de tus huéspedes observa y anticipa lo que tus huéspedes podrían necesitar. - Recompensa a tus huéspedes más fieles ofreciendo beneficios exclusivos a quienes regresan a tu hotel. - Prioriza la limpieza y el mantenimiento Habilidades blandas, inteligencia emocional y su importancia para brindar un servicio. - Definición de inteligencia emocional La inteligencia emocional según Daniel Goleman es la capacidad de reconocer las emociones – tanto propias como ajenas – y de gestionar nuestra respuesta ante ellas. La podemos definir como el conjunto de habilidades que permiten una mayor adaptabilidad de la persona ante los cambios. - Inteligencia emocional en atencion al cliente 1. Conocer las propias emociones; éste es un buen entrenamiento para reconocerlas en los demás. De esta forma se puede identificar cuando el cliente se siente frustrado; cuando está pidiendo ayuda o cuando se siente satisfecho. 2. Manejar o gestionar emociones consiste en ser capaz de mantener cierta distancia de los sucesos, de lo que está pasando. No tomarse las críticas o quejas de los clientes como algo personal. Se trata de llegar a un acuerdo que cubra las necesidades del cliente y cumpla sus expectativas. 3. La automotivación es imprescindible para establecer objetivos y retos en la atención al cliente. Teniendo un objetivo claro es más fácil disfrutar del trabajo y eliminar momentos de tensión. 4. La empatía, o la capacidad de comprender las emociones de los clientes, poniéndose en su lugar, facilita enormemente la conversación con el cliente. Mediante la escucha activa y las señales de seguimiento de la conversación, el cliente percibe el interés en resolver su situación. 5. Es escencial el manejo de las relaciones sociales. Esta es una habilidad que destaca en las personas que disfrutan en el trato con el cliente. 6. Dominar la comunicación en el medio elegido por el cliente (teléfono, escrito, presencial), mostrando una actitud real de orientación y ayuda, es lo que consigue impactar en la emoción del cliente e influir en sus decisiones.  La información turística brindada por recepción. La información brindada por parte de recepción significa actuar como un enlace entre los huéspedes y otros departamentos del hotel, como limpieza, mantenimiento y restaurante, para asegurar que las necesidades y solicitudes de los huéspedes se atiendan de manera eficiente. Es importante como recepcionista saber dónde estamos ubicados geográficamente. El huésped apreciará mucho la asistencia recibida durante su hospedaje, ya que, las personas que llegan a una ciudad no conocida, por lo general no saben dónde ir o qué hacer, es nuestra responsabilidad hacer promoción de nuestra provincia. Como influye la atenciòn al huésped en la reputaciòn de un establecimiento hotelero La importancia hoy en dia de las redes y la inmediatez de la comunicación, donde una foto/comentario llega al alcance de todos en milésimas de segundos, repercute notoriamente en la opinión colectiva. No importa cuántas estrellas tenga el establecimiento, que tan limpias y modernas sean las instalaciones, ni siquiera que tan capacitado está el personal. Todo el prestigio se puede derrumbar con una mala reseña en internet. En la mayoría de los casos el viajero comienza planeando su viaje haciendo la búsqueda por internet, y la herramienta más utilizada para indagar sobre el hotel son los reviews en portales. Unidad 4: El departamento de Housekeeping El departamento de Housekeeping y su importancia en la organización hotelera. El departamento de HSKP, es uno de los departamentos más importantes que tiene un hotel. Si bien todos los departamentos que conforman una instalación hotelera contribuyen a fin de ofrecer servicios de la mejor calidad posible, Housekeeping influye notablemente en la opinión que el cliente tiene del hotel. Este departamento exige una gran dedicación y profesionalismo del personal que realiza las funciones en los diversos sectores que lo conforman: Pisos, Áreas Públicas, Cuarto de Blancos, Lavandería y Tintorería, Lencería. - Objetivos: se dividen en 4 ejes principales que se deben respetar De limpieza: se encarga de la limpieza de todos los espacios del hotel De mantenimiento: asegurarse que todo esté ordenado y en perfecto estado  Dotación: el personal debe estar siempre capacitado y debe contar con las cualidades físicas necesarias para el trabajo que conlleva Atención al cliente: debe ser el 1er objetivo de HSKP realizando un seguimiento al huésped con sus respectivos traces. Es decir, estar 100% a su disposición Puestos y funciones. - Áreas de cuartos: la mucama es la persona encargada de la limpieza de habitaciones. Cuentan con un office de mucama equipado con todos los elementos necesarios. - Zonas Nobles: son todas aquellas zonas en las que transita el huésped y el personal (lobby, ascensor, etc) - Zonas Comunes: son aquellas zonas transitadas únicamente por el personal del hotel (ascensor de personal, escalera de personal, oficinas, etc) - Exterior o Áreas Públicas: son aquellos espacios verdes por los que transita el huésped - Lavandería: lavado de blancos y suaves (sábanas y toallas), lavados urgentes. Es un servicio generalmente tercerizado. Comunicación con otras áreas. Si bien Housekeeping mantiene relaciones con todos los departamentos que conforman la instalación hotelera, fundamentalmente son más usuales con: Reservas, Recepción, Conserjería, Seguridad y Mantenimiento. Esta comunicación se establece a fin de poder efectuar una tarea ordenada y coherente con el nivel de servicio fijado por las autoridades del hotel. COMUNICACIÓN DE RECEPCIÓN CON HOUSEKEEPING Planificación de ingresos y Salidas Cambio de Habitaciones Discrepancia en los reportes. Información de camas extras Ausencia transitoria del huésped Información sobre Overstayings, Late Check Out y Day Use a) Overstayings: Prolongación de la estadía prevista, ampliación de reserva b) Late Check Out: Cantidad de habitaciones que tendrán salida después del horario habitual c) Day Use: Alojamiento sin Pernocte Documentos del departamento - Reporte de mucama o de ama de llaves - Huéspedes en casa - Ingresos del dia - Averías - Log Lost and Found - Remito de blancos y suaves - Remitos ropa del huésped - Check list de habitaciones (ESTÁNDARES-PROCEDIMIENTOS-POES) - Control de llaves (digitalizado) - Manual o reglamento interno (consideraciones) - Armado de horarios. - Inventarios y manejo de tiempos.  El equipamiento: Carro de Mucamas, utensilios e insumos de limpieza. La cantidad de artículos de tocador que ofrece puede variar según el tipo de hotel que opere, pero los artículos básicos que todo hotel necesita son los mismos. Comience a abastecer un carrito de abajo hacia arriba, comenzando con sábanas y toallas , luego productos de papel y terminando con artículos de tocador y artículos de limpieza. Es importante mantener el carrito organizado y limpio porque estará a la vista de sus invitados mientras su personal de limpieza está trabajando. - PARTE SUPERIOR: Productos de limpieza, amenidades, merchandising del hotel, reporte y handy. - MEDIO: Blancos y suaves - LATERAL 1: Bolsa de blancos y suaves sucios - LATERAL 2: Bolsa de basura + articulos de limpieza + aspiradoras + articulos varios Blancos: Uso e inventario. La lavandería. Horarios, turnos y funciones. Blancos: Es la ropa de cama, la ropa de baño, los manteles y las servilletas Cantidad: Esta referida al Par Stock que es el número que indica las veces que debe repetirse un artículo blanco para su uso adecuado. El Par Stock ideal en el caso de la ropa de cama es de 5 Suaves: Comprende a los artículos reciclables que no son blancos. Los principales son las almohadas, cubrecamas, cubre colchones, frazadas y cortinas. La compra de los suaves supone tener en cuenta los niveles de ocupación y tipo de servicio del hotel a fin de poder determinar con propiedad la cantidad y calidad necesaria de los elementos que se precisan. Tipos de Habitaciones: Limpieza de habitaciones. - Tiipo de habitación Superior/ estándar, Executive, Junior Suite, Master Suit, Pent House - Tipos de limpieza + Limpieza a nuevo: Ocurre cuando el huésped ya no se encuentra en su habitación, y ya realizo el check out correspondiente + Servicio: Se trata de realizar el servicio de limpieza cuando la habitación está ocupada + Touch up o repaso + Apertura o turn down: Servicio que ofrecen los hoteles de lujo, y el objetivo de este es “invitar al huésped a dormir” - Status de Habitación (estado de la habitación en el momento)  + Vacía y sucia + Vacía y limpia + Sucia y ocupada + Ocupada y limpia + Bloqueada + En mantenimiento + Inspeccionada - - Servicio de Turndown. Servicio de apertura que se cumple en hoteles de 5 y 4 estrellas. Consiste en abrir la cama del huésped alojado en el hotel, en horas de la tarde. - Rutina de limpieza de una habitación ocupada ❖Se debe procurar que el huésped no se encuentre cuando la mucama limpia la habitación. ❖ Si el huésped llegara en el momento en que la mucama está limpiando, existen dos opciones: a) Pedirle autorización para seguir con la tarea o bien volver más tarde. b) Si la mucama no conoce al huésped, le debe pedir amablemente que le muestre la llave de la habitación y luego solicitarle autorización para seguir o no con la limpieza. ❖ No guardar ropa o pertenencias en los cajones o armarios. Acomodar los mismos sobre una silla. ❖ No tocar o cambiar de lugar papeles, documentos o notas dejados sobre una mesa, cómoda o escritorio. Tampoco alterar su orden al arreglarlos. ❖La ropa de noche (camisones, pijamas, batas) se colgarán en el cuarto de baño. Es más higiénico, no se arrugan y tampoco se olvidan. ❖Los periódicos y/o revistas tiradas en el piso deben colocarse ordenados sobre la cómoda, escritorio o mesa. ❖Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido del cesto. Sólo se tomarán los periódicos, papeles, revistas, etc, que se encuentren dentro del mismo. ❖No deben tocarse joyas, valores o dinero. Si la mucama encuentra objetos de valor o dinero deberá informarlo a la Gobernanta para su control y su posterior aviso al huésped sobre la existencia de cajas de seguridad. ❖Se debe reportar a los huéspedes indecentes. ❖Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior. ❖A las 01.00 PM (13.00 horas) se debe reportar a Ama de llaves las habitaciones que tengan cartel de No molestar, ❖Se debe reportar el exceso de huéspedes en la habitación. ❖Se debe reportar a Ama de llaves los huéspedes que han rechazado el servicio. ❖Se debe reportar huéspedes que cocinan en sus habitaciones. ❖Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones.  Armado de horarios - Turno Mañana - Turno Tarde